《非销话术》
《销售技巧之——非销话术》 2019
课程大纲
一.非销的含义
二.非销说什么
三.非销怎么说
•非销的概念 •非销的作用
•非销话题 •话题分类
•沟通方式 •怎么说
Why
2019/3/16
What
How
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非销的切入点
提问性话题
非销售性话题的运用
赞美性话题
陈述式话题 主动关注顾客需求
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挖掘顾客信息，辨别顾客的主要手段
• 1.观察式： 细心、细致、转移
如何来沟通非销话题
新顾客 试衣前
大众公开话题 （无关话题）
再次光临
老顾客
试衣中
相关话题
买单时
2019/3/16
私密话题
20
非销话题的延伸
聊非销的最终目的？ 聊 天？
拉近关系？ 赢取信任？
发掘顾客需求
2019/3/16
减轻销售气氛
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销售才是非销的最终目的！
减轻销售气氛 发掘顾客需求
销 售
2019/3/16 22
2019/3/16
பைடு நூலகம்
销 售
24
从相关话题到销售的回归
相关话题
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
2019/3/16
销 售
还记得相关话题 有那些吗？
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着装风格的分类
A 中性风格
1.帅气、干练
闻香识女人
B 女性风格
1.年轻—甜美、可爱 2.成熟—淑女、优雅 高贵、奢华 3.时尚、前卫
• 2.提问式: 细心、倾听、转移
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Ⅰ.主动关注顾客需求
销售话术之“非销售话题”
销售话术之“非销售话题”
【常规导购应对方案】：“你想选些什么…””喜欢哪件，随意试穿…”
【顾客心理分析】： 1.赤裸裸的强制推销；2.逆反心理，越问买什么就越不会购买
【常规应对解析】：消除顾客的戒备心，尽快和顾客做朋友。
例如：导购：“美女，您穿这条连衣裙，特别有春天浪漫的感觉，平时这样很女人的装扮多么？” 顾客：“还行，上班时候穿的得正式些” 导购“美女，你看这条连衣裙（本品牌产品），带点衬衫领口，看上去还很正式，挺适合你的，那边有镜子你比比看？”
【非销话题切入流程】：观察询问（顾客身上与众不同的点——穿着、气质、陪同的人、配饰、言谈举止等）→思考聆听（通过顾客的回答判断——穿衣风格、喜好等）→互动再判断（询问顾客是否喜欢……风格服装）→转折引领到销售（彼此有好感、信任）【小结】：始终微笑，不急不躁，先做朋友，再做销售。
服装行业非销话术
二、非销说什么--相关话题
针对皮肤这个话题，我们该如何聊非销呢？ 导购：美女，你皮肤好白，平时一定很注重防晒这方面吧；（找一个顾客身上的亮点进行着手） 顾客：还好（普遍顾客回答） 导购：真的让人羡慕，皮肤白还长得这么好看，穿衣服什么颜色都能驾驭得了； （发自内心真诚的赞美，且真诚明确的表达） 顾客：没有，天生丽质吧/谢谢夸奖 导购：··· ··· 导购：哈哈哈，亲爱的，说明你保养的好爱打扮、也爱时尚，我们新到一款舒适型的文胸也很时尚，我拿个你的码数去试试吧；
非销的目的
减轻销售气氛
聊天
O1
赢取信任
销 售
拉近关系
从非销延伸到销售中
发掘顾客需求
O2
O3
O4
一、非销的含义
非销的作用： 迅速取得顾客信任 了解挖掘顾客的潜在需求 让整个销售过程轻松自然 延长顾客停留时间 增加老顾客
非销的概念： 在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不大的话题。
01
相关话题 无关话题 私密话题
三、非销怎么说
结伴来店的顾客之情侣恋人型的顾客 男生的帅气，女生的漂亮都是好的夸赞点，可以尽量向另一半夸赞让双方都愉悦 “你男朋友真帅气，有点像某个明星” “你女朋友真可爱，真羡慕你有这么漂亮的女朋友” 可以暗示他们的感情好，借此让两个人都认可你的服务和推荐的货品 “我觉得你女朋友穿了这衣服和你特别相称，你觉得呢？” “你待女朋友真好，能陪她逛街，你看她穿这款睡衣多合适啊”
非销说什么--私密话题
切忌：
话题太过个人，不轻易聊及 因人而异要把握话题尺度 （私密话题一定要注意尺度，聊得太过引起反感）
三、非销怎么说
夸赞式
提问式
陈述式
三、非销怎么说
夸赞式
销售技巧之非销话术
销 售
还记得相关话题 有那些吗？
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着装风格的分类
A 中性风格
1.帅气、干练
闻香识女人
B 女性风格
1.年轻—甜美、可爱 2.成熟—淑女、优雅 高贵、奢华 3.时尚、前卫
C 休闲风格
1.自然、随意 2.运动、阳光
2019/3/7
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A 中性风格
1.帅气、干练
2019/3/7
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帅气干练中性风格的女性
2019/3/7
销 售
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非销话题的延伸
从私密话题到销售的回归
私密话题
1. 有关购物动机，消费能力 2. 有关她生活工作的场合 3. 任何关于顾客服装需求的信息 4. 与相关话题的结合
2019/3/7
销 售
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从相关话题到销售的回归
相关话题
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
Ⅱ Ⅲ
Ⅳ
主动为顾客提供纸巾以供擦汗
观察顾客的状态，如果看上去很疲惫，为她指引休息椅
如果顾客表现寻找货品的样子，主动上前询问
2019/3/7
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III.陈述性话题
1 、从天气…… （以话试探） 4、 从购物袋 （从他所携带的购 物袋来切入话题） 2 、从发现对方 “口音”特点 （打开对话的 交际局面） 3、从顾客的穿 着和发型 ……
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•分清主次，夸赞 •2-8原则，引导 •幽默轻松的语言 • 这牛仔裤版型真好，让你的腿 要结合人 顾客让顾客说
如何来沟通非销话题
新顾客 试衣前
无关话题
再次光临
老顾客
试衣中
相关话题
非 销 话 术
非销话术●非销的三个原则：和生意完全无关、是一个可以开始的话题、针对顾客本身特点●非销话题常见错误——上来就推荐货品“你今天打算买什么？”“需要的话我可以帮你介绍一下？”“这个表是我们巴展最新款。
”“黑色表盘时尚大气，非常适合您。
”●问非销话题目的➢您今天休息吗？——打探顾客在店停留的时间➢您家住附近吗？——打探顾客的到店频率➢您今天穿的很休闲，感觉很潇洒啊！——打探着装顾客风格喜好●非销话题如何切入到销售话题➢聊的亲像朋友，可直接作出推荐——先生，我觉得您戴…会很合适➢聊天中创造共同点，切入——美女，咱俩都一样啊！那您应该喜欢…➢聊非销过程中，巧妙地切入——原来您喜欢高圆圆，她是飞亚达代言人，经常戴这块心弦出席活动…按进店客群应对非销●彩蝶双飞型➢非销：倾听对方的交流，见缝插针，融入到他们的聊天氛围中去，比如旅游、膳食…➢表款：推荐试戴时多听女人的建议，如：问女方先生平时喜欢风格的？这款挺适合先生的，您觉得呢，要不让他试试？➢赞美：夸赞永远不会失败，夸赞伴侣：如脾气好、夫妻相、让人有安全感。
●孤雁单飞型➢非销：以关心和体贴聊非销，例如现在天气变化注意身体，或分享相关手表知识…➢表款：根据其穿着风格或者聊天要点进行推荐，二次挖掘➢赞美：体贴、实际的赞美让顾客最受用。
●常来常往型➢非销：以关心、慰问、体贴为主，多聊聊他以往在我们店铺的美好经历……之前看您在泰国就戴的摄影师，很酷哦！➢表款：根据顾客特点真心真诚地推荐适合的表款。
➢赞美：家庭、生活、工作上的赞美，不要浮夸不切实际。
●旅游出差型➢非销：多倾听他所在地的风土人情和流行风潮，表示敬仰；关心他旅途的劳累。
➢表款：看顾客是否买表作为礼物送人，询问具体需求。
➢赞美：夸他见多识广，表示羡慕。
●哥们/闺蜜携手型➢非销：了解他们的喜好、需求，聊他们的关系、工作场合、娱乐场合，如男人的爱好：游戏、金融、汽车、体育。
女人的爱好：韩剧、明星、护肤和减肥。
➢表款：多关注爱给意见爱当参谋的那个人，询问她的意见。
外地顾客非销话术
外地顾客非销售话术在日常工作中，我们经常会遇到来自外地的顾客。
与本地顾客相比，外地顾客可能对当地的文化、习俗和行业特点不太了解，因此在与外地顾客交流时，我们需要采用一些特殊的非销售话术来更好地服务他们，提高工作效率和客户满意度。
1. 尊重与理解首先，与外地顾客交流时，要保持尊重和理解。
有时外地顾客的口音、语言表达方式可能与我们不同，这并不代表他们的能力或素质有问题，应该尊重他们的差异，耐心倾听并理解他们的需求。
2. 温和耐心与外地顾客沟通时，要保持温和耐心。
外地顾客可能遇到了一些困难或不便，此时我们应该用宽容的心态去帮助解决问题，而不是发脾气或态度强硬。
3. 同理心沟通在与外地顾客交流时，可以使用同理心沟通的方式，即站在对方的角度去理解他们的感受和需求。
这样可以建立起更好的信任和合作关系，让顾客感受到我们的关心和体贴。
4. 提供详细信息针对外地顾客可能存在的不了解当地情况的问题，我们需要提供更加详细的信息和解释，例如当地的交通规则、文化习俗、特色景点等，帮助他们更好地融入当地环境和享受旅行。
5. 多语言服务考虑到外地顾客可能存在语言沟通障碍，我们可以提供多语言服务，如提供英文导游、翻译人员或多语种的信息手册，增加顾客的便利性和舒适度。
6. 主动关心与外地顾客交流时，可以主动关心他们的行程安排、住宿条件、用餐偏好等，提供针对性的服务建议和帮助，让顾客感受到我们的关怀和热情。
结语在与外地顾客交流时，采用适当的非销售话术，能够更好地帮助我们与顾客建立起信任和合作关系，提高客户满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上提供的建议能够帮助大家更好地服务外地顾客，提升工作表现和综合素质。
服装行业非销话术.ppt
二、非销说什么--无关话题
针对天气这个话题，我们该如何聊非销呢？
导购：下午好，my body 欢迎您，美女，今天外面天气又热又晒呢，注意防暑防晒哦；（轻松自然切入） 顾客：好的，谢谢（普遍顾客回答） 导购：你先挑选下，我给你倒杯水，解解热气； 顾客：谢谢 导购：美女，天气这么热，平时穿一些吊带或者抹胸的衣服比较多吧？ 顾客：还好 导购：你身材这么好，穿这种款式的衣服肯定很好看，那今天你想挑什么样的文胸呀？舒适型的还是调整型的呢？ 顾客：舒适的，或薄的 导购：是的，现在天气这么热，穿舒适型的会比较舒服点，现在我们店里正好新出几个款式，夏天穿很舒服，还很显胸型 哦，你穿哪个码，拿给你试下？
（找一个点与顾客进行对比，可以是自己，也可以站在大多数人角度）
顾客：哈哈，还好还好 导购：亲爱的，你这个发型是在哪里做的呢，我也想改变下自己的发型； 顾客：yes······（适当延伸话题立即拉回到销售）/no······（寒暄一下转移话题到销售上） 导购：亲爱的，你这么时尚，刚好我们这里有一款文胸很时尚，搭配性也强，我拿个你的码数给你试试；
二、非销说什么--相关话题
针对皮肤这个话题，我们该如何聊非销呢？
导购：美女，你皮肤好白，平时一定很注重防晒这方面吧；（找一个顾客身上的亮点进行着手） 顾客：还好（普遍顾客回答） 导购：真的让人羡慕，皮肤白还长得这么好看，穿衣服什么颜色都能驾驭得了；
（发自内心真诚的赞美，且真诚明确的表达） 顾客：没有，天生丽质吧/谢谢夸奖 导购：··· ··· 导购：哈哈哈，亲爱的，说明你保养的好爱打扮、也爱时尚，我们新到一款舒适型的文胸也很时尚，我拿个 你的码数去试试吧；
二、非销说什么--无关话题
针对电影这个话题，我们该如何聊非销呢？
导购：下午好，my body 欢迎您，美女，买了这么多东西，今天收获不少，给你倒杯水，解解乏； 顾客：谢谢 导购：我们商场，人最多的地方就是电影院了，因为最近某某电影好火，小姐姐你去看了没？ 顾客：看了 或没看。
《非销话术》
父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸赞她的子女或谈论 其优点是个不错的话题 子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点 “你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气” “大学生呀，你女儿太有厉害了，做父母的一定特别欣慰，
你看这身衣服很有学院的风格……”
三、非销怎么说
结伴来店的顾客之朋友同学型的顾客
无关 话题
破冰，打开话匣子 内容简单，容易提及 话题内容为第三方人或事物，不涉及顾客和我们的利害
天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车， 运动，杂志…
不宜聊得深入 聊得时间过长影响工作效率
二、非销说什么
私密 话题
沟通建立在一个良好的信任基础上 能发掘潜在需求 容易成为老顾客
家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重， 生育，子女…
话题太过个人，不轻易聊及 因人而异要把握话题尺度
三、非销怎么说
夸赞式 提问式 陈述式
三、非销怎么说
夸赞式
夸的点要明确 分清主次，夸赞要结合人 发自内心真诚的赞美最重要！
•你的包搭配衣服真漂亮！ •你的宝宝真是太可爱了！ •你给妈妈买鞋子啊，真孝顺！
朋友型结伴的顾客关系也可能是同学或同事，可以试探地猜测一下， 但也要避免弄巧成拙 “你们今天逛街不用上班/上学吗？”
可以夸赞他们感情好 “我以为你们是姐妹，太像了，这里有件新款的裙子，和你们穿
的风格挺像的，试试吧？”
陪伴的言语很重要，适当询问她的看法 “我觉得这件女人味十足的款式很适合你的朋友，请她试穿看看
二、非销说什么
相关话题 无关话题 私密话题
二、非销说什么
相关 话题
跟顾客本身密切相关，可以观察得到 让顾客觉得被人关注，受重视 容易讲话题转移到货品的销售上
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三、非销怎么说
夸赞式 提问式 陈述式
三、非销怎么说
夸赞式
➢夸的点要明确 ➢分清主次，夸赞要结合人 ➢发自内心真诚的赞美最重要！
•你的包搭配衣服真漂亮！ •你的宝宝真是太可爱了！ •你给妈妈买鞋子啊，真孝顺！
三、非销怎么说
提问式
➢用开放式问题捕捉更多信息 ➢二八原则，引导顾客让顾客说 ➢提问要真诚，把握问题的尺度
父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸赞她的子女或谈论 其优点是个不错的话题 ➢ 子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点 ➢ “你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气” ➢ “大学生呀，你女儿太有厉害了，做父母的一定特别欣慰，
你看这身衣服很有学院的风格……”
三、非销怎么说
结伴来店的顾客之朋友同学型的顾客
非销话术
2020/6/5
如何更好的与顾客交流
一、非销的含义
非销的概念
在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不大的话题。
非销的作用
1.迅速取得顾客信任 2.了解挖掘顾客的潜在需求 3.让整个销售过程轻松自然 4.延长顾客停留时间 5.增加老顾客
二、非销说什么
相关话题 无关话题 私密话题
二、非销说什么
•你的包哪儿买的呀？ •你的宝宝多大了呀？ •你给妈妈挑生日礼物吗？
三、非销怎么说
陈述式
➢陈述积极让顾客愉悦的事实 ➢幽默轻松的语言 ➢真诚且明确的表达
•你背的包一定挺贵的。 •你的宝宝在童车里睡得真香。 •妈妈知道你买给她，肯定很高兴。
三、非销怎么说
结伴来店的顾客
家长子女
家长为子女或子女为父母购买鞋子，或者家长带着子 女来店选购鞋子
天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车， 运动，杂志…
✓不宜聊得深入 ✓聊得时间过长影响工作效率
二、非销说什么
私密 话题
➢沟通建立在一个良好的信任基础上 ➢能发掘潜在需求 ➢容易成为老顾客
家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重， 生育，子女…
✓话题太过个人，不轻易聊及 ✓因人而异要把握话题尺度
朋友型结伴的顾客关系也可能是同学或同事，可以试探地猜测一下， 但也要避免弄巧成拙 ➢ “你们今天逛街不用上班/上学吗？”
可以夸赞他们感情好 ➢ “我以为你们是姐妹，太像了，这里有件新款的裙子，和你们穿
的风格挺像的，试试吧？”
陪伴的言语很重要，适当询问她的看法 ➢ “我觉得这件女人味十足的款式很适合你的朋友，请她试穿看看
非销小贴士
1. 发自内心的真诚 2. 敏锐的洞察力来找到切入话题 3.保持积极敞开的沟通姿态 4. 尽量让顾客来说 5. 结伴顾客一定要顾及陪伴的感受 6. 非销贯穿整个过程
Thanks
下一个沟通达人就是你！
吧，你觉得呢？”
Байду номын сангаас
三、非销怎么说
结伴来店的顾客之情侣恋人型的顾客
男生的帅气，女生的漂亮都是好的夸赞点，可以尽量向另一半夸赞 让双方都愉悦 ➢ “你男朋友真帅气，有点像某个明星” ➢ “你女朋友真可爱，真羡慕你有这么漂亮的女朋友”
可以暗示他们的感情好，借此让两个人都认可你的服务和推荐的货品 ➢ “我觉得你女朋友穿了这衣服和你特别相称，你觉得呢？” ➢ “你待女朋友真好，能陪她逛街，你看她穿这双鞋多么合适啊”
相关 话题
➢跟顾客本身密切相关，可以观察得到 ➢让顾客觉得被人关注，受重视 ➢容易讲话题转移到货品的销售上
发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色， 身高，身材，购物袋…
✓过多谈及，让人感觉被评头论足 ✓恭维式夸赞
二、非销说什么
无关 话题
➢破冰，打开话匣子 ➢内容简单，容易提及 ➢话题内容为第三方人或事物，不涉及顾客和我们的利害
朋友同学
朋友，同学，或同事等朋友关系结伴逛街，可能有女 女结伴，也可能有男女结伴
情侣恋人 处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚的夫妻
三、非销怎么说
结伴来店的顾客之家长子女型的顾客
家长对子女的疼爱和子女对父母的孝顺都是可以夸赞的点，略微 表现羡慕会让顾客很愉悦 ➢ “你待你女儿真好，她一定会乐坏了” ➢ “你妈妈有你这样孝顺的女儿真幸福”