《非销话术》(行业精制)
销售技巧之非销话术
概念：
在与顾客沟通过程中 产生的与销售关系不 大的话题。
作用和好处：
1. 迅速取得顾客信任 2. 了解挖掘顾客的潜
在需求 3. 减轻销售气氛，让
整个销售过程轻松 自然
销售技巧之非销话术
非销的含义
非销说什么
•非销的概念 •非销的作用
Why
•非销话题 •话题分类
What
销售技巧之非销话术
非销的话题及分类
销售
销售技巧之非销话术
非销话题的延伸
无关话题
从无关话题到销售的回归
1. 与时尚流行有关联的话题元素 2. 顾客对尝试新鲜事物的兴趣 3. 以品牌或流行趋势为切入点 4. 向相关话题和私密话题靠拢
销售技巧之非销话术
销售
非销话题的延伸
私密话题
从私密话题到销售的回归
1. 有关购物动机，消费能力 2. 有关她生活工作的场合 3. 任何关于顾客服装需求的信息 4. 与相关话题的结合
销售技巧之非销话术
销售
相关话题
从相关话题到销售的回归
销售
发型，妆容， 配饰，配件，
还记得相关话题
服装，搭配， 造型，风格，
有那些吗？
气质，个性，
肤色，身高，
身材，……
销售技巧之非销话术
着装风格的分类 闻香识女人
A 中性风格
1.帅气、干练
B 女性风格
1.年轻—甜美、可爱 2.成熟—淑女、优雅
高贵、奢华 3.时尚、前卫
陈述性话题
非销售性话题的运用 赞美性话题
主动关注顾客需求
销售技巧之非销话术
Ⅰ
Ⅰ.主动关. 注顾客需求
---以主动作为开场
动
关 Ⅰ 主动为顾客做点事，如推下行李箱、帮忙放置购物袋、雨伞等
服装行业非销话术
二、非销说什么--私密话题
针对家庭这个话题，我们该如何聊非销呢？
导购：下午好，my body 欢迎您，挑选文胸吗，最近店里好多新款哦，如有需要可以帮你推荐，喜欢的款也可以试穿体验哦！ 顾客：好的。（一般顾客回答） 导购：来，慢慢挑。阿姨这边有椅子可以带小孩坐一会，没那么累哦（给顾客提供一个有利的选购环境） 顾客：好的，谢谢。 导购：小姐姐，一家人出来逛街啊，好幸福哦，妈妈能帮忙带小孩，没那么辛苦，我小孩都是我一手带大的，没人帮忙，真羡 慕你；（对比法，和自己比或找一个你看到的例子作比较） 顾客：那你也不容易哦。嗯，妈妈帮忙带，减轻了很多。 导购：哈哈，已经过了那个时期。那小姐姐，我们现在有活动，你可以多挑几件，也有适合阿姨的哦。一起拿码数给你们试下 吧，我让同事帮你们看小孩。
二、非销说什么--相关话题
针对服装这个话题，我们该如何聊非销呢？
导购：美女，你今天这身衣服真好看，这一套应该很贵吧；（找一个顾客身上的亮点进行着手） 顾客：还好/我在**店买的（普遍顾客回答） 导购：嗯，那你眼光真的很好，很会搭配，挑的都很适合自己（陈述积极让顾客愉悦的事实） 顾客：谢谢夸奖/谢谢，你也很漂亮 导购：哈哈哈···，好喜欢你的服装搭配，我平时买衣服怎么买都觉得不对，搭配起来一点也不好看； 顾客：··· ··· 导购：··· ··· 导购：我们现在有一款新到的文胸，搭配性很强，可以搭配你很多的服装，我拿一个你的码给你试试。
陪伴的言语很重要，适当询问她的看法 ➢“我觉得这件女人味十足的款式很适合你的朋友，请她试穿看看吧，你觉得呢？
三、非销怎么说
结伴来店的顾客之情侣恋人型的顾客
男生的帅气，女生的漂亮都是好的夸赞点，可以尽量向另一半夸赞让双方都愉悦 ➢“你男朋友真帅气，有点像某个明星” ➢“你女朋友真可爱，真羡慕你有这么漂亮的女朋友”
背熟10句非销售开场白话术
背熟10句非销售开场白话术
1、不是每朵鲜花都能代表爱情，但是玫瑰做到了;不是每棵树都能耐得住干渴，但是白杨做到了;不是每个人都在追求上进，挑战自我，改变人生，成就梦想，但是在座的各位--你们做到了!所以，为我们在座的每一位朋友的到来热烈掌声鼓励一下!
2、今日天有晴，阳光灿烂;今日地有情，花团锦簇;今日海有情，浪迭千重;今日人有情，欢聚一堂!
3、朋友是天，朋友是地，有了朋友就能顶天立地;朋友是风，朋友是雨，有了朋友就能呼风唤雨!各位亲爱的朋友，为了能够让们能顶天立地，呼风唤雨，请和前后左右的朋友握个手。
4、这个世界没有陌生的人，只有未曾来得及认识的朋友，请允许我自我介绍一下一一世界上没有两片相同的叶子，我就是那其中的一片叶子!简短吸引人的开场白句子。
5、有种感觉叫清风细雨，有种思念叫月满西楼，有种默契叫心有灵犀，有种爱情叫至死不渝，有种约定叫天老地荒，有种幸运叫认识你真好!我很高兴能在这里跟大家相遇相知，让我们一起学习成长!一段精彩的开场白。
6、爱心是一片照射在冬日的阳光，使贫病交迫的人感到人间的温暖;爱心是一-泓出现在.沙漠里的泉水，使濒临绝境的人重新看到生活的希望;爱心是一首飘荡在夜空的
歌谣,使孤苦无依的人获得心灵的慰藉。
让我们用热烈的掌声有请爱心老师闪亮登场!
7、假如你是一个仙人掌,我也愿意忍受所有的痛来抱着你。
8、挫折经历的太少，所以总是把一-些琐碎的小事看得很重。
9、只有启程，才会到达理想和目的地，只有拼搏，才会获得辉煌的成功，只有播种，才会有收获。
只有追求，才会品味堂堂正正的人。
10、胜利者并非摘取胜利果实的人，而仅仅是固守在战场.上的人。
非销售话术赞美句子
非销售话术赞美句子
1. 哇，你看你今天穿的这双鞋子，颜色特别正，款式也新颖，就像走在时尚前沿的模特脚上的那双一样，肯定吸引了不少目光。
2. 嘿，你这发型整得太棒了，每一根头发都恰到好处地待在它该在的位置，简直像是出自顶尖发型师之手。
3. 诶呀，你做的这个手工小物件也太精致了吧，上面的每个细节都处理得那么完美，感觉花了好多心思呀。
4. 哇哦，你刚才唱的那首歌，音准简直无敌，每一个音符都唱到了心坎里，就跟专业歌手似的。
5. 哎呀妈呀，你写的字那叫一个漂亮，横平竖直的，每一笔都那么有力道，跟字帖上的有一拼了。
6. 哇，你脸上的笑容简直太有感染力了，看到你的笑容就像看到了春天里最灿烂的阳光一样。
7. 嘿，你讲的这个故事太有趣了，情节环环相扣，就像一部精彩的电影一样，让人听得入迷。
8. 诶哟，你种的这盆花长得真好，花开得特别艳丽，叶子也绿油油的，肯定付出了很多精力照顾吧。
9. 哇，你今天挑的这个杯子真好看，形状独特，图案精美，用这个杯子喝水感觉心情都会变美妙呢。
与道歉的一些非销话术
与道歉的一些非销话术
尊敬的客户：
首先，我要深表歉意对您造成的不便。
我们全体同仁深知您在此次事故中所承受的不便，这是我们本应该避免的，给您带来了很多苦恼，请您深深原谅我们。
作为一家诚信负责任的企业，，我们理解您所遭受的不便，并采取了极大的努力去弥补您的损失，并全力以赴来改善您的下一次体验。
在此期间，我们会安排专业的服务部门与您沟通，全力解决您的问题。
我们再次深深的关切您所受的不便，我们同仁都会努力去为您提供更好的服务，再次为您带来不便深表歉意。
谨此深表道歉！
敬礼
某某企业。
销售技巧之非销话术
2019/3/7
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回顾一下
非销的含义
非销说什么 如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
•非销话题 •话题分类
•沟通方式 •怎么说
无关 相关 私密
2019/3/7
夸赞，提问，陈述 话题的延伸 有关话题
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• 当顾客不是一个人来店怎么办？
2019/3/7
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结伴来店的顾客
家长子女
家长为子女或子女为父母购买服装，或者 家长带着子女来店选购服装 朋友，同事等朋友关系结伴逛街，可能有 女女结伴，也可能有男女结伴
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销 售
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非销话题的延伸
从私密话题到销售的回归
私密话题
1. 有关购物动机，消费能力 2. 有关她生活工作的场合 3. 任何关于顾客服装需求的信息 4. 与相关话题的结合
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销 售
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从相关话题到销售的回归
相关话题
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
作用和好处： 1. 迅速取得顾客信任 2. 了解挖掘顾客的潜 在需求 3. 减轻销售气氛，让 整个销售过程轻松 自然
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非销的含义
非销说什么
•非销的概念 •非销的作用
•非销话题 •话题分类
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Why
What
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非销的话题及分类
无关话题
天气，新闻， 娱乐八卦，旅 游景点，电影 ，娱乐，美食 ，电视节目， 汽车，运动， 杂志，……
Ⅱ Ⅲ
Ⅳ
主动为顾客提供纸巾以供擦汗
观察顾客的状态，如果看上去很疲惫，为她指引休息椅
销售话术之“非销售话题”
销售话术之“非销售话题”
2016-01-30 红万寿来源阅 297 转 1
【常规导购应对方案】：“你想选些什么…””喜欢哪件，随意试穿…”【顾客心理分析】： 1.赤裸裸的强制推销；2.逆反心理，越问买什么就越不会购买
【常规应对解析】：消除顾客的戒备心，尽快和顾客做朋友。
例如：导购：“美女，您穿这条连衣裙，特别有春天浪漫的感觉，平时这样很女人的装扮多么？”顾客：“还行，上班时候穿的得正式些”导购“美女，你看这条连衣裙（本品牌产品），带点衬衫领口，看上去还很正式，挺适合你的，那边有镜子你比比看？”
【非销话题切入流程】：观察询问（顾客身上与众不同的点——穿着、气质、陪同的人、配饰、言谈举止等）→思考聆听（通过顾客的回答判断——穿衣风格、喜好等）→互动再判断（询问顾客是否喜欢……风格服装）→转折引领到销售（彼此有好感、信任）
【小结】：始终微笑，不急不躁，先做朋友，再做销售。
服装行业非销话术共33页文档
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
Байду номын сангаас
服装行业非销话术
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
非 销 话 术
非销话术●非销的三个原则：和生意完全无关、是一个可以开始的话题、针对顾客本身特点●非销话题常见错误——上来就推荐货品“你今天打算买什么？”“需要的话我可以帮你介绍一下？”“这个表是我们巴展最新款。
”“黑色表盘时尚大气，非常适合您。
”●问非销话题目的➢您今天休息吗？——打探顾客在店停留的时间➢您家住附近吗？——打探顾客的到店频率➢您今天穿的很休闲，感觉很潇洒啊！——打探着装顾客风格喜好●非销话题如何切入到销售话题➢聊的亲像朋友，可直接作出推荐——先生，我觉得您戴…会很合适➢聊天中创造共同点，切入——美女，咱俩都一样啊！那您应该喜欢…➢聊非销过程中，巧妙地切入——原来您喜欢高圆圆，她是飞亚达代言人，经常戴这块心弦出席活动…按进店客群应对非销●彩蝶双飞型➢非销：倾听对方的交流，见缝插针，融入到他们的聊天氛围中去，比如旅游、膳食…➢表款：推荐试戴时多听女人的建议，如：问女方先生平时喜欢风格的？这款挺适合先生的，您觉得呢，要不让他试试？➢赞美：夸赞永远不会失败，夸赞伴侣：如脾气好、夫妻相、让人有安全感。
●孤雁单飞型➢非销：以关心和体贴聊非销，例如现在天气变化注意身体，或分享相关手表知识…➢表款：根据其穿着风格或者聊天要点进行推荐，二次挖掘➢赞美：体贴、实际的赞美让顾客最受用。
●常来常往型➢非销：以关心、慰问、体贴为主，多聊聊他以往在我们店铺的美好经历……之前看您在泰国就戴的摄影师，很酷哦！➢表款：根据顾客特点真心真诚地推荐适合的表款。
➢赞美：家庭、生活、工作上的赞美，不要浮夸不切实际。
●旅游出差型➢非销：多倾听他所在地的风土人情和流行风潮，表示敬仰；关心他旅途的劳累。
➢表款：看顾客是否买表作为礼物送人，询问具体需求。
➢赞美：夸他见多识广，表示羡慕。
●哥们/闺蜜携手型➢非销：了解他们的喜好、需求，聊他们的关系、工作场合、娱乐场合，如男人的爱好：游戏、金融、汽车、体育。
女人的爱好：韩剧、明星、护肤和减肥。
➢表款：多关注爱给意见爱当参谋的那个人，询问她的意见。
外地顾客非销话术
外地顾客非销售话术在日常工作中，我们经常会遇到来自外地的顾客。
与本地顾客相比，外地顾客可能对当地的文化、习俗和行业特点不太了解，因此在与外地顾客交流时，我们需要采用一些特殊的非销售话术来更好地服务他们，提高工作效率和客户满意度。
1. 尊重与理解首先，与外地顾客交流时，要保持尊重和理解。
有时外地顾客的口音、语言表达方式可能与我们不同，这并不代表他们的能力或素质有问题，应该尊重他们的差异，耐心倾听并理解他们的需求。
2. 温和耐心与外地顾客沟通时，要保持温和耐心。
外地顾客可能遇到了一些困难或不便，此时我们应该用宽容的心态去帮助解决问题，而不是发脾气或态度强硬。
3. 同理心沟通在与外地顾客交流时，可以使用同理心沟通的方式，即站在对方的角度去理解他们的感受和需求。
这样可以建立起更好的信任和合作关系，让顾客感受到我们的关心和体贴。
4. 提供详细信息针对外地顾客可能存在的不了解当地情况的问题，我们需要提供更加详细的信息和解释，例如当地的交通规则、文化习俗、特色景点等，帮助他们更好地融入当地环境和享受旅行。
5. 多语言服务考虑到外地顾客可能存在语言沟通障碍，我们可以提供多语言服务，如提供英文导游、翻译人员或多语种的信息手册，增加顾客的便利性和舒适度。
6. 主动关心与外地顾客交流时，可以主动关心他们的行程安排、住宿条件、用餐偏好等，提供针对性的服务建议和帮助，让顾客感受到我们的关怀和热情。
结语在与外地顾客交流时，采用适当的非销售话术，能够更好地帮助我们与顾客建立起信任和合作关系，提高客户满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上提供的建议能够帮助大家更好地服务外地顾客，提升工作表现和综合素质。
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3
二、非销说什么
相关话题 无关话题 私密话题
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4
二、非销说什么
相关 话题
➢跟顾客本身密切相关，可以观察得到 ➢让顾客觉得被人关注，受重视 ➢容易讲话题转移到货品的销售上
发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色， 身高，身材，购物袋…
✓过多谈及，让人感觉被评头论“我觉得这件女人味十足的款式很适合你的朋友，请她试穿看看
吧，你觉得呢？”
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三、非销怎么说
结伴来店的顾客之情侣恋人型的顾客
男生的帅气，女生的漂亮都是好的夸赞点，可以尽量向另一半夸赞 让双方都愉悦 ➢ “你男朋友真帅气，有点像某个明星” ➢ “你女朋友真可爱，真羡慕你有这么漂亮的女朋友”
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三、非销怎么说
结伴来店的顾客
家长子女
家长为子女或子女为父母购买鞋子，或者家长带着子 女来店选购鞋子
朋友同学
朋友，同学，或同事等朋友关系结伴逛街，可能有女 女结伴，也可能有男女结伴
情侣恋人 处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚的夫妻
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三、非销怎么说
结伴来店的顾客之家长子女型的顾客
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5
二、非销说什么
无关 话题
➢破冰，打开话匣子 ➢内容简单，容易提及 ➢话题内容为第三方人或事物，不涉及顾客和我们的利害
天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车， 运动，杂志…
✓不宜聊得深入 ✓聊得时间过长影响工作效率
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6
二、非销说什么
私密 话题
➢沟通建立在一个良好的信任基础上 ➢能发掘潜在需求 ➢容易成为老顾客
家长对子女的疼爱和子女对父母的孝顺都是可以夸赞的点，略微 表现羡慕会让顾客很愉悦 ➢ “你待你女儿真好，她一定会乐坏了” ➢ “你妈妈有你这样孝顺的女儿真幸福”
父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸赞她的子女或谈论 其优点是个不错的话题 ➢ 子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点 ➢ “你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气” ➢ “大学生呀，你女儿太有厉害了，做父母的一定特别欣慰，
可以暗示他们的感情好，借此让两个人都认可你的服务和推荐的货品 ➢ “我觉得你女朋友穿了这衣服和你特别相称，你觉得呢？” ➢ “你待女朋友真好，能陪她逛街，你看她穿这双鞋多么合适啊”
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15
非销小贴士
1. 发自内心的真诚 2. 敏锐的洞察力来找到切入话题 3.保持积极敞开的沟通姿态 4. 尽量让顾客来说 5. 结伴顾客一定要顾及陪伴的感受 6. 非销贯穿整个过程
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聊非销的最终目的？ 聊 天？ 拉近关系？ 赢取信任？
发掘顾客需求
减轻销售气氛
销售
从非销延伸到销售中
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17
Thanks
下一个沟通达人就是你！
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18
非销话术
如何更好的与顾客交流
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1
目
录
非销的含义
➢非销的概念
Why
➢非销的作用
非销怎么说 HOW
➢沟通方式 ➢怎么说
What
非销说什么 ➢非销话题 ➢话题分类
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2
一、非销的含义
非销的概念
在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不大的话题。
非销的作用
1.迅速取得顾客信任 2.了解挖掘顾客的潜在需求 3.让整个销售过程轻松自然 4.延长顾客停留时间 5.增加老顾客
家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重， 生育，子女…
✓话题太过个人，不轻易聊及 ✓因人而异要把握话题尺度
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三、非销怎么说
夸赞式 提问式 陈述式
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三、非销怎么说
夸赞式
➢夸的点要明确 ➢分清主次，夸赞要结合人 ➢发自内心真诚的赞美最重要！
•你的包搭配衣服真漂亮！ •你的宝宝真是太可爱了！ •你给妈妈买鞋子啊，真孝顺！
你看这身衣服很有学院的风格……”
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三、非销怎么说
结伴来店的顾客之朋友同学型的顾客
朋友型结伴的顾客关系也可能是同学或同事，可以试探地猜测一下， 但也要避免弄巧成拙 ➢ “你们今天逛街不用上班/上学吗？”
可以夸赞他们感情好 ➢ “我以为你们是姐妹，太像了，这里有件新款的裙子，和你们穿
的风格挺像的，试试吧？”
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9
三、非销怎么说
提问式
➢用开放式问题捕捉更多信息 ➢二八原则，引导顾客让顾客说 ➢提问要真诚，把握问题的尺度
•你的包哪儿买的呀？ •你的宝宝多大了呀？ •你给妈妈挑生日礼物吗？
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10
三、非销怎么说
陈述式
➢陈述积极让顾客愉悦的事实 ➢幽默轻松的语言 ➢真诚且明确的表达
•你背的包一定挺贵的。 •你的宝宝在童车里睡得真香。 •妈妈知道你买给她，肯定很高兴。