客户关系管理重点
客户关系管理重点知识
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象.2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品.6、客户视角的客户价值:指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值.7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值,指企业把客户看作是企业的一项资产,侧重研究(不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值.8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性,是客户价值构成的基本部分。
(无）10、客户期望价值:是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标.（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验,而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间.13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么,哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
《客户关系管理重点》
个人认为熟悉书本的意节大纲很有用，有助于理活思路记忆。
1. 客户生命周期（1）、概念：客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
（2）、客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段A、考察期：是客户关系的孕育期，需要花大量成本和精力来寻求信息并做出决策，一般交易量较小。
培育期。
B、形成期：是客户关系的发展阶段，双方建立一定的相互信任和相互依赖，客户愿意承担部分风险，需求进一步扩大，但客户表现为稳定性较差，需求的波动性较大，容易受外界影响。
成长期。
C、稳定期：是客户关系发展的最高阶段，任务是保持，提高客户的参与程度。
回报期。
»退化期：是客户关系发展过程中的逆转阶段，表现为客户的购买水平下降，如果客户关系没有存在的必要，就采取客户关系终止策略。
挽留期。
2、客户感知价值（让渡价值）A、Zaithaml在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论B、定义：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
考虑两个重要因素，一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。
C、客户的让渡价值越大，客户满意度就越高；当客户让渡价值为负时，客户不满意就发生了。
所以，企业只有努力提高客户让渡价值，才能提高客户满意度。
D＞让渡价值时总客户价值（产品、服务、人员、形象价值）与总客户成本（货币、时间、精神、体力成本）之差客户关系管理的本质：A.客户关系管理的核心是客户B. 关注客户终生价值是客户关系管理的重要特点C. 是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理D. 实质上是对企业客户资产的增值管理客户关系管理的意义1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、降低企业与客户交易成本3、为企业带来长期利润4、增加购买量和交义购买的频率5、提高客户满意度和忠诚度3. 客户的选择(1) 、不是所有的购买者都会是企业的客户 (由于需求的差异性、企业资源的有限性及竞争者的客观存在)A、每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同客户购买不同的产品；B、企业的资源是有限的，无论人力、财力、物力，还是生产能力、时间都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做；C、竞争者的客观存在，也决定了任何一家企业不可能“通吃”所有的购买者，不可能为所有的购买者提供产品或服务；(2) 、不是所有的客户都能够给企业带来收益(3) 、没有选择客户可能会造成企业定位的模糊(4) 、选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提4、选择怎么样的关系客户(1) 、什么样的客户是“好客户”A、购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多；B、能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；C、服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；DK经营风险小，有良好的发展前景；E、愿意与企业建立长期的伙伴关系，让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平。
客户关系管理考试重点汇总
CRM的内涵：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
是一种经营理念：以客户为核心。
三个方面：销售、市场营销和客户服务。
方式和内容上：对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整合利用。
目的上：企业获得较高的利润回报。
技术上：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统等。
CRM的核心管理思想：1客户是企业发展的最重要的资源之一2对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3进一步延伸企业供应链管理CRM的作用：根本作用是提高客户满意度。
1提高市场营销效果2为生产研发提供决策支持3技术支持的重要手段4为财务金融策略提供决策支持5为适时调整内部管理提供依据6使企业的资源得到合理的应用7优化企业的业务流程8提高企业的快速响应和应变能力9改善客户服务、提高客户满意度10提高企业的销售收入11推动企业文化的变革12提高效率13拓展市场14保留客户CRM几个相关视角：1企业角度：企业文化、组织结构、核心竞争力、战略管理2客户角度：顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚、服务质量的控制3资产增值角度CRM研究过程中的现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学者都是根据一些具体进行总结，缺少在实践中对自己的研究成果的试验，在研究中索应用的一些研究手段缺乏必要的检验2基本理论发展过于平稳，突破性的进展不是很多，同时也缺乏假设检验的坚实前提3关于CRM的学术积累和沉淀不够雄厚，很多研究都提出了新的概念模型，新的框架或者运用了新的方法手段4在CRM的研究过程中只出现了只有信息技术才是CRM的重中之重的“唯技术论”，但是无论如何信息技术并不是客户关系管理的替代物，客户关系才是一个企业战略性的资产。
客户关系的类型：1基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触2被动型：销售人员把产品销售出去后，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业3负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或者不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户要求4能动型：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的意见和新产品的信息5伙伴型：企业不断的协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展客户满意：即CS，是指客户对企业以及产品或服务的满意程度，是主观感受，是客户对产品或服务或者对企业的一种感情表现。
客户关系管理考试重点
第一章概述1、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段:①理性消费阶段：客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”②感性消费阶段：产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”③情感消费阶段：企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。
2、数据库营销定义：企业通过搜集积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的3、客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证4、客户与消费者的区别①客户—（有某种共同需求的）群体；消费者—个体②客户—需要长期、复杂的服务；消费者—需要短期、简单的服务③客户—（与企业）关系复杂；消费者—（与商家）关系简单④客户—要分层次；消费者—无层次5、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一钟先进的经营管理理念②是一种旨在改善企业与客户之间关系的新形管理机制③是一整套解决方案第二章客户1、客户满意的定义：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较它是一种客户心理反应，而不是一种客户行为。
客户满意的分类：不满意，一般满意，高度满意。
2、客户满意度：客户满意的程度的度量。
客户满意度（C）=客户对产品或服务所感知的实时体现（b）/客户对产品或服务的期望值（a）3、提高客户满意度的措施①把握客户的期望②以客户为中心，实现客户满意③提高客户体验价值4、客户忠诚的定义：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种趋势，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种企业的整体策略，以重点满足客户的需求，增加客户的价值，提高客户满意度为主要目标的运营管理模式，它旨在通过提高客户关怀，促进顾客关系的发展，提高企业的整体客户收益。
客户关系管理的实施是企业实现可持续竞争优势的关键。
它可以促进客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业知名度，拓宽市场份额，促进企业发展，提高效益，提升企业整体收益。
客户关系管理的主要内容包括客户分析、客户细分、客户服务和客户支持。
客户分析是首先要做的，要学习客户的行为特征、购买能力及购买渠道等，为客户的行为和反应做准备；客户细分是把客户分为不同的类别，根据客户的不通行为特征及需求，采取不同的销售策略和服务方案；客户服务是按照客户需求采取有效措施，以达到客户满意度的最大化，克服客户顾虑、改善客户体验；客户支持是客户使用或购买后的技术支持、咨询服务、产品更新等。
实施客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户，深入分析客户的实际需求，根据客户不同的需求采取不同的销售与服务策略。
同时，客户关系管理可以保持和强化客户关系，实现客户忠诚度，为企业发展获得持续性竞争优势。
客户关系管理是企业发展的重要基础，它可以促进企业与客户的互动沟通，有效锁定客户，促使客户受到更多附加品和服务的影响，从而提高客户的忠诚度和收益。
所以，良好的客户关系管理能够帮助
企业提高客户收益，实现企业的竞争优势。
客户关系管理重点
名词解释：1、CRM定义：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润增长。
2、CRM具体涵义:1）它是一种管理理念：它是企业为提高核心竞争力，以客户为中心，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念。
2）它是一种新型管理机制：它通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，，实施于企业的市场营销、销售、服务于技术等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
3）它是一种管理软件和技术：它是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3、业务流程再造BPR（Business Process Reengineering）：是对企业的业务流程（Process）作根本性（Fundamental）的思考和彻底性（Radical）重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性（Dramatic）的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客（Customer）、竞争（Competition）、变化（Change）为特征的现代企业经营环境。
4、呼叫中心：1、从管理角度的定义：是一个为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统，它作为企业的前台，面对的是客户，注重的是管理。
2、从技术角度的定义：是指以电话呼入和呼出为主，以计算机电话集成技术（CTI技术）为核心，不断集成和融合通信、计算机网络、数据库和自动识别等技术，并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息服务系统。
5、数据仓库概念：以大型数据管理信息系统为基础的、附加在这个数据库系统之上的、村除了从企业所有业务数据库中获取的综合数据的、并能利用这些综合数据为用户提供经过处理后的有用信息的应用系统6、顾客（让渡）价值：从顾客的角度来感知企业所提供的产品或服务的价值，即企业为顾客创造或提供的价值。
客户关系管理重点
单项选择题1.CRM最早期的雏形是数据库营销2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
4.内部服务补救的对象是内部客户5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。
7.SFA代表销售自动化8.CRM实施的前提是客户细分9. 一对一营销的核心是客户占有率10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。
14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员19. CRM是客户关系管理20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。
21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
22.数据库营销的基础是数据库23. CRM营销的关键点是客户关系24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。
25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论29 客户关系发展的最该阶段是稳定期30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理33.ROI是指投资回报34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层39. 提高销售收入是SFA的首要目标40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。
客户关系管理的重点问题与应对策略
客户关系管理的重点问题与应对策略随着市场竞争的日趋激烈，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已成为企业发展的重要战略之一。
有效的客户关系管理可以帮助企业增强与客户的黏性、提高客户满意度、增加销售额等。
然而，在实施客户关系管理过程中，企业也面临着许多问题。
本文将探讨客户关系管理中的重点问题，并提出应对策略。
一、数据管理客户关系管理需要收集大量的客户数据，包括客户基本信息、交易记录、客户满意度反馈等。
这些数据不仅需要及时准确地收集，还需要科学合理地存储、分析和利用。
因此，数据管理是客户关系管理的基础和核心。
然而，在数据管理方面，企业往往存在以下问题：1. 数据质量不高：由于数据的来源不一，数据质量可能存在差异，会影响后续的数据分析和决策。
2. 数据之间不连贯：企业可能使用多个不同的软件或系统来记录客户数据，这些系统之间可能无法良好地集成，会导致数据之间不连贯，难以形成完整的客户画像。
3. 数据保密性：客户数据可能包含敏感信息，如个人隐私和商业机密等，在管理和使用过程中，必须严格保密，并采取相应的数据安全措施。
针对上述问题，企业可采取以下应对策略：1. 建立标准：制定数据收集、存储、分析和利用的标准，如数据的收集时间、来源渠道、存储方式等，确保数据的质量和连贯性。
2. 统一数据平台：整合企业内部所有数据，并建立一套统一的数据平台，实现数据信息互联互通和完整的客户画像。
3. 数据安全保护：加强数据安全管理，采取加密、备份、权限管理等措施，确保客户数据的保密性和安全性。
二、客户沟通客户关系管理的相关活动需要和客户进行有效的沟通，以加深对客户需求的了解，不断提高客户满意度。
然而，客户沟通也容易出现一些问题。
1. 沟通频次不当：企业有时候会进行过多或过少的沟通，而不是进行适当的、有效的沟通。
2. 沟通方式单一：邮件、电话等传统方式已经无法满足客户的需求，企业应从多个渠道进行沟通，如短信、微信、社交媒体等。
客户关系管理的主要内容
客户关系管理的主要内容1.客户服务现代市场竞争激烈,企业越来越关注以客户需求和利益为中心的经营方式,以提高客户满意度为核心竞争力。
从上世纪90年代开始,客户满意度研究成为热点话题,因为提高客户满意度有助于扩大市场份额。
具体而言,客户服务的主要内容包括：{1}为客户提供优质服务。
优质服务不仅能提高客户忠诚度,促进重复购买,还能形成良好口碑,为企业有效推广提供参考。
{2}持续收集和研究客户需求信息。
企业必须密切关注目标客户群的产品和服务需求,并将其融入自身的产品和营销策略,以提高既有客户满意度,吸引新客户,维系老客户。
{3}细分客户类型,制定针对性营销策略。
通过客户分类,企业可以准确预测服务成本,估算投资回报,为不同客户提供相应水平的服务。
{4}重视“客户资源”的价值。
企业应成立专门部门,集中管理客户档案和业务数据,重视各渠道的客户需求信息,提高交易成功率,将客户资源作为重要资产进行管理,与业务绩效考核挂钩。
2.市场营销。
客户关系管理的核心内容就是“以客户为中心”，但是仅仅运用这个理念还是不够的，还要注意以下几点:企业要建立新的营销手段。
对所有客户要一视同仁，如果是全国性的公司就要对同一个客户有同一个视点，不能戴“有色眼镜”看待客户，不能以区域划线;另一方面，公司内部的不同部门也需要像对待客户那样同等对待。
从公司内部来说，不管做市场营销、做客户服务的或做销售的，都同样是公司的员工，不应该存在内部不平等的现象。
其次，企业也不能仅从一个视点去观察客户，还需要细致地分析客户群，分析哪些客户可以为公司带来更高的价值，要分析哪些客户是需要重点培养的，哪些是需要继续保持的。
有了客户关系管理的加强，就可以更有针对性地去做市场。
第三，企业应巧妙利用客户关系管理的方法去拓展市场。
当客户和市场的信息被迅速地处理之后，企业需要快速地做出反应来响应客户和市场的需求。
针对一个营销的过程要制定一个营销的方案，进行预算，由预算安排营销活动，再安排营销活动中的一些日程，安排后的日程要去落实，落实后要把执行的结果反馈回来，去衡量这次营销活动的效果。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点客户关系管理复习重点第⼀章客户关系管理理念1.客户关系管理的产⽣1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；⼝碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系⽼客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产⽣还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术⼿段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提⾼客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满⾜客户的想法和需求进⽽赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核⼼是合作，旨在找出⾼价值客户和潜在客户，并通过⼈性化的关怀使他们与企业产⽣“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重⼤突破；②吸引了以往各种营销⽅式的优点，⼜注重与新技术结合，其理念是运⽤各种⼯具和⼿段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产⽣。
2）⼀对⼀营销●概念：指⼀个企业或企业指派专⼈在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●⼀对⼀营销的优点：①极⼤满⾜消费的个性化需求，提⾼企业竞争⼒；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●⼀对⼀营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较⾼价值客户；掌握消费习惯、个⼈偏好等信息；记录每⼀次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值⽔平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建⽴⼀种互动的学习型关系）；④各部门通⼒合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核⼼，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感⼴告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营⽬标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进⾏分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理考试重点
第一章关系营销1.传统营销观念：生产观念、产品观念、推销观念2.现代营销观念：市场营销、社会营销、大市场营销3.4R：关联、反应、关系、回报4.关系营销：从系统、整体的观点出发，将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动，企业营销的核心是正确处理企业与客户，供应商，竞争者，经销商，政府机构，社区与其他公众之间的相互关系。
5.关系营销的特征：信息双向沟通；战略协同合作；谋求互利共赢；满足情感需求；信息及时反馈6.关系营销的目标：维系现有客户，发展企业与客户之间的连续性交往，提高客户满意度，追求可持续性消费，造就忠诚客户，更有效的满足客户需求。
7.关系营销的构成：企业与客户的关系（基本、被动、负责、主动、伙伴关系）；企业与竞争者的关系；企业与供应商的关系；企业内部关系；企业与影响者的关系。
8.关系营销的实施：（一）市场分析（客户分析、竞争分析、渠道分析、产品分析）；（二）设计关系营销战略（市场、内容、实践角度）；（三）制定关系营销策略（人员联系、频繁营销、俱乐部营销、数据库营销、定制营销）（四）执行关系营销策略（建立客户关系管理机构、配置资源、有效沟通）（五）测试关系营销效果。
第二章客户关系管理1．客户关系管理的产生：是市场竞争的必然产物；客户价值取向推动；新的营销理念产生。
2．客户价值选择的三个阶段：理性消费阶段；感性消费阶段；精神消费阶段。
3．CRM诞生：1993年高德纳公司（理念层、体制层、技术层）4．客户关系管理：企业运用一定的资源、政策、结构和流程来了解客户，分析客户、选择客户，获得客户，维系客户，在充分满足客户需求的基础上提高客户忠诚度和终身价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
5．客户关系管理的目的：挖掘关键客户、留住现有客户、放弃回报低的客户。
6．客户关系管理的核心：提高满意度、留住老客户、争取新客户、对客户创造价值、稳固客户忠诚度。
7．客户关系管理的任务：保留老客户，避免客户流失；吸引新客户，增加企业的客户资源；提高客户满意度，培育客户忠诚度。
客户关系管理重点整理
客户关系管理一、CRM三部曲客户获取：潜在客户跟踪、销售计划挖掘、销售过程监控、竞争策略制定、市场活动客户保有：立即响应、客户抱怨、客户投诉、客户流失、服务更个性化客户价值提升：提升客户购买量、老客户推荐新客户、老客户购买新产品、增加服务收入、缩短客户购买周期二、人际关系之中西方人际关系对比中西方人际关系的比较1.崇尚对象的差异西方人的“神本位”：首先需要强调的是，西方人的“神本位”观念，即在西方人看来，上帝是高高在上的，所有的人都是上帝的子民。
也正因为如此，西方人解释一切问题都离不开神。
中国人的“人本位”：与之相对应，中国人则崇尚的是“人本位”。
中国人实际上是没有宗教的，所有宗教都是外来的，中国人崇拜的只有自己的祖先，现如今很多拜佛的现象只是一种“理佛”的表象而已。
简言之，中国人认为“人自己就是自己的主宰”，因此，中国人所建立起来的一套思想以及人与人的关系，都是在神的管教之外的。
2、责任担当的区别西方人的“个人主义”：基于“神本位”的影响，西方人必然会形成“个人主义”的观念，即以个人作为单位，对上帝承担责任。
因此，西方人说话或者表态时经常讲“这是我个人的意见”，表示对其后果由个人来负责。
中国人的“家庭本位”：中国人则是“家庭本位”的观念，即一个人在社会上代表的是其整个的家庭，而并非仅仅是他自己。
中国人做错了事情是对不起父母和祖宗，往往整个家庭都会被指指点点。
基于此，建议中国人不要经常将“这是我个人的意见”挂在嘴边，因为周围的人一定会怀疑你对自己言论负责的能力。
在古中国，无论做人做事都带有表演性质。
中国人发明“做人”一词一向很绝妙。
它意味着人不是天生的，而是做出来的，而且是做出来给人看的。
3.人际关系中不同主体所处地位的不同西方人的“生而平等”：由于“神本位”以及“个人主义”的影响，西方人的人际关系是平等的，因为大家同为上帝的子民，因此每个人都是“生而平等”的。
从这个角度来看，西方人能够接受“儿子直呼父亲的名字”的现象也就不足为奇了。
客户关系管理重点
1、客户关系的三个发展阶段，以及各阶段的特征。
①客户关系的基础阶段（强调等价交易）②客户关系的合作阶段（具有一定的积极性，客户对企业的防御心理减弱，双方彼此之间更坦诚）③客户关系的相互依存阶段（客户和企业都意识到彼此对双方的重要性）2、客户关系管理的概念CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润增长。
3、客户关系管理产生的背景CRM的产生源于营销理论的发展、信息技术的发展及市场竞争的驱动。
4、关系营销的概念和三个层次关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
三个层次：财务层次、社交层次、结构层次5、数据库营销的概念数据库营销是指企业搜集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握、确定目标客户群，使促销工作具有针对性的营销方法。
6、客户关系价值、顾客获利能力、顾客终身价值、价值/品牌/关系资产的概念顾客关系价值：指企业与客户建立、保持和发展关系所能获得的价值。
顾客获利能力：顾客获利能力指顾客能够给企业带来的利润大小。
顾客终身价值：为顾客未来获利能力的净现值，是顾客关系在某一特定时段所创造的收入和成本之差。
价值资产：价值资产指顾客根据自己的得失，对品牌效用的客观评估，质量、价格和方便性是影响价值资产的三个主要因素。
品牌资产：品牌资产是由顾客感觉中的品牌形象和品牌含义决定的。
关系资产：指顾客继续支持品牌的倾向。
7、顾客资产的概念：顾客资产，就是企业所有顾客终身价值折现现值的总和，即顾客的价值不仅仅是当前通过顾客而具有的盈利能力，也包括企业将从顾客一生中获得的贡献流的折现净值，把企业所有顾客的这些价值加总起来称之为顾客资产（Customer Equity）。
客户关系管理的重点问题与应对策略
客户关系管理的重点问题与应对策略近年来，随着越来越多的企业采用客户关系管理作为其业务模式，客户关系管理（CRM）已经成为了当今商业环境下的一个重要趋势。
在这种新的商业时代中，企业和客户的关系已经不再是单纯的买卖关系，而且已经逐渐演变成了一种相互依存的关系。
因此，企业应当重视其与客户之间的关系，并且制定相应的客户关系管理策略，来帮助其提升竞争力和市场地位。
在实施客户关系管理的过程中，企业需要面对一系列的重点问题。
本文将介绍一些客户关系管理的重点问题，并提供一些相应的应对策略。
1. 了解客户的需求在客户关系管理中最重要的问题之一就是准确地了解客户的需求。
如果企业无法识别客户的需求和期望，那么就很难能够满足客户的要求。
因此，企业必须采取一些措施来推动客户关系管理，以确保企业能够更好地了解客户的需求和期望。
首先，企业必须建立完善的客户数据库。
这个数据库包括客户的个人信息、购买历史以及其他相关信息。
通过这些信息，企业可以更好地了解客户的需求和期望，从而为客户提供更好的服务。
其次，企业应积极主动地与客户互动。
可以通过电话、邮件、社交媒体等方式与客户进行沟通。
有时可能需要向客户提供一些奖励才能鼓励其愿意参与到与企业的互动中来。
最后，企业应该倾听客户的意见和反馈。
在企业内部建立一个反馈的机制，以便客户可以随时向企业提出自己的意见和反馈。
企业应该认真对待这些反馈，及时地进行整理和归纳，以便对客户提出的意见进行有针对性的改进。
2. 整合客户关系管理系统企业需要将各个部门的工作变得更加高效，同时也需要确保客户的信息得到整合。
在这个过程中，整合客户关系管理系统将需要考虑一些因素。
首先，企业需要选取一款适合自己的客户关系管理软件。
这个软件必须能够满足不同的需求，例如处理客户提供的信息、跟踪订单进展和客户支持工作等等。
在购买客户关系管理软件时，企业需要考虑付费模式、系统易用性、数据保障和入门门槛等问题。
其次，企业需要整合不同渠道的数据。
客户关系管理重点
1、客户：指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关系管理的客户不仅仅是消费者，而是与企业经营有关的任何客户2、客户关系：是客户与企业发生的所有关系的综合，是公司与客户之间建立的一种互惠互利的关系。
3、客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价增量客户价值：增量价值就是在现有的市场和销售措施的基础上客户价值得到提升4、客户分类：1）根据客户与企业的关系分：消费者、B2B 、渠道、内部客户。
2）按客户的重要性程度分：贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3）按客户的忠诚程度分：忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
4）根据客户提供价值的能力分：灯塔型客户、跟随型客户、理性客户、逐利客户5、（大题）客户生命周期：客户生命周期是影响客户价值的主要相关因素之一，通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
分类：1）按企业对客户所做工作可分为吸引、获得、管理、保留等四个阶段。
2）按客户与企业之间的完整的关系状况分为考察期、形成期、稳定期、衰退期。
因素：客户生命周期价值主要由客户利润、客户保持率和客户生命周期时间长度等三个因素来决定。
（1）一个企业要发展必须要有相当数量的客户为其提供足够的利润，利润是企业生存和发展的基础。
（2）客户保持率服从威布尔分布的动态客户保持率，它是影响客户价值的重要因（3）客户生命周期时间也是一个不可忽视的因素，客户生命周期时间越长，客户价值也越大。
客户价值的三个要素并非相互独立的，而是相辅相成的。
首先，客户保持与企业利润是息息相关的，当客户利润在客户生命周期中随时间变化时，客户保持率的任何变化对客户价值的影响是显著的；同时，客户保持率和平均客户维持时间是相关的，当企业减少客户流失率，平均客户维持时间延长，客户生命周期价值便增加。
因此，企业客户群体的保持率和生命周期时间将直接影响到企业的经济利益。
客户关系管理重点
1:客户购买行为的变化是2:日益激烈的市场竞争是3:企业内部管理的需求是4:现代信息技术的发展是5:营销理论和实践革命是CRM兴起的需求方背景CRM成为企业的必然选择CRM兴起的原始动力CRM兴起的技术保障CRM兴起的理论基础客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展策略，并在此基础上开展的包括判断、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
客户关系管理的兴起:客户关系管理的内涵: 1:客户关系管理是一种先进的经营管理理念2:客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业越客发生关系的业务领域3:客户关系管理是一整套解决方案客户关系管理的意义：1：客户资源是现代企业的重要战略资源2:争夺客户资源是现代商战的主要特点3:寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的客户和消费者的区别：1:客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性。
而消费者则是针对个体而言的, 他们处于比较分散的状态。
2:客户的需求相对复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间较长，而消费者与企业的关系一般短期的，也不需要长期、复杂的服务。
3:客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事物，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。
4:客户是分层次的，不同层次的客户需求企业采取不同的客户策略，而消费者则可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
公司重点客户关系管理策略
公司重点客户关系管理策略汇报人：日期:•重点客户关系管理概述•重点客户关系建立与维护•重点客户价值提升•重点客户关系管理的数据支持与优化目•重点客户关系管理团队建设与培训•案例分析与经验分享录重点客户关系管理01概述重点客户是指对企业经营和发展具有重要战略意义的客户，通常是企业的主要收入来源，或具有较大增长潜力的客户。
定义识别重点客户通常需要对客户进行多维度分析，包括客户的业务量、收入贡献、行业地位、增长潜力等方面。
企业可以通过建立客户价值评估模型，对客户进行打分和排序，从而确定重点客户名单。
识别方法重点客户的定义与识别意义重点客户关系管理对企业具有重要意义，首先可以提高客户满意度和忠诚度，保障企业稳定收入来源；其次可以降低客户流失率，减少企业因客户流失而产生的损失；最后可以深化企业与客户之间的合作，实现互利共赢。
目标重点客户关系管理的目标包括建立长期稳定的客户关系、提高客户满意度和忠诚度、扩大市场份额、促进企业收入增长等。
重点客户关系管理的意义和目标公司现有重点客户概况公司现有重点客户主要包括行业龙头企业、大型集团公司和政府机构等。
这些客户在各自领域具有重要地位和影响力，对公司业务发展起到关键推动作用。
合作关系公司与这些重点客户建立了长期稳定的合作关系，通过提供优质的产品和服务，赢得了客户的信任和认可。
同时，公司与重点客户在技术研发、市场拓展等方面展开深入合作，共同推动行业发展。
重点客户关系建立02与维护通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解客户的业务需求、产品需求和服务需求。
需求识别需求分析需求满足对收集到的客户需求进行整理、分类和分析，识别出客户的痛点、痒点和期望。
根据需求分析结果，制定针对性的产品和服务方案，确保满足客户的实际需求。
030201客户需求分析与满足针对重点客户的需求，提供个性化的服务方案，包括产品定制、服务流程定制等。
服务定制组建专业的服务团队，具备深厚的行业知识和经验，为重点客户提供专业化的服务。
客户关系管理考试复习重点
f《客户关系管理》的考试重点1、客户关系管理1）含义：① Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
②卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
③ Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
2）内涵-- CRM的“铁三角”综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT 技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”2、关系营销1）含义：关系营销指的是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2）关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。
3）关系营销的中心——顾客忠诚客户忠诚的前提是客户满意，客户满意的关键条件是客户需求的满足。
3、关系营销与交易营销的区别1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保住客户2）交易营销较少强调客户服务，关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚度3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺4）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心在于发展与客户的长期、稳定关系5）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为是所有部门都应该关心质量问题4、企业与客户的关系5、数据库营销1）定义：数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。
客户关系管理知识点整理
客户关系管理知识点整理客户关系管理知识点整理1.客户的定义。
包括狭义的客户和广义的客户。
狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。
如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。
此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。
CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。
2.客户与消费者的区别⑴客户—（有某种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次3.什么是关系。
所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
4.CRM的关键概念。
（1）核心理念为：以客户为中心。
(2)客户是企业发展最重要的资源之一。
(3)CRM是理念与技术的结合。
(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。
5. 仅仅使用客户关系软件就可以提高绩效。
×。
技术和理念的结合才能提高绩效6. 企业只需要关注客户关系进展情况就可以了。
7. 新客户的获得和客户关系管理是两个不相关的过程。
8. 所有的客户我们都要一视同仁。
9.忠诚的顾客来源于满意的顾客? √10.满意的顾客一定能够成为忠诚的顾客?×9. 顾客满意的概念。
客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。
客户满意度：客户满意的程度的度量。
10.顾客满意包括哪些方面的满意。
顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。
①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。
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曾大川计算机信息管理1什么是客户？英语原版定义：a person who buys goods or services （购买商品或者服务的人）2客户和顾客的区别是什么？消费额合作时间重要性3. 在企业的商业环境中，哪些―力量‖可以被称为客户：消费者（consumer)- 购买最终端产品的零售客户，通常是个人或者家庭。
企业(enterprise)- 将购买的产品或服务附加在自己的产品上。
渠道分销商和特许经营着（retailer)-购买你的产品在当地进行出售。
内部客户（internal customer）- 企业内部的个人或者部门，他们需要你的产品实现商业目标，他们是最容易被忽略的一类客户。
4CRM的定义我们认为，CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
5CRM的核心思想：a. 客户是企业发展的最重要的资源b. 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理:销售过程中的业务关系及售后服务的各种关系c. 进一步延伸企业供应链管理：是ERP系统在企业SCM中的延伸6CRM平台的选择CRM平台选择重要原则：CRM的报价从几万元到几百万元不等。
没有哪个CRM平台是适合所有的企业，所以在选择CRM平台应注意以下几个方面：（1）根据企业需求来进行选择。
（2）企业需要选择适合自身规模的平台（3）CRM系统解决方案应该能够很容易地重新配置或扩展。
（4）CRM平台的适应能力也不容忽视，需要从最老到最新的不同数据库间通信。
最后，CRM平台一定要保持很好的可扩展性。
7 CRM在中国的应用有调查表明，中国的CRM应用的市场收入从2003年的2580万美元增长值2008年的1.086亿美元。
未来五年的复合增长率为33%，这将是亚太地区最快的增长速度。
随着中国市场化进程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客户管理，已成为中国企业提升自己竞争力的一大选择。
8中国CRM的现状：a大中型企业是目前CRM系统的应用主体他们对CRM的应用更为成熟，选型过程中，越来越看重对CRM概念的理解，服务的专业性，未来的持续提升等。
b中小企业应用渐成气候中小企业市场潜力巨大，他们对CRM的认知程度逐步加强。
它们将是未来CRM市场的主体。
c更多客户开始主动了解CRM越来越多的企业中高层管理者，已经开始认识到CRM对企业发展的重要性。
d客户开始具备清晰的品牌概念今天，客户开始区分不同品牌，了解品牌的差异，而且坚持―差异主导‖的原则，它们的选择体现了―选择最适合的‖解决方案。
e更多客户开始明确自身的CRM需求企业通过全面的考察提出切合自身要求的CRM需求9中国的CRM市场CRM 厂商。
(1) 进入CRM领域的传统ERP厂商代表：ORACLE, SAP等…传统的ERP两强。
ERP+CRM的首要优势就是利用自己再ERP市场建立的优势，打造CRM系统同自身CRP系统的后台进行整合。
（2）传统的前端办公室产品提供商。
代表：siebel, pivotal等… siebel是全球最大的CRM厂商。
产品功能十分强大，但价格十分昂贵，主要针对大型企业（3）卖方电子商务专业厂商代表厂商：BroadV ision和OpenMarket优势在于帮助客户通过网络完成交易，而非仅支持销售部门自动化。
（4）数据分析型产品提供商代表厂商：Sybase, NCR…擅长数据库技术，视数据仓库为CRM系统的基础.CRM的客户（1）金融行业国外的金融企业无一例外的采用了CRM。
CRM的使用是中国金融机构走向国际的必要条件，而且对于视客户关系为生命的该行业，CRM的运用十分必要。
（2）电信行业电信产品变得越来越复杂，用户对产品的需求越来越高。
电信企业正在积极发展自己的呼叫中心，来提高自己的服务质量，满足客户需求。
（3）制造业大量的制造业国企或者外企，都正在使用ERP系统，如果要整合整个企业或供应链的管理，必须配备CRM系统。
（4) 零售业企业行业客户特征往往是―货比三家‖，选择最低的商家，往往没有忠诚度。
现在的零售商都保存着堆积如山的客户信息。
所以，他们需要CRM系统对这些信息进行细分加以定位。
(5) 政府部门有些负责任的国家部门,他们比较在乎客户对他们的意见，而他们往往拥有丰富的资金，所以他们也是CRM的使用群体之一。
在以上的行业中，金融和电信最热点的行业，他们分别占到中国市场份额的23%-25%，20%。
他们才是CRM所竞争的最大的市场所在。
10客户的信息档案构成：客户信息所包含的内容（RFM）：a最近购买时间（Recency)：b购买的频率（Frequency):c货币价值（monetary value): 客户在某段时间的花销11什么是企业的核心竞争力短期而言，公司产品的质量和性能决定了公司的竞争力。
长期而言起决定作用的还是企业的核心竞争力。
通俗的说，核心竞争力是一个企业（人才，国家或者参与竞争的个体）能够长期获得竞争优势的能力。
是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。
12 核心竞争力的六大特性a价值性核心竞争力能实现客户所需要的产品或者服务价值，同时应给企业的目标客户带来独特的价值和利益。
b延展性在企业的能力体系中，核心竞争力是核心，有益处效应，可是企业在原有竞争领域中保持持续竞争优势，也可通过市场扩展获取其他新市场的竞争优势。
稀缺性，难以模仿和代替性。
核心能力通常是指特定企业的特定组织结构，企业文化，员工群体等综合作用的产物。
d动态性核心竞争力的发展具有一定的生命周期，因此企业必须对核心竞争力进行持续不断的维护，创新和发展。
e资源集中性只有将资源集中到少数关键领域，才有可能建立在这些相关领域的核心竞争力，最终保持竞争优势。
f非均衡性企业在构建核心竞争力的过程中，既有继承性的技术渐进发展，又有突破性的技术革命。
13新东方的核心竞争力是什么？发展初期：短期的出国培训（TOFEL，GRE，IELTS等）。
弊端：1. 收入不稳定，资金链非常脆弱。
2. 无固定校址，难以形成校园文化。
现阶段：独特的品牌效应和新东方文化优势：一直被模仿，难以被超越锁定效应如何形成：a. 重视客户的意见b. 重视人才的培养c. 给与人才足够的发展空间14什么是企业文化定义：企业文化是指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。
15微软成功的企业文化的精髓是什么？提倡员工个性化发展，个人价值得到最大的体现16华为公司的企业文化精髓是什么？集体利益至上，国家，民族高于一切17企业文化功能：1. 导向功能：一是企业成员个体，二是对企业整体价值取向。
2. 约束功能：对企业员工的思想，心理和行为具有约束和规范作用。
3. 凝聚功能：从内心深处唤起饱满的激情，产生奋发向上的动力。
4. 激励功能：是企业成员从内心产生一种高昂情绪和奋发进取的精神效应。
5. 辐射功能：企业文化一旦形成，会通过各种渠道对社会产生影响。
6. 品牌功能：企业文化是企业在发展过程中逐步形成的企业精神，它会在很大程度上推动企业品牌的建设。
市场营销是对思想，产品以及劳务进行设计、定价、促销及分销的计划和实施的过程，从而满足个人和组织目标的交换。
18市场营销观念的演进生产观念市场特征：物资短缺，需求旺盛，产品处于卖方市场。
企业策略：企业以改进，增加生产为中心，生产什么产品，就销售什么产品。
企业的经营思想就是降低成本，增加产量。
产品观念市场特征：产品的供给不太紧张或有富裕的情况下产生。
企业策略：企业只要提高产品质量，就不愁没有销路，企业的经营出发点就是产品质量市场情况：某种产品的生产能力提高到一定的，市场上供大于求，出现了卖方市场。
企业策略：企业需要十分注意运用推销术和广告术，向现实买主和潜在的买主大肆兜售产品，提高市场占有率，取得丰厚的利润。
市场营销观念市场情况：许多产品供过于求，变化频率进一步加快，市场竞争更加激烈。
企业策略：从反映在市场上的消费需求出发，企业重视市场调研，一切的业务活动，都以客户的需要为中心。
这个阶段流行的口号：―客户就是上帝‖。
社会营销概念市场情况：由于环境污染等问题日益严重，―绿色和平组织‖等―压力集团‖的呼吁，企业的营销活动受到了一定的影响。
企业策略：企业提供产品，不仅要满足消费者的需求和欲望，而且要符合消费者和社会的长远利益，企业还要关心增进社会福利。
一对一营销市场情况：IT技术和营销理念的逐渐积累和成熟，许多重要的概念和方法相继浮出水面。
企业策略：企业运用CRM的思想来发展市场营销观念，CRM强调―客户中心论‖，它是―市场中心理论‖的升华。
19客户资源价值分析如今，企业能否在激烈的市场竞争中取得优势，并不再是单单依靠机器设备，厂房，资本产品等硬条件。
而管理，人才，品牌形象等无形资源起到了十分关键的作用。
客户是企业重要的资源，它具有很大的价值，主要体现在：客户的规模优势：客户具有很强的从众心理，例如：我们往往会选择人气旺的商家来进行消费。
信息价值优势：客户信息对于企业来说具有十分重要的价值，因为企业的行为往往是根据对客户信息的分析而制定的。
品牌宣传优势：如今，广告宣传成为企业推广品牌的重要手段，而较大的市场份额本身就是一种品牌形象，而正面客户的舆论宣传往往比好的广告更具说服力。
网络化价值优势：由企业的一个客户带动，该名客户的客户进行的链式消费，形成了一种网络化的消费行为。
20客户让渡价值分析客户让渡价值：指客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该项产品或者服务付出的总成本之间的差额。
让渡价值公式：CV= PPIS- MMTP其中第一个P代表产品价值，第二个P代表人员价值I代表企业形象，S代表服务而在总成本中，第一个M代表金钱成本，第二个M代表脑力成本，T代表时间成本，P代表体力成本。
21数据库营销：就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
{营销数据库的重要性建立：(如何有效地建立起公司的营销数据库呢？）途径：各类咨询电话，互联网，或者从营销各类活动中获取客户信息。
优点：有效地市场定位，个性化的市场营销方案有效地节省了营销经费开支较少的预算来试试一些成本收益高和反应大的市场营销方案。
增加单位营销经费的反应率，减少了取得每个订单的成本，扩大了市场并增加了盈利。
营销数据库的作用：传统营销的弊端：市场过度饱和，广告混乱，剥夺客户私人时间，电视广告的影响率减弱，折扣促销有效性在减弱，品牌忠诚度下降，不断变化的人口构成和生活方式。