仪容仪表(二)

举止仪态—指示方向
手势是最具表现力的一种“体态语言”： 手指并拢，拇指自然合拢，伸出手臂指示 方向；身体向所指示方向微微前倾，配合眼神、 表情等。 注意事项： 1. 切忌单指指示方向。 2. 面无表情。 3. 应走在宾客的侧前方，与之保持 1－1.2米的距离。
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手势示范
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工服整洁挺括，无破损，正确佩戴工作牌。鞋 面无灰尘，着深色袜子。
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服装
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仪表——展示整体形象
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女员工仪容仪表规范
发型
短发前不遮眼、后不及领；长发须用规定黑发 夹盘起，不得戴其他装饰发夹。不得染头发颜 色，适量选用摩丝固定发型，保持头发整齐干 净，无头皮屑，不油腻。 面部清洁，口气清新，勤刷牙，勤梳洗，不食 用有异味的食物和酒精饮料，化淡妆。 不留长指甲、不得涂有颜色的指甲油，厨房工 作人员不得涂指甲油。 除一枚结婚戒指、一对简洁的耳钉和款式简洁 的手表，不得戴其他装饰品，如手链、佛珠。 （厨房工作人员不得戴任何饰物） 工服整洁挺括，无破损，正确佩戴工作牌。鞋 面无灰尘，袜子符合要求。
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常用礼节—鞠躬礼


基本要领： 身体立正，目光平视，面对受礼 者，以腰部为轴，上半身往前倾 斜15－60度，视线随之向下。 鞠躬角度： 常用为15-30度。只有在遇到尊贵 客人时才用45-60度鞠躬礼 鞠躬要求 ： 距离为2米，如戴帽应脱帽行礼， 施礼后应注 视受礼者。
举止仪态—引路
引路时
1. 让客人走在正方向，自己 走在右侧; 2. 走在客人右前方的2、3 步 处; 3. 与客人的步伐保持一致,并 适当 做些介绍, 拐弯或有楼梯台 阶的地方应使用手势，并提 醒客人“这边请”或“注意 楼梯”等。
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举止仪态—敲门
敲门 A. 有节奏“X——XX”。 B. 先敲一次，没有连续敲两次。 C. 不可“XXXXXX”个没完没了。 向内开门 A. 敲门后，自己先进入房间。 B. 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C. 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
第一节
礼仪概述
☺礼的含义： 表示尊敬和礼貌。 ☺仪的含义： “仪”既指容貌和外表，又指礼节和仪式。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来 表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商 等内容。 礼仪可分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、 涉外礼仪五大类。 语言、行为表情、服饰器物是三大要素。
正确坐姿
错误坐姿
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举止仪态—走姿
要领 行走时，身体重心稍稍向前；挺 胸、收腹、走路轻而稳；两臂前后 自然摆动３０～４０度，两手自然 弯曲；男员工走平行线、女员工走 一字步。
注意事项： 1.多人 行走时，不要排成一排并行，以 免影响客人 行走，不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。 2. 有急事需抢行，任何情况下都不能奔跑，可大步超 过客人，并转身向被超越者道歉致意。 3. 行走中过道上路遇客人应停下侧身让 客人先过。
注意事项：任何时候都不允许酒店员 工挡住客人的视线
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举止仪态—坐姿
要领 入座时要轻缓，坐椅子的2／3；大腿 与上身成90度，人体重心垂直向下，腰部 挺起；女员工双膝自然并拢，男员工可略 分开；手要自然置于双膝之上，双目平视， 始终注视客人，面带微笑。
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标准坐姿规范示范
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第二节
仪 容 仪 表
什么是仪容仪表？ 仪容就是容貌。我们应做到仪容洁， 精神饱满，面带微笑。 仪表就是人的外表。 包括容貌、服饰、体态、举止等。 是一个人精神面貌的外观体现，我们 应做到仪表端庄、整洁、大方。
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她们给你的感觉有什么不同？
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男员工标准仪容仪表规范
新员工入职培训课程（二） 仪容仪表
主讲人：符飞
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课堂要求： 1、守时 2、认真听讲 3、积极参与 4、有问题，及时提问 5、把手机调到振动上
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课程简介
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 礼仪概述 仪容仪表规范 仪态规范 礼貌礼节规范 常用服务礼貌用语
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脸部 手部
饰物
服装
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仪表——展示整体形象
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每天上岗必须要检查，以下几项内容： A：洗脸和洗手； B：刷牙、梳头； C：清洁指甲； D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和 制服是否相配； E：制服是否干净、平整； F：检查鞋子是否干净、光亮。
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举止仪态—递接物品

要领 递交、接收时均用双手。 请客人填写表格时应将表格 正面递交客人；递一些很尖 锐的物品，如笔、剪刀等， 应将带尖的方向对着自己。 同时礼貌地说：这是您的XX。
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第四节 礼 貌 礼 节 规 范 常用礼节规范 礼貌用语规范

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常用礼节—握手礼



基本要领： 相距约一步，上身前倾，自然伸 出手臂； 握手次序：“谁先伸手？” 女士先伸手，男士才可握手；领 导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握 手。 时间：约3-5秒为宜； 忌讳： 交叉握手、左手相握、不摘手套， 握手力度适宜，不可过大或过小。 酒店员工不主动与客人握手。
发型 头发前不遮眼、侧不遮耳、后不及领，不得染 发，适量选用摩丝固定发型，保持头发整齐干 净，无头皮屑，不油腻。
面部清洁，口气清新，勤刷牙，勤梳洗，勤刮 胡子，勤剪鼻毛，不食用有异味的食物和酒精 饮料。
脸部
手部 饰物
不留长指甲、手心出汗要随时清理。 除一枚结婚戒指和款式简洁的手表，不得戴其 他装饰品，如手链、佛珠。（厨房工作人员不 得戴任何饰物）
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第三节 仪态规范
什么是仪态？ 仪态是指人们行为中的姿态和风度。 主要包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿。
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举止仪态—站姿
要领: 挺胸、收腹、立腰、提臀； 两眼平视前方，面带微笑； 双手自然下垂或在体前、体 后交叉；两腿并拢伸直，男 生两腿微微分开，双脚与肩 同宽，女生双脚呈“V”字或 “丁”字型。
18假日企业行政人事部来自举止仪态—蹲姿要领
物品在身体左侧时—左脚在 前、右脚在后向下蹲，左小腿垂 直于地面，全脚掌着地，大腿靠 紧，右脚跟提起，左膝高于右膝， 臀部向下，上身稍向前倾。以左 脚为支撑身体的主要支点。(当物 品在身体右侧时,左右腿的姿势对 调。)
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蹲姿示范
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常用礼节—介绍礼
介绍顺序： 把男士介绍给女士； 把客人介绍给主人; 把年轻人介绍给年长者； 把职位低的人介绍给职位高的人； 把公司同事介绍给客人； 把国外同事介绍给国内同事； 被介绍人应有礼貌地起立（特殊情况下年长 者和怀孕女士可除外），微笑点头，并致以问 候。如果是在宴会或会谈桌上可以不起立，微 笑点头示意即可。
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谢谢大家！
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常用礼节—名片

名片先递给长辈或上级。 把自己的名片递出时，应 把文字向前方，双手拿出，一 边递交一边清楚说出自己的姓 名。 接对方的名片时，应双手 去接，拿到手后，要马上看， 正确记住对方姓名后，将名片 收起，如遇对方姓名有难认的 文字，马上询问。 对收到的名片要妥善保管， 以便检索。
常用礼节—打招呼礼仪
打招呼几种必备要素 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步 远远看到宾客时：向宾客点头、微笑、注视宾客。 迎面看到宾客时：宾客看到我们 —放慢脚步，站立一边， 点头、微笑、问候。 在楼梯上遇到下面的顾客在询问时，应主动下到平处， 站在跟客人相同的高度说话，显得恭敬又亲切。 当管理者与宾客同行或管理者陪同客户出现在工作区域 时，应先向客人打招呼，然后是酒店管理者，应优先考 虑客人。
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举止仪态—搭乘电梯


电梯没有其他人的情况 1、在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按 钮，再请客人进入。 2、到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先。 电梯内 1、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 2、电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹。 3、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯 门站立。