客户公关技巧培训课件.pptx

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所以，对于关键接口人或关系人的选
择、判断需要对客户有一定的了解，根据
相关的信息来寻找、判断、验证、确定关
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• 客户等级的基本分类
客户分类
类客户 类客户 类客户 类客户
价值贡献
> > > <
贡献排名
前
后
备注
重点发展客户 重点维护客户 准备淘汰客户
淘汰客户
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客户公关技巧之一
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内容
概述 客户关系分类 客户等级与关系组合 公关技巧总汇 客户关系与技巧搭配
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概述
客户关系与贡献图
贡 献 价 值
人的关系
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过关斩将
收获
wenku.baidu.com
现在位置
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客户关系分类
• 客户关系包含两层意思： • 、公司与客户公司之间的关系。 • 、公司员工与客户公司员工之间的关系。 • 公司关系为面，员工关系为点 ，两者互为
• 客户等级与关系组合
客户类别
关系人职务
类客户 类客户 类客户 类客户
正副总老板
经理正副总监
工程师技术员主 管采购员等
文员助理工厂员 工等
关系等级
好朋友 普通兄弟 好兄弟
死党
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公关前言
• 平时做准备，急时派用场 • 顺其自然，内急外稳 • 欠在心里，不挂在嘴边 • 收集信息，制定策略，注意对象的反应，
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、普通兄弟关系：与关系人建立了非常好的人际关系， 能够与关系人建立核心朋友圈的多层次关系网。
、好兄弟关系：与关系人能够建立以家庭、亲人之间 的深层次关系网。
、死党关系：与关系人无所不谈、无所不可谈，成为 了知己朋友，能够急对方之所急，对方的事就是自己的事， 甚至于比自己的还重要。
• 有形技巧包含内在与外在两个方面：
•
、内在：主要指针对自己本身在着装、
住行方面所表现给对方的影响。参见《商
务礼仪》。
•
、外在：主要指在交往过程中，针对
不同的对象和自己不同的出发点，来选择
的方式方法和配合的道具等。本文将主要
对常用的一些方法进行简单的阐述，主要
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• 无形技巧包含两个方面：
物质层面的形式。 、交往过程中所表现出来的，让对方感觉到的自己的 人格魅力等非物质的东西，如：谈吐、思想、人生观、价 值观、精神状态、气质......等，为无形的非物质层面的 形式。 对于技巧的使用需要考虑目标对象喜好、心情状态，对我们 的重要性等级，以及我们想要达到的目的等综合因素。
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请客户吃饭是关系公关中最为常用的
手段之一，同时，随着经济的发展，目前
也是效率最低的手段之一，但是，这种关
系也是人与人之间关系发展的进程中最初
的、基本的、必经的状态。
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所以，我们必须重视发展与客户的这
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、评估阶段 对象评估：公司？多少人？谁？职务？核心人物？身体状态
或情绪状态？性别？喜好？忌讳？等 价值评估：目前客户公司对自己的贡献？贵公司的贡献？潜
补充和支撑，共同构建一个全面的、立体 的客户关系网络。
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• 公司关系通过员工关系得以体现和发展。 • 员工关系主要体现在所有与客户接触的员
工身上，而员工关系的枢纽就是第一线的 业务人员。 • 因此，本文主要针对业务与客户关系进行 分类讲解。
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• 客户关系图进阶
的客户贡献的业绩和利润，的客户占用的
资源。
•
那么我们公司或者个人资源、精力分
配也须遵循这一黄金法则：
•
即，的资源和精力耗费在我们的客户
身上。
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• 客户接口人或关系人等级：
•
根据客户的大小、组织架构、员工组
成，关键接口人或者关系人不一样，但是
正常情况下，一般是负责产品、技术或者
采购的相关人员。
随时调整策略
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公关技巧总汇
• 公关技巧是指与关系人交往的各种手段、 方式方法、道具，以及在交往过程中所展 现出来的自己的人格魅力等的总称。
• 公关技巧包含两种形式：
•
、交往过程中所运用的各种道具等物
质性的东西，如：吃饭、喝酒、娱乐、礼
品、穿着、住行......等，为有形的
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原则：荤素搭配、特色菜、少量酒水、同一类菜不要 重复 人吃饭建议采用自助方式；如果点菜，在一些高档、精致类 餐厅，可以按照个菜左右，凉菜、荤菜、素菜搭配；在其
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个菜就可以了（个菜相对单薄），可以凉、荤、素搭配， 也 可仅仅荤、素搭配；在广东区域可以根据对象考虑加一小份汤。 人以及以上人聚餐，可按照份点菜，如果聚餐人数超过人，可以再考虑 大类细分，如家禽、家畜、水产、蔬菜、豆制品、笋类、菌类、藻类 等。如果需要餐前小菜（凉菜类），最少个，汤、酒根据实际情况考 虑。 点菜时需要注意菜式的颜色；同时，避免菜式是以“个”来衡量，导致 “瞬间”盘子或者桌面上出现空白；如果主食是以米饭为主，菜式应 以下饭菜为主。 时间控制：根据吃饭的目的控制时间，不宜太长。
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客户等级与关系组合
• 客户等级包含两层意思：
•
、客户自身的等级，即客户能够给公
司或者个人所带来的价值或者潜在价值。
•
、客户接口人或者关系人的等级，即
接口人或者关系人在客户端的职位、作用
等所体现的价值。
• 这两种等级需要综合考虑
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• 客户自身等级：
•
客户分类的黄金法则：二八原则。即
在价值？公司的行业地位或者品牌影响力？客户公司在自 己客户群的排名？预估公司的排名？核心人物在客户公司 的地位或者对自己的作用？等 效果评估：想要达到的效果？等 方案评估：形式？口味？时间？地点？费用？等
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、计划实施 预约：邀请方式？（是突袭还是预约？如果多人，一个一个
邀请，还是有某一人统一邀请？）联络方式？交通方式？ 预订：预订事先计划好的地点 实施：按照计划进行 、实施过程中的技巧（怎么点菜）：
级关系
级关系
级关系 级关系
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• 客户关系解释：
•
、陌生关系：与关系人没有直接或间
接的接触、联系过。
•
、认识关系：与关系人有过多次直接
或间接的接触、联系过，彼此知道对方的
一些简单信息。
•
、普通朋友关系：与关系人通过一段
时间的认识、交流，知道对方较多信息，
大致了解对方的喜好与一些简单的私人信
•
、内在：主要指自己本身的思维方式、
价值观、人生观、经验水平、知识积累等
所表现出来的综合素质和魅力。
•
、外在：主要指交往过程中，针对不
同对象、不同事件，以及所要达到的目的，
所选择的语气、语言、表情、时间，以及
所需要配合第三方等，已达到自己所期望
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• 有形技巧简述
• 一、请客吃饭