天津工业大学图书馆质量管理策划书讲解学习

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天津工业大学图书馆质量管理策划书

一、任务分工:

小组全体成员参与,定位市场,用头脑风暴法分析顾客需求;

霍常亮:

用质量屋等方法将顾客需求转化为企业的宗旨方向

陈绍星:确定项目的组织机构,用矩阵图法表示各部门职责分配;

李文龙:确定项目的服务目标,用系统图法将企业目标分解为各部门的目标和相关措施要求;

曹顺:确定各部门和各岗位的职责和任职条件

配置满足顾客需求和实现方针和目标所需的资源和条件

丁伟浩:确定项目服务流程,用流程图画出服务流程,确定关键过程

冯亚兵:确定关键过程的运作方法、标准、规范

杜家元:负责最后的论文撰写

二、师生对图书馆的需求——头脑风暴法

杜:大家觉得师生对图书馆的主要需求有哪些?

霍:从图书馆环境上来说,应该包括:馆内温度、通风、照明;馆内功能部门分布;馆内卫生整洁;馆内安静、馆内安全状况。

杜:嗯,说的很好,其他同学还有什么其他想法吗,尽管说。

丁:我觉得可以从设施设备方面考虑:服务设备的现代化程度、桌椅书架的布置和舒适度、指引标识设置情况。

曹:馆内最好能有便利服务。

杜:有道理。

冯:其实馆内工作人员的服务态度也非常重要,比如说:馆员服务态度、仪表举止等。

陈:我觉得还应该加一条,馆员的解决问题能力。而且我还认为服务效果也是值得注意的。比如说,对用户个性化需求的关注、开展的用户培训活动、开馆的时间合理度、馆际互借与文献传递服务效果、用户的意见与建议的处理、图书馆网站满足用户需求信息的程度。

杜:嗯,的确需要好考虑这个问题,大家还有什么要补充的吗?

李:我觉得图书馆的馆藏资源是最重要的,纸质文献资源满足需求的程度、查找纸质文献资源便捷度和电子资源满足需求程度

杜:大家辛苦了,这次会议就到这,明天我把具体任务分配给大家。

通过头脑风暴法,我们得出了用户的需求,可以概括为以下几个方面:图书馆环境、图书馆设施、设备、图书馆馆员、服务效果和馆藏资源。

三、质量屋

A、室内温度、通风和照明L、馆员解决问题能力

B、馆功能部门位置分布M、用户个性化需求的关注

C、馆内卫生整洁N、开展用户培训活动

D、馆内环境安静O、开关时间的合理性

E、馆内安全状况P、馆际互借文献的传递服务

F、服务设备现代化Q、用户意见与建议的处理

G、桌椅书架布置和舒适度R、网站满足用户信息需求

H、指引标识设置情况S、纸质文献资源满足需求

I、馆内便利服务T、查找纸质文献资源便捷度

J、馆员服务态度U、电子资源满足需求程度

K、馆员仪表举止

由质量屋得,工业大学质量方针:严格管理、不断创新、持续改善、用户满意。工业大学服务目标:为用户提供更好的服务。

四、图书馆组织结构图和各部门职责分配

(一)组织结构图

(二)各部门职责分配——矩阵图

采编部流通部阅览部信息部技术部办公室部门

职责

藏书建设Y

图书的借阅流通活动Y

报纸、工具书、期刊、

Y

阅览室相关工作

数据库的采集建设Y

文献检索Y

Y

课堂教学培训、研究生

培养

读者服务和检索Y

深层信息检索与服务Y

Y

自动化、网络化开发建

设也维护

局域网的维护与管理Y

馆主页建设Y

电子阅览室的建设与管

Y

Y

网络资源开发、读者服

务管理

确定项目的服务目标:为用户提供更好的服务系统图法

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