店铺标准服务流程服务十步曲PPT模版
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客人进店标准服务流程 PPT课件
客人进店标准服务流程
——海纳企业教育培训部
接待人 地点 服务项 服务时 员 间标 准 服 务1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠
墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！ （如
值 班 美 容 师 门 值班、迎 厅 宾
果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！ ” ） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让
3、待顾客换好衣服后，帮客人拉一下柜门，检查是否锁好，引领客人上楼梯时，应在客人前 一步靠右边走，距离客人应适度，在这个过程中，可同客人做适当沟通，如：提醒客人上 美 容 师 更 衣 室 楼 梯 2-3 分钟 楼梯注意点，小心些，也可适当、自然地对客人进行赞美。 4、带领客人至美容床前应说：“某某小姐，这边请，我们就在这里做护理，好吗？”经客人 同意后请客人躺好并帮助客人盖好被子，然后，蹲下来放好顾客脱下的拖鞋，询问客人的 舒适情况，同时告知客人，我们的美容房间都有做到无菌消毒，您尽可放心。
回到房内时应怀着歉意对客人说： “对不起，让您久等了” 。 一切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩需盖过鼻部） 。 给客人包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作干净利落，一次成功
3、 4、
也可告知客人此动作的目的，如果头发长，一定要把它卷起来压在头下。 5、 客人如有戴项链，可帮她取下，绕在客人手腕上并叮嘱客人收好，在做
2 分钟 客人的双手先碰到门柄。 （开门时双手拉门，在问候同时 30 度
鞠躬） 。 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃 器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客 人挥手打翻水杯。
1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人 时先停下手上工作问好： “您好！欢迎光临！ ” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼 前 台 顾 问 前 接 介绍 待 区 貌地向客人微笑问候“您好！ ”并向客人致歉，示意客人在接 根 据 情 待区的沙发上小坐稍候。 可 控 制 请问您今天需做哪些护理？” 。 在 3-15 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需 分钟 建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表” 。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更 新就越慢） 。
——海纳企业教育培训部
接待人 地点 服务项 服务时 员 间标 准 服 务1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠
墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！ （如
值 班 美 容 师 门 值班、迎 厅 宾
果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！ ” ） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让
3、待顾客换好衣服后，帮客人拉一下柜门，检查是否锁好，引领客人上楼梯时，应在客人前 一步靠右边走，距离客人应适度，在这个过程中，可同客人做适当沟通，如：提醒客人上 美 容 师 更 衣 室 楼 梯 2-3 分钟 楼梯注意点，小心些，也可适当、自然地对客人进行赞美。 4、带领客人至美容床前应说：“某某小姐，这边请，我们就在这里做护理，好吗？”经客人 同意后请客人躺好并帮助客人盖好被子，然后，蹲下来放好顾客脱下的拖鞋，询问客人的 舒适情况，同时告知客人，我们的美容房间都有做到无菌消毒，您尽可放心。
回到房内时应怀着歉意对客人说： “对不起，让您久等了” 。 一切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩需盖过鼻部） 。 给客人包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作干净利落，一次成功
3、 4、
也可告知客人此动作的目的，如果头发长，一定要把它卷起来压在头下。 5、 客人如有戴项链，可帮她取下，绕在客人手腕上并叮嘱客人收好，在做
2 分钟 客人的双手先碰到门柄。 （开门时双手拉门，在问候同时 30 度
鞠躬） 。 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃 器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客 人挥手打翻水杯。
1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人 时先停下手上工作问好： “您好！欢迎光临！ ” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼 前 台 顾 问 前 接 介绍 待 区 貌地向客人微笑问候“您好！ ”并向客人致歉，示意客人在接 根 据 情 待区的沙发上小坐稍候。 可 控 制 请问您今天需做哪些护理？” 。 在 3-15 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需 分钟 建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表” 。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更 新就越慢） 。
店铺服务流程礼仪培训(ppt 92页)
拉近与顾客之间的距离，当有顾客光临时 ，应在第一时间去招呼顾客。
例如： （1）您好，欢迎光临XXX品牌/XXX品牌
欢迎您 （2）用时间问候、称呼和节日
• 1. 亲切的笑容：
•
应 该：发自内心的，和蔼、亲切、自然大方。
•
不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理。
• 2. 目光接触：
•
双目正视顾客，眼神充满诚恳，不要四面环顾而言
•
掌握接近顾客的时机：
一进门就朝目标走去；
（表示有购买目的）
用手接触商品，看表签核价格 （表示已产生兴趣，想了解面料、价格等信息）
客户一直注视同一商品或同类型商品；（表示有兴趣）
抬起头来；
（寻找导购，希望被服务）
看完商品看导购；
（表示希望被服务）
脚静止不动；
（表示被某一商品所吸引）
第三步:产品介绍
• （1）以新到的货开场：
• 先生/小姐:
•
您真有眼光，这款衣服是我们刚到
的新款……
• （2）以促销活动开场：
• 先生/小姐:
•
您运气真好，我们公司现在正在做
促销活动，
•
您看的这款衣服现在买最优惠……
了解需求
•
留意及主动询问顾客的需要。
•
察言观色，分析顾客类型。
• （2）耐心聆听顾客需求。
您也觉得颜色挺不错的，对吧！因为这件衣服夜鹰黑的 颜色是目前市场上非常少见的颜色，它和一般的黑色比， 会更加富有光泽，所以您穿在身上，就更加体现出您白皙 的皮肤！
与顾客交流中的赞美
• 自己用 —— 是该好好奖励一下自己了； • 恋人买 —— 一辈子中两个人一起买东西的机会有多少呢？ • 送亲人 —— 您的太太/父母可真有福气！ • 送官员 —— 与您打交道的人肯定差不了！
例如： （1）您好，欢迎光临XXX品牌/XXX品牌
欢迎您 （2）用时间问候、称呼和节日
• 1. 亲切的笑容：
•
应 该：发自内心的，和蔼、亲切、自然大方。
•
不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理。
• 2. 目光接触：
•
双目正视顾客，眼神充满诚恳，不要四面环顾而言
•
掌握接近顾客的时机：
一进门就朝目标走去；
（表示有购买目的）
用手接触商品，看表签核价格 （表示已产生兴趣，想了解面料、价格等信息）
客户一直注视同一商品或同类型商品；（表示有兴趣）
抬起头来；
（寻找导购，希望被服务）
看完商品看导购；
（表示希望被服务）
脚静止不动；
（表示被某一商品所吸引）
第三步:产品介绍
• （1）以新到的货开场：
• 先生/小姐:
•
您真有眼光，这款衣服是我们刚到
的新款……
• （2）以促销活动开场：
• 先生/小姐:
•
您运气真好，我们公司现在正在做
促销活动，
•
您看的这款衣服现在买最优惠……
了解需求
•
留意及主动询问顾客的需要。
•
察言观色，分析顾客类型。
• （2）耐心聆听顾客需求。
您也觉得颜色挺不错的，对吧！因为这件衣服夜鹰黑的 颜色是目前市场上非常少见的颜色，它和一般的黑色比， 会更加富有光泽，所以您穿在身上，就更加体现出您白皙 的皮肤！
与顾客交流中的赞美
• 自己用 —— 是该好好奖励一下自己了； • 恋人买 —— 一辈子中两个人一起买东西的机会有多少呢？ • 送亲人 —— 您的太太/父母可真有福气！ • 送官员 —— 与您打交道的人肯定差不了！
服务十步曲
培训员工掌握服务流程的方法
要有效地培训员工掌握服务流程，必须采用多种方法，包括讲解、示范、模拟操作和考核 等。
培训员工掌握服务流程的注意事项
在培训员工掌握服务流程时，必须注意一些关键点，如员工的接受能力、培训时间和场地 的选择等。
04
建立服务质量管理体系
制定服务质量标准
确定服务目标
明确服务的目的和目标，为制定服务质量标准提供方向。
02
制定问题列表
根据调查目的，列出需要了解的问题，并确保问题清晰、明确。
03
设计问卷格式
确定问卷的布局、排版和风格，以增加问卷的可读性和吸引力。
分析调查结果
数据整理
对收集到的数据进行整理，分类、汇总和 分析。
发现问题的原因
通过数据分析，找出导致客户不满意的原 因。
识别改进机会
根据分析结果，确定需要改进的方面和可 能的机会。
技术选择
根据实际需求，选择适合的先进技术。
技术实施
将选定的技术应用到服务流程中，提高效率。
06
加强员工培训
培训员工专业技能
定期开展专业技能 培训，提高员工的 服务技能和知识水 平。
鼓励员工自我学习 ，提升自身技能水 平，提供相应的学 习资源和支持。
针对不同岗位，开 展专项培训，提高 员工的业务能力和 专业素养。
招聘与选拔
01
根据服务目标和项目需求，招聘具备相应技能和经验的团队成
员，并对其进行选拔和评估。
内部推荐
02
鼓励员工推荐合适的人选，尤其是具有良好潜力和适应性的内
部员工。
跨部门合作
03
鼓励不同部门之间的合作，以充分利用各自的专业知识和资源
。
分配角色与责任
要有效地培训员工掌握服务流程，必须采用多种方法，包括讲解、示范、模拟操作和考核 等。
培训员工掌握服务流程的注意事项
在培训员工掌握服务流程时，必须注意一些关键点，如员工的接受能力、培训时间和场地 的选择等。
04
建立服务质量管理体系
制定服务质量标准
确定服务目标
明确服务的目的和目标，为制定服务质量标准提供方向。
02
制定问题列表
根据调查目的，列出需要了解的问题，并确保问题清晰、明确。
03
设计问卷格式
确定问卷的布局、排版和风格，以增加问卷的可读性和吸引力。
分析调查结果
数据整理
对收集到的数据进行整理，分类、汇总和 分析。
发现问题的原因
通过数据分析，找出导致客户不满意的原 因。
识别改进机会
根据分析结果，确定需要改进的方面和可 能的机会。
技术选择
根据实际需求，选择适合的先进技术。
技术实施
将选定的技术应用到服务流程中，提高效率。
06
加强员工培训
培训员工专业技能
定期开展专业技能 培训，提高员工的 服务技能和知识水 平。
鼓励员工自我学习 ，提升自身技能水 平，提供相应的学 习资源和支持。
针对不同岗位，开 展专项培训，提高 员工的业务能力和 专业素养。
招聘与选拔
01
根据服务目标和项目需求，招聘具备相应技能和经验的团队成
员，并对其进行选拔和评估。
内部推荐
02
鼓励员工推荐合适的人选，尤其是具有良好潜力和适应性的内
部员工。
跨部门合作
03
鼓励不同部门之间的合作，以充分利用各自的专业知识和资源
。
分配角色与责任
店铺服务标准(PPT 38张)
• • • • • • • • • •
安踏 原动力
员工标准服务流程
销售服务七步曲 步骤一：招呼顾客 步骤二：了解需求 步骤三：介绍产品 步骤四：鼓励试穿 步骤五：附加推销 步骤六：美程服务 步骤七：售后服务
安踏 原动力
销售服务七步曲之一：招呼顾客
基本打招呼要素
• 语言—“早上好！小姐，欢迎光临安踏，请随便看一下” • 非语言— 目光接触 微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 • 原则—令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临
• 语言—“对啊，这位小姐说得很对，您看，这衣服颜色多衬您的肤色” • 非语言—目光接触、使用礼貌用语 态度亲切、距离适中 • 注意事项—避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位 避免强迫性地推销
安踏 原动力
销售服务七步曲之二：了解需求
当顾客纯属闲逛时
• 语言—“小姐，欢迎光临安踏，我们部分货品正在作推广，买两件送 送一件，您来真及时，很划算的，……” • 非语言—主动上前招呼，目光接触，微笑 使用礼貌用语、态度亲切 • 注意事项—避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销
• 妆扮
（1）只可化淡妆，所有妆容统一，眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛 （2）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾 （3）嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及 清新的感觉 （4）注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口，吃了味道强烈的食物，上班前须嚼口 香糖或清口糖
5、让顾客看其它货品
• 语言—“XX小姐，您的联络电话XX，您所需的货品是XX，尺 码XX，颜色XX，对吗？” • 非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快
安踏 原动力
销售服务七步曲之三：介绍产品
店铺标准服务流程服务十步曲
店铺标准服务流程服务十步曲第一步：欢迎顾客欢迎顾客是店铺标准服务的第一步，一位友好的店员应该经过专业的培训，学会如何热情地欢迎每一位顾客。
无论是微笑、鞠躬还是握手，都要传达出对顾客的尊重和重视。
第二步：提供基本信息当顾客走进店铺，店员应该主动提供基本信息，例如店铺的位置、主要商品或服务、促销活动等。
这样能让顾客更快地了解店铺的特点，并且知道自己想要购买的商品是否在店铺内。
第三步：了解顾客的需求了解顾客的需求是提供有针对性服务的基础。
店员应该通过询问或观察，了解顾客的购买目的、喜好、预算等信息，以便能够更好地提供个性化的服务。
第四步：提供专业建议根据顾客的需求，店员应该能够给出专业的建议。
无论是选择一件衣服还是购买一台电器，店员应该了解每个商品的性能、用途、价格等，并根据顾客的需求和预算给出最适合的选择。
第五步：展示商品或服务店员应该熟悉店内的商品或服务，并能够有效地展示给顾客。
这包括展示商品的功能、使用方法、品质等，并且要确保顾客能够清楚地了解每个商品的特点以做出购买决策。
第六步：提供试用机会为了让顾客更好地了解商品的性能和适用性，店员应该提供试用的机会。
无论是试穿一件衣服、试用一台电器还是品尝一道菜肴，这样的试用能够增加顾客的信心，并提高购买的满意度。
第七步：解答疑问在顾客选择商品的过程中，可能会有很多疑问，店员应该有能力及时解答顾客的问题。
解答疑问不仅能够帮助顾客做出决策，还能够加深顾客对店铺的印象和信任。
第八步：向顾客推销其他商品在完成顾客的购买需求后，店员应该有能力向顾客推销相关商品。
例如，如果顾客购买了一台电视，店员可以推销适配的音响系统或墙挂支架。
这样能够增加顾客的购买额度，并提供更全面的服务。
第九步：完成购买交易当顾客完成购买决策后，店员应该能够迅速、准确地完成交易流程。
这包括向顾客提供准确的价格、收取货款、办理退换货等。
店员应该熟悉交易流程，并能够在保持友好和礼貌的同时高效地处理顾客的需求。
销售技巧之服务标准流程PPT课件
赞扬
44
问答
问题提问与解答
HERE COMES THE QUESTION AND ANSWER SESSION
45
结束语
感谢参与本课程，也感激大家对我们工作的支 持与积极的参与。课程后会发放课程满意度评 估表，如果对我们课程或者工作有什么建议和
意见，也请写在上边
46
最后、感谢您的到来
· 讲师： XXXX
衣领整理
衣身整理
27
服务目标（店铺服务流程）
亲 求探
切
询
招
需
呼
诚 意 推 荐
鼓 励 试 穿
附 加 推 销
收 银 服 务
录客 户 记
电 务联
话
系
回
服
访
28
. 附加推销时机
打折清货
单件即成
配饰组合
促销活动 赠品吸引
附加推销最佳时机
新品上市 伙同购物
店内等候
稀缺珍藏
家人代购
29
. 附加推销要点
熟知货品搭配，了解最佳搭配商品
第三控制点
亲 求探
切
询
招
需
呼
诚 意 推 荐
鼓 励 试 穿
附 加 推 销
收 银 服 务
录客 户 记
电 务联
话系回来自服访17
18
异议处理
19
20
21
22
23
鼓 励 试 穿 手 势
24
进 入 试 衣 间 之 前 敲 门 确 认 试 衣 间 无 人
25
在试衣间前等待顾客试穿衣服
26
裤脚整理
客户记录
通信信息
消费信息
备注信息
服务十步曲
店铺高品质服务十步曲
一、 顾客进店应微笑打招呼
• • • • ①顾客进店必须欢迎，面带微笑（切忌应付式的微笑）。 ②打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然、亲切。 ③有时间问候、性别、称呼和节日 ④ 迎接时要与顾客目光接触，双目正视顾客，眼神中充 满诚恳，不要四面环顾而言之表情自然，面带微笑，有 邀请手势，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾 客将东西暂存于收银台。 ⑤ 适当的姿势（站姿、手势） 手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。
• 提供亲切的导购服务： • 例如：在顾客进店时，给顾客亲切、阳光 的微笑；在店内遇见任何顾客时，点头微 笑；称呼顾客姓氏（尤其是熟客）；在顾 客离店时，对 • 顾客表示感谢。
• 提供专业、贴心的建议： • 例如：顾客需要帮朋友买衣服而对尺寸、 颜色等不确定时，客找身材（或肤色）与 之相似的同事，试衣给顾客看，帮助顾客 找到最合适其 • 朋友的时尚搭配；当顾客对自己的着装风 格不确定时，从专业的角度给顾客推荐最 适合的产品。当产品不适合顾客的时候， 诚实告知。
在顾客去收银处付款时，导购员须熟练、小心将产品快速包装起来，并放 入统一的商品袋中。 当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品很 小心的交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，再次提醒顾客注意产 品的洗涤方法，同时感谢顾客购买产品。
② 包装 •
③ 交货
•
十、 顾客离店时热情道别
七、发自内心的称赞并为其整衣
•
顾客试衣时要为其整理衣角、领角等，与顾 客拉进关系。并适时的进行夸奖与称赞，也 可转移角度进行称赞。
八、把握时机做好附加销售
① 建议并介绍类似的搭配。 ② 介绍新货。 ③ 介绍畅销货品。 ④ 建议提供容易搭配的推广期限货品。
一、 顾客进店应微笑打招呼
• • • • ①顾客进店必须欢迎，面带微笑（切忌应付式的微笑）。 ②打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然、亲切。 ③有时间问候、性别、称呼和节日 ④ 迎接时要与顾客目光接触，双目正视顾客，眼神中充 满诚恳，不要四面环顾而言之表情自然，面带微笑，有 邀请手势，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾 客将东西暂存于收银台。 ⑤ 适当的姿势（站姿、手势） 手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。
• 提供亲切的导购服务： • 例如：在顾客进店时，给顾客亲切、阳光 的微笑；在店内遇见任何顾客时，点头微 笑；称呼顾客姓氏（尤其是熟客）；在顾 客离店时，对 • 顾客表示感谢。
• 提供专业、贴心的建议： • 例如：顾客需要帮朋友买衣服而对尺寸、 颜色等不确定时，客找身材（或肤色）与 之相似的同事，试衣给顾客看，帮助顾客 找到最合适其 • 朋友的时尚搭配；当顾客对自己的着装风 格不确定时，从专业的角度给顾客推荐最 适合的产品。当产品不适合顾客的时候， 诚实告知。
在顾客去收银处付款时，导购员须熟练、小心将产品快速包装起来，并放 入统一的商品袋中。 当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品很 小心的交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，再次提醒顾客注意产 品的洗涤方法，同时感谢顾客购买产品。
② 包装 •
③ 交货
•
十、 顾客离店时热情道别
七、发自内心的称赞并为其整衣
•
顾客试衣时要为其整理衣角、领角等，与顾 客拉进关系。并适时的进行夸奖与称赞，也 可转移角度进行称赞。
八、把握时机做好附加销售
① 建议并介绍类似的搭配。 ② 介绍新货。 ③ 介绍畅销货品。 ④ 建议提供容易搭配的推广期限货品。
店员培训店铺服务流程课件
的。
店员培训
课堂练习四： 1、练习内容：两人一组分别扮演顾客和销售员，分别用开放式寻问或限
制式寻问发现需求，并把话术写下来。 2、学员发表：A、然后扮演顾客的学员发表，对方是怎样把你的需求发
现出来（或者为什么没有发现出来）B、另一学员发表对方是怎样发 现自己的需求 3、时间：5分钟
店员培训
综合练习： 1、根据第一步和第二步分别写出“接近顾客”和“发现/确定需求”的话
术，并两人一组分别扮演顾客和销售员 2、学员演示：训
第三步：推荐适合的产品 推荐产品的时机：
已经发现了顾客的需求 已经非常清晰了解顾客的需求 已经确定我们产品的功效和好处都能满足顾客的需求
现在就是最佳推荐产品给顾客的时候了！
店员培训
推荐产品的方法：
1、分析顾客的状况 2、引导顾客产生联想 3、推荐产品的特性、优点、好处（FAB）
店员培训
课堂练习五： 1、练习内容：推荐产品的优点和好处 2、练习指引：根据自已所选择的产品写出FAB，然后两人一组分别扮演顾
客和销售员练习。 3、练习时间：5分钟
店员培训
第四步：鼓励试背 重点：用邀请手势指示镜子的位置并主动提供协助服务 态度：真诚，面带微笑，站在顾客一侧协助顾客试用 当顾客犹豫时，可进行试背示范， 会增强顾客的信息和视觉效果
1、练习内容：“促成交易”的技巧 2、练习指引：分组讨论“促成交易”五种方法的销 售话术。 3、学员发表：请学员发表自己的看法 4、练习时间：5分钟
店员培训
第六步：附加推销 附加推销的时机： 顾客购买后（开单时或付款后） 附加推销的产品：
配套产品 畅销产品 推广产品
店员培训
课堂练习七：
1、练习内容：根据课堂提示，写出“附加推销”的销售话术，然 后分别扮演顾客和销售员进行练习。
店员培训
课堂练习四： 1、练习内容：两人一组分别扮演顾客和销售员，分别用开放式寻问或限
制式寻问发现需求，并把话术写下来。 2、学员发表：A、然后扮演顾客的学员发表，对方是怎样把你的需求发
现出来（或者为什么没有发现出来）B、另一学员发表对方是怎样发 现自己的需求 3、时间：5分钟
店员培训
综合练习： 1、根据第一步和第二步分别写出“接近顾客”和“发现/确定需求”的话
术，并两人一组分别扮演顾客和销售员 2、学员演示：训
第三步：推荐适合的产品 推荐产品的时机：
已经发现了顾客的需求 已经非常清晰了解顾客的需求 已经确定我们产品的功效和好处都能满足顾客的需求
现在就是最佳推荐产品给顾客的时候了！
店员培训
推荐产品的方法：
1、分析顾客的状况 2、引导顾客产生联想 3、推荐产品的特性、优点、好处（FAB）
店员培训
课堂练习五： 1、练习内容：推荐产品的优点和好处 2、练习指引：根据自已所选择的产品写出FAB，然后两人一组分别扮演顾
客和销售员练习。 3、练习时间：5分钟
店员培训
第四步：鼓励试背 重点：用邀请手势指示镜子的位置并主动提供协助服务 态度：真诚，面带微笑，站在顾客一侧协助顾客试用 当顾客犹豫时，可进行试背示范， 会增强顾客的信息和视觉效果
1、练习内容：“促成交易”的技巧 2、练习指引：分组讨论“促成交易”五种方法的销 售话术。 3、学员发表：请学员发表自己的看法 4、练习时间：5分钟
店员培训
第六步：附加推销 附加推销的时机： 顾客购买后（开单时或付款后） 附加推销的产品：
配套产品 畅销产品 推广产品
店员培训
课堂练习七：
1、练习内容：根据课堂提示，写出“附加推销”的销售话术，然 后分别扮演顾客和销售员进行练习。
服务流程十步曲
服务流程十步曲一、待客等待顾客的光临二、欢迎目的：使顾客感到由衷的欢迎和尊重语言上：问候语言+店名+活动主题要求：悦耳自然把握语调不机械行为：目光注视顾客身体前倾15度，右手保持在腹前挥向店内三、了解目的：通过语言了解顾客希望得到的商品及服务行为：站在顾客可视范围内，从顾客身上获取信息，从心理上分析他（服务好，为下次打基础）语言：了解需求，为谁选购四、商品介绍目的：使顾客了解感兴趣的商品知识，站在前恻方。
语言：恭维他（你真有眼光，这是我们最畅销的或是本季最新款）或是与全国同步上市的语言技巧：老年人，忽略款式，注重舒适，实用，保健；中年人，经济实用，注重使用价值，购物习惯，随意；青年人，不喜欢罗嗦，注重质量、派头，性能，忽略价格。
女，注重外表，价格，有较好的倾听力，受导购员的推销力较大。
从职业方面，工人，耐磨，实用质量好，舒适；学生，注重流行，品牌，款式爱冲动。
职业女性，注重造型，高雅气质愿与服饰搭配一起。
（三区，谈判区，与顾客面对面，亲密区，在顾客的旁边，侧面，恐怖区，顾客背后）五、鼓励试穿语言：欢迎试一下，不买没关系行为：微笑贯穿始终，采取蹲式服务，去仓库取货时一定要问好顾客所需要的尺码和颜色，并且要对顾客交代好请稍后，对不起，让您久等了，有急事时，应说，对不起，请您先看一下，我马上回来。
若同时为两位或两位以上的顾客服务，应让两位顾客近一点。
六、说服购买目的：让顾客体会服务的价值语言：不知您感觉如何，我倒觉得非常适合您，您脚型好，穿这种鞋效果一定好（七日内保持原包装、信誉卡退换）说服重点从，特殊功能，技术含量，保健上，款式上，售后上。
七、回答疑问常见：1、能否退还2、售后服务，什么是包换范围，什么是包修范围，一定和顾客讲清楚3、能否打折，我们是全国统一零售价，全国连网，违价罚款一万。
成交时候，应和顾客说一下产品的保养知识。
八、附加销售，已经成交一种商品的交易，引导顾客购买另一种商品，并说出想要推销商品的重点九、收银唱收唱付十、送客语言：慢走，欢迎下次光临；您买的东西较多，请注意拿好；不合适，没关系，请到其他商场看看；需要的时候您再来。
服务员服务流程及服务细节-PPT
注意事项
1、斟倒醋时,主宾以外得客人用“请”、“您 好”等用语提示客人;
2、如果滴在台面上,应用餐巾盖在台面上。
撤果盘
服务细节
1、视客人得到位情况或者客人己将果盘用完, 询问主宾“您好,帮您把果盘撤掉好吗” ,客 人示意后即可操作;
2、右手将转盘转至上菜口,将果盘轻轻撤下, 如果盘未用完,现客人已到齐,询问“您好,帮 您把果盘分了好吗”？客人示意后即可操作 (用公叉进行操作)
4、热菜上菜顺序:两热荤 →按位上得高档菜 品 →清蒸得名贵鱼类 →海鲜 →炒菜 →煲仔 →蔬菜。
注意事项
1、剔鱼骨:剔刺时如发现鱼肉尚未熟透,要及时 将鱼送往后厨重新加热 ;
2、分菜:在客人屡屡被敬酒、不便川餐时,可以 帮客人分菜:如发现某位客人特别爱吃哪一道 菜,也可以帮客人分菜:如果桌上菜品不多,客 人没有要求则不必派菜;
3、左手自然倒背,右手轻转转盘,将菜转到主 宾面前,然后收手,退后半步,微微躬身,辅以手 势,报出菜名;
4、要求转动转盘时速度缓与、态度认真庄重:手势 与整体动作协调、流畅;
5、报菜名时语言清晰,音量适中,以客人听清为准,切 不可造成喧宾夺主得感觉。
6、如就是朋友聚会,公司宴请等热闹场面、须在报 完菜名后加以适当得祝福语,以突显亮点服务。
4、随时注意客人茶水得温度,及时更换;
5、儿童面前不宜派茶;
6、要随时留意为客人添茶注水。
上餐前水果
1、根据订餐经理安排准备餐前果盘; 2、将果盘从客人右侧送上,“请用果盘。” 3、待客人用完后马上撤走空餐具。
餐具与椅,请客人坐下后,再加餐具。 餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜;
7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排,注意 色泽搭配、荤素搭配;
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店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
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6.确认购买
5.试衣服务
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介绍产品及搭配推荐
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介绍产品及搭配推荐
当顾客对产品有兴趣的时候，导购要给顾 客从面料、色彩、时尚元素、剪裁、特殊 工艺等方面进行详细介绍，从而将产品特 点全面的传递顾客，并进行一定的搭配推 荐（款式、色彩搭配客购物举动或讯号（察看、寻找、 讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求 通过对顾客购物举动或讯号（察看、寻找、 讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求
“早上好，先生/小姐，您是想挑选上装呢还是下装？” “下午好，先生/小姐，您是想看看男装呢还是女装？”
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服务十步曲
——店铺标准服务流程
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第一部分：认识服务 第二部分：服务标准流程
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一罐可乐的价格是:
在超市的价格是
1.7元
在自动贩卖机上的价格是 3.5元
在小饭店里的价格是
10元
而在希尔顿酒店里的价格是 30元
5、“小姐，帮您先生挑好了，要不您 也为自己选一件，我们店铺新到一批 秋装款式很多、很简洁，我陪您到那 边看一下”；
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注意事项
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1、除非价格优惠，不要刚开始就主动介绍产品价格。 2、导购应对于不同产品的搭配有充分的了解。 3、当顾客对推荐的产品或者活动表示没有兴趣，不要再次推荐。 4、搭配推荐应贯穿顾客服务中。
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6.确认购买
5.试衣服务
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试衣服务
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标标准准步步骤骤
１、确认试衣间无人，且试衣间干 净无任何遗留物品 ２、礼貌告之顾客试衣件数及提醒 顾客注意事项 ３、主动与走出试衣间的顾客交流， 听取顾客意见，给出专业的搭配建 议。
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店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
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6.确认购买
5.试衣服务
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邀请试穿
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当顾客对我们的产品有兴趣时，导购要主动邀请顾客试穿体验我 们的商品（提高顾客对产品的认知）
注意事项 １、如果顾客不想试穿商品，确认是否想买这件商品
２、如果顾客对产品有疑义，推荐其他产品
3、大型店铺导购只需要向顾客指明试衣间的位置
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店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
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标准步骤
1、建议并邀请顾客试穿 2、确认顾客所需产品（款式、颜色、规格） 3、解开产品束缚 4、将产品双手递给顾客 5、带领或指引顾客到试衣间的位置规范的指
示动作） ６、与试衣专管交接试衣件数
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我们的用语
１、“先生/小姐， XL的可以吗？” ２、“请稍等，先生/小姐，我帮您拿一 件……” ３、“您好！试衣间那边/这边请！”
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不同位置问候的侧 重点
门口：着重迎宾，传递活 动信息给顾客。
卖场：着重问候，用时间 段的招呼语。
楼梯口：着重活动信息传 递，楼层之间的互动
电梯里：着重问候，用时 间段的招呼语。
顾客经过身边时：着重问 候，用时间段的招呼语。
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我们的用语
“您好，欢迎光临美特斯邦威” “欢迎光临美特斯邦威，秋装新品上市，
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
6.确认购买
5.试衣服务
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微笑问候
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微笑问候
标准要求： 1、微笑——发自内心的。
2、微笑时要有目光接触,露出8颗牙齿, 微微点头,在第一时间给顾客留下美好 印象。 3、问候——问候顾客时应放下手中的 工作。
第一部分：认识服务 第二部分：服务标准流程
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10.引导收银
1.微笑问候
9.感谢顾客
2.鉴别顾客需求
8.提醒顾客须知 店铺服务十步骤 3.介绍产品 搭配推荐
7.写下工号
4.邀请试穿
6.确认购买
5.试衣服务
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店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
欢迎随意选购”
早上好 11:00
“早上好\中午好\下午好\晚上好”
中午好
“早上好\中午好\下午好\晚上好” “欢迎光临二楼女装”
“早上好\中午好\下午好\晚上好” “请问您到几楼？”
14:00 下午好 18:00
“您好” “早上好\中午好\下午好\晚上好”
晚上好
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店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
2.5 X 12=30 差价来自那里？
服务就是一种无形的 “产品”。换句话说， 服务就是具有无形特 征却可给人带来某种 利益或满足感的一系 列活动。
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服务的概念
关键时刻 快乐服务
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真情实感 永不说No
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实现顾客满意度
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我们的用语
1、“这是今年的最新流行款式，穿起 来有很强 的时尚感”
2、“对不起先生/女士，这T恤的XL号 已经卖完了，您看看这一款吧！这款 的款式价格都差不多。
3、“先生/小姐，这是我们最新推出 的牛仔茄克，它和这件衬衫搭配的效 果很不错”；
4、“先生/小姐，我们今天搞活动， 买满**元送**礼品，您可以再挑选一 件，那么就可以得到这个礼品”；
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
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6.确认购买
5.试衣服务
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鉴别顾客需求
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鉴别顾客需求
顾客类型 鉴别方法
自由选购型 观察式鉴别
推荐选购型 交流式鉴别
注意事项
1、发现顾客的购物信号后就要及时反应，迅速走到顾客 身边礼貌询问：“您好，这件……？” 2、态度真诚，以帮助顾客为根本。 3、询问方式不宜直接。 4、通过询问，了解顾客购物意向。 5、根据顾客特点，为鉴别顾客需求准备。 销售培训部