从汶川地震中看中国政府的危机公关

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案例分析
案例分析
� 一、处理措施 � 二、成功之处 � 三、不足之处 � 四、相关建议
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案例分析
一、处理措施
� 成立抗震救灾指挥部 � 不惜一切代价抢救伤员，开展心理干预大行动 � 国务院发出公告，5月19日到21日为全国哀悼日 � 媒体报道及时透明 � 请权威地震专家在各大媒体上介绍地震情况及防震知识 � 开放和欢迎国际社会的援助
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事件回顾
� 四)、国际组织援助
欧盟--欧盟人道主义援助办公室决定通过红十字国际 委员会等机构向中方提供200万欧元紧急援助 联合国儿童基金会--基金会提供30万美元紧急援助 国际奥委会--国际奥委会捐款100万美元援助，后又 于2008年8月2日与北京奥组委和中国奥委会在北京向四川 地震灾区捐款800万美元
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事件回顾
二)、国内社会援助情况：
全国共接收国内外社会各界捐赠款物（截至2008年9 月25日12时为止）总计594.68亿元，实际到账款物总计 594.08亿元，已向灾区拨付捐赠款物合计268.80亿元 捐赠区 国家电网 2.1亿元，全国证券期货行业 1.01 亿元，荣程钢铁 1.1亿元，台塑集团 1亿元，恒基地产李 兆基1亿元，中国石油 1.03亿元，加多宝集团（即王老吉 企业） 1亿元，等等。（均为人民币）
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拓展链接 � 启示：
� 加强危机预警以及安全防卫 � 及时的建立危机处理中心 � 在遭遇危机事件时，最大限度的实现信息公开 � 政府领导人需要在第一时间对危机事件做出反应 � 设立纪念日或者哀悼日，使民众铭记灾难的受害 者
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拓展链接
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� 中国制造——全球公关（中国政府的首个品牌宣传活动）
2009年11月30日商务部 推出了一个名为“中国制造” 的广告宣传片，在CNN播放。 内容是宣传在全球化大背景 下，“中国制造”产品其实 也是世界上各个贸易体共同 分工协作、盈利共享的事实。 同时，也是中国政府管理者 对于国家品牌塑造战略的理 念和实践。
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案例分析
（五）危机动员举国参与
在公共危机面前，整个国家、社会都需要凝 聚力量，共同抗击灾难。 “一切为了灾区，全力支 援灾区”，成为全国人民的共同意志和自觉行动， 华夏大地有力、有序、有效地展开了一场举国参 与的生死大营救。
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案例分析 三、不足之处
� 按照民政部相关政策，只有中国红十字会、中华 慈善总会等少数几家机构才被授权在公众中开展 筹款 � 政府在进行宣传和报道时，往往只是单向的传播 � 灾难后关于成人和儿童的心灵建设，做得不够全 面和彻底
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拓展链接
� 政府应对措施及影响
� 反恐救援 � 航空管制、人员疏散 � CNN全球现场直播（距离第一架飞机撞击仅3分钟） � 时任总统小布什发表讲话 � 全球美军进入高度戒备状态 � 华盛顿特区进入紧急状态 � 小布什与中、英、法、俄、德、加等国领导人通话美国政府的反恐立场得到 了这些国家的一致支持 � 2001年10月7日，阿富汗战争爆发（以美国为首的多国联军发动的反恐作战） （美国因911事件对塔利班组织的报复） � 每年的9月11日为9·11遇难者同胞纪念日
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中国制造——世界合作
拓展链接 � 中国国家形象宣传片 （中国国家公关时代的来临）
由国新办发起，分2个部分。 人物篇（30s）：由50位中国各界 名人，按一组组的群像出现，来 诠释祖国形象。 角度篇（15min）：通过800多个 画面，以不同的角度来阐述我国 发展而能持续、多元而能共荣等 的和谐。 中国更自信地主动展示“软实力”
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案例启示 合理调配资源，建立完善的保障机制
� 危机处理成败的关键，其一在于反应快速，其二 在于资源配置。
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案例启示 做好善后管理，提升政府形象
� 突发公共事件危机阶段结束，并不意味着危机管 理过程已经完结。公共危机的善后管理是整个危 机公关的一个重要环节。
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案例分析 四、相关建议
� 建立政府主导、多种社会力量参与的综合性灾难 救助体系 � 建立双例启示
案例启示 强化危机公关能力，提高危机管理效率
� 完善危机应急管理机制 � 建立健全突发事件新闻发布机制 � 合理调配资源，建立完善的保障机制 � 做好善后管理，提升政府形象
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案例分析
二、成功之处
� 速度第一原则 � 政府信息公开 � 救援措施以人为本 � 国家领导人亲临地震灾区 � 危机动员举国参与
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案例分析
（一）速度第一原则
� 应急速度快 � 信息披露速度快 � 扑灭谣言速度快 � 动员部署快速到位
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（二）政府信息公开
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案例启示
完善危机应急管理机制
� 危机不等人，速度是关键。在危机处理的几大原 则中，速度第一是最重要的一条法则。这就需要 有专门的危机应急管理部门，在最短的时间内调 动一切力量处理危机。
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案例启示
建立健全突发事件新闻发布机制
� 有效的缓解危机的行动，以及积极的媒体配合， 是危机公关的必要条件。
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拓展链接
9·11 恐怖袭击中的政府危机公关简析 美国 美国9 11恐怖袭击中的政府危机公关简析 � 事件简略回顾 � 政府应对措施及影响 � 启示
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拓展链接
� 事件简略回顾
2001年9月11日上午（美国东部时间），恐怖分子劫 持了4架民航客机撞击美国纽约世界贸易中心和华盛顿五 角大楼的历史事件。包括美国纽约地标性建筑世界贸易中 心双塔在内的6座建筑被完全摧毁，其它23座高层建筑遭 到破坏，美国国防部总部所在地五角大楼也遭到袭击。在 9.11事件中共有2998人罹难（包括失踪者，不包括19名劫 机者）。其中，世贸双塔仅有20名幸存者，2603人遇难。 对美国及全球产生巨大的影响。这次事件是人类历史 上迄今为止最严重的恐怖袭击事件。该事件也导致了此后 国际范围内的多国合作进行反恐怖行动。
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事件回顾 二、损失指标：
� 一)：人员伤亡 � 二)：财产损失 � 三)：对自然环境的破坏
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事件回顾 一)：人员伤亡
� 1：伤亡人数：遇难:69142人 失踪:17551人 失踪18209人 据民政部报告，截至2008年7月24日12时，四川汶川地 震已确认69197人遇难，374176人受伤，失踪18209人。抢险 救灾人员已累计解救和转移1485697人。因地震受伤住院治 疗累计96451人(不包括灾区病员人数)，已出院90846人，仍 有2946人住院，其中四川转外省市伤员仍住院1533人，共救 治伤病员3207947人次。
� 政府各家媒体不断发布最新消息 � 中央电视台以直播形式报道灾情和举措
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案例分析
（三）救援措施以人为本
� 以人为本的价值导向贯穿抗震救灾的全过程 � 坚持人民利益高于一切
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案例分析
（四）国家领导人亲临地震
灾区地震后四个多小时，温 家宝总理就出现在灾区，将 总指挥部设在前线 ，亲临第 一现场进行指挥。
从汶川地震中看中国政府 的危机公关
目
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事件回顾 案例分析 案例启示 拓展链接
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事件回顾
事件回顾 一、事件回顾：
2008年5月12日14时28分04秒，四川汶川、北 川，发生8.0级强震，北京、重庆、湖南、湖北、 山西、陕西、河北，等近半个中国有震感，截至 2008年7月24日12时，四川汶川地震已确认69197 人遇难，374176人受伤，失踪18209人。
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事件回顾
三)、国际社会援助：
截至5月17日16时，来自中国香港、中国台湾、日本、 俄罗斯、韩国、新加坡的六支境外救援队伍，已经抵达灾 区开展救援行动。其中中国香港２０人、中国台湾２２人、 俄罗斯５１人的救援队在绵竹市开展救援。日本两批６０ 人的专业救援队在青川、北川开展救援。韩国４７人的救 援队、新加坡５５人的救援队在什邡市开展救援。 截至2008年7月18日为止，外交部及中国各驻外使领 馆、团共收到外国政府、团体和个人等捐资17.11亿元人 民币。其中，外国政府、国际和地区组织捐资 7.70亿元人 民币；外国驻华外交机构和人员捐资199.25万元人民币； 外国民间团体、企业、各界人士以及华侨华人、海外留学 生和中资机构等捐资9.39亿元人民币。
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事件回顾 二)：财产损失
2008年9月4日上午，在国务院新闻办公室举行的发布 会上，国家汶川地震专家委员会透露，汶川地震财产损失 达到8451亿元人民币；其中四川的损失占到总损失的 91.3%，甘肃占5.8%，陕西占2.9%。 � 此次地震在财产损失中，房屋的损失很大，民房和城 市居民住房的损失占总损失的27.4%。包括学校、医院和 其他非住宅用房的损失占总损失的20.4%。另外还有基础 设施，道路、桥梁和其他城市基础设施 的损失，占到总损失的21.9% �
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事件回顾 三)、对自然环境的破坏
(一)：林业系统损失严重 (二)：生态建设“两大工程”受重创 (三)：动植物栖息地破坏严重 (四)：区域生态功能下降 (五)：次生地质灾害不断 (六)：水环境安全隐患严重
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事件回顾 三：各界的发应
一)、中国政府：
5月12日地震发生后，党中央、国务院和各级人民政 府立即果断地采取了一系列有力的措施。胡锦涛总书记立 即作出“尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全”的重要 批示；国务院迅速成立了抗震救灾总指挥部，震后四个多 小时，温家宝总理就出现在 灾区，将总指挥部设在前线； 中共中央政治局常委会两次 召开专门会议；解放军和各 部委迅速启动应急预案和响 应机制。