常见物业管理案例分析共58页
物业管理案例分析-第一章
物业面临的问题
设施设备老化
小区内电梯、供暖等设施设备使用年 限过长，经常出现故障。
停车位不足
随着居民车辆不断增加，小区内停车 位数量已无法满足需求，导致停车难 问题突出。
环境卫生差
部分居民缺乏公共意识，随意丢弃垃 圾，小区环境卫生状况较差。
安全问题
小区监控系统不完善，存在安全隐患。
物业背景资料
01
物业安全管理需要建立完善的安全管 理制度和应急预案，配备专业的安保 人员和消防设施，定期进行安全检查 和演练。
物业安全管理的目的是确保物业区域 内的人员和财产安全，预防和减少安 全事故的发生。
物业安全管理还需要与当地公安机关、 消防部门等建立合作关系，共同维护 物业区域内的安全。
物业环境
物业环境是物业管理的重要内 容之一，包括对物业区域内的 环境卫生、绿化美化、垃圾处
物业管理案例分析-第一章
目录
• 案例介绍 • 物业管理内容 • 物业管理策略 • 物业管理效果评估
01
案例介绍
物业基本情况
物业名称：XX小区
物业产权：商品房，产权年限XX年
物业规模：占地面积XX平方米，建筑面 积XX平方米，共有XX栋楼房，XX户居 民
物业类型：住宅小区 物业位置：XX市XX区
物业服务效果评估
总结词
物业服务是物业管理的重要组成部分， 直接关系到业主和租户的满意度。
详细描述
物业服务效果评估主要包括对物业服 务人员态度、服务质量、投诉处理等 方面的评估。评估指标包括服务人员 满意度、服务质量评价、投诉处理及 时率和满意度等。
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详细描述
物业环境效果评估主要包括对物业绿 化、清洁卫生、噪音控制等方面的评 估。评估指标包括绿化覆盖率、垃圾 处理及时率、噪音控制效果等。
物业管理各种案例及分析
物业管理案例分析一、可否通过仲裁纠正业主的违章装修行为[案情]王某系某海景大厦业主,其于2001年7月4日到管理处办理人伙手续,并签署《业主公约》。
同年7月9日向物业管理公司提出阳台装修申请,并在申请表中承诺:(l)本人严格遵守管理处之《装修管理规划;(2)保证阳台窗户统一、美观、安全,并保证不把空调安装在阳台外面；(3)安装阳台窗户必须服从管理处统一管理。
此后,王某违反小区安装管理规定,擅自在阳台安装有框式窗户,将阳台封闭,且擅自拆除阳台的门和墙体,把木地板直铺到阳台,将阳台的地漏封堵。
物业管理公司发现后即劝其整改,并于9月18日发出通知,要求王某拆除违规封装之阳台,但王某均置之不理。
无奈之下,物业管理公司向人民法院起诉,法院以本案当事人双方有仲裁协议为由,驳回起诉。
物业管理公司遂起诉到深圳市仲裁委员会,2002年10月30日深圳市仲裁委员会受理此案。
申诉人物业管理公司诉称:业主王某违反了《深圳市家庭居室装修管理规定》、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》,海景大厦《业主公约》、《住宅装修管理规定》中关于禁止改变房屋建筑外貌的规定,同时也违背了其在《安装阳台申请表》中的承诺。
为此,申请人提出如下仲裁请求:(1)裁定被申请人拆除阳台的违章装修,恢复阳台原状:(2)裁定被申请人承担本案仲裁费用。
被申请人王某答辩称:(1)被申请人封装阳台是经过申请人同意的(2)被申请人没有违反《安装阳台申请表》中"业主承诺书"之承诺:(3)申请人对被申请人进行刁难的原因在于其自身的不正当利益。
申请人推广的无框式窗户,系其内部人员所成立公司的产品。
为此,被申请人认为,申请人提出的仲裁请求完全是为了其自身的不正当利益,没有任何事实和讼律依据,应当予以驳回。
仲裁庭审理查：(一)1998年10月22日,申请人与海景大厦的开发商签订《物业管理合同》,开始为该住宅小区提供物业管理服务。
至本案开庭之日,该住宅小区未曾召开业主大会,也没有选举产生业主委员会。
物业管理案例分析
物业管理案例分析随着城市化进程的加快和居民需求的不断增长，物业管理成为了一个热门话题。
物业管理包括物业的维护、保养、监管以及各类问题的解决等。
它对于社区的安全、卫生和居住环境都至关重要。
本文将介绍物业管理案例，并对其进行分析。
案例1：小区保安问题某小区的居民反映，小区内外不时发生盗窃、抢劫等事件，感到十分不安。
经过调查，发现主要是小区保安人员工作不到位。
物业公司在此情况下采取了一系列措施，包括增加人员数量、加强巡逻检查、加强培训等。
在短短数月的时间里，小区内外的安全情况大幅度改善，居民反馈积极。
分析：物业公司及时响应居民需求，采取果断措施，并适时调整，使得小区内外的安全得到大幅度改善。
这体现了物业公司敏锐的嗅觉和快速的反应能力。
但是也需要注意，物业公司不能单纯地通过增加人力、提高培训，而忽略了保安管理制度和服务质量的提升。
案例2：小区环境卫生问题另有一小区，居民不满小区内卫生环境不佳、垃圾杂物乱扔。
物业公司虽然雇佣保洁人员清理，但效果不佳。
后来，物业公司开展了一个“垃圾分类、废品回收”的活动。
在居民的支持下，物业公司雇佣了就业困难人员，通过垃圾分类与回收，改善了小区的环境卫生问题。
分析：物业公司在解决小区卫生问题上，不仅仅是雇佣保洁人员，还需要与居民积极合作，鼓励居民参与小区卫生维护，加强卫生宣传教育，并引导居民参与垃圾分类、废品回收等活动。
这个案例充分体现了物业公司要善于与居民互动、协作，做好环保教育宣传工作。
案例3：业委会管理问题某小区业委会成立后，发生了许多管理问题，给居民带来了不便。
比如，业委会未能按时缴纳物业管理费用、管理不亲民、物业招投标方案不透明等。
这些问题长期存在，引起了居民不满。
直到有居民发起联名抗议活动，相关部门介入调查，事情才得到圆满解决。
分析：物业公司要做好与业委会的沟通和合作，确保业委会的工作透明公正，提高业委会的管理水平。
此外，物业公司也要做好对业委会的监管与指导，对于违规行为及时发现并采取行动解决。
物业管理常见案例分析
物业管理常见纠纷解析案例一：业主家中地板渗水怎么办去年5月的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板有水往外冒。
管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。
管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在二万以上：业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。
虽说给水管道还在保修期（水管安装保修期为二年），施工单位可以不承担赔偿费用。
（处理此类问题要相当慎重，不然夹在业主与施工单位中间二头受气）一定要按严密程序去操作：1、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位开凿寻找故障点；2、故障点找到后，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。
（现在有些给水管用塑料管，装修时容易造成渗水事故）经查是因为给水管接头处渗水，判定现在由施工单位负责；3、由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。
管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔2.3万元，木地板由业主自选安装，施工单位负责限期处理给水管维修；4、管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。
有理有据，业主、施工单位对此次解决都表示满意。
点评：出现此类事情业主想的是两个问题：1、谁的责任及赔偿；2、尽快自理。
管理处要有针对性地进行工作，加上热情、真诚态度，既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解。
案例二：住户在楼层焚香燃纸怎么办每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗。
住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。
一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。
海丽管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好（燃纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。
物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理）。
物业管理案例分析
物业管理案例分析一、案例背景某小区为了提高居民的生活质量和居住环境，决定引入物业管理公司进行综合管理。
该小区共有10栋住宅楼，共计1000户居民。
物业管理公司负责小区的日常维护、保洁、安全管理、绿化养护等工作。
本文将对该物业管理案例进行详细分析。
二、问题分析1. 维护保养问题：小区内部设施的维护保养是否得到及时处理，是否存在设施老化、损坏等问题？2. 绿化养护问题：小区内的绿化是否得到良好的管理，是否存在绿化带缺乏养护、花草枯萎等问题？3. 安全管理问题：小区的安全管理是否到位，是否存在安全隐患、门禁系统故障等问题？4. 居民满意度问题：居民对物业管理公司的满意度如何，是否存在居民投诉、不满意等情况？三、解决方案1. 维护保养问题解决方案：a. 建立设施维护保养计划，定期检查设施的使用情况，及时进行维修和更换。
b. 加强设施保养人员的培训，提高其维护保养技能。
c. 建立设施维修投诉渠道，居民可以随时反映设施问题，物业公司及时处理。
d. 定期召开业主大会，向居民通报设施维护保养情况，接受居民的意见和建议。
2. 绿化养护问题解决方案：a. 配置专业的园林养护人员，定期对绿化带进行修剪、浇水、施肥等养护工作。
b. 建立绿化带巡查制度，及时发现问题并进行处理。
c. 增加绿化带的种植密度，提高绿化带的美观度。
d. 鼓励居民参预绿化养护工作，增强居民对小区环境的责任感。
3. 安全管理问题解决方案：a. 安装高效的门禁系统，确保小区的安全性。
b. 加强小区巡逻和保安力量，及时发现和处理安全隐患。
c. 定期组织安全演练，提高居民的安全意识和应急处理能力。
d. 加强小区的消防设施建设，确保火灾安全。
4. 居民满意度问题解决方案：a. 建立居民满意度调查制度，定期对居民进行满意度调查。
b. 加强物业管理公司的培训，提高服务意识和服务质量。
c. 及时处理居民的投诉和意见，解决居民的问题。
d. 定期组织居民活动，增强居民之间的交流和凝结力。
物业管理 案例分析
（一）某小区物业管理公司原由小区开发商聘请，业主入住后对该物业管理公司不满意，双方矛盾很大，小区业主委员会决定解聘该公司，但该公司称：其与开发商有委托管理合同，且业主购楼时与开发商的契约中已订明：“同意开发商委托的管理公司管理”，因此，业主现在无权解聘管理公司，业主称服务质量不好，无法举证，且物业管理服务质量没有统一标准，所以物业管理公司不存在违约，如果业主坚持解聘，就要承担相应的违约责任。
为此，业主与物业管理公司争执不下，诉诸于法院。
1、试析本案所涉及的法律问题。
2、对此类纠纷应如何解决。
答：1、本案涉及的是物业管理法律关系问题；2、物业管理法律关系的产生、变更的基础是协议委托。
在物业管理过程中，物业管理公司的管理权来自于产权人的委托授权。
在物业开发阶段，产权是开发商的，因而这时只有开发商有权决定请哪一家物业管理公司参与开发和日后过渡期的管理；在业主入主后，由于产权的转移，物业管理的决定权也随之转移了，由业主的所有权派生出来的管理权或委托管理权自然也属于业主，因此，开发商委托的物业管理公司在完成了过渡期的管理后，物业管理的决定权就随即从开发商手上转移到了业主手上，业主委员会可以根据对原开发商聘用的物业管理公司的考察来决定是续聘还是改聘别的更好的物业管理公司。
3、本案中，物业管理公司拒绝交出管理权的理由不能成立，业主委员会在与物业管理公司自行协商不成的情况下，可请求政府主管部门行政调处或提起司法诉讼。
(二)两年前王先生在某小区购买了一套三房二厅的住宅，但一直没有入住。
最近物业管理公司多次发出通知，催他补交一年的物业管理费。
王先生以未居住为由拒交。
试析：王先生的做法是否正确？为什么？答：1、王先生的做法不正确。
2、日常所说的物业管理费严格意义上大多属于公共部位及公共服务的收费，像保安、清洁、绿化和公用维修等，是为整个楼宇、整个小区的服务，不管你是否居住，你的房产都已享受到了，并因这些服务而得以保值和增值。
物业管理案例分析
物业管理案例分析一、案例背景该物业管理案例涉及一坐位于城市中心的高档住宅小区，共有1000户居民，由一家专业物业管理公司负责管理。
小区内设有绿化景观、停车场、游泳池、健身房等公共设施，并配备了24小时安保人员。
二、问题描述在过去的几个月里，小区居民对物业管理公司的服务质量提出了一些投诉和意见。
主要问题包括：1. 公共设施维护不及时：居民反映游泳池的水质不清，健身房的器械损坏没有及时修理。
2. 安保人员态度冷漠：有居民表示安保人员对居民的问题回应不及时，态度冷漠。
3. 物业费用不透明：居民对物业费用的使用和收取方式不清晰，希翼能够提供更详细的费用明细。
三、分析与解决方案1. 公共设施维护不及时针对游泳池水质不清的问题，物业管理公司应加强对水质的监测，并定期进行水质检测，确保水质符合卫生标准。
同时，应加强对游泳池的清洁和维护工作，定期清理池底和过滤器，并及时修理损坏的设备。
对于健身房器械损坏的问题，物业管理公司应建立健全的设备维护和检修制度，定期对器械进行检查和维修，确保设备的正常使用。
同时，应加强对居民的宣传和教育，提醒他们正确使用健身器械，避免损坏。
2. 安保人员态度冷漠物业管理公司应加强对安保人员的培训和管理，提高他们的服务意识和态度。
可以通过定期组织培训，加强对安保人员的沟通和交流，提高他们的专业素质和服务水平。
同时，物业管理公司应建立投诉反馈机制，居民可以通过电话、邮件等方式向物业管理公司投诉，并要求及时回复和处理投诉。
3. 物业费用不透明为了提高物业费用的透明度，物业管理公司应向居民提供详细的费用明细，包括每项费用的用途和金额。
可以通过定期向居民发送费用明细的方式，或者在小区内设立费用公示牌，发布费用使用情况。
同时，物业管理公司应建立费用收取和使用的制度，确保费用的合理性和透明度。
四、效果评估为了评估解决方案的效果，物业管理公司可以采取以下措施：1. 定期组织居民满意度调查，了解他们对物业管理服务的满意度和改善情况。
物业管理案例分析
物业管理案例分析一、案例背景某小区位于城市中心，由多栋住宅楼和商业综合体组成，总面积约为10万平方米。
小区居民数量众多，商业综合体内有各类商铺，包括超市、餐饮店、娱乐场所等。
物业公司负责管理小区内的公共设施、维修保养、安全管理等工作。
二、问题分析1. 设施维护不及时：小区内的公共设施，如电梯、楼道灯、水电设备等，存在维修保养不及时的情况，导致居民生活不便。
2. 安全管理不到位：小区内的安全管理存在漏洞，如未及时处理小偷入侵、未加强巡逻等，居民的安全感降低。
3. 环境卫生差：小区内的垃圾分类、清扫等环境卫生工作不到位，导致小区环境脏乱差。
三、解决方案1. 加强设施维护：物业公司应建立健全设施维护制度，制定维修保养计划，定期检查设施运行情况，并及时处理故障。
同时，可以引入智能化设备，如智能电梯监控系统，实时监测设备运行状况，提前预警并解决问题。
2. 加强安全管理：物业公司应加强安全巡逻，增加保安人员数量，定期组织演练，提高应急处置能力。
同时，可以安装安全监控设备，如摄像头、门禁系统等，加强对小区内的安全防范。
3. 提升环境卫生：物业公司应加强对环境卫生的管理，定期进行垃圾分类宣传教育，设置垃圾分类投放点，并加大清扫力度，保持小区环境整洁。
可以考虑引入环卫工具和设备，提高清扫效率。
四、效果评估1. 设施维护：通过建立健全的维修保养制度和引入智能化设备，设施维护及时性得到提升，减少了故障发生的次数，居民生活质量得到改善。
2. 安全管理：加强安全巡逻和安装安全监控设备后，小区内的安全情况得到有效控制，小偷入侵等问题明显减少，居民的安全感提高。
3. 环境卫生：加强对环境卫生的管理和清扫力度，小区环境整洁度明显提升，居民的生活环境得到改善。
五、总结通过对物业管理案例的分析，我们可以看到，设施维护、安全管理和环境卫生是物业管理中重要的方面。
通过加强设施维护、安全管理和环境卫生，物业公司能够提升居民的生活质量，增强小区的安全感，改善小区的环境。
物业管理经典案例及其分析
1. 小区电梯内突然安装了电梯广告，本来狭小的空间更加局促，同时对劳累一天回家的人们形成视觉强迫。
据说是业主委员会同意并已与广告公司签订合同，但其事先并未征求业主意见，物管公司也不太清楚具体情况。
请问这样违反相关规定吗？持反对意见的业主应该怎么做？业主委员会只是业主大会的执行机构，对于小区的事情没有权利自己做主。
针对这样的情况，持反对意见的业主可以要求召开业主大会，共同来商议解决此事！2. 某开发公司通过招标竞拍在洪山某地段获得开发用地120亩，该项目规划分两期开发，其中一期用地40亩，二期用地80亩，2007年6月完成一期开发。
随着业主入住，2008年8月经选举成立了小区业主委员会，选聘物业管理企业，物业费住宅每平米0.8元。
2009年9月，二期开发项目竣工，业主陆续入住，2010年2月，正当业主酝酿成立业主委员会，选聘物业公司时，经开发商、街道办事处协商，决定将一、二期开发的两个住宅小区划分为一个物业管理区域，其理由是两个小区规模不大，由同一个开发商开发，共用一个泵房。
为便于管理，开发商将二期开发的住宅小区大门砌墙封闭，拆除两个小区间的围墙，二期开发的住宅小区业主改为从一期大门进出，一期住宅小区的物业管理费与二期住宅小区的物业管理执行同一收费标准，调整为住宅每平米0.7元。
一期部分业主对二期住宅小区业主从本住宅小区大门进出的行为表示不满，认为两个住宅小区划分为一个物业区域不够合理，于是到房管部门投诉。
这是一起有关物业管理区域划分的纠纷。
一是以建设项目《国有土地使用证》宗地图用地范围线为准，一个项目视为一个物业管理区域，但规模过大划分为一个物业管理区域不便于管理的，或者已分割成多个自然街坊或者封闭小区的，可以分别划分为独立的物业管理区域；二是分期建设项目或者两个以上单位开发建设的项目，其配套设施设备共用的，划分为一个物业管理区域；三是已建成共用设施设备比较齐全、相对集中的项目，划分为一个物业管理区域。
物业管理案例分析6则
03
应急处理措施及时有效 ，被困人员得到迅速解 救，大厦内秩序恢复正
常。
05
紧急联系电梯维保公司 ，要求迅速派员进行抢 修，恢复电梯正常运行
。
02
通过广播、公告等方式 向大厦内人员发布故障 信息及应急处理进展。
04
预防措施与改进建议
加强电梯日常维护和保养 工作，确保电梯处于良好 状态。
提高电梯维护人员的专业 技能和应急处理能力。
启示意义
物业管理应注重与居民的沟通和合作，发挥居民的积极性和 创造力，共同营造美好的居住环境。同时，绿化改造应根据 实际情况制定切实可行的方案，并注重长期效益和可持续性 发展。
02 案例二：某商业 大厦电梯故障应 急处理
背景介绍
01
商业大厦位于市中心，拥有多部 电梯，日常承载大量人流。
02
故障发生时间为工作日上午高峰 时段，多部电梯同时出现故障。
效果评估与行业推广价值
效果评估
经过一段时间的实践，该创新物业管理模式 取得了显著成效。业主满意度大幅提升，物 业服务质量明显改善，管理费用更加透明合 理。
行业推广价值
该创新物业管理模式为城市综合体的物业管 理提供了新的思路和方向，具有广泛的行业 推广价值。特别是对于大型、复杂的城市综 合体项目，该模式能够更好地满足业主需求 ，提升物业管理水平和服务品质。
居民参与过程及效果评估
参与方式
01
通过问卷调查、座谈会等方式征求居民意见，鼓励居民参与设
计和施工。
参与效果
02
居民的参与提高了改造的针对性和实效性，增强了居民的归属
感和满意度。
评估方法
03
采用定性和定量评估相结合的方法，包括居民满意度调查、专
物业管理经典案例分析
物业管理经典案例分析1案例一：停车场丢车赔不赔某小区设有停车场，收费标准略低于指导价，物业管理公司虽在车场安排有保安值班，但为防止突发重大损失，依然在车场入口处用告示牌及在停车费票据上明示：本车场只负责提供车位，收取的仅是车位租金，请车主加强防范措施，车辆被盗受损，本公司概不负责。
一次业主甲的朋友乙开车来访，停车于车场，期间下一场暴雨，雨后离开时，发现自己的车辆丢失，遂于物业管理公司交涉要求赔偿，物业管理公司已有正式声明在先，收取的停车费未含有管费为由，拒绝赔偿，乙遂将物业管理公司告上法庭。
观点一：声明在先，不予赔偿理据：已有声明，尽了告示义务，收费低（未含看管费），不存在保管关系，利益风险不等观点二：单方声明，不予承认。
理据：土地是国家的，收的其实是看管费。
收了费，保管关系成立。
单方声明，强加于人，不合法理。
观点三：双方有责，各负一半。
观点四：以责定法。
停车丢车案例归纳：1.主管部门核准营业收费的停车场，本身就有保管义务，主管部门检查未有安防，消防措施，不允营业。
2.物价部门未核准收费标准，收费违法。
3.单独签订特约服务事项，可以免责：单方格式合同无效。
4.有保管表示行为（扣证、换牌、给票据等），牌未丢、票未做记号丢车，需负责任。
5.给人印象明确是无人看管的收费停车场，责任反而小。
提供方便的临时停放点，不收费，不看管（最好提醒），丢车可以不赔。
案例二：楼上住户漏水问题徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。
找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。
虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。
对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？徐先生应该向谁要求索赔？案例分析：1.楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水，但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。
物业管理案例分析
物业管理案例分析一、案例背景本案例主要描述了一个物业管理公司在管理一处高档住宅小区过程中所遇到的挑战及其解决方案。
该小区建成于十年前，共有1000户业主，物业管理公司承担着维修、保洁、安全等各项工作，以维护小区良好的生活环境和居民的安全。
二、问题描述1. 卫生状况下降：近期，小区的公共区域和楼道的清洁度明显下降，居民对物业公司的服务质量提出了投诉。
2. 绿化维护不到位：小区内的绿化带、花坛长期没有进行修剪和养护，导致植被杂乱，影响了小区的整体形象和居民的生活质量。
3. 安全隐患：小区内的门禁系统存在问题，容易被非法进入，居民的安全感受到了威胁。
4. 缺乏良好的沟通机制：物业公司与业主之间的沟通渠道不畅，信息传递效率低下，很多问题无法及时得到解决。
三、分析解决方案为了解决上述问题，物业管理公司采取了以下措施：1. 优化人员配置：物业公司增加了清洁工人员的数量，同时加强对员工的培训，提高他们的工作效率和服务质量。
此外，物业公司还聘请了专业的园艺师，定期对小区内的绿化带进行修剪和养护。
2. 升级安防设施：物业公司决定对小区的门禁系统进行升级，增加监控摄像头的数量，并与当地警方建立良好的合作关系，加强巡逻警力的存在感，以提高小区的整体安全水平。
3. 创新沟通机制：物业公司在小区内设置了投诉建议箱，并定期处理和回复业主的投诉与建议。
此外，物业公司还建立了在线平台，方便业主随时进行反馈和查询物业管理的相关信息。
4. 强化业主参与：物业公司定期组织业主会议，邀请业主代表参与决策和管理活动，增加业主对物业管理的了解和参与度，从而提高整个小区的管理质量。
四、案例效果经过上述措施的实施，以下效果初步显现：1. 卫生状况改善：经过加大清洁力度和提高清洁工作效率，小区公共区域和楼道的清洁度得到了显著提高，居民对物业服务的投诉减少。
2. 绿化美化：通过园艺师的修剪和养护，小区内的绿化带和花坛变得整洁有序，提升了小区的整体美观度。
物业管理案例分析(最全版)
案例十七成功服务业主费用催缴有谱［案例描述］某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作，该业主都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。
一个星期天。
该业主打电话到管理处，且非常不礼貌地说：我家楼上装修，把我家给淹了，你们物业管理公司是干什么的？［处理过程］值班的管理员听到该业主的声音，感到和业主沟通的机会来了。
便冷静地安慰道：您先另1]着急上火，我们马上就到。
放下电话，管理员就迅速赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。
管理员首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定会将事情处理好。
随后管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。
经过物业管理员的耐心调解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆满解决。
第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费，并从此后再也未拖欠过管理处任何费用。
［案例点评］根据（物业管理条例》规定，业主有交纳管理费的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。
所以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机，如业主有困难的时候，能不计前嫌，急业主所急，想业主所想，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支持，不失为一种解决欠费的好办法。
［案例描述I某花园管理处接到护卫员报告，反映某阁一业主家中夫妻两人正在打架，势头越来越凶。
［处理过程］接到报告后，管理处人员立即放下手头的工作，马上查找业主资料，弄清基本情况。
原来这一户男业主几天前刚因为停车位一事和管理处闹过矛盾，当时对管理处人员大发脾气。
但我管理处人员不记前嫌，带上值班护卫员迅速赶往现场。
当管理处人员火速到达现场时，夫妻俩正扭在一起，相互撕打，丈夫的衣服被多处抓破，妻子的脸上被划了一道血口。
管理处人员立即上前劝架，把他们分开时，不慎还遭到误打。
但谁也顾不上这些，一边劝导当事人，缓和两人情绪，一边帮着抹净伤口。
物业管理案例分析
物业管理案例分析一、案例背景介绍该案例是关于某小区物业管理的分析。
该小区位于某城市的繁华地带，是一个高档住宅小区，拥有多栋住宅楼和配套设施，包括停车场、绿化带、健身房等。
物业公司负责小区的日常运营和维护工作，保障居民的生活质量和安全。
二、问题分析1. 安全管理问题：小区内的安全问题是居民关注的焦点之一。
近期发生了多起入室盗窃事件，居民对小区的安全措施提出了质疑。
物业公司需要加强安全巡逻和安防设施的维护，提高小区的整体安全性。
2. 绿化管理问题：小区的绿化带和花坛长期未进行维护，导致草木蔓延和乱堆垃圾现象。
居民对小区环境的美观度感到不满，物业公司需要加强绿化管理，定期修剪草坪和花草，保持小区环境整洁美观。
3. 停车管理问题：小区停车位紧张，停车乱象严重，经常出现车辆乱停乱放的情况。
居民停车难成为小区的一大问题，物业公司需要制定合理的停车管理方案，增加停车位数量，规范停车行为，提高停车位的利用率。
4. 物业服务问题：物业公司的服务态度和效率存在问题，居民对物业公司的投诉较多。
物业公司需要加强员工培训，提高服务质量和效率，增强居民的满意度。
三、解决方案1. 安全管理方案：- 增加安保人员数量，加强小区的巡逻和监控工作。
- 安装高清摄像头和电子门禁系统，提高小区的安全性。
- 加强与当地警方的合作，及时处理小区内的安全事件。
2. 绿化管理方案：- 雇佣专业园林公司进行绿化带和花坛的定期养护。
- 加强垃圾分类和清理工作，保持小区环境整洁。
- 鼓励居民参与绿化管理，组织园艺培训和志愿者活动。
3. 停车管理方案：- 增加停车位数量，可以考虑在小区周边租用空地作为临时停车场。
- 制定停车管理规定，规范停车行为，禁止乱停乱放。
- 引入智能停车系统，提高停车位的利用率和管理效率。
4. 物业服务方案：- 加强员工培训，提高服务态度和技能水平。
- 设立居民服务中心，提供便捷的服务咨询和投诉渠道。
- 定期进行满意度调查，收集居民的意见和建议，及时改进服务。
物业管理案例分析
物业管理案例分析一般的住宅小区都有物业公司对该小区进行各方面的管理，业主需要每月支付一定的物业费，就是因为双方存在利益关系，所以，在日常生活中会因为各方面的原因导致物业纠纷的发生。
那么，物业管理到底会遇到什么纠纷呢?下面由店铺为你提供的相关资料，希望能帮到你。
物业管理案例一：游击装修队的“杰作”案例描述：2004年春节刚过，一小区业主从老家返回后来看新装修的家，顺便到管理处交上月的管理费，发现水费为400多元，大发雷霆，说：“我已回老家近两个月，一个人都不在家，怎么有那么多水费产生，无中生有，我要告你们。
”处理过程：物业管理中心的收银员听到这番话，心里很受委屈，但考虑公司一直倡导“想业主之所想”，当即通知工程部重抄水表，抄录结果显示没有问题。
于是，该工作人员马上与业主商量，能不能到他家里检查一下，业主答应后，由工程部长和一名工程技术员同去查看。
业主家中从表面上看，没有发现漏水的痕迹，最后在卫生间靠角落处一地漏口，发现有水流痕迹，于是拿出螺丝刀在两块地砖中间刮缝，水流出来。
工程技术员当即告诉业主，暗埋的供水管可能漏水(该供水管由业主自行装修)，并跟业主讲明漏水是装修施工原因造成。
业主马上联系了装修负责人。
等装修队到后，凿开该处墙壁，一股水喷射而出，经检查是PVC给水管没粘接好或胶水质量问题，导致该给水管脱落漏水。
经查询档案资料，该装修队没有任何资质证明和营业执照，在申请装修时也是业主自行装修。
于是，物业管理中心与业主讲述了有关游击装修队的事故案例，业主最后红着脸很不好意思地去财务处交了所有费用。
案例点评：以事实说话，让业主心悦诚服。
物业管理案例二：业主醉酒违规，不妨这样劝导案例介绍：一个晚上，月朗星稀。
接连几声异响，惊醒了静寂的海滨广场，也吸引了当值的一公寓楼的物业管理处护卫员的注意。
循声看去，原来是一群外出游玩的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标取乐。
护卫员有礼貌的上前制止，但最活跃的三个人脚步踉跄，以挑衅的口气拒绝合作。
案例分析(物业管理)
案例分析(物业管理)案例背景：某住宅小区自建成以来，一直由A物业管理公司负责日常管理。
随着时间推移，小区居民对物业管理的满意度逐渐降低，主要问题包括公共区域维护不到位、安全监控设施老旧、以及对居民反馈的响应速度慢。
案例分析：1. 公共区域维护问题：- 问题描述：小区内的绿化带、健身器材和儿童游乐设施等公共区域出现损坏，长时间未得到修复。
- 分析：这可能是由于物业管理公司缺乏有效的维护计划和监督机制，导致维护工作滞后。
2. 安全监控设施问题：- 问题描述：小区的安全监控摄像头损坏率高，部分摄像头已经无法正常工作。
- 分析：这可能是由于设备老化和缺乏定期检查与更新，同时可能存在预算不足，导致无法及时更换新设备。
3. 居民反馈响应问题：- 问题描述：居民反映的问题和建议往往得不到及时的回应和处理。
- 分析：这可能是由于物业管理公司内部沟通不畅，或者服务人员不足，导致工作效率低下。
解决方案：1. 建立定期维护机制：- 制定详细的公共区域维护计划，包括定期检查和修复损坏设施的时间表。
2. 更新安全监控系统：- 评估现有监控系统的效能，制定更新计划，逐步更换老旧设备，引入更先进的监控技术。
3. 优化居民反馈流程：- 设立专门的居民服务热线和在线反馈平台，确保居民的问题和建议能够得到快速响应和处理。
4. 加强内部培训和管理：- 对物业管理人员进行定期培训，提高服务意识和专业技能，同时优化内部管理流程，提高工作效率。
5. 建立居民参与机制：- 鼓励居民参与到小区管理中来，例如成立居民委员会，参与决策和监督物业管理工作。
6. 定期评估和反馈：- 定期对物业管理服务进行评估，收集居民的反馈意见，并据此调整服务策略。
通过上述分析和解决方案的实施，可以有效提升物业管理的质量和效率，增强居民的满意度和归属感。
物业管理案例分析
物业管理案例分析一、案例背景介绍该案例是关于某小区物业管理的案例分析。
该小区建于2010年，总占地面积为5000平方米，共有20栋住宅楼，每栋楼有10层，每层有10户居民。
小区内设有绿化带、停车场、儿童游乐区等公共设施。
小区物业公司负责维护小区内的公共设施、协调居民之间的关系、收取物业费等工作。
二、问题分析1. 物业费收缴问题：部分居民拖欠物业费，导致物业公司资金短缺，无法及时维护公共设施。
2. 公共设施维护问题：小区内的公共设施存在损坏、脏乱等问题，影响了居民的生活质量。
3. 居民投诉问题：居民对物业公司的服务不满意，经常投诉维修不及时、态度恶劣等问题。
三、解决方案1. 物业费收缴问题解决方案：a. 建立明确的物业费收缴制度，明确收费标准和收费周期，并向居民进行宣传和解释。
b. 加强居民教育，提高居民对物业费缴纳的意识和重视程度。
c. 与居民建立良好的沟通渠道，及时提醒居民缴纳物业费，并提供多种缴费方式，方便居民缴费。
d. 对于拖欠物业费的居民，采取法律手段进行催收，并对拖欠行为进行公示，增加居民的还款意愿。
2. 公共设施维护问题解决方案：a. 建立定期巡检制度，对公共设施进行定期检查和维护，及时发现问题并进行修复。
b. 加强保洁工作，定期清理垃圾、打扫卫生，保持公共区域的整洁。
c. 鼓励居民参与公共设施的维护，例如设立居民志愿者队伍，定期组织居民参与公共设施的清洁和维修工作。
3. 居民投诉问题解决方案：a. 建立投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，负责接收和处理居民的投诉。
b. 对于投诉问题，及时进行调查和处理，与居民进行沟通，解决问题并给予合理的回应。
c. 加强物业员工的培训，提高服务意识和服务质量，改善与居民的关系。
d. 定期组织居民座谈会，听取居民的意见和建议，及时改进工作中存在的问题。
四、效果评估1. 物业费收缴问题：通过建立明确的收费制度和加强居民教育，物业费收缴率提高了10%，物业公司的资金状况得到了改善。
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2、作为一名管理员，你要如何说服 本案例中的业主如期交纳管理费？
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案例பைடு நூலகம்析
• 1.首先帮业主理顺业主与开发商及业主 与物业公司的关系。
• 2.向业主解释清楚物业费的组成。做到 有理有据
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依据
• 《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四 十条“住宅区管理服务费的基本开支包括： (一)住宅公用设施、设备和公共场所(地)的日 常管 理、维修养护费用(包括材料费、公用水 电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护 费等)； (二)管委会及管理处规定人员的津贴工资、福 利及办公费用； (三)就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请 人员的费用；
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处理过程
(四)住宅区公用设施、设备必要的保险 费用和法定税费； (五)住宅必要的社区文化活动费用。
由此可见，业主享受了物业管理服务， 应该履行其基本义务。
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素质技巧
加强业主的物业管理知识及 物业法律法规知识的宣传
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案例四
如何解决住户高空抛物问题?
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案例
• 一日，某小区一单元业主怒气冲冲到管 理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于 2楼阳篷上。
处理结果及依据
• 根据建设部《家庭居室装饰装修管理试行办 法》第十八条 规定：家庭居室装饰装修所形 成的各种废弃物，应当按照有关部门指定的 位置、方式和时间进行堆放及清运。严禁从 楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰 装修居室而产生的废弃物及其他物品。
• 这次事件是由于装修人员违规操作而造成的， 应负完全责任。
• “以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的， 今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共 道德了。”业主气愤地说，强烈要求管 理处拿出一个具体的措施来制止这种行 为。
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处理策略
• 管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁 员前往清扫，同时派保安员重点监控， 看是哪楼住户所为。
• 管理处发了一张针对性的通告，将所发 生的事情及管理处将采取措施(重点监 控、公布不讲道德的业主的名字)详细 写明，然后投入于3楼以上房间各住户 的信箱之中。
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即时自测
• 请分析物业管理处解决问题所采取 的措施是否恰当？
• 解决此类问题，你有什么好的建议 与意见？
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处理策略分析
• 管理处这样做有两个好处： 第一、避免了管理处跟住户之间的正面接触。
第二、如住户收到通告后，依旧我行我素， 管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要 更为灵活、空间也要更为广阔。
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案例三
如何应对找借口拖欠管理费 的业主 ?
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案例
• 一日，某大厦管理处走进一位业主说： “因开发商没有在规定的时间内办理房 产证，我从本月开始不交管理费，你们 管理处也不要来找我。”说完后扬长而 去。在以后的几个月内，不论管理处工 作人员上门做工作，还是以书面形式通 知，都不予理会。
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即时自测
• 其一，何种情况下可以实施紧急避险？ • 其二，如何实施紧急避险行为？
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案例二
如何处理业主错误的索赔要 求?
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案例
• 某小区的物管公司按照制定的维修维护计 划，对区内所有的污水管网进行了检查和 疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后 几天，由于楼上某业主家进行装修，施工 人员违反物业装修管理规定，擅自将装修 残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道 流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。 楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从 楼下李先生家的地漏处冒出。
4
案例处理过程
• 对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理 公司没有尽到责任。物业管理公司则称， 住户不在家，公司无权破门而入。后来 三楼住户回来后，对于他们破门而入的 行为感到很恼火，三方矛盾很大。
5
即时自测
1、物业公司是否有权破门而入？ 2、雷小姐的损失应由谁来承担？
6
法律依据
• 《物业管理条例》第47条第1款规定： 物业服务企业应当协助做好物业管理区 域内的安全防范工作。发生安全事故时， 物业服务企业在采取应急措施的同时， 应当及时向有关行政管理部门报告，协 助做好救助工作。
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案例
• 管理处发现跑水后，马上通知李先生， 由于李先生当时不在家中，电话联系两 小时后，物管人员消除了堵塞现象。
• 事后，李先生认为物管公司未尽到管理 职责，遂向物管公司提出索赔要求。
• 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而 冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业 主乱倒装修废物。
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即时自测
物业公司该不该满足李先生的赔偿 要求？为什么？如何处理？
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知识点
• 紧急避险 是指为了本人或者第三人的人身或财产 或者公共利益免遭正在发生的实际存在 的危险而不得已采取的一种加害于他人 人身或财产的损害行为。
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案例分析
• 1.物业公司可以破门而入 • 2.三楼住户及物业公司应承担责任
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[实际操作]
• 在紧急避险行为的操作中，物业公司应 注意以下两点：
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案例小结
• 高空抛物在物业管理工作中是一个较常 见的现象，只有从提高住户的公共道德 意识着手，搞好小区的社区文化建设， 形成独有的文化氛围，才能从根本上杜 绝它。
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案例五
如何应对业主的突然投诉 ?
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案例
• 一天，某小区的一位老年业主在小区 内的中庭休闲区，口气不太客气地责问 正准备下班的某管理员：“小区内为什 么要搞一个沙池?”原来他家的小孙子在 沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里 到处都是，如果不小心的话还会对眼睛 造成伤害，老人认为这个沙池存在安全 隐患。
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处理结果及依据
• 这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管 的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污 水管道中而造成的。
• 此种情况已经超出了物管公司的管理范围及 力量以外，物管公司不可能察觉。
• 所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏， 因此物管公司不应承担任何赔偿义务。
• 那么后果由谁负责？
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物业管理案例分析
------客户服务篇
案例一
紧急情况时物业人员能否破门 而入?
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案例
• 雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间 外出。有一天，雷小姐发现天花板在滴 水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她 向该楼宇的物业管理公司反映情况，公 司称：
三楼住户不在家，不能入室检修。
3
案例处理过程
• 结果情况越来越糟，雷小姐的屋子里像 下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受 到不同程度的损害，其中一些物品受损 相当严重。而物业管理公司仍然不来维 修。雷小姐没有办法，打110电话，在 巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼 房门入内维修，发现屋内的东西也被泡 得不成样子。