话务员考核管理办法
话务员绩效考核方案
话务员绩效考核方案一、背景和目的为了提高话务员的工作效率和服务质量，制定绩效考核方案是必要的。
本方案旨在对话务员的绩效进行全面评估，以激励个体的积极性和团队的协作精神，进而提升客户满意度和公司业绩。
二、考核指标1. 服务质量：包括但不限于以下指标：- 电话接听速度：在合理范围内快速接听客户来电。
- 问题解决率：积极主动解答客户疑问，并确保问题圆满解决。
- 服务态度：友善、耐心、礼貌地对待每一个来电客户。
- 知识水平：熟悉公司产品和服务，能够提供准确的信息。
2. 工作效率：包括但不限于以下指标：- 电话接听率：保持高的接听率，确保客户的来电不错失。
- 通话时长：通过高效的沟通和问题解决，尽量减少每个电话的通话时长。
- 呼出量：积极主动地呼出电话，推销公司产品或回访客户，提高业务转化率。
三、考核流程1. 设定考核周期：通常考核周期为一个月，具体可根据实际情况灵活调整。
2. 考核方式：采用综合评估的方法，结合客户满意度调查、电话录音等数据进行评定。
3. 评分标准：根据每个指标的重要程度和工作环境的不同，设定相应的权重和评分标准。
以百分制评分，满分为100分。
4. 绩效奖励：根据每个话务员的得分情况，设立奖励机制，如绩效奖金、奖品或晋升机会等。
四、考核结果应用1. 反馈与改进：根据考核结果进行正面激励和负面指导，及时给予话务员个体反馈，并提供培训和辅导，以提升绩效。
2. 经验分享：将高绩效话务员的经验和最佳实践进行分享，促进团队内部学习和交流。
3. 绩效考核的连续性：定期回顾和调整绩效考核方案，确保其适应公司业务的变化和发展需求。
五、风险与挑战1. 主观评价风险：为了减少主观评价带来的误差，建议结合客户满意度调查和电话录音等客观数据，同时加强内部评审和监督。
2. 公平公正原则：在制定和执行绩效考核方案时，应确保公平公正，并根据企业文化和团队特点进行细化。
3. 激励机制：绩效奖励应具有一定的吸引力，能够激励话务员积极工作，但同时应避免过度竞争导致的低效和紧张氛围。
话务员工作考核标准
违反一次扣5分
5、
严禁空岗，有事需有关人员顶替
10分
空岗一次扣10分
6、
遵守职业道德，不允许卡、阻、窃听电话，
10分
违者扣10分
7、
保持机房设备整洁；爱护通讯设备；保持话务安静；设备发生故障在十分钟之内及进报修；不得将私人物品、食物带入机房；严禁无关人员进入；不得打私人电话。
20分
违反一项扣5分
8、
每日做好交接记录
话务员工作考核标准
序号
工作项目
分值Biblioteka 扣分标准得分1、热情服务、礼貌用语
15分
未说礼貌用语或不规范者一次扣5分，使用服务禁语或发生争吵扣15分
2、
转接迅速、准确
15分
接听来话铃声超过三声或转接错误一次扣5分。
3、
熟背各单位电话号码
15分
未能熟背者扣15分
4、
严格执行上下班时间
10分
不能上班前十五分钟上台做准备工作者一次扣10分
12345绩效考核管理暂行办法
热线话务员绩效考核管理暂行办法为加强12345热线规范化管理，增强话务员责任意识和服务意识,提升服务质量和服务效率，树立热线良好形象,制定本办法。
一、本办法适用于热线话务员。
二、绩效考核工作遵循公开、公平、公正的原则。
三、市效能办成立绩效考核工作组，由效能办负责人任组长，热线管理人员及热线值班长为组员，具体负责考核工作的组织实施。
四、绩效考核分月度考核和年度考核，考核结果分别与月度奖金和年度奖金挂钩.(一）月度考核每月一次，对每个话务员从德、能、勤、绩四个方面进行评定，考核期自上月26日至本月25日，考核为百分制，即考核总分100分=考勤（20分)+作风纪律(20分）+业务技能(20分）+工作实绩(40分)。
考核成绩第一名的，当月奖金系数为1。
4；考核成绩第二、第三名的，当月奖金系数为1。
3;考核成绩第四、第五名的,当月奖金系数为1.2；考核成绩最后一名的，当月奖金系数为0。
8；其余的话务员当月奖金系数1。
0.考核成绩在次月5日前公布，考核中发现的问题将及时告知被考核人。
1、考勤分(20分)（1)迟到、早退，换班（每月累计换班次数不得超过5次；热线话务员参加社会各类继续教育，应凭在读院校的入学证明和课程表，办理换班手续,但每月累计换班次数不得超过10次）超过规定次数，每次扣2分.（2)到点不签到,每次扣2分.（3）工作每2小时（特殊情况除外）可以示忙一次休息，示忙应得到值班长的许可（夜班应得到当班班长的许可）且不影响正常工作，一次示忙不超过10分钟（午餐分两批，轮流就餐，由班长安排，每批次就餐时间20分钟），超过规定次数或时间的，每次扣2分.(4）当月迟到、早退、示忙超时累计达5次,本项不得分.（5)当月病假超过3天、或事假超过1天,每超一天扣4分。
（6)旷工一次，扣发本月全部奖金,并安规定扣除部分工资.2、作风纪律(20分)（1）无故不参加中心组织的培训、测试、会议或集体活动的，每次扣2分。
（2）利用12345热线电话讲私话，说私事聊天的，发现1次扣20分,发现2次扣除当月考核奖，发现3次给予辞退.(3）不服从工作调度,或严重违反相关纪律规定的,每次扣5分.（4）接到有效电话标记无效的,应当制作工单而不制作的,每发现一次扣3分。
新星级考核标准-人力资源话务员管理
规范应答
（2分）
1、无声电话、骚扰电话上报不及时。-0.5分
专席人员（包括积分、跨区、G3、VIP、集团）如果接到普通客户的来电时，专席人员不允许将来电转至普通座席，必须直接处理。或由于系统原因，客户通过自动台办理/取消业务未成功，话务员可正常受理；或已发现重复拨打未询问其原因的
新星级考核标准
一、为了和人力资源系统中计算方法保持一致，故将话务员星级考核方法计算成分数，
项目设封顶）
白班每接一个量得0.005分，夜班每个量0.006分
专席每个量0.007分，哺乳期妈妈按0.006计算
业务量含通话次数+报量+卫生=总量（不含内呼与挽留）
服务25分
含重复差错、后台、投诉、表扬、来电原因、一次解决率（细则见附件一）
工时利用率8分
白班65%，专席、夜班60%，每下降1%扣1分，扣至0为止；
报表查询
及时率4分
一层未达到扣2分，专席一层未达到扣1分，请假5天扣2分，7天扣4分
VIP20秒≥90%全球通20秒≥85%
动感地带30秒≥85%各层专席20秒≥85%
神州行30秒≥85%他网30秒≥85%，
工时合理率8分
工时合理率达到95%，95%以上得8分，90%以上得3分，90%以下不得分（不四舍五入）
5、卫生一次扣0。2分
6、不允许请假休息、放音、学习态，发现一次扣0。5分
7、在座席上拿手机、打游戏、看小说一次扣5分；
8、找出知识库或IVR问题，上报业务室，每次加0。5分；
9、签错层每次扣2分
10、采用的投稿一次加1分
11、本人不上班，不允许别人代签工号，如发现两个辞退，
12、加班必须打招呼，否则试为作弊；
话务人员考核管理制度
话务人员考核管理制度一、考核目的话务人员是服务企业与客户之间的纽带，他们的工作表现直接影响到企业形象和服务质量。
因此，建立科学合理的话务人员考核管理制度，对于提高服务质量、激励员工积极性、增强团队凝聚力具有重要意义。
本制度旨在规范和完善话务人员的绩效考核机制，促进其工作表现的持续提升。
二、考核内容1. 服务态度：包括礼貌、耐心、热情等方面，要求话务人员在与客户沟通时始终保持礼貌和亲切的服务态度。
2. 业务技能：包括客户问题处理能力、解决方案提供能力、技术知识水平等方面，要求话务人员能够快速准确地处理客户问题，提供满意的解决方案。
3. 工作效率：包括通话时长、处理工单的速度等方面，要求话务人员能够高效地完成工作任务，提高工作效率。
4. 团队合作：包括与同事之间的协作、团队精神等方面，要求话务人员能够积极配合团队合作，共同完成工作目标。
三、考核方法1. 定期考核：每个月进行一次定期考核，由主管领导对话务人员的服务态度、业务技能、工作效率和团队合作等方面进行评估和打分。
2. 随机考核：不定期进行随机考核，由内部监督员对话务人员进行服务态度、业务技能、工作效率和团队合作等方面的实地考核。
3. 抽查考核：由客户进行抽查考核，对话务人员的服务态度、业务技能、工作效率和团队合作等方面进行评估，反馈到企业的考核系统中。
四、考核标准1. 服务态度：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（70-79分）、较差（60-69分）、不合格（60分以下）。
2. 业务技能：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（70-79分）、较差（60-69分）、不合格（60分以下）。
3. 工作效率：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（70-79分）、较差（60-69分）、不合格（60分以下）。
4. 团队合作：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（70-79分）、较差（60-69分）、不合格（60分以下）。
话务员考勤管理制度
话务员考勤管理制度一、目的为确保话务员团队的工作效率和服务质量，加强员工的时间管理，保障公司业务的正常运行，特制定本考勤管理制度。
本制度旨在明确话务员的考勤规定，规范请假、休假流程，以及迟到、旷工等违规行为的处理，促进公司和谐劳动关系的建立。
二、适用范围本考勤管理制度适用于公司全体话务员，包括正式员工、试用员工及兼职员工。
三、工作时间1. 话务员工作时间按照国家规定的工作时间执行，每日工作8小时，每周工作40小时，采用轮班制。
2. 公司根据业务需求，安排话务员的具体班次，并提前通知员工。
员工应按照公司安排的班次进行工作。
3. 话务员在规定的工作时间内，需保持手机、电脑等通讯工具的畅通，随时准备为客户提供服务。
4. 公司将根据业务实际情况，不定期调整工作时间，员工需予以配合。
后续内容（考勤制度、请假制度、休假制度、迟到、旷工管理制度、其他）将根据公司需求和政策继续制定。
请您根据实际情况，参考以上内容进行补充和完善。
四、考勤制度1、每日签到制度话务员每日需在规定的时间内完成签到，签到方式由公司指定，如使用考勤机、手机APP、电脑端考勤系统等。
签到将作为出勤记录的重要依据。
2、签到次数和时间（1）话务员每日需签到两次，分别为上班签到和下班签到。
（2）上班签到时间为规定上班时间前10分钟，下班签到时间为规定下班时间后10分钟。
（3）如遇特殊情况需提前或推迟签到，需提前向直接上级报告并说明原因。
3、因公外出未签到处理因公外出未能按时签到的话务员，需在返回公司后30分钟内，向直接上级报告并说明原因，由直接上级记录在案，视为正常出勤。
4、忘记签到处理（1）话务员如因忘记签到导致未能记录出勤，需在当天内向直接上级报告，并说明原因。
（2）忘记签到每月最多可申请补签两次，超出次数将按未签到处理。
（3）忘记签到未在当天内向直接上级报告的，视为未签到。
5、考勤管理责任分配（1）人力资源部门负责制定、解释和更新考勤管理制度，并对全体员工的考勤情况进行监督和检查。
《话务员》技师技能操作考核方案
《话务员》技师技能操作考核方案
话务员技师职业技能鉴定操作考核以部考核大纲为依据，结合目前电信企业的实际情况制定了考核方案。
一、部操作大纲内容
二、业务能力综合考核内容
熟悉业务、投诉受理规程和流程；
掌握业务、投诉受理的方法和技巧；
掌握培训的目的、内容并撰写培训大纲；
结合工作实际撰写一篇论文。
三、话务员技师技能操作方案
1、技能操作的项目和考核配分（根据大纲和目前电信公司的现状）：
与客户沟通方法与技巧，分析与培训指导 40分
受理客户诉求的规范与预处理的方法 30分
受理客户的疑难电话的规范与技巧 30分
2、题型：
1、机上操作 (60分)
2、笔试（案例分析） (40分)
1。
话务员考核评分办法
5、凡迟到、早退、中溜者，每次扣10分，超过30分钟以上的按中断通信事故处理。
6、例会、打扫卫生迟到、早退、中溜者，每次扣10分，超过30分钟以上按旷工论处；其缺席者按旷工论处。
话务员考核评分办法(一）
项目
内容要求
分值
扣分标准
考核部门
奖罚标准
基本职责
服务质量
1、严格按照客服中心服务工作流程认真做好本中心各项业务的受理服务工作。
2、及时应答、优质服务、准确查询、按时派单、妥善接待和处理用户投诉。
3、认真、踏实工作，有良好的职业道德，做好主动服务、有效开展电话营销工作。
4、服务过程中使用标准普通话，应答用户声音清晰、态度亲切、语言规范、礼貌用语、耐心解答，灵活运用3P法则，具备良好的沟通技巧。
40
1、各项服务标准和服务质量必须达到电信分公司和省客服中心的要求（忙时接通率 ≥90%，应答时限≤15秒，应答及时率=100%，信息查到率，信息准确率≥99%，派单准确率达到100%，派单及时率为100%）。考核办法按照服务质量考核标准执行。
质检员
1、服务技能优秀，服务质量达到优质标准，当月加2分。连续三个月得到加分奖励，拟定为星级话务员，季度评选星级话务员时优先。星级话务员的评定方法按照《甘肃省客户服务中心星级话务员考核办法 （试行）的通知》进行。
值班长、质检员
工作中具有团队精神，协作配合优秀，产生了良好的工作效果，视情况奖励。
2、工作中出现相互推诿、扯皮现象，双方责任人每次各扣10分。
3、本中心各岗位和各员工之间，按工作流程，协作配合搞好各项工作，违反一次扣3分。
话务员考核制度模板
话务员考核制度模板一、总则第一条为了更好地规范话务员的工作行为，提高服务质量和效率，根据我国相关法律法规和公司规章制度，制定本考核制度。
第二条本考核制度适用于公司所有话务员。
第三条考核内容主要包括：工作态度、业务知识、沟通能力、工作效率、客户满意度等方面。
第四条考核方式分为：定期考核、不定期考核和临时考核。
二、定期考核第五条定期考核分为：月度考核、季度考核和年度考核。
第六条月度考核主要评估话务员当月的工作表现，包括通话量、通话质量、客户满意度等指标。
第七条季度考核主要评估话务员季度内的工作表现，包括业务知识掌握程度、沟通能力、团队协作能力等指标。
第八条年度考核主要评估话务员全年工作表现，包括业务知识、沟通能力、工作效率、客户满意度、团队协作等方面。
三、不定期考核第九条不定期考核主要针对话务员在工作中出现的特殊情况，如重大失误、重大表扬等。
第十条不定期考核由部门经理组织实施，考核结果应及时告知话务员。
四、临时考核第十一条临时考核主要针对话务员在特定项目或任务中的表现。
第十二条临时考核由项目负责人组织实施，考核结果应及时告知话务员。
五、考核流程第十三条考核周期结束后，部门经理组织相关人员对话务员进行考核。
第十四条考核组根据考核内容，对话务员进行评分。
第十五条考核结果分为：优秀、良好、合格、不合格。
第十六条考核结果优秀者，给予表彰和奖励；考核结果不合格者，给予警告、罚款、调岗等处理。
六、考核数据来源及处理第十七条考核数据来源于话务系统、客户反馈、同事评价等。
第十八条考核数据应真实、客观、公正，严禁篡改、伪造考核数据。
第十九条考核数据处理由部门经理负责，确保考核结果公平、合理。
七、附则第二十条本考核制度自发布之日起生效。
第二十一条本考核制度解释权归公司所有。
第二十二条公司有权根据实际情况调整本考核制度。
话务员员工奖罚规章制度
话务员员工奖罚规章制度一、总则1. 本制度旨在明确话务员员工在工作中的奖惩标准，以提高工作效率和服务质量。
2. 本制度适用于公司所有话务员员工。
二、奖励制度1. 月度优秀员工奖：每月评选出表现优异的话务员，给予奖金及荣誉证书。
2. 年度杰出贡献奖：年终对全年表现突出的员工进行表彰，发放奖金和奖杯。
3. 服务创新奖：鼓励员工提出服务改进建议，一经采纳，给予奖励。
4. 团队协作奖：对于团队合作出色的小组或个人，给予团队奖金。
三、惩罚制度1. 服务态度不良：对客户态度恶劣，造成客户投诉的，给予警告并扣除当月部分奖金。
2. 工作失误：因个人疏忽导致工作失误，根据失误严重程度，给予相应处罚，包括但不限于警告、罚款、降职等。
3. 迟到早退：无故迟到或早退，每次扣除当日工资的一定比例。
4. 旷工：未经批准擅自缺勤，扣除当日工资，并根据旷工天数追加处罚。
四、考核标准1. 服务态度：通过客户满意度调查和同事评价综合评定。
2. 工作效率：根据完成工作量和响应时间进行评估。
3. 工作质量：通过错误率和客户反馈评定。
4. 团队贡献：根据团队合作情况和对团队贡献大小评定。
五、申诉与复核1. 员工对奖惩决定有异议，可在接到通知后三个工作日内向人力资源部门提出书面申诉。
2. 人力资源部门应在收到申诉后五个工作日内进行复核，并给出最终决定。
六、附则1. 本制度自发布之日起生效，由人力资源部门负责解释。
2. 对于本制度未尽事宜，按照公司相关规章制度执行。
请注意，以上内容是一个基本框架，具体实施时应根据公司的实际情况和法律法规进行调整和完善。
话务员的管理制度有哪些
一、话务员招聘制度1. 招聘需求分析在制定招聘计划之前，组织需要对话务员的需求进行充分的分析和评估，包括数量、岗位要求、工作内容等。
2. 招聘渠道选择组织可以通过各种渠道进行招聘，如人才市场、招聘网站、校园招聘等，选择合适的渠道可以更精准地找到目标人才。
3. 招聘流程规范招聘流程包括发布招聘信息、简历筛选、面试安排、录用和入职等环节，组织需要建立规范的流程和文件，保障招聘的公平、公正和有序。
4. 招聘标准制定制定招聘标准包括技能要求、素质要求、经验要求等，能够更好地筛选出符合组织需求的话务员。
二、话务员培训制度1. 培训需求评估在进行培训规划之前，组织需要对话务员的培训需求进行评估，包括基础知识和技能、沟通能力、服务意识等。
2. 培训计划制定根据评估结果，制定具体的培训计划，包括课程设置、培训形式和培训时间等。
3. 培训师资选拔选择具有丰富经验、专业知识和良好教学能力的培训师，能够更好地保证培训效果。
4. 培训内容及实施培训内容涵盖产品知识、沟通技巧、客户服务规范等，培训形式可以包括课堂教学、案例分析、角色扮演等。
5. 培训效果评估对培训效果进行评估，包括培训后复盘、评估问卷调查等。
1. 考核指标制定制定考核指标包括工作目标、客户满意度、服务质量、工作效率等，能够更好地促进话务员的工作积极性。
2. 考核流程规范建立规范的考核流程和文件，包括考核周期、考核内容、考核方式等。
3. 考核结果反馈及时向话务员反馈考核结果，包括优点和不足，为话务员提供成长和改进的契机。
4. 绩效奖励机制对考核成绩优秀的话务员进行奖励，包括晋升、加薪、表彰等，能够更好地激励话务员的工作积极性。
四、话务员激励管理制度1. 绩效奖励对工作出色的话务员进行绩效奖励，包括奖金、晋升、荣誉称号等。
2. 岗位晋升对有一定工作经验和成绩突出的话务员进行岗位晋升，提高其工作动力和积极性。
3. 培训和发展为话务员提供职业培训和发展机会，包括专业技能、管理能力等，增强话务员的职业成长感。
话务考核管理制度
话务考核管理制度一、总则1.为规范话务员的工作行为，提高话务员的工作质量和效率，特制定本制度。
2.本制度适用于本公司所有话务员。
3.话务员应严格遵守本制度的各项规定。
如有违反，将受到相应的处罚。
二、话务员的考核标准1.工作态度(1) 准时上班，不迟到、早退或旷工。
(2) 维持良好的工作状态，不偷懒、或在工作时间内做与工作无关的事情。
(3) 服从管理，积极配合上级领导的工作安排。
2.话务技能(1) 熟练掌握通信设备的操作技能，包括电话、对讲机等。
(2) 接听电话时，语速清晰，声音洪亮，不得大声嚷嚷，也不得过于低沉。
(3) 能够熟练地处理客户的问题和疑问，有效解决客户的需求。
3.工作绩效(1) 完成单位规定的通话时长。
(2) 接听电话数量达到一定的标准。
(3) 对客户问题的解决率达到一定的要求。
三、话务考核的周期和方式1.话务员的考核周期为一个月。
2.考核方式主要包括定期抽查、随机监听、客户投诉处理等。
3.定期抽查：由相关部门定期对话务员进行抽查，对其在通话过程中的表现进行评定。
4.随机监听：由上级领导进行随机电话监听，对话务员的接听质量和工作态度进行评定。
5.客户投诉处理：对于有客户投诉的情况，对话务员进行跟踪调查，并对其质量进行评定。
四、考核结果的处理1.根据考核结果，对话务员进行综合评定。
2.优秀表现的话务员，将受到表扬和奖励。
3.表现一般的话务员，将受到提醒和警告。
4.差劲表现的话务员，将受到处罚，包括罚款、停职或辞退等。
五、话务员的培训和提升1.公司将定期对话务员进行系统培训，提高其话务技能和工作素质。
2.公司鼓励话务员积极参加技能提升培训，提高其综合素质。
3.公司将定期进行员工自评和考核，促使话务员不断提高自身的工作水平。
六、其他1.话务员应当严格遵守公司的规章制度，不得有违反公司规定的行为。
2.话务员应当保守公司客户的隐私信息，不得泄露客户信息。
3.话务员应当保持良好的职业操守，不得进行违法违规的行为。
客服中心评选星级话务员考核办法
客服中心评选星级话务员考核办法（试行）为了进一步增强话务员服务素质，改进服务质量，提高客服水平，结合实际情况，特制定如下《评选星级话务员考核办法（试行）》：一、参评资格：所有在话务员。
二、评选方法：从综合素质、业务水平、服务技能等方面，按照话务员绩效考核实施办法对员工进行考核评选。
每季度评定一次，每年共评定四次。
初评从一星级明星话务员开始评选。
具体评选标准见附件。
三、星级话务员奖励办法：（一）星级话务员奖励额度如下：一星级明星话务员：人民币100元；二星级明星话务员：人民币200元；三星级明星话务员：人民币300元；（二）星级话务员的奖励为一次性奖励，在当月工资中核发。
（三）凡被评为三星级的明星话务员，除享受三星级明星话务员一次性奖励待遇外，在其现行工资标准基础上上调一档。
（四）三星级明星话务员如在下季度评定中仍符合标准，则只保留其三星级明星话务员荣誉，但不再享受一次性奖励。
该荣誉每季度考评一次，连续保留四次者，则在其现行工资岗位系数基础上再上调一档，以此类推。
四、星级话务员资格的取消及相关罚则：1、已被评定的明星话务员在下季度评定过程中，如发现未达到评定标准要求，则自动下降一级。
如：原三星级降为二星级、原二星级降为一星级；原一星级则不享受明星话务员荣誉及待遇。
2、明星话务员待遇的取消，采取用户有理由投诉一票否决制。
即：如有用户投诉明星话务员，一经查实则取消星级荣誉称号，为普通话务员。
3、普通话务员参评资格的取消，亦采取用户有理由投诉一票否决制。
即：如有用户投诉普通话务员，一经查实则取消评定资格。
五、其他说明：1、明星话务员的评定工作由总经办负责考核，由总经办和主管负责落实。
2、总经办保留对该评定办法的最终解释权。
南京申通客服中心 2008年10月20日考核评比办法为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和积极性，全面提高查询部门的服务质量，现决定开展“星级话务员”评比活动。
具体办法如下：一、评比办法1、每位话务员初始级为一星，最高级为三星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。
新三维话务员奖惩制度
新三维话务员奖惩制度为了规范对话务员的管理与奖惩，促进话务员努力学习与完善电话招生技巧，提高业务水平和工作能力，特制定本考核管理制度。
考核管理实行计分制，标准分为100分。
制度共包含三个部分：日常管理制度，质量检查制度，考勤管理制度。
话务员最终考核得分将与每月提成、业绩收入挂钩。
（如话务员没达到业绩标准，则按扣分1分对应扣工资5元计）。
一、日常管理制度（一）现场电话业务管理部分。
1、意向名单比例考核指标：根据日常业务要求，话务员必须在保证名单质量的基础上每天提交5个意向名单，由话务组长进行统计，月末对话务员名单进行汇总，未达数量要求者扣10分。
2、学生基本信息及问题登记指标：话务员应简单明了、清楚地登记学生的基本信息及所咨询的相关问题，以便自己或回访人员以后根据信息进行再次沟通，如发现下列情形一次扣3分。
（1）应登记而未登记。
（2）不应登记而登记。
（3）登记不清楚，包括未登记清楚表格应填项目导致无法有效与学生联系的。
3、在登记意向名单上，话务员应按实际情况登记有效的意向名单，以免影响回访组话务员工作效率，话务组长进行监督，如发现意向名单有效率异常，一次扣10分。
4、回访组处理意向名单考核：对话务组的初步意向名单即时回访，如需要及时联系初次沟通的话务员的，须尽快交流，共同妥善解决。
未及时处理的，一个名单扣5分。
（二）现场纪律遵守部分。
话务员应遵守各项规章制度，保证现场纪律良好，如有发现以下情形的一次扣5分。
1、上班时间干私事，包括接、打私人电话、打游戏等。
2、未遵守话务员的休息制度，未经同意擅自离岗。
3、上班时间未保持良好姿态，如东张西望、站立闲聊、打磕睡等。
4、学生资料、意向名单信息等不得透露给办公室指定人员外的任何人员，一经发现，直接辞退无任何薪资。
（三）现场环境保持部分。
话务员应保持话务室的整洁、安静，有违反以下情况的一次扣5分。
1、保持桌面整洁。
资料、设备摆放整齐，不得在桌面放置与工作无关的物品；离位时将电话机等物品拜访整齐。
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话务员考核管理办法为了进一步完善电话营销的管理，提高电话营销队伍的整体素质，促进电话营销业务的健康发展，特制定电话营销人员考核管理办法如下：一、质检(40分)(一)、规范用语1、首尾用语：首语、尾语必须准确、完整。
（4分）★“优”：首尾用语使用正确，符合规定。
(满分)★“良”：首尾用语模糊或不完整。
（1分）★“劣”：未使用首尾用语。
（3分）2、通俗易懂：营销过程中尽量避免出现俗语、口语、方言等影响服务质量的用语，语言表达清楚明了、不兜圈子。
(6分)★“优”：交流顺畅，未使用口语、俗语、方言。
(满分)★“良”：营销过程中出现2次以内不合标准，但不影响整体服务质量。
（2分）★“劣”：营销过程中出现2次以上不合标准情况，影响整体服务感受。
（4分）3、细心聆听：聆听中准确理解用户问题，不出现答非所问、抢话等服务禁忌情况。
在聆听过程中能准确分辨用户的需求意向，在适当的机会向用户进行营销。
（6分）★“优”：准确理解，不答非所问，不抢话，及时发现并把握营销机会。
（满分）★“良”：无法理解用户意思，需多次询问才能理解，不答非所问。
（2分）★“劣”：无法理解用户意思，答非所问，不能及时把握营销机会。
（4分）4、适当回应：与用户交流过程中关注用户表达，灵活运用各种方式表示回应，对出现情绪激动用户表示安抚。
（4分）★“优”：回应灵活、及时，能够有效的安抚情绪激动用户。
（满分）★“良”：能适当回应，但仍有提升空间(如安抚激动用户技巧等)。
（1分）★“劣”：回应不及时，甚至出现冷落用户现象，用户出现较强反映。
（3分）(二)、语音语调、语速（4分）语音语调：语气带笑意、诚意且充满朝气，声调富于变化，尾语拉高。
语速：营销过程中语言表达的速度适中。
★ “优”：以上二项均符合标准。
（满分）★ “良”：符合以上一项。
（1分）★ “劣”：不符合以上标准。
（3分）(三)、语言表达能力及营销技巧（8分）语言表达能力：普通话标准，语言组织能力强，口齿清晰。
★ “优”：符合以上标准。
（满分）★ “良”：符合以上标准中的两点。
（3分）★ “劣”：不符合以上标准。
（5分）(四)、业务准确度（8分）根据用户需求适时介绍，要求准确和有针对性。
★“优”：提供完整、准确的业务内容，用户同意使用。
（满分）★“良”：提供的业务内容欠完整，用户同意使用。
（3分）★ “劣”：提供的业务内容不正确，用户不同意使用。
（5分）二、投诉(10分)当月引起用户有理由投诉1次扣10分，2次及2次以上每次扣100元。
三、考勤及劳动纪律（50分）（见二级考核办法）(一)、考勤评定（15分）当月全勤者，得全奖。
请病、事假须提前经班长批准，并扣当月考勤分10分。
另当月请假次数不得超过2次，换班不超过2次，否则扣考勤分5分，如未经批准私自旷工1天的扣100元，超过1天或1天以上做辞退处理。
(二)、劳动纪律（35分）1、在机房内必须保持安静，不准在机房内大声喧哗、闲聊、谈笑。
（3分）2、工作时间不打私人电话，不闲聊、不利用终端上网玩游戏、不做与工作无关的事情。
（5分）3、严格遵守工作时间安排，不迟到，不早退，上班登录后30分钟内与下班前30分钟内均不得离开座席。
（5分）4、示忙时间不超过10分钟，如特殊情况需向班长提出申请。
(4分)5、零食、书报、私人手机以及化妆品等不允许带入台席。
（5分）6、不得利用上班时间吃早餐、中餐和晚餐。
（5分）7、爱护公物，节约办公用品，不乱放物品以及造成机房不洁的行为。
（3分）8、按规定做好值日，未做值日或未按要求做值日的给予考核。
(5分)二级考核办法：1. 不准私转电话，不得私发短信，不得拨打私人电话，一经发现扣50元/次。
2. 未经允许，任何人不能通过“12312”外拨系统以外的无录音保障的通讯工具与用户联系（包括电话、短信、邮件等方式）；若发现扣50元/次。
3. 无故频繁点示忙、外拨电话而不接电话或每小时示忙2次以上的，扣10元/次，（并作为以后晋升的重要依据。
）4. 机房内必须保持安静，不准在机房内大声喧哗、闲聊、谈笑，如发现扣5元/次。
5. 严禁打探客户隐私或利用工作之便搭讪客户，一经发现扣5元/次。
6. 不准在机台上吃东西、干私活，如发现扣5元；看书报扣10元/次。
7. 不能利用终端玩游戏，一经发现扣10分/次。
8. 上班时闲谈扣5元/次。
9. 所有当班人员应绝对服从管理人员的调度管理，有意见可于下班后交流。
上班不得发生不服从管理、与管理人员顶撞争吵的情况，更不允许因闹情绪而影响工作，首次出现该情况以教育为主，若再次出现则扣50元/次。
10. 交班过程中，由于漏交、错交而产生的工作差错由交班者负责，扣5元/次。
由此而引起用户第二次投诉的扣10元/次。
11. 上班登录后30分钟内与下班前30分钟内均不得离开座席，否则一律按迟到考核，每分钟1元/分。
12. 休息人员回班后，当班时间未及时查看“岗前十分钟”，强调过的问题若再询问或不清楚，视为工作差错处理，扣10元/次。
13. 早上清洁工作若有一项未完成扣2元/次;每月15日下夜人员需换床单、被单，否则扣2元/次。
14. 去洗手间需向当班记录人说明，若发现两人或两人以上人员离席，将考核记录人2元/次。
15. 客服系统中的业务资料应熟记，若不能回答用户，当天向巡视人员两次询问客服系统已存在的相关资料，视为服务差错扣5元/次。
16. 已有一人下台席，第二人不得再离开坐席，否则扣2元/次。
17. 茶杯倒翻扣5元/次。
18. 上错班次扣50元/次。
19. 未经许可带入外来人员扣50元/次。
20. 未经允许擅自使用、挪动机房设备，扣5元/次。
21. 不得在机房吃早餐、中餐和晚餐，否则扣10元/次。
22. 工作时间内坐姿不端(经累计提醒三次者)，未穿工作服、未扎发各扣5元/次。
23. 下班后有遗留物品在台席上扣2元/次。
24. 工作时间内发现座席、抽屉不卫生，扣当班人2元/次。
25. 大夜班组长必须负责管理设备运行情况、环境卫生状况，若发现未写明故障26. 或异常现象的发生、过程、结束等相关内容扣负责人10元/次，发现夜班人员乱堆报纸、乱扔瓜皮果壳，扣负责人10元，其它两人各5元。
27. 上班时间不允许练打字，否则扣10元/次。
28. 进入机房必须要换鞋，如发现未换鞋扣2元/次。
29. 每位员工必须24小时开机，遇特殊情况手机无法联系上的，必须提前向值班长报备留下其它联系电话，否则扣5元/次。
30. 在公司一律不准吸烟，发现扣50元/次。
31. 接大电话期间提高嗓门或服务态度差，经值班长与巡视提醒，一次扣50元。
32. 请假调班需上班前2小时向运营主管请假，若未有2小时请则扣15元/次。
管理组扣款明细运营：1. 服从领导的工作安排，否则每次扣30元。
2. 早班人员上班后首先检查现场的卫生状况、核对当班人员，检查是否有迟到、误班现象。
未及时检查1次扣10元。
3. 早班人员检查当天夜间的语音留言情况，若有异常必须核实受理明细、用户详情，并及时登记。
未及时检查的每次扣10元。
4. 遇重大故障应按照应急流程及时上报，出现未报或错报、越级上报等不符合流程操作的，根据情节严重性扣10-100元不等。
5. 负责现场管理，检查监督巡视人员工作，检查现场座席、设备情况，如有问题及时做好值班记录，否则每次扣10元。
6. 对客服代表出现的手机带进机房、闲聊、坐姿不正等违反劳动纪律的现象须严格、公正的进行考核。
否则每次扣10元，如出现包庇现象每次扣50元。
7. 每天认真、及时做好当班工作，出现未完成的每次扣20元。
8. 每月1日须将上月的交接班记录、调班表等进行更换，并在每月5日前统一归档。
未及时更换每次扣10元。
9. 工作交接未到位，引起重大投诉、事件等，视情节严重性扣10-100元不等。
10. 话后满意度、综合质检成绩、示忙时长、工单规范、月考成绩与前台小组挂钩，成绩最优秀的小组所挂钩人员各加20元/项，反之扣20元/项。
值班人员：1. 服从领导或值班长的工作安排，否则每次扣30元。
2. 每天负责做好值班记录和巡视记录。
出现遗漏或未做记录的每次扣10元。
3. 检查座席的卫生状况，包括台席的抽屉、键盘笔盒等，并提醒客服代表下班后将私人物品带离座席。
未完成的每次扣10元。
4. 及时发现前台系统所出现的各类问题，并立即向当班值班长汇报。
否则扣20元。
5. 及时纠正前台客服代表斜靠、打瞌睡等不良坐姿和习惯，提醒了一次后该名客服代表仍不改正，必须对该名客服代表开罚单。
未纠正或未开罚单的每次扣20元。
6. 巡视人员对客服代表所提出的问题未及时帮助解决、或解答错误以及出现推诿现象，每次扣20元。
7. 协助值班长管理好现场工作，发现同时有两至三个人同时站起时，要及时提醒并询问原因。
否则每次扣10元。
8. 在巡视过程中遇见的点型案例需记录在疑难投诉本中，未记录则每次扣10元。
9. 当没有客服代表咨询问题时，巡视人员需站在机房的两端，不允许站在中间与客服代表聊天，发现一次扣30元。
10. 值班长下班后，由巡视人员负责现场的一切管理（包括服务水平情况、故障处理、人员管理等）。
若出现擅离职守、管理不到位等情况，视情节严重性扣10-100元不等。
11. 话后满意度、综合质检成绩、示忙时长、工单规范、月考成绩与前台小组挂钩，成绩最优秀的小组所挂钩人员各加20元/项，反之扣20元/项。
培训信息人员：1. 服从领导的工作安排，否则每次扣30元。
2. 每天注意查收OA中关于培训内容的邮件及时做好回复与执行工作，未及时回复引起超时每次扣10元。
3. 每天负责在回复客户信息中的内容，如未完成每次扣10元。
4. 收到新业务资料通知后，必须在2个小时内录入知识库，同时通过班前例会、前台“业务通知”系统或培训等其它途径告知一线客服代表。
如未完成或信息传达错误的每次扣20元。
5. 对知识库中本地信息栏内的业务必须定期更新及整理，否则每次扣10元。
6. 培训班长定期每月组织客服代表进行业务测试，在考试过程中做到公平、公正的对待每位客服代表，如出现包庇现象每次扣10分/次。
7. 指标考核：①信息采编规范指标未达标，扣50元；②话后满意度、综合质检成绩、示忙时长、工单规范、月考成绩与前台小组挂钩，成绩最优秀的小组所挂钩人员各加20元/项，反之扣20元/项。
质检：1. 对于未向省公司报备的录音，且在“不满意”录音中已听取，但又被省公司考核的，当班质检员扣50元/条。
2. 遇公司、其它部门抽测没有及时指导及指导错误的人员，扣20/次。
投诉组考核1. 对于所检查的投诉工单和后台解决单，本地投诉处理员未查出，扣20元/单。
2. 交接班工作未到位，扣10元/次；套餐及国际漫游未办理或办理错误，扣10元/次。
3. 对与责任部门回复的工单内容审核不到位，本地查到扣10元/单，省公司查到扣20元/条。