(完整版)外包服务细则

2.2保修服务内容

电子政务中心的主机系统应用的是生产系统，属于非常重要的关键应用，一般而言，关键应用对系统的可靠性要求也非常高。所以我们为用户的关键应用提供的保修项目服务内容包括如下内容。

保修服务的主要内容

2.3技术服务内容

华信富恒在对客户保修期内，负责对正常使用条件下的参保的设备所有硬件做故障诊断、保修及系统性能维护，包括故障诊断和免费更换损坏备件。主要涉及的硬件部件如下：

>主机的系统主板

>CPU (含 CPU 板）

>系统电源和电源线

>内存条或内存板

>内置磁盘或外置共享磁盘阵列

>各种适配器卡

>显示器或终端

>各种内置与外置存储设备，包括磁盘阵列、磁带库、光盘

>所有连接设备的各种线缆等

2.4预防性维护服务

定期预防性维护也就是日常的一般性维护，是一种基于预防性维护的主动服务。定期对系统进行预防性维护，是确保系统正常健康运行的重要预防措施。通过该服务及时检查、发现故障隐患，更换与排除故障部件，调整系统参数，尽量减少客户系统故障及宕机时间，保持业务持续性运行。

华信富恒将根据客户的业务特点定期指派专门的服务工程师对系统软硬件进行预防性维护服务。

2. 4. 1预防性维护服务周期

每三个月预防性维护服务一次，对系统软硬件进行预防性检查维护，尽量将隐患消除在萌芽之中。

2.4.2预防性维护服务内容

>系统运行环境检查，包括机房温度、湿度和零地电压、零火电压等

>系统硬件运行情况检查

>系统错误日志分析

>超级用户邮件分析，清理过期邮件

>对磁带机、光驱和软驱做读写测试和必需的清洗

>文件系统空间使用情况检查

>系统运行状态、性能检查和优化，包括CPU、内存和交换区使用情况，硬盘和网络的10情况检查

>记录系统存储空间的逻辑结构

>双机系统软件配置检查及有效性测试

>操作系统版本及微码检查

>设备除尘处理。

>检查如发现有隐患的部件将及时更换

2. 4. 3预防性维护服务维护的方法

>主机和磁盘阵列的物理状态检查，具体包括电源、风扇状态、LED状态灯检查等。

>主要部件的状态检查，具体操作如下：

>适配卡状态（包括SCSI卡、网卡等）：检查是否处于Available状态。

>内存状态：检查是否处于Available状态以及内存容量是否与机器原始配置相同。

>CPU状态：检查是否处于Available状态

>硬盘状态：检查是否处于Available状态

>网络通讯状态统计：检查其中Ierr和Oerr基本为0

>磁盘空间使用情况检查，要求已经使用空间在80%以下，并且至少有12MB以上的剩余空间。

>软驱、光盘驱动器、磁带机的可用性检查，具体操作如下：

>光盘驱动器：装入一张光盘，检查光盘的内容是否正确。

>磁带机：把一个文本文件写入空白磁带再读回，检查与原始文件是否一致。

>检查系统错误日志，主要检查其中是否存在永久性不可恢复的硬件错误；读取root邮件等, 检查是否有需要处理的部件故障。

>系统性能情况检查，具体操作如下：

>检查系统内存使用和cpu使用的性能情况。

>检查磁盘I/O的性能情况。

>检查系统交换空间的使用情况。

>检查系统用于网络通讯的缓冲区使用情况。

>除了定期预防性维护服务以外，华信富恒工程师还会经常和客户系统管理人员保持联系，了解系统运行情况和服务需求，对使用过程中遇到的疑难问题进行支持。

2. 4. 4第一次预防性维护服务服务内容及步骤

为了详细了解保修设备的硬件及系统状况，以便更好的维护服务，维护合同签约后，我们将对承保的设备做第一次检查，主要内容包括：

运行环境

>电源环境：电压，零地电压，ups功率，预计断电保护时间等

>运行环境：温/湿度计检查

系统硬件

>检查系统具体配置是否与保修合同一致，并以此作为配件准备的依据>在检查过程中，发现有配件损坏的，和成都通卡确认后更换。若该故障发生在合同生效前，则维修所需备件费用由成都通卡承担。

系统软件

>主要是熟悉应用的构成，比如用户的应用由HP双机软件、数据库等业务应用组成，我

们逐项了解：

WINDOWS 2003、LINUX 部分：

>操作系统版本

>主要的文件系统，逻辑卷，以及用户构成，主要注意备份关键目录

>具体安装的软件包

>上一次备份时间，与客户讨论是否再作备份

2.5系统软件维护

华信富恒公司技术支持中心除提供全天硬件服务外，还提供7*24小时的电话或现场的软件维护服务，对WINDOWS 2003 LINUX操作系统软件的故障维护及性能调整。

2.5.1系统软件维护内容

>对使用过程中遇到的疑难问题进行支持

>对授权软件进行支持>对系

统性能优化提供建议及支持>对系

统安全、网络配置提供建议及支持

>现场进行疑难问题

解决 >现场进行性能

优化

>现场进行系统配置

2.6服务响应时间及方式

2. 6. 1服务响应与到达现场时间

我公司向客户提供7*24小时专人支持维护服务，响应时间在半小时

以内。响应与到达时间表：

1. 6. 2故障恢复时间

故障分级定义：

一级故障：“紧急”（系统无法使用)立即电话支持，接到服务请求后1小时内到达现场。

二级故障：“严重”（系统遭到严重破坏）接到服务请求后15分钟内回电话，在12小时之内到达

现场。

三级故障：“不要紧”接到服务请求后15分钟内回电话，根据用户安排，协商到达现场。