服务型制造企业如何构建特色企业文化

试谈服务型制造企业如何构建特色企业文化冯圣印内容摘要：传统制造企业在转变为服务型制造企业后，其企业文化建设必须随机改变，以实现企业文化“软实力”管理作用。

本文作者结合山东中选机械设备有限公司这个服务型制造企业案例，就服务型制造企业特点、构建什么样的企业文化、如何构建企业文化以及效果做一阐述，以使服务型制造企业建成符合企业自身特点的企业文化，促进企业发展。

关键词：制造、服务型制造企业文化构建国家“十二五”规划提出“大力发展生产性服务业和生活性服务业”给我们传统制造企业指明了“转方式调结构”的方向。

既然传统制造企业要打造服务型制造企业，必须将以往的企业文化进行调整补充，要结合“服务型制造”的特点来建设企业文化，使企业得到健康持续稳定的发展。

山东中选机械设备有限公司（以下简称中选公司）是一家服务型制造企业，作者就以其企业文化构建为例，试谈“服务型制造企业如何构建特色企业文化”问题。

一、服务型制造企业的特点从宏观国家层面来看，实行服务型制造有助于实现中国经济增长方式转型，变“中国代工”为“中国创造”。

从微观企业层面来看，服务型制造是企业摆脱同质化竞争，形成产品差异性和企业之间进行非价格竞争的重要手段。

服务型制造将顾客引入到制造和服务的全过程，强调顾客参与式设计、制造和销售，从根本上解决了为谁制造的问题，使得企业能够根据目标顾客的个性化需求，提供产品及服务，实现了顾客锁定，也提高了顾客满意度。

通过顾客参与的设计，以及专业化的设计服务，企业在每种产品的一种或几种核心特征可以增加技术异质性，取得竞争优势。

孙林岩教授在《21 世纪的先进制造模式——服务型制造》中提出，服务型制造具有和以往各类制造方式显著不同的特点：1、在价值实现上，服务型制造强调由传统的产品制造为核心，向提供具有丰富服务内涵的产品和依托产品的服务转变，直至为顾客提供整体解决方案。

中选公司在价值实现上，强调的就是以掘进、洗选装备制造为核心，调动企业股东单位—山东矿业管理技术服务集团公司的矿山工程设计、勘探、建设资源和泰安天元矿山设备安装有限公司的设备安撤、工程施工、设备维修资源，向客户提供矿山工程、选煤工程建设“一条龙”服务，增加了企业利润增长点。

2、在作业方式上，由传统制造模式以产品为核心转向以人为中心，强调客户、作业者的认知和知识融合，通过有效挖掘服务制造链上的需求，实现个性化生产和服务。

中选公司在作业方式上也是强调知识的融合，实行“大设计、大服务、大营销、大联合”作业方式，为客户提供个性化生产和服务。

3、在组织模式上，服务型制造的覆盖范围虽然超越了传统的制造及服务的范畴，但是它并不去追求纵向的一体化，它更关注不同类型主体(顾客、服务企业、制造企业) 相互通过价值感知，主动参与到服务型制造网络的协作活动中，在相互的动态协作中自发形成资源优化配置，涌现出具有动态稳定结构的服务型制造系统。

中选公司在服务组织模式上实行的是由专家教授组成的顾问团队、成立中国矿业大学机械工程研究所山东中选分所的技术团队、高级工程师和技师组成的专业作业团队按照客户实际需要进行“问诊式”服务。

4、在运作模式上，服务型制造强调主动性服务，主动将顾客引进产品制造、应用服务过程，主动发现顾客需求，展开针对性服务。

企业间基于业务流程合作，主动实现为上下游客户提供生产性服务和服务性生产，协同创造价值。

中选公司目前采取的运作模式主要是托管运营工程、人员业务技术培训、“保姆式”装备服务等。

二、服务型制造企业的需要构建什么样的企业文化服务型制造企业在建设企业文化时，首先要考虑建设什么样的企业文化问题？作者认为其构建的企业文化要符合上文提到的服务型制造企业四个特点和企业实际情况。

1、所建的企业文化必须体现“服务”价值观。

传统观念认为，制造就是生产加工。

实际上，生产并不等于制造。

制造包括生产和服务两部分，也就是说，制造＝生产＋服务。

从微笑曲线来看，服务处于价值的高端，而生产加工环节却处于低端。

生产所创造的价值约占整体价值的三分之一，而服务所创造的价值约占三分之二。

从过程来分析，生产过程的时间为十分之一，而服务过程的时间为十分之九。

为此，服务型制造企业在建设企业文化时，要提炼出体现“服务”特性的能得到员工的广泛认同的价值观，并在此价值观指导下能成功的实践与验证。

2、所建的企业文化必须着重资源“整合”理念。

传统制造企业着重产品生产制造，所需人、财、物等资源都是围绕生产制造而组织，但服务型制造是知识资本、人力资本和产业资本的聚合物，是三者的粘合剂。

因此，知识资本、人力资本和产业资本的高度聚合，使得服务型制造企业需要的业务面比较多，不同专业人员会随时加入；需要的知识类型比较多，可能扩展到工程技术设计、产品设计、产品维护服务、技术咨询等知识；需要的财力、物资资本投入较多等。

为了将这些新增资源尽快融入到企业中，形成发展动力，需要企业文化进行整合，以发挥企业文化的凝聚力作用。

3、所建的企业文化必须强化约束激励作用。

服务型制造企业是围绕核心产品进行上下链延伸服务业务，其业务链不仅仅是研发制造，而且一般还包括技术咨询、客户培训、财务结算方式、物流工作、产品技术服务、协助客户进行二次开发、满足客户的个性化需求等方面。

也就是说，服务型制造企业所管控的业务面、知识面、人员岗位设置远比传统制造企业复杂，所建企业文化的贯彻落实要相对的困难，这就要求其必须强化企业文化约束作用和激励作用，使企业文化成为企业不可复制的竞争力。

三、服务型制造企业如何建设自己的企业文化服务型制造企业建设自己的企业文化方法、方式很多，也不是都一样的。

作者就以中选公司建设企业文化的方法做个示例，以供参考。

中选公司在建设企业文化时，首先，构建企业文化体系。

他们的企业文化体系分为理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统三大系统，通过这三大系统使中选公司有别于竞争对手，以个性鲜明的形象展示给社会。

其次是整章建制，规范完善企业各项规章制度。

他们认为建立全员认同的规章制度非常重要，而更重要的是领导人要带头执行。

再合理、再人性化的制度也会有人违反，这也正常，不需要大惊小怪，但领导人的违规就形成了对规章制度的破坏。

制度一旦被破坏了，就没有什么约束力了，形同虚设的制度也能形成一种文化，就是言行不一，这是极其有害的。

因此，基本的逻辑是：一个好班子——制定一些好制度——带出一支好队伍——形成一种好文化。

第三，企业董事会集体审核批准。

企业文化建设不是党群部门的事，也不是公司分厂或车间、班组的事，而是公司管理的头等大事，必须要经公司董事会研究批准。

这样做好处有两点：一是可以获得公司管理层人员的认可和贯彻落实。

因为企业文化的落实要靠管理制度，不去靠几句口号去号召。

只有管理人员理解认可的企业文化，才能在管理制度中体现企业文化。

二是可以获得公司股东的支持和理解。

公司是股东的，而不是公司管理层的。

企业文化建设只是公司管理的一种较高的手段，是为公司发展服务的，若得不到股东的认可、理解和支持，在建设效果上上将会大大降低。

第四，循序渐进，逐步落实。

具体来讲，就是先在企业内部，引导员工学习企业文化内容，培训员工对其认知，当取得一定效果后，再用制度进行规范，再用制度去考核落实。

第五，团队里好的习惯需要发现培养，好的作风需要发扬光大，好的精神需要褒奖弘扬，好的文化需要提炼升华。

为此，他们按照“一个具备，六个善于”原则来挖掘提炼企业文化。

“一个具备”具有良好的管理团队和管理机制；“四个善于”就是善于与员工沟通交流，通过反复交流可使企业文化具有可操作性，符合公司特点；善于否定不符合公司实际的文稿；善于倾听各方面的意见、建议，甚至批评，只有有利于企业文化建设，可以接受任何人的不同见解；善于甄别提炼总结，针对大家不同意见，进行认真总结分析，提炼总结。

四、服务型制造企业的企业文化应达到的效果服务型制造企业构建企业文化的目的是为了强化企业“软管理”，通过建设具有鲜明企业特点的企业文化，最大程度地调动集体智慧的能量，产生“聚能效应”，形成特色鲜明的企业核心竞争力，使企业形象不断提升，走上一条成功的跨跃式发展之路。

以中选公司为例，具体讲：一是通过建设企业文化，可使企业经营业绩实现跨跃式发展。

中选公司通过建设企业文化三年以来，经营业绩实现快速扩张，08年实现产值1800万元，利润150万元，09年实现产值5500万元，利润1008万元，实现第一次跨跃发展，到2010年实现产值1.3亿元，利润3000万元，实现第二次跨跃发展。

二是通过建设企业文化，可使企业形成“拳头”服务业务。

目前，中选公司是全国煤炭系统首家服务型矿山装备制造企业，三年来，已由单纯制造掘进机、震动筛设备的制造公司，发展成为已能够成熟运作煤矿井下洗选厂建设运营、选煤设备制造与专业化维修安撤、选煤厂托管运营、掘进机制造与维修安撤、煤矿巷道工程“一条龙”全程服务等五项“拳头”业务。

其中：选煤厂托管运营了3个，为10家选煤厂提供技术服务，成功建成全国首个井下选煤厂，全国首个实现了将风力输送技术应用到井下煤矸分离中去的企业。

三是通过建设企业文化，可使企业资源形成强大合力。

目前，中选公司已经与清华大学、北京大学、北京科技大学、中国矿业大学、山东大学、山东科技大学等我国知名大学签订技术、人才战略联盟，将这些大学的一批教授纳入到企业顾问团队中。

将新矿集团协庄煤矿、鲁新煤矿、暖泉煤矿、协华煤矿、水帘洞煤矿、长城煤矿、富城煤矿等企业变为中选公司新装备实践基地，泰安天元矿山设备安装公司成为中选公司装备安撤、大修业务执行企业，抚顺电机、佳木斯煤机、无锡煤机等企业成为中选公司业务支持企业，山能集团、新汶煤机等企业成为中选公司的营销联盟企业，山东矿业管理服务集团公司成为中选公司工艺设计、工程勘探施工执行企业等。

三年来，新增员工336人，这些员工中有一批是在煤矿生产现场工作三年以上，具有丰富的现场实战作业经验员工，其中：有1名国家级研究员、1名博士、4名硕士、1名全国技术能手、1名山东省首席技师、4名集团公司首席技师和11名高中级工程师。

新建占地面积170余亩新厂区。

以上资源的整合为其发展给力。

四是通过建设企业文化，可使企业生产服务流程科学。

目前，中选公司生产业务外协单位有二十余家，为其产品制造提供装备配件。

公司整体生产运作实施“四大举措---大设计、大联合、大营销、大服务”。

“大设计”就是针对客户提出个性化要求，来作为他们的研发设计新课题。

“大联合”就是在实际操作中，采取“联合”思路充分利用公司拥有的各种资源，使生产、技术资源在公司内部流动起来，充分发挥其效能。

“大营销”就是借助相关企业营销力量，实施联合营销。

“大服务”就是围绕向客户提供技术研发服务、产品售后服务和相关工程服务等延伸公司产业链，开辟新的利润增长点的思路进行生产运作。