处理问题方法-鱼骨图-5W法-问题树dxc

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主动、积极、负责 为什么要学习和使用5why
1、对于确定的问题根源做清晰的沟通；
顾客需求 2、对缺乏的能力作出说明以便发现问题；
3、重视潜在的系统性问题。
1、为什么、为什么图表会把因果路径简单的呈现出
格式易懂 来；
2、因果会被概括成摘要而不需要的技术细节。
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例案 主动、积极、负责
5 碳纱起泡不良问题要因图
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例案 主动、积极、负责
6 涂装不良问题要因图
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例案 主动、积极、负责
7 涂装不良问题要因图
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芯
卷
过
模
轴
制
架
形
过 小
过 小
过 密
实
人
设磨
员
培
计损
训
成型气压过小
拍框截面
夹
纱
气空 压压 管机 道功 设率 计小
设
周
操材
径
作料
计
过
不问
大
当题
芯卷 轴制 过过 大松
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主动、积极、负责 问题树的试证 排除因
球拍不良
返修超重
中途金油开油
环境
材
料
要因
要因
.问 题 特 性
要因
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主动、积极、负责 为何要用特性要因图
●联想力互动以激发想象
●深入掌握问题的因果，并彻底的分析原因
●用来分析影响产品质量各种原因的一种有效 的方法
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主动、积极、负责如何规划特性要因图1-1
●明确结果﹙特性﹚与﹙要因﹚间的关系
●系统化表示、使人一目了然
●因状似鱼骨，又称鱼骨图
●为日本石川馨教授提出之方法，也称石川
图
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主动、积极、负责
为何要用特性要因图
●有效防止落入思考障碍，是解决问题之好 工具
- 自我限制
- 想原因与作判定同时进行
步骤1、明确问题的评价特性
●说明：能具体衡量事、物的指标、程度
例：
项目 品质 产量
评价特性
不良因素、错误因素、抱怨因素、、、、
产量达标因素、效率因素、批次延误、、、、
成本 制造费用、材料成本、损耗率、、、
安全 意外事件、工伤因素、、、、、
士气 出勤因素、提案件数、、、、
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主动、积极、负责
如何规划特性要因图1-2
●步骤2、记住背骨
- 从左向右划一条粗的箭号，并于右侧写问 题特性，后围写出具体要因
步骤2
步骤1
问 题 特 性
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主动、积极、负责 如何规划特性要因图1-3
●步骤3、记住大骨﹙大要因﹚
- 大骨的个数以4-7较适当，通常以4M1E ﹙人员 、设备、材料、方法、环境﹚来分类；
3 为什么袜子和脚臭 4 ○为什么员工穿丝袜
○为什么员工每天不洗脚
○员工夏天习惯穿丝 袜，丝袜不吸汗
○员工每天不洗脚 ○没有理解棉袜的好处
○没有良好的个人习惯
○鼓励员工穿棉袜 ○教育员工每天洗脚
○ 教育员工、告之穿棉袜的好处 ○培养员工良好的个人习惯
○为什么员工没有理解 穿棉袜的好处
○为什么员工在公司里
小要因
问 题 特 性
其他
环境
方法
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主动、积极、负责如何规划特性要因图1-6
步骤5、挑出目前影响较大的要因为主要因、 ﹙用红笔圈起来﹚
- 全员参与圈选 - 3-7项为宜 - 整理并记录重要产生原因作出分析
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问
题
原因1
原因2
原因3
原原因因11..11 原因1.2 原因1.3 原因2.1 原因2.2 原因2.3 原因3.1 原因3.2 原因3.3
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主动、积极、负责
问题树的分析法例案1
结果：导致补土工作量大
成型积胶臭头
内周径过小
周径过小
拉 异木
- 思考与记忆相互干扰
- 想原因与想对策混杂
- 未系统化而无法专注
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主动、积极、负责
特性要因图
当一个问题的特性受到一些要因的影响时，我们将
这些要因加以整理，成为有互相关系且有条理的图形，
这个图形称为特性要因图，由于形状像鱼的骨头，所以
叫鱼骨图。 要因
5 没有养成良好的卫 生习惯
○没有体验与实践过 ，棉袜比丝袜贵
○公司没有强力的机 制监督指导员工
○新入员工发6双棉袜，收取半价
棉袜每双颜色不同，每天统一穿 一种颜色，并洗脚后再穿
○周日全体员工带回家清洗
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主动、积极、负责
5W原因追究案例-1
亲爱的各位美女、师哥们大家 下午好！
今天有幸站在这里与大家共 同学习（解决质量问题的工具与 方法）有关知识，这些知识都是 精益老师与我们质量小组成员共 同编制的成果，肯望各位在我今 天的讲解过程中，见有疏漏之处 及时给我指正，在此感激不尽！
主动、积极、负责
解决质量问题的工 具与方法
•
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1、不是所有人都“十分精通”6西格马术语；
大众语言 2、使将来的参考书和问题指南更容易理解；
3、即考虑顾客的满意度又兼顾厂商的发展。
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主动、积极、负责
5个为什么链式图表
问题
1问为什么
1-- 原因
2问为什么
2 -- 原因
3问为什么
3-- 原因 4问为什么
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主动、积极、负责
问题树的原理
问题树是麦肯锡公司常用的一种分析问题的方法，它的 原理是将问题的使用子问题分层罗列，从最高层开始，并逐 步向下扩展。
把一个已知的问题当成树干，然后开始考虑这个问题和 那些相关问题或者子任务有关，每想到一点，就给这个问题 加一个树枝，并标明这个“树枝”代表什么问题，一个大的 “树枝”上还可以有小点的“树枝”，以此类推，找出问题 所有相关的因素。
- 大要因以口圈起来，并加上箭号到背后，大骨
与背骨相交一般取60°角；
- 为了避免要因遗漏，可加其他项；
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主动、积极、负责 如何规划特性要因图1-4
材料
设备
人员
步骤3
问 题 特 性
其他
环境
方法
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主动、积极、负责 如何规划特性要因图1-5
●步骤4、 各大骨依序记入中骨、小骨
- 反复 ‘‘为何？为何？为何？”追问到较 具体的小要因；
- 应用头脑风暴展开联想
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主动、积极、负责 如何规划特性要因图1-5
材料
中要因
机械
人员
步骤4
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主动、积极、负责
第二节
5Why
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主动、积极、负责
5why=五个为什么=问五次为什么
原则： 找到根本原因
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主动、积极、负责
现象
why1
无尘室内球拍 发生污染 发生灰尘污染 原因是设备Biblioteka 的why2why3
无尘设备 工作量很多 订单增加 太复杂、 位置太宽
这样原因的话，经营活 动就不要进行下去了
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主动、积极、负责
5W原因追究案例-2
现象
why1
why2
对策
小朋友在 商场受伤
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例案 主动、积极、负责
8 涂装不良问题要因图
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例案 主动、积极、负责
9 涂装不良问题要因图
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主动、积极、负责 绘制特性要因图的注意事项
1、集合全员前后制程或者技术人员等真心诚意的参与说出真 话；
2 涂装不良问题要因图
污 染
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例案 主动、积极、负责
3 贴标不良问题要因图
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例案 主动、积极、负责
4 贴标不良问题要因图
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主动、积极、负责 如何规划特性要因图1-7
材料 其他
机械 环境
人员 方法
大要因
小要因
问 题 特 性
步 骤 5
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例案 主动、积极、负责
1 贴标不良问题要因图
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例案 主动、积极、负责
逻辑树能保证解决问题过程的完整性，它能将工作细分 为一些利于操作的部分，确定各部分的优先顺序，明确的把 责任落实到个人。
逻辑树是所界定问题与议题之间的纽带，它能在解决问 题的小组内建立一种共识。
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主动、积极、负责
问题树的实施步骤
①、找出咨询问题中存在的“核心问题”或者“起始问题”；
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主动、积极、负责
分享内容
●第一节：鱼骨头分析法﹙要因图﹚
●第二节：5 w h y
●第三节：问 题 树
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主动、积极、负责
第一节
鱼骨头分析法﹙要因图﹚
创始人：
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主动、积极、负责 第一节、何谓特性要因图
重要信息 数据收据 数据分析 优化、改善
2、分析要点：
直方图、散布图、鱼骨图、柏拉图
①、亲自去了解现实情况；
②、亲自到现场；
③、亲自看实物、接触实物。
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主动、积极、负责
第三节
问题树
问题树又称为逻辑树
或分解树，它是一种以树 状图形系统地分析存在的 问题及相互关系的方法
5 W h y的起源
丰田生产方式创始人大野耐一总是爱 在车间里走来走去，停下来向工人发问； 他反复就是一个问题问“为什么”直到回 答让他满意，被问到的人也是心里明白为 止，这就是后来著名的“五个为什么”.
- 起源于日本丰田公司，当有人问丰田的 总裁成功的秘诀，他就说了这么一句话：碰 到问题至少问五个为什么；因此在日本流行 起来，随着丰田的成功， 5 W h y也流行的 世界各地。
撞到商场 固定玻璃 门受伤
没有注意 到全面
注意前面不 迷迷糊糊地 再迷迷糊糊
商场固定玻璃门 没有保护处理
1、设置保护栏杆 2、贴警示语或标示
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主动、积极、负责 总结5why的基本步骤和分析要点 1、基本步骤：
把握现状 原因调查 改善对策 防止再发
湿
温
压
缩
度
度
空 气
涂
金
料
毛
配
丝
比
问
题
温热 度风 测试 量吹
温 直过 干
度 对 比
接 喷
滤
燥
2F喷4：1：3 5F喷4：1：2
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主动、积极、负责改善目标设置的SMART原则
4-- 原因
5问为什么
5=根源
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例案 5 W 主动、积极、负责 h y表格:原因-对策
次数
为什么
原因
即时解决方案
1 无尘室换鞋区臭气熏天 鞋子太臭
把换鞋区隔离，鞋子放在排风橱 柜中，把臭气排走；
2 为什么鞋子臭
因为袜子和脚臭
宣传让员工勤换袜子，勤洗脚；
②、确定导致“核心问题”或者“起始问题”的主要原因；
③、确定“核心问题”或者“起始问题”的主要的主要后果；
④、根据以上因果关系画出问题树；
⑤、反复审查问题树，并根据实际情况加于补充和修改。
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主动、积极、负责
问题树的分析法
结果1
结果2
结果3
2、思考重点放在“为什么”而不是如何解决； 3、若怕要因遗漏，可隔天再进行一次，﹙应用潜意识活动﹚； 4、若以4M分类方式绘制不理想时，可以考虑以工程﹙流程
﹚绘制； 5、小要因要是无法采取对策，需再深入； 6、要因的表示要具体，简洁，﹙如动词+形容词、名词+动词﹚ 7、特性若可以细分，最好细分，才可以绘制完整的要因图。