服务营销学

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服务营销学重点知识点

服务营销学重点知识点服务营销学是一门研究如何有效推广和提供服务以满足客户需求、创造客户价值，并实现企业盈利目标的学科。

它涵盖了众多关键的知识点，对于企业在服务领域取得成功至关重要。

一、服务的特点服务具有无形性，这意味着它不像有形产品那样可以被触摸、看到或感觉到。

例如，一次心理咨询服务，其价值和效果难以直观展现。

服务的不可分离性指的是生产和消费通常同时发生。

比如理发，理发师提供服务的过程就是顾客消费的过程。

服务的异质性表明服务的质量可能因服务提供者、时间、地点和受众的不同而有所差异。

同一位医生在不同的时间为不同的病人看病，其服务效果可能存在差别。

服务的易逝性决定了服务不能被储存。

例如，飞机上的空座位一旦飞机起飞，未售出的座位所代表的服务能力就无法再被利用。

二、服务质量的五个维度可靠性是指准确、可靠地执行所承诺服务的能力。

比如快递按时送达包裹。

响应性强调对客户需求的快速响应。

像客服能及时回答客户的咨询问题。

保证性体现在员工的专业知识、礼貌和获得客户信任的能力。

例如医生具备丰富的医学知识和良好的职业操守。

移情性要求企业能够设身处地为客户着想，提供个性化的关怀。

比如酒店记住常客的喜好。

有形性则通过设施、设备、人员和沟通材料的外观来体现服务质量。

整洁舒适的餐厅环境就是有形性的体现。

三、服务营销的 7P 组合产品（Product）：在服务中，产品不仅包括核心服务，还包括附加服务和潜在服务。

比如银行的核心服务是存取款，附加服务可能是理财咨询。

价格（Price）：服务的价格制定较为复杂，需要考虑成本、市场需求、竞争和客户感知价值等因素。

渠道（Place）：服务的提供地点和渠道直接影响客户的获取和使用便利性。

线上服务平台和线下门店都是常见的服务渠道。

促销（Promotion）：包括广告、销售促进、公共关系和人员推销等手段，旨在吸引客户并促进服务销售。

人员（People）：员工是服务传递的关键，他们的态度、技能和专业知识会直接影响客户的体验。

第1章服务营销概述

服务营销学
李尔彬
服务营销学教程李怀彬主编东北财经大学出版社服务营销季辉主编高等教育出版社服务营销学叶万春主编高等教育出版社服务营销阳林主编电子工业出版社
1
前言
服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系来看，完全脱胎于传统市场营销学；但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。
15
教育
（二）服务的分类-1
1高接触度服务和低接触度服务。
2连续性服务和间断性服务。
3显性服务和隐性服务（能否在账面体现）。
4核心服务、便利性服务与支持性服务。
5定制化服务和标准化服务。
定制化服务是指产品的设计特性，即产品的属性和特点及提供服务的方式满足顾客需要的程度。标准化服务是指顾客能够感受到的设计可靠性，即产品特性、质量和服务提供过程的稳定程度。
20
2.不可分离性
即服务的生产、消费和交易是同时进行的，生产过程与消费过程紧密连接。有利的影响：（1）在客观上形成一种压力，推动服务生产者主动或不得不改善和顾客的关系，关心顾客的需要，而这一点恰恰是营销的本质；（2）促使服务业更多地从关系的角度、在与顾客接触的“真实瞬间”提高质量，从而有利于增强“产品”要素的营销力；（3）促使服务业缩短流通渠道，更多地采用直供渠道，从而有利于减少营销渠道的成本；不利的影响：（1）许多服务只能是“一对一”的方式，而这种方式容易限制客流量的增长，在一定程度上削弱了服务营销的吸引力；（2）服务质量形成于买卖双方接触的一个个“真实的瞬间”，容易 “一招不慎，全盘皆输”；（3）顾客的参与使服务创新及实施比较困难，因为顾客可能习惯了原有的服务，对新的服务采取抵制或不配合的态度；（4）顾客的参与使服务过程变得复杂，如果参与服务过程的顾客不能在运行、操作上配合服务规程的要求，就难以保证服务过程的顺利进行。

服务营销学第一章服务与服务营销

第一章
（二）世界服务业发展的新趋势生产性服务业成为发达国家主导产业服务与制造融合发展促进制造企业服务化高新技术对服务业的支撑和引领作用增强服务外包不断发展，离岸外包方兴未艾
第一节服务及服务营销学
第一章
三、服务营销学及其发展（一）服务营销学的产生 ➢ 1966年，美国学者拉斯梅尔（John Rathmal）首次对无
能力受限
制的程度
不同时间内需求的波动程度
宽
窄
高峰需求能在不一、电力、天然气、二、保险、法律服
产生太大延误情电话、医院产科、
务、银行、洗衣
况下得到满足
警察、消防
高峰需求超出服三、会计和税务、旅
务供应能力
客运送、饭店和旅
馆、戏院
四、类似第二类服务，但服务生产能力不足以完成基本水平的服务。
本章知识结构
服务与服务营销
服务及服务营销学
服务的特征
顾客的服务接触
服
服
服
务
务
务
业
营
及
的
销
学
其
现
及
分
代发
其发
类
展
展
服
服
服顾服
务的基本
务的特征对服务
营销
务消
客的服
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历与
触
特服
特
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殊
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管
征
响
性触理
第一章
以大学生活为例，说说你所接受的各种服务
制作：云南财经大学唐嘉庚
➢ 出现在服务现场的其他顾客和人员对服务的生产和消费也具有重要的影响；

服务营销学

判断：10名词：15（5个）简答：25（5个）论述：20（2个）案例：20（2个）什么是服务（名词解释）：服务是指顾客通过与服务组织中的人、系统或设施的互动，或多或少具有无行性，不可储存，而且在交易过程中不发生所有权的转移，并为顾客创造价值的活动或过程。

这一定义表明，服务具有无行性、互动性、易逝性和产权不可转移性这四个特征，但服务的核心特征是服务在交易过程中互动性和不存在所有权的转移这两个特征。

服务的特征（简答、论述）：服务的无行性：服务的第一特性就是无行性，这是服务与有形商品最基本的区别。

服务生产与消费的同步性：有形产品是在相对封闭的环境中生产出来的，而服务则是在服务提供者与顾客互动这一开放过程中生产出来的。

服务的易逝性：与有形产品不同，服务是不可储存的。

服务在被生产出的同时就被消费掉了，而且这两个过程是重叠的。

服务的差异性：服务不是一种物，而是一个或一组过程，而且服务是一个互动的过程，顾客要参与服务的过程。

服务交易所有权的非转移性：服务与有形产品最本质的区别就在于在服务的交易过程中，不存在着服务所有权的转移，也就是说，顾客购买服务，购买的只是服务的使用权，并不包括服务的所有权。

高接触度服务与低接触服务（判断、选择）p4高接触服务度指的是那些服务生产主要依靠人来完成的服务，服务传递过程中存在着服务提供者与顾客面对面互动的服务。

典型的如酒店服务、医疗服务、美容服务等地接触度服务则是指利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务生产的服务，顾客主要与企业的系统或设施产生的互动。

典型的有远程教育，网上银行服务等。

缺少服务提供者与顾客之间的面对面互动，地接触服务质量的管理和控制是相当困难的。

核心服务、便利性服务与支持性服务（区分）p6核心服务：是指一项服务中基础或最重要的部分，也是服务在市场上得以存在的原因。

例如，住宿是酒店的核心服务，因为没有了住宿服务，酒店就不存在了。

一个公司在有些情况下，可能会拥有多项核心服务。

服务营销学与市场营销学的区别

服务营销学与市场营销学的区别
服务营销学虽然脱胎于市场营销学，但由于服务与有形产品的巨大差异，市场营销理论无法从根本上解决服务企业面临的营销问题，服务营销理论便应运而生。

服务营销学与市场营销学存在如下差异：
（1）讨论对象差异。

市场营销学以生产企业的产品营销为讨论对象，服务营销学以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为讨论对象。

服务的特征导致服务营销组合由4Ps进展到7Ps。

（2）服务营销学加强了对顾客参加生产过程状况的讨论。

服务的生产与消费的同一性，使得服务生产过程同时也是消费者参加的过程，因此服务营销学必需把对顾客的管理纳入服务营销管理的轨道中。

（3）服务营销学强调人是服务产品的构成因素，因此非常强调内部营销管理。

在服务供应过程中，人是服务产品的一部分，服务产品的优劣、服务绩效的好坏不仅取决于服务供应者的素养，也与顾客的行为亲密相关。

因此，企业不仅要管理顾客，更要讨论加强服务业内部人员管理。

（4）服务营销学要非常关注有形展现问题。

服务产品的不行感知性使得服务产品的有形展现非常重要，该学科对有形展现的方式、方法、途径、技巧的讨论特别重视，这与市场营销学有很大区分。

（5）服务营销学和市场营销学对待产品质量有不同的讨论重点。

市场营销学强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化。

服务营销
学讨论的是质量的掌握，由于服务质量很难像有形产品那样用统一的质量标准来衡量。

自考《03601服务营销学》资料

自考《03601服务营销学》资料一、课程简介《03601服务营销学》是自考本科专业课之一，属于营销类别。

本课程旨在让学生了解服务营销的概念、特点、目标和策略，掌握服务营销的基本理论、方法和技能，使学生具备服务营销实践能力。

二、课程内容本课程共分为八个章节，具体内容如下：第一章服务营销基本概念本章主要介绍服务营销的概念、特点及服务营销与产品营销的区别。

第二章服务营销目标本章主要介绍服务营销的目标，包括满足顾客需求、提高顾客忠诚度、提高服务质量和增加公司收益等。

第三章顾客需求分析本章主要介绍顾客需求的类型、形成因素及需求分析的方法，以帮助企业更好地了解消费者需求。

第四章服务策略本章主要介绍服务策略的概念、特点及其种类，包括位置策略、产品策略、价格策略、促销策略和渠道策略等。

第五章服务流程管理本章主要介绍服务流程管理的概念、流程设计与改善、服务标准制定及实施等内容。

第六章服务品质管理本章主要介绍服务品质管理的概念、服务品质的内涵以及服务品质管理的方法。

第七章服务营销组织与实施本章介绍服务营销组织的结构和职能、服务人员的培训及服务营销的实施过程。

第八章服务营销的发展与创新本章主要介绍服务营销的发展趋势和创新思路，帮助学生更好地把握服务营销的方向和未来。

三、学习方法为了更好地学习本门课程，建议学生将重点内容进行整理、理解，并结合实践进行巩固。

1.一定要认真听讲，及时做好笔记；2.适当阅读相关教材，更好地理解知识点；3.参加讨论，了解其他同学的看法；4.勤做课后习题，巩固练习；5.积极参与互动学习，在学习过程中寻找乐趣。

四、考核方式本门课程的考核方式为闭卷考试，占总成绩的100%。

其中，学习笔记和课堂讨论也将作为考试的参考依据。

五、服务营销学是现代营销学中的重要分支，本课程的学习既有助于提高学生的营销管理能力，也有助于拓宽学生对营销学的知识体系。

希望通过本门课程的学习，能够让学生受益匪浅。

服务营销学知识篇

服务营销学知识篇服务营销学是指以服务为核心，通过市场营销的手段和方法为客户提供满意的价值和体验的学科。

本文将介绍服务营销学的基本概念、重要原则和方法以及市场营销的发展趋势。

一、服务营销学的基本概念服务营销学是一门综合的学科，它从市场营销学中提炼出服务的特点和规律，形成了一套独特的理论体系。

服务营销学将服务作为市场交换的核心，强调通过提供优质服务来满足客户的需求和期望。

服务营销学强调服务的特性是无形的、不可量化的，因此服务的质量和体验变得尤为重要。

二、服务营销学的重要原则和方法1. 以客户为中心。

服务营销学强调客户是服务提供者的重要利益相关方，服务的目标应始终以满足客户需求为导向。

2. 个性化定制服务。

服务营销学认为客户需求的多样性和变化性很大，因此服务提供者需要根据不同客户的需求和要求进行个性化定制服务。

3. 注重服务质量和体验。

服务营销学将服务质量和体验作为核心竞争力，提供高品质、个性化和创新的服务体验，以提升客户的满意度和忠诚度。

4. 建立良好的服务关系。

服务营销学认为建立良好的服务关系对于客户的忠诚度和口碑推广至关重要，通过建立长期稳定的合作关系来获得持续的竞争优势。

三、服务营销的方法1. 服务定价策略。

服务提供者需要根据服务的特点和客户的需求制定合理的服务定价策略，同时要考虑到市场竞争和客户的支付意愿。

2. 服务创新和品牌建设。

服务营销学强调服务创新的重要性，通过不断创新和提升服务的品质和体验来满足客户需求，同时通过品牌建设来塑造服务的形象和价值。

3. 服务渠道和网络营销。

服务营销学认为选择合适的渠道和网络营销方式对于服务的传播和推广至关重要，可以通过线上线下相结合的方式来扩大市场覆盖和提升服务品质。

4. 客户关系管理。

服务营销学强调建立良好的客户关系管理体系，通过CRM系统来管理客户信息、分析客户需求、提供个性化服务等，以提升客户满意度和忠诚度。

四、服务营销的发展趋势1. 数字化和智能化。

(完整word版)服务营销学自考27354服务营销学

第1章服务营销与服务营销学1.知识经济时代表现的特征：知识成为主导资本信息成为重要资源知识的生产和再生产成为及经济活动的核心信息技术是知识经济的载体和基础经济增长方式出现了资产投入无形化，资源环境良性化，经济决策知识化的发展趋势2.知识经济时代催动以下服务业的发展：信息产业，咨询服务业，调研策划业，旅游服务业，科技教育保健业，环保服务业3.服务营销和一般产品的营销相比，其特点为：供求的分散性供求方式单一性营销对象复杂多变服务消费者需求弹性大4.服务营销演变的七个阶段销售阶段，广告与传播阶段，产品开发阶段，差异化阶段，顾客服务阶段，服务质量阶段，整合和关系营销阶段5.服务营销学于20世纪60年代兴起于西方6.服务营销学发展的三个阶段：a.60-70年代。

服务营销学的脱胎阶段b.80年代初期-中期。

服务营销的探索阶段（这一阶段，美国亚利桑那州州立大学成立了“第一跨州营销学研究中心”标志着对服务营销理论探索的深入）c.第三阶段80年代后期。

理论突破及实践阶段（这一阶段的具有代表性的学术观点是：服务营销应包含7种变量组合7P（产品，价格，分销渠道，促销组合+人，服务过程，有形展示））7.中国推广服务营销学的条件已经成熟时因为中国自20世纪中期导入市场营销学后，形成一直强有力的理论队伍，他们活跃在大专院校和企业营销活动的一线中国政府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对服务业的规范并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础服务业自身的成长，发展以及提高竞争力的需要，使服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间8.服务营销学是把现代服务企业的市场营销活动作为研究对象9.服务营销学与市场营销学的差异a.研究的对象存在差异。

市场营销学以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象，服务营销学以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象b.服务营销学加强了顾客参与服务生产过程状况的研究c.服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部经营管理d.服务营销学要突出解决服务的有形展示问题e.服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点（服务营销学研究的是质量的控制，市场营销学强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化，合格证等）f.服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在差异第2章服务市场1.服务：具有无形特征却可以给人带来某种利益或者满足感的可供转让的一种或者一系列活动2.服务和产品交融到一起的四种状态纯有形商品状态（香皂，牙膏）附有服务的商品状态（计算机，家电）附有少部分商品的服务状态（头等舱）纯服务状态（心理咨询，家政服务）3.服务产品的流通方式不是产品想消费真的运动，而是消费者向产品的运动4.服务机遇：顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素（例如：航空旅行中服务机遇可以产生于下述情况：乘客电话询问航班信息，检票人员检票，乘客安放自己的行李等等）5.和商品相比，服务的特征包括：不可感知性：①服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下都是无形的，让人不能触摸或者凭视觉感觉到其存在②消费者消费服务后获得的利益也很难被察觉，或是要经过一段时间，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在不可分类性：服务的生产过与消费过程同时进行品质差异性：服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定。

服务营销学-名词解释

服务营销学一、名词解释1、服务：是指用以交易并满足他人需要、本身无形和不发生所有权转移的活动。

2、服务感知：是指公开对服务的感觉、认知和评价。

3、服务评测指标：就是评测顾客对服务满意度的指标。

一般包括：⑴服务影响顾客满意度的各个方面；⑵顾客总的满意度；⑶与顾客满意度相关的后果。

4、服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。

5、服务产品的不可分性：在服务过程中，生产者与消费者之间是不可分离的，消费者参与服务产品的生产。

服务产品的价值在生产者与消费者的接触中产生。

6、市场细分：指按某种特征将顾客分类，同类顾客称一个细分。

不同的市场区隔内的顾客之间具有不同的特征，对服务的期望亦有差异。

而同一个细分中的顾客具有相同或相似的特征及服务期望。

7、服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。

8、顾客组合：是指许多个同时参与某项服务的不同顾客群(或市场细分)之间的成分(结构)关系。

9、利益因素细分：在先界定潜在顾客对服务的真正需求，和满足这种需求后所期望享受哪些利益，并以此为基础将潜在顾客区分为不同的市场区隔。

10、服务标准：是服务质量标准的简称，是服务机构用以知道和管理服务行为的规范。

11、服务定位：作为一个名词，是指一家服务机构提供的服务在顾客心目中的特殊印象或特色。

而作为一个动词，是指一家服务机构对自己在顾客心目中的服务特色进行设计或塑造。

服务定位的实质是一种服务差异化和特色化战略，即服务机构通过服务定位建立与竞争对手不同的服务特色。

12、内部营销：是指服务机构对内部员工的营销。

就是向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，对服务策略及其目标、服务标准、政策及程序达到共识，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。

13、市场定位：是指服务机构将所提供的服务介入所选定的目标市场内的活动。

14、服务承诺：是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。

《服务营销学教案》

《服务营销学教案》章节一：服务营销学概述教学目标：1. 理解服务营销学的概念和重要性。

2. 掌握服务营销与传统营销的区别。

3. 了解服务营销的发展历程和趋势。

教学内容：1. 服务营销学的定义和重要性。

2. 服务营销与传统营销的比较。

3. 服务营销的发展历程和未来趋势。

教学活动：1. 引入服务营销学的概念。

2. 通过案例分析，让学生了解服务营销的实际应用。

3. 进行小组讨论，探讨服务营销的优势和挑战。

评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。

2. 案例分析报告。

章节二：服务营销战略教学目标：1. 理解服务营销战略的概念和重要性。

2. 掌握服务营销战略的制定和实施过程。

3. 了解服务营销战略的不同类型。

教学内容：1. 服务营销战略的概念和重要性。

2. 服务营销战略的制定和实施过程。

3. 服务营销战略的不同类型。

教学活动：1. 引入服务营销战略的概念。

2. 通过案例分析，让学生了解服务营销战略的实际应用。

3. 进行小组讨论，探讨服务营销战略的优势和挑战。

评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。

2. 案例分析报告。

章节三：服务营销组合教学目标：1. 理解服务营销组合的概念和重要性。

2. 掌握服务营销组合的各个要素。

3. 了解服务营销组合的制定和实施过程。

教学内容：1. 服务营销组合的概念和重要性。

2. 服务营销组合的各个要素。

3. 服务营销组合的制定和实施过程。

教学活动：1. 引入服务营销组合的概念。

2. 通过案例分析，让学生了解服务营销组合的实际应用。

3. 进行小组讨论，探讨服务营销组合的优势和挑战。

评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。

2. 案例分析报告。

章节四：服务营销管理教学目标：1. 理解服务营销管理的概念和重要性。

2. 掌握服务营销管理的流程和策略。

3. 了解服务营销管理的挑战和解决方案。

教学内容：1. 服务营销管理的概念和重要性。

2. 服务营销管理的流程和策略。

3. 服务营销管理的挑战和解决方案。

第二章服务营销理念与模型《服务营销学》

第二章
服务生产系统模型把服务体验的互动部分（可见）与支持部分（完全不可见）分开，每一部分都含有相应的生产资源。
完支持部分
互动部分
企业使
命
服务理
念
全不可见部
技术与系统诀窍系统支持
管理者与监督者管理支持
支持功能与支持
可见性
线
分
人员有型支持
系统与运作资源
顾接触人客
有形资源与设备
期望
个人需要先前体验公司/当地
形象市场沟通口头宣传缺乏沟通
公司文化
图服务生产系统模型
19
第二节服务营销模型
➢互动部分是服务生产系统中与顾客直接接触的部分，这部第二章分中的服务生产资源包括三项内容：
一是接触人（包括顾客、与顾客接触的员工）；
二是有形资源与设备；
三是系统与运作资源（如填点菜单、排队等顾客参与服务时所必须遵守的程序准则）。
顾客满意理念是“以消费者为中心”理念的发展和升华。
顾客满意理念的核心在于始终把顾客作为关注的焦点。
1
第一节服务营销理念
（二）实施顾客满意理念的策略让顾客满意理念深入人心；善待企业的“内部顾客”——员工；对一线服务员工进行合理授权；建立顾客满意度信息系统。
第二章
2
第一节服务营销理念
第二章
一般来说，随着顾客满意程度的提高其对企业忠诚的可能性也会增大。
只有那些非常满意的顾客才表现出极高的重复购买率并乐于为企业传播好口碑，也即对企业忠诚。
服务绩效的标准应该是“信任零缺陷”，而不仅仅是顾客认为的“服务质量零缺陷”。
6
第一节服务营销理念

服务营销培训心得体会（精选5篇）

服务营销培训心得体会服务营销培训心得体会（精选5篇）从某件事情上得到收获以后，应该马上记录下来，写一篇心得体会，这样就可以总结出具体的经验和想法。

那么心得体会该怎么写？想必这让大家都很苦恼吧，下面是小编收集整理的服务营销培训心得体会（精选5篇），欢迎大家分享。

服务营销培训心得体会1学习服务营销学完之后给我的一个感受是：在学习这门知识的时候之后，我们自己所应该知道的是我们到底从中学到了什么，吸收到了什么，之后我们又要怎么去付诸行动，最终达到我们所要实现的目标，这才是我们学这门课程的关键。

学习服务营销学这门课程，让我印象深刻的非刘加来老师不可，刘加来老师常常教诲我们每天我们都要有所收获，不要碌碌无为。

他不仅在上课的时候给我们传授课本上的知识，另外还结合课本上的知识传授我们人生道路上我们所要具备的，就像塑造我们的性格，培养良好的气质，选择正确的人生道路等等。

在课外之余还辅导我们怎么去写好简历、职业生涯规范等等。

刘老师希望我们都能够从这门课程中有所收获，有所感触，也希望我们以后在踏上社会的时候少走弯路，他希望把我们培养成一个实用性的人才，这是刘老师读我们的期望，在教服务营销学这门课程的时候贯彻到底，虽然刘老师没有关注到我，但听他的课不仅仅是一种享受，更是一种精神上的感染，每每听完他的时候都有点不舍，因为我从刘老师那边领略到了什么才真正的吸收，什么才是精辟的对人生的见解，想到着我每每都有所顿悟，这也许正是我们所需要的，学习知识就是一个悟的过程。

就像刘加来老师所说的：会说得不如会听的，会听的不如会做的，会做的不如会悟的，我们所需要的就是一个悟的过程。

服务营销培训心得体会2学习服务营销学不如说学习人生的知识的过程，因为它们有很多的相似之处。

我们在学习这门课程的时候，先想想我们在大一的时候学习市场营销学的时候的4P，即产品、价格、渠道、促销。

而现在的服务营销学就是在原来的这4P的基础上加上3P，即人员、服务过程、有性展示。

服务营销学的基本定义

服务营销学的基本定义服务营销学是指研究服务行业的市场营销的学科。

它关注的是在服务行业中，如何通过市场营销手段来满足顾客需求，提供优质的服务，提高顾客满意度，增加企业收益的方法和理论。

服务营销学的基本概念可以从以下几个方面来阐述。

第一，服务营销学关注的是服务行业。

服务行业是指通过直接向顾客提供无形产品或为顾客创造价值的经济活动。

与传统的商品市场不同，服务行业的特点在于其产品无形、不可见，并且在生产过程中往往与顾客直接互动。

因此，服务营销学需要研究服务行业的特点和规律，为服务行业的市场营销提供理论和方法支持。

第二，服务营销学关注的是顾客需求。

服务行业的产品是无形的，不可见的，往往需要通过互动和体验来感知和评判。

因此，服务营销学需要研究顾客需求的特点和变化，包括需求的个性化、多样化、动态化等。

只有准确了解顾客的需求，并且能够根据需求提供相应的服务，才能满足顾客的期望，建立良好的客户关系。

第三，服务营销学关注的是提供优质的服务。

优质的服务是一个企业在竞争中取胜的重要因素。

服务营销学需要研究如何提供高质量的服务，包括服务的设计、交付、提供和管理等环节。

通过提供优质的服务，企业可以不仅满足顾客的需求，还可以增强顾客对企业的忠诚度，提高企业的声誉和竞争力。

第四，服务营销学关注的是提高顾客满意度。

顾客满意度是一个企业在市场中取得成功的关键指标之一。

服务营销学需要研究如何提高顾客的满意度，包括通过提供满足顾客需求的服务、提高服务质量、提供个性化的服务、建立良好的沟通和反馈机制等方式。

通过提高顾客的满意度，企业可以增加顾客的再购买率，提高销售和市场份额，实现可持续发展。

第五，服务营销学关注的是增加企业的收益。

企业的目标之一是实现盈利。

服务营销学需要研究如何通过市场营销手段，提高企业的销售额和利润率。

这包括通过提高产品和服务的价格，增加销售量，降低生产成本，提高市场份额等方式来增加企业的收益。

在服务营销学中，还有一些重要的原则和方法。

市场营销之服务营销学

目录第1章服务营销初步 (4)1.1服务营销的定义 (4)1.2服务营销与传统营销的区别 (4)1.3服务营销的演变过程 (4)1.3.1销售阶段 (4)1.3.2广告与传播阶段 (5)1.3.3产品开发阶段 (5)1.3.4差异化阶段 (5)1.3.5顾客服务阶段 (5)1.3.6服务质量阶段 (5)1.3.7整合和关系营销阶段 (5)第2章服务营销的具体 (5)2.1服务营销的特征 (5)2.1.1供求分散性 (5)2.1.2营销方式单一性 (6)2.1.3营销对象复杂多变 (6)2.1.4服务消费者需求弹性大 (6)2.1.5服务人员的技术、技能、技艺要求高 (6)2.2服务营销的现状及其威胁 (6)2.2.1服务营销的现状 (6)2.2.2服务营销的威胁 (7)第3章麦当劳中国的服务营销策略分析 (8)3.1麦当劳中国的服务营销战略 (8)3.1.1产品标准化中的本土化 (8)3.1.2促销组合策略的本土化 (8)3.1.3价格策略的本土化 (8)3.2麦当劳中国的服务营销战略分析 (8)3.2.1产品策略分析 (8)3.2.2价格策略分析 (9)3.2.3有形展示策略分析 (9)第4章总结 (10)试论餐饮企业的服务营销策略摘要随着人们生活水平的提高，健康意识的增强，以及中国加入WTO后，国内的餐饮企业迅速增加，服务营销显得更为重要，成为当前餐饮企业竞争制胜的法宝。

1981年布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps 营销策略（产品策略Product、价格策略Price、渠道策略Place、促销策略Promotion）的基础上增加三个“服务性的P”，即有形展示策略Physical Evidence、人员策略People、过程策略Process，构成了现在服务营销中的7Ps 营销策略，也成为当前餐饮企业制胜的关键。

本文首先提出了服务营销的定义、演变过程，让我们对其有一定初步的了解；接着从主要内容、研究现状以及存在的不足等方面对其进行论述；最后以国内外资餐饮企业“麦当劳中国”为例，对7Ps服务营销策略进行分析论证并得出结论。

服务营销学

服务营销学服务营销学作为营销学的重要分支，在当今商业环境中扮演着至关重要的角色。

通过充分了解消费者需求并提供优质的服务，企业可以实现客户忠诚度的提升，市场份额的扩大，以及品牌形象的树立。

在本文中，我们将深入探讨服务营销学的基本概念、重要原则以及成功实践，帮助读者更好地理解和运用服务营销学的理念。

什么是服务营销学服务营销学是指在服务型企业中，通过与客户建立长期关系并提供高质量服务来满足客户需求的一种营销策略和方法。

与传统产品营销不同的是，服务营销更加强调对客户体验的重视，以客户满意度和忠诚度作为衡量成功的关键指标。

服务营销学强调通过精心设计的服务策略和实施方案，赢得客户的信任和支持。

服务营销学的重要原则1. 客户导向服务营销学的核心在于客户导向。

企业应该将客户需求和满意度置于首位，从客户的角度出发思考和行动。

只有充分了解客户的需求，并提供符合客户期望的服务，企业才能取得竞争优势。

因此，客户导向是服务营销学的基本原则之一。

2. 个性化定制在服务营销学中，个性化定制是非常重要的原则。

不同客户有不同的需求和偏好，企业需要针对性地为每位客户提供个性化的服务。

通过运用客户数据分析和技术手段，企业可以更好地了解客户，提供定制化的服务体验，从而增强客户满意度和忠诚度。

3. 创新和改进服务营销学强调不断创新和改进的重要性。

随着市场竞争日益激烈，企业需要不断地提升服务质量和创新能力，以满足客户的不断变化的需求。

只有不断提升服务水平，引入新的服务理念和技术，企业才能保持竞争力并获得持续发展。

成功实践1. 客户关系管理客户关系管理是服务营销学中的重要实践之一。

企业应该建立完善的客户数据库，细致记录客户信息、交易记录和互动历史，从而实现对客户的有效管理和个性化服务。

通过客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户需求，提供精准的推荐和定制化服务，提升客户满意度和忠诚度。

2. 品牌建设品牌建设是服务营销学中的另一项成功实践。

通过建设独特的品牌形象和文化，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客户信任和支持。

市场营销学第十六章服务营销

第二节
二、服务的定价策略
服务营销策略
服务品的独特性，决定了服务品的价格策略必然具有不同于一般有形产品的特点，这主要表现在以下几方面：
（1）服务定价必须有较大的灵活性。
（2）服务的异质性可以为企业选择目标市场和制定价格策略提供决策依据。：（3）服务的不可分离性使得服务受地理和时间因素的限制较大，顾客只能在一定的时间和区域内才能得到服务。（4）服务的不可储存性以及由此而引起的较大需求波动，往往会引发不同的服务价格层次。
第三节
服务营销管理
一、服务营销的战略管理
（二）服务市场的细分、选择与进入
2．服务细分市场的选择对细分市场的评估可考虑以下四个因素：（1）细分市场的规模和发展潜力：（2）细分市场的盈利能力：（3）细分市场的结构吸引力：（4）企业的目标和资源：
第三节
服务营销管理
一、服务营销的战略管理
（二）服务市场的细分、选择与进入
我们统一明确一个概念：商品（commodity或 merchandise），商品是包括产品（Goods）与服务（Service），产品又可分为消费品（Consumable Goods）和工业品(Industrial Goods)。
消费品产品商品服务工业品
第一节
一、关于服务
服务营销概述
（一）服务与产品的关系按照服务在有形产品中大致所占的比重，把市场上的产品分成以下五种：（1）纯粹有形产品。产品中不伴随任何服务。（2）伴随少量服务的有形产品。是指为提高顾客的吸引力，提供一种或多种服务的有形商品。（3）服务与有形产品的混合。（4）伴随少量有形产品的服务。（5）纯粹服务。仅仅提供服务，不附加任何有形产品。
第一节

服务营销学

服务营销学重点知识点

第1章服务营销概述

服务营销学 第一章 服务与服务营销

服务营销学

服务营销学与市场营销学的区别

自考《03601服务营销学》资料

服务营销学知识篇

(完整word版)服务营销学自考27354服务营销学

服务营销学-名词解释

《服务营销学教案》

第二章 服务营销理念与模型 《服务营销学》

服务营销培训心得体会（精选5篇）

服务营销学的基本定义

市场营销之服务营销学

服务营销学

市场营销学 第十六章 服务营销

服务营销学第一章服务与服务营销

第二章服务营销理念与模型《服务营销学》

市场营销学第十六章服务营销