店铺标准服务流程服务十步曲PPT模版
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餐饮服务流程ppt课件(共10张PPT)
项目二 餐饮服务流程
项目内容:
1、业务技能 2、中餐服务流程
3、西餐服务流程
第1页，共10页。
项目任务:Baidu Nhomakorabea
1、掌握中国菜的特点及分类。 2、掌握中餐厅的分类及服务特点。
3、掌握中餐零点、宴会的服务流程及注意事项。
第2页，共10页。
项目内容: 实训项目1业务技能 实训项目2中餐服务流程 实训项目3西餐服务流程
2、中餐零点服务流程 2、掌握中餐厅的分类及服务特点。
实训项目2中餐服务流程
3、中餐宴会服务流程 工作任务二 中餐服务流程
项目内容: 实训项目1业务技能 docin/sundae_meng docin/sundae_meng 2、掌握中餐厅的分类及服务特点。 2、掌握中餐厅的分类及服务特点。 教师讲授，学生分成6～8人的小组进行分组情景模拟练习，小组互评，教师总结. 1、掌握中国菜的特点及分类。 实训项目2中餐服务流程 docin/sundae_meng
学时：14 教学组织：课堂教学、现场教学、操作训练、学生研讨、项目 报告
地点：校内实训基地〔百川花园酒店）
第3页，共10页。
工作任务二 中餐服务流程
docin/sundae_meng
工作任务内容： 地点：校内实训基地〔百川花园酒店）
实训项目2中餐服务流程
1、中餐简介 实训项目3西餐服务流程
项目内容:
1、业务技能 2、中餐服务流程
3、西餐服务流程
第1页，共10页。
项目任务:Baidu Nhomakorabea
1、掌握中国菜的特点及分类。 2、掌握中餐厅的分类及服务特点。
3、掌握中餐零点、宴会的服务流程及注意事项。
第2页，共10页。
项目内容: 实训项目1业务技能 实训项目2中餐服务流程 实训项目3西餐服务流程
2、中餐零点服务流程 2、掌握中餐厅的分类及服务特点。
实训项目2中餐服务流程
3、中餐宴会服务流程 工作任务二 中餐服务流程
项目内容: 实训项目1业务技能 docin/sundae_meng docin/sundae_meng 2、掌握中餐厅的分类及服务特点。 2、掌握中餐厅的分类及服务特点。 教师讲授，学生分成6～8人的小组进行分组情景模拟练习，小组互评，教师总结. 1、掌握中国菜的特点及分类。 实训项目2中餐服务流程 docin/sundae_meng
学时：14 教学组织：课堂教学、现场教学、操作训练、学生研讨、项目 报告
地点：校内实训基地〔百川花园酒店）
第3页，共10页。
工作任务二 中餐服务流程
docin/sundae_meng
工作任务内容： 地点：校内实训基地〔百川花园酒店）
实训项目2中餐服务流程
1、中餐简介 实训项目3西餐服务流程
店铺服务标准(PPT 38张)
安踏 原动力
• 头发
员工形象标准—女员工仪容
（1）不可以有头屑 （2）头发不可以剪得太短（看到头皮），头发且不可以遮盖脸庞 （3）活力健康的统一发型，不可有夸张的染发或发型 （4）每1-2天至少清洗一次
• 饰物
（1）每只耳朵只可佩戴一只同款同色贴耳朵耳环 （2）只可戴不夸张纯色的头饰，不可佩戴有色的隐形眼镜 （3）只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外 （4）只可佩戴一条不夸张的手部饰物
在特殊节日与顾客打招呼
• 语言—“新年好，欢迎光临安踏。” • 非语言—目光接触 微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 • 原则—令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛
销售服务七步曲之一：招呼顾客 与熟客打招呼
安踏 原动力
• •
•
语言—“早上好！X小姐，您来了，我们刚刚上了新货，要不要我为您介绍 一下” 非语言—目光接触 微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 原则—以熟客的姓名称呼或以其兴趣打开话题，令她有被重视和受欢迎的 感觉
安踏 原动力
销售服务七步曲之三：介绍产品
给顾客介绍画册货品时
• 语言—“小姐，这是我们最新一期的画册，货品丰富，您请看一看”
备要 “随着生活素质的不断提高，人们更关注健康，同是对体育运动装
求更专业”
• 非语言—使用礼貌用语、态度热情 距离适中，使用邀请式手势在前引领顾客 语气轻松、语速合理，创造自然的沟通氛围 • 注意事项—如果顾客的朋友在等候，也是一个很好的销售时机，建
西餐厅的服务流程与标准介绍PPT课件(23张)
西餐厅的服务流程与标准介绍(PPT23 页)
西餐厅的服务流程与标准介绍(PPT23 页)
2. 带领客人入座
1） 带位员走在客人的右前方，伸手向 客人示意方向，礼貌引导客人前行，步 行速度适中，与客人保持一米的距离
2） 到达座位后，询问客人对座位安排 的意见，并视客人的要求作出调整，力 求为客人安排满意的座位。
一、餐前准备工作
（一）清洁工作 （二）餐具的准备
清洁工作
• 1，清洁公共区域——餐厅至厨房通道及餐厅员工 所使用的厨房公共 地方
• 管事部安排负责每天营业结束后啊那批清洗。通 道及地面奥保持干净 没有杂物堵塞
• 2. 清洁餐厅区域 • A） 餐厅门口范围及餐厅内地面，天花，墙
壁。饰物镜子及植物，餐厅区域要干净整齐 • B） 餐台面，椅子，工作柜/台活储藏室，餐
客人详细说明具体情况并提出可行性建议，设法满足客人的要求
5）向客人致谢，等客人挂断电话时才可收线
如客人取消定座，经办员需在预定本相应的栏目内注销预定并签名，接听电话订座时
，必须礼貌问候客人，并上报餐厅名称：说：您好。早上好/晚上好，--餐厅，请问有什么可以
帮您？
3，落实客人预定
Βιβλιοθήκη Baidu
1） 确认客人预定后必须马上落实相应的座位安排
按餐位数量的1/10准备。 • 2.带位员每天检查各种餐牌，酒水牌，确保干净清洁
标准店务管理流程ppt课件
效 力
*以最快的速度把货品整齐的放进礼品袋
*假设顾客多时约请顾客排队等候 *进展相应的附加推销 *收银切记问客户有无VIP卡 *唱收唱付
*售后效力阐明 *告知顾客有优惠活动及未来几天的信息 *应对顾客说“谢谢光临〞 *对每一位顾客〔买与不买〕都同样对待
讯息构建模组
收 银
未自动引导客户到收银台结帐
服
务 收银员未自动讯问客户有无VIP卡 常
见
错 收银员现金找付时，未唱收唱付 误
结帐后，未进展售后效力阐明
结帐后不能急着说谢谢光临，问有无其他需求
讯息建构模组
客
户
*资料卡由导购本人填写
记
录
*自动索取名片
*不可太过与制式化 *资料卡未填写完好，并及时存档
讯息构建模组
客
户
记 录
客户根本资料搜集
组
合 不可太急噪在消费确信未完成之前，不可急于附加销售。 常
见
错 不可太被动散失引导顾客的主导空间，不能激发顾客的消费 误
不可太客观善用引导压服的推介方式，不可客观强加于客户。
不可太健忘对已有消费记录的客户，没有根据消费记录做为
讯息建构模组
*导购应自动引导结帐
收 *亲切的笑容及问候语
银 *核对尺码、颜色、件数
规范店务管理流程
规范店务管理流程
▪营业前 ▪营业中 ▪营业后
服务流程(九步曲) PPT课件
服务流程
王纪宇
1
传统的服务流程(六步曲)
1. 亲切招呼 2. 留意顾客 3. 诚意推荐 4. 鼓励试穿 5. 附加推销 6. 美程服务
2
标准店务的服务流程
四大模组
1. 亲切招呼 2. 探询需求 3. 诚意推荐 4. 鼓励试穿 5. 销货组合 6. 收银服务 7. 客户记录 8. 电话回访 9. 联系服务
● 建立关系
称呼顾客并能令客人的需求得到满足，有礼貌和耐性的帮助，高效率及热诚的态度，可以 提供专业的意见切身处地地关注，了解并从客人各方面利益着想，还可作出实际需要以外 的服务。
1.
拉近沟通距离
2. 根据顾客衣着来迎合顾客的需求
3. 帮助客人提出的需要作跟进（体现朋友式的沟通）
7
探询需求阶段：常见的错误
11
第二模组：效益提升模组
一、鼓励试穿 二、销货组合
12
第四步骤：鼓励试穿（一）
情况
＊当顾客对你介绍 的货品有兴趣…
步骤
语句
注意事项
＊鼓励试穿 ＊你可以试穿看
＊要面带笑容
一看效果
＊要真诚，友善
＊你穿多大的 ，我拿给你试试
＊邀请式手势
＊我拿你需要的尺码
给你试一下
＊当顾客有兴趣 试穿
13
＊在货架上取货 ＊这边有镜子请过来
邀请顾客到试
王纪宇
1
传统的服务流程(六步曲)
1. 亲切招呼 2. 留意顾客 3. 诚意推荐 4. 鼓励试穿 5. 附加推销 6. 美程服务
2
标准店务的服务流程
四大模组
1. 亲切招呼 2. 探询需求 3. 诚意推荐 4. 鼓励试穿 5. 销货组合 6. 收银服务 7. 客户记录 8. 电话回访 9. 联系服务
● 建立关系
称呼顾客并能令客人的需求得到满足，有礼貌和耐性的帮助，高效率及热诚的态度，可以 提供专业的意见切身处地地关注，了解并从客人各方面利益着想，还可作出实际需要以外 的服务。
1.
拉近沟通距离
2. 根据顾客衣着来迎合顾客的需求
3. 帮助客人提出的需要作跟进（体现朋友式的沟通）
7
探询需求阶段：常见的错误
11
第二模组：效益提升模组
一、鼓励试穿 二、销货组合
12
第四步骤：鼓励试穿（一）
情况
＊当顾客对你介绍 的货品有兴趣…
步骤
语句
注意事项
＊鼓励试穿 ＊你可以试穿看
＊要面带笑容
一看效果
＊要真诚，友善
＊你穿多大的 ，我拿给你试试
＊邀请式手势
＊我拿你需要的尺码
给你试一下
＊当顾客有兴趣 试穿
13
＊在货架上取货 ＊这边有镜子请过来
邀请顾客到试
店铺基础服务流程培训课件ppt课件7
服务目的
服务是导购和顾客之间的一种交互，这种交互是 可以为店铺创造和获取更多价值的。
服务之道 以客为本
明白什么叫做服务，是做好服务工作的第一步。 只有对服务有了正确的理解和认识，方能建立正
确的服务意识,从而提升店铺销售.
讨论?
服务质量是零售商经营管理 水平的综合反映，是衡量零 售商业工作好坏的重要标志！
三六一度店铺员工基本服务形象
的工作形象：年轻、健康、整洁、时 尚、活
力充沛和友好
1、着装：统一、整齐、干净的工装、工鞋 2、化妆：
女生：清新的淡妆（口红、粉底、眼影、腮红、 睫毛膏、亮粉），不使用有色指甲油
男生：干净、整洁、无胡须，勤剪鼻毛，并无明 显化妆
3、发型： 女生：过肩长发要扎起，且发型要统一；清洁、
您好， 欢迎光临
新品到店请 随便看一看
您好!
节日期间全场八 折请随便看看
• 开放问题法（顾客正在翻看货品）
您是自己买 还是…
您喜欢什 么颜色？
您喜欢什 么质地的?
您是买 衣服吗
• 赞美式（带小孩的顾客或老顾客）
刘小姐你的发型很漂 亮，很衬您！在哪做的
这是你女儿吧，真乖 真可爱、您真会教育
具体、真诚
❖ 您好 ❖ 您好,请随便看看！
❖这是我们的最新款，让我为您介绍一下！
服务注意标准
* 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。
服务流程图.ppt
4
点完菜询问客人 是否冷菜先上
下单要准确，注意 那些先上那些等叫
先生/小姐，冷菜 先帮你上来好吗
服务流程图(餐中服务)
根据客人情况点酒水
点酒水
餐中服务工作
下单
点菜
点完菜一定要让客人合对菜单
先生/小姐，请你问你们喝些什么酒水 我们这里有： 红酒/白酒/果汁饮料
站在客人的右侧询 问客人是否点菜
先生/小姐，现在可以为你点菜吗
2021/3/13
2
服务流程图（餐前开档工作）
站在上菜位 上餐前小食
先生/小姐，餐 前小食请品尝
餐前开档工作
站在客人的右侧，毛巾上到客上手上 先生/小姐，请用毛巾
把菜单打开第一面，从右边递给客人
先生， 这是我们餐厅菜单请你过目
上菜单
上茶水
把点好的茶水备好 上到来的客人面前
先生/小姐， 请用茶，小心烫
2021/3/13
3
确定人数， 进行加减位
先生/小姐，帮 你们加/减个位
服务流程图（餐前开档工作）
站在客人的右侧为客人上椒圈
上椒圈
先生/小姐，这是椒圈调味 使用，请慢用！
餐前开档工作
加减位 撤席巾/筷套
站在客人的右侧为 客人撤席巾和筷套
先生/小姐，帮你铺一下席巾
先生/小姐，筷套撤一下
2021/3/13
餐厅服务员服务流程培训课件PPT(共 36张)
包厢迎客 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助迎宾
安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子 靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势。若客人 脱外套，接过客人外套，挂在衣帽勾上，记住客人特征，待客 人要走的时候，不会把衣服递错；
上酒水要从客人的右边，身稍斜 站，以微微弯腰的姿势。
向客人问酒，要先问客人喜欢什 么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先 主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位 斟上。
斟酒规格：啤酒，汽水八分满， 辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）
斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿 杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋 酒。
客人敬酒：客人起身敬酒时，做 好客人的私人秘书工作；
落口布： 拆口布，将碟上的席巾花展开，折成三角，铺在客人
膝上或压在餐碟底。餐中客人起身走开时，将口布三角对折 对折再对折，放在客人餐位右侧，以便客人回来后继续使用； 推销酒水
在拆口布时微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么 啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有雪花啤 酒，绿雨啤酒等。”
有调料的菜，先上调料，明炉的菜，记得先点火，上 菜前先理桌面，不允许单手理桌面单手上菜，及时清理台面 撤空盘、换小盘、把菜分位，保持台面整洁；（服务中注意 不要出现下去、撤掉、下掉等字眼，可说是否去一楼或楼下， 是否可以拿走或换一下，注意官场上的语言忌讳。对忌讳4字 的客人说喝酒喝了4瓶不要说4瓶，可以说三瓶多了或说喝了 两双。）
服务流程(九步曲)课件
服务流程的九个步骤
总结词
服务流程通常包括接触、 接待、咨询、处理、提交 、审核、执行、跟踪和反 馈等九个步骤。
详细描述
服务流程通常包括以下九 个步骤
1. 接触
与客户建立初步联系，了 解客户需求和背景信息。
服务流程的九个步骤
STEP 01
2. 接待
STEP 02
3. 咨询
热情接待客户，进一步明 确客户需求，并确认服务 协议和条款。
及时响应
迅速回应客户的询问和需 求，提高客户满意度。
了解客户需求
通过沟通了解客户的具体 需求，为后续服务提供依 据。
客户接待的技巧
倾听技巧
记录技巧
耐心倾听客户的问题和需求，不要打 断客户。
及时记录客户的意见和建议，便于后 续跟进。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题，引导客户 表达需求。
客户接待的注意事项
识别改进机会
通过数据分析、客户反馈和员工 建议，发现服务流程中存在的问 题和改进空间。
制定改进计划
针对识别出的改进机会，制定具 体的改进措施和实施计划，包括 改进目标、时间表和责任人。
服务流程的创新与发展
01
鼓励创新思维
鼓励员工提出创新性的服务流程 改进建议，激发员工的创新精神 。
02
探索新的服务模式
7. 执行
根据审核结果进行必要的 修改或调整，并执行服务 方案。
相关主题
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销售培训部
店铺新员入职培训
服务十步曲
——店铺标准服务流程
销售培训部
1
店铺新员入职培训
销售培训部
2
店铺新员入职培训
第一部分：认识服务 第二部分：服务标准流程
销售培训部
3
店铺新员入职培训
一罐可乐的价格是:
在超市的价格是
1.7元
在自动贩卖机上的价格是 3.5元
在小饭店里的价格是
10元
而在希尔顿酒店里的价格是 30元
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
销售培训部
6.确认购买
5.试衣服务
13
鉴别顾客需求
店铺新员入职培训
销售培训部
14
鉴别顾客需求
顾客类型 鉴别方法
自由选购型 观察式鉴别
推荐选购型 交流式鉴别
注意事项
1、发现顾客的购物信号后就要及时反应，迅速走到顾客 身边礼貌询问：“您好，这件……？” 2、态度真诚，以帮助顾客为根本。 3、询问方式不宜直接。 4、通过询问，了解顾客购物意向。 5、根据顾客特点，为鉴别顾客需求准备。 销售培训部
销售培训部
21
店铺新员入职培训
标准步骤
1、建议并邀请顾客试穿 2、确认顾客所需产品（款式、颜色、规格） 3、解开产品束缚 4、将产品双手递给顾客 5、带领或指引顾客到试衣间的位置规范的指
示动作） ６、与试衣专管交接试衣件数
销售培训部wenku.baidu.com
22
店铺新员入职培训
我们的用语
１、“先生/小姐， XL的可以吗？” ２、“请稍等，先生/小姐，我帮您拿一 件……” ３、“您好！试衣间那边/这边请！”
店铺新员入职培训
通过对顾客购物举动或讯号（察看、寻找、 讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求 通过对顾客购物举动或讯号（察看、寻找、 讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求
“早上好，先生/小姐，您是想挑选上装呢还是下装？” “下午好，先生/小姐，您是想看看男装呢还是女装？”
15
店铺新员入职培训
销售培训部
19
店铺新员入职培训
店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
销售培训部
6.确认购买
5.试衣服务
20
邀请试穿
店铺新员入职培训
当顾客对我们的产品有兴趣时，导购要主动邀请顾客试穿体验我 们的商品（提高顾客对产品的认知）
2.5 X 12=30 差价来自那里？
服务就是一种无形的 “产品”。换句话说， 服务就是具有无形特 征却可给人带来某种 利益或满足感的一系 列活动。
销售培训部
4
服务的概念
关键时刻 快乐服务
销售培训部
店铺新员入职培训
真情实感 永不说No
5
店铺新员入职培训
实现顾客满意度
销售培训部
6
店铺新员入职培训
销售培训部
6.确认购买
5.试衣服务
24
试衣服务
店铺新员入职培训
销售培训部
25
标标准准步步骤骤
１、确认试衣间无人，且试衣间干 净无任何遗留物品 ２、礼貌告之顾客试衣件数及提醒 顾客注意事项 ３、主动与走出试衣间的顾客交流， 听取顾客意见，给出专业的搭配建 议。
店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
销售培训部
6.确认购买
5.试衣服务
16
介绍产品及搭配推荐
店铺新员入职培训
销售培训部
17
店铺新员入职培训
介绍产品及搭配推荐
当顾客对产品有兴趣的时候，导购要给顾 客从面料、色彩、时尚元素、剪裁、特殊 工艺等方面进行详细介绍，从而将产品特 点全面的传递顾客，并进行一定的搭配推 荐（款式、色彩搭配、季节等）
我们的用语
1、“这是今年的最新流行款式，穿起 来有很强 的时尚感”
2、“对不起先生/女士，这T恤的XL号 已经卖完了，您看看这一款吧！这款 的款式价格都差不多。
3、“先生/小姐，这是我们最新推出 的牛仔茄克，它和这件衬衫搭配的效 果很不错”；
4、“先生/小姐，我们今天搞活动， 买满**元送**礼品，您可以再挑选一 件，那么就可以得到这个礼品”；
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
6.确认购买
5.试衣服务
销售培训部
9
微笑问候
店铺新员入职培训
销售培训部
10
微笑问候
标准要求： 1、微笑——发自内心的。
2、微笑时要有目光接触,露出8颗牙齿, 微微点头,在第一时间给顾客留下美好 印象。 3、问候——问候顾客时应放下手中的 工作。
注意事项 １、如果顾客不想试穿商品，确认是否想买这件商品
２、如果顾客对产品有疑义，推荐其他产品
3、大型店铺导购只需要向顾客指明试衣间的位置
销售培训部
23
店铺新员入职培训
店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
第一部分：认识服务 第二部分：服务标准流程
销售培训部
7
店铺新员入职培训
10.引导收银
1.微笑问候
9.感谢顾客
2.鉴别顾客需求
8.提醒顾客须知 店铺服务十步骤 3.介绍产品 搭配推荐
7.写下工号
4.邀请试穿
6.确认购买
5.试衣服务
销售培训部
8
店铺新员入职培训
店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
欢迎随意选购”
早上好 11:00
“早上好\中午好\下午好\晚上好”
中午好
“早上好\中午好\下午好\晚上好” “欢迎光临二楼女装”
“早上好\中午好\下午好\晚上好” “请问您到几楼？”
14:00 下午好 18:00
“您好” “早上好\中午好\下午好\晚上好”
晚上好
12
店铺新员入职培训
店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
5、“小姐，帮您先生挑好了，要不您 也为自己选一件，我们店铺新到一批 秋装款式很多、很简洁，我陪您到那 边看一下”；
销售培训部
18
注意事项
店铺新员入职培训
1、除非价格优惠，不要刚开始就主动介绍产品价格。 2、导购应对于不同产品的搭配有充分的了解。 3、当顾客对推荐的产品或者活动表示没有兴趣，不要再次推荐。 4、搭配推荐应贯穿顾客服务中。
销售培训部
店铺新员入职培训
11
不同位置问候的侧 重点
门口：着重迎宾，传递活 动信息给顾客。
卖场：着重问候，用时间 段的招呼语。
楼梯口：着重活动信息传 递，楼层之间的互动
电梯里：着重问候，用时 间段的招呼语。
顾客经过身边时：着重问 候，用时间段的招呼语。
销售培训部
店铺新员入职培训
我们的用语
“您好，欢迎光临美特斯邦威” “欢迎光临美特斯邦威，秋装新品上市，
店铺新员入职培训
服务十步曲
——店铺标准服务流程
销售培训部
1
店铺新员入职培训
销售培训部
2
店铺新员入职培训
第一部分：认识服务 第二部分：服务标准流程
销售培训部
3
店铺新员入职培训
一罐可乐的价格是:
在超市的价格是
1.7元
在自动贩卖机上的价格是 3.5元
在小饭店里的价格是
10元
而在希尔顿酒店里的价格是 30元
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
销售培训部
6.确认购买
5.试衣服务
13
鉴别顾客需求
店铺新员入职培训
销售培训部
14
鉴别顾客需求
顾客类型 鉴别方法
自由选购型 观察式鉴别
推荐选购型 交流式鉴别
注意事项
1、发现顾客的购物信号后就要及时反应，迅速走到顾客 身边礼貌询问：“您好，这件……？” 2、态度真诚，以帮助顾客为根本。 3、询问方式不宜直接。 4、通过询问，了解顾客购物意向。 5、根据顾客特点，为鉴别顾客需求准备。 销售培训部
销售培训部
21
店铺新员入职培训
标准步骤
1、建议并邀请顾客试穿 2、确认顾客所需产品（款式、颜色、规格） 3、解开产品束缚 4、将产品双手递给顾客 5、带领或指引顾客到试衣间的位置规范的指
示动作） ６、与试衣专管交接试衣件数
销售培训部wenku.baidu.com
22
店铺新员入职培训
我们的用语
１、“先生/小姐， XL的可以吗？” ２、“请稍等，先生/小姐，我帮您拿一 件……” ３、“您好！试衣间那边/这边请！”
店铺新员入职培训
通过对顾客购物举动或讯号（察看、寻找、 讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求 通过对顾客购物举动或讯号（察看、寻找、 讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求
“早上好，先生/小姐，您是想挑选上装呢还是下装？” “下午好，先生/小姐，您是想看看男装呢还是女装？”
15
店铺新员入职培训
销售培训部
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店铺新员入职培训
店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
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6.确认购买
5.试衣服务
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邀请试穿
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当顾客对我们的产品有兴趣时，导购要主动邀请顾客试穿体验我 们的商品（提高顾客对产品的认知）
2.5 X 12=30 差价来自那里？
服务就是一种无形的 “产品”。换句话说， 服务就是具有无形特 征却可给人带来某种 利益或满足感的一系 列活动。
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服务的概念
关键时刻 快乐服务
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真情实感 永不说No
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实现顾客满意度
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6.确认购买
5.试衣服务
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试衣服务
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标标准准步步骤骤
１、确认试衣间无人，且试衣间干 净无任何遗留物品 ２、礼貌告之顾客试衣件数及提醒 顾客注意事项 ３、主动与走出试衣间的顾客交流， 听取顾客意见，给出专业的搭配建 议。
店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
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6.确认购买
5.试衣服务
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介绍产品及搭配推荐
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介绍产品及搭配推荐
当顾客对产品有兴趣的时候，导购要给顾 客从面料、色彩、时尚元素、剪裁、特殊 工艺等方面进行详细介绍，从而将产品特 点全面的传递顾客，并进行一定的搭配推 荐（款式、色彩搭配、季节等）
我们的用语
1、“这是今年的最新流行款式，穿起 来有很强 的时尚感”
2、“对不起先生/女士，这T恤的XL号 已经卖完了，您看看这一款吧！这款 的款式价格都差不多。
3、“先生/小姐，这是我们最新推出 的牛仔茄克，它和这件衬衫搭配的效 果很不错”；
4、“先生/小姐，我们今天搞活动， 买满**元送**礼品，您可以再挑选一 件，那么就可以得到这个礼品”；
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
6.确认购买
5.试衣服务
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微笑问候
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微笑问候
标准要求： 1、微笑——发自内心的。
2、微笑时要有目光接触,露出8颗牙齿, 微微点头,在第一时间给顾客留下美好 印象。 3、问候——问候顾客时应放下手中的 工作。
注意事项 １、如果顾客不想试穿商品，确认是否想买这件商品
２、如果顾客对产品有疑义，推荐其他产品
3、大型店铺导购只需要向顾客指明试衣间的位置
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店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
第一部分：认识服务 第二部分：服务标准流程
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10.引导收银
1.微笑问候
9.感谢顾客
2.鉴别顾客需求
8.提醒顾客须知 店铺服务十步骤 3.介绍产品 搭配推荐
7.写下工号
4.邀请试穿
6.确认购买
5.试衣服务
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店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
欢迎随意选购”
早上好 11:00
“早上好\中午好\下午好\晚上好”
中午好
“早上好\中午好\下午好\晚上好” “欢迎光临二楼女装”
“早上好\中午好\下午好\晚上好” “请问您到几楼？”
14:00 下午好 18:00
“您好” “早上好\中午好\下午好\晚上好”
晚上好
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店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
5、“小姐，帮您先生挑好了，要不您 也为自己选一件，我们店铺新到一批 秋装款式很多、很简洁，我陪您到那 边看一下”；
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注意事项
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1、除非价格优惠，不要刚开始就主动介绍产品价格。 2、导购应对于不同产品的搭配有充分的了解。 3、当顾客对推荐的产品或者活动表示没有兴趣，不要再次推荐。 4、搭配推荐应贯穿顾客服务中。
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不同位置问候的侧 重点
门口：着重迎宾，传递活 动信息给顾客。
卖场：着重问候，用时间 段的招呼语。
楼梯口：着重活动信息传 递，楼层之间的互动
电梯里：着重问候，用时 间段的招呼语。
顾客经过身边时：着重问 候，用时间段的招呼语。
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我们的用语
“您好，欢迎光临美特斯邦威” “欢迎光临美特斯邦威，秋装新品上市，