服务管理与营销内容简介

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服务营销与运营管理

服务营销的实践案例
星巴克咖啡：提供优质咖啡和舒适环境，打造品牌形象
亚马逊：利用大数据和个性化推荐，提高
客户满意度
迪士尼乐园：通过主题公园和度假区，提供全方位娱乐
体验
顺丰快递：以快速、安全、可靠的快递服务赢得客户信
任
PART TWO
运营管理
运营管理的概念与目标
概念：运营管理是对企业生产和运营过程的计划、组织、协调和控制，以满足客户需求和实现企业目标的过程。
并调整计划
评估与优化：对运营效果进行评估，不断优化运营策略
和管理流程
感谢您的耐心观看
汇报人：
特点：
- 对象：以消费者为中心，以消费者满意为导向，旨在提高消费者满意度和忠诚度。
- 过程：服务营销是一个全程控制的过程，从产品设计、生产、销售到售后服务都涉及到与消费者之间的互动与沟通。 - 手段：服务营销强调的是以消费者为中心的营销策略，手段包括产品、促销、渠道、价格等多种方式，旨在提升消费者体验和品牌价值。
- 目标：服务营销旨在提高消费者满意度和忠诚度，进而提升品牌价值和市场占有率。
服务营销的策略和方法
了解客户需求：通过市场调研和分析，了解客户的需求和期望，为制定服务策略提供依据。制定服务策略：根据客户需求和市场状况，制定符合企业实际情况的服务策略。提高服务质量：通过提高员工素质、优化服务流程、改善服务环境等方面来提高服务质量。加强客户关系管理：建立完善的客户关系管理体系，提高客户满意度和忠诚度。
目标：提高企业生产效率、降低成本、优化资源配置和提高产品质量，以实现企业的可持续发展和客户价值的最
大化。
运营管理的核心流程
需求分析：了解用户需求，明确产品定位

服务管理与服务营销2011

服务管理与服务营销（2天12小时）【课程目标】通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户分类管理的基本技能,有效加强客户分类管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平。

【课程大纲】第一天：服务管理一、服务管理理念与基本方法明确服务管理的任务明确服务管理的原则目标管理的实施和改善服务团队的建设和管理客户分类管理与客户满意度分析二、客户分类管理的目的案例:小会议室里的争论客户不全是上帝客户分类有利于集中优势资源聚焦核心资源获取核心利润有利于构建持续盈利的业务链三、客户分类方法与途径头脑风暴:我的客户我做主客户分类遵循的一般原则客户分类的基本流程客户分类应考虑的基本因素四、客户分类的纬度与几种有效方法建立完善的客户信息管理系统严格挑选客户、瞄准创利客户对客户进行分级评估锁定老客户关注潜在客户有效限制正值客户与负值客户四、为核心客户提供核心服务核心客户的确定与管理现状核心客户管理的本质核心客户不是简单的客户关系重点管理核心客户，有效处理客户投诉重点管理核心客户，挖掘客户终生价值重点管理核心客户，有效推动服务营销重点管理核心客户，培养客户对企业忠诚度案例：投诉处理训练（角色演练）总结第二天：服务营销一、服务营销概念营销观念，营销就是利润企业高管如何战略高度看营销服务蓝图的设计什么是服务营销? 服务营销给企业带来什么？服务营销的特性二、服务市场和服务市场营销环境分析服务环境与客户行为分析服务竞争分析及竞争策略如何洞悉竞争对手如何确立服务竞争地位和竞争优势如何细分服务市场如何制定和实施服务站略三、服务营销战略制定与服务营销规划服务战略规划的内容与步骤确定服务营销任务--锁定服务目标确定企业服务营销目标—量化和细化设计服务营销业务组合-培育客户服务习惯营销目标的制定要遵循的原则成功的确立基准指标的4个领域学员练习：标准的服务营销方案设计四、服务营销计划实施服务产品策略---服务产品的创新设计服务价格策略---让服务物有所值服务促销策略---服务产品的集客效应和服务促进服务渠道策略---服务产品的渠道设计与服务达成服务营销案例分析学员练习：“百家争鸣”服务产品设计学员练习：服务营销计划与实施训练五、服务营销过程监控总结。

服务营销与管理

服务营销与管理随着社会和科技的发展，服务营销和管理也在不断演变和发展。

越来越多的企业开始重视服务营销和管理，因为服务不仅是产品的一部分，更是企业与客户之间的重要桥梁。

本文将从服务观念、服务的重要性、服务营销和服务管理等方面探讨服务营销和管理的相关知识。

服务观念服务观念是指将客户满意作为最终目标，不仅要关注产品的质量，还要关注提供给客户的服务，很多时候服务的质量甚至比产品更为重要。

近年来，很多企业都将服务作为企业的核心竞争力，通过提升服务质量来吸引客户。

在服务观念方面，企业应该秉持客户为先的原则，将客户的需求作为服务设计和提供的出发点。

服务的重要性服务对企业来说非常重要，它不仅是产品的一部分，还可以帮助企业提高客户满意度并树立良好的品牌形象。

好的服务可以吸引客户，留住客户，甚至让客户口口相传，从而吸引更多的客户。

另外，良好的服务还可以帮助企业增强客户忠诚度，进而提高企业的市场占有率。

因此，提高服务质量已经成为企业竞争的关键点之一。

服务营销服务营销是指将服务作为营销的核心内容，不仅要关注产品的质量，还要关注提供给客户的服务。

在服务营销方面，企业首先需要了解客户的需求和痛点，并基于这些需求和痛点开展服务营销活动。

例如，在售前阶段，可以通过提供咨询和解答客户的问题，为客户提供专业的建议，从而提高客户的信任度和满意度。

在售后阶段，可以通过快速和高效的售后服务来留住客户并吸引口碑传播。

因此，服务营销既是提高竞争力的重要手段，也是提高客户满意度和忠诚度的关键途径。

服务管理服务管理是指通过系统化的方法和手段来管理和提升服务内容和质量。

在服务管理方面，企业需要了解整个服务流程，并检视和优化整个流程中的每个环节。

例如，在产品设计阶段，应该考虑如何提供更好的服务支持；在销售阶段，应该考虑如何提供更好的售前咨询、根据客户需求定制方案等。

在售后阶段，应该考虑如何提供更好的客户服务、随时解决客户遇到的问题等。

因此，服务管理的核心是不断优化整个服务流程，提高服务的质量和效率。

解析服务营销管理

解析服务营销管理服务营销管理是指在现代市场竞争中，通过对服务产品、服务价格、服务促销和服务渠道的管理，以及对服务质量和客户满意度的控制和提升，实现企业竞争优势的一种管理方式。

本文将对服务营销管理进行解析，详细介绍其内涵、重要性和实施方法。

一、服务营销管理的内涵服务营销管理是指以客户需求为导向，通过科学的分析、决策和实施，全面管理和优化服务过程，以达到增加销售量、提高利润率和提升客户满意度的目标。

它包括以下几个方面的内容：1. 服务产品管理：包括确定服务产品的特性和功能、定价策略、服务包装和服务标准的制定。

2. 服务价格管理：根据市场需求、竞争状况和成本考虑，制定合理的服务价格，并进行动态调整。

3. 服务促销管理：通过市场调研和市场营销策略，制定有效的促销活动，提升服务产品的市场占有率。

4. 服务渠道管理：建立和管理适合企业发展的服务渠道，确保服务产品能够及时、准确地传递给客户。

5. 服务质量管理：建立科学的质量管理体系，通过对服务过程和客户满意度的监控和评估，持续改善服务质量。

二、服务营销管理的重要性服务营销管理对企业的发展具有重要意义。

首先，服务营销管理能够帮助企业树立良好的企业形象，提高客户认同度和忠诚度，增加市场份额。

其次，服务营销管理能够有效提升企业的竞争力和市场竞争优势，实现可持续发展。

再次，服务营销管理能够加强企业与客户之间的沟通和合作，加深客户对企业的信任和满意度。

三、服务营销管理的实施方法要实施好服务营销管理，企业需要采取以下几种方法：1. 确定目标市场：通过市场调研，找出潜在的目标客户群体，了解他们的需求和偏好，确定企业的目标市场。

2. 完善服务产品：根据目标市场的需求，对现有的服务产品进行改进和升级，提供具有竞争力的服务产品。

3. 制定市场营销策略：根据目标市场的特点和需求，制定合适的市场营销策略，包括定价策略、促销策略和渠道策略。

4. 加强售后服务：建立完善的售后服务体系，为客户提供及时的售后支持和服务，增加客户忠诚度。

服务管理与服务营销

服务管理与服务营销汇报人：日期:•服务管理概述•服务营销策略•服务质量管理•客户关系管理•服务有形展示与品牌形象•服务营销案例分析01服务管理概述服务的定义与特点服务管理的基本概念提高顾客满意度提升企业竞争力创造价值030201服务管理的重要性02服务营销策略服务个性化和定制化服务生产与消费同步性服务无形性服务营销的特点产品策略价格策略渠道策略促销策略服务营销组合成本导向定价市场导向定价价值导向定价服务定价策略售前服务售后服务产品服务策略03服务质量管理服务质量标准包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个方面，这些方面是客户对服务的基本期望和要求。

服务质量的概念与标准服务质量的标准服务质量的概念服务质量差距模型01020304差距1差距2差距3差距4通过市场调研、客户访谈和调查问卷等方式，了解客户对服务的需求和期望，以便制定相应的服了解客户需求和期望根据客户反馈和市场变化，持续改进和创新服务策略和流程，提持续改进和创新制定并优化服务流程提供培训和支持服务质量改进策略顾客满意度顾客忠诚度顾客满意度与忠诚度管理04客户关系管理客户关系管理的概念客户关系管理的目标客户关系管理的概念与目标客户满意度与忠诚度关系客户满意度01忠诚度02关系03客户价值管理客户价值管理策略沟通策略有效的客户沟通是建立并维护良好客户关系的关键。

企业需要建立完善的沟通渠道和流程，以便及时了解客户需求和反馈，并提供有效的解决方案。

关系维护策略为了保持和提高客户满意度和忠诚度，企业需要制定并实施有效的客户关系维护策略。

这包括定期与客户保持联系、提供个性化的服务和支持、及时解决客户问题和投诉等。

客户沟通与关系维护策略05服务有形展示与品牌形象环境设计员工的形象、态度、专业性是服务场景的重要组成部分。

员工形象物理设施有形展示与服务场景设计品牌形象的概念与重要性品牌形象定义品牌形象是消费者对一个品牌及其产品、服务的总体感知和印象。

服务营销学服务营销管理过程

服务营销学：服务营销管理过程引言服务营销是一种致力于满足消费者需求和期望的营销策略。

在过去的几十年中，服务业的增长迅速，服务营销也变得越来越重要。

服务营销管理是一套方法和技巧，用于提供和管理高质量的服务，并满足客户的需求。

本文将介绍服务营销管理的过程，从整体上理解服务营销的特点并探讨其管理过程中的关键要素。

服务营销管理过程服务营销管理是控制和管理营销活动来提供最佳服务的一系列过程。

这些过程可以分为四个关键要素：内部服务要素、外部服务要素、服务质量管理和客户关系管理。

1. 内部服务要素内部服务要素涉及组织内部的服务优化和管理。

这些要素包括：•内部资源管理：确保组织有足够的资源来提供高质量的服务，并确保资源的适当分配和利用。

•内部沟通和协调：确保组织内部各部门之间的有效沟通和协调，以确保服务的一致性和高效性。

•员工发展和培训：提供员工培训和发展计划，以提高员工的专业素养和服务技能。

•内部激励和奖励：建立适当的激励和奖励机制，以鼓励员工提供优质的服务并提高客户满意度。

2. 外部服务要素外部服务要素是指与客户直接接触的服务过程中的关键要素。

这些要素包括：•服务流程设计：设计合理的服务流程，使服务过程顺畅，并提供符合客户需求的个性化服务。

•服务定价策略：根据服务的价值和竞争环境，制定适当的定价策略，以实现收益最大化。

•品牌管理：通过品牌建立和塑造，建立良好的企业形象，提高客户对服务的信任和忠诚度。

•渠道管理：选择和管理适当的渠道，确保服务能够有效地传递给目标客户。

3. 服务质量管理服务质量管理是确保提供高质量服务的关键过程。

它包括以下方面：•服务标准和目标：制定明确的服务标准和目标，以确保服务质量得到保证。

•服务质量评估：定期对服务进行评估和监控，以了解服务质量的水平并及时做出改进。

•服务质量改进：根据评估结果，采取相应的措施改进服务质量，提高客户满意度。

4. 客户关系管理客户关系管理是建立和维护良好客户关系的过程。

服务营销管理(拷贝版)

服务营销管理(拷贝版)概述服务营销管理是指一种将服务与营销相结合的策略，在服务过程中不断满足客户需求，增强客户忠诚度，提高企业市场占有率和收入的管理方法。

这种管理方法将传统的交易型营销转变为关系型营销，即在产品或服务的交付过程中，通过提供优质的客户服务来建立长期的合作关系。

服务营销的核心思想服务营销的核心思想是以客户为中心，为客户提供优质的产品和服务，通过不断满足客户的需求来增强客户忠诚度，提高企业市场占有率和收入。

服务营销的两个重要组成部分是服务和营销，服务是满足客户需求的实际操作，营销则是将服务以特定的方式传递给客户。

服务营销管理的重要性服务营销管理在今天的企业中变得越来越重要。

它对公司营业额和市场份额的增加至关重要。

服务营销管理不仅有助于提高客户满意度，还可以增强客户忠诚度，从而产生长远的经济效益。

此外，服务营销管理可以增强公司品牌形象，在激烈的商业竞争中占据优势地位。

服务营销管理的实施步骤以下是服务营销管理的实施步骤：第一步：了解客户需求了解客户需求是服务营销的第一步。

企业应该通过市场调研来了解客户的真实需求，了解客户购买产品或服务的原因和目的，以及他们对产品或服务的评价。

这些信息为企业提供了将来设计或改进产品和服务的方向。

第二步：建立关系与客户建立长期关系是服务营销的关键。

企业应该不断提供优质的服务和支持，确保客户的满意度。

此外，企业应该通过建立反馈和责任机制，充分听取客户的意见和反馈，及时解决客户问题和抱怨。

第三步：增加销售渠道通过增加销售渠道来增强公司的营销能力。

企业应该扩大分销网络，开发电子商务渠道，并采用多种销售手段来吸引和留住客户，以增加销售额和市场份额。

第四步：培训员工优质的服务通常与受过专业培训的员工息息相关。

企业应该为员工提供合适的技能培训和服务培训，使员工能够提供专业的客户服务，并持续提高服务质量。

第五步：利用软件和工具利用软件和工具可以帮助企业更好地管理客户，提高产品或服务的质量。

服务营销与管理

服务标准
设定明确、可衡量的服务标准，并持续评估服务表现，确保服务始终满足客户需求。
服务流程管理
流程优化
不断审视和优化服务流程，提高服务效率，减少浪费和失误。
客户服务旅程
映射和理解客户服务旅程，以发现潜在的改进点，提升客户体验
。
跨部门协作
促进不同部门之间的协作与沟通，确保服务流程顺畅无缝。
次交易。
服务营销的重要性
竞争优势
优质的服务营销可以创造差异化的竞争优势，帮助企业在竞
争激烈的市场中脱颖而出。
客户满意度和忠诚度
通过关注客户需求和体验，服务营销可以提高客户满意度和忠诚度，进而促进重复购买和口碑传播。
收入增长
有效的服务营销策略可以吸引新客户并留住现有客户，从而促进收入增长。
营销手段创新：运用互联网、社交媒体等新型营销手段，提高服务的知名度和影响力。
这些策略的实施将有助于企业提升服务营销水平，增强市场竞争力，实现可持续发展。
03
服务营销管理
服务质量管理
质量控制
建立和实施有效的质量控制程序，确保服务的一致性和可靠性。
客户反馈
积极收集和处理客户反馈，以改进服务质量并提升客户满意度。
服务营销与产品营销的差异
01
02
03
04
焦点
产品营销主要关注产品的特点和功能，而服务营销更加关注
客户体验和满意度。
有形性与无形性
产品营销通常推广有形的商品，而服务营销则推广无形的服
务和体验。
生产和消费
产品通常在生产后消费，而服务则是生产和消费同时发生。
客户关系
服务营销更强调与客户的长期关系，而产品营销通常关注单

服务营销与管理

服务营销与管理服务营销与管理相互依存，它们共同对于企业的成功至关重要。

服务营销是指以满足客户需求和期望为中心，通过提供高质量、差异化的服务来实现市场份额的增长。

服务管理则是指组织和调配资源，以有效地管理和提供这些服务。

在服务营销中，关注客户是核心。

了解客户需求、洞察客户行为和倾听客户反馈，是进行服务营销的首要任务。

通过市场研究、数据分析以及客户关系管理工具等手段，企业可以更好地了解客户，提供个性化、定制化的服务。

同时，持续提供产品和服务的创新也是服务营销的关键。

通过不断改进和升级产品及服务，企业可以不断提高客户满意度和忠诚度，从而巩固市场地位。

服务管理是确保服务质量的关键环节。

它包括服务策略、服务流程和服务供应链等方面。

首先，企业需要制定明确的服务策略，明确服务目标和定位，并确定实施和评估服务的各项指标。

其次，服务流程是确保服务的高效和一致性的重要手段。

通过优化流程、专业培训和技术支持等方式，企业可以提高服务交付的效率和质量。

最后，服务供应链管理涉及到企业与供应商、合作伙伴之间的合作关系。

通过建立良好的供应链关系，企业可以确保服务资源的及时供应和协调配合，以满足客户的需求。

服务营销与管理相辅相成，互为支撑。

服务营销提供了市场需求和客户洞察的依据，为服务管理提供了明确的目标和要求。

而服务管理则通过有效的资源配置和优化流程，支持服务营销的顺利实施。

通过服务营销与管理的有机结合，企业可以实现持续的增长和竞争优势。

从整体上看，服务营销与管理是服务型企业成功的关键。

只有通过深入了解客户需求、提供差异化的服务，并通过有效的资源管理和流程优化来保证服务质量，企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，并赢得客户的信任和忠诚。

因此，在企业战略规划中，应将服务营销与管理摆在重要的位置，给予充分的重视和支持。

服务营销与管理是现代企业成功的关键要素之一。

在竞争激烈的市场环境中，企业不宜仅仅关注产品的研发和生产，而应将客户的需求和期望作为中心，提供高质量的服务，以满足客户的需求并赢得客户的忠诚度。

商业银行服务管理和服务营销

商业银行服务管理和服务营销商业银行是一种以经营存款、贷款和其他金融服务为主营业务的金融机构，是市场经济体中很重要的一部分。

商业银行的服务管理和服务营销对于其长期发展和竞争优势具有至关重要的作用。

本文将从服务管理和服务营销两个方面对商业银行的相关内容进行详细分析。

一、商业银行服务管理服务管理是指商业银行通过对服务流程、服务质量、客户满意度等方面进行管理，以提高服务效率和服务质量，满足客户需求。

以下是商业银行服务管理的主要内容：1.服务流程管理：商业银行要建立科学高效的服务流程，通过优化流程，消除冗余环节，提高工作效率。

同时，银行要借鉴其他行业的优秀实践，引入信息化技术，提高服务的自动化水平，降低人力成本。

2.服务质量管理：商业银行要建立科学的质量管理体系，引入客户满意度评价等指标，通过不断改进工作流程，提高服务质量。

银行要根据客户需求不断调整服务内容和服务方式，提高客户的满意度。

此外，商业银行还要加强对服务人员的培训和管理，提高服务人员的素质和技能水平。

3.客户关系管理：商业银行要通过客户关系管理来提升客户价值和客户忠诚度。

商业银行要建立完善的客户信息系统，通过客户分类和分层管理，对不同层次的客户提供差异化的服务。

商业银行还要通过客户关系管理系统，及时了解客户需求，加强与客户的沟通和互动，提高客户的黏性和满意度。

4.风险管理：商业银行要重视风险管理工作，防范和控制各类风险。

商业银行要建立完善的风险管理制度，加强风险预警和监测，及时采取措施应对各类风险。

商业银行还要加强服务人员的风险意识教育，提高服务的风险管理水平。

同时，商业银行还要积极参与银行业的风险管理合作，共同应对系统性风险。

二、商业银行服务营销服务营销是指商业银行通过市场营销手段，针对不同客户群体推广和销售自身的金融产品和服务，以提高市场占有率和盈利能力。

以下是商业银行服务营销的主要内容：1.产品定位：商业银行要根据市场需求和客户特点，进行产品定位，开发满足不同客户需求的金融产品和服务。

服务营销管理模式概述

服务营销管理模式概述服务营销管理模式是指企业在提供服务产品时，通过对市场、客户、竞争对手等因素进行科学的分析和研究，并构建相应的管理模式，以实现服务的有效推广和营销。

服务营销管理模式在现代市场经济中起到了至关重要的作用，可以帮助企业更好地满足客户需求，提高市场竞争力。

下面将从服务营销的概念、重要性以及常见的服务营销管理模式等方面进行详细阐述。

一、服务营销的概念及其重要性服务营销主要是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，以实现销售和盈利的过程。

与产品营销相比，服务营销更加注重客户关系的建立和维护，以及客户满意度的提升。

服务营销的主要特点包括无形性、不可存储、不可拆分性和不可传统性等。

服务营销的重要性体现在以下几个方面：1.满足客户需求：服务营销的核心是客户需求的满足，通过提供质量优异的服务，可以增强客户对企业的信任和忠诚度，从而促进销售和盈利。

2.提高竞争力：服务营销能够帮助企业实现差异化竞争，通过差异化的服务产品，企业可以在市场上建立自己的竞争优势，从而实现市场份额的增加和竞争力的提升。

3.建立良好的企业形象：通过优质的服务，企业可以树立良好的企业形象，增强市场认可度和品牌价值，进而吸引更多潜在客户的关注和选择。

4.加强客户关系管理：服务营销注重客户关系的建立和维护，通过与客户的有效沟通和互动，可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户黏性。

二、常见的服务营销管理模式1.顾客导向模式顾客导向模式是将顾客需求作为企业市场营销的核心，以顾客为中心构建整个服务营销管理模式。

这种模式下，企业通过不断了解和分析顾客需求，开展市场调研，提供个性化的服务产品，以实现顾客的满意和忠诚度。

2.关系营销模式关系营销模式注重建立和维护与顾客之间的长期合作关系。

企业通过与顾客的密切互动，积极回应顾客的反馈和投诉，提供持续的价值和关怀，从而增强顾客的忠诚度和满意度。

3.全员参与模式全员参与模式要求企业的所有员工都积极参与到服务营销中，使服务营销成为企业文化的一部分。

服务营销与服务管理

服务营销与服务管理服务营销和服务管理是当今企业发展中非常重要的两个概念。

随着消费者需求的提升和市场竞争的加剧，提供优质的服务并有效地管理服务流程变得越来越关键。

本文将讨论服务营销和服务管理的概念、原则和重要性，并通过实例来说明如何在实际中实施这些概念。

首先，服务营销是一种将市场营销理念应用于服务业的方法。

与产品营销不同，服务营销强调提供满足消费者需求的服务。

为了实现这一目标，服务营销需要关注以下几个关键原则：1. 服务定位：通过定义服务特点和目标市场来确定服务的定位。

例如，一家高级酒店可能会将其服务定位为豪华和个性化，而一家快餐店则可能将其服务定位为快速和便宜。

2. 服务差异化：通过提供独特的服务特点来与竞争对手区分开来。

例如，一家邮轮公司可能会提供舒适的客房和多种娱乐设施，以吸引消费者选择他们的产品。

3. 服务质量：确保提供优质的服务体验，以满足消费者的期望。

服务质量可以通过提供友好的员工、解决客户问题的能力以及提供准时和可靠的服务来体现。

此外，服务管理是指有效组织和控制服务流程以提供高质量的服务。

服务管理包括以下几个方面：1. 服务设计：根据消费者需求和市场趋势设计服务流程和服务标准。

这意味着要了解消费者的需求并根据其要求调整服务。

2. 员工培训：培训员工以提供优质的服务。

这包括提供专业知识、沟通技巧和解决问题的能力的培训。

3. 售后服务：为帮助客户解决问题和提供支持而建立有效的售后服务。

这包括快速响应客户的需求和提供有效的解决方案。

服务营销和服务管理在企业发展中具有重要意义。

首先，通过提供优质的服务，企业可以树立良好的品牌形象并建立忠诚度。

消费者更愿意选择那些能够满足其需求并提供良好服务的企业。

其次，服务营销和服务管理可以帮助企业提高竞争力。

通过差异化的服务和高质量的服务管理，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。

最后，服务营销和服务管理可以提高企业的盈利能力。

通过提供高质量的服务，企业可以为其服务收取更高的价格，并吸引更多的客户，提高销售额。

服务管理与营销内容-简介.doc

服务营销讲义内容简介随着服务经济时代的来临，服务已经成为企业建立、增强和保持竞争优势的有力武器。

在西方发达国家的MBA教学中，服务管理与营销是必修课程之一。

作为一本经典教材，本书是服务管理与营销领域北欧学派的代表作，作者曾获美国市场营销协会奖。

本书广泛涵盖关系营销、顾客感知服务质量、服务生产率、整合营销沟通、品牌与形象、内部营销、市场导向的管理、服务文化等内容，从管理和营销的层面回答了企业应如何通过有效管理广义顾客关系和实施服务差异化战略来提升自身的核心竞争力的问题。

本书不仅仅适用于服务业，对制造业、公共部门等所有提供产品或服务的组织也有指导意义，而且语言通俗流畅，案例丰富，论述点面结合，适合高校MBA学员、工商管理及市场营销专业师生，各类组织中的中层以上管理者、客户服务与营销人员，以及企业咨询人员阅读。

目录第1章服务竞争：服务管理与关系营销的重要性 11.1 服务的作用 2隐性服务·顾客观念·服务观念·服务战略观与其他战略观的比较·顾客关系管理战略观·智力资本的重要性·股东价值、服务与关系战略观1.2 服务竞争导向产生的原因81.3 营销：业务流程中的“处女地”91.4 本书的研究目的和方法11第2章关系营销：管理与营销的新模式132.1 交易和关系：营销中的核心概念14服务管理中的“关系”·重新强调关系观念的意义·交易观念与关系观念的差异·古代关系营销案例2.2 关系营销战略与战术问题研究19将企业界定为服务企业·企业服务过程管理·合作关系与合作网络·与顾客直接接触·建立顾客数据库·创建顾客导向的服务体系2.3 什么是关系23顾客何时是“顾客”·是否所有的顾客都热衷于关系·顾客的“关系利益”2.4 信任、承诺与吸引262.5 关系营销到底是什么 282.6 小结及讨论题 29第3章服务的本质、服务消费及其对营销的影响313.1 服务概念的界定323.2 服务的特性333.3 服务的分类353.4 服务消费：过程与结果消费 363.5 有形产品营销中的顾客管理：传统的产品营销三角形37 3.6 从服务角度管理顾客：服务营销三角形383.7 服务管理与营销案例：“残缺”的“产品”403.8 小结及讨论题 41第4章服务与关系质量434.1 服务质量研究 44服务质量是由顾客感知的质量·质量构成：“什么”和“如何”·服务质量的其他构成要素·质量与竞争优势4.2 顾客感知服务质量48通过管理顾客期望来提高顾客感知服务质量·顾客感知服务质量综合模型·Gumm-esson 4Q产品/服务质量模型·关键时刻与服务质量·情感与情绪的作用4.3 服务质量感知方式及其特性 53服务质量决定因素和SERVQUAL评价法·顾客的服务预期及服务体验的度量与比较·关键事件研究：顾客感知服务质量的另一种衡量方法·感知服务质量与顾客满意度·总结：良好感知服务质量的7项标准4.4 关系质量：感知服务质量的动态衡量方法 59关系质量分析的基本理论·质量关系模型中的感知服务质量·Liljander-Strandvik关系质量模型4.5 动态的顾客期望65模糊期望·显性期望·隐性期望4.6 小结及讨论题 68第5章服务质量管理715.1 管理者对服务和服务质量投资“犹豫不决”的原因72服务改进工作失败的原因·什么是良好的服务质量5.2 服务质量管理：差距分析方法74质量差距的管理·容忍区域管理·服务质量函数的形状5.3 服务质量与质量管理研究的基本结论815.4 服务质量管理规划825.5 服务补救：服务失误时的质量管理84服务失误与顾客抱怨处理·服务补救的原则·服务补救的程序·服务补救时机的选择·服务失误与质量问题管理总结5.6 小结及讨论题 90第6章服务质量改进与顾客关系效益916.1 顾客不愿为改进的服务质量付费的原因92质量改进成本·质量“无成本”：低质量成本巨大·优质服务质量、较高顾客保持率和更多的利润6.2 顾客满意度与顾客忠诚度和重购关系分析 946.3 顾客忠诚度与企业赢利能力关系分析956.4 顾客付出：顾客所需支付的成本97直接关系成本·间接关系成本·心理成本·价格、关系成本与长期总成本和付出·服务质量差的代价：丧失溢价优势6.5 供应商的关系成本1016.6 优质服务是一种双赢的策略 1026.7 关系发展过程中的顾客感知价值103价值及对价值破坏因素的管理·总的服务产品组合价值的量化6.8 顾客关系赢利能力107顾客价值·以顾客关系赢利能力为基础的市场细分6.9 小结及讨论题 113第7章广义服务产品组合的管理1217.1 缺失的服务产品：与结果和过程相关的服务1227.2 服务组合1237.3 服务产品组合管理123基本的服务组合·广义服务产品组合7.4 对形象、沟通和服务产品组合的管理1287.5 技术在服务产品组合中的作用1297.6 服务产品组合的开发：一个新的动态模型 1297.7 小结及讨论题 135第8章服务管理原则1378.1 从制造业得出的经验教训138战略管理陷阱·恶性循环的实例·成本效率与企业掉入“陷阱”的危险8.2 是规模经济，还是市场经济 1428.3 服务与利润等式1438.4 服务导向战略 145服务导向战略给顾客带来的益处·服务概念·利用服务强化与顾客的关系8.5 服务管理：以服务为导向进行管理的方法 1498.6 服务管理：管理重心的转移 1508.7 小结及讨论题 154第9章服务生产率管理1579.1 生产率困境：平衡收益与成本1589.2 制造导向的生产率概念的缺陷1599.3 生产率、质量、顾客参与和需求之间的关系1619.4 服务业中的成本管理 163服务生产率模型·服务生产率和营销·服务生产率是一个生产率概念吗·计算长期生产率9.5 应用服务生产率概念：同时提高生产率和质量167增强员工技能·员工服务态度和行为·让内部价值观支持良好的服务生产率·使系统和技术更加支持员工及顾客参与·使服务运营工业化·应用因特网和信息技术·在服务生产过程中增强与顾客的合作·增强供给和需求间的匹配程度9.6 基于学习的服务生产率170服务生产率的度量·如何开发服务生产率度量手段9.7 小节及讨论题 175第10章营销管理或市场导向的管理17710.1 营销的作用和范围17810.2 营销的含义179顾客关系生命周期·管理顾客关系生命周期的实证研究10.3 为营销下定义：营销组合的方法18410.4 为营销下定义：关系的方法185承诺的概念·根据关系定义的营销资源和活动10.5 营销的职能和过程188因特网与营销·三阶段模型10.6 营销战略的统一体192战略统一体的营销结果·管理顾客基础和顾客所占的市场份额·是营销管理，还是市场导向的管理10.7 小结及讨论题198第11章整体整合营销传播的管理19911.1 营销传播：整体沟通问题200整合营销传播·沟通缺乏·口碑沟通和沟通周期11.2 营销传播和沟通周期205计划性和非计划性沟通·营销传播的短期影响、中期影响和长期影响11.3 管理营销传播的指导原则20911.4 建立关系对话21011.5 整合营销传播和关系营销21211.6 小结及讨论题213第12章品牌关系与形象的管理21512.1 什么是品牌—传统视角 216品牌形象和特性·品牌关系和品牌接触·品牌价值、基于顾客的品牌资产和关系导向的品牌定义·怎样创建服务品牌关系12.2 管理企业形象222形象的重要性·形象的形成12.3 小结及讨论题225第13章市场导向的组织：结构、资源和服务过程22713.1 营销过程和营销部门228营销部门是组织中的陷阱·创建市场导向的组织：将金字塔式组织结构倒置过来·组织的规模13.2 内部服务提供者和内部顾客23313.3 服务生产的系统模型23513.4 哪些部门开展营销活动 236从顾客的角度观察消费过程·作为个体的顾客和作为群体中的一部分的顾客13.5 要获取顾客的哪些信息 23813.6 顾客的细分和目标群体 240将服务组合和消费过程联系起来·服务系统模型·互动部分·支持部分的影响·可视线背后的服务系统构成·系统网络中的服务系统·服务系统中资源与服务消费过程的匹配13.7 小结及讨论题249第14章内部营销管理：成功管理顾客关系的前提25114.1 内部营销理论概要252内部营销：一个战略问题·内部营销概念·内部营销的两个方面：态度管理和沟通管理·内部营销的整体目标14.2 内部营销的3个层次256培育服务文化·维护服务文化·引入新的产品、服务、外部营销活动和过程14.3 成功进行内部营销的前提258内部营销活动·培训·管理支持和内部对话·内部大规模沟通和信息支持·人力资源管理·外部大规模沟通·开发系统和技术支持·内部服务补救·市场研究和市场细分14.4 授权和真正给员工权力 26314.5 激励员工的不同方式26614.6 如何实施内部营销战略 26714.7 小结及讨论题268第15章服务文化的管理：内部服务法则26915.1 组织文化的重要性270服务组织中氛围和文化的重要性·关系管理需要服务文化·培养基于服务战略的赢利能力需要服务文化·共享价值15.2 创建服务文化的先决条件274开发服务战略·构建服务导向的组织结构·培养服务导向的领导能力·进行服务培训15.3 创建服务文化：障碍和机会27815.4 小结及讨论题279第16章结论：关系管理和服务的6条法则28116.1 市场导向的服务战略纵览282给出承诺：传统的外部营销·兑现承诺：内部营销·维护承诺：互动营销·从交易营销到关系营销16.2 管理服务竞争的指导方针285法则一：总体性法则·法则二：需求分析法则·法则三：质量控制法则·法则四：市场营销法则·法则五：技术法则·法则六：组织支持法则16.3 实现优质服务的5个障碍29016.4 小结及讨论题291译者序呈现在广大读者面前的这本《服务管理与营销》是国际服务管理研究的经典之作。

《服务营销管理》

《服务营销管理》服务营销管理是一种以服务为核心，以满足客户需求为目标，通过市场调研、产品创新、渠道管理、品牌建设、客户关系管理等手段来实现市场营销目标的一种管理理论与实践。

本文将从服务营销管理的定义、重要性、策略与应用等方面进行详细分析。

首先，服务营销管理的定义可以从两个方面进行理解。

一方面，服务营销管理是指将市场营销观念应用于服务行业，通过市场调研、产品创新、渠道管理、品牌建设、客户关系管理等手段，来实现服务行业的市场营销目标。

另一方面，服务营销管理还可以理解为将服务作为一种产品，通过差异化服务、个性化服务、情感化服务等方式，来满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。

其次，服务营销管理的重要性不言而喻。

随着社会经济的发展和消费者需求的多样化，服务行业已经成为推动经济增长的重要力量。

然而，由于服务的特殊性，市场竞争激烈，客户需求变化快速，服务营销管理显得尤为重要。

通过服务营销管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加顾客的满意度和忠诚度，从而提高市场竞争力和盈利能力。

其次，服务营销管理的策略有多种选择。

首先，可以通过市场调研来了解客户需求并制定相应的服务策略。

例如，可以通过问卷调查、访谈等方式了解客户的偏好和需求，从而有针对性地改进服务质量和创新服务内容。

其次，可以通过客户关系管理来提高客户满意度和忠诚度。

例如，可以建立客户数据库，定期向客户发送优惠信息、生日祝福等，以增加客户的黏性和忠诚度。

最后，可以通过品牌建设来提高企业的知名度和美誉度。

例如，可以通过广告宣传、赞助活动等方式塑造品牌形象，吸引更多的客户和市场份额。

最后，服务营销管理的应用范围非常广泛。

无论是传统的服务行业，如酒店、旅游、餐饮等，还是新兴的服务行业，如电商、共享经济等，都需要进行有效的服务营销管理。

例如，在酒店行业，可以通过提供个性化的服务、打造高品质的环境来吸引更多的客户；在电商行业，可以通过提供便捷的配送服务、完善的售后服务来增加客户的满意度和忠诚度。

第12章--服务管理-(服务营销)课件

1.正确认识顾客投诉
（1）有顾客投诉是企业的幸运（2）把顾客投诉当作信息的来源（3）挖掘顾客投诉的服务价值（4）变消极的投诉为积极的引导
2.顾客投诉的性质
（1）善意的投诉（2）恶意的投诉
3.顾客投诉的处理流程：如图12-1：
第12章--服务管理-(服务营销)
16
图12-1 顾客投诉处理方法、流程图
12.2.1 顾客抱怨
4. 顾客抱怨时的期望（1）结果公平——顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配。（2）过程公平——很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理，最好是通过他们第一个接触的人。特点是清晰、快速和无争吵。（3）相互对待公平——得到有礼貌地、细心地和诚实的对待。
第12章--服务管理-(服务营销)
3. 顾客抱怨或不抱怨的原因（1）抱怨的可能原因
① 相信投诉会有积极的结果且对社会有益 ② 个人标准支持其抱怨行为（2）不抱怨的可能原因 ① 消费者认为抱怨是对其时间和经历的浪费。 ②不知道怎样去抱怨 ③失误的个人关联程度低、不利影响少
第12章--服务管理-(服务营销)
11
12.2 顾客抱怨与服务补救
公开抱怨
要求企业予以赔偿
采取法律手段索赔
向政府机构、民间组织申诉
第12章--服务管理-(服务营销)
9
12.2 顾客抱怨与服务补救
12.2.1 顾客抱怨
2．影响顾客抱怨的因素（1）不满意的强度（2）企业因素（3）情境因素
第12章--服务管理-(服务营销)
10
12.2 顾客抱怨与服务补救
12.2.1 顾客抱怨
第12章--服务管理-(服务营销)
3
12.1 服务承诺与服务失误

服务管理与服务营销

2021/9/28
营销环境与市场分析
服务市场份额
占有率 – 本公司
占有率 - 区域
保有数量
2021/9/28
其它
营销环境与市场分析
服务市场潜力
市场份额历史
市场份额目标
2021/9/28
营销环境与市场分析
对调查结果进行正确的评估
定量结果
定性结果
– 进行比较 – 认清和评估出现差距的原因 – 了解检查点的重要性 – 重要检查点 – 评估调查结果 – 编制执行步骤的优先顺序列表
新发现告诉我什么？
编制自己的优势/弱势态势报告
目标/真实值对比
目标
可以从新发现中推导出什么措施？经营目标措施的计划实现监测负责人最后期限
2021/9/28
营销环境与市场分析
区域分析——分类
市场分析
区域分析
本公司分析
服务区域分析也是公司分析中的一个组成部分。它表明，该服公司在该区域的服务潜力已经挖掘到的程度。因此，它构成了一般性市场分析与具体服务站分析之间的联系。
一起实现既定目标的活动过程。
2021/9/28
成熟服务企业营销活动的7个阶段。
7.整合关系营销阶段 6.服务质量阶段 5.客户服务阶段 4.差异化阶段 3.产品开发阶段 2.广告传播阶段 1.销售阶段
2021/9/28
服务管理的对象
• ＡＳＣ管理的对象是什么？
企业中的一切资源！！
2021/9/28
本公司竞争对手A 竞争对手B 竞争对手C 竞争对手D 竞争对手E
2021/9/28
服务
营销环境与市场分析
核查清单——与竞争方的绩效对比（2）
本公司竞争对手A 竞争对手B 竞争对手C 竞争对手D 竞争对手E

服务管理与营销管理讲义

服务管理与营销管理讲义服务管理与营销管理是指针对企业的服务业务和市场营销活动进行有效管理的过程。

本文将结合理论支持和实践案例，讲解服务管理和营销管理的基本概念和原理，以及如何运用这些知识来提升企业的竞争力和市场份额。

一、服务管理1. 服务定义与特点服务是指一种无形的经济产品，是由人提供给人的一种行为。

服务具有不可分割性、不可储存性、不可传承性、不可同质性等特点。

与实物产品不同，服务的质量直接取决于服务人员的专业水平和服务态度。

2. 服务质量管理服务质量管理是指通过一系列管理方法和措施，提高服务的满意度和质量水平。

包括为服务人员提供专业培训、制定服务标准、实施服务评估和管理，以及建立客户反馈机制等。

3. 顾客关系管理顾客关系管理是指企业与顾客之间建立良好的关系，以提供更好的服务和满足顾客需求。

包括建立客户数据库、制定个性化的营销策略、提供售后服务等。

4. 售后服务管理售后服务管理是指为顾客提供售后支持和维护服务，以保持顾客的忠诚度和满意度。

包括为顾客提供修理、保养、回访等服务，以及解决顾客的问题和投诉。

实践案例：某电商公司通过建立完善的售后服务体系，提供了24小时客户服务热线和在线客服，并且培训了一支专业的售后团队，能够迅速响应顾客的问题和需求。

通过这些措施，公司的售后服务质量大幅提升，顾客满意度和忠诚度也得到了显著提高。

二、营销管理1. 营销定义与目标营销是指通过研究市场需求和消费者行为，制定合适的产品、价格、渠道和促销策略，以实现企业销售目标和顾客满意度。

营销的目标是通过有效的市场推广和销售活动，获得市场份额和利润最大化。

2. 市场调研与分析市场调研和分析是指通过收集和分析市场数据，了解市场需求和竞争环境，为制定营销策略提供准确的信息。

包括通过问卷调查、竞争对手分析、产品定位等方法，获取市场趋势和顾客需求的信息。

3. 产品管理与定价策略产品管理是指通过不断改进产品的质量和设计，满足市场需求和顾客期望。

服务管理与服务营销

服务管理与服务营销服务管理与服务营销在现代商业环境中起着重要的作用。

服务管理是指在服务流程中规划、组织、控制和监督的一系列活动，以确保高质量的服务提供给客户。

而服务营销是指通过满足客户需求和期望，提供有价值的服务来实现销售和利润最大化的过程。

服务管理包括三个主要领域：服务设计、服务交付和服务质量管理。

服务设计是指在提供服务之前，制定服务策略、确定服务目标，并设计服务蓝图。

服务交付包括各个环节和流程的操作，包括服务员的培训、设备的投资和维护以及客户接受服务的体验。

服务质量管理是指监控和评估服务的质量水平，以确保服务达到或超越客户的期望。

在服务营销方面，企业需要了解客户需求和期望，并开发出有竞争力的服务产品。

这需要对市场进行调研和分析，以确定目标客户群体和市场细分。

然后，企业需要通过市场定位和差异化策略来与竞争对手区分开来。

市场定位是指通过定位策略来识别目标市场中的细分市场和目标客户。

差异化策略则是寻求与竞争对手在服务品质、价格、位置、促销等方面的区别。

企业还可以通过建立品牌形象和提供卓越的客户服务来增加客户忠诚度和口碑。

在服务营销中，客户关系管理也是一个重要的方面。

客户关系管理是指通过有效的沟通和交流，建立持久的客户关系，并最大化客户满意度和忠诚度的过程。

企业应该建立客户数据库，并使用CRM系统来跟踪和管理客户信息。

通过个性化的服务和定制化的解决方案，企业可以与客户建立深入的互动，增加客户的黏性和忠诚度。

此外，服务营销还需要注意创新和改进。

创新能够帮助企业发现新的商机和市场需求，并提供独特的服务解决方案。

通过不断改进服务品质和提升客户体验，企业可以在市场竞争中脱颖而出。

同时，服务营销还需要注重市场传播和推广活动，通过广告、促销和公关等手段提高品牌曝光度和知名度。

总而言之，服务管理与服务营销是现代商业运营中不可或缺的环节。

通过合理的服务管理和精确的服务营销策略，企业可以提供优质的服务，并建立持久的客户关系，从而实现销售和利润的最大化。