5第5次课旅游工作者的仪态及举止礼仪第5章
旅游服务仪态举止礼仪
礼仪三到：眼到、口到、意到
要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰 视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置， 注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
眼到
口到
ห้องสมุดไป่ตู้
讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚， 反映个人修养。
仪态举止礼仪（站姿）
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一 种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双脚并拢，脚尖呈V字型，双臂自 然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手 在下，右手在上；
男士两脚分开，比肩略窄，身体重心放 到两脚中间，两手也是自然下垂，或交 叠放在身前或背于身后。
仪态举止礼仪（坐姿）
大概三四分钟后,小张返回但发现一碗白光光的干面条孤零零放在那里,也 没有加任何卤儿,他疑惑地问服务人员为何没有加卤儿?这时,服务人员用食 指往前一指,垂着眼帘,口气生硬地回答他,“我们这是自助餐厅,自助餐厅你可 以自己来加呀,瞧,那不就是西红柿鸡蛋卤儿嘛。”
01
目录
02
CONTENTS
03
04
站姿 坐姿 走姿 体态语
走路的姿势最能体现一个人是否有信心
仪态举止礼仪（蹲姿）
得体的蹲：不走光
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。
忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。
仪态举止礼仪（体态语-眼神）
专注的目光：尊重
在与人谈话时，大部分时间应看着对方， 否则是不礼貌或不真诚；
微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。
旅游服务人员基本礼仪知识
旅游服务人员基本礼仪知识随着旅游业的快速发展，旅游服务人员的角色也越来越重要。
作为旅游服务人员，除了提供优质的服务之外，基本礼仪也是必不可少的。
本文将介绍旅游服务人员应具备的基本礼仪知识，以帮助他们提升专业形象，提供更好的服务。
一、仪容仪表作为旅游服务人员，良好的仪容仪表是与客人交流的第一印象。
在工作中，要注意穿戴整洁，服装干净整齐，让人感到舒适和专业。
同时，要保持良好的个人卫生习惯，保持清洁的面部和手部。
二、言谈举止在与客人交流时，旅游服务人员需要用礼貌的语言和客人交流。
要注意说话的音量和语速，确保清晰可懂。
同时，要尊重客人的意见和需求，耐心听取客人的问题和疑虑，并提供准确的解答和建议。
在处理客人投诉时，要冷静、客观地对待，积极寻找解决问题的方法，以保持良好的服务态度。
三、服务态度旅游服务人员的服务态度是影响客人体验的关键因素之一。
要以积极、热情的态度对待客人，主动帮助客人解决问题。
要有耐心和责任心，尽力满足客人的需求。
同时，要遵守职业道德，保护客人的隐私和权益。
四、沟通能力良好的沟通能力对于旅游服务人员来说至关重要。
要能够清晰地表达自己的意思，并能够理解客人的需求和要求。
要善于倾听，积极回应客人的意见和建议。
在与客人交流时，要注意语言的准确性和恰当性，避免使用太专业或太生僻的词汇，以免让客人产生困惑。
五、专业知识旅游服务人员需要具备一定的专业知识，以便能够提供准确的信息和建议。
要了解旅游目的地的基本情况，包括景点介绍、交通路线、餐饮住宿等方面的信息。
同时，要关注旅游行业的最新动态，提供及时的信息和建议。
六、团队合作旅游服务人员通常需要与其他同事合作，共同完成工作任务。
要具备良好的团队合作精神，能够与同事和谐相处，互相支持和帮助。
要有较强的协调能力和沟通能力，能够有效地与团队成员进行合作。
七、应急处理在旅游服务过程中，可能会遇到一些紧急情况，如突发事件或客人的意外伤害等。
旅游服务人员需要具备一定的应急处理能力，能够冷静应对，并及时采取适当的措施保护客人的安全。
旅游从业人员仪表礼仪(极力推荐)
Ⅳ 眼影内移 特性：用颜色柔和的粉状眼影涂抹，在内眼角上侧，这种画法会有拉近双眼的效果。 适合类型：双眼眼距过远、外眼角过于上扬。
20
① 将适宜颜色的眼影粉涂在内眼角上方。 ② 用眼影刷将眼影自然地向眼睑中间过渡。 ③ 用干净的眼影刷把边缘晕开，达到“有形而无边”的效果。
21
第二节 仪容礼仪
仪容
3-2 腹前握指式站姿
27
3-3后背握指式站姿
3-4单臂后背式站姿
3-5单臂前曲式站姿
28
3 不良站姿及站姿忌讳
站立时，切忌无精打采或东倒西歪
站立时，双手不可叉在腰间或抱在胸前 不能将身体倚靠在墙上，或倚靠其他物品
作为支撑点
不许弓腰驼背，两肩一高一低
双臂乱摆，双腿乱抖
不能将手插在裤袋里，更不要做小动作
男性上班前的点检
点检项目 ⑴ 头 发 自 我 期 许
42
⑵ 耳
⑶ 眼 ⑷ 鼻 毛 ⑸ 口 ⑹ 胡 ⑺ 手 ⑻ 衬衫领带
⑼ 西 装
⑽ 鞋 袜 ⑾ 皮 带
⑿ 笔
⒀ 名片夹
女性上班前的点检
点检项目 ⑴ 发 型 ⑵ 化 妆 ⑶ 穿 着 ⑷ 饰 品 ⑸ 鞋 袜 ⑹ 手提包 自 我 期 许
43
⑺ 小镜子
⑻ 唇 笔 ⑼ 唇 膏
⑽ 手 帕
44
本章小结： 作业：
1 着装的基本要求有哪些？ 2 化妆的基本要求有哪些？ 3 正确的站姿、坐姿、行姿、蹲姿各有 哪些要求？
3
不良坐姿忌讳
切忌坐椅时的前俯后仰，东倒西歪
不可摇腿，跷脚，女士不能将两膝分开，社交 场合不要跷二郎腿
不过于放松，瘫坐椅内
35
三 行姿
1 基本要求 头正、颈直、下颌微收，目光平视前方(约4米 处)，面带笑容。 挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向 前。 双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。 提髋 步位直 步幅适度 步速平稳
景区服务人员礼仪_个人礼仪_
景区服务人员礼仪旅游景区是向游客展示祖国大好河山、介绍悠久历史文化、宣传我国良好形象的重要窗口，那么你们知道景区的服务人员礼仪吗?下面是为大家准备的景区服务人员礼仪，希望可以帮助大家!景区服务人员礼仪一是慎行。
就是行为要规范。
景点工作人员仪容仪表要端庄，上班要穿工作服，佩戴工号要醒目。
站立、行走姿势要端正，举止要大方。
头发要注意梳理好，不染异色发，男士不要留长发和长胡须，女士不要浓妆艳抹。
要严格遵守作息时间，不迟到、早退、串岗、脱岗、离岗。
上岗时，不扎堆聊天，不干私活，不吃零食。
导游讲解人员在进行讲解时，要严格按照景区景点预定的路线进行，不得擅自减少或中止讲解活动。
同时，要注意把握在讲解过程中的行进速度，正常情况下，对景区、景点内的建筑和展出的图片及实物，讲解员每讲完一处，应给游客留片刻时间环顾，并回答游客的提问，最大限度地满足游客耳闻和眼观的需要。
如果游客逗留的时间有限，讲解员要把握好节奏，既不让游客少看一个角落，也不要“照本宣科”，拖延游客时间。
二是慎众。
就是要以正确的态度对待游客。
旅游业的宗旨是“全心全意为旅游者服务”。
也就是说，在旅游职业活动中，景区工作人员一定要把宾客放在首位，坚持一切为宾客着想，一切让宾客满意，尽力为宾客服务。
在日常接待中，要时时处处履行“宾客至上，热情友好”的道德规范，把旅游者当作朋友、宾客，更应当作亲人，做到主动、热情、耐心、周到地为游客服务，对待团体和散客要一视同仁，对待伤残和有生理缺陷的游客要多照顾、不歧视，当游客遇到困难或意外事故时，要主动、尽力地给予帮助。
尤其是在景点工作的导游讲解人员，在服务活动过程中，如果遇到困难或游客投诉，要能够保持良好的情绪，特别是要正确认识并认真处理游客的投诉，努力改进服务工作。
三是慎我。
就是慎于持己，自重自爱。
旅游工作十分重要。
旅游景点不仅对促进经济发展具有重要作用，也是宣传思想工作和精神文明建设的重要阵地。
景区工作人员必须正确认识旅游事业的性质和任务，正确认识和评价自己，牢固树立职业荣誉感、责任感和道德义务感。
旅游服务人员仪表礼仪
旅游服务人员仪表礼仪旅游服务人员仪表礼仪仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。
对旅游服务人员仪容的基本要求是：(1)强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。
(2)注重清洁卫生。
(3)发型朴实大方。
(4)化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。
仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。
良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。
仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一。
仪态的作用主要在于：(1)旅游服务人员的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示尊重和友好的的礼节礼貌。
个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。
(2)良好的仪态是得体优美的体态语言，可以向旅客表达欢迎、尊重、真诚等意愿，满足他们对尊重和审美的需要，创造和谐、高雅的气氛，调节人际关系，增进合作友谊。
(3)良好的仪态可以使青年人的身体得到健康的发育。
服饰是对人们衣着及其所用的装饰的一种统称。
它是人类为了保护身体、御寒保暖，满足工作、劳动、运动、休息、卫生等用途，或者是为参加婚礼、葬礼及各种仪式的需要而制作的。
旅游服务人员的工作制服是职业服饰，不同的工种有不同的制服，它既是职业责任的要求，也是对旅客表示尊重的要要。
服饰是人的体形的外延，对形体美起着修饰作用，满足人们的审美要求。
服饰反映着人们的社会升华、文化水平和道德修养。
旅游服务人员的服饰的基本要求是整洁挺括、利落大方、典雅美观。
旅游服务接待礼仪在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。
接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。
旅游从业人员的基本礼仪概述课件
课后思考题：
1. 什么是仪容、仪表、仪态？ 2. 为什么旅游从业人员应注重个人的仪容仪表、仪态？ 3. 旅游从业人员的仪容仪表、仪态包括哪些方面？有哪些 基本要求？ 4. 旅游从业人员的礼貌服务用语有哪些基本特点？试举例 说明。 5. 如何正确使用礼貌用语？
旅游从业人员的基本礼仪概述
34
案例分析：
旅游从业人员的基本礼仪概述
4
四、旅游从业人员的肢体修饰
（一）上肢的修饰
1. 手臂保养 2. 手臂保洁 3. 手臂装饰
不蓄长指甲，不涂画艳妆，不外露腋毛
（二）下肢的修饰
1. 下肢的清洁 2. 下肢的遮掩
不光腿，不光脚露趾，不露脚跟
旅游从业人员的基本礼仪概述
5
五、旅游从业人员的头发修饰
（一）确保整洁
两脚下落到地面的位置。 2.步速
行走的速度。 3.步度
也称步幅，指跨步时两脚间的距离。
旅游从业人员的基本礼仪概述
20
五、优美的动作
（一）上下楼梯
头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲 （二）上下卧车
（三）取低处物品
不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。 （四）行走线路
1.在接待服务场所，要按规定的线路行走。一般来说， 必须靠右行，不能走中间。
1. 清洗头发 2. 修剪头发 3. 梳理头发 （二）慎选发型
1. 长短适当 2. 风格庄重 （三）适当美发
护发、染发、烫发、假发、帽子、发饰
旅游从业人员的基本礼仪概述
6
六、旅游从业人员的化妆修饰
（一）化妆原则 淡雅、简洁、适度、庄重、避短
（二）化妆方法
男女有别、繁简有别 （三）化妆禁忌
离奇出众、技法用错、残妆示人、 岗上化妆、指教他人
旅游服务人员行为礼仪规范
线上培训、线下培训、实践操作 等多种形式相结合，确保培训效 果。
旅游服务人员行为礼仪规范的考核与评估
考核方式
定期进行行为礼仪规范的考核，确保服务人员掌握并遵循相 关规定。
评估标准
制定具体的评估标准，对服务人员的行为礼仪进行客观、公 正的评价。
旅游服务人员行为礼仪规范的持续改进与完善
反馈机制
言语。
表达清晰
在提供服务时，应清晰地表达自 己的意思，避免使用过于专业或
晦涩难懂的词汇。
倾听与回应
服务人员应认真倾听游客的需求 和问题，并及时回应，以展现关
心和专业的态度。
04 旅游服务人员接待服务规 范
迎接宾客服务规范
迎接宾客
服务人员应主动迎接宾客，面带微笑，热情友好地打招呼，并帮 助宾客安排行李。
快速响应
服务人员应尽快回复宾客的咨询，避免让宾客等 待过久，以确保服务质量。
记录与反馈
服务人员应对宾客的咨询进行记录，并及时向上 级反馈重要信息，以便改进服务质量。
送别宾客服务规范
道别祝福
01
服务人员在送别宾客时，应主动道别，并祝福宾客旅途愉快、
一路平安。
行李服务
02
服务人员应主动帮助宾客安排行李，确保行李安全、准时送达
目的地。
反馈与跟踪
03
服务人员应对送别宾客的服务进行记录和跟踪，以便及时处理
可能出现的问题。
05 旅游服务人员处理突发事 件规范
处理投诉与纠纷规范
01
02
03
04
保持冷静
在处理投诉和纠纷时，旅游服 务人员应保持冷静，避免情绪 化，确保问题得到妥善解决。
倾听与理解
认真倾听客人的投诉和纠纷内 容，充分理解客人的需求和问
旅游服务人员仪礼仪规范
旅游服务人员仪礼仪规范作为旅游服务行业的从业人员，仪态得体、礼貌热情是我们与客户沟通和服务的基础。
在工作中，我们应该始终保持良好的形象和仪态，用优质的服务赢得客户的满意和信任。
下面是旅游服务人员应遵守的仪礼仪规范。
一、仪态端庄旅游服务人员的仪态要求端庄大方，整洁干净。
我们应该穿着整齐、得体的工作制服，注意个人卫生和仪容仪表，保持衣着整洁，衣物不要有褶皱或者脏污。
头发要整齐梳理，不要有乱发，女性员工要避免过多的化妆和浓重的香水味道，以免影响客户的感官体验。
二、言谈举止文明旅游服务人员的言谈举止要文明、得体。
在与客户交流中，我们应该用清晰明了、友善热情的语言表达自己，不使用脏话或粗鲁的语言。
尊重客户的意见和习惯，不在公共场所发表过激或冒犯性的言论。
在处理问题时要保持冷静，不乱发脾气或者对客户产生不良情绪反应。
三、主动热情旅游服务人员要保持主动热情的态度。
我们应该积极主动地与客户打招呼，主动提供帮助和解答问题。
对于可能存在的疑问或需求，我们要耐心解答和解决。
在接待客户时，要笑容可掬，展现友善的态度，主动询问客户的需求，力求提供适应客户的个性化服务。
四、姿势得体旅游服务人员的姿势要得体端庄。
我们应该站立挺直，双肩放松自然，避免翘脚或乱踱步。
与客户交谈时，要保持适当的距离，不要过于亲近或远离。
在服务过程中，要注意站姿或坐姿的优雅和舒适，不要趴在柜台上，或者摊开身子坐在椅子上。
五、细节注意旅游服务人员要注重细节。
在为客户服务时，我们要注意细节，比如递交资料或票证时要用双手递交，并注意礼貌用语，比如“请您承受一下”，“感谢您的配合”。
在引导客户参观或提供导游服务时，要注意指引信息的准确性和指示的明确性，避免误导客户。
同时，要随时保持工作场所的整洁和清洁，不堆放杂物或造成不必要的噪音。
六、专业素养旅游服务人员应具备专业素养。
我们应该了解旅游景点的相关知识和文化背景，以便于向客户提供准确的解说和推荐。
在工作中，要不断学习、提升自己的服务技能和业务水平，做到专业、专注，并具备解决问题和应对突发情况的能力。
旅游接待人员的仪表仪容和仪态礼仪
色彩的象征意义 金色： 稳重、华贵
颜色彩的象征意义 紫色 ：高贵、神秘
色彩的象征意义 黄色：明朗、休闲
职业装
适合：公务场合 包括：商务洽谈、上班
工作装
礼服（适合：婚礼、拜访、社交； 包括：礼服、小礼服、燕尾服）
休闲装（包括观光旅游、逛街购物、 健身运动）
2、手镯和手链 3、项链 4、耳环
第四节旅游接待人员的仪容礼仪
一、面部修饰 1、注重面部的洁净 2、讲究面部卫生 3、面部的自然修饰
二、发部修饰 1、定期清洗 2、定期修剪 3、每天梳理 4、长短适当
案例
长发不好打理，夏天气温又高，爱美爱干净的小米，几乎 每天都要洗头，即使是懒一点的，两三天也得洗一次。头 发长了，洗起来浪费时间，尤其是早上的时候，大量的宝 贵时间用在了洗头上面。
棕色等深色皮鞋为宜。 9）新西装第一次穿着前，要取下袖口上的西装商
标
领带的长度规范
领带色彩的选择
领带的三大原则及四大禁忌
公务领带
三大原则：
高品质面料原则
图案含蓄原则 深蓝酱红保底原则
四大禁忌：
禁黑色
禁图案繁杂
禁破损
禁佩领带夹
鞋袜
女士着装礼节
一、女士的礼服 1、常礼服，为质料、颜色相同的 上衣与裙子，可戴帽子和手套； 2、小礼服，为长至脚背不拖地的 露背式单色连衣裙式服装；
☺ 淡雅 ☺ 简洁 ☺ 庄重 ☺ 避短
2、化妆禁忌
不能离奇出众
不能残妆示人
不能在岗位上化妆
避免过量使用芳香型化妆品
正确使用香水的位置有两个：A.一个是脉搏离皮 肤比较近的地方。如手腕、耳根、膝部、踝部等 处。B.容易扩散出香味的服装上的某些部位，如 内衣、衣领、口袋、裙摆
旅游服务礼仪
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹，无异味 2.化淡妆，面带微笑，面部无异物 3.着公司统一工作服，大方、得体，佩戴工号牌 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）
第六章 服务礼仪- 仪态
1.仪态的概述
仪态是指人在行为中的姿态和风度, 良 好的仪态既是体态美的展示, 又是内在修 养和心理状态的自然流露。
分析提示
礼仪贯穿于旅游服务工作的始终。重视礼仪对改善 员工服务形象，提高员工的服务水平有积极作用。同 时礼仪效应也会为组织赢得良好的经济效益和社会效 应。
第四章 服务礼仪-仪表礼仪
一．仪表的概念
仪表即是人的外表，是一个人精神面貌的外观体 现，一般包括人的仪容、仪态、服饰等具体因素；仪 容，即人的相貌，是一个人仪表的基础内容；仪态， 即人的行为姿态，是一个人仪表的动态因素；服饰， 即人的穿戴打扮，它是一个人仪表的补充成分。
谢谢大家！
乘务员们脸上带着理解的微笑默默地倾听着旅客的怨言飞机起飞了乘务员顾不得自己的站得酸痛的双腿和僵硬的腰背仍保持着高度的工作热情投入到服务中她们不停地为旅客送饮料送餐食为需要阅读的旅客打开阅读灯为需要休息的旅客搭上毛毯
旅游服务礼仪
第一章 服务礼仪-礼仪概述
一个旅游职业人员的仪容仪表、言谈举止、 礼貌修养，不仅代表其个人形象，还代表着旅 游企业的形象。
某日，有北京飞行成都得航班，因成都大雾锁城，推迟了六个小 时，虽然是“天公”不作美，责任不在乘务员，但乘客们仍然怨声 载道。乘务员们脸上带着理解的微笑，默默地倾听着旅客的怨言， 飞机起飞了，乘务员顾不得自己的站得酸痛的双腿和僵硬的腰背， 仍保持着高度的工作热情投入到服务中，她们不停地为旅客送饮料 、送餐食，为需要阅读的旅客打开阅读灯，为需要休息的旅客搭上 毛毯。旅客们看到乘务员忙的跑前跑后，有人关爱地说；“小姐， 你们辛苦了，休息会吧！”听到这暖心的话，乘务员感动了：是啊 ，将乘务员与旅客紧紧地系在一起，彼此理解，彼此关心。曾有一 位旅客在留言纸上这样写道：“你们的微笑是从心底流淌出来的暖 流，你们的真情恰似早春的阳光暖在我们的心头，可爱的姑娘—— 旅客的贴心人！”
旅游工作人员的礼仪服务规范
一、个人素质导游员通常独立工作，要应付各种各样的情况，有时是意想不到的事情，需要较高的个人素质和工作能力，否则难以胜任导游员的工作。
（一）道德品质导游员奔波在外，既需要充沛的精力尽责尽力地为旅游者服务，更需要有高尚的道德情操抵御各种诱惑。
导游员应时刻将祖国的利益、民族的尊严放在第一位，应记住：任何时候不爱自己祖国、民族的人也不会被人所爱和尊重。
导游员应热爱自己的工作，尽职敬业，遵守职业操守。
应有高尚的道德情操，遵纪守法。
应明辨是非，分清善恶，不低级趣味，不媚俗，时刻记住：一个不尊重自己的人，也不会被别人尊重。
（二）知识丰富导游员在引领旅游者欣赏自然和人文景观时，实际上是在展示特定景观的文化内涵。
导游员如果没有丰富的知识，则难免流于肤浅、庸俗。
导游员，只有具备较丰富的语言、历史、地理、文学、宗教、民俗、心理学、美学、国际、旅行、政治、经济、社会等知识面，才能满足不同旅游者的需要。
肤浅、庸俗的讲解和导游是对旅游者消费权益的一种损害，也是对旅游者的不尊重，更是对导游职业的亵渎。
（三）较高的独立工作的能力导游员通常独立工作，需要有较强的组织、协调、沟通、控制、调动情绪、处理突发事情的能力。
导游员工作能力的高低直接影响着旅行者旅游质量的高低，公告热情是难以做好导游工作和难以让旅游者满意的。
（四）身心、仪表导游工作需要良好的身体、心理素质。
身体要能适应地理、气候、饮食环境的变化；心理要有一定的承受能力，遇事要头脑冷静，分清轻重缓急；要有较好的心理平衡能力，在游客面前始终保持饱满的精神状态，不把不良情绪带到工作中去。
导游员应时刻注意自己的仪容仪表，装束打扮要与自己的职业、身份、年龄、工作、性别相称。
言行举止要大方得体，不要给游客以傲慢、轻浮、流气、猥琐的感觉。
二、应接礼仪导游服务有团队、散客，全陪、地陪等之分，尽管各自的服务程序、规程、要求有所差异，但尊重消费者，礼貌待客，一切从旅游者的需要和利益出发是共同的原则。
《旅游职业礼仪》课件——仪姿礼仪
4.蹲 姿
基本要领
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲 前脚全着地，小腿基本垂直于地面 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下
注意事项 男要曲膝、女要并膝下腰
3、双肩放松，稍向后压；眼睛平视前方；
4、双手握于身后或交叉放于小腹，左手握住右手腕部，贴宜，
步履要自然且赋予节奏感，表现出服务 A
人员朝气蓬勃的精神面貌
步速适中，有急事可加快脚步，但
B
不能奔跑
退转步时，向后行走应先退步1米左右， C
然后慢慢转体，再向后走，表示对前
面客人的尊重；
走姿
抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,
D
面带微笑，微收下颌；
E
步幅适当，脚步轻快、稳重。
两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，
F
（女姿）双脚内侧在一条直线上，
（男姿）双脚落在平行线，脚跟先
着地。
3.坐 姿
1、走到座位前，自然转身，右脚向后退半部，女生拂裙 摆； 2、女士双膝并拢，左脚的脚跟靠在右脚踝骨处，呈“T”， 大小腿成90度（正坐姿态），右手搭在左手上，置于左腿 上。女士着裙装要拢一下裙子，坐于座位2/3处，脊背要 直立； 3、男士双膝间可松开一拳距离，双手自然放置双腿上； 4、上身正挺肩平，面带微笑，目视前方，稍微放松，略 收下颌。 5、起立时，右脚退半步，用力蹬地起身站直。
旅游服务人员 仪姿塑造
1.站 姿
女姿
1、身体挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在两腿之间； 2、双肩放松，稍向后压；眼睛平视前方； 3、双手在腹前交叉，右手搭在左手上，置于肚脐眼下方； 4、服务中常见的两种站姿，V字步和丁字步。
男姿
1、双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状； 2、身体挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在两腿中间；
第五章 旅游服务人员行为礼仪规范
3其他注意事项 ①要了解双方是否有结识的愿望。 ②介绍时三人都应起立。 ③介绍人要实事求是，掌握分寸。 ④被介绍人对他人的介绍要作出礼貌的反应。 ⑤为他人作介绍时，要避免给任何一方厚此薄彼的感觉。 ⑥ 介绍时不能含糊其词。 ⑦介绍后应适当停留。 ⑧注意不同场合的介绍分寸。 ⑨注意神态与手势。
（四） 介绍他人 1集体介绍 ①向众人介绍一个人。 ②向一人介绍众人。 ③人数较多的双方介绍。 ④人数较多的多方介绍。 2介绍家人 ①对自己家人的称呼和关系力求准确 ②不应在家人的后面加以泛称。 ③介绍自己的子女及兄弟姐妹应以谦称。 ④初次见面一般不应将自己的妻子介绍给对方，妻子则可 首先介绍自己的丈夫。
第五章 旅游服务人员行为礼仪规范
第一节 见面礼仪 第二节 迎送宾客礼仪 第三节 沟通与交流礼仪
第一节
称呼礼仪 介绍礼仪
见面礼仪
称呼礼仪
一称呼的基本规则 （一）称呼的一般规则 1称呼恰当 2照顾习惯 3主次有序 4注意忌讳 （二）姓名的组成与排列顺序 1前姓后名 2前名后姓 3有名无姓
二介绍的种类和方法
按其场合 正式介绍和非正式介绍 按其介绍的对象和方式 自我介绍、他人介绍和介绍他人
（一）正式介绍
1按标准式的规则进行介绍 位高者有优先的知情权 2注意： 介绍时向介绍者一般使用“请允许我向你介绍某某某” 的说法 当把男士介绍给女士时应时限征得女士的同意 向众人介绍一人时，应有一个类似征求大家意见的表示， 如“请允许我把李先生介绍给诸位” 当双方介绍时后，介绍人不能马上离开，特别在介绍异 性时尤其要注意，以避免双方因初次相识而感到尴尬
（二）非正式介绍
可以依据介绍人和被介绍人双方的关系的密切程 度和当时的情形，做较为随便的介绍，不必拘于 礼节。做此类介绍时不必讲究介绍的先后顺序， 力求自然、轻松，介绍时语言应简单、灵活。
第五章 旅游服务人员的仪态礼仪
手势
● 手势训练
手势训练
● 指人、指物、指方向时， 应当是手掌自然伸直， 掌心向上，手指并拢， 拇指自然稍稍分开，手 腕伸直，使手与小臂成 一直线，肘关节自然弯 曲，指向目标。 ● 打招呼时应通过手臂摆 动、摇晃来指示。
神态礼仪
眼神的运用
目光注视的范围
微笑训练
眼神的运用
● 见面时，要用目光正视对方片刻，面带微 笑，显示出喜悦，热情的心情。对初见面 的人，还应头部微微一点，表示出尊敬和 礼貌。 ● 交谈中，应始终保持目光的接触，这是表 示对话题很感兴趣。 ● 交谈中，随着话题、内容的变换，要做出 及时恰当的反映。
几种不同的站姿
● 叉手站姿 ● 背手站姿 ● 垂手站姿
优美的站姿
● 女士的基本站姿：抬头、目视前 方，挺胸、收腹、直腰、肩膀向 后略微扩张下垂、前腿轻轻的， 重心在后腿上，两脚呈小的T字 步。双臂自然下垂，或者交叠着 放在小腹部，左手在下，右手在 上。 男士的基本站姿:挺胸，抬头， 收腹，两腿稍微分开，但不可宽 于肩。两手也是自然下垂，或交 叠放在身前或背于身后。
目光注视的范围
● （1）亲密凝视。这是亲人或恋人之间使用 的一种凝视行为。 ● （2）公务凝视。这是人们在洽谈业务、磋 商交易和贸易谈判时所使用的一种凝视行 为。 ● （3）社交凝视。这是人们在社交场所使用 的凝视行为。
微笑训练
（1） 微笑与眼睛的结合 （2） 微笑与语言的结合 （3） 微笑与形体的结合
● 一般讲究左入左出，就是如果条件允 许，在入座的时侯最好从座椅的左侧 进去。这是“以右为尊”的一种具体 体现，而且也容易就座。 ● 坐的时候动作要轻，别坐得吱呀乱响， 引得周围的人向你行“注目礼”。
行姿
● 基本要领 ● 几种行姿
旅游礼仪培训第五章-旅游行业主要岗位接待礼仪培训
旅游服务礼仪课堂-第五章旅游行业主要岗位接待礼仪培训
第四节饭店餐厅接待礼仪
29
3、客人离开餐厅时，礼貌道别：“小姐（先生）， 谢谢您的光临，请慢走。再见！”语调柔和、亲 切，并致以鞠躬礼。
4、迎宾要积极主动，答问要热情亲切，使客人一进 门就感觉到他们是最受欢迎的尊贵客人，从而留 下美好的第一印象，使客人进餐用餐变成一种美 的享受。
勤，动作要快轻。对客人要微笑点头，主动问候。 4、在高处擦拭玻璃幕墙，雨天揩拭大理石地面积水
等情况时要注意客人安全，有条件的要安置示意 牌。
旅游服务礼仪课堂-第五章旅游行业主要岗位接待礼仪培训
第一节 饭店前厅接待礼仪
6
5、清扫要认真细致，石面地板要光亮如镜，玻璃幕 墙、玻璃门、栏杆、柱面、台面要明净无尘，使 客人有舒适感。
旅游服务礼仪课堂-第五章旅游行业主要岗位接待礼仪培训
第三节饭店客房接待礼仪
24
客房服务员
1、进门前，先看清房门是否挂有“请勿打扰”的牌子， 绝对不要擅自入门。
2、进房时，首先必须按门铃；如未见动静，再用中指 的第二关节有节奏地轻敲房门三下，同时自报； “Housekeeping”，在征得客人同意后方可入内。
10、安放好行李后，与大门应接员一起向客人热情 告别，方可离去。
旅游服务礼仪课堂-第五章旅游行业主要岗位接待礼仪培训
第一节 饭店前厅接待礼仪
5
三、大堂清洁员 1、穿着的制服应保持整洁，讲究个人卫生。 2、在大堂清除地面浮灰时，要随时留意周围走动的
客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。 3、在客人休息处清理烟灰缸、废纸杂物时，次数要
5、如果对方要接听电话的客人不在，应问对方是否 留言，另外，要做记录，复述认可，以免差错。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
从此，他每天向员工必定提出的问题 “你 今天对顾客笑了没有？”正是微笑形成了 希 尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过 难关。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入 了繁荣时期，跨入了经营的黄金时代。
案例（二） 日本保险业推销员原一平的微笑制胜
日本保险推销怪杰原一平从1948年起连续17 年勇夺世界人寿保险业的冠军，1962年他所订 立的契约高达17.4300万日元，成为日本乃至世 界第一保险推销员，而他的成功秘诀就是研究自 己的微笑，他十分善于用微笑解除人与人之间的 围墙。很多日本人说“原一平的微笑值百万日 元！”
女士交叉式蹲姿
下蹲时，右脚在前、左脚在后，右 小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上， 左腿在下，两者交叉重叠。左膝由后下方 伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。 两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向
前倾，臀部朝下。
女士交叉式蹲姿
高低式蹲姿
3、蹲 姿禁忌
3.2 旅游服务人员举止礼仪
一、上下楼梯 1、走指定楼梯 2、减少在楼梯上的停留 3、遵守右侧通行原则 4、保护服务对象： 一般客人现行 但特殊时上楼客人现行、下楼时客人后行
（2）社交注视区间
所谓社交注视区间是指人们在普通的 社交场合中采用的注视区间。这一区间的 范围是以两眼为上线，以下鄂为顶点所连 接成的倒三角区域。
（3）亲密注视区间
所谓亲密注视区间是指具有亲密关系 的人在交谈时采用的注视区间。主要是对 的双眼、嘴部和胸部。
注 视 方 式
平视
视线平行接触， 即正视，这种目 光主要含义是显 示地位的平等， 也表示“思考”、 “理性”、“评 价”、 “客观”和“理智” 等含义。
二、上下轿车的姿势
1、女士上下轿车的姿势 2、男士上下轿车的姿势
1、女士上下轿车的姿势
上车前应首先背对车门，款款坐下，待 坐稳后，头和身体进入车内，最后再将 并拢的双腿一并收入车内。然后方才转 身，面对行车的正前方向，同时调整坐 姿，整理衣裙。坐好之后，两脚亦应靠 拢。下车的姿势也不能忽略，一般应待 车门打开后，转身面对车门，同时将并 拢的双腿慢慢移出车外，等双脚同时落 地踏稳，再缓缓将身体移出车外。
步幅规范
生活中步度的大小因人而异，但通常应 与本人一只脚的长度相近，男性每步大约 40厘米，女性每步大约30厘米。同时，服 装和鞋子也会影响一个人的步度。如身穿 旗袍，脚穿高跟鞋，步度必定比平时穿长 裤和平底鞋要小些。
速度规范
在一定的场合，一般应当保持相对 稳定的速度。在正常情况下，服务人 员每分钟走60～100步左右。
应当避免的走姿
步子太大或太小（太大不雅观，太小不 大方）。 双手插入裤袋（让人觉得拘谨、小气）。 双手反背于背后（给人以傲慢、呆板的 感觉）。 身体乱晃乱摆（给人轻佻、浮夸、缺少 教养的印象）。
行进中的位次排列
常规
提醒您： 并行时，讲究内侧高于外侧， 中央高于两侧。单行行进时，讲 究前方高于后方。
1930 年，西方经济危机，也是美国经济萧条 最严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了 80%。希尔顿的旅馆也以嫁接一家地亏损不 堪，曾一度负债50亿美元。但是，在困难时期， 希尔顿并没有灰心，而是充满信心地对旅馆员工 ：“目前，正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决 定强度难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂 在脸上，无论旅馆遭遇的困难如何，希尔顿旅馆 服务员的微笑永远是属于旅客的阳光。”
重心移动规范
行进时，尤其在起步时，身体要向 前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。 在行进过程中，应注意使身体的重心 随着脚步的移动不断地向前过渡，切 记不要让其停留在自己的后脚上。
协调性要求
走路时身体各部位应保持动作的和谐。 走动时要以脚跟先着地，膝盖在脚部落 地时一定要伸直，腰部要成为重心移动的 轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆 动。
②练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉 上翘，口里默念普通话的“一”、 “茄子 ”或英文单词“Cheese”、英文字母 “g” 等。
③训练眼睛的笑容。面对镜子，用一张 厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像美好的情 境、回忆快乐的时光，使笑肌抬升收缩， 嘴两角上翘，做出微笑的口型，然后面部 肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这样经复 练习，达到自我感觉最佳的状态为止。
心理调节
（1）自我调节
（2）管理者的人性化管理
名言
“笑是两个人之间的最短距离” ——美国喜剧演员博格 “被人喜爱的六个秘诀”之一就是“用 微笑对待他人” ——美国沟通学家卡耐基
在人际交往中，表情可真是可信 地反映人的思想情感，要学会判 断。 眉语 鼻语 唇语
实训作业：首先由五个人共同讨论判断出 表情结论。逐一表演，由全班猜测。加 分、不加分
（1）端坐 （2）挂膝式 （3）侧点式 （4）前后式
女士坐姿示范
（1）男士的端坐
男士的端坐
（1）男士、女士的端坐
（2）女士的侧点式
（2） 女士的侧点式坐姿
（3） 女士的挂膝式
女士的挂膝式坐姿
挂膝式
(4)女士的前后式坐姿
上体姿势对误对比
上 体 直 立
女士的侧点式坐姿对误对比
上车姿势Ⅰ
开门后手自然下 垂，可半蹲捋裙 摆顺势坐下。
上车姿势Ⅱ
依靠手臂做支点，腿 脚并拢提高。
上车姿势Ⅲ
继续保持腿与膝 盖的并拢姿势， 脚平移至车内。
上车姿势Ⅳ
略调整身体位置，坐 端正后，关上车门。
2、男士上下轿车的姿势
乘车其他事项
给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上 车，接应女士或为女士找座位。到站后，男 士先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车 门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边， 或坐在司机旁边。
上下楼梯
提醒您： 一般而言，上楼下楼宜单 行行进，以前方为上。但男 女同行时，上下楼宜令女士 居后。
行进中的位次排列
出入电梯
提醒您：
出入房门
出入无人值守的升降式电梯， 一般宜请客人后进，先出。
提醒您： 出入房门时，若无特殊原因，位高 者先出入房门，若有特殊情况，如 室内无灯而暗，陪同着宜先进入。
（三）坐 姿
微笑作为一种表情，不仅是形象的外 在表现，也是人的内在精神的反映。 不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛 围，还有助于保持积极乐观的心态， 进而利于身心健康。
2、微笑的技能训练
微笑语的动作技术性练习 微笑内在情绪的心理调节
技术训练
①一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的状 态，基本做法是面部肌肉放松，两边嘴角 向上略微提起，不露齿，不出声。“超级 微 笑”，是露出整个牙龈和牙齿的不出声的 笑，美国人称之为“卡特式超级微笑”。
四、 手 势 语
1、手势语的作用 （1）能表示形象 （2）能表达感情 2、手势语的特点 （1）鲜明的文化差异性 （2）生动形象 3、常见手势的文化解读
上（仰）视
视线朝上，即 仰视，可表达的 含义是“尊敬”、 “谦逊”、“期 待”、 “哀求”、“悲 痛”、 “服从”、“任人
下视
视线往下，即 俯视，可表示 “爱护”、。 宽容”、“傲 慢”、“激 愤”、自卑”、 权威感、优越 感等。
环视
表现你对每一个客人的一视 同仁和同等重视
注视客人的时间
二、仪态美的基本要求
（一）站姿
1、基本站姿：挺拔、均衡、灵活
头正：眼平视、嘴微闭、收颌直颈、捎带微笑； 肩平：两肩平正、微微放松、稍向后下沉； 臂垂：两肩平整、两臂自然下垂、中指对裤缝； 躯挺：挺胸收腹、立腰收臀； 腿开：两腿立直，贴紧、脚跟并拢、两脚夹角60
2、几种常见的站姿
女士前腹式站姿
女士前腹式站姿
女士的挂膝式坐姿对误对比
判断对误
错误坐姿
3、错误坐姿
错误坐姿
错误坐姿
错误坐姿
错误坐姿
错误坐姿
对误对比
对误对比
对误对比
对误对比
对误对比
二、蹲 姿
1、基本蹲姿 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 2、蹲姿禁忌
高低式蹲姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左 脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面； 右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低 于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧 两腿，男性则可以适度分开。
学习情境1 个人礼仪 第 三 单 元 旅游工作者的仪态及举止礼仪
3.1 旅游服务人员仪态礼仪
一、仪态的概念及特征 1、仪态：人在行为中的风度和姿势。 风度-内在气质的外在表现；姿势-身体所呈现 的样子 2、特征： （1）具有表达功能:无声胜有声 （2）习惯性：可通过训练而形成 （3）真实性：比有声语言更真实
男士前腹式站姿
后背式站姿
后背式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
3、调整的站姿
根据岗位不同，做灵活调整 （1）接待服务站姿 全身在客人视线之内。身体可微微侧向服务对象 （2）柜台接待站姿 前有障碍物，所以上身要求正直，双手可扶柜台 （3）恭候客人站姿 客人未到可适当放松。客人来了应为标准站姿。
4、站姿禁忌
案例（一） 希尔顿饭店的微笑服务
号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上最 有 名气的酒店业者。，是国际酒店的第一个管理 者，也是最长久的一个。从1919年到1976 年，美国希尔顿旅馆从一家店馆扩展到70家， 遍 布世界五大洲的各个城市，成为世界上最大规模 的旅馆之一。他成功的秘诀之一，就是服务人员 微笑的魅力。
男士站姿示范
（二）走姿
1、规范走姿基本要领 步履自然、轻盈、稳健，抬头挺 胸，双肩放松，提臀收腹，重心稍向 前倾，两臂自然摆动，目光平视，面 带微笑。
足的轨迹规范