客户关系管理能力

一、客户关系管理能力对企业的影响
埃森哲咨询公司在《企业CRM能力价值调查分析报告2000》认为,企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动和客户联结在一起的能力。

列举出10种最为关键的CRM能力：
①了解客户对企业的利润价值；
②建立有效的客户服务系统；
③战略性地管理企业大客户；
④有效地利用在服务中获得的客户信息；
⑤主动地确定客户的问题并沟通解决办法；
⑥通过客户教育来防止客户共同的问题；
⑦吸引、培养并保留最优秀的销售人员；
⑧把产品价值清晰地表达出来；
⑨实施有效的品牌、广告和促销战略；
⑩对服务人员实行公平的待遇与奖励。

1.客户资源对企业的价值主要体现在：
①成本领先优势和规模优势
②品牌价值
③客户信息价值
2.客户关系管理对企业的重要意义
①CRM有利于提高企业的盈利能力
⑪实施CRM可以降低企业的经营成本
⑫实施CRM可以使企业获得更多的收入
②CRM有利于降低企业的经营风险
③CRM有利于为企业创造竞争优势
④企业实施CRM是提高交易效率的重要途径
二、对企业绩效影响的调节因素
①客户需求和偏好的变动程度
②行业竞争程度
③行业技术变动程度
④经济的繁荣程度
三、提升客户关系管理能力的措施
1．实施企业文化的变革
以客户为中心的价值观应当包含如下要素：
①强调企业对客户资源等外部资源的关注，让生产要素的活动围绕着客户资源为主的企业外部资源来展开；
②新的价值观应当使企业上下更加重视客户的利益，逐步消除损害客户利益满足企业利益的短视行为；
③新的价值观应当促使企业更加关注客户的个性化需求；
④新的价值观应当使企业更注重为客户提供情感交流层次的服务。

2．人力资源管理变革
①变革招聘过程和标准
②加强员工培训
③变革绩效考评和激励体系
3．组织结构变革
①向基层员工授权
②减少中间层
③职能部门的整合
4．信息技术的引入
第一步确定阶段目标和实施路线
第二步分析业务流程
第三步设计CRM架构
第四步实施CRM系统
第五步评估实施效果
5．供应链伙伴的选择
①供应链伙伴不仅要拥有出色的专业技术，更重要的是要具备以客户为中心的经营理念以及对客户关系管理理论的深入理解。

②通过企业、供应商和合作伙伴的协调调动、资源优化和先进技术的应用在降低库存成本、制造成本和运输成本的同时，顾客服务水平可以保持不变甚至得到提高，而且能够通过企业和供应链伙伴之间的资源合理配置，使整个供应链围绕客户提供增值服务，提高客户价值。