ISO9001-2015退料补货规范

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ISO9001-2015售后服务工作流程及管理规范

售后服务工作流程及管理规范（ISO9001：2015）一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1 和用户发生口角，顶撞用户2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的2.3 因个人原因未及时为用户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程。

ISO9001-2015物料收货作业规范

物料收货作业规范（ISO9001：2015）1．目的：对本公司进料的数量进行控制，确保进料的数量满足生产的需要。

2．适用范围：适用于本公司对外采购的物料及外发加工的半成品。

3．职责：3．1 资材课：负责货物的清点与入库工作。

3．2 品管课：负责物料的品质检验工作。

4．工作内容：4．1 供应商(或加工协力商)送货车到厂区后，应及时将《送货单》交至资材课相关仓管员。

4．2 仓管员收到单后核对《送货单》与采购部《请购单》是否有误，如果有误，即通知采购部门确认错误之因素，并及时更正。

4．3 仓管员将货卸到指定放置区域，核对箱数及数量是否有误，无误后开出《进料验收单》与《入仓单》一起交给品管课，并通知IQC进行进料验收。

4．4 品管IQC收到《进料验收单》与《入仓单》后，按《进料检验程序》进行检验。

4．5 经检验合格者，在《进料验收单》上注明(AC-CEPT)，并在物料包装明显位置上贴上合格标签，填写《检验记录表》，将《进料验收单》回执给资材课仓管员。

4．6 不合格品在《检验记录表》上注明，并呈交上级主管，按《不合格品管制程序》进行处理。

4．7 资材课仓管员收到IQC的单据后，按《进料验收单》的实际收入数量入好帐目。

4．8 表单的保存与分发：仓管员在次日上午将单据集中送到部门统计员处，由统计员统一送到财务处。

5．相关文件：5．1 进料检验程序6．使用表单：6．1 送货单6．2 请购单6．3 进料验收单6．4 入仓单6．5 检验记录表附件：流程图验货通知单来货日期：物料编码：送货单：供应商：物料名称：订单：来货数量：抽查数量：检查日期：检查结果：货仓品管：检查员：自制入库单半成品成品交库单位：订单号：品质状态：日期：相关凭证：交库人：仓管员：审核： IPQC：制单：半成品仓发料记录日期：半成品仓进仓记录日期：IQC来料检验报告。

ISO9001-2015进料检验不合格品处理程序

进料检验不合格品处理程序（ISO9001：2015）1目的制定组件进料检验发现的不合格品的处理办法，确保材料出现不合格时能有效及时的处理。

2范围本办法适用于公司IQC检验范围内所有不合格物料的处理。

3相关文件3.1不合格品控制程序4定义4.1不合格品：所有来料检验发现的不符合质量标准的原物料。

4.2退/换货：将不合格物料全部退回供应商或部分与供应商更换。

4.3特采：不合格物料因客户、生产需求急迫，客户或销售部代表客户同意授权，或投入后不影响产品功能、构造机能、特殊外观要求及应用功能性，不造成人身安全，可满足最终客户使用品质的不合格品做特殊接收的状态，等同让步接收。

4.4厂内挑选：经过协商，由公司相关部门代为厂商全检不合格品，挑选合格品投入生产，不合格品由采购部负责办理退/换货，并由厂商赔偿工时损失。

4.5供应商挑选：由供应商负责按照我司要求对不合格品进行全检（可派人员来我司进行挑选等）。

5职责5.1质量部（IQC）：物料的检验及物料不合格的及时反馈。

5.2质量部（PQC）：针对特采物料上线使用情况进行跟踪及数据统计。

5.3SQE：不合格物料的评审，联系供应商对已发现的不合格物料进行确认及推动改善。

5.4采购部：不合格物料的评审，联系供应商对不合格物料进行处理。

5.5PMC：物料安全库存的确认；及特采物料上线使用前的信息发布。

5.6工程部：负责对材料的安全性、功能性使用的影响进行评审判定，必要时实施相关实验。

5.7生产部：不合格物料的评审，在线不合格物料的及时提报，配合做好厂内挑选工作，确保合格品投入生产。

5.8仓库：不合格物料的分类存放。

5.9质量部：负责对不合格材料作出最终判定；6环境满足客户要求，符合行业标准7职业健康安全满足客户要求，符合行业标准8管理内容8.1特采原则8.1.1对产品的使用，确定安全性、公害性及功能性的顾虑原则，不致产生客户抱怨事件发生时。

8.1.2对产品功能及产品价值的影响很微小时。

退补料管理规定,退补料工作流程,仓库退补料管理办法

为了确保工厂的退补料工作顺利实施开展，保证退料能及时供给生产线，加速订单的生产进程，按期供货给客户,特制定本规定。

适用于本公司的退补料作业经品质部判定供应商来料不良；因存放条件太差,仓库发料时发现变质、破损不良物料；生产现场发现不良物料。

在生产过程中造成物料的损坏导致的不良。

品质部负责来料的检验,对检验的不良数据做出判定；将检验出的不良参数反馈到相关部门，并跟进不良处理的结果；对生产制程中出现的不良物料由做出判定何种原因造成,分清权责，要求生产部门其分开标识、摆放；不良物料（五金/硅胶/电源线/外购）经由品质部IQC检验确认后方可退料；塑胶不良物料由装配IPQC确认（包括确认何种原因造成）后方可退料。

4.2采购部负责对品质部判定出的来料不良进行处理；负责退料相关程序的协调与处理；要求供应商及时将退货给予补回；对于在生产制程中发现的来料的不良要及时进行处理；对生产车间损坏、遗失的补料,协助及时购买。

4.3生产部（各车间）将品质部判定出的不良品作好标识并返工；在制程过程发现来料不良的物料，经品质部判定后退仓处理；对上序退料返工，相应的物料供应部门应在8小时内将退料补齐；在生产过程中因本部门原因导致的物料不良损坏，应开据补料单进行补料；因存放条件、库存时间久导致的不良，相应的部门应积极配合，及时处理不良物料；对生产车间损坏、遗失的补料要及时协助补回。

4.4仓库将品质部判定出的不良物料进行的标识，区分存放；督促采购和相对应的物料供应部门及时将不良物料退回；接收车间经品质判定的不良物料的退仓。

PMC部跟进车间不良物料的处理结果；督促相关部门对退料的补回的情况；对不良物料的补料情况时进行统计汇总；当物料来料不良时,根据生产的上线时间和物料的不良程度;做出是否可挑选的命令。

作业流程5.1仓库对供应商的来料开出报检单交品质IQC进行检验。

5.2 IQC根据仓库的报检单对来料进行检验，检验不合格将检验报告交采购、PMC会签不良物料的处理意见。

ISO9001-2015客户退货处理程序（中英文）

ISO9001-2015客户退货处理程序（中英⽂）客户退货处理程序Customer Returned Product Handling（ISO9001：2015）1.0⽬的Purpose:对客户退货有效控制，并正确处理，为改善措施提供分析资源，⽤以指导⽣产。

To provide a system, handle customer returned products including the authorization, transfer and replacement, and find the root cause, to support thorough improvement action then get smooth process.2.0范围Scope：客户退货Customer returned goods3.0定义Definition3.1RMA: RMA is short for Return Material Authorization. 客户退货批准书3.2批退：指客户IQC检验不合格后，需整批⼀次退货量。

Returned batchsize: Means the quantity of once returned products from a customer IQC inspection non-conformity.3.3PM：Program Manager 项⽬经理3.4PA：Program Assistant 项⽬助理3.5QE：Quality Engineer 品质⼯程师3.6FQC： Final Quality Control终检3.7QD：Quality Department品管部3.8ME：Manufacturing Engineer制程⼯程师3.9ISF: Inventory Scrap Form. The form no is QF-PM-016. 报废单，表格编号为：QF-PM-0163.10RMA Area：Customer Return Area which is designated to place allcustomer returned products.客户退货区，专门⽤于存放客户退货。

ISO9001-2015仓储管理程序A0

仓储管理程序（ISO9001：2015）1.目的规范仓库管理，以确保仓库物料在收、发、存及搬运过程中的有序作业。

2.适用范围本程序适用于公司所有仓库物料的管理。

3.职责3.1 PMC部仓库负责采购物料的收货、仓库物料的发放及库存物料的管理。

3.2品质部负责来料的检验、生产退料的检验、成品出货的检验及仓库超期物料的复检。

3.3采购部负责物料采购及来料不良的退货处理。

3.4生产部负责按生产制令领料、对产线来料不良退库、产线报废的补料申请及产成品入库。

3.5 PMC部计划负责物料发放的核准控制。

4.程序4.1供应商来料4.1.1物料点收4.1.1.1供应商按照我司《采购单》上的交货日期安排送货；开具的《送货单》品名、规格和数量应与《采购单》一致，来料应放置在待检区内。

4.1.1.2仓库收货人员首先依据采购单与供方之送货单进行相关项目核对（即单单核对），然后按送货单与实物进行核对（即单物核对），确认来货之品名、规格、数量及订单号码、交货期等项目无误后，给予签字并加盖收货专用章。

4.1.1.3仓库收货人员收货完成后，打单员打出《进货单》通知品质部IQC检验；IQC依据《质量检验控制程序》进行来料检查，检查后将结果通知货仓,不合格品来料由IQC出具《来料检验评审报告》依据报告结果进行相关处理；4.1.2物料入库经IQC判定合格之物料，仓管员办理入仓、入账手续；同进仓管员依规定区域按要求存放。

4.2物料发放4.2.1生产部依生产计划进行领料安排；仓库依据《领料单》进行物料发放；物料发放应按照“先进先出”原则。

4.2.2超额领料：由生产部门提出到打单员处打出《超额领料单》，生产主管及PMC部经理经成本中心审核，报总经理/授权人批准后予以发放。

4.2.3物料退仓4.2.3.1当生产使用过程中发现有来料不良，由IPQC开立《不合格品评审单》，经评审为无法使用，则由生产部开立《退料单》并附《不合格品评审单》退仓库；IQC据此进行确认并开立《检验报告》，依据报告结果进行处理；4.2.3.2属生产良品退仓，退料部门打打单员打《退料单》上注明品名、规格、数量，经部门主管、IQC签名后方可退回仓库；仓管员核对无误后，将所退物料储存于仓库规定的材料存放区，并登记入帐。

退、换、补料管理规定

《退料单》《换料单》、《补料单》一式三联：第一联生产，第二联财务，第三联仓库。
生产部
品质部
《退料单》《换料单》《补料单》
5.1.2
5.2.1仓管员根据《退料单》《换料单》《补料单》对生产车间开出的数量进行核对清点是否与实物相符，相符则签名核收，不相符则拒绝收货。
仓库
《退料单》《换料单》《补料单》
5.1.3
5.1.3.1仓管员对退库良品存放回该物料区。
5.1.3.2仓管员对生产车间调换的不合格物料进行整理、分类、做好标识，存放于不合格物料区。
物控部
序号
流程
工作说明
责任部门
使用表单
5.1.4
5.1.4.1仓管员根据《换料单》、《补料单》进行换料、补料。（换料只能一对一调换，不是相同物料不予调换）
物控部
《换料单》《补料单》
NO：
换料单
生产单号：成品名称：数量：日期：年月日
物料编码
物料名称
规格型号
单位
数量
换料原因
责任人
备注
生产部门：组别（流水线）：审核：仓库：
NO：
补料单
生产单号：产品名称：数量：日期：年月日
物料编码
物料名称
规格型号
单位
数量
补料原因
责任人
备注
生产部门：组别（流水线）：审核：仓库：
使用表单
5.3.1
5.3.1.1对生产车间退换回仓库的不良品，原则上全部退回相应的供应商，仓管员对退换回仓库的不良品物料按供应商分类整理好后隔离存放到退货区；
5.3.1.2对已入库而发现在使用过程中无法使用的未发放的物料，经IQC确认不合格后，由仓管员及时将该物料隔离存放到退货区；

ISO9001-2015补料管理办法A0

补料管理办法（ISO9001：2015）1.0目的为规范补料作业，确保补料满足生产需要且受控，制订本流程。

2.0范围适用于所有生产物料的补充发放作业。

3.0职责3.1生产部：负责补料申请及补料领料工作；3.2PMC部（仓库）：负责补料的发放工作；3.3PMC部(物控)：负责补料的审批工作。

4.0作业程序4.1物料员负责统计本车间完成生产任务尚缺物料，填写《退/补料单》报车间主管；在不能明确尚缺物料量时，可在《退/补料单》“备注”栏写明有多少产品未能完成；或在不能明确是否缺料但有疑问时，通过《内部联络单》或口头方式向物控员反馈；4.2车间主管审核物料员的缺料统计，确认属正常补料的，则签署《退/补料单》，由物料员向物控员提出补料申请；4.3 如果属于人为错误导致损失的补料，按《质量管理条例》规定应该赔偿的，车间主管须同时开出《次品罚款申报单》，经生产部经理审核后随《退/补料单》交物控员提出补料申请；4.4物控员在接到《退/补料单》1小时内核实缺料情况，决定是否给予补料并签署意见；若不同意补料，则给出处理意见，必要时报告PMC部经理处理。

若属于人为错误导致损失的补料，物控员负责将收到的《次品罚款申报单》于批准补料时起8个工作小时内交财务部会计；4.5车间物料员将同意补料的《退/补料单》送交仓库，仓管员依《退/补料单》进行备料、发放；4.6物控员检讨缺料情况，提出如加强生产监控、损耗率调整、补充采购等建议，并组织实施；4.7仓管员按《退/补料单》的实际补料数量，于当天登记好《材料收发存帐》并按规定传递单据。

5.0处罚规定5.1车间物料员填写的《退/补料单》未注明原因或有意弄虚作假、原因不属实者，处罚物料员5元/单；5.2未办理有效补料手续而进行补料的，处罚相关责任人（包括领料人员与发料人员）所补物料价格的2倍罚款；5.3物控员未在1小时内核实缺料情况并作审批的，处罚5元/单；5.4物控员未于批准补料时起8个工作小时内将收到的《次品罚款申报单》交财务部的，处罚2元/单/小时。

食品生产企业退料补货的程序的规定

食品生产企业退料补货的程序的规定
1.退料的类型
通常物料退库的对象包括下列几项。

（1）与产品规格不符的物料。

（2）超发的物料。

（3）不良的物料。

（4）呆料。

（5）报废的物料。

2.退料补货的程序
退料补货的程序如图2-2所示。

图2-2 退料补货程序
（1）退料汇总。

生产部门将不良物料分类汇总后，填写“退料单”送至品管部IQC 组（见表2-3）。

表2-3 退料单
退料部门：退料部门编号：收料库：收料库编号：原发料编号：日期：物料编号品名规格单位金额数量品管鉴定退料原因备注
退货实收
仓管员：品管员：退料员：
退料汇总品管鉴定
退货补货登账
（2）品管鉴定。

品管检验后，将不良品分为报废品、不良品与良品三类，并在“退料单”上注明数量。

对于规格不符的物料、超发的物料及呆料退料，退料员在“退料单”上备注：不必经过品管而直接退到货仓。

（3）退货。

生产部门将分好类的物料送至货仓，货管员根据“退料单”上所注明的分类数量清点无误后，分别收入不同的仓位，并挂上相应的“物料卡”。

（4）补货。

因退料而需补货的，需开“补料单”，退料后办理补货手续（见表2-4）。

表2-4 补料单
制造单号：产品名称： No．：
生产领料员：仓管员： PMC：
（5）登账记录。

仓管员应及时将各种单据凭证入账。

（6）表单的保存与分发。

仓管员将当天的单据分类归档或集中分送到相关部门。

ISO9001：2015退补料作业流程稽核控制卡

【退补料作业流程】稽核控制卡流程制订部门PMC部流程负责人PMC部经理流程稽核部门稽核中心流程稽核人稽核专员序号流程要点执行部门执行人稽核要点稽核要求1退料统计生产部车间主管物料员物料员是否将生产完成后的余料或不良物料按品种、规格进行分类、统计，做好物料标识，并在订单完成后2个工作日内开具《退补料单》，经车间主管审核后交品管部检验；紧急退料：物料员是否在30分钟内完成退料作业；车间主管是否在30分钟内审核完成《退补料单》上内容与实际退料是否一致；稽核频率：每周1次；信息专递：流程负责人、流程稽核人将稽核状况记录在《流程执行检查表》中，每周六汇总后交稽核中心总监。

2 退料检验品管部来料品管员来料品管员是否对退料进行检验，并将结果记录于《退补料单》上；如属外购物料不合格，来料品管员是否开出《退料检验报告》，交品管部经理审核。

3 退补料审批PMC部物控员PMC部经理补料审批：物控员是否对《退补料单》进行审批、签字，超额补料的《退补料单》是否经PMC部经理审批；退料异常时，PMC部经理是否组织召开物料检讨会议。

4 退补料处理生产部仓库物料员仓管员物料员退料时，是否携带《退补料单》和《退料检验报告》；仓管员是否核对实物与《退补料单》是否相符，并在1个工作小时内将退料归类入库、登录卡帐。

5 账务处理仓库仓管员仓管员是否根据《退补料单》、《退料检验报告》于退补料当天登录台帐。

6 单据处理仓库仓管员仓管员是否在退补料当天下班前将《退补料单》交仓库主管，并在第2个工作日内将经仓库主管审核的《退补料单》转PMC部、财务部。

备注：1.流程负责人：即流程制订部门负责人，负责流程制订、修订、培训，并对流程的执行情况进行稽核；2.处罚规定：“流程稽核人”稽核发现“执行人”未按本流程作业时，依据流程中“处罚规定”进行处罚，同时处罚“流程负责人”5元/次；3.此卡由稽核中心负责制定、修订，呈总经理核准后实施（流程修订时修订此控制卡）。

ISO9001-2015领料退料补料管理规范

领料、退料补料管理规范（ISO9001：2015）1.目的为了使公司领料、退料、补料、计划外领料、退料等作业有所遵循，待制定本规范。

2.适用范围本办法适用于仓库对制造部、开发部等部门的领料、退补料、计划外领料等作业。

3.组织与权责3.1总经理助理：负责程序法制定、修改、废止的批准工作。

3.2生管课：负责本程序的执行和监督。

3.3资材课：负责材料的发放、退料数量的验收、入库存。

3.4品管课：负责来料的品质检验、退料的检验。

4、定义：无。

5.作业程序5.1作业流程（无）5.2作业细节5.2.1领料通知5.2.1.1生管课领料员依据<周生产计划>、<制令单>、<BOM表>等，提前一天填写好<领料单>，<领料单>一式二联，第一联交仓库、第二联生管领料员保存。

5.2.2领料执行5.2.2.1仓库接到<领料单>时应根据<周生产计划>提前一个工作日进行备料。

制造部需提前四个小时到仓库完成领料。

5.2.2.2小件物料原则上一次性领完，若因库存不够等其它原因不能一次性领完者可分批领料。

5.2.2.3大件物料或跟线物料第一次领料时，应考虑生产单的产能和区域空间的情况。

以备足一天的用量为原则。

5.2.2.4不能一次性领完的材料，生产单位可根据生产进度情况进行领料。

5.2.2.5如果属于紧急物料，按照《紧急物料作业指导》作业。

5.3领料记帐5.3.1制造部领料员在与仓管员进行物料交接下来时，需进行再确认数量，并在<领料单>上签名。

第一联仓库存、每二联生管领料员保存。

5.3.2领完料后仓管员应即时记入<物料卡>，并在半小时进入系统“出库录入”输入出库数量。

当天下班前对帐册进行记录。

5.4领料变更5.4.1若未领料的，生产计划变更超过一周的由生管领料部收回<领料单>全部二联，后续生产时重发。

重复上述作业。

ISO9001-2015物料发放管理规范

物料发放管理规范（ISO9001：2015）第1条目的为规范公司的物料发放工作，保证物料及时、准确的发放，特制定本规范。

第2条适用范围本规范适用于本公司原辅材料、半成品、产成品的发放出库工作。

第3条职责1．仓储部出库专员具体负责物料的发放工作。

2．质量检验现场监控员负责对物料发放过程进行监控。

第4条发放物料前的准备1．出库管理人员接到物料使用部门开立的“领料单”或“提货单”后，先核对单据中的各栏目是否填写清楚、完整，再核实“领料单”或“提货单”是否经相关部门的主管人员确认（生产用原、辅、包装材料需经质量验收现场监控员确认）。

2．审核需发物料的品名、规格、批号、检验报告书等是否与“领料单”或“提货单”中的项目相符。

第5条物料发放原则1．未经检验合格的物料不得发放。

2．已到有效期的物料不得发放。

3．物料发放按“先进先出”的原则进行。

4．同批物料中贴有“取样验证”的最后发放。

5．上批退料先发（优先于复验合格的物料）。

6．复验合格的物料先发放。

7．接近有效期限的物料先发放。

8．领料手续不全的物料不得发放。

第6条物料发放程序1．出库专员核对出库凭证、领料单等。

2．出库专员按“领料单”或“提货单”上指定的品种、数量备货，备货时注意检查外包装是否整洁完好，文字内容是否正确、清晰，是否贴有产品合格证，是否在有效期内等。

3．出库专员复核查对物料的数量、型号等是否准确。

4．出库专员检查无误，交领料员复核后，两人均在“领料单”或“提货单”上签字认可。

5．出库专员及时填写“物料发货记录”。

6．出库专员发货完毕，清洁发料现场，并进行在库物料的清点。

7．出库专员如实填写“物料分类账”和货位卡，及时结账销卡。

第7条定额发放1．生产部会同仓储部，根据通过总经理审批的生产计划和消耗定额，按物料的名称、品种和批别，确定发料定额。

2．发料定额确定后通知领料部门、车间、仓储部、仓库以及财务部等相关部门。

3．领料单位通过定额发料单领取限额发放的物料。

ISO9001-2015售后服务管理办法

售后服务管理办法（ISO9001：2015）第一条、总则：1、本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。

以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。

严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。

通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。

2、本办法包括总则、产品服务措施、服务作业程序、客户意见和投诉处理、售后服务工作守则、管理体制、应急方案等组成。

3、各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

4、技术部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

5、本制度呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

第二条、售后服务工作守则：1、技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。

4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。

7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。

8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。

9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。

10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。

11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。

ISO9001-2015退料作业规范

退料作业规范（ISO9001：2015）1.目的：为使生产退料作业有序可循，及时有效的管控数量，降低库存，特制定本办法；2.范围:适用于生产部及外发加工商退料作业。

3.权责:3.1 生产车间：负责待退材料收集、归类及退仓。

3.2 品质部：负责退仓材料品质确认。

3.3 机修：负责机器设备/仪器、模治具报废的评鉴确认。

3.4 仓库：负责材料的退换及管理，及时将来料不良之原材料退回供应商。

4.定义:来料不良：指供应商提供物料本身存在某种缺陷不能使用或经使用后，因物料本身问题而导致返工、损坏拆出的物料.制程不良：指在生产过程中损坏或返工损坏不能再使用的物料.5.作业内容与管理重点:5.1 退料准备：5.1.1 生产车间退料前须对待退原材料仔细整理确认，明确归类区分各不同类别物料：良品、来料不良、制程不良等，保证无误退、状态不清等现象。

5.1.2 所退原材料必须经过退料单位清洁整理，并需进行包装、标识（物料名称、制令单号、供应商、数量、日期）并填写退料单，且应注明退料原因、退料数量及制令单号或常备料等。

5.1.3 若为来料不良之物料退料，退料单位根据实际情况包装好，并做好标识（物料名称、制令单号、供应商、数量、日期、退料原因），填写好退料单报送品质确认并签暑意见；若为制程不良同样要求包装好，并做好标识送品质确认（依以上要求）.5.1.4 若为良品退料，退料单位: 对已开封的物料，需清点数量并用原包装装好并贴好标签（物料名称、供应商、数量、日期）送品质确认签暑意见；对尚未拆封的物料确认包装及标签有无并加贴，分材料规格/厂商分别整理摆放.5.1.5 各不同类别物料须按材料型号分类单独包装存放，良品和来料不良之物料开据《退料单》送品质确认，制程不良物料开据《报废申请单》送品质确认。

5.1.6 《退料单》和《报废申请单》须列明待退物料料号、名称、制令单号、型号规格、数量，并备注清楚退料原因。

5.2 退料作业及品质确认5.2.1 待退物料随同《退料单》、《报废申请单》经退料部门主管审核后移交至IQC进行品质确认（确认物料料号/规格、不良类别、厂商是否正确，并对物料作抽检检查），再经品质主管审核后，归还给退料部门做退仓处理；如为报废需呈交公司领导最终核准后方可退仓。

ISO9001-2015退库物料检验规范

退库物料检验规范（ISO9001：2015）1、目的规范退库物料的操作流程及检验流程2、范围本文件适用于生产退回库房的物料及售后部门、加工厂退回库房的物料。

3、职责生产科：在“硬件质量跟踪库”中提交生产退库物料的NOTES，并对退库物料分类，做相应标识工艺科：制定改装机、报废机拆下的物料的处理方式质管科：对退库物料进行检验，提交NOTES流程库房：在“硬件质量跟踪库”中提交加工厂退库物料的NOTES，并对退库物料分类，做相应标识。

接收质检贴过标贴的退库物料。

4、程序内容4.1 退库物料提交流程4.1.1退库物料需在NOTES“硬件质量跟踪库”中提交检验员检验，除“所在产品”、“硬件版本号”、“供应商”、“规格型号”栏无需填写外，其它均需填写完整，“使用环境”栏需填写清楚物料性质，包括生产退料、普天退料、中讯退料，并写明物料状态，包括良品、不良品。

4.1.2若需在一份“跟踪单”中提交多种物料，“产品名称”可填写“器件一批”，并在“使用环境”栏以附件的形式附上器件清单。

4.1.3提交退库物料需类别清晰，包含：物料名称、不良现象及不良现象对应的数量。

4.1.4物料放置需整齐，同一包装箱中若需装不同物料则必需有明显的标识和区分，且不得混有本次未提交物料。

合格物料及不合格物料必须有明显的标识和区分。

若为版本升级的器件退库，则只需分新版本和老版本。

注塑件无需按型号分类仅按名称分即可。

4.1.5不良器件上需有不良现象标识，外观不良现象须有小红箭头标出；功能不良现象须写明发现的不良现象：比如LF11、XL11等等。

4.1.6生产退库物料及库房提交加工厂退库物料，每周可提交两次，如遇特殊情况，需退库物料数量较多，则由生产提出，经生产与质检商议后视具体情况进行临时调整。

4.2 退库物料检验流程4.2.1良品退库4.2.1.1退库的物料的状态为良品时，检验要求按照物料对应的来料作业指导书要求进行检验，除厂家、生产日期、包装方式（非电子料）外的检验项目均需检验。

ISO9001-2015产品开发样机废旧件处理规范

产品开发样机、废旧件处理规范（ISO9001：2015）1.目的规范技术中心购进的参考样机、产品开发形成的开发样机、试制车间废旧件的处理程序，最大限度地减少试制车间存货资产的损失，提高存货资产质量、增加公司的经济效益。

2.适用范围2.1 适用于新产品开发结束后，试制、试验、验证样机和新产品开发购进的参考样机的处理；2.2 适用于技术中心试制车间所有环节造成的废旧零部件、总成件的处理和管理。

3.术语3.1 样机种类3.1.1 开发样机：指产品开发过程中为了验证设计而制造出来的样机，简称开发样机；3.1.2 参考样机：指由于产品开发需要而购进，用作设计参考的其它品牌的样机，简称参考样机；3.1.3 试验样机：指进行了性能试验或可靠性试验，或者既进行了性能试验又进行了可靠性试验的开发样机或参考样机，统称为试验样机；3.1.4 留用样机：指对以后的产品设计还具有参考价值的参考样机或经过试制试验验证还有其它验证项目需用的开发样机，统称为留用样机；3.1.5 处理样机：指对设计再没有参考价值的参考样机、开发样机、试验样机，这些样机留下没有实际意义。

但还能满足使用要求，具有较大的使用价值，又不能按商品机销售的参考样机、开发样机和试验样机，统称为处理样机；3.1.6 报废样机：指在现有条件下既对产品设计没有参考价值、又不能满足使用要求不具有使用价值的样机。

3.1.7 捆绑处理：是指试制试验结束后试制车间存放的能够作为处理样机配件使用的零部件，优先与处理样机捆绑销售。

3.2废旧件种类4.处理原则4.1 分类处理的原则；4.2 及时处理的原则（更新较快的产品，无留用价值的样机、零部件）；4.3 分阶段处理的原则；4.4 优先捆绑处理的原则（配件与样机捆绑处理）。

4.4.1 废旧零部件：试制过程中，产生的不能满足预定使用要求，也不能经济地进行返修的不合格品，包括试制试验过程中已报废件，返修车拆下的报废件。

4.4.2 试制车间不再使用的零部件、总成件。

ISO9001-2015不合格品返修管理规范A0

ISO9001-2015不合格品返修管理规范A0不合格品返修管理规范（ISO9001：2015）1、目的籍由此办法，明确不合格品返修处理各环节之管控重点，从而确保不合格品返修品质，最终确保出货产品品质。

2、范围厂内所有外观、电气之不合格品返修。

3、定义不合格品返修：是指生产单位依据技术部门提供的方法对缺陷产品重新加工的过程。

4、权责4.1技术课：确认不合格品之可返修性并提供切实可行之返修方法。

4.2生产物料员/作业员：4.2.1不良品的收集与标识；4.2.2依技术提供之返修方式对不良品进行正确的返修，并记录返修方式。

4.3生产班长：对物料员与作业员返修方法之确认，确保所有返修活动按要求实施。

4.4品控检查员/OQC：负责返修效果之确认。

5、内容5.1返修人员资格要求：5.1.1物料员：熟练掌握生产工艺流程及其品质要求5.1.2作业员：熟练掌握本工位之作业要求5.2返修品标识要求：5.2.1返修前：5.2.1.1品控检出不合格品时，在相应不合格品筐上标明不良项目；5.2.1.2加工单位依品控标识内容对不合格品进行收集整理，并做好标识（含：品名、数量、日期、班级、LOTNO、不良内容、状态，以下同），标识方法见附件二；5.2.2返修中：5.2.2.1检查前：红/黄草绳捆扎，若为无需扎线产品，用挂卡标识，若为扎线产品，则用【现品票】标识，标识方法见附件二；5.2.2.2检查中：半成品检查OK品，用蓝/黄草绳捆扎，标识状态更新（例如：“已半成品测试”等），标识方法见附件二；5.2.2.3检查后：完成品检查OK品，若为无需扎线产品，则用黄色草绳捆扎；需要扎线的产品，则用【现品票】标识，标识方法见附件二。

5.3返修区域要求5.3.1品控检出之不合格品，必须收集至返修台处统一返修。

5.4返修流程及注意事项：5.4.1生产物料员负责品控检出不合格品的收集，收集频率为次/小时，收集不良品时，在【返修品检查依赖表】中注明不合格内容及数量，收集后的不合格品需做好标识，并统一放入绿色胶框，返修作业时，从绿色胶框内取出不合格品并于指定返修场所返修。

ISO9001：2015客户投诉及退货处理程序

编制:
审核:
批准:
分发号:
修订情况
版次
日期
状态
描述
A/0
2017-04-28
有效
首次制定
1.目的
及时、有效的处理好客户的投诉，以提升产品的品质，维护公司的信誉。
2.范围
客户投诉、退货的接收及其处理过程。
3.权责
3.1业务部：接收客户投诉（含退货）信息，并向客户反馈处理结果及补货。
3.2品质部：客户投诉之分析，提出处理意见，并追踪改善结果。
5.3客户投诉（含退货）之改善结果验证
5.3.1责任部门对投诉（含退货）作相应处理后，品管部应验证其效果，适用时发出《纠正及预防措施报告》给责任部门。
5.3.2品质部对纠正、预防措施的实施效果进行追踪和确认。
5.4由物控部将退货之纠正改善报告及补货事宜及来自反馈给客户。6.相关文件
6.1纠正及预防措施管制程序
5.1.3如客户要求需在该公司进行返工处理时，物控部需在客户要求的时间内协调生产部安排人员到客户处进行返工。
5.1.4如客户的投诉原因不甚明了或存在分歧，品质部派人员前往客户处进行沟通协调或知会销售部与客户沟通，查核实情，以便作出相应的处理方案。
5.2客户退货的接收处理
5.2.1业务部、物控部收到客户要求退货的信息后，以邮件形式告知品质部，品质部主导进行客诉改善会议。当判定拉回厂处理或重做时由物控部将交货时间通知客户，并安排拉货回厂。
5.2.2品质部负责对拉回本公司的退货进行鉴别，物控部安排生产部门按《纠正及预防措施》报告决议进行处理，具体按《不合格品管制程序》进行处理。如因客户加工不当或误判，以及双方标准不统一而引起的退货，品管部、业务部可派人员前往客户处进行沟通协调。

ISO9001-2015物料使用管理规范

物料使用管理规范（ISO9001：2015）1.目的为加强成本核算，提高工厂的基础管理工作水平，进一步规范物资和成品流通、保管和控制程序，维护工厂资产的安全完整，加速资金周转，特制定本制度。

2.适用范围本办法适用于制造部、工程课等部门的生产物料和非生产物料使用等作业。

3.组织与权责3.1总经理助理：负责程序法制定、修改、废止的批准工作。

3.2生管课：负责本程序的执行和监督。

3.3资材课：负责材料的发放、退料数量的验收、入库存。

3.4品管课：负责物料的品质检验。

4、定义：无。

5.作业程序5.1作业流程（无）5.2作业细节5.2.1领料5.2.1.1物料员依据<生产计划>、<制令单>、<BOM表>等，提前一天填写好<领料单>，<领料单>一式二联，第一联交仓库、第二联物料员保存。

5.2.1.2领用材料时，应严格按照领料单规定的内容和要求填写，不准在〈领料单〉上有更改，如填写错误，必须重新填写，对不符合的〈领料单〉，仓库有权拒发。

5.2.1.3非生产领料〈领料单〉必须经相应部门主管核签后，仓库才可以发放物料，仓库必须做好记录并记账；对于在ERP系统中没有编码部分的物料，仓库和物料使用相关部门必须做好记录并记账。

5.2.2物料出入库5.2.2.1产品、物料、仪器、工具、设备外借时要在<借出清单>记录，归还时要确认完好程度。

5.2.2.2生产物料未用完的（除报废），近期不再生产此种型号时，要将余料经确认退回仓库。

5.2.2.3生产线出现来料不良与人为损坏的物料，如间接影响到生产线的，要及时将不良品退回仓库处理，如不影响到生产，方可一星期统计一次将不良品退回仓库处理。

5.2.2.4生产如需购买材料，物料员、负责人可向采购部做计划申请，填写〈请购单〉即可。

5.2.2.5生产入库的成品、半成品，物料员应核对名称、规格、数量、外包装标识是否完好，且〈入库单〉必须有QC负责人签字证明此产品是否合格才方可入库。

ISO9001-2015仓储管理规范

ISO9001-2015仓储管理规范仓储管理规范（ISO9001：2015）1.0目的对仓库合理规划，改进物品摆放及在库物料管理，提高保管品质和库容利用率；健全完善组织架构，提高工作效率；对物料的收货进仓、储存管理、发料、成品出货过程进行控制，以确保依照指令作业及出货要求；做到帐物卡一致，提供准确账务。

2.0范围适用于货仓部的管理、相关部门沟通和所有的物料及成品的储存、进出管制。

3.0职责3.1货仓部：负责对仓库合理规划，物料的收货进仓、储存管理、发料、成品出货过程进行控制；做到帐物卡一致；健全完善组织架构，提高工作效率。

3.2品管部：负责按报检需求对物品进行检验和判定。

3.3采购部：提供来料收货计划书；负责与供应商的联络和来料异常处置。

3.4行政部和财务部：负责每月定期抽盘帐、物、卡的准确性。

3.5 物控部：对仓库物料状况进行追料、开/发制令单；协助物料齐套过程的异常处理；主导ECN变更时物料切入。

3.6 生产部：依生产制令单领料；领料异常时上报；依ECN变更应急指令作相应物料的退/补料作业。

4.0内容4.1仓库区域规划及管理4.1.1仓库区域规划4.1.1.1根据仓库现状及物料、产品属性对仓区进行分仓规划，建立样机仓、电子仓、包材仓、辅料仓、屏仓、五金仓等仓库，在各仓出入口标明仓库名称。

4.1.1.2对于仓库内各区域可编订两位区域号，再对各个区域划分若干库位并进行编号，合称区位号，以便识别。

4.1.1.3各个仓库的区域规划应以物料状态为分类依据：A、进料待验区：仓储人员收到物料后，将物料放置此区域，不同物料分开摆放。

B、进料合格区：经品管检验合格的物料放置此区域，待仓管人员入库作业。

C、进料退货区：经品管检验不合格的物料放置此区域，待退供应商。

4.1.1.4 对仓库的通道进行统一规划宽度，以统一颜色标识，做到保持通道畅通4.1.2 物料分类管理A、B、C类：4.1.2.1 A、B、C物料的分类由PMC主导，与仓库、财务等部门共同完成，每年年底结合年度预算一次决定；仓库应定期对A、B、C类物料进行盘点，同时通过ERP系统维护。