最新客房服务与第一章第二章第三章习题及答案

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现代酒店前厅客房服务与管理练习题参考答案

习题参考答案

项目一认识前厅部

1.答：世界饭店业的发展经历了四个阶段：第一阶段是11世纪到18世纪的古代客栈时期，

这是现代旅游饭店的雏形；第二阶段是18世纪末至19世纪末的大饭店时期，这一时期饭店业发展较快；第三阶段是20世纪初到40年代末的商业饭店时期，是饭店业发展的重要阶段；第四阶段是20世纪50年代开始进入的现代新型饭店时期。

中国饭店业经历了古代饭店业、近代饭店业、现代饭店业三个发展阶段：中国古代饭店主要以官办驿站、迎客饭店和民间客栈为主；19世纪初逐渐发展起来的近代饭店业大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型；新中国建立之后，随着改革开放的深入，中国现代饭店业得到了快速发展。

2.答：因为前厅部是饭店业务活动的中心，为了有效地开展预订服务，组织客源，前厅部

必须和外部保持联系，同时，还必须协调饭店其他部门的对客服务工作。前厅部犹如饭店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制与协调整个饭店的经营活动，所以说前厅部是饭店的指挥中心。同时，前厅部收集、整理、统计、分析、传递、保存了关于市场和宾客的大量重要信息，这是饭店管理者进行科学决策的依据。对饭店其他部门来说，他们所需要的信息绝大部分来源于前厅部，这些部门将根据信息来计划和组织对客服务工作。所以前厅部又是饭店的信息中心。

3.略

4.答：前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。前厅的装饰美化，要把满

足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来；把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来；要与大自然紧密联系，注重绿化；要与饭店规模、目标市场相适应；要与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围。

客房服务与管理课后习题

练习一（第1、2章）

一、单项选择题

1．饭店业的（B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

A、文明程度

B、发达程度

C、繁荣程度

D、发展潜力

2．（C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。

A、客栈时期

B、商业饭店时期

C、大饭店时期

D、现代饭店时期

3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。

A、9月1日

B、4月1日

C、10月1日

D、1月1日

4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C ）、舒适与效率的原则。

A、美观

B、清洁

C、健康

D、周到

5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A、提供优质服务

B、丰富客人住宿生活

C、满足客人住宿的需求

D、保持客房整洁

6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D ）的组合。

A、客房清洁

B、客房配备

C、客房对象

D、客房服务

7．（D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

A、长住型饭店

B、度假型饭店

C、汽车旅馆

D、暂住型饭店

8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（C ）的普通光，作扩散照明。

A、中强度

B、高强度

C、低强度

D、局部照明

9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B ）。

A、30—50%

B、40—60%

C、40—70%

D、40—80%

10．饭店的客房部与（B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

《客房服务与管理》复习题

一、填空题

1．客房内噪音允许值不得超过分贝。

2．通常，客房布件主要包括在用布件和两部分。

3．夜床的整理，即“夜床服务”或，又称。4．西式铺床时，毛毯的商标须在、商标朝，毛毯上端应距床头厘米。5．使用房务工作车，可以减轻和提高客房服务员的工效，，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为的标志。

6．是制定客房部预算的最重要的依据。

7．按大多数饭店的传统做法，一般住客房每天清扫整理三次，即上午、午后、晚间做夜床。

8．为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循的原则，避免即洗即用。9．客房的清洁卫生质量标准包括和两个。

10．客房部员工的培训工作可分为、、在职培训、四种。

11．衡量对客服务质量的基本标准有、、吸引力、

12．根据客房清洁保养工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁工作进行考核时，必须依据的原则。

13．即我们常说的个性服务和针对性服务。

14．客房内的小整理一般是为客人提供的。

15．客人已经结账并已离开房间的客房，被称为。

16．两个独立的双人间，用中间的两扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室。

这样的房间在饭店里被称为。

17．是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。

18．夜床服务的内容包括、、三项任务

19．.客房用品包括和。

20．我国旅游涉外饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米；卫生间面积不能小于平方米；标准间高度不能低于

。

21．客房的清洁整理又称。

二、单项选择

1. MUR指。

A 请勿打扰房

B 无行李房

C 已清扫房

D 请即打扫房

2．对下列客房状态，一般情况下应考虑首先清扫的是。

《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案

《前厅与客房管理》单元测试题

第一章前厅部概述

一、填空题

1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。

2.( )既是接待部门，又是销售部门。

3. ( )是前厅部的首要任务。

4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。

5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。

6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。

7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。

8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。

9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。

二、多项选择题

1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。

①复杂性②系统性③灵活性

④高效性⑤协调性

2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。

①从实际出发②机构精简③分工明确

④便于协作⑤组织层次分明

3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。

①服务区域②正门入口区域③商务中心区域

④休息区域⑤公共卫生间区域

4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。

①隔音②隔尘③隔湿

④防风⑤恒温

5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。

①直线形②折线形③圆形

④半圆形⑤椭圆形

6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。

①空间环境②光照环境③色彩环境

④绿化环境⑤无障碍环境

7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。

①采光②温度③噪音

④湿度⑤空气洁净度

三、名词解释

1．前厅

客房服务与管理复习题

任务单

课题导入：第三单元主题一

1、客房的清洁保养的基本目标是什么？

2、在清扫客房时要遵守怎样的规定？

3、客房的清洁卫生质量标准，包括哪两个方面？

4、阐述生化标准？阐述感官标准？

5、客房服务员到岗前需要做哪些准备工作？到岗后需要做哪些准备工作？

6、客房服务员在确定清扫客房的顺序时，应考虑哪几点？

小试牛刀

一、单项选择

1、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声

音，可打开电话到该客房询问。

A.上午10:00

B.中午12:00

C.下午2:00

D.下午6:00

2、客房室内噪声允许值不得超过（）。

A．45分贝 B.35分贝 C.25分贝 D.40分贝

3、下列客房清扫顺序正确的是（）。

1.空房

2.VIP房

3.住客房

4.走客房

5.请即打扫房

6.前台或领班指示打扫的客房

A．2、6、5、4、3、1 B.6、2、5、4、3、1

C.5、6、2、4、3、1

D.5、6、2、3、4、1

4、客房空气卫生质量标准要求，客房内氧气含量不应低于（）。

A.18％

B.21％

C.50％

D.6％

5、酒店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过（）。

A.8个

B.16个

C.12个

D.5个

6、“准备退房”的房态，表示该客房住客应于当天（）退房，但现在还没有退。

A.下午6:00以前

B.上午8:00以前

C.中午12:00

D.凌晨0:00以前

7、客房清洁员敲门通报时，正确的英文是（）。

A.Housekeeping

B.Room cleaning

C.Room service

D.May I come in

8、脸盆、浴缸、拖鞋，每平方厘米的细菌总数不得超过（）。

《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案

《前厅与客房管理》单元测试题

第一章前厅部概述

一、填空题

1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理

的橱窗。

2.( )既是接待部门，又是销售部门。

3. ( )是前厅部的首要任务。

4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。

5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。

6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。

7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。

8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。

9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。

二、多项选择题

1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。

①复杂性②系统性③灵活性

④高效性⑤协调性

2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。

①从实际出发②机构精简③分工明确

④便于协作⑤组织层次分明

3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。

①服务区域②正门入口区域③商务中心区域

④休息区域⑤公共卫生间区域

4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。

①隔音②隔尘③隔湿

④防风⑤恒温

5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。

①直线形②折线形③圆形

④半圆形⑤椭圆形

6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。

①空间环境②光照环境③色彩环境

④绿化环境⑤无障碍环境

7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。

①采光②温度③噪音

④湿度⑤空气洁净度

三、名词解释

1．前厅

客房练习册习题

《客房服务与管理》练习测试题

I.填空第1章客房产品概述

1饭店的基本功能是：___________,_____________________.2客房是饭店出售的主

要满足___________,___________的产品。

3.消费者选择和衡量酒店的基本要求是：

__________________________________________________。5客房用品包括：_________

6客房的种类有________、________、___________、_____________、__________、

__________、___________、___________、_______等。7饭店设置总统套间，主要是标志着_____________________.8___________是每一位饭店消费者十分关切和重视的基本要求。

9.中国涉外旅游酒店星级标准规定，标准间（不含卫生间）净面积不得小于

__________________；卫生间面积不得小于__________________；标准间的高度不能低于米。

10客房服务的好坏，取决于服务人员的_________和___________。11客房设计的基

本原则是________、_________、________、_______、_____________.

12.床头柜的长度一般为________________。

13饭店卫生间的设计要注意______、_____、______、______、______、_______、

军职教育演讲与口才答案_《前厅与客房服务与管理》习题

《前厅与客房服务与管理》习题

第一章、前厅部概述

知识思考题

1．前厅部的地位、作用及主要任务有哪些?

2．前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则?

3．前厅部经理有哪些主要职责?

4. 前厅部员工应具备哪些素质与要求?

能力训练题

1. 参观当地几家不同星级的饭店，比较前厅的环境、布局及总台的特点；观察前厅工作人员的工作流程及工作表现。

2. 访问其中一家饭店的大堂副理，谈谈你对前厅及饭店工作的认识。

第二章、客房预订服务与管理

知识思考题

1．客房预订的种类有哪些?

2．简述客房预订的程序。

3．什么是超额预订?如何控制超额预订？

4. 预订销售的方式有哪些?

能力训练题

1. 到某星级饭店预订处了解客房预订的方式，客人预订的主要渠道，预订工作程序及操作规程，并写出书面报告。

2. 到某星级酒店了解超额订房及订房纠纷处理的原则，做案例分析。

第三章、礼宾服务

知识思考题

1．简述礼宾员迎送客人的服务程序。

2．简述客人行李服务程序。

3．如何为客人提供行李寄存服务？

情景模拟：学生分组模拟

1. 礼宾迎送客人服务程序

2. 散客抵店、离店时行李服务程序

3. 行李寄存服务程序

第四章、前台接待服务

知识思考题

1．前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？

2．简述散客入住的接待程序。

3．如何做好问讯服务？

4. 贵重物品保管的程序是什么?

能力训练题

1. 参观不同几家星级饭店，观察总台接待人员的工作流程、操作标准及对客服务的态度。

2. 分组扮演不同的角色，训练：

●散客入住登记程序

●团队入住登记程序

●查询及留言服务程序

第五章、商务中心及总机服务

知识思考题

《客房服务与管理》第二单元复习题

姓名：得分:

一、单项选择题（每题2分,共32分）

1。以下不属于清洁设备的是( )

A。吸尘器 B。洗地毯机 C.玻璃清洁器 D。打蜡机2.（ )因备有“扁身”的吸嘴，有利于清理“矮脚"家具底下或其他浅窄的地方。

A.直立式吸尘器 B。混合式吸尘器 C。背负式吸尘器 D。吸力式吸尘器

3。清除污垢效果最佳的是（）

A.物理法 B。化学法 C.机械法 D。化学法和机械法相结合

4。( ）是最有效的除锈剂。

A。表面活性剂 B.纯碱 C.酸 D。草酸5。清洁剂去污效果的好坏取决于它的( )的含量多少和质量高低。

A。泡沫稳定剂 B。表面活性剂 C.酶制剂 D.过氧化物

6.（）能对蛋白质、淀粉、脂肪性污垢起分解作用，若50摄氏度以上,会对毛、丝纤维有损害作用。

A。泡沫稳定剂 B。表面活性剂 C。酶制剂 D。过氧化物

7。( ）的主要作用是增强清洁剂清除油污的能力

A。表面活性剂 B。纯碱 C。酸 D。草酸8.（）用于金属除锈，中和碱性剂，清除材质上的轻度污迹和粘附物，防止洗涤过程中的渗色、褪色.

A。草酸、柠檬酸 B。盐酸稀释液 C。草酸 D。浓盐酸

9.( )用于清除轻度的水垢.

A。草酸、柠檬酸 B。盐酸稀释液 C.草酸 D.浓盐酸10.（）用于卫生洁具上的石灰斑迹，清除瓷砖面上新积的水泥和石膏。

A。草酸、柠檬酸 B。盐酸稀释液 C。草酸 D。浓盐酸

11。( ）用于清除顽固的水垢。

A。草酸、柠檬酸 B。盐酸稀释液 C.硫酸钠 D。草酸、浓盐酸

12.走客房的卫生间一般使用( ）。

习题册参考答案-《客房服务习题册》-A11-2692

第一章客房部概述

一、填空题

1. 出租客房提供服务、以暗的服务为主、服务的随机性较大

2. 规模、客源、服务要求

3. 换房客人、离店客人的信息，换房客人、离店客人的查房结果

4. 无行李房、请勿打扰房、双锁房

5. 宾至如归感、舒适感、安全感

6. 主动、耐心、周到

7. 微笑到、敬语到、香巾到、茶到

8. 服务项目、服务方式、客房环保

9. 客人的需要、饭店的实际情况

二、选择题

1．C 2．B 3．C 4．D 5．A 6．A 7．D 8．A 9．C 10．D 11．C 三、简答题

1．答案要点

（1）客房是饭店的基本设施和主体

（2）客房收入是饭店经济收入的主要来源

（3）客房产品的质量是衡量饭店产品质量的重要标志

（4）客房部的管理直接影响饭店的运行管理

2．答案要点

（1）当客人入住时，前厅部应将住客的信息及时、准确地通知客房楼面或客房服务中心。

（2）当客人换房或离店时，前厅部应将换房客人、离店客人的信息通知客房部，而客房服务员应将换房客人、离店客人的查房结果立即通知总服务台或客房服务中心。

（3）前厅部应及时地向客房部提供“客人特殊要求通知单”、“重要客人接待通知单”等，以保证客房部提前做好准备，满足客人的需求。

（4）客房部应及时与前厅部交换“客房房态报告”及“客房房态差异报告”，协调好客房销售和客房管理的关系。

（5）客房部应配合前厅部对提供叫醒服务而无应答的客人进行探视，保证叫醒服务准时落实。

（6）为了防止客人逃账或发生意外，客房服务员在查房时发现外宿房、轻便行李房、无行李房、请勿打扰房、双锁房，应及时通知总台。

客房服务复习题及答案

一、单项选择题（以下四个选项中，请选择一个正确的答案）

1.服务员上岗期间一般不佩戴（）0

A、手表

B、规定头饰

C、订婚戒指

D、贵重饰物（正确答案）

2.饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的（）。

A、仪表要求

B、仪态要求

C、仪容要求（正确答案）

D、服饰要求

3.客房服务员面对客人服务完毕时应（）以示尊重。

A、立即离开

B、道声“再见”

C、先后退两步再转身离开（正确答案）

D、鞠躬后再离开

4.在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称（）。

A、同志

B、太太

C、夫人

D、女士（正确答案）

5下列行为举止正确的是（）。

A、同客人讲话时凝视对方

B、同客人讲话时指手划脚

C、同客人讲话时边工作边聆听

D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑（正确答案）

6.客房服务员清扫房间时应（）进房。

A、按进房程序（正确答案）

B、直接开门

C、报完身份后

D、敲一次门后

7.标准间客房内应放置（）0

A、一张双人床

B、两张单人床（正确答案）

C、一张单人床

D、一张双人床，一张单人床

8.标准客房应具备（）五大区域功能，以满足旅游者基本生活需要。

A、睡眠、起居、会客、饮食、活动

B、睡眠、饮食、活动、盥洗、起居

C、睡眠、书写、起居、饮食、活动

D、睡眠、起居、书写、盥洗、贮存（正确答案）

9.三星级饭店标准客房内的家具设备配置要使客人具有（）o

A、享受感（正确答案）

B、豪华感

C、高级享受感

D、实用感

10.三星级饭店标准客房内烟缸配备不少于两只，若配备两只应摆在（上。

A、床头柜、茶几

B、床头柜、写字台

客房第三章练习题

第三章客房的清洁保养

１、熟悉客房清扫的准备。

２、掌握客房清扫的基本方法，走客房、住客房的清扫程序。了解其他状态客房的清扫，了解饭店西式铺床的改进及清洁和职业安全。

３、熟悉计划卫生的概念、意义。

４、了解客房消毒的要求，熟悉常用的消毒方法。

5、了解虫害的控制方法。

一、名词解释

1、小整服务

2、计划卫生

二、填空题

1、客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的_______________。

2、客房服务员的主要任务是_______________________，像在家人一样方便。

3、例行的客房大清扫工作，一般应在____________________时进行。

4、“六净”指四壁净`__________、家具净、__________、______________、物品净。

5、房务工作车上的各种物品按_____________的原则摆放，以保证使用方便和工作的平稳性。

6、床单、枕套放在工作车的________ 、大浴巾、小浴巾、面巾和脚巾等放在___________。

7、了解核实客房状况的办法是________________________。

8、为了防止逃帐等，客房部应将_________、______________ 和无行李房及时通知总台。

9、铺床时，第一张床单_______________，中折线居床的正中位置，第二张床单正面向下，中折

线_________________________。

10、夜床服务的内容包括__________ 、_____________、______________三项。

客房服务复习题（含答案）[合集]

第一篇：客房服务复习题(含答案)

1.小整服务

答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。

2.夜床服务

也叫晚间整理，包括整理房间，清洁卫生，添补客用品，使客人感到舒适温馨。

3.客房产品

饭店出售的，主要满足客人休息、睡眠需要的产品。

4.团房锁吧

指在饭店销售旺季尤其是旅游团队较多的时候，饭店通常会把团队房的迷你吧锁上或者撤出迷你酒吧的所有收费物品。

5.租借物品

饭店除了在客房配备标准的客房设备用品，提供给客人最基本的住宿条件以外，客房部还单独购置了一定数量的各种常用物品，临时租借给客人，以满足各种客人的特殊需求。

6.保价洗涤收费方式

按客人对其所送洗的衣服报价额的一定比例收取洗衣费

7.饭店安全

饭店、住店客人、本店员工的人身和财产等权益在饭店所控制的范围内，没有危险，也没有其他因素导致危险的发生，从而使客人得到心理上的愉悦。

8.常客

经常光顾、多次住过本饭店的人。

9.VIP 指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。

10.饭店投诉

宾客在使用饭店设施设备及接受饭店服务过程中或之后对饭店的出品不满意而向饭店有关人员述说、抱怨。

11.“替代”方法

饭店人员以自己一系列实际行动和话语，使客人感到有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在客人立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转化为感谢的心情。

12.个性化服务

(整理)客房服务与管理第一章第二章第三章习题及答案.

第一章客房部概述

一．名词解释

1.客房：

2.标准间：

3.火荷载：

4.照度：

5.一次性消耗品：

二．填空题：

1.饭店的基本功能是向________________，满足其旅居生活

基本需要。

2.客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_____________

和______________的重要标志。

3.消费者选择、衡量饭店的最基本要求是__________、

__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。

4.客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭

店合理地设计________________、________________________________。

5.卫生间的主要卫生设备有__________、__________、

__________三大件。

6.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的

___________和与其紧靠的__________。

7.客房商品的特殊性，主要表现在它是出租____________和

____________，而不发生实物转移。

8.客房房间的供应物品包括________________、

________________等。

9.客房一般配备三道窗帘，即________、_________、

_________。

10.新式睡床种类有________、_________、远红外床、

___________、________冷床。

11.______星饭店提供金钥匙服务。提供叫醒服务、留言服务

的是______星以上饭店。

职业院校《客房服务与管理》单元练习题二(含答案)

职业院校《客房服务与管理》单元练习题二（含答案）

第二章清洁器具和清洁剂

一、名词解释

1、清洁器具

2、吸尘器

3、房务工作车

4、锈蚀

二、填空题

1、饭店清洁器具的来源主要有两种途径，一是____________、二是

________________。

2、地拖又称________；尘拖又称__________，它有_________、________两

个部分组成。

3、玻璃清洁器可提高工效，而且安全、可靠，它主要有_____________、

______________和其他配件构成。

4、吸尘器可分为主体和________________两部分，主体包括

________________、________________和吸尘部分。

5、洗地毯机在操作时有_____________、_______________和

________________的功能。

6、洗地机又称_____________，它具有________________和

________________的功能。

7、清洁设备的管理是客房管理的重要组成部分，它不仅关系到客房的

____________，而且是保证客房部的____________顺利进行的一个基本

条件。

8、做好客房清洁设备管理的基础是________________。

9、洗涤剂的作用一般有____________、_____________、增溶能力、分散能

力、易漂洗无损伤性。

10、清洁剂一般分为洗涤剂和_____________、____________、

________________、消毒剂、空气清新剂和抛光剂。

客房服务与管理

客房服务与管理第一章客房产品概述

一、小知识点

（一）消费者对饭店产品的基本要求

1、饭店的基本功能是向客人（提供食宿），满足其（旅居生活）的基本需要。

2、（客房）是客人旅游投诉的物质承担者，也是饭店经济收入的主要来源之一。

3、在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的（60%）以上。

4、客房是饭店出售的主要满足（客人休息）、（睡眠需要）的产品。

5、客人对（饭店产品）的基本要求，同时也是对（客房产品）的基本要求。

6、消费者对饭店产品的基本要求（清洁）、（舒适）、（方便）、（安全）。

7、（清洁）、（卫生）是现代文明的标志。

8、客人的安全不仅包括（人身）、（财产安全），还包括（健康安全）。

（二）客房产品的基本要求及客房产品的特点

9、（客房空间）是客房的基础。

10、标准间客房净面积‘不含卫生间’不能小于（14平方米），卫生间面积不能小于（4平方米），标准间高度不

能低于（2.7米）。

11、（供应物品）也是构成客房实用性的必要条件。

12、一家饭店是否（整洁），已成为中、外客人选择饭店住宿的首要条件。

13、客人付出房租活的的仅仅是房间暂时的（使用权）和（居住权），而房间的（所有权）仍然归饭店所有。

14、服务员在服务过程中的“三轻”，即（说话轻）、（走路轻）、（操作轻）。

15、客房服务的好坏取决于服务人员的（素质）和（经验）。

（三）客房的种类

16、饭店常把面积较小或位置偏僻的房间作为（单人房），（单人间）又称单人房。

17、单人间又可分为（无浴室单人间）、（带淋浴单人间）、（带浴室单人间）。

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