酒店前厅服务与管理

13. 把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；
14. 按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；
15. 按准确步骤处理邮件包裹和留言；
16. 每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；
17. 使用准确的电话礼仪；
18. 向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；
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第一节 前厅部的地位及主要任务（续）
二、前厅部的主要任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
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第二节 前厅部组织机构及其设置的原则
依据饭店的接待规模，前厅部的机构形态分为： 大型饭店
主要职责：
1.
参与挑选前厅员工；
2.
负责对前厅员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训；
3.
负责前厅员工的工作班次安排；
4.
监督每个班次的工作负荷；
5.
负责对前厅员工的工作表现作评估；
6.
与其他部门进行沟通保持工作联系；
7.
负责控制万能钥匙;
8.
保持客房状态信息的正确性和正常沟通；
9.
迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题；
饭店主管经理
大堂副理
前厅部经理
秘书
预定主管 预定领班
接待主管 接待领班
问询主管 问询领班
礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员
接待员
问询员
行李、迎宾 话务员
文员
财务员
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第二节 前厅部组织机构及其设置的原则（续）
中型饭店
前厅部经理
大堂值班经理
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员
接待员
问询员
迎宾员
行李员
话务员
文员
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第二节 前厅部组织机构及其设置的原则（续）
小型饭店
客房部经理 总台领班
收银员
接待员
礼宾员
话务员
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第三节 前厅部主要岗位的基本职能
前厅部的各个岗位都有明确的岗位分工，员工被安排到各个岗 位执行不同的任务，以确保前厅部的正常运转。主要包括：
主要职责：:
1. 宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求； 2. 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来； 3. 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；
4. 懂得察看房态和记录房态的方法； 5. 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价； 6. 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；
录，监督前台员工的工作完成情况。关心员工，以身作则，搞好员工间的团结合作， 敢于管理，安排好班次、每月按时制作员工考勤表和考核表。 3. 注意收集并为宾客提供各种信息。 4. 负责做好本岗位的巡查工作，并及时做好书面记录。 5. 负责做好重点客人、团队、会议的准备工作。 6. 检查并督促本班组员工房态差异的处理工作。 7. 负责工作程序和服务标准的制定和落实。 8. 负责协调处理好职权范围内的宾客投诉，超权限的要向上级及时汇报。 9. 提前三天与旅行社核团，确保团体客人信息准确发出，方便其它部门工作。 10. 掌握酒店的房间分类情况，了解饭店的设施设备，根据订房于每周日夜班制作每周 客情统计和下周客情预测工作，确保预订客房的客人要求得到落实。
7.
整理每月的员工考勤表并于指定日期报到人力资源部。
8.
做每月文具用品、客用品的领发工作。
9.
参加前厅督导级以上例会，并作会议记录。
10.
使用礼貌用语回答前厅办公室所有的电话，必要时为前厅经理做好留言。
11.
协助部门经理调整工作日程表。
12.
为经理参加的会议准备好有关文件和资料。
13.
做好本部门员工工资、奖金以及各项福利的领用和派发工作。
12. 负责核查房租报告和每日营业日报，并根据次日和当日订房数、预算当日和次日及昨日 客房实际出租率。
13. 负责并亲自做好进店团队、会议、行政楼层客人和重点客人的接待工作，陪
14. 同、领队、接待单位确认团队、会议的用房数、人数、用餐情况和其它情况，完成确认 书和团队一览表的填写与信息发放工作。
15. 负责并做好次日离店团队表，及时发往有关班组。
些事务性工作。
3.
保持良好的档案系统，确保所有信息资料能准确及时地归档。
4.
落实由经理布置的有关申请购买设备和维修的事宜，负责本部门的各项工程维修单
和财务请购单的填报。
5.
维持办公室的正常运作，确保工作区域清洁整齐。
6.
做好各项文字记录，按时送到有关部门，收发、保管好各部门送来的文件和通知，
并做好告示牌的宣传工作。
10.
团队客人资料，负责管理团体客源的住宿的资料，并将各种信息通知有关人员；
11.
监管宾客信用额度并完成报表的制作；
12.
执行并控制前厅预算；
13.
负责与前一班次值班经理交接班，并将当班的详细资料交与下一班次的值班经理；
14.
严格执行所有关于现金处理、支票兑现以及信用方面的政策；
15.
主持前厅部的例会；
岗位名称：前台接待员
岗位级别：员工
直接上司：前台接待经理
下属对象：
岗位概要：在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记 表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和 客房的有关信息分别记录在前厅栏目中， 并将有关信息通知到酒店相关人员。
16. 收集案例，制定培训计划，负责本班组员工的培训，提高前台员工的业务技能和素质。
17. 定期抽查公司合同、旅行社协议、协查通报、黑名单等的电脑输入情况。
18. 保持与收银、市场营销部的联系，确保客人信息正确传递，账单准确无误。
19. 牢记常客姓名，提供落实客人的具体要求。
20. 负责检查督促总台区域的环境整洁。
订事宜进行沟通。起草确认预订的信函，准确受理各种预订取消、预订变更和更新预订。 主要职责： 1. 通过邮件、电话、传真等方式或电脑预订管理系统处理订房业务； 2. 负责处理从市场营销部、其它酒店以及旅行社那里获得订房资料； 3. 了解客房类型、位置和布局； 4. 了解所有报价产品的销售状况、价格和优惠内容； 5. 了解饭店信用政策和如何为每个预订作编号的方法； 6. 以抵店日期和字母顺序建立预订资料库和管理预订资料； 7. 起草确认预订的信函； 8. 与总台沟通订房信息； 9. 受理预订取消和预订变更事宜，并将这些信息正确传递到总台； 10. 了解酒店有关预订担保和取消预订的政策； 11. 受理客人交纳的定金； 12. 根据预订资料统计可出租房数量； 13. 帮助制作客房营业收入和出租率预测； 14. 制作预期抵店客人名单供前厅使用； 15. 需要时帮助做好客人抵店前的各种准备； 16. 处理每日留言，回答问讯，接受预订； 17. 确保及时更新订房资料； 18. 任何时候都要保持工作场所的清洁和整齐； 19. 以友善、礼貌、友好、助人为乐的态度与宾客和同事交往。
岗位名称：前台接待经理 岗位级别：分部经理 直接上司：前厅部经理 下属对象：前台接待员 岗位概要： 直接管理总台员工并确保其履行岗位职责，保持总台良好运作。 主要职责： 1. 向前厅部经理负责，参加部门的每周部门会议和每日例会。 2. 主持并参加每日前台的班前会，负责开房预订的日常工作，审阅前台的工作交接记
8. 有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。
9. 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。
10. 与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。
11. 为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
12. 负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
13. 与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。
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第三节 前厅部主要岗位的基本职能（续）
岗位名称：大堂副理
岗位级别：分部经理
直接上司：前概要：监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出 的问题，与其他 部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。
主要职责：
1. 代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
总机督导
Operator Captain 商场员工
总机话务员 Operator
医务室医生
Chief Concierge Chief Concierge Bell man B.C Captain B.C Clerk Gift Shop Manager Seller Infirmary Doctor
酒店前厅服务与管理
主讲：林赟
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第一章 前厅部概述
[目的]
1. 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 2. 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 3. 了解前厅部主要岗位的基本职能。 4. 对酒店前厅的设计有个基本的认识。
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第一节 前厅部的地位及主要任务
一、前厅部的地位 首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 第三，前厅部具有一定的经济作用。 第四，前厅部具有协调作用。 第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
14. 与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。
15. 向管理层反映有关员工表现、客人的意见。
16. 负责酒店行政楼层客人的接待。
17. 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。