国际品牌连锁店销售服技能培训课程PPT课件
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销售技能培训课件PPT
掌握产品优势
销售人员需要了解产品的优势，包括与其 他同类产品的比较、产品的独特卖点等， 以便在销售过程中突出产品的竞争力。
产品演示与展示技巧
演示准备
销售人员需要提前准备好演示所 需的资料、样品和工具等，确保
演示过程顺利进行。
演示技巧
销售人员需要掌握演示技巧，包括 语言表达能力、演示技巧和肢体语 言等，以便能够生动形象地向客户 展示产品特点。
销售团队的培训与发展
培训需求分析
根据销售团队成员的实际情况和公司发展需要，分析培训需求，确 定培训内容和方式。
培训课程设计
设计针对性强的培训课程，包括产品知识、销售技巧、客户关系管 理等方面的内容。
培训实施与效果评估
组织培训活动，确保培训实施效果，并对培训效果进行评估，不断改 进培训质量。
销售绩效评估与激励
度和口碑传播。
05
销售管理与培训发展
销售目标与计划管理
制定明确的销售目标
根据市场状况、客户需求和公司战略，制定具体的销售目标，包 括销售额、市场份额和客户满意度等。
制定销售计划
为实现销售目标，制定详细的销售计划，包括产品推广、市场拓 展、客户关系维护等方面的具体措施。
定期评估与调整
定期评估销售计划执行情况，及时调整策略，确保销售目标的实 现。
。
关怀与个性化服务
关注客户的个性化需求，提供 定制化的服务和关怀，增强客
户忠诚度。
建立长期合作关系
通过持续的沟通和合作，与客 户建立长期稳定的合作关系。
客户投诉的处理与解决
积极倾听与记录
在处理客户投诉时，要耐心倾听并记录关键 信息，以示重视。
提供解决方案
根据问题分析，提供合理的解决方案，并确 保客户满意。
服装销售技巧培训课程(ppt 50张)
导购：这位先生，您对服装肯定有独特的见解， 而且对朋友也很用心。您觉得还有那些方面不 大合适呢？我们可以交换看法，帮助您的朋友 挑选到真正适合他的衣服，好吗？ 点评：首先赞美顾客的朋友专业和细心等，然 后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的 建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继 续前进。
小结
导购工作： 1.主动引导顾客回答问题。 通过提问去了解顾客的基本情况，以利于下一步为顾客 做产品推荐。 2.适当的赞美顾客。 说些赞美和认可的话，可以缓解顾客的压抑感，让谈话 过程更顺畅。 3.主动推荐并引导顾客体验货品。 通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的 货品并引导其参与体验。 4.适当的时候成交。
导购（2）：没关系，买东西是要多看看！不 过先生（小姐），让我给您介绍一下我门店铺 的货品系列摆放情况，方便您浏览。
点评：首先认同顾客意思，缓解顾客心里压力。 然后引导顾客了解卖场货品情况，同时小心的 发问了解顾客的需求。
小结
导购： 就是主动引导顾客朝购买方向前进。 导购工作： 1.主动。有意识的主动去引导顾客。 2.要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向， 但不一定非得现在立即成交。
第一章
顾客进店后
如何打破你与顾 客之间的沟通坚 冰
场景（一） 我们笑言以对，可顾客却毫无反应，一 言不发或冷冷回答：我随便看看
错误应答1：没关系，您随便看看吧。 错误应答2：好的，那您随便看吧。 错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的 话叫我。
错误应答1：没关系，您随便看看吧。 错误应答2：好的，那您随便看吧。 都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就 走
顾客之所以不愿意体验，大多因为觉得太麻烦，怕东西不适合或 者害怕体验后不好意思再不买。 导购要求顾客体验商品的时候应把握四点： 1.把握时机，真诚建议。 不可以过早提出体验的建议，除非顾客真的对商品产生操作的 欲望。 2.专业自信，给出理由。 导购要用自己专业的知识给顾客最贴切的建议，这样才可以 获取顾客信任。
销售技巧培训PPTppt课件.ppt
销售人员的心态
积极、乐观 自信、热情
态度决定成功！
5
正确的销售态度
☺ 自然、自信 ☺ 亲切、真诚 ☺ 认真、负责 ☺ 轻松、融洽
6
设立目标
有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成 功与否，从而体会到满足感与成就感
7
设立目标的原则
目标原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的
60
总结
一、良好的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
61
今天的课程到此结束
62
30
第三步：推介合适的产品
在了解顾客需要后，就要向她推荐适 合的产品来满足她的需要
1、根据需求确定产品 2、推荐你所确定的产品
31
1、确定产品
你的 产品知识
顾客的
需要
+
= 适合的 产品
顾客的
消费能力
32
2、推荐产品
1. 讲解该产品如何有利于顾客及如何满 足她的需要
2. 试用产品并介绍该产品的特性及好处 3. 强调产品的好处及带来的效果
让顾客成为你的忠实顾客 帮你形成稳定的顾客群
提升平均订单 提高成交率 增加顾客人数
提高销售业绩
54
何时运用？
1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用
55
1、马上运用
❖ 记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名 ❖ 针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”
49
建立顾客档案
为什么要建立顾客档案？
——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾 客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。
销售人员培训课程(完整篇)PPT课件
解决方案
针对不同问题，采取相应措施，如加强沟通技巧培训、明确分工职责、建立信任 机制等，以促进团队协作的顺利进行。同时，也需要不断反思和改进，不断完善 团队协作机制。
06
心态调整与自我激励方法分享
心态调整在销售过程中的重要性
心态决定销售业绩
积极的心态有助于销售人员更好 地面对挑战和困难，提高销售业
绩。
心态影响客户体验
销售人员的心态会直接影响客户体 验，积极的心态能够提升客户满意 度。
心态促进团队合作
良好的心态有助于团队成员之间的 沟通和协作，提高团队整体效率。
自我激励方法分享与实践操作
设定明确目标
自我暗示与自我肯定
设定具体、可衡量的目标，激发销售 人员的动力和激情。
通过积极的自我暗示和自我肯定，增 强自信心和动力。
01
02
03
产品的核心特点
详细介绍产品的独特功能 、性能指标、设计特点等 。
产品的优势
比较同类产品，突出强调 产品的竞争优势，如性价 比、用户体验、市场占有 率等。
产品的适用场景
列举不同场景下产品的应 用，如办公、娱乐、学习 等。
产品应用领域及案例分享
应用领域
介绍产品在不同行业、不同领域的应用，如制造业、服务业 、教育等。
客户需求分析与应对策略
80%
了解客户需求
通过提问、观察等方式了解客户 的需求和偏好，以便为客户提供 更合适的产品和服务。
100%
分析客户需求
对客户的需求进行深入分析，找 出潜在的需求和痛点，为客户提 供个性化的解决方案。
80%
应对策略制定
根据客户需求制定相应的应对策 略，包括产品推荐、价格策略、 售后服务等。
针对不同问题，采取相应措施，如加强沟通技巧培训、明确分工职责、建立信任 机制等，以促进团队协作的顺利进行。同时，也需要不断反思和改进，不断完善 团队协作机制。
06
心态调整与自我激励方法分享
心态调整在销售过程中的重要性
心态决定销售业绩
积极的心态有助于销售人员更好 地面对挑战和困难，提高销售业
绩。
心态影响客户体验
销售人员的心态会直接影响客户体 验，积极的心态能够提升客户满意 度。
心态促进团队合作
良好的心态有助于团队成员之间的 沟通和协作，提高团队整体效率。
自我激励方法分享与实践操作
设定明确目标
自我暗示与自我肯定
设定具体、可衡量的目标，激发销售 人员的动力和激情。
通过积极的自我暗示和自我肯定，增 强自信心和动力。
01
02
03
产品的核心特点
详细介绍产品的独特功能 、性能指标、设计特点等 。
产品的优势
比较同类产品，突出强调 产品的竞争优势，如性价 比、用户体验、市场占有 率等。
产品的适用场景
列举不同场景下产品的应 用，如办公、娱乐、学习 等。
产品应用领域及案例分享
应用领域
介绍产品在不同行业、不同领域的应用，如制造业、服务业 、教育等。
客户需求分析与应对策略
80%
了解客户需求
通过提问、观察等方式了解客户 的需求和偏好，以便为客户提供 更合适的产品和服务。
100%
分析客户需求
对客户的需求进行深入分析，找 出潜在的需求和痛点，为客户提 供个性化的解决方案。
80%
应对策略制定
根据客户需求制定相应的应对策 略，包括产品推荐、价格策略、 售后服务等。
《服装零售培训》课件
销售技巧和策略
1
销售技巧培训
2
掌握销售技巧和谈判技巧，提升销售
业绩，增强客户满意度。
3
了解顾客需求
通过有效的市场调研和分析，准确把 握顾客需求，提供个性化的购物体验。
促销策略
制定创新的促销策略，吸引并留住顾 客，提高销售额和客户忠诚度。
店铺管理和运营
库存管理
建立科学的库存管理系统， 确保货物供应充足，避免滞 销和缺货。
产品知识和陈列技巧
产品知识
了解服装材质、款式、品牌特 点等相关知识，帮助顾客做出 明智的购买决策。
陈列技巧
掌握有效的陈列技巧，创造吸 引人的产品展示，提高销售转 化率。
时尚趋势
了解最新的时尚趋势和流行元 素，为顾客提供时尚搭配建议。
培训成效的评估和反馈绩效评估 Nhomakorabea通过定期绩效评估，跟踪和评估培训成效，制 定改进计划。
《服装零售培训》PPT课 件
我们的目标是为您提供全面的服装零售培训，通过本课程，您将了解到行业 概述、销售技巧和策略、店铺管理和运营、顾客服务和关系建立、产品知识 和陈列技巧，以及培训成效的评估和反馈。
行业概述
了解服装零售行业的现状和发展趋势，掌握市场需求和消费者喜好，为您的服装零售业务提供战略指导。
反馈机制
建立有效的反馈机制，听取培训参与者和顾客 的意见和建议，不断改进培训内容和方法。
员工培训
提供专业的员工培训计划， 提升员工的专业素质和团队 合作能力。
店面布局
优化店面布局和陈列，提升 店铺的吸引力和客户体验。
顾客服务和关系建立
热情亲切
培养服务人员的热情亲切，提供个性化的购物体验，赢得顾客的好感和忠诚度。
客户关系管理
门店销售培训(PPT_42页)页PPT文档
这样的客户其实是相对理性的，客观的
分析客户的需求，给他专业性的建议
顾客有明确的需求，对销售员所推销的 产品缺陷也非常了解
运用“您懂得好详细”之类的话加以赞 美
发现客户的喜好并推荐产品
在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和 应对方式
可能碰到的问题和障碍
应对的方式
顾客只是在探讨是否会有购买的需 可能是一种假象，其实想杀价
销售员的作用
产品 产品的组成 产品的功能
销售员 桥梁
顾客 对我有什么
用处？
有效介绍产品的法则----FAB法则
产品的特性 产品的功能 产品对顾客的好处
Feature
Advantage
Benefit
这款商品现在正在促销 所以比通常价格便宜 10%
您可以省下…元钱买到同样质量 的东西
它是由塑料做的
所以它很耐久，也不需 您会发现这让您即省了心又省了
完整的销售要一个平衡
顾客认同：
品牌
产品
服务
质量 方便
好处
价值…
行动
顾客付出: 金钱 信任 时间 习惯 风险…
产品从生产一直到客户购买、使用都 有哪些市场因素？
第五个“P”是销售员
产品 Product 能够吸引顾客选购
地点 Place 在顾客能够方
销售员 便选购
Sales
Person
促销Promotion
店面销 售培训
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节
课程概述 店面销售的概念 以微笑迎接顾客 了解和判断顾客的购买需求 有效地向顾客介绍产品 促进成交与购后服务 回顾与总结
店面销售的概念
vvvjz 三维建站
服装销售技巧培训讲义(ppt 57页)
顾客的性格
专家型 ---认为导购与顾客是对立的利益关系； ---较强的自我保护意识； ---常以为自己的观念是绝对正确的； ---好为人师；
待客之道： ---专业的服务态度； ---尊重顾客及其观点，勿争辩；
顾客的性格
新潮型 ---追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； ---有个性、爱面子；
客户异议处理技巧
一、忽视法
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反 对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见 和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同 意他就好了
忽视法常使用的方法如： ·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 ·“您真幽默” ·“嗯！真是高见！”
二、补偿法
补偿法含义：
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接 受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一 些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： ·产品的价格与售价一致的感觉。 ·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而 言是较不重要的。
三、询问法
透过询问，把握住客户真正的异议点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： ·他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心 的想法。 ·他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。
练习：产品说明的练习（30分钟）
1、分组演习 2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。
第三步：推荐
处理顾客的问题与异议
异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。
服装销售技巧培训ppt课件(图文)
不打断其话题，耐心听，把握 机会转回正题。
三、顾客的性格及应对
自大自夸的顾客：这类型的人其实没有心计，很容易谈买 卖的，只是稍微费点事，接待时认真倾听，适当回应和奉 承，不要让顾客扫兴的感觉。把握时机，促成销售。
态度语言谨慎，边赞美顾客打扮， 赞美其试衣效果，边推荐。
权威型
【傲慢】
三、顾客的性格及应对
导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专 业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的 感觉。
五、营业员的基本守则
倾听顾客说话
缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品 介绍，直到顾客厌倦。
认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任 关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认 真听取自己意见的导购员。
贴心、周到使我们 的服务让顾客感受 到。评价试穿效果 要诚恳，可略带夸 张之辞，赞美之辞。
能力强的导购用思 想销售，能力弱的 导购用体力销售。
三、顾客的性格及应对
以我为中心的顾客：此类顾客对产品的选择很有把握和原 则，轻易不会为别人的劝解而变动。因此，仔细观察其衣 着、举动，往往他关注最久的衣服就是他最感兴趣的，这 时店员应该主动为他找适合的尺寸试穿。
服装销售 技巧培训
培训师：
1 营业员的心态 2 接待的技巧 3 顾客的性格及应对方式 4 促进销售的实战技巧 5 营业员的基本守则
01
营业员的心态
营业员的心态
5个心
信心 01
爱心 02
耐心 03
恒心 04
专心 05
信心
作为服装营业员一定要有信心，这样才能让顾客信服你， 而且有信心的人，不仅自己充满自信，还能感染到周围的人， 让他们也变得自信起来。
三、顾客的性格及应对
自大自夸的顾客：这类型的人其实没有心计，很容易谈买 卖的，只是稍微费点事，接待时认真倾听，适当回应和奉 承，不要让顾客扫兴的感觉。把握时机，促成销售。
态度语言谨慎，边赞美顾客打扮， 赞美其试衣效果，边推荐。
权威型
【傲慢】
三、顾客的性格及应对
导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专 业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的 感觉。
五、营业员的基本守则
倾听顾客说话
缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品 介绍，直到顾客厌倦。
认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任 关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认 真听取自己意见的导购员。
贴心、周到使我们 的服务让顾客感受 到。评价试穿效果 要诚恳，可略带夸 张之辞，赞美之辞。
能力强的导购用思 想销售，能力弱的 导购用体力销售。
三、顾客的性格及应对
以我为中心的顾客：此类顾客对产品的选择很有把握和原 则，轻易不会为别人的劝解而变动。因此，仔细观察其衣 着、举动，往往他关注最久的衣服就是他最感兴趣的，这 时店员应该主动为他找适合的尺寸试穿。
服装销售 技巧培训
培训师：
1 营业员的心态 2 接待的技巧 3 顾客的性格及应对方式 4 促进销售的实战技巧 5 营业员的基本守则
01
营业员的心态
营业员的心态
5个心
信心 01
爱心 02
耐心 03
恒心 04
专心 05
信心
作为服装营业员一定要有信心，这样才能让顾客信服你， 而且有信心的人，不仅自己充满自信，还能感染到周围的人， 让他们也变得自信起来。
《销售技巧培训课件-从入门到精通》
销售技巧培训课件——从 入门到精通
让您的销售团队掌握销售技巧，从而更加自信地与客户沟通。
销售技巧入门概述
了解出色的销售团队需要掌握的基本技能和概念。我们将探讨如何准确地判断客户需求和提供合适的解决方案。
销售团队合作
如何团结合作以更好地满足客户 需求。
合作协议
与客户合作前需要了解的必要法 律和合规要求。
客户需求分析
了解客户需求和项目，开展需 求分析并建立需求档案。
处理方案和建议
收集信息和行业数据，提供有 针对性的解决方案。
评估和调整
每个解决方案都需要评估和调 整以确保它不仅适合而且有效。
销售谈判技巧和反驳客户异议
了解如何达成交易以及如何处理客户异议是成为一名优秀销售员的两个关键因素。在这节课中，我们将学习如 何协商并提供真正的解决方案。
谈判技巧 保持应变和适当的妥协姿态 使用比较和竞争分析来帮助您确定最好的协议
客户异议处理 理解客户背后的原因，说服他们赞同您的想法。 避免与客户对抗并始终专注于提供增值解决方案。
创造双赢局面从而确保交易的实现
通过了解和处理异议来把握销售机会。
合作和奖励
奖励和赞扬对于激励高效合作产 生积极影响。
掌握销售技巧的重要性
1
客户分析
2
深入了解客户本身和他们所在的产业和
市场。
3
提高销售额
4
掌角度出发了解产品的优点和不 足之处。
建立信任
建立客户和销售团队之间的信任，打造 可靠和长期的关系。
销售流程及关键步骤
从确保客户满意到完成交易前的后续工作，我们将学习必备的销售流程和您在此过程中要注意的关键步骤。
销售前期准备
准备资料，收集必要信息并与客户联系以建立联 系。
让您的销售团队掌握销售技巧，从而更加自信地与客户沟通。
销售技巧入门概述
了解出色的销售团队需要掌握的基本技能和概念。我们将探讨如何准确地判断客户需求和提供合适的解决方案。
销售团队合作
如何团结合作以更好地满足客户 需求。
合作协议
与客户合作前需要了解的必要法 律和合规要求。
客户需求分析
了解客户需求和项目，开展需 求分析并建立需求档案。
处理方案和建议
收集信息和行业数据，提供有 针对性的解决方案。
评估和调整
每个解决方案都需要评估和调 整以确保它不仅适合而且有效。
销售谈判技巧和反驳客户异议
了解如何达成交易以及如何处理客户异议是成为一名优秀销售员的两个关键因素。在这节课中，我们将学习如 何协商并提供真正的解决方案。
谈判技巧 保持应变和适当的妥协姿态 使用比较和竞争分析来帮助您确定最好的协议
客户异议处理 理解客户背后的原因，说服他们赞同您的想法。 避免与客户对抗并始终专注于提供增值解决方案。
创造双赢局面从而确保交易的实现
通过了解和处理异议来把握销售机会。
合作和奖励
奖励和赞扬对于激励高效合作产 生积极影响。
掌握销售技巧的重要性
1
客户分析
2
深入了解客户本身和他们所在的产业和
市场。
3
提高销售额
4
掌角度出发了解产品的优点和不 足之处。
建立信任
建立客户和销售团队之间的信任，打造 可靠和长期的关系。
销售流程及关键步骤
从确保客户满意到完成交易前的后续工作，我们将学习必备的销售流程和您在此过程中要注意的关键步骤。
销售前期准备
准备资料，收集必要信息并与客户联系以建立联 系。
服装专卖店销售技巧培训ppt课件
自己能更好的为顾客服务27步骤销售的流程售的流程开始准备工作问候营造融洽气氛了解顾客的意图引起顾客的注意激发顾客的兴趣发现顾客的原望需求推荐推荐商品fabe的销售陈述外理顾客的问题与异议达成达成交易识别顾客购买信号提出向顾客销售产品的要求向顾客致谢28产品知识永远走在销售的前面29发展积极的心态三种心态积极退缩和侵略如果你认为自己行或者不行你总是对的
2019
-
16
六、结论
正确的使用FBA，为顾客着想，了解顾客的需求，强调出各科在意的方面， 便可以事半功倍；如自以为是，把自己所知道的或自认为是好的强加于顾客只会适得其反！ 导购常挂在嘴边的一句话是【这衣服太贵了，不好卖】，其实只有当一种产品和其竞争产品 比较下，不能找出特殊的利益时，价格才是问题。导购员应该去了解客户的需求，深入探讨
-
38
顾客的性格
理智型
---重视有关商品的品牌、价格、工艺、 款式； ---不急于购买、喜欢独立思考；
待客之道：
---强调货品的物有所值； ---详细介绍货品好处；
---货品知识准确；
2019
-
39
顾客的性格
冲动型
---购买决定易受外部因素的影响； ---购买目的不明显，常常是即兴购买； ---常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出 购买决定；
2019
-
36
顾客的三种 类型
胸有成竹型
表现： 目光集中、脚步清 快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性；
应对：热情、快捷，按照 顾客要求去做； 忌太多游说、建议
2019
-
37
顾客的性格类型
新 潮 型
专 家 型
习 惯 型
2019
-
16
六、结论
正确的使用FBA，为顾客着想，了解顾客的需求，强调出各科在意的方面， 便可以事半功倍；如自以为是，把自己所知道的或自认为是好的强加于顾客只会适得其反！ 导购常挂在嘴边的一句话是【这衣服太贵了，不好卖】，其实只有当一种产品和其竞争产品 比较下，不能找出特殊的利益时，价格才是问题。导购员应该去了解客户的需求，深入探讨
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顾客的性格
理智型
---重视有关商品的品牌、价格、工艺、 款式； ---不急于购买、喜欢独立思考；
待客之道：
---强调货品的物有所值； ---详细介绍货品好处；
---货品知识准确；
2019
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顾客的性格
冲动型
---购买决定易受外部因素的影响； ---购买目的不明显，常常是即兴购买； ---常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出 购买决定；
2019
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顾客的三种 类型
胸有成竹型
表现： 目光集中、脚步清 快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性；
应对：热情、快捷，按照 顾客要求去做； 忌太多游说、建议
2019
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37
顾客的性格类型
新 潮 型
专 家 型
习 惯 型
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有时候会回来向你购 买 如果方便的话,也许会 购买
地下一阶 无动于衷 不向任何人说 大概不会吧
也许会,也许不会
警铃阶 不悦 错误阶 做错事
至少向10个人 肯定不会
诉说
介绍客户给你
至少向25个人 铁定不会介绍半
诉说
个客户给你
数年后,也许吧 除非被迫
笨蛋阶 生气 一塌糊涂 告状
告诉任何想听 的人
你开什么玩笑
1
课程目标
了解店铺工作流程和管理方案 清楚店铺环境和产品陈列的考核标准 清楚店铺员工服务标准及流程
2
店面流程主要内容：
店铺环境
产品陈列
员工服务
团队合作
3
算算看一个顾客值多少钱
货品平均单价 400
500
每次购买件数
1
1.
每年光顾次数
4
56
顾客消费年数
1
25
口碑
55
10
120,000 1,125,000
2. 顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有要离开 的意思
3. 当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试 试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”，顿时觉 得很泄气
4. 当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助， 而这时店里的其他店员也忙着
迎宾
员工 仪表
接近 顾客
产品 选择
Ex超Epxe越ccet期aetd望ion Sa满tis意fied
Disa失pp望ointed
Disa失pp望ointed
8
顾客服务阶梯
顶阶 忠诚的 告诉大家 自动介绍大家给你 总是会回来向你购买
中阶 最底阶
非常满 意的
满意的
告诉几个人
被问起时, 也许会说
介绍一些客户给你
有人开口的话,也 许会介绍
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
23
服务流程的标准内容
迎宾
员工 接近 产品 实际 团队 仪表 顾客 选择 销售 精神
收银 送宾
24
产品选择－产品介绍
标准行为：
根据客人的需求推荐相应系列的产品 在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点 可以描述产品的技术功能和优点
该做的 （Do)
先询问客人需求：“平时 穿还是运动时穿？” 如果有明确运动需求要详 细问运动频率，场地情况等 针对客人运动需求有针对 性介绍产品
4
牌子硬就行，为什么还要提供优质服务
• 开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。 • 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品
的顾客吸引过来。 • 现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长
而持续增长。
摘自Frederick F. Reichheld的著作<The Loyalty Effect >
(Boston：Harvard Business School Press, 1996)
标准行为： 不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助
不该做的（don’t）
闲聊 专注于辅助性工作，忽
视顾客
迎宾
员工 仪表
接近 顾客
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
20
接近顾客－走向顾客
标准行为： 在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客 语言：您好，请问需要帮助吗？
该做的（do）
主动询问需求 保持1米距离随时提供服
务
不该做的（don’t）
看到客人但不走向客人 在被要求的时候才提供
服务
迎宾
员工 仪表
接近 顾客
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
21
接近顾客－服务顾客
标准行为：
以自信，礼貌，专业的方式服务顾客
语言多用敬语“您”，“请您”，“麻烦您”，“谢 谢”，
5
附加价值
效率 Efficiency
Price
价格
Environment 购物环境
Quality
品质
Convenience
Trust
方便 物ad超id所a值s 信赖
Fashion
AftSere-rSvaiclees
售后服务
服务
选择
Service 产品知识 Choice
Product
Knowledge
Professional Views
专业观点
流行
6
顾客购买因素分析
依据产品做决定
30% 70%
依据互动做决定
7
服务方程式
顾Cu客sto对mofe服Sr eEr务xvpice的ecta期tio望n
Excee超d越Ex期pe望ctation
Serv服ice务S标tan准dards
Sa满tis意fied
迎宾
员工 仪态 仪表 和谐
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银 送宾
12
服务流程的标准内容
迎宾
员 工 接近 仪 表 顾客
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
13
员工仪表－身份卡
标准行为： 在前胸规范佩戴员工身份卡
不该做的（don’t）
没有佩戴员工身份卡 没有规范佩戴在前胸
迎宾
员工 仪表
标准行为： 活力充沛的外表
不该做的（don’t）
疲惫，无精打采 不高兴 不健康
迎宾
员工 仪表
仪态 和谐
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
16
服务流程的标准内容
迎宾
员工 接近 产品 实际 团队 仪表 顾客 选择 销售 精神
收银 送宾
17
赶走客人的举动
18
吸引客人的举动
19
接近顾客－巡视店铺
绝不可能,除非 太阳打西边出来
向全市张扬
(逆向介绍)
即使对太空计划有助
可以跟任何人购买, 益,也绝对不会
就是不要找你
向你购买
9
服务流程的标准内容
迎宾
员工 接近 产品 实际 团队 仪表 顾客 选择 销售 精神
收银 送宾
10
服务流程的标准内容
迎宾
员工 接近 产品 实际 团队 仪表 顾客 选择 销售 精神
仪态 和谐
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
14
员工仪表－服装
标准行为：
员工的仪表干净整洁 穿着本品牌的产品
不该做的（don’t）
穿着竞争品牌产品 制服有褶皱，污渍 鞋子有污渍，鞋带不干净
迎宾
员工 仪表பைடு நூலகம்
仪态 和谐
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
15
员工仪表－外表印象
“对不起“
该做的（do）
不该做的（don’t）
双手放在体前
语言不清晰 没有礼貌语，声音不温和 双手插兜或胸前交叉
迎宾
员工 仪表
接近 顾客
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
22
见招拆招 之 接近顾客 你遇到过这种情况吗？
1. 有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，但其实 他的某些举动却有这方面的暗示
收银 送宾
11
迎宾
标准行为：
见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好 招呼语为：“您好/早上好，欢迎光临voit”；“有什么可
以帮您的吗？”
该做的（do）
见到客人主动打招呼 面带微笑＋眼神交流
不该做的（don’t）
不理睬顾客 无微笑or无眼神交流 朝天/朝地打招呼 不做自动播报机