天津工业大学图书馆质量管理策划书讲解学习
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天津工业大学图书馆质量管理策划书
一、任务分工:
小组全体成员参与,定位市场,用头脑风暴法分析顾客需求;
霍常亮:
用质量屋等方法将顾客需求转化为企业的宗旨方向
陈绍星:确定项目的组织机构,用矩阵图法表示各部门职责分配;
李文龙:确定项目的服务目标,用系统图法将企业目标分解为各部门的目标和相关措施要求;
曹顺:确定各部门和各岗位的职责和任职条件
配置满足顾客需求和实现方针和目标所需的资源和条件
丁伟浩:确定项目服务流程,用流程图画出服务流程,确定关键过程
冯亚兵:确定关键过程的运作方法、标准、规范
杜家元:负责最后的论文撰写
二、师生对图书馆的需求——头脑风暴法
杜:大家觉得师生对图书馆的主要需求有哪些?
霍:从图书馆环境上来说,应该包括:馆内温度、通风、照明;馆内功能部门分布;馆内卫生整洁;馆内安静、馆内安全状况。
杜:嗯,说的很好,其他同学还有什么其他想法吗,尽管说。
丁:我觉得可以从设施设备方面考虑:服务设备的现代化程度、桌椅书架的布置和舒适度、指引标识设置情况。
曹:馆内最好能有便利服务。
杜:有道理。
冯:其实馆内工作人员的服务态度也非常重要,比如说:馆员服务态度、仪表举止等。
陈:我觉得还应该加一条,馆员的解决问题能力。而且我还认为服务效果也是值得注意的。比如说,对用户个性化需求的关注、开展的用户培训活动、开馆的时间合理度、馆际互借与文献传递服务效果、用户的意见与建议的处理、图书馆网站满足用户需求信息的程度。
杜:嗯,的确需要好考虑这个问题,大家还有什么要补充的吗?
李:我觉得图书馆的馆藏资源是最重要的,纸质文献资源满足需求的程度、查找纸质文献资源便捷度和电子资源满足需求程度
…
杜:大家辛苦了,这次会议就到这,明天我把具体任务分配给大家。
通过头脑风暴法,我们得出了用户的需求,可以概括为以下几个方面:图书馆环境、图书馆设施、设备、图书馆馆员、服务效果和馆藏资源。
三、质量屋
A、室内温度、通风和照明L、馆员解决问题能力
B、馆功能部门位置分布M、用户个性化需求的关注
C、馆内卫生整洁N、开展用户培训活动
D、馆内环境安静O、开关时间的合理性
E、馆内安全状况P、馆际互借文献的传递服务
F、服务设备现代化Q、用户意见与建议的处理
G、桌椅书架布置和舒适度R、网站满足用户信息需求
H、指引标识设置情况S、纸质文献资源满足需求
I、馆内便利服务T、查找纸质文献资源便捷度
J、馆员服务态度U、电子资源满足需求程度
K、馆员仪表举止
由质量屋得,工业大学质量方针:严格管理、不断创新、持续改善、用户满意。工业大学服务目标:为用户提供更好的服务。
四、图书馆组织结构图和各部门职责分配
(一)组织结构图
(二)各部门职责分配——矩阵图
采编部流通部阅览部信息部技术部办公室部门
职责
藏书建设Y
图书的借阅流通活动Y
报纸、工具书、期刊、
Y
阅览室相关工作
数据库的采集建设Y
文献检索Y
Y
课堂教学培训、研究生
培养
读者服务和检索Y
深层信息检索与服务Y
Y
自动化、网络化开发建
设也维护
局域网的维护与管理Y
馆主页建设Y
电子阅览室的建设与管
Y
理
Y
网络资源开发、读者服
务管理
确定项目的服务目标:为用户提供更好的服务系统图法