四级政务服务体系规范化管理实施方案(最新)

四级政务服务体系规范化管理实施方案

按照《中共中央办公厅x办公厅印发关于深入推进审批服务便民化指导意见的通知》（x〔x〕22号）和《x办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（x〔x〕45号）精神以及全市深化“放管服”改革工作会议部署要求，为大力优化办事创业和营商环境，进一步加强市、县、乡、村四级政务服务体系建设，推进政务服务标准化、规范化管理，有效解决企业和群众反映强烈的“办事难、办事慢、办事繁”问题，特制定本方案。

一、总体要求

全面贯彻落实国家、自治区及市委、市政府关于深化“放管服”改革、大力优化营商环境的决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，以企业和群众到政府办事“只进一扇门、最多跑一次”为目标，在市、县、乡、村四级全面加强政务服务标准化、规范化管理，实行“一窗（门）受理、集成服务、全程代办”服务模式，变“群众跑腿”为“信息跑路、部门协同”，不断优化办事创业和营商环境。

二、工作目标

在加快推动各级各类审批服务事项进驻各级综合服务大厅统一办理，优化提升大厅“一站式”功能的基础上，x年12月底前，市、县两级全面实现“一窗式”综合受理，将多部门窗口整合为一个综合窗口，统一受理审批服务事项，实行“统一受理、分类审批、统一出

证、统一送达”的“一窗式”服务模式；x年6月30日前，乡级便民服务中心全面实现“一门式”服务模式；x年12月底前，村级便民服务点（站）全面实现全程代办。在全市范围内打造更加便民利企的四级服务体系，切实推进政府职能转变、提高行政效能。

三、运行模式

（一）市、县两级全面推行“一窗式”综合受理改革。

1．服务模式。

（1）前台综合受理。“一窗式”综合受理工作由市、县两级政务服务中心承担，统一窗口标识、统一服务标准。窗口工作人员按照事项申请材料标准化清单，一次性告知申请人应准备的所有材料、表格及有关注意事项。申请人提交材料后，窗口工作人员照单收件、上传审批平台并推送后台审批部门。市、县两级大厅要在“一窗式”综合受理窗口附近设置与后台审批部门连接的咨询电话和视频对话系统，方便申请人咨询问题、审批部门答疑或提前预审。

（2）后台分类审批。后台审批人员全部为各部门派驻的行政审批科工作人员。后台人员随时接收综合受理窗口网上推送事项及申请材料，即时到综合受理窗口领取纸质材料，进行形式审查和实质审查，并直接进入审批程序，在系统规定时限内完成审批。后台人员不得随意增减清单所列内容，也不得无故退件。确需退件的，要详细告知综合受理窗口，并共同做好解释工作。

（3）统一窗口出证。统一出证工作由市、县两级政务服务中心承担。后台人员分类审批办结后，要将证照即时上传证照平台一并交

于统一出证窗口。出证窗口工作人员通过网站、微信、APP平台、电话、短信等方式通知申请人领取，或通过快递送达。综合受理窗口工作人员可采取人员调配、抽调进驻部门窗口工作人员或政府购买服务方式解决。

2．工作职责。

（1）“一窗式”综合受理窗口工作职责。一是一次性告知或提供申请材料清单，为申请人答疑解难或引领申请人通过电话或视频对话系统咨询审批部门。二是申请人材料齐全、符合法定要求的，应当场受理并向申请人出具受理凭证。申请材料不全或不符合法定要求的，应当场一次性告知需补正材料和内容。三是受理后要当场通过市级网上审批平台或行业专网将申请材料网上推送审批部门。四是审批部门办结并返回证照后，通过网站、微信、APP平台、电话、短信等方式通知申请人领取，或通过快递送达。五是全程跟踪事项办理，督促审批部门完成接收、审核、审批、出证、反馈等工作。六是属并联审批事项的，配合牵头部门完成本阶段“一张表格”“一套材料”的受理、审核、上传、推送工作，并及时跟踪审批进度。七是落实网上（电话）预约服务机制，为60岁（含）以上老年人、残疾人、孕妇、重点领域（高层次）人才等特殊群体开通绿色通道，提供全程引领服务。

（2）审批部门工作职责。一是将审批服务事项受理权委托给综合受理人员，并做好咨询答疑、业务培训，提供申请材料清单。二是按要求完成事项及申请材料的接收、审核、审批、出证、反馈等工作，

将证照即时上传证照平台并统一交于统一出证窗口。三是并联审批牵头部门要切实履行牵头部门职责，会同综合受理窗口完成并联审批事项的咨询、受理、审核、推送、督办、反馈等工作。四是协助相关部门完成绿色通道及投诉案件的调查处理工作。

3．事项标准及窗口设置。

（1）明确受理范围。市、县两级政府公布的依申请行政权力事项作为“一窗式”受理事项。因安全、场地、专业性强等因素限制，经市、县两级政府同意暂时保留的自设大厅可参照“一窗式”综合受理改革模式实施。

（2）规范办理事项。市、县两级审改办、政务服务中心要梳理确定进驻综合服务大厅的事项目录清单，并按照国家新发布的《政务服务中心进驻事项服务指南编制规范》（GB/T36114-x）中的28个要素（必选24个），逐项梳理、规范事项内容，特别针对申请材料中的“等”“其他”“有关”“相关”等内容，要严格明确具体材料，杜绝出现模糊性表述和兜底条款。要统一制定标准化办事指南，促进政务服务规范化，约束自由裁量权，提高工作透明度，努力营造“办事不求人、谁来都一样、谁审都一样”的办事氛围。

（3）合理划分功能区。市、县两级政务服务中心要按照“一窗式”综合服务模式，重新划分大厅功能区和后台办公区，统一设立综合受理专区。纳入综合受理范围的各部门要统一迁至大厅后台办公区进行分类审批。除因安全、场地限制等部门自设大厅暂时保留外，其余部门自设大厅一律关闭并整体进驻市、县两级大厅。暂时保留的部

门自设大厅要统一作为分大厅，接受市、县两级政务服务中心的指导、监督和考核。

（二）乡镇（x、街道）全面推行“一门式”服务模式。

1．统一办理模式。按照“县级统筹、平台统一、业务统办”要求，在乡镇（x、街道）便民服务中心全面推行“一门式”服务模式，实行柜员式服务，即打破原有分部门派驻工作人员的做法，由乡镇（x、街道）统一派驻窗口工作人员，实行固定岗位，每名工作人员都能受理、办理所有业务。对市区内相邻较近的街道，可打破原有管辖区域，联合设立便民服务中心，并推行“一门式”服务模式。

2．统一事项清单。结合本轮政务服务事项的梳理规范，市、县两级部门要加快事项及办理权限下沉，将面向基层群众的各类事项办理权限最大限度下放到乡镇（x、街道），并建立清单制度，清单内的事项原则上全部进驻便民服务中心集中规范办理。有条件的乡镇（x、街道）可扩充完善，将国土、工商、食药、户籍等基层站所整建制纳入便民服务中心，实行“一门式”服务。

3．统一办理标准。按照“同一事项、同一标准、同一编码”原则，对进驻乡镇（x、街道）便民服务中心的事项按照全市政务服务标准化要求进行统一规范，做到事项名称、编码、申请材料、办理流程、收费标准和承诺时限“六统一”，并编制统一的服务指南对外公开，为推行异地办理、全城通办奠定基础。

4．统一网上平台。将乡镇（x、街道）审批服务事项统一纳入“x 市网上办事大厅”，实行“一网通办”。同时，按照“整合是原则、