客户公关技巧培训课件
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客户服务中的沟通技巧教材培训PPT课件讲义
3、了解性问题 ❖ 用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会
比较反感提这个问题。 ❖ 比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、
“ 当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀” 等等，客 户觉得像在查户口。 ❖ 作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些 信息对客户服务人员是很有用的。 ❖ 可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这 么跟 你说。 ❖ 因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您 的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。"。 4、澄清性问题 ❖ 正确地了解客户所说的问题是什么。 ❖ 有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根 本听不清楚。 ❖ 这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。 ❖ 因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以 问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？ 是一种什么样的差？”。 ❖ 了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提
问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思
2、倾听的作用
体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
上级领导 客 户 对 象
人际 圈 人际 圈 人际 圈 人际 圈
…
1、人际资源的价值性
人 际 圈
部门同事 社会关系 客户关系
…
…
2、人际资源的无限挖掘性
…
21
中国银行案例
案例描述 总结：同事关系和客户对象的渗透
中国人保案例
案例描述
总结：客户关系和客户对象的渗透
22
扩大人际圈的原则
自身获得好感，认同，信任
4
一、我们与客户之间的关系
概念：
客户关系是存在着买卖双方交易和非交易的关系
卖方利益
卖 方
互动
买 方
买方利益
Page5
5
我们与客户之间的关系
客户利益 客户利益得到满足 朋友
双方面利益均得到满足
合作关系 我 们 利 益
双方面利益均不满足 无关系
我们利益得到满足 供应商
6
二、客户类型
目标客户
2
潜在客户
谨慎选择对象，要有可靠性 不强求，把握机会
逐步影响，建立关系
23
二、寻找更有价值的关键支持人
正式的购买角色 A D E U 最终批准者 决策者 评估者 使用者 影响力
对我方的态度
影 响 力
支 持 力
* + = X
赞助者 支持者 中立者 不支持者 反对者
支持力
24
案例：某大型保险公司主要关键人和联系人
争取实在赞助者
·沟通业务中的信息化问题 ·探求改变的理由和动力 ·让他感到很疼痛 ·了解他解决愿望与设想 ·给他充分的愿望帮助
35
六、让客户来帮助你扩大成效
成功样板 参观活动
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
大客户公关技巧PPT幻灯片
客户其它情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户 感兴趣的话题）。
完成上述的办法
聆听（让客户畅所欲言） 询问（提出适当 的问题）
良好的聆听
保持目光接触 集中精神 反问澄清 记录信息 好的坐姿（左边）
打断他人 放过含蓄的表达 不停提问 主观猜测
需求开发
关注每月供款费用是否过重等；
关注实用率高低、间隔是否实用等；
关注发展商实力，能否按时取得房产证等；
喜欢实地看楼；
关注朝向； 关注建筑质量；
男女需求差别
喜欢气派，追求档次。
女性的需求不同着重点 更关注环境； 重视房间功能情况，如卫生间的通风情况， 关注周边的社区配套， 对景观的关注超过男性关注； 关注房屋的外观及室内的色彩； 关注随楼附送的物品； 关注售楼代表对房屋的描绘； 关注楼盘的管理及安全措施； 对室内装修喜欢温馨的感觉； 关注熟人对该楼盘的评价。
1 成功从推销开始 2 客户接待、留下美好印象 3 寻找需求、户型推介 4 楼盘带看、陈述利益 5 解除抗拒、获取认同 6 获取承诺，缔结成交 7 再度出发、服务致胜
【第一章 成功从推销开始 】
地段
楼盘销售竞争要素分析 (了解对手的信息)
楼盘质素（规划、基本配置、建筑质量、物管等）
价格
策划能力
【第五章 解除抗拒、获取认同】
直觉解读顾客
当你听到尖锐刺耳的声音会有什么本能反应呢？
当女士们看到非常恐怖或者恶心的场面时通常又会有 什么反应呢？
当你不知不觉地讲话时，突然意识到自己讲错话或传 递出一个坏消息时，你又会有什么反应呢？
现在买楼的十大理由（好处）
常见异议处理
太贵了 考虑一下/考虑！考虑！ 预算不够 我要比较一下 没时间 我已在其它楼盘看过
完成上述的办法
聆听（让客户畅所欲言） 询问（提出适当 的问题）
良好的聆听
保持目光接触 集中精神 反问澄清 记录信息 好的坐姿（左边）
打断他人 放过含蓄的表达 不停提问 主观猜测
需求开发
关注每月供款费用是否过重等；
关注实用率高低、间隔是否实用等；
关注发展商实力，能否按时取得房产证等；
喜欢实地看楼；
关注朝向； 关注建筑质量；
男女需求差别
喜欢气派，追求档次。
女性的需求不同着重点 更关注环境； 重视房间功能情况，如卫生间的通风情况， 关注周边的社区配套， 对景观的关注超过男性关注； 关注房屋的外观及室内的色彩； 关注随楼附送的物品； 关注售楼代表对房屋的描绘； 关注楼盘的管理及安全措施； 对室内装修喜欢温馨的感觉； 关注熟人对该楼盘的评价。
1 成功从推销开始 2 客户接待、留下美好印象 3 寻找需求、户型推介 4 楼盘带看、陈述利益 5 解除抗拒、获取认同 6 获取承诺，缔结成交 7 再度出发、服务致胜
【第一章 成功从推销开始 】
地段
楼盘销售竞争要素分析 (了解对手的信息)
楼盘质素（规划、基本配置、建筑质量、物管等）
价格
策划能力
【第五章 解除抗拒、获取认同】
直觉解读顾客
当你听到尖锐刺耳的声音会有什么本能反应呢？
当女士们看到非常恐怖或者恶心的场面时通常又会有 什么反应呢？
当你不知不觉地讲话时，突然意识到自己讲错话或传 递出一个坏消息时，你又会有什么反应呢？
现在买楼的十大理由（好处）
常见异议处理
太贵了 考虑一下/考虑！考虑！ 预算不够 我要比较一下 没时间 我已在其它楼盘看过
公关礼仪培训课件(PPT 41页)
义？ ❖结合自己的企业岗位要求为自己提出一项
公关礼仪提升计划。
❖（二）舞会礼仪
❖ ① 参加舞会前应做好准备。 ❖ ② 邀请舞伴时应男方主动。 ❖ ③ 跳舞时要有良好的姿态。 ❖ ④ 患感冒或其他传染性疾病的不要去参加舞会。 ❖ ⑤ 舞会结束后，男舞伴可以送女舞伴回家。
❖ （三）外事礼仪
❖ 1．含义
❖ 所谓外事礼仪，指的就是在参与涉外交往时公关人员所
必须遵守的基本礼仪规范。
❖2、企业形象的价值：
❖
企业无形价值的表现
❖
企业竞争力的体现
❖
企业经营质量的展现。
❖3、企业形象的构成：
领导形象、窗口岗位人员形象、 员工形象、 设备形象、产品形象、服务形象、 环境形象、文化形象等。
❖（二）企业形象塑造
1．企业形象的设计（CIS） （1） 理念识别（MI） （2） 行为识别（BI） （3） 视觉识别（VI）
❖ 举行国际会议、展览会、体育比赛，应悬挂所有参加 国的国旗；即使没有外交关系的国家，只要它是所举办 活动的组织成员东道主都应悬挂该国国旗。悬挂的次序 是从左至右，以英文国名的第一个字母为序。
❖ 国旗不能够倒悬，一些国旗因字母和图案原因，不能 竖挂。有的国旗竖挂则另外制旗。
思考题：
❖自我形象与雨润企业发展有何关系？ ❖什么是公关礼仪，主要有哪些具体内容？ ❖公关礼仪对于雨润企业发展有哪些重要意
① 基础设计：标准图形、标 准字体、标准色、标准组合及变形
② 应用设计
3．企业员工形象塑造
❖（三）企业员工形象塑造
1. 形象表现：业务与道德、外表与内涵、 智商与情商、意志与健康、企业和自我
2. 形象根本：人格与品德修炼
3. 形象基础：企业文化与 思想教育
公关礼仪提升计划。
❖（二）舞会礼仪
❖ ① 参加舞会前应做好准备。 ❖ ② 邀请舞伴时应男方主动。 ❖ ③ 跳舞时要有良好的姿态。 ❖ ④ 患感冒或其他传染性疾病的不要去参加舞会。 ❖ ⑤ 舞会结束后，男舞伴可以送女舞伴回家。
❖ （三）外事礼仪
❖ 1．含义
❖ 所谓外事礼仪，指的就是在参与涉外交往时公关人员所
必须遵守的基本礼仪规范。
❖2、企业形象的价值：
❖
企业无形价值的表现
❖
企业竞争力的体现
❖
企业经营质量的展现。
❖3、企业形象的构成：
领导形象、窗口岗位人员形象、 员工形象、 设备形象、产品形象、服务形象、 环境形象、文化形象等。
❖（二）企业形象塑造
1．企业形象的设计（CIS） （1） 理念识别（MI） （2） 行为识别（BI） （3） 视觉识别（VI）
❖ 举行国际会议、展览会、体育比赛，应悬挂所有参加 国的国旗；即使没有外交关系的国家，只要它是所举办 活动的组织成员东道主都应悬挂该国国旗。悬挂的次序 是从左至右，以英文国名的第一个字母为序。
❖ 国旗不能够倒悬，一些国旗因字母和图案原因，不能 竖挂。有的国旗竖挂则另外制旗。
思考题：
❖自我形象与雨润企业发展有何关系？ ❖什么是公关礼仪，主要有哪些具体内容？ ❖公关礼仪对于雨润企业发展有哪些重要意
① 基础设计：标准图形、标 准字体、标准色、标准组合及变形
② 应用设计
3．企业员工形象塑造
❖（三）企业员工形象塑造
1. 形象表现：业务与道德、外表与内涵、 智商与情商、意志与健康、企业和自我
2. 形象根本：人格与品德修炼
3. 形象基础：企业文化与 思想教育
客户沟通维护技巧培训教材PPT(37张)
客户沟通与维护技巧
目录
1 10原则——客户沟通技巧
2 培养忠诚的客户——客户维护技巧
3 着手开始做
第一章
10原则——客户沟通技巧
客户沟通技巧原则一
NG:不得体、不专业的形象 OK:良好的销售形象和礼仪
外表
个人卫生
正确的礼仪
说话的技巧
态度
客户沟通技巧原则二 NG:销售！销售！销售！一味的销售！ OK:着眼于成为专业顾问
6.不要一开始抱持着太高的成功期望，也不要抱持着一定失败的心。二 者各抱50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事有变数，期望太高， 失败较不易复原，期望太低，也不易品尝到成功的果实。
7应将被挂电话被拒绝当做是一种磨练，进而做到自我的提升。
8.有很多事需要靠自己的经验去琢磨，别人的经验不一定完全使用你， 应该学会去总结属于你自己的一套沟通方式。
与客户经常保持联系——上门拜访
销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，对留住 客户非常有效。
销售人员在上门拜访的同时，可以了解更多客户的信息：客户的家庭
情况和住址，客户对自己的公司有何期望，自己的公司和服务有哪些可 以改善的地方，这样更能赢得客户的信赖。
上门拜访应注意的问题：
客户沟通技巧原则四 NG:客户不感兴趣就认为是销售失败 OK:搞清客户不感兴趣的原因
用心聆听客户的要求 作好记录的重要性 你懂得发问吗？ 观察客户感兴趣的反应
客户沟通技巧原则五 NG:认为客户自己最了解自己 OK:启发客户思考
聚焦在问题上，让他进行更深层的思考
还有呢？
做一个卖梦者
帮助客户进行分析以及找到适合匹配 他的投资模式
a.在一周的开始，通常每周一公司都会很忙，所以不要太早做电话拜访，才不会 花许多时间却得不到理想的效果（约定时间的除外）
目录
1 10原则——客户沟通技巧
2 培养忠诚的客户——客户维护技巧
3 着手开始做
第一章
10原则——客户沟通技巧
客户沟通技巧原则一
NG:不得体、不专业的形象 OK:良好的销售形象和礼仪
外表
个人卫生
正确的礼仪
说话的技巧
态度
客户沟通技巧原则二 NG:销售！销售！销售！一味的销售！ OK:着眼于成为专业顾问
6.不要一开始抱持着太高的成功期望，也不要抱持着一定失败的心。二 者各抱50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事有变数，期望太高， 失败较不易复原，期望太低，也不易品尝到成功的果实。
7应将被挂电话被拒绝当做是一种磨练，进而做到自我的提升。
8.有很多事需要靠自己的经验去琢磨，别人的经验不一定完全使用你， 应该学会去总结属于你自己的一套沟通方式。
与客户经常保持联系——上门拜访
销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，对留住 客户非常有效。
销售人员在上门拜访的同时，可以了解更多客户的信息：客户的家庭
情况和住址，客户对自己的公司有何期望，自己的公司和服务有哪些可 以改善的地方，这样更能赢得客户的信赖。
上门拜访应注意的问题：
客户沟通技巧原则四 NG:客户不感兴趣就认为是销售失败 OK:搞清客户不感兴趣的原因
用心聆听客户的要求 作好记录的重要性 你懂得发问吗？ 观察客户感兴趣的反应
客户沟通技巧原则五 NG:认为客户自己最了解自己 OK:启发客户思考
聚焦在问题上，让他进行更深层的思考
还有呢？
做一个卖梦者
帮助客户进行分析以及找到适合匹配 他的投资模式
a.在一周的开始，通常每周一公司都会很忙，所以不要太早做电话拜访，才不会 花许多时间却得不到理想的效果（约定时间的除外）
相关主题
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• 客户等级与关系组合
客户类别
关系人职务
类客户 类客户 类客户 类客户
正副总老板
经理正副总监
工程师技术员主 管采购员等
文员助理工厂员 工等
关系等级
好朋友 普通兄弟 好兄弟
死党
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公关前言
• 平时做准备，急时派用场 • 顺其自然，内急外稳 • 欠在心里，不挂在嘴边 • 收集信息，制定策略，注意对象的反应，
• 有形技巧包含内在与外在两个方面：
•
、内在：主要指针对自己本身在着装、
住行方面所表现给对方的影响。参见《商
务礼仪》。
•
、外在：主要指在交往过程中，针对
不同的对象和自己不同的出发点，来选择
的方式方法和配合的道具等。本文将主要
对常用的一些方法进行简单的阐述，主要
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• 无形技巧包含两个方面：
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客户等级与关系组合
• 客户等级包含两层意思：
•
、客户自身的等级，即客户能够给公
司或者个人所带来的价值或者潜在价值。
•
、客户接口人或者关系人的等级，即
接口人或者关系人在客户端的职位、作用
等所体现的价值。
• 这两种等级需要综合考虑
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• 客户自身等级：
•
客户分类的黄金法则：二八原则。即
•
、内在：主要指自己本身的思维方式、
价值观、人生观、经验水平、知识积累等
所表现出来的综合素质和魅力。
•
、外在：主要指交往过程中，针对不
同对象、不同事件，以及所要达到的目的，
所选择的语气、语言、表情、时间，以及
所需要配合第三方等，已达到自己所期望
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• 有形技巧简述
• 一、请客吃饭
补充和支撑，共同构建一个全面的、立体 的客户关系网络。
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• 公司关系通过员工关系得以体现和发展。 • 员工关系主要体现在所有与客户接触的员
工身上，而员工关系的枢纽就是第一线的 业务人员。 • 因此，本文主要针对业务与客户关系进行 分类讲解。
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• 客户关系图进阶
在价值？公司的行业地位或者品牌影响力？客户公司在自 己客户群的排名？预估公司的排名？核心人物在客户公司 的地位或者对自己的作用？等 效果评估：想要达到的效果？等 方案评估：形式？口味？时间？地点？费用？等
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、计划实施 预约：邀请方式？（是突袭还是预约？如果多人，一个一个
邀请，还是有某一人统一邀请？）联络方式？交通方式？ 预订：预订事先计划好的地点 实施：按照计划进行 、实施过程中的技巧（怎么点菜）：
级关系
级关系
级关系 级关系
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• 客户关系解释：
•
、陌生关系：与关系人没有直接或间
接的接触、联系过。
•
、认识关系：与关系人有过多次直接
或间接的接触、联系过，彼此知道对方的
一些简单信息。
•
、普通朋友关系：与关系人通过一段
时间的认识、交流，知道对方较多信息，
大致了解对方的喜好与一些简单的私人信
客户公关技巧之一
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内容
概述 客户关系分类 客户等级与关系组合 公关技巧总汇 客户关系与技巧搭配
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概述
客户关系与贡献图
贡 献 价 值
人的关系
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过关斩将
收获
现在位置
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客户关系分类
• 客户关系包含两层意思： • 、公司与客户公司之间的关系。 • 、公司员工与客户公司员工之间的关系。 • 公司关系为面，员工关系为点 ，两者互为
•
请客户吃饭是关系公关中最为常用的
手段之一，同时，随着经济的发展，目前
也是效率最低的手段之一，但是，这种关
系也是人与人之间关系发展的进程中最初
的、基本的、必经的状态。
•
所以，我们必须重视发展与客户的这
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、评估阶段 对象评估：公司？多少人？谁？职务？核心人物？身体状态
或情绪状态？性别？喜好？忌讳？等 价值评估：目前客户公司对自己的贡献？贵公司的贡献？潜
•
所以，对于关键接口人或关系人的选
择、判断需要对客户有一定的了解，根据
相关的信息来寻找、判断、验证、确定关
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• 客户等级的基本分类
客户分类
类客户 类客户 类客户 类客户
价值贡献
> > > <
贡献排名
前
后
备注
重点发展客户 重点维护客户 准备淘汰客户
淘汰客户
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随时调整策略
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公关技巧总汇
• 公关技巧是指与关系人交往的各种手段、 方式方法、道具，以及在交往过程中所展 现出来的自己的人格魅力等的总称。
• 公关技巧包含两种形式：
•
、交往过程中所运用的各种道具等物
质性的东西，如：吃饭、喝酒、娱乐、礼
品、穿着、住行......等，为有形的
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物质层面的形式。 、交往过程中所表现出来的，让对方感觉到的自己的 人格魅力等非物质的东西，如：谈吐、思想、人生观、价 值观、精神状态、气质......等，为无形的非物质层面的 形式。 对于技巧的使用需要考虑目标对象喜好、心情状态，对我们 的重要性等级，以及我们想要达到的目的等综合因素。
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、普通兄弟关系：与关系人建立了非常好的人际关系， 能够与关系人建立核心朋友圈的多层次关系网。
、好兄弟关系：与关系人能够建立以家庭、亲人之间 的深层次关系网。
、死党关系：与关系人无所不谈、无所不可谈，成为 了知己朋友，能够急对方之所急，对方的事就是自己的事， 甚至于比自己的还重要。
原则：荤素搭配、特色菜、少量酒水、同一类菜不要 重复 人吃饭建议采用自助方式；如果点菜，在一些高档、精致类 餐厅，可以按照个菜左右，凉菜、荤菜、素菜搭配；在其
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个菜就可以了（个菜相对单薄），可以凉、荤、素搭配， 也 可仅仅荤、素搭配；在广东区域可以根据对象考虑加一小份汤。 人以及以上人聚餐，可按照份点菜，如果聚餐人数超过人，可以再考虑 大类细分，如家禽、家畜、水产、蔬菜、豆制品、笋类、菌类、藻类 等。如果需要餐前小菜（凉菜类），最少个，汤、酒根据实际情况考 虑。 点菜时需要注意菜式的颜色；同时，避免菜式是以“个”来衡量，导致 “瞬间”盘子或者桌面上出现空白；如果主食是以米饭为主，菜式应 以下饭菜为主。 时间控制：根据吃饭的目的控制时间，不宜太长。
的客户贡献的业绩和利润，的客户占用的
资源。
•
那么我们公司或者个人资源、精力分
配也须遵循这一黄金法则：
•
即，的资源和精力耗费在我们的客户
身上。
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• 客户接口人或关系人等级：
•
根据客户的大小、组织架构、员工组
成，关键接口人或者关系人不一样，但是
正常情况下，一般是负责产品、技术或者
采购的相关人员。