物业典型案例分析
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物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管
理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使 开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司 销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管 理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的 高起点、高标准，使广大业户受益。
第二章 组织形象案例
案例一：业户利益重于一切
概述——地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销别墅，免费帮助照看小孩。 的服务很受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。
一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭， 把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的 电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。 她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱 的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太 多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。 一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。
分析—— 开发商在开发建设中需要一个好帮手，协助其解决建房过程中发生的各
种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售 后服务问题、工程遗留问题等等。
另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精
力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来， 芝麻沾手西瓜溜掉。
对于走向市场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起 着一定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地 联系在一起的，同样比两者更重要的是业户的利益，物业管理公司如何以它 正确的服务理念来对待业户，也将是企业赖以生存和发展的源动力。
在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产Leabharlann Baidu就需要企业领导层
物业典型案例分析
培训管理部
2012年5月
内容大纲
一、公共关系案例——原理篇 二、组织形象案例——塑造篇 三、公关活动案例——策划篇 四、人际交往案例——沟通篇 五、公共关系案例——礼仪篇 六、矛盾冲突案例——危机篇
第一章 公共关系案例
案例一: 满足业户需求 ，追求完美服务。
矛盾——很多居民在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头 望去，建筑物外立面上一个个“球门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一 道独特的风景，很不雅观。 对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关 规定，不顾业户的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除 业户的晒衣架，这样导致业户与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。
“动足脑筋”，它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下， 齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。
案例二：尊重业主，从记住姓名开始
概述—— 某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总
结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该 管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了 一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对 方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸：“看不起我们小公司啊！”此后一 连几个月都拖缴物业管理费。
解决——上海陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的服务宗旨，在小区 光照充足的地方集中建造了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知 管理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举 措，通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需 要，又解决了小区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作量，但从提升 管理服务质量角度来看，还是非常值得的。
（此案例获上海市优秀公关案例评选优秀奖）
案例二：早期介入越早越好
概述——某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品 住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与 安装工程。物业管理公司专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人 组成的项目组，在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开 发商的项目专题会议和工程例会。先后发出工作联系单25张，对工程建设中 的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳， 既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生 遗憾。
质条件提高后，对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长 的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。
在一些高档住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是
放在第一位的，因为没有好的服务是很难吸引业户来此处购房居住的。现在 对于广大消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了住房的户型、地段、 朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将直接 影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。
另外，项目组还配合“开发商”拟制了《住宅使用说明书》、《住宅质 量保证书》、《住宅使用公约》、《业户手册》、《前期物业管理服务委托 合同》等大量的文件，组织策划了《前期物业管理总体方案》、《业户入伙 实施方案》、《物业管理处筹建方案》、《物业管理各项费用预算》等前期 物业管理的准备工作。由于开发商站得高、看得远，物业管理公司服务理念 正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设 过程和竣工、接管验收；实现了一边小区施工，一边业户入伙，物业管理服 务从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的 一个样板楼盘。
次日，有人问起顾小姐，她说：当时也没有想太多， 只是想到业户有需求，我们就应满足。因为我们的服务理 念是“100%为业户第一”。我个人的事是小事，但维护 公司信誉是大事。事后，物业公司领导派人专程到顾小姐 家慰问。
讨论：如果你是顾小姐，你会怎么做？
分析—— 从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物
理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使 开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司 销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管 理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的 高起点、高标准，使广大业户受益。
第二章 组织形象案例
案例一：业户利益重于一切
概述——地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销别墅，免费帮助照看小孩。 的服务很受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。
一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭， 把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的 电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。 她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱 的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太 多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。 一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。
分析—— 开发商在开发建设中需要一个好帮手，协助其解决建房过程中发生的各
种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售 后服务问题、工程遗留问题等等。
另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精
力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来， 芝麻沾手西瓜溜掉。
对于走向市场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起 着一定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地 联系在一起的，同样比两者更重要的是业户的利益，物业管理公司如何以它 正确的服务理念来对待业户，也将是企业赖以生存和发展的源动力。
在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产Leabharlann Baidu就需要企业领导层
物业典型案例分析
培训管理部
2012年5月
内容大纲
一、公共关系案例——原理篇 二、组织形象案例——塑造篇 三、公关活动案例——策划篇 四、人际交往案例——沟通篇 五、公共关系案例——礼仪篇 六、矛盾冲突案例——危机篇
第一章 公共关系案例
案例一: 满足业户需求 ，追求完美服务。
矛盾——很多居民在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头 望去，建筑物外立面上一个个“球门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一 道独特的风景，很不雅观。 对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关 规定，不顾业户的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除 业户的晒衣架，这样导致业户与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。
“动足脑筋”，它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下， 齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。
案例二：尊重业主，从记住姓名开始
概述—— 某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总
结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该 管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了 一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对 方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸：“看不起我们小公司啊！”此后一 连几个月都拖缴物业管理费。
解决——上海陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的服务宗旨，在小区 光照充足的地方集中建造了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知 管理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举 措，通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需 要，又解决了小区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作量，但从提升 管理服务质量角度来看，还是非常值得的。
（此案例获上海市优秀公关案例评选优秀奖）
案例二：早期介入越早越好
概述——某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品 住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与 安装工程。物业管理公司专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人 组成的项目组，在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开 发商的项目专题会议和工程例会。先后发出工作联系单25张，对工程建设中 的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳， 既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生 遗憾。
质条件提高后，对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长 的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。
在一些高档住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是
放在第一位的，因为没有好的服务是很难吸引业户来此处购房居住的。现在 对于广大消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了住房的户型、地段、 朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将直接 影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。
另外，项目组还配合“开发商”拟制了《住宅使用说明书》、《住宅质 量保证书》、《住宅使用公约》、《业户手册》、《前期物业管理服务委托 合同》等大量的文件，组织策划了《前期物业管理总体方案》、《业户入伙 实施方案》、《物业管理处筹建方案》、《物业管理各项费用预算》等前期 物业管理的准备工作。由于开发商站得高、看得远，物业管理公司服务理念 正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设 过程和竣工、接管验收；实现了一边小区施工，一边业户入伙，物业管理服 务从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的 一个样板楼盘。
次日，有人问起顾小姐，她说：当时也没有想太多， 只是想到业户有需求，我们就应满足。因为我们的服务理 念是“100%为业户第一”。我个人的事是小事，但维护 公司信誉是大事。事后，物业公司领导派人专程到顾小姐 家慰问。
讨论：如果你是顾小姐，你会怎么做？
分析—— 从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物