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投诉项目 噪声 串线 信号器 无反应 不响 其它 合计 投诉次数 240 120 70 30 10 30 500 累计次数 频率% 累计频率% 240 48 48 360 24 72 430 14 86 480 6 92 490 2 94 520 6 100 100 100
作排列图步骤：
5、画两根纵轴和横轴。 6、左边纵轴，标上件数（频数）的刻度， 最大刻度为总件数。右边纵轴，表上频 率的刻度，最大刻度为100%。 7、在横轴上按频数大小画出直方柱，其高 度代表该项目的频数大小。 8、在每个直方柱右角，标上累计频率百分 数，描点并用折线相连，画出累计频数 折线——帕累托曲线。
问题解决七步法 —— 2、设定解决问题目标
与公司方针和上级指示一致 分阶段设定目标进度
问题解决七步法 —— 3、要因分析
先将问题细化，再进行调查，收集信息。
问题解决七步法 —— 3、要因分析
运用数据量化的方法调查要因的影响程度
问题解决七步法 —— 3、要因分析
运用发散思维的技术理清主要原因（鱼刺图） 帕累托分析找出关键的少数原因
鱼刺图图例
料
焊油不干净 机
人
插 头
槽Hale Waihona Puke Baidu
只凭肉眼判断 检查不完善 无全检 倾斜作业不垂直 焊接方法不好 手持根数多 测
径
大
环
法
鱼刺图图例
散布图
正相关 (相关性強)
负相关
(相关性強)
毫不相关
似乎有正相关 (相关性弱)
似乎有負相关 (相关性弱)
酒醅中酸度与酒度的散布图
y
酒度 7 5 4 3 0.4 0.8 1.2 1.6 酸度 x
问题解决七步法 —— 5、计划实施的方法
先行获取上级的认同和支持 经过试行阶段对方案调整 事先动员、通知相关人员 落实每个人的责任 跟踪日程进度 及时处理意外情况
下列情况须调整解决方案
计划确实没有按设计进行 计划执行人责任心不够 计划或解决方案本身含有缺陷
情况发生变化
作排列图步骤：
频数 (次) 400 500 C B A 72% 300 240
48%
92% 86%
100 94% 80
累计 (%)
60
200 120 100 70 30 噪声 30 10 其它
40
20
串线 信号器 无反应 不响
问题解决七步法 —— 2、设定解决问题目标
用量化的方法明确 评价项目，数据化，期限。 设立可能达到的目标
70 60
平均值 x 26 . 26
曲轴后油封摆差由0.30mm偏差放大到0.50mm
50 40 30 20 10 0 1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52 55 58 ü ¡ (1-8/6£ ©
直
方
图
显示质量波动的状态。 较直观传递有关质量状况信息。
直方图的形态：
三. 偏峰型 说明: 高处偏向一边,另一边低,拖长尾巴. 结论: 尾巴拖长时,应检讨是否在技术上能夠接收. 多由工具磨損、松动及加工习慣引起
直方图的形态：
四. 陡壁型 说明: 有一端被切断. 結论: 数据经过全检过,或制程本身经过全检.
直方图的形态：
五.双峰型 说明: 有兩个高峰出現 結论: 有兩种分配混合
问题解决七步法 —— 6、效果确认
以解决目标为评价基准 量化的问题解决前后效果对照 ——排列图 ——直方图、控制图的前后对照。 有形效果之外，关注无形效果 留意并消除连带的消极效果 得失反省，不佳效果的再解决
问题解决七步法 —— 7、效果巩固
作业方法的标准化 技术规格的标准化 改进内容的装置化 解决过程的交流 最好的防守就是进攻（改善）
38 8 34 28 16 34 22 49 32 18 40 24 30 20 24 24 36 16 18 16 40 22 30 40 12 65 34 18 28 24 24 36 24 38 22 22 22 34 42 32 8 12 12 40 34 26 42 8 12 30 14 34 12 8
尘粒
X X
色斑 流漆
矩阵调查表
机 2月5 2月6 号 日 日 上下 上 下 午午 午 午 1 2月7 日 上 下 午 午 2月8 日 上 下 午 午 2月9 日 上 下 午 午 2月10 日 上 下 午 午
2
气孔 成型 气孔
X 变形
其它
控制图
42 12 24 36 24 10
曲轴后油封摆差2000年6月1～8日单值卡数据表
分 层 法 举 例
问题解决七步法 —— 4、研讨对策
用头脑风暴法 选择目前可实施的方案 制定行动计划
运用创造性思维
对策表
序 号 １ 主要 原因 现状 目标 对策 负责 人 完成 日 。 人员 工序不良中，插 从事插头 未培 头焊接不良占不 焊接的作 训 良总数的３２％， 业员全部 而且工序返工率 培训合格， 高．在可户不良 确保产品 质量 返品中，插头焊 接不良占不良总 数的４６％ 培训 。。。 合格、 颁发证 书 人员技 能档案 佩带资 格认定 牌
QC工作技巧
培训目标
了解并运用恰当的解决问题方式； 熟练地应用各种解决问题的方法和工具； 系统地掌握解决问题的完整过程。
我们工作的过程就是不断解决问题的 过程。解决问题的能力关系到工作的成效。 而这方面的能力同样可以通过培训来提高。
质量小组（QC小组，品质圈）
最早由日本的石川馨提出了质量控制小组 （Quality Control Circles ） 通俗地说，质量小组就是在一个主管的领 导下从事类似工作的一组员工，一定时间 周期内（通常是每周）聚集在一起，讨论 他们的质量问题，寻求解决方案，并在取 得管理层的认可后，执行它们。
问题解决七步法 —— 3、要因分析
针对问题的类型不同，展开对应分析
头 脑 风 暴（智力激荡、思维风暴）
——BRAIN STORMING——
头脑风暴是一种所有参
与者按照特定的规则， 为实现某一目标而集思 广益的一种解决问题的 方法。
鱼刺图（因果分析图、散布图、分层法）
第一步：明确问题所在 第二步：收集原因（头脑风暴）并分类 第三步：对原因进行评价 第四步：排列原因 第五步：测试 ——分层法、散布图辨别具体原因。 第六步：执行解决方案
问题解决七步法——PDCA循环
1、现状把握 2、设定改善目标 3、要因分析 4、研讨对策 5、计划实施 6、效果确认 7、效果巩固
P
D C A
问题解决七步法 ——1、现状把握找问题
“问题”是什么?
“问题”在哪里?
问题解决七步法 ——1、现状把握找问题
实际值与期待值的差异 现状与公司目标对比 与好的部门和岗位相比 问题检查表 统计数据、报告分析 控制图 直方图 客户或相关工序的反馈信息 5S中的4S标准检查现场工作
某产品重量实测值分布调查表
调查人： 调查数： 频数
30 25 T 一 正 下 正 正 正 止 正 正 正 正 一 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 止 下
调查日期：
20
15
10
5 正 5
15
25
40
50
60
不合格位置调查表
车型 工序 检查目的 喷漆缺陷 检查部位 检查人 检查件数 车身 年月日 380
工序能力不足 B
工序能力過剩
應加以調整
工序能力严重不足
问题的优先次序
游 戏
把握人生幸福
排列图
排列图又称为帕累托图。
大多数质量损失往往是有少数质量问
题引起的，而这些质量问题又是由少 数原因引起——关键的少数！ 用排列图法，可以有效地展现出这些 关键的少数。
作排列图步骤：
1. 确定所要调查的问题和收集数据。 2. 设计一张数据记录表，将数据填入表中，并计
第一 季度 21 第二 季度 28 第三 季度 90 第四 季度 21.5
时间 产量
90 80 70 60 50 40
掌握过程状态。
30 20 10 0 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度
直方图的形态：
一、正常形
中间高两边低,有集中趋势 结论: 制程在正常运转下.
直方图的形态：
二. 锯齿型 说明: 高低不一,有缺齿情形. 结论: 检查测定人員对测定值之处理有偏 差,如:分组过细或假造数据.
算合计栏。. 3. 作排列图数据表，表中列有各项不合格的数据、 累计不合格数、各项不合格所占的比例以及累 计不合格百分比。 4. 按从达到小的顺序，将数据填入表中。“其它” 项的数据由许多数据很小的项目合并在一起， 将其列在最后，而不必考虑其它项的数据是多 大。
作排列图步骤：
电信服务顾客投诉统计表
问题解决七步法 —— 3、要因分析
5W提问
用层别法对问题作更深
一层的区分 用散布图分析试验结果 成对比较法
分层法
分层法根据数据的特征（何人？何处？何 种方法？何种设备？）而将数据化成若干 组的方法——分门别类 目的是能更确切的反映问题 按操作者或作业方法分 按机器设备分 按原料分 按时间分 按操作环境分
问题解决七步法 ——1、现状把握找问题
质量检查表类型：
不合格品项目调查表 缺陷位置调查表
质量分布调查表
矩阵调查表
插头焊接缺陷调查表
序号 项 目 1 插头槽径大 2 插头假焊 3 插头焊化 4 插头内有焊锡 5 绝缘不良 6 芯线未露 7 其它 频 数 3367 521 382 201 156 120 123 调查者： 地点： 累 计 累 计% 3367 69.14 3888 79.84 4270 87.69 4471 91.82 4627 95.02 4747 97.48 4870 100
找 出 问 题 点
问题解决七步法 ——1、现状把握找问题
说出您解决或没 有解决的一个问 题。
问题解决七步法 ——1、现状把握找问题 质量检查表
表格上应该有的基本资料如下： 零件名称、号码、日期、检验员、操作员 检查的数量 发现零件有缺陷的数量 有关缺陷的明确描述 发现缺陷的工作部门和工作区
直方图的形态：
六. 孤岛型 说明: 在左端或右端形成小島. 结论: 測定有错误,工程调节错误或不同原料 引起.
直方图的形态：
七、平顶型 说明: 平頂状. 结论: 不同平均值的分配混在一起. 功用: 可配合管制图使用或用來訂定規格界限.
直方图用于调查工序能力：
B B B
工序能力充足 B
應加以控制 B
七种工具：
分层法 调查表法 因果图法 排列图法 控制图法 直方图法 散布图法（相关图法）
作排列图步骤：
5、画两根纵轴和横轴。 6、左边纵轴，标上件数（频数）的刻度， 最大刻度为总件数。右边纵轴，表上频 率的刻度，最大刻度为100%。 7、在横轴上按频数大小画出直方柱，其高 度代表该项目的频数大小。 8、在每个直方柱右角，标上累计频率百分 数，描点并用折线相连，画出累计频数 折线——帕累托曲线。
问题解决七步法 —— 2、设定解决问题目标
与公司方针和上级指示一致 分阶段设定目标进度
问题解决七步法 —— 3、要因分析
先将问题细化，再进行调查，收集信息。
问题解决七步法 —— 3、要因分析
运用数据量化的方法调查要因的影响程度
问题解决七步法 —— 3、要因分析
运用发散思维的技术理清主要原因（鱼刺图） 帕累托分析找出关键的少数原因
鱼刺图图例
料
焊油不干净 机
人
插 头
槽Hale Waihona Puke Baidu
只凭肉眼判断 检查不完善 无全检 倾斜作业不垂直 焊接方法不好 手持根数多 测
径
大
环
法
鱼刺图图例
散布图
正相关 (相关性強)
负相关
(相关性強)
毫不相关
似乎有正相关 (相关性弱)
似乎有負相关 (相关性弱)
酒醅中酸度与酒度的散布图
y
酒度 7 5 4 3 0.4 0.8 1.2 1.6 酸度 x
问题解决七步法 —— 5、计划实施的方法
先行获取上级的认同和支持 经过试行阶段对方案调整 事先动员、通知相关人员 落实每个人的责任 跟踪日程进度 及时处理意外情况
下列情况须调整解决方案
计划确实没有按设计进行 计划执行人责任心不够 计划或解决方案本身含有缺陷
情况发生变化
作排列图步骤：
频数 (次) 400 500 C B A 72% 300 240
48%
92% 86%
100 94% 80
累计 (%)
60
200 120 100 70 30 噪声 30 10 其它
40
20
串线 信号器 无反应 不响
问题解决七步法 —— 2、设定解决问题目标
用量化的方法明确 评价项目，数据化，期限。 设立可能达到的目标
70 60
平均值 x 26 . 26
曲轴后油封摆差由0.30mm偏差放大到0.50mm
50 40 30 20 10 0 1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52 55 58 ü ¡ (1-8/6£ ©
直
方
图
显示质量波动的状态。 较直观传递有关质量状况信息。
直方图的形态：
三. 偏峰型 说明: 高处偏向一边,另一边低,拖长尾巴. 结论: 尾巴拖长时,应检讨是否在技术上能夠接收. 多由工具磨損、松动及加工习慣引起
直方图的形态：
四. 陡壁型 说明: 有一端被切断. 結论: 数据经过全检过,或制程本身经过全检.
直方图的形态：
五.双峰型 说明: 有兩个高峰出現 結论: 有兩种分配混合
问题解决七步法 —— 6、效果确认
以解决目标为评价基准 量化的问题解决前后效果对照 ——排列图 ——直方图、控制图的前后对照。 有形效果之外，关注无形效果 留意并消除连带的消极效果 得失反省，不佳效果的再解决
问题解决七步法 —— 7、效果巩固
作业方法的标准化 技术规格的标准化 改进内容的装置化 解决过程的交流 最好的防守就是进攻（改善）
38 8 34 28 16 34 22 49 32 18 40 24 30 20 24 24 36 16 18 16 40 22 30 40 12 65 34 18 28 24 24 36 24 38 22 22 22 34 42 32 8 12 12 40 34 26 42 8 12 30 14 34 12 8
尘粒
X X
色斑 流漆
矩阵调查表
机 2月5 2月6 号 日 日 上下 上 下 午午 午 午 1 2月7 日 上 下 午 午 2月8 日 上 下 午 午 2月9 日 上 下 午 午 2月10 日 上 下 午 午
2
气孔 成型 气孔
X 变形
其它
控制图
42 12 24 36 24 10
曲轴后油封摆差2000年6月1～8日单值卡数据表
分 层 法 举 例
问题解决七步法 —— 4、研讨对策
用头脑风暴法 选择目前可实施的方案 制定行动计划
运用创造性思维
对策表
序 号 １ 主要 原因 现状 目标 对策 负责 人 完成 日 。 人员 工序不良中，插 从事插头 未培 头焊接不良占不 焊接的作 训 良总数的３２％， 业员全部 而且工序返工率 培训合格， 高．在可户不良 确保产品 质量 返品中，插头焊 接不良占不良总 数的４６％ 培训 。。。 合格、 颁发证 书 人员技 能档案 佩带资 格认定 牌
QC工作技巧
培训目标
了解并运用恰当的解决问题方式； 熟练地应用各种解决问题的方法和工具； 系统地掌握解决问题的完整过程。
我们工作的过程就是不断解决问题的 过程。解决问题的能力关系到工作的成效。 而这方面的能力同样可以通过培训来提高。
质量小组（QC小组，品质圈）
最早由日本的石川馨提出了质量控制小组 （Quality Control Circles ） 通俗地说，质量小组就是在一个主管的领 导下从事类似工作的一组员工，一定时间 周期内（通常是每周）聚集在一起，讨论 他们的质量问题，寻求解决方案，并在取 得管理层的认可后，执行它们。
问题解决七步法 —— 3、要因分析
针对问题的类型不同，展开对应分析
头 脑 风 暴（智力激荡、思维风暴）
——BRAIN STORMING——
头脑风暴是一种所有参
与者按照特定的规则， 为实现某一目标而集思 广益的一种解决问题的 方法。
鱼刺图（因果分析图、散布图、分层法）
第一步：明确问题所在 第二步：收集原因（头脑风暴）并分类 第三步：对原因进行评价 第四步：排列原因 第五步：测试 ——分层法、散布图辨别具体原因。 第六步：执行解决方案
问题解决七步法——PDCA循环
1、现状把握 2、设定改善目标 3、要因分析 4、研讨对策 5、计划实施 6、效果确认 7、效果巩固
P
D C A
问题解决七步法 ——1、现状把握找问题
“问题”是什么?
“问题”在哪里?
问题解决七步法 ——1、现状把握找问题
实际值与期待值的差异 现状与公司目标对比 与好的部门和岗位相比 问题检查表 统计数据、报告分析 控制图 直方图 客户或相关工序的反馈信息 5S中的4S标准检查现场工作
某产品重量实测值分布调查表
调查人： 调查数： 频数
30 25 T 一 正 下 正 正 正 止 正 正 正 正 一 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 止 下
调查日期：
20
15
10
5 正 5
15
25
40
50
60
不合格位置调查表
车型 工序 检查目的 喷漆缺陷 检查部位 检查人 检查件数 车身 年月日 380
工序能力不足 B
工序能力過剩
應加以調整
工序能力严重不足
问题的优先次序
游 戏
把握人生幸福
排列图
排列图又称为帕累托图。
大多数质量损失往往是有少数质量问
题引起的，而这些质量问题又是由少 数原因引起——关键的少数！ 用排列图法，可以有效地展现出这些 关键的少数。
作排列图步骤：
1. 确定所要调查的问题和收集数据。 2. 设计一张数据记录表，将数据填入表中，并计
第一 季度 21 第二 季度 28 第三 季度 90 第四 季度 21.5
时间 产量
90 80 70 60 50 40
掌握过程状态。
30 20 10 0 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度
直方图的形态：
一、正常形
中间高两边低,有集中趋势 结论: 制程在正常运转下.
直方图的形态：
二. 锯齿型 说明: 高低不一,有缺齿情形. 结论: 检查测定人員对测定值之处理有偏 差,如:分组过细或假造数据.
算合计栏。. 3. 作排列图数据表，表中列有各项不合格的数据、 累计不合格数、各项不合格所占的比例以及累 计不合格百分比。 4. 按从达到小的顺序，将数据填入表中。“其它” 项的数据由许多数据很小的项目合并在一起， 将其列在最后，而不必考虑其它项的数据是多 大。
作排列图步骤：
电信服务顾客投诉统计表
问题解决七步法 —— 3、要因分析
5W提问
用层别法对问题作更深
一层的区分 用散布图分析试验结果 成对比较法
分层法
分层法根据数据的特征（何人？何处？何 种方法？何种设备？）而将数据化成若干 组的方法——分门别类 目的是能更确切的反映问题 按操作者或作业方法分 按机器设备分 按原料分 按时间分 按操作环境分
问题解决七步法 ——1、现状把握找问题
质量检查表类型：
不合格品项目调查表 缺陷位置调查表
质量分布调查表
矩阵调查表
插头焊接缺陷调查表
序号 项 目 1 插头槽径大 2 插头假焊 3 插头焊化 4 插头内有焊锡 5 绝缘不良 6 芯线未露 7 其它 频 数 3367 521 382 201 156 120 123 调查者： 地点： 累 计 累 计% 3367 69.14 3888 79.84 4270 87.69 4471 91.82 4627 95.02 4747 97.48 4870 100
找 出 问 题 点
问题解决七步法 ——1、现状把握找问题
说出您解决或没 有解决的一个问 题。
问题解决七步法 ——1、现状把握找问题 质量检查表
表格上应该有的基本资料如下： 零件名称、号码、日期、检验员、操作员 检查的数量 发现零件有缺陷的数量 有关缺陷的明确描述 发现缺陷的工作部门和工作区
直方图的形态：
六. 孤岛型 说明: 在左端或右端形成小島. 结论: 測定有错误,工程调节错误或不同原料 引起.
直方图的形态：
七、平顶型 说明: 平頂状. 结论: 不同平均值的分配混在一起. 功用: 可配合管制图使用或用來訂定規格界限.
直方图用于调查工序能力：
B B B
工序能力充足 B
應加以控制 B
七种工具：
分层法 调查表法 因果图法 排列图法 控制图法 直方图法 散布图法（相关图法）