五星级酒店管家服务程序(二)
酒店管家服务内容及标准流程
酒店专职贴身管家服务流程介绍从您预订本酒店的那一天开始，御庭酒店就将成为您的一个「带管家的私人宅第」。
把一切琐事交给我们，请您尽情享受休闲时光。
体察宾客的心情，满足宾客的要求，是酒店管家的职责。
我们将竭诚为您服务，让您度过满意而愉悦的休闲之旅。
服务内容介绍及要求：订房时为宾客提供包括预订机票和前往机场的包车等抵达御庭酒店之前的全套交通服务，其中包括给客人知晓预抵日期的天气情况、抵达酒店的路线指引（通过手机短信）确保不耽误客人的宝贵时间。
抵达时1、由贴身管家上前迎接，带领宾客到休息区，为宾客提供毛巾和欢迎茶服务，同时帮宾客办理入住登记手续（尽量不要让宾客站立在前台等候，避免因长途跋涉而更加疲惫）。
如果宾客自己开车光临酒店时，征询其同意可以安排专人为其泊车。
2、办完住宿手续后，由贴身管家引领客人至房间。
途中，用客人姓氏称呼宾客，同时向其介绍酒店的营业岗点及营业时间；包括次日早餐的开餐时间与地点，酒店周边环境，当天日程安排以及本地即时天气情况。
3、抵达客人房间时，请客人稍候，管家为其打开房门，房卡插入取电槽中，管家侧边站立，用背部抵住房门（以免房门反弹到客人）请客人先行，征得客人同意后为其介绍房间设备设施（根据客人是否为回头客及客人身体疲惫程度，适量介绍），包括房间特有的窗外景观如古城墙、秦淮河、1865园区、卧室超大舒适的浴缸及进口浴盐和温泉粉、电视与DVD开关遥控器使用、MINI吧、干湿分开的热带雨淋花洒间、欧舒丹洗漱用品、卫生间地暖及开关使用等，确保宾客入住后对房间设备设施使用不再有疑问。
4、离开客人房间前，管家主动递上附有本人电话号码的酒店名片，同时告知客人酒店服务中心号码，表示随时乐意为其提供高效的服务。
管家切记在离开房间前，祝客人下榻愉快，面带微笑退出其房间。
住宿期间为宾客提供住宿期间餐厅、SPA、周边高尔夫、酒店园区散步、城市著名景点、休闲美食、夜店酒吧以及城市一日游等各项娱乐指南服务，并告知客人酒店可为其提供前往远处景点观光或是外出用餐预定的专车接送服务（根据其要求合理安排车辆及确认收费标准），欢迎宾客随时咨询并表示管家将随时提供高质量服务。
五星级酒店主要环节工作流程
五星级酒店主要环节工作流程xx工作流程为了规范公司管理，打造标准化服务流程，提高消费者满度，将公司的主要业务流程汇总，方便员工学习。
第一节总经办业务流程第一条、受理投诉的程序1）公司设立“投诉中心”受理客人和团队成员的投诉。
以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》、《质量承诺书》等处以及客人方便使用的位置。
同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。
2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。
接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。
3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。
由部门负责人，至少由主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。
责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。
4）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。
责任部门在受理住店客人的投诉时，应及时按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。
其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。
若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内容后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址的情况下，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一位投诉者都要有一个答复。
实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。
5）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。
五星级酒店管家服务流程
五星级酒店管家服务流程
五星级酒店的管家服务流程一般包括以下步骤：
1. 迎接客人：管家在客人到达酒店时前往接待区迎接客人，主
动介绍自己的身份并向客人致以问候。
2. 办理入住手续：管家协助客人办理入住手续，包括核对预订
信息、确认房型及入住日期，并为客人提供相关的登记表格和酒店规
定事项说明。
3. 引导客人到客房：管家陪同客人前往客房，并向客人展示客
房的设施和服务，帮助客人了解房间的各项设施和使用方法。
4.介绍酒店设施和服务：管家向客人介绍酒店的设施和服务，包
括餐厅、水疗中心、会议室等，并向客人提供相关的宣传资料和地图。
5. 提供个性化服务：根据客人的需要和要求，管家提供个性化
的服务，比如为客人安排私人司机、预订餐厅、购买门票等。
6. 清洁和整理客房：管家定期巡视客房，确保客房的整洁和卫生，并根据客人的要求整理客房内的物品。
7. 协助客人离店：管家在客人离店时协助客人办理退房手续，
确认客人是否有遗留物品，并帮助客人搬运行李。
8. 提供售后服务：管家在客人离店后进行后续的服务跟进，如
确认客人是否需要再次入住、收集客人对酒店服务的反馈等。
以上是五星级酒店管家服务的一般流程，具体流程可能会有所差异。
五星级酒店的专业管家服务
五星级酒店的专业管家服务随着人们生活水平的提高和需求的增加，五星级酒店的专业管家服务在旅游行业中逐渐崭露头角。
作为一种高级服务模式，专业管家服务不仅要求酒店员工的专业素质，还需要与顾客建立起信任和亲近的关系。
本文将从专业素质、服务流程、顾客反馈等方面，详细介绍五星级酒店的专业管家服务。
一、专业素质专业素质是五星级酒店专业管家的基本要求。
专业管家需要具备扎实的行业知识和服务技能，能够为客人提供个性化的服务。
首先，专业管家应具备出色的沟通能力和表达能力，能够流利地与各国客人交流。
其次，他们应熟悉酒店的设施和服务，能够为客人提供准确、及时的信息。
此外，专业管家还应懂得礼仪和待客之道，以热情、亲切的态度迎接客人的到来。
二、服务流程五星级酒店的专业管家服务需要经过一系列的流程。
首先，客人入住酒店后，专业管家会在大堂迎接客人，并亲自陪同客人前往客房。
在客房内，专业管家会向客人介绍酒店的设施和服务，并询问客人是否有其他需求。
在客人入住期间，专业管家会定期与客人保持联系，了解客人的需求和意见，并提供必要的帮助。
在客人离店时，专业管家会亲自送客，并感谢客人对酒店的光临。
三、顾客反馈顾客的反馈对五星级酒店的专业管家服务至关重要。
专业管家应在服务结束后向客人索要反馈意见，并耐心倾听客人的反馈。
对于客人的赞扬，专业管家要表达谢意，并将赞扬传达给酒店的管理层。
对于客人的批评和建议，专业管家要接受并虚心改进。
同时，酒店应建立起顾客反馈的机制，及时调整服务，提高管家服务的质量。
总结起来，五星级酒店的专业管家服务不仅仅是一种服务，更是一种体验。
专业管家通过专业素质和优质服务，为客人提供独特的旅行体验。
在未来，我们有理由相信，五星级酒店的专业管家服务将会得到更多的发展和应用。
星级酒店管家部工作流程
星级酒店管家部工作流程一、客房楼层服务员工作流程1．提前十分钟到岗，仪容仪表，着装规范，在客房中心开班前会接受当日工作指令，领取磁卡、服务间钥匙和备用品库钥匙。
2．了解楼层的住客情况（会议房、团队房、VIP 房、空房、维修房）, 填写当日工作单，记录有客史客人的特殊要求并作好针对性服务，记录有借用物品的房间，记录遗留的维修，记录一些特殊事项等。
3．打扫公共区域卫生（客梯间、烟灰筒、地脚线、工作间、卫生间等）。
4．检查公共区域的设施、设备, 发现损坏的及时报修, 并记录在工作单上。
5．检查清点楼层的固定物资，掌握楼层物品的存量，作好进房前的准备工作（物资配备、布件配备、杯具的配备、工作用具的配备等）。
6.按照“ VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。
7.按规定完成当日例牌菜及当日任务。
8.8：00、13：00、21：00做所辖楼层房态表，由领班交到客房中心。
9.打扫卫生时需留意房间有无贵重物品，本层有无生病客人、特殊客人以及使用电器的房间，如有应及时向领班汇报，并记录在工作单上。
10.打扫房间卫生时查出损坏的设备应记录在工作单上，并及时按规定程序报修。
11．仔细检查商品、酒水消耗，并将消耗的品种、数量记录在工作单上，然后电话告之客房中心，双方记录姓名。
12．发现物品如有损坏、缺少，应在工作单上做好记录等客人回来与客人确认赔偿事宜。
13．发现房间有需送洗的客衣应及时通知“洗衣厂”人员来取，并与洗衣房人员当面点清，在工作单上作好记录。
14．接到客人入住、客人离店信息应在工作单上做好记录。
15．作好客人离店的查房工作，（如酒水、设施设备、遗留物品等）。
16．检查走客房时发现的客人遗留物品应及时报给帐台还给客人，如不能还给客人应立即电话告之客房中心，并记录在工作单上，填写遗留物品单，下班时连同物品一并交中心。
贵重物品应立即上交中心。
17．每打扫完一间房间应记录好进出时间。
(酒店管理)五星级酒店GRO服务程序
Change: To change guest’s departure date, flight number/departure time.
标准：
专职管家如没有在大堂或楼层上问候和迎接抵店客人，就需要进行客房内的自我介绍和提供专职管家服务。专职管家需在客人进入房间后10分钟内完成 这一任务。
Procedures:
1.Front Service Room Controller will pre-block arrival rooms whenever possible.
Procedures:
1.Butlersshall be knowledgeable of type of guest requests relating to matters of air-ticketing:
Reservation: To reserve/book a seat on a flight for a guest or passenger.
2.By understanding and studying/updating each Guest needs and preferencesButlerswill deliver the service before the Guests ask.
ing Observation Skills one will determine Guests needs. Looking at Body Language, hand gestures, facial expression such as confused, excited, looking for something etc, a Butler will at least offer his/her assistance. But if it can be determined what the Guest is requiring, then complete the service to the Guests.
星级酒店管家部工作流程
星级酒店管家部工作流程正确退房方法1、前台电话通知办公室，“某某某”退房，文员记录后，报给管辖区内的服务员。
2、退房前服务员要了解退房的房态。
3、服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。
4、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。
5、检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。
6、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查电器。
7、检查冰箱内酒水和迷你吧（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损）。
8、检查地毯是否有烧坏及烟头印。
9、检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK，工号多少。
10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报办公室。
中夜班VIP入住接待1、服务员接到入住通知以后，尽快放下手中工作，打一壶开水（了解客人的姓名和籍贯，以便称呼客人），送入房间。
2、进房时，首先要敲门，并征求客人同意以后，才可以进入，如果确定客人在房间，但敲门没有人回复时，要在门口处等一段时间，再送入，如果确定客人已外出，才可以用锁匙开门送开水。
3、进门首先要和客人讲某某先生，小姐，欢迎光临等欢迎词，然后讲：“我是服务员，来帮您送开水”，然后征求客人意见倒开水，开电视，拉窗帘，开床，铺地巾。
4、和客人介绍酒店结构和客房种类，以及房间设施等。
5、离开时，要和客人解释“打扰了，有需要请打某处电话和我们联系，我们将为您效劳！”6、离开时，要轻轻把房门关好。
客人遗留物品的处理遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域一切在外的所有物品。
遗留物品的保管：1、发现物品后第一时间电话通知管家部，向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌等，文员及时通知前台收银。
酒店管家服务
5.11.3 协议单位回传确认后，请客人在预订单上签字，管家留存。
5.11.4 如客人自行付费时，需要与客人确认好最晚保留时间，及景点是否可以刷卡，如不能刷卡则提示客人备足现金。
程序5、接待服务规程5.1 所有预订管家服务的客人均享受酒店VIP待遇，按酒店VIP的划分标准进行接待。
管家人选确定后，负责组织、协调整个接待活动。
5.2 客人的接送机由司机具体负责落实，按以下要求执行。
5.2.1 根据管家的出车单要求，提前1天以上做好车辆的安全检查，并于接机前再次检查车辆的卫生：1）确保车辆外观清洁干净，无灰尘、污渍；2）确保车内无杂物、无其它遗留物及垃圾等；3）确保车内空气清新，无异味；4）确保后备箱干净，无杂物；5.2.2 司机必须着干净整洁的工装、戴白手套接机，工牌必须端正，保持衣服平整，不得有异味。
5.2.3 接机牌必须使用酒店规定的接机牌，由管家于接机前提供。
5.2.4 接机时的要求：1）接机前应告知管家出发的时间；2）根据客人的抵达时间，迎候客人时必须手持接机牌于醒目位置等候；3）接到客人时，应主动与客人握手，并应清晰报出“我是亚龙湾五号别墅酒店的司机——**，欢迎您的到来，非常愿为您效劳”；4）与客人核对抵达人数，协助客人将行李搬至车上，并再次进行确认；5）客人上车后与客人确认人数后，将准备好的（冰）毛巾和矿泉水递给每位客人；6）返回酒店时应电话告知管家已接到客人，并打开音响，播放酒店指定的音乐，声间控制在合适的音量；7）是否开空调应礼貌征询客人的意见，根据客人的意见决定。
8）根据车内客人的实际情况，对沿途及酒店的大致情况进行介绍。
5.4 客人抵店时管家、保姆、厨师于别墅门口着工装列队迎候。
5.4.1 管家向客人简单介绍小组成员及人员分工。
5.4.2 协助客人将行李搬送至客厅；5.4.3 由管家将已经分好的房间给客人进行介绍，如：主次卧房间、房间内的床型、网线及客房内需说明的设施设备使用情况等；5.4.4 收取每个房间至少一人的身份证进行登记，并与付款客人确认付款方式及是否在店内进行挂账消费等事项；刷卡或付现在别墅内完成操作，并开具相应金额的押金条。
上海瑞吉红塔大酒店酒店管家服务程序
5.All guest preference shall be input into OPERA guest profile in standard format.
6.Through large amounts of info obtained by all departments and consolidated in Guest History, we will provide fast and efficient service to all Guests.
4.Butlersshall take personal responsibility of safeguarding guest’s air-tickets during the request process.
5.For reference purpose, butlers shall always ask for name of airline staff who he is speaking to after they done the requests.
2.Butlershall be knowledgeable of key information indicated on air-ticket:
§Name of passengers
§Departure date/time
§Name of airline company
§Flight number
2.专职管家应对机票上显示的关键信息足够了解：
§乘客姓名
管家式服务流程
五星级酒店管家式服务流程标准：一、在任何情况下，前厅部员工都应礼貌地接待每位客人，因为客人是饭店最重要的人。
所有员工都应尽力满足客人需要以使客人在本饭店居住愉快。
在对客服务时，应将喜来登对客服务满意标准作为工作的准则。
客人是整个服务过程中最重要的人。
2. 客人并不依靠我们—我们依靠客人。
3. 客人并不会打扰我们的工作，客人是我们工作的意义所在。
4客人在本饭店居住是给我们一个展现优质服务的机会。
5客人在本饭店的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务。
6. 客人期待饭店能提供最热心、周到的服务。
二、我们会利用任何机会(如观察、倾听客人的陈述，分析并准确记录恰当的信息的方式)来收集客人的需求与嗜好并记录在客人资料库中，以便在客人开口之前为客人提供服务。
1.所有的专职管家将仔细倾听和记录所有客人的要求和问题的细节。
2.每一个班次的领班/专职管家应该把所有客人的喜好以一种有组织的方式整合并记录下来，客人的喜好应该包括以下内容：○1抵达需求○2每日所需○3喜好○4产生的问题○5解决结果○6礼物3.以下是客人需求与喜好的一些例子：a.喜欢香蕉b.喜欢百事可乐，不喜欢可口可乐c.喜欢睡在床的右边d.喜欢喝卡布其诺4.除了倾听，所有的专职管家要求做到通过检查客房来收集客人的喜好。
然后，再次记录在交班本上。
5.收集客人的需求与喜好是所有员工的责任。
例如，客房服务员应该在观察或接到客人的要求后告知专职管家客人的喜好。
然后，专职管家将把得到的那些客人的喜好记录在交班本上。
为了更好地收集所有客人的喜好，必须倾听并记录下所有客人的喜好和问题。
三、专职管家应在客人离店前晚致问候电话，以了解客人的意见并为其离店提供各种服务专职管家应从系统中核查客人的信息以确定在自己工作楼区明天预计离店的客人。
中班的专职管家应在晚上9点前晚致问候电话，以了解客人的意见并为其离店提供服务，例如早晨叫醒服务及安排车辆接送。
在致以问候电话时，标准用语如下：“Jones先生，我是您的专职管家John。
五星级酒店婚宴管家接待服务流程
五星级酒店婚宴管家接待服务流程
一、准备婚宴餐桌及现场用品
餐巾纸、一次性手套、牙签、垃圾袋、备好台布及相应餐具。
除了准备好婚宴用品之外，同时还应和客户沟通好具体的上菜时间以及一些细节程序。
二、接待宴会
提前做好厅面的照明、空调开启工作，整理好现场卫生，并与客户再次核对相应的酒水饮料等问题，如有一些临时的要求也应该尽量满足。
婚宴酒店对服务人员的工作都应做好分配，负责相对应的区域。
三、等待宾客并协助入座
安排人员在婚宴厅门口给宾客指路并安排他们落座，保持微笑亲切、热情友善的态度身体微屈，做好服务工作，相信这对酒店工作人员来说并不难。
如果有儿童，还需要准备好儿童椅！
四、婚礼仪式的全程服务
婚宴服务员在婚礼仪式开始前就应将婚礼殿堂大门关闭，等待新人入场时缓缓拉开大门。
在交杯酒环节也需要服务员用托盘将两杯交杯酒呈上并把空杯带回。
新人切婚礼蛋糕时还需要服务员将蛋糕车推上来。
婚礼仪式结束之后酒店婚宴服务根据客人点菜菜单上菜，注意菜品的合理布局，荤素、冷热要相互搭配摆放，及时撤去一些空碟，主
动为客人开酒瓶等等服务。
五、宴会收尾工作
在婚宴最后客人准备离场时提醒客人保管好随身携带的皮包衣物，不要因为客人婚宴用餐结束得晚就就流露出不耐烦的神色。
当客户结账完成，所有宾客离开之后这场婚宴才算是办完结束哦~ 酒店婚宴接待中服务员扮演着至关重要的角色，相信每一家婚宴酒店都训练过自家的员工该怎么做好婚宴接待，所以把自己需要做的事交代清楚之后尽管放宽心吧，遇到突发情况一定也会有人出面来解决的！。
五星级酒店贴身管家服务
理程序与制度。
2021/10/10
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管家服务程序
一、抵店前： 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了
解客人喜好； 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排； 3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； ①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱
6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料， 适时向客人推荐酒店的服务产品；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部 门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量 的专业服务；
8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有 效的提供其它相关服务；
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资 料，做好客史档案的记录和存档工作；
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贴身管家须知
▪ 贴身管家并非寸步不离 贴身管家就像是一个“隐形人”，贴身管家的‘贴’是一 种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到 客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此， 如何与客人保持适度的‘贴身服务’很关键。每天，管家 依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证 他们‘一天中最早见到的人是管家’；晚上，不论客人多 晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管家也不 能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家， 我们必须立刻起身，通过专用通道，第一时间到达。
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贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部；
2、根据客人要求，将点餐单送到客房；
五星级酒店餐厅服务程序精品
五星级酒店餐厅服务程序精品摘要本文档旨在介绍五星级酒店餐厅的服务程序精品，包括预订餐厅、接待客人、送餐服务等环节。
我们将通过以下几个方面来详细介绍服务程序的流程和要点。
一、预订餐厅1.1 预订方式客人可以通过以下方式预订餐厅：•电话预订：客人可以通过酒店提供的预订电话号码来进行预订。
•网上预订：酒店可以在官方网站上提供在线预订的功能，客人可以选择日期、时间和人数进行预订。
1.2 预订确认一旦客人预订成功，酒店应当及时发送预订确认短信或电子邮件给客人，确保客人的预订信息准确无误。
二、接待客人2.1 接待流程当客人到达酒店餐厅时，接待员应按照以下流程进行接待：1.热情问候：接待员应主动迎接客人，并向其表示热烈的欢迎。
2.确认预订：接待员应核实客人的预订信息，确认客人的预订是否准确。
3.陪同就座：接待员应礼貌地引导客人前往就座区域，并帮助客人拉开椅子等。
4.递送菜单：接待员应递送菜单给客人，并在客人需要时给予菜品介绍和推荐。
5.提供饮品：接待员可以主动询问客人想要的饮品，然后帮助客人点饮品。
2.2 服务要点在接待客人过程中，以下几个要点需要特别注意：•注意言行举止：接待员应注意自己的仪态和言辞，保持礼貌和热情的态度。
•多语言服务：如果酒店接待的客人来自不同的国家，酒店应提供多语言的服务，以便与客人进行交流。
•灵活应变：如果客人有特殊要求或意见，接待员应灵活应变，并尽力满足客人的需求。
三、送餐服务3.1 送餐准备在客人点餐之后，厨房人员会准备菜品，而送餐服务人员应按照以下步骤进行准备：1.准备餐车：送餐服务人员需要将餐车准备好，包括将菜品摆放整齐，准备餐巾纸和餐具等。
2.检查菜品和餐具：送餐服务人员需要检查菜品和餐具的质量和数量，确保无误。
3.打扮整齐：送餐服务人员应穿着整齐、干净的制服，并佩戴工作证件。
3.2 送餐流程送餐服务人员应按照以下流程进行送餐：1.了解客人需求：服务人员应确认送餐的菜品和数量，并了解客人的餐桌号码。
五星级酒店管家服务流程
五星级酒店管家服务流程随着社会的发展和人们生活水平的提高，五星级酒店的服务水平也变得越来越重要。
作为五星级酒店中重要的一环，管家服务在提升酒店形象和顾客满意度方面起着至关重要的作用。
本文将深入研究五星级酒店管家服务流程，探讨其在提升顾客满意度和酒店竞争力方面的关键因素。
第一章：管家服务概述本章将介绍管家服务在五星级酒店中的地位和作用。
首先，我们将探讨什么是管家服务以及其发展历程。
然后，我们将介绍为什么五星级酒店需要提供高质量的管家服务以及其对顾客满意度和忠诚度的影响。
第二章：五星级酒店管家团队建设本章将深入研究建设一个高效、专业、团结合作的五星级酒店管家团队所需考虑的因素。
我们将讨论如何招募、培训和激励优秀人才，并建立一个良好沟通与合作氛围。
此外，我们还将探讨如何制定明确的工作职责和责任，以确保管家团队的工作效率和顾客满意度。
第三章：管家服务流程设计本章将详细介绍五星级酒店管家服务流程的设计。
我们将从顾客抵达酒店开始，讨论接待、入住、住宿期间以及离店等各个环节的管家服务流程。
我们将探讨如何为顾客提供个性化、定制化的服务，并确保每个环节都能达到高质量标准。
第四章：管家服务技能与素质要求本章将探讨五星级酒店管家所需具备的技能和素质要求。
我们将详细介绍沟通技巧、解决问题能力、时间管理等方面的要求，并提供相关培训方法和建议。
此外，我们还将探讨如何培养团队合作精神和高度责任感，以及如何处理各种复杂情况。
第五章：管家服务与科技创新本章将研究科技创新对五星级酒店管家服务流程的影响。
我们将介绍一些前沿科技在提升顾客体验方面所起到的作用，如智能客房控制系统、人工智能语音助手等。
我们还将探讨如何合理应用科技创新，提高管家服务的效率和质量。
第六章：管家服务的质量控制与改进本章将讨论如何进行管家服务的质量控制与改进。
我们将介绍一些常用的质量评估方法和工具，并提供一些改进管家服务的实用建议。
此外，我们还将强调持续改进和反馈机制在提升管家服务质量方面的重要性。
星级酒店管家部工作流程
星级酒店管家部工作流程一、客房楼层服务员工作流程1．提前十分钟到岗，仪容仪表，着装规范，在客房中心开班前会接受当日工作指令，领取磁卡、服务间钥匙和备用品库钥匙。
2．了解楼层的住客情况(会议房、团队房、VIP房、空房、维修房),填写当日工作单，记录有客史客人的特殊要求并作好针对性服务，记录有借用物品的房间，记录遗留的维修，记录一些特殊事项等。
3．打扫公共区域卫生（客梯间、烟灰筒、地脚线、工作间、卫生间等）。
4．检查公共区域的设施、设备,发现损坏的及时报修,并记录在工作单上。
5．检查清点楼层的固定物资，掌握楼层物品的存量，作好进房前的准备工作（物资配备、布件配备、杯具的配备、工作用具的配备等）。
6．按照“VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。
7．按规定完成当日例牌菜及当日任务。
8．8：00、13：00、21：00做所辖楼层房态表，由领班交到客房中心。
9．打扫卫生时需留意房间有无贵重物品，本层有无生病客人、特殊客人以及使用电器的房间，如有应及时向领班汇报，并记录在工作单上。
10．打扫房间卫生时查出损坏的设备应记录在工作单上，并及时按规定程序报修。
11．仔细检查商品、酒水消耗，并将消耗的品种、数量记录在工作单上，然后电话告之客房中心，双方记录姓名。
12．发现物品如有损坏、缺少，应在工作单上做好记录等客人回来与客人确认赔偿事宜。
13．发现房间有需送洗的客衣应及时通知“洗衣厂”人员来取，并与洗衣房人员当面点清，在工作单上作好记录。
14．接到客人入住、客人离店信息应在工作单上做好记录。
15．作好客人离店的查房工作，（如酒水、设施设备、遗留物品等）。
16．检查走客房时发现的客人遗留物品应及时报给帐台还给客人，如不能还给客人应立即电话告之客房中心，并记录在工作单上，填写遗留物品单，下班时连同物品一并交中心。
贵重物品应立即上交中心。
17．每打扫完一间房间应记录好进出时间。
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程序：
1.有到达和接机时间客人的房间将由前台客房控制员在早晨事先排定。
标准：
专职管家如没有在大堂或楼层上问候和迎接抵店客人，就需要进行客房内的自我介绍和提供专职管家服务。专职管家需在客人进入房间后10分钟内完成这一任务。
Procedures:
1.Front Service Room Controller will pre-block arrival rooms whenever possible.
6.If guest wish to have the introduction, Butler shall proceed with reference to S&P RM-BU-A021.
7.If arrived guest room is under Do Not Disturb, or not in the room, Butler shall leave a message under guest room’s door to notify guest of your presence. The standard phrase shall be:
a.Guest name
b.Room number
c.Room status
d.Fruit
e.Flower
f.Personal bar
plimentary pressing
h.Service follow up
2.One white board shall be assigned for recording guest information of two floors.
2.Butlershall inspect assigned guest room and ensure everything in the room is ready for occupying.
3.Upon knowing guest already entered the room,Butlershall check with GSA, who escorted guest just now, to see if any services being requested by guest.
4.Butlershall make self-introduction by knocking on guest room door. MeanwhileButlermay also deliver guest service requests.
5.For self-introduction,Butlershall use the following standard phrase:
h.需跟进的服务
10.一块信息栏白板用来记录两个楼层的客人信息。
11.专职管家需在每日工作开始和结束时更新信息栏白板。
Standard:
All guest room must be cleaned according to The St. Regis Shanghai standard. All guest room must be cleaned within regulated period of time so that they will be released for sale. All rooms must be inspected after cleaning.
7.在完成问候之后，专职管家需以问候类别—大堂问候来更新宾客文档，以备日后参考。
Standard:
One piece of white board is located in every butler’s pantry room, which is served as place of recording guest information of particular floors. Butler is responsible for updating guest information on the white board on a shift basis.
标准：
每个专职管家工作间都有一块用来记录特定相应楼层客人信息的白板。专职管家有责任在每个班次内更新白板上的客人信息。
Procedures:
1.The information whiteboard contains the following information regarding to in-house/arrival guest on particular floors:
10.When guest walk into hotel entrance, Butler shall approach to him and greet him with warm smile:
a.“Good Morning/afternoon/evening, Mr Jones, Welcome to St. Regis Shanghai. I am your Butler Steven. Please let me show you the way to your room.” (if guest is 1stvisitor)
b.or “Good Morning/afternoon/evening, Mr Jones, Welcome back!I am your Butler Steven. Please let me show you the way to your room.” (if guest is return one)
3.Butler shall update white board at the beginning and closing of his/her daily duty.
程序：
9.信息栏白板据特定相应楼层的住客/到客情况包括以下信息：
a.客人姓名
b.房间号
c.房态
d.水果
e.鲜花
f.个人迷你吧
g.免费熨烫
2.专职管家需事先检查所排定的客房，确保在客人到达前客房已为客人入住准备就绪。
3.控制中心会告之专职管家将抵达的客人出机场的时间和接机车号。
4.专职管家需至少在客人预估到达前10分钟，拿好该客人的入住登记本，在酒店大堂入口处等待迎候客人。
5.当客人走进酒店入口时，专职管家需接近并以热情的微笑问候客人：
标准：
专职管家需在客人到达时，于酒店大堂入口处问候并接待有到达和接机时间的客人。
Procedures:
6.Rooms for guests with arrival time and airport pick up will be pre-assigned by Front Service Room Controller in the morning whenever possible.
您的专职管家
（你的名字）
8.专职管家需以问候类别—房内问候来更新宾客文档，以备日后参考。
Standard:
Guests with arrival time and airport pick up shall be greeted and received by Butler at the hotel entrance upon arrival.
Your Butler
(Your Name)
8.Butler shall update guest profile with greeting type – In Room Greeting for future reference.
程序：
1.前台客房控制员将把预抵客房事先排定。
2.专职管家需检查已排定的客房并确保客房已为客人入住做好准备。
9.Butler shall come down the hotel entrance to standby for greeting at least 10 Mins before estimated arrival time of guest, with this guest’s welcome folder.
Dear Mr./Mrs./Dr. (Last Name)
Please contact me when you return(or at your convenience) so that I may introduce myself and familiarize you with room facilities and services. I may be reached by pressing the button marked “Butler” located on your telephone.
“Mr Jones, I am your Butler John.
I am here with your coffee (if it is requested by guest)
May I take a few of your minute’s time to introduce some features and facilities of your room?”
7.Butler shall inspect assigned guest room and ensure everything in the room is ready for occupying prior to guest’s arrival.
mand Center will notify Butler what time the arrival guest leaves the airport, and what the vehicle number is for the car.