公关程序课件
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知味观公关策划课件.doc
公共关系策划—知味观周年庆一、宣传口号：知味停车、闻香下马在1913年开设知味观之时，孙翼斋先生将“欲知我味，观料便知”八个大字贴在门楣上，迎来顾客的好奇，生意日渐兴隆。
知味观立足于杭州传统菜肴，大胆引进各地精华。
八大菜系各领风骚，名菜层出不穷，“此味只应天上有，缘何为我落人间”。
二、项目背景知味观东临繁华商业街—延安路，西濒湖滨商贸特色街及风景秀丽的西子湖，是国家商务部首批认定的中华老字号、中国十大餐饮品牌企业，是目前杭城最具知名度的餐饮企业之一。
知味观对杭州市场而言，品牌知名度和美誉度都无需置疑。
如何借助周年庆典使百年老店焕发新的生机，带给顾客全新的体验，宣传新一轮产品，是本次项目所要面临的主要挑战。
与此同时，知味观也需要引发媒体的新一轮关注，联络与百姓之间的感情。
三、项目调研分析杭州作为中国著名的旅游城市、休闲之都、美食之都，人口密集，在市场方面仍有无限潜力。
SWOT分析优势——1、知味观历史悠久，在长三角地区消费者心中有一定的地位和知名度。
2、在长期的发展中逐渐形成了独具特色的烹饪技艺，产品质量高，有特色，且价格合理，大众化程度高，深受消费者信任和喜爱。
3、知味观以自身品牌依托，借鉴国内外连锁企业的成功经验，实施和发展连锁经营战略，做大做强企业，并且注重消费与休闲、旅游同步，采取连锁经营的模式，其连锁店遍布杭州各地。
劣势——1、知味观对自身的特色产品的保护继承力度还不够，产品种类的更新速度也不够快。
2、服务态度还不够到位，同时知味观的消费环境未能很好地体现老字号的特色和深沉的文化底蕴，包括消费环境设计和卫生舒适程度等。
3、老员工往往服务观念陈旧，效率不高，而且已退休和即将退休的员工给企业带来了沉重的历史包袱。
4、宣传方式不够多样化、宣传投入不足的问题，没有充分利用电视、广播、杂志、网路等宣传媒介，推出新产品的宣传力度也不够，群众对一些产品的熟悉度不高。
机会——1、餐饮市场规模快速增长，人们消费水平的提升，外出就餐的频率不断上升，使餐饮市场快速增长。
公共关系学课件(完整版)
三、有效沟通的基本语言艺术
• • • • • （一）幽默法 1、作用： （1）制造愉悦的气氛 （2）化解紧张的气氛 （3）缩短交际双方的心理距离
• 2、幽默技巧
• • • • • • •
（1）化庄重为诙谐，制造幽默。 （2）归谬而成幽默 （3）曲解言语而成幽默 （4）仿造词语而成幽默 （5）一语双关而成幽默 （6）避重就轻而成幽默 （7）利用悬念而成幽默
• （二）委婉法 • 将令人不悦、粗俗或其他因语境的限制不 便直接说出来的事情，说得听上去比较文 雅、含蓄、得体。 • 具体方法： • 1、讳饰式委婉 • 2、借用式委婉 • 3、曲语式委婉
• • • • •
（三）提问的艺术 提问的原则： 1、提问要有明确的针对性 2、提问要便于对方回答 1、 是公共关系活动中最高级的层次 公关活动三个层次：初级、中级、高级 2、 集中体现了公共关系的价值 世界上知名度、美誉度高的组织，主要在于公共 关系策划的多次成功。 • 3、 使公共关系运作产生质的飞跃, 是公共关系 竞争的法宝 • 人无我有、人有我优、人优我变、不断创新
• 8、采用文字沟通的原则有哪些？ • （1）简洁。最有效的文字沟通是一句话， 其次是两句话，依次类推。 • （2）如果文件较长，应在文件之前加目录 或摘要。 • （3）合理组织内容，一般最重要的信息放 在最前面。
• 9、发电子邮件的注意事项有哪些？ • （1）保持最新地址，无论是自己的还是别人的， 避免邮件接收延误。 • （2）在工作时间发的一定要与工作有关，不要在 工作时间发送或接收个人事务的邮件 • （3）一定要记住：你在邮件中说的任何内容都有 可能被收件人以外的别人看到。不要发送涉及到 对其他人不利的内容或纯粹个人的隐私。
• (三) 公共关系策划的特征 • 特征：目的性；整体性；计划性；竞争性； 风险性。
公关案例PPT课件
首先是时机的选择。当时眼看就要到元旦、春节了，又是假日经 济的黄金时段，在这个节骨眼上，砸奔驰事件报道处处拉扯到动物 园的名称，无疑比打广告要划算得多。其次，被动物园拿来说事儿 的是大名鼎鼎的奔驰车，“傍大款”奔驰容易构成新闻，如果是辆 值不了多少钱的轿车，你愿意砸就砸去，肯定没有人搭理，而且奔 驰是国外公司，国人心中又总都有那么一丁点儿民族情绪，一煽忽 就着；另外整个实践策划层次分明，环环紧扣，高潮迭起，先是开 新闻发布会散布砸车消息，再老牛拉奔驰游街示众，最后一砸了之， 有头有尾，煞有介事。还有是整体效果评价，武汉、湖北以至于全 国媒体翻来覆去的报道，怎么着也有上千万的广告价值，比起90多 万的奔驰而言，这辆奔驰230死得其所，如果接着再有哪位收藏家 慧眼独具，要把这辆世界首辆被砸的大奔买下，那这成本就全给收 回来了，同时武汉野生动物园名声大振游客倍增。
6
2020/1/11
7
• 肯德基：自暴家丑 诚信以对
"苏丹红事件"中的肯德基就聪明多了，肯德基作出了 以一个另所有人震惊的动作，即主动向媒体发表声明， "……，但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和 新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了苏丹红（1号）成 分"，肯德基的这份声明，主动、诚恳，表现出对消费 者健康的重视，迅速在各大报纸头版头条、甚至是社 论上出现。
10月10日上午，北京建筑展览馆门前挂起了“真猫真狗喝涂料富亚涂料安全 大检验”的横幅，一猫三狗准备就绪，富亚公司请来的崇文区公证处公证员也已 到位。而展台前则拥满了观众，其中几位愤怒的动物保护协会成员发誓要阻挠此 事，另外还有不少跑来“抢新闻”的媒体记者。
上午9时，富亚公司总经理蒋和平开始向围观者宣传现场秩序很乱，围观者越 聚越多，眼见“真猫真狗喝涂料”活动就要泡汤。这时蒋和平摆出一副豁出去的 架势，大义凛然的宣布：考虑到群众情绪，决定不让猫狗喝，改为人喝涂料，他 亲自喝。
公共关系调查与策划课件(ppt51张)
系统抽样
系统抽样，又称为等距抽样或间隔抽样，它是把总 体的元素进行编号排序后，再计算出某种间隔，然 后按这一固定的间隔抽取元素来组成样本的方法。
练习：要在某大学总共3000名学生中抽取100名学生 进行调查。如何运用系统抽样的方法进行抽取？
步骤
（1）先将3000名学生的名单依次编上号码。 （2）按公式求的抽样间距K=3000/100=30。即每 隔30人抽一名。 （3）在1--30的数码中，采用简单随机抽样的方法 抽取一个数字，假如抽到12，那么就以12为第一个 号码，每隔30名再抽一个，，这样我们便可以得到 12，42，72，…，2972共100个号码。 （4）在根据这100个号码，从总体名单中找出一一 对应的找出100学生，这100学生就构成了本次的一 个样本。
（3）形象因素分析
3.寻找组织形象差距
（二）社会环境调查
政治、经济、文化、法律、社会思潮等 政府机构、法律部门的方针、政策等 传媒的舆论导向、传播偏好等 与组织有关的各类公众信息
（三）公关效果调查
公关活动开展后进行，属于评估阶段的调
查
三、公共关系调查的原则
全面性原则（把握总体情况和对这种情况的 描述） 代表性原则（样本的代表性至关重要） 客观性原则（统一标准，明确概念或问题） 定量化原则（运用统计学、数学模型进行资 料分析，使调查精确化和科学化）
测量的方式
（1）定性测量 包容性（穷尽性） ——所列的各种概念必须能包含所有可能出现的答 案 排他性（互斥性） ——定性的两个概念之间不能有交叉，被调查者只 能选取一个答案
章公共管理实务操作之一
公共关系调查
公共关系策划
公共关系 “四步工作法”
汽车公关活动方案PPT课件(34页)
现场布置
亮点实现
细节把握
• 选择广州知名的电视台新闻主播，符 合A汽车的品牌形象，能充分把握活动 的统一调性。
主持人
主持人是调性的体现
活动流程描述及亮点
➢ 活动主体流程
PART A 演出
内容：品味演出
PART B 比赛
PART C 抽奖
PART D 亮相
内容：男女激吻
内容： 马尔代夫游 内容：车人登台
➢ 活动目的
把握调性，突出A汽车的独有特点， 提升品牌形象
强化A汽车在受众心目中的知名度 和美誉度
介绍A汽车的品牌及产品特色，形 成与竞争对手的差异化营销
进一步加强品牌情感层面的建设， 从而为A汽车的持续发展提供更有 利支撑。
展现推广 价值
➢ A车产品及品牌分析
➢ 目标消费者分析
25—40岁，主要为男性人士，月收入5000元以上 （由此推测此车可能为市场价为10—13万元的车型）
➢ 活动背景
国内汽车市场上的很多公关活动都成了同质化的作秀大比拼，试乘试 驾也开始流于形式。 如何借助公关活动真正提高消费者对汽车本身的 关注、并形成持续的关注记忆成为汽车公关的当务之急。 A车和市场同类车型相比，具有动力强劲、设计时尚及价格合理等优势 特性，可对情侣及夫妇消费群开展有针对性的主题为优雅、浪漫、时 尚等品牌诉求的公关活动，传播A车的品牌诉求 ，提升A车知名度和美 誉度，拉动其市场销售。
凡上传男女真人“恩爱秀”照片，点击率最高的前N名均可获马尔代夫 双飞游，其他靠前名次设置相机、手机等奖品。
网络软文链接A汽车官网网址。官网设置照片及投票专区，专家点评。
同时设置标题栏点亮区告知A汽车主题活动“心动优雅 比翼双飞”爱 人时尚Party活动。
亮点实现
细节把握
• 选择广州知名的电视台新闻主播，符 合A汽车的品牌形象，能充分把握活动 的统一调性。
主持人
主持人是调性的体现
活动流程描述及亮点
➢ 活动主体流程
PART A 演出
内容：品味演出
PART B 比赛
PART C 抽奖
PART D 亮相
内容：男女激吻
内容： 马尔代夫游 内容：车人登台
➢ 活动目的
把握调性，突出A汽车的独有特点， 提升品牌形象
强化A汽车在受众心目中的知名度 和美誉度
介绍A汽车的品牌及产品特色，形 成与竞争对手的差异化营销
进一步加强品牌情感层面的建设， 从而为A汽车的持续发展提供更有 利支撑。
展现推广 价值
➢ A车产品及品牌分析
➢ 目标消费者分析
25—40岁，主要为男性人士，月收入5000元以上 （由此推测此车可能为市场价为10—13万元的车型）
➢ 活动背景
国内汽车市场上的很多公关活动都成了同质化的作秀大比拼，试乘试 驾也开始流于形式。 如何借助公关活动真正提高消费者对汽车本身的 关注、并形成持续的关注记忆成为汽车公关的当务之急。 A车和市场同类车型相比，具有动力强劲、设计时尚及价格合理等优势 特性，可对情侣及夫妇消费群开展有针对性的主题为优雅、浪漫、时 尚等品牌诉求的公关活动，传播A车的品牌诉求 ，提升A车知名度和美 誉度，拉动其市场销售。
凡上传男女真人“恩爱秀”照片，点击率最高的前N名均可获马尔代夫 双飞游，其他靠前名次设置相机、手机等奖品。
网络软文链接A汽车官网网址。官网设置照片及投票专区，专家点评。
同时设置标题栏点亮区告知A汽车主题活动“心动优雅 比翼双飞”爱 人时尚Party活动。
危机事件公关分析ppt课件
召开新闻发布会是企业进行危机公关的重要方式，可以通过与媒体的 双向沟通，帮助企业阐明事件真相、回应质疑、维护形象。而如家酒店 集团的新闻发布会却是糟糕透顶，完全没有发挥应有的作用。
第一是时间问题，召开时间太晚、等待时间过长。遇袭事件发生在4 月3日，而6日才开发布会，在这几天中，流言四起，怨声载道。同时， 在发布会当日，原定于上午召开的发布会被推迟到下午三点，让与会记 者苦苦等待了五个小时，没有任何说明、没有任何安抚，使得企业形象 和信誉进一步受到损害，也引起了记者们的不满。
“和颐酒店女子遇袭”事件的危机公关分析
1、危机意识淡薄，数次错过公关良机
在危机公关中，常常有“黄金24小时” 、 “速度第一”的说法，都表明了时机对于公关 的重要性。如家酒店在这次事件中的种种行为，充分暴露出了危机意识的缺失，导致一再错失 公关良机。
在这次事件中，酒店危机公关的第一次时机出现在遇袭事件发生后。在这时，如果酒店管 理者能第一时间采取积极的公关行动，主动承担责任、有效回应当事人的情感和利益诉求，就 能将危机消于无形。而在这时，酒店方却没有意识到危机扩大的可能性，没有采取任何的积极 作为，没有道歉、没有安抚，更试图推卸责任，进而引起当事人的强烈不满，才会导致当事人 求助无门通过微博讨要说法。酒店危机公关的第二次时机就在4月5日凌晨当事人发布前几条微 博尚未引发舆论围观时。如果酒店方能在当事人20点10分发布 长微博引发强烈关注之前，主动 与当事人联系，取得当事人的原谅， 就不会导致事态逐步恶化。
4月6日，事件持续发酵，微博上相关话 题阅读量超过了20亿人次，引起了媒体的广 泛关注，许多新闻媒体都对此事件进行了跟 进和专题报道。在舆论压力下，如家酒店集 团在4月6日凌晨和早上先后发布两份声明， 表示对事件高度关注，声称立即展开调查， 但并未公开承认错误。直至下午三点多，如 家酒店集团发布第三份声明，并召开了新闻 发布会，首次公开承认酒店在安保管理、顾 客服务等方面存在问题，向当事人和公众公 开致歉，并承诺将做出整改
第一是时间问题，召开时间太晚、等待时间过长。遇袭事件发生在4 月3日，而6日才开发布会，在这几天中，流言四起，怨声载道。同时， 在发布会当日，原定于上午召开的发布会被推迟到下午三点，让与会记 者苦苦等待了五个小时，没有任何说明、没有任何安抚，使得企业形象 和信誉进一步受到损害，也引起了记者们的不满。
“和颐酒店女子遇袭”事件的危机公关分析
1、危机意识淡薄，数次错过公关良机
在危机公关中，常常有“黄金24小时” 、 “速度第一”的说法，都表明了时机对于公关 的重要性。如家酒店在这次事件中的种种行为，充分暴露出了危机意识的缺失，导致一再错失 公关良机。
在这次事件中，酒店危机公关的第一次时机出现在遇袭事件发生后。在这时，如果酒店管 理者能第一时间采取积极的公关行动，主动承担责任、有效回应当事人的情感和利益诉求，就 能将危机消于无形。而在这时，酒店方却没有意识到危机扩大的可能性，没有采取任何的积极 作为，没有道歉、没有安抚，更试图推卸责任，进而引起当事人的强烈不满，才会导致当事人 求助无门通过微博讨要说法。酒店危机公关的第二次时机就在4月5日凌晨当事人发布前几条微 博尚未引发舆论围观时。如果酒店方能在当事人20点10分发布 长微博引发强烈关注之前，主动 与当事人联系，取得当事人的原谅， 就不会导致事态逐步恶化。
4月6日，事件持续发酵，微博上相关话 题阅读量超过了20亿人次，引起了媒体的广 泛关注，许多新闻媒体都对此事件进行了跟 进和专题报道。在舆论压力下，如家酒店集 团在4月6日凌晨和早上先后发布两份声明， 表示对事件高度关注，声称立即展开调查， 但并未公开承认错误。直至下午三点多，如 家酒店集团发布第三份声明，并召开了新闻 发布会，首次公开承认酒店在安保管理、顾 客服务等方面存在问题，向当事人和公众公 开致歉，并承诺将做出整改
什么是公关ppt课件
应对措施
内部：从合作商、供应商、投资商到终端门店做好培训工作，以确保声 音的一致性。 外部：与媒体合作，通过媒体的引导，创造利于七匹狼的舆论环境。
危机公关——七匹狼
效果
七匹狼的积极应对，事件一步步朝着利于企业的方向转变，
挽救了企业品牌形象。
在7月29日，有
273篇负面报道，并包含“有毒” 59篇正面报道。
食用调和油产品技术及品质进行了评审，给予认可，确立了权威性。
3
媒体佐证——在产品推出市场的前、中、后三个阶段，金龙鱼通过
媒体进行大幅度、全方位宣传，使1:1:1的概念深入人心。
概念营销——金龙鱼
效果
金龙鱼的公关策略实施以后，提起1：1：1，人们就想到了金龙鱼。 金龙鱼利用这个概念抢占了国内食用油市场的制高点，食用油营养比例 概念几乎等同于金龙鱼的概念。
报道若干篇，3篇正面报道； 7月30日，有172篇负面报道，均指向“质量问题”，而
“有毒”报道为0篇，还有了
概念营销——金龙鱼
实施
“金龙鱼二代”引发食用油市场健康概念的 1
新革命
概念包装——提出食用油营养比例新概念1:1:1，吸引媒体和消费者
的关注。
2
专家证言——中国著名油脂行业专家集聚上海，对“金龙鱼”二代
引导行业未来走向以及格兰仕规模化生产给消费者所带来实质性回报的良 性信息。
财富论坛、 行业高峰会、企业对话等专题会议，谈论有关格
同时，格兰仕副总经理俞尧昌一线亲征，频频出席各种 兰仕的种种话题，不断制造新闻点给传媒与民众。
新闻营销——格兰仕
效果
通过出色的新闻公关，格兰仕多角度、多方面地向社会展示了一个成熟企业的魅力：
格兰仕是中国企业迈向世界竞争舞台的成功典范
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低美誉度/高知名度
• 处于这种形象地位，公共关系处于“臭名远扬” 的恶劣状态。不仅信誉差，而且知之者甚众。 在这种情况下，首先应设法降低已享有的负面 知名度，向象限3转移，再努力挽救信誉，为 重塑形象打基础。或者在特殊的情况下，大刀 阔斧的改善信誉，将坏名声变为好名声，直接 向象限1跳跃。这样的成功例子也不是没有的。
✓抽样方法及样本 量的确定
✓资料处理方法的 确定
✓调查活动的时间 表
✓公关调查经费预 算
问卷的类型 问卷的内容 问卷设计的要则 示例
谢谢！
办事效率高
服务态度 诚恳 业务水平 有 创新 管理顾问 有名 气 公司规模大
25 65 10 15 20 65 20 70 10 10 90 25 55 20
办事效率高
服务态度 恶劣 业务水平 缺乏创新 管理顾问 没有名气 公司规模小
形象差距分析
• 将组织的实际形象 与组织的自我期望 形象作比较分析， 揭示二者之间的现 实差距，指明公共 关系工作的目标与 任务，这是公共关 系调查的第四个环 节。（形象要素差 距图）
美誉度：一个组织 获得公众欢迎、接 纳、信任的程度。
美誉度
Ⅱ 50
Ⅲ 0
0
Ⅰ
Ⅳ 50 知名度
组 织 形 象
地位北部
四 象 限 图
100
高知名度/高美誉度
• 处于这种形象地位，属于最佳的公共关系状态。但同时要 注意，知名度越高，美誉度的压力就越大。因为在公众高 度注目的情况下，对美誉度的要求会变得更加严格和苛刻， 美誉度方面即使发生微小失误，都可能造成较大的片面影 响。因此，处于这种公共关系状态绝不是高枕无忧、万事 大吉，应该特别细心，谨慎地维护组织的信誉。如果知名 度超过了美誉度，就更应该警觉。
形象的发展
Ⅱ
Ⅰ
Ⅲ
Ⅳ
组织形象要素的分析
• 将组织形象分解为 公众对组织的各类 具体评价，通过统 计分析各种具体评 价，确定组织形象 的要点和特征，勾 画出组织形象的细
节。（组织形象要 素调查表）
评价 调查 项目
非相稍
稍 相 非 评价
中
调
常当微
微当常查
项
目
经营方针 正确
65 25 10
经营方针 不正确
公共关系调查的程序和方法
• 调研方案的制定 • 调查问卷的设计 • 访问方式的确定 • 抽样方法的确定 • 实施访问、资料处理和调研报告
调查的目标、对 调查方式、抽样 调查活动的时间 象、总体和内容 方法及资料处理方 表和经费预算
法
✓调查目标的确定 ✓调查对象总体的 确定
✓调查内容的确定
✓调查方式的确定
高美誉度/低知名度
• 处于这个形象地位，属于较为稳定、安全的一种 公共关系状态。由于美誉度是形象的客观基础， 因此这种状态具有良好的形象推广基础。其缺陷 是知名度偏低，公共关系工作的重点是在维持美 誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的社会 影响面。
低知名度/低美誉度
• 处于这种形象地位，公共关系处于不良状态，既 没有名气，公众评价也不好。但因为其知名度低， 负面作用相对比较小。在这种情况下公共关系传 播工作应保持低姿态，甚至从“零”开始，首先 努力完善自己的素质，提高信誉，争取改善美誉 度，然后再考虑提高知名度的问题。如果在这种 情况下去扩大知名度，会滑到更恶劣的状态。
组织自我期望形象调查
• 组织内部现状和基本情况调查 • 领导层对组织形象期望水平的调查 • 全体员工对组织形象期望和评价的调查
组织形象是一个组织在公众心目中看法和评价的总体。 期望形象是一个组织自己公众辨认与分析 • 组织形象地位的测量
100
知名度：一个组织 被公众知晓、了解 的程度。