酒店管家部服务运作程序
酒店管家服务内容及标准流程
![酒店管家服务内容及标准流程](https://img.taocdn.com/s3/m/3a0af8d009a1284ac850ad02de80d4d8d15a01a5.png)
酒店专职贴身管家服务流程介绍从您预订本酒店的那一天开始,御庭酒店就将成为您的一个「带管家的私人宅第」。
把一切琐事交给我们,请您尽情享受休闲时光。
体察宾客的心情,满足宾客的要求,是酒店管家的职责。
我们将竭诚为您服务,让您度过满意而愉悦的休闲之旅。
服务内容介绍及要求:订房时为宾客提供包括预订机票和前往机场的包车等抵达御庭酒店之前的全套交通服务,其中包括给客人知晓预抵日期的天气情况、抵达酒店的路线指引(通过手机短信)确保不耽误客人的宝贵时间。
抵达时1、由贴身管家上前迎接,带领宾客到休息区,为宾客提供毛巾和欢迎茶服务,同时帮宾客办理入住登记手续(尽量不要让宾客站立在前台等候,避免因长途跋涉而更加疲惫)。
如果宾客自己开车光临酒店时,征询其同意可以安排专人为其泊车。
2、办完住宿手续后,由贴身管家引领客人至房间。
途中,用客人姓氏称呼宾客,同时向其介绍酒店的营业岗点及营业时间;包括次日早餐的开餐时间与地点,酒店周边环境,当天日程安排以及本地即时天气情况。
3、抵达客人房间时,请客人稍候,管家为其打开房门,房卡插入取电槽中,管家侧边站立,用背部抵住房门(以免房门反弹到客人)请客人先行,征得客人同意后为其介绍房间设备设施(根据客人是否为回头客及客人身体疲惫程度,适量介绍),包括房间特有的窗外景观如古城墙、秦淮河、1865园区、卧室超大舒适的浴缸及进口浴盐和温泉粉、电视与DVD开关遥控器使用、MINI吧、干湿分开的热带雨淋花洒间、欧舒丹洗漱用品、卫生间地暖及开关使用等,确保宾客入住后对房间设备设施使用不再有疑问。
4、离开客人房间前,管家主动递上附有本人电话号码的酒店名片,同时告知客人酒店服务中心号码,表示随时乐意为其提供高效的服务。
管家切记在离开房间前,祝客人下榻愉快,面带微笑退出其房间。
住宿期间为宾客提供住宿期间餐厅、SPA、周边高尔夫、酒店园区散步、城市著名景点、休闲美食、夜店酒吧以及城市一日游等各项娱乐指南服务,并告知客人酒店可为其提供前往远处景点观光或是外出用餐预定的专车接送服务(根据其要求合理安排车辆及确认收费标准),欢迎宾客随时咨询并表示管家将随时提供高质量服务。
星级酒店管家部工作流程
![星级酒店管家部工作流程](https://img.taocdn.com/s3/m/eb4f2151f90f76c660371a39.png)
星级酒店管家部工作流程一、客房楼层服务员工作流程1.提前十分钟到岗,仪容仪表,着装规范,在客房中心开班前会接受当日工作指令,领取磁卡、服务间钥匙和备用品库钥匙。
2.了解楼层的住客情况(会议房、团队房、VIP房、空房、维修房),填写当日工作单,记录有客史客人的特殊要求并作好针对性服务,记录有借用物品的房间,记录遗留的维修,记录一些特殊事项等。
3.打扫公共区域卫生(客梯间、烟灰筒、地脚线、工作间、卫生间等)。
4.检查公共区域的设施、设备,发现损坏的及时报修,并记录在工作单上。
5.检查清点楼层的固定物资,掌握楼层物品的存量,作好进房前的准备工作(物资配备、布件配备、杯具的配备、工作用具的配备等)。
6.按照“VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。
7.按规定完成当日例牌菜及当日任务。
8.8:00、13:00、21:00做所辖楼层房态表,由领班交到客房中心。
9.打扫卫生时需留意房间有无贵重物品,本层有无生病客人、特殊客人以及使用电器的房间,如有应及时向领班汇报,并记录在工作单上。
10.打扫房间卫生时查出损坏的设备应记录在工作单上,并及时按规定程序报修。
11.仔细检查商品、酒水消耗,并将消耗的品种、数量记录在工作单上,然后电话告之客房中心,双方记录姓名。
12.发现物品如有损坏、缺少,应在工作单上做好记录等客人回来与客人确认赔偿事宜。
13.发现房间有需送洗的客衣应及时通知“洗衣厂”人员来取,并与洗衣房人员当面点清,在工作单上作好记录。
14.接到客人入住、客人离店信息应在工作单上做好记录。
15.作好客人离店的查房工作,(如酒水、设施设备、遗留物品等)。
16.检查走客房时发现的客人遗留物品应及时报给帐台还给客人,如不能还给客人应立即电话告之客房中心,并记录在工作单上,填写遗留物品单,下班时连同物品一并交中心。
贵重物品应立即上交中心。
17.每打扫完一间房间应记录好进出时间。
管家部运作制度和程序
![管家部运作制度和程序](https://img.taocdn.com/s3/m/8c1a6268905f804d2b160b4e767f5acfa0c78349.png)
提供员工福利,关怀员工生活, 增强员工归属感,提高工作积极 性。
薪酬福利制度
薪酬结构
制定薪酬标准,包括基本工资、绩效工资、奖金和津贴等 ,确保员工获得公平、合理的报酬。
福利体系
建立福利体系,包括五险一金、带薪年假、节日福利、员 工旅游等,提高员工生活质量。
薪酬调整
定期评估员工绩效,根据绩效结果进行薪酬调整,激励员 工努力工作。
时内解决。
服务质量评估
03
每季度对员工的服务质量进行评估,鼓励客户对服务进行打分
。
质量标准
清洁卫生
管家部负责的区域应保持清洁 卫生,无垃圾、无污渍、无异
味。
设备维护
设备应定期检查和维护,确保其 正常运行,防止因设备故障影响 服务质量。
服务流程
服务流程应规范、高效,确保客户 满意度。
安全标准
安全制度
THANKS
谢谢您的观看
对任务完成情况进行检查,及时反馈问题并 采取相应措施。
部门沟通机制
建立有效的沟通渠道
管家部员工之间需建立有效的沟通渠道,包括面 对面交流、电话、邮件等多种方式,确保信息畅 通无阻。
及时传递信息
员工需及时传递顾客需求和其他紧急信息,确保 部门间的协同合作。
定期召开部门例会
每周或每月召开部门例会,总结部门工作情况, 分享经验教训,安排后续工作。
客房管理方面,管家 部需要负责客房的清 洁、保养、维修等工 作,确保客房卫生、 安全、舒适。
餐饮管理方面,管家 部需要与餐饮部门协 调,提供优质的餐饮 服务,确保客户用餐 体验满意。
客户关系管理方面, 管家部需要与客户保 持良好沟通,及时了 解客户需求,提供个 性化服务。
管家部拥有一定的财 务权限,例如可以对 客房、餐饮等项目进 行预算和成本控制。
酒店管家部标准运作程序办法
![酒店管家部标准运作程序办法](https://img.taocdn.com/s3/m/fb3a234f0242a8956bece4c8.png)
SOP hk 14.清洁用拖布夹的使用方法和注意事项
SOP hk 15.窗户清洁器的使用方法和注意事项
SOP hk 16.早班职职员作程序
SOP hk 17.下午班职职员作程序
SOP hk 18.早班主管工作程序
SOP hk 19.下午班主管工作程序
手册名称
SOP hk 47.维修客房的程序
SOP hk 48.报告昂贵物品和可疑物品的程序
SOP hk 49.丢弃客房垃圾及清洁垃圾桶程序
SOP hk 50.归还客用品的程序
SOP hk 51.归还水果等物品的程序
SOP hk 52.布草回收程序(客房和洗手间)
SOP hk 53.玻璃器皿清洁洗涤程序
SOP hk 54.镜面的清洁程序
SOP hk 76.做夜床的程序
SOP hk 77.下午班职员专门客房水果、鲜花和专门客用品的补充程序
SOP hk 78.检查房态的程序
SOP hk 79.服务车内物品摆放标准
SOP hk 80.清洁消防箱的程序
SOP hk 81.客房通道处地毯边角、墙角处的大清洁
SOP hk 82.电梯旁服务间边角处的大清洁
SOP hk 55.卫生间梳妆台的清洁程序
SOP hk 56.抽水马桶的清洁程序
SOP hk 57.浴缸的清洁程序
SOP hk 58.洗手间地板清理程序
SOP hk 59.如何处理脏布草
SOP hk 60.如何抹尘
SOP hk 61.检查可用保险箱的程序
SOP hk 62.清洁和补充客房小酒吧的程序
SOP hk 42.客房清洁程序
手册名称
总管部标准运作
程序手册
五星级酒店管家服务流程
![五星级酒店管家服务流程](https://img.taocdn.com/s3/m/fddc07153d1ec5da50e2524de518964bce84d248.png)
五星级酒店管家服务流程
五星级酒店的管家服务流程一般包括以下步骤:
1. 迎接客人:管家在客人到达酒店时前往接待区迎接客人,主
动介绍自己的身份并向客人致以问候。
2. 办理入住手续:管家协助客人办理入住手续,包括核对预订
信息、确认房型及入住日期,并为客人提供相关的登记表格和酒店规
定事项说明。
3. 引导客人到客房:管家陪同客人前往客房,并向客人展示客
房的设施和服务,帮助客人了解房间的各项设施和使用方法。
4.介绍酒店设施和服务:管家向客人介绍酒店的设施和服务,包
括餐厅、水疗中心、会议室等,并向客人提供相关的宣传资料和地图。
5. 提供个性化服务:根据客人的需要和要求,管家提供个性化
的服务,比如为客人安排私人司机、预订餐厅、购买门票等。
6. 清洁和整理客房:管家定期巡视客房,确保客房的整洁和卫生,并根据客人的要求整理客房内的物品。
7. 协助客人离店:管家在客人离店时协助客人办理退房手续,
确认客人是否有遗留物品,并帮助客人搬运行李。
8. 提供售后服务:管家在客人离店后进行后续的服务跟进,如
确认客人是否需要再次入住、收集客人对酒店服务的反馈等。
以上是五星级酒店管家服务的一般流程,具体流程可能会有所差异。
豪华酒店贴身管家服务标准流程
![豪华酒店贴身管家服务标准流程](https://img.taocdn.com/s3/m/2dc075d66aec0975f46527d3240c844769eaa097.png)
豪华酒店贴身管家服务标准流程1. 管家服务的定义和目的贴身管家服务是指酒店为高端客人提供的个性化、专属的服务,旨在为客人提供最优质的住宿体验和全方位的服务。
管家将全天候负责客人的需求,并协调酒店内各项服务资源,确保客人的需求得到及时满足。
2. 标准服务流程2.1 客人到达1. 管家提前了解客人的需求和偏好,为客人提供个性化的欢迎礼品,并对酒店的设施和服务进行介绍;2. 协助客人办理入住手续,并引导客人前往客房;3. 帮助客人安排行李,确保客人行李被送到客房。
2.2 住宿期间1. 每天定期与客人沟通,了解客人的需求并提供协助;2. 提供客房内的特殊服务,如换床单、更换洗漱用品等;3. 协助客人预订餐厅、剧院、高尔夫球场等娱乐活动,并提供交通安排;4. 为客人提供贴身烹饪服务,根据客人的口味偏好提供定制化的菜肴;5. 协助客人召唤出租车、租车等交通服务;6. 为客人提供小型会议的组织和协调服务;7. 在客人离店前进行专业的打理和清洁,确保客房整洁有序;8. 协助客人办理退房手续,并送客人离开酒店。
3. 管家服务的特点和优势1. 个性化服务:管家深入了解客人的需求和喜好,提供符合客人个性的服务,体现独特性和个性化;2. 专业化服务:管家需具备专业的服务技能和知识,能够快速解决客人的问题和需求,提供高质量的服务;3. 全方位服务:管家在客人住宿期间全天候提供服务,满足客人的各种需求,并与其他酒店服务部门协调合作,提供全方位、一体化的服务。
以上是豪华酒店贴身管家服务的标准流程和特点,通过个性化、专业化和全方位的服务,为客人提供最优质的住宿体验。
星级酒店贴身管家服务标准流程
![星级酒店贴身管家服务标准流程](https://img.taocdn.com/s3/m/175ae9d9e109581b6bd97f19227916888486b900.png)
星级酒店贴身管家服务标准流程管家服务是一项全过程跟进式的服务,旨在深入了解客人的需求,提供个性化的服务。
管家服务团队需要具备高素质的标准,包括大专以上学历或同等文化程度,三年以上的宾馆基层管理和服务工作经验,以及较强的服务意识和沟通协调能力。
此外,管家服务团队还需要了解宾馆的各类服务项目、本地区的风土人情、旅游景点和土特产,具有一定的商务知识和语言沟通能力。
管家服务团队的岗位职责包括:对管家部经理负责,根据宾馆接待活动需要,执行管家部经理的工作指令;检查客人的历史信息,了解抵离店时间,安排赠品并做好客人抵达的迎候工作;负责客人抵达前的查房工作,引导客人至客房并介绍客房设施和特色服务,提供欢迎茶、咖啡或果汁,为客人提供行李开箱或装箱服务;与各前台部门配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务,确保客人的需求得到满足;负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务,免费水果、当日报纸的配备,收取和送还客衣服务,安排客人的叫醒、用餐、用车等服务;征询客人住店期间的意见,了解客人的消费需求,并及时与相关部门协调沟通予以落实,确保客人的需求得以适时解决和安排;及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料,适时向客人推荐酒店的服务产品;致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通,协调关系,24小时为客人提供高质量的专业服务;严格遵守国家相关的法律法规,行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。
1.在客人抵达之前,我们会检查客人的历史信息并与相关部门进行沟通协调,以便迎接客人的到来。
2.在客人抵达之前,我们会检查客房和餐室的准备情况,并准备客人的房间赠品。
3.我们会引导客人到房间,并介绍客房设施和特色服务,同时提供欢迎茶和行李开箱服务。
4.与各前台部门密切配合,安排客人房间的清洁、整理、夜床服务以及餐室和餐前准备工作的检查、点单和用餐服务。
5.我们提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、收取送还客衣服务。
酒店管家部为客开门服务程序
![酒店管家部为客开门服务程序](https://img.taocdn.com/s3/m/583d6e570740be1e650e9a94.png)
酒店管家部为客开门服务程序
一、不认识的客人:
1.当在楼层客人要求你为他开门,你应该礼貌的要求客人出示他的身份证件。
小姐/先生,可以出示您的身份证件吗?
二、认识的客人:
1.如果是你认识的住客或长住客,你可以为客人开门,要在工作单上记录下开
门的时间。
2.短住客人要求开门时,礼貌请客人出示房卡,如房卡过期,询问客人姓名,并
与房务中心核对准确无误才能为客开门。
三、客人不能出示房卡并且你也不认识他:
1.如果客人不能出示房卡又没带身份证件,你也不认识客人,带他/她去电话处,
打电话给前台。
女士/先生,我带你去电话处,为您打电话到前台询问一下好吗?
询问客人姓名,房号,并与前台确认准确才能开门。
四、为职员开门:
1.如果销售部的职员正带领客人参观酒店,在开门前与房务中心核对房态并检查
房间,在销售人员的钥匙不能开门的情况下为其开门。
2.可以为西餐送水果的同事。
3.仅仅为你认识的人开门。
4.销售人员应该有钥匙替客人开门。
五、其他:
1.仅当你的领班通知你为销售部的人员开门时才开,或者工程部的职员来修理设
备时才开门。
2.不要为不认识的客人或其他人开门。
酒店管家部转房服务程序
![酒店管家部转房服务程序](https://img.taocdn.com/s3/m/52f69c67fe4733687f21aa17.png)
酒店管家部转房服务程序
一、客人要求转房:
1.接到客人要转房的要求时,首先应婉转有礼地问明客人需转房的原因。
2.如果房间问题是服务员力所能及的事,应尽量帮助客人解决,并做好解释,同
时上报当值领班。
二、确定:
1.确定客人确实需要转房时,通知前台。
三、转房:
1.经前台确认后,进行转房。
前台做好新房卡再将房卡交于客人换回原来的房卡,
服务员为避免客人久等,可先为客人开启房门,并协助客人换房。
四、检查房间:
1.对客人转出的房间进行检查:房内的消耗物品、设施设备是否正常。
及时将情
况报给前台处。
2.记录好所转的房间,便于核查。
(所转的房需记录于服务员和文员交班本上面)
五、恢复房间:
1.对客人转出的房间按照清洁程序清洁,完成后交于领班核查予以放房,方便前
台售卖。
酒店管家部PA工作程序与工作标准
![酒店管家部PA工作程序与工作标准](https://img.taocdn.com/s3/m/18e471112bf90242a8956bec0975f46526d3a776.png)
酒店管家部PA工作程序与工作标准一、概述随着酒店管理的发展,酒店管家服务越发受到重视。
而管家部PA作为管家服务的关键部分,也逐渐成为酒店管理的重点内容之一。
本文旨在介绍酒店管家部PA的工作程序与工作标准,以供酒店管理者和从业者参考。
二、工作程序1. 首次接待客人PA在接到客人入住的信息后,第一时间为客人提供服务。
首先要主动打电话向客人问好,礼貌地介绍自己的姓名和职称,并表示欢迎。
之后,应根据客人的需求,提供适当的服务介绍,包括酒店设施、房间设备以及周边交通等方面的信息,引导客人顺利入住。
2. 安排客人的日常需求PA要时刻关注客人的需求,主动询问客人的需求,记录客人需要的服务内容和时间,安排好后续服务流程。
比如,客人需要早餐、健身房、洗衣服务等,PA需要及时核实了解客人的具体需求,向相应部门进行沟通协调,保证客人的需求得到及时满足。
3. 带领客人参观酒店PA需要熟知酒店的各项设施和服务,并且要了解客人的喜好和需求。
对于新入住的客人,PA可以引领客人参观酒店的各项设施,向客人介绍酒店的历史、文化和服务,让客人更好地了解酒店的品牌形象和文化内涵,以加强客人对酒店的信赖和忠诚度。
4. 定期回访PA要与客人保持联系,定期进行回访,了解客人的满意度,收集客人对酒店服务的意见和建议,以便为客人提供更好的个性化服务。
回访内容应包括客人对酒店服务的满意度、对PA服务的评价以及留存客人的联系方式等。
三、工作标准1. 服务质量标准PA服务的质量是衡量其绩效的最重要标准之一。
PA的服务标准应当以客户满意度和服务质量为目标,能够充分体现酒店品牌形象,包括注重服务细节、礼貌热情、主动服务等,让客人得到全面优质的服务体验。
2. 沟通效果标准作为客人和酒店之间的桥梁,PA要能够发挥出良好的沟通效果。
具体表现在更好地了解客人的需求和意见、与各个部门进行沟通协调、与客人保持良好的联系等方面。
3. 服务行为标准PA的服务行为要符合行业标准和酒店的管理规定,符合职业操守要求。
酒店管家部PA工作程序和标准
![酒店管家部PA工作程序和标准](https://img.taocdn.com/s3/m/d9d316fd59f5f61fb7360b4c2e3f5727a5e92425.png)
酒店管家部PA工作程序和标准酒店管家部的PA工作程序和标准是为了确保顾客满意度和服务质量的提升而设计的。
本文将介绍酒店管家部PA工作程序的基本流程和标准。
一、接待和欢迎顾客当顾客抵达酒店时,管家部的PA需要及时接待和欢迎他们。
PA需显出热情和耐心,向顾客询问需求,为他们提供必要的信息,并协助安排带领他们到达房间。
标准:1. 热情地迎接每一位顾客,礼貌地问候顾客的姓名。
2. 向顾客介绍自己的姓名和职务,以及提供帮助的服务项目。
3. 确认顾客在酒店的预订信息,询问顾客是否有特殊要求或需要。
4. 向顾客介绍酒店的设施和服务,并提供如何使用的相关信息。
5. 协助顾客拉行李或提供相关服务。
二、协助入住检查当顾客入住时,PA需要协助他们完成入住手续。
PA需要确认预订信息、签署支票、提供钥匙、向散客介绍酒店的服务和设施等。
标准:1. 向顾客提供入住表格/卡片,确认预订信息并核对护照或身份证。
2. 协助顾客完成签署支票或信用卡授权。
3. 提供钥匙并告知顾客如何使用房间的设施。
4. 向散客介绍酒店的服务和设施,如早餐、室内健身房、游泳池等。
5. 向顾客提供额外的信息和建议,满足顾客入住的各种要求。
三、协助顾客预订服务当顾客需要预订会议、旅行、餐饮或其他服务时,PA需要协助他们完成相关的预订服务。
标准:1. 听取顾客的需求,提供相关建议和方案。
2. 向顾客介绍酒店的会议、旅行等服务和设施,帮助顾客进行预订。
3. 向餐厅和其他服务部门通知顾客需求,并安排预订。
4. 确认顾客预订信息的准确性和完整性。
5. 确保预订服务的有效性和及时性,及时通知顾客。
四、维护客房服务和流程PA需要与酒店客房部门密切协作,确保客房流程的顺畅,建立良好的客户关系,提供优质的客户服务。
标准:1. 执行客房服务流程,并向客人提供必要的豪华服务,例如床上用品更换,桌面整理,厨房和浴室清洁等。
2. 注重细节和质量,确保客房的安全和卫生。
3. 确保客房设施完好无损,并及时修理设备,如电视、网络连接等。
管家部运作制度和程序
![管家部运作制度和程序](https://img.taocdn.com/s3/m/f7c97fd9dc88d0d233d4b14e852458fb770b383e.png)
管家部运作制度和程序管家部是指在拥有大宅院的家庭或者豪华酒店中,负责管理家政和酒店服务的部门。
管家部的运作制度和程序对于保证家庭和酒店高质量的服务至关重要。
下面将详细介绍管家部的运作制度和程序。
一、管家部的职责和组织架构管家部的主要职责包括管理家政服务、协调客房服务、协调礼仪服务等。
具体来说,管家部负责协调客房清洁、行李搬运、客房补给等工作,协调餐饮、娱乐、健身、会议等服务,保证客人的需求得到满足。
为了高效运作管家部,一般会有以下组织架构:1.管家部总监:负责整个管家部的管理和监督工作,制定运作制度和规范。
2.副总监/助理总监:协助总监进行部门管理和监督工作。
3.服务经理:负责协调客房清洁、行李搬运等工作,与客房部等其他部门进行协调。
4.服务员/管家:负责提供客房服务、协助客人入住和退房等工作。
为了保证管家部的高效运作,需要建立一套完善的制度和程序。
以下是一些重要的制度和程序:1.员工培训制度:所有进入管家部工作的员工都需要经过专业培训,包括礼仪培训、服务技巧培训等,以提高员工的专业素质和服务水平。
2.客房清洁标准:制定客房清洁标准,规定了每次清洁的具体内容和流程,包括床单替换、地板清洁、浴室清洁等,以保证客人入住时的卫生和舒适。
3.服务流程:制定客房服务的具体流程,包括客人入住时的欢迎程序、行李搬运的协调流程等,确保每一个细节都得到妥善处理。
4.投诉处理程序:建立客人投诉处理程序,明确客人投诉的受理渠道和处理流程,及时解决客人的问题并给予合理的补偿。
5.工作排班制度:建立合理的员工工作排班制度,确保管家部在每个时间段都有足够的员工配备,以满足客人的需求。
6.质量评估制度:建立质量评估制度,定期对管家部的服务质量进行评估和检查,及时发现问题并进行改进。
7.信息管理系统:建立信息管理系统,将客人的需求、投诉和服务记录等信息进行记录和存档,以便后续查询和分析,提供更好的服务。
以上是管家部运作制度和程序的基本内容,通过严格执行这些制度和程序,能够提供高品质的家政和酒店服务。
酒店管家部PA工作程序和标准
![酒店管家部PA工作程序和标准](https://img.taocdn.com/s3/m/05f5812eba68a98271fe910ef12d2af90242a87f.png)
酒店总管部PA工作程序和标准客房PA岗位职责1.在PA领班的领导下,服从治理,同意工作检查,保质保量完成清扫任务。
2.统一服装,戴牌上岗。
到达工作区,参加班前会。
3.准时到岗与前一班交接物品及所需再跟进的工作。
4.认真清扫所属区域内的卫生,并将垃圾清理完毕,不得积存,不燃烧垃圾和树叶。
5.巡视负责区内的卫生情况,确定清洁的先后缓急,做到心中有数。
6.清理大厅效劳台四面卫生。
清理公共卫生间卫生,随时巡检。
清洁公共区烟缸、茶几消毒。
7.道路、树丛下无纸屑、烟头等杂物,明沟、路面无积水、泥污,无卫生死角。
电杆、树木、墙壁、门柱无乱贴、乱画。
8.门前地段无烟头、痰迹、杂物。
墙壁、天花板无尘土、蜘蛛网,门窗、玻璃、灯架干净卫生。
9.人多时刻要对公共区进行屡次清洁,保证卫生。
10.将工作区内的垃圾,一次性送往垃圾点。
要及时拉运垃圾,不堆积。
11.门前胶垫无杂物。
12.经常检查外环境物品的损坏情况,如有发现,及时报告相关治理人员。
13.使用过的清洁机器、工具清洁干净放回指定地点。
14.坚持巡回保洁制,对卫生死角经常检查,认真清扫。
15.预备交接班事宜,确保交班前卫生状况。
16.完成上级交派的其它工作任务。
酒店PA部职员仪容仪表标准女职员:制服:干净整洁,没有皱褶名牌:上班时须佩带在制服前胸左上方头发:干净修剪整洁,长发需盘起并戴指定的头花指甲:整洁干净,不可留长指甲及涂彩色指甲油面部:每日上班前及餐后需化淡妆嘴:口气要清新,上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物香水:只难使用清淡型的香水鞋子:应着酒店指定款式的布鞋,干净、无味袜子:需着肉色袜子,无破损男职员:制服:干净整洁,没有皱褶名牌:上班时须佩带在制服前胸左上方头发:干净,前只是眉、侧只是耳、后只是衣领指甲:整洁干净,不可留长指甲面部:不得留蓄胡须,每日上班前必须刮干净胡须嘴:口气要清新,上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物香水:不使用或只能使用清淡型的香水鞋子:应着酒店指定款式的布鞋,干净、无味袜子:需着黑色袜子,无破损酒店PA部职员防火概述:火灾是酒店经营中最可怕的一种危险,尽管现代酒店采纳一切先进的防火技术但危险依旧存在。
酒店管家部服务流程与规范精细化管理
![酒店管家部服务流程与规范精细化管理](https://img.taocdn.com/s3/m/dd8d846a24c52cc58bd63186bceb19e8b8f6eca2.png)
(3)将所有物品放回储备室,交当班人检查
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
墙面清洁服务流程与规范
流程
名称
墙面清洁服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1.准备工具
(1)准备掸子、抹布、铲刀、清洁剂、橡皮、细砂纸、套杆(清洁大理石墙面使用)、滚刷(清洁大理石墙面使用)、刮水器(清洁大理石墙面使用)、家具蜡(清洁木质墙面使用)、吸尘器(清洁贴墙纸墙面使用)等
⑥清洁完毕后,应及时清理污染过的地面
3.清洁大理石墙面
(1)保洁员在套杆上加装夹头,在夹头上夹上毛巾,干擦大理石墙面上的灰尘
(2)在套杆上加装滚刷,浸入兑有中性清洁剂的水中,用其刷洗大理石墙面
(3)刷洗好后,在套杆上加装刮水器,用其将大理石墙面的水刮净
4.清洁木质墙面
(1)保洁员用干抹布沿墙面从上到下擦拭
(2)检查吸尘器能否正常工作
(3)将废布草放在要清洁墙面的正下方的地面上
2.清洁涂料类墙面
(1)不具耐水性的墙面
①保洁员用掸子去除墙面上的灰尘,特别要注意边缘和角落位置的处理
②用干抹布清洁擦拭墙面上的污迹,如果擦不掉可试用橡皮、细砂纸轻轻擦拭
③若前面上沾有泥浆、痰迹等较严重的污垢,可尝试用铲刀轻轻铲掉
(3)将簸箕里的垃圾倒进工作车的垃圾袋中
3.拖地
(1)保洁员将清洁剂和水混合在水桶里,将拖把浸湿,由里向外拖洗
(2)倒掉桶里的脏水,换上干净的水,浸湿拖把,由里向外拖洗,重复2~3遍
(3)最后,换上干净的水,浸湿拖把后将其拧干,用其吸干地上多余的水
酒店管家部PA工作程序与工作标准
![酒店管家部PA工作程序与工作标准](https://img.taocdn.com/s3/m/17368fc5c9d376eeaeaad1f34693daef5ef7136a.png)
酒店管家部PA工作程序与工作标准酒店管家部PA(Personal Assistant,个人助理)工作是指为高端客人提供个性化服务的工作,旨在满足客人特定需求,提高客人满意度和忠诚度。
本文将介绍酒店管家部PA工作的程序和标准。
一、PA工作程序1.接待客人。
客人入住时,PA应该亲自前往迎接,并引导客人前往客房。
在客房内,应向客人简单介绍旅店情况、房间设施和服务项目,并向客人提供欢迎饮品。
2.听取客人需求。
PA需要了解客人的特殊需求和喜好,如客人对床铺硬度、房间温度、卫生间设施等方面的要求。
同时,PA还需要询问客人是否需要预订餐厅、购物、娱乐等服务。
3.提供个性化服务。
根据客人的需求和要求,PA协调并提供相应的服务,如预定餐厅、购买票务、安排车辆等。
在客人住店期间,PA应随时关注客人需求和反馈,并在第一时间解决客人反馈的问题。
4.检查房间。
PA需要定期检查客房设施和洗漱用品是否充足,床铺是否整洁,房间是否存在安全隐患。
如客人有额外的需求,还需及时进行补充和调整。
5.送行服务。
当客人退房时,PA需要亲自送行,并向客人道别。
在这个过程中,PA还需要向客人索要反馈,以便对服务质量进行持续改进。
二、PA工作标准1.态度和形象。
PA需要具备亲和力、耐心、细心、礼貌和自信等特质,能够对客人提供个性化关怀服务。
在外观上,PA应穿着整洁的制服或正装,形象端庄大方。
2.语言和技能。
PA需要具备流利、准确的普通话和英语,能够清晰地传达信息和沟通。
同时,PA还需要具备一定的IT技能和综合能力,如使用酒店管理系统、办公软件和基本票务知识等。
3.服务范围。
PA的服务范围应包括客房、餐厅、商务中心、健身房、游泳池、花园等区域,以便为客人提供全方位的服务。
4.全天候服务。
PA需要24小时待命,保持在线状态,随时随地响应客人需求和服务要求。
5.保密和安全。
PA需要保护客人的个人信息和隐私,同时负责客房的安全和保管,确保客人财物和安全。
酒店式私人管家服务操作规程
![酒店式私人管家服务操作规程](https://img.taocdn.com/s3/m/cff2365259fafab069dc5022aaea998fcd224079.png)
酒店式私人管家服务操作规程酒店式私人管家服务操作规程一、服务对象:1、本服务适用于已购买VIP私密服务的客户。
2、服务范围包含:接待客户、协助安排行程、预订餐饮、洗衣、清洁等服务。
二、服务流程:1、接待客户:管家将于预约时间前往接待客户,并对客户进行礼仪礼节的问候和热情接待,了解客户需求和行程安排,协助客户完成入住手续。
2、行程安排:管家将协助客户安排行程,包括景点介绍、门票预订、车辆接送、私人导游等服务。
3、餐饮预订:管家将根据客户的需求和喜好,协助客户预订各类餐饮服务,包括酒店内部餐厅、外部知名餐厅等。
4、洗衣服务:管家将协助客户预订酒店内部或外部洗衣服务,并将客户所需的衣物送至洗衣厂,确保服务的质量和满意度。
5、清洁服务:管家将协助客户预订酒店内部或外部清洁服务,包括房间清洁、地毯清洁、家具擦洗等服务。
三、操作流程:1、接待客户:管家将于预约时间准时前往酒店大堂,通过客户姓名或房间号码确认客户身份,欢迎客户并引导客户前往客房。
2、行程安排:管家将按照客户的行程安排和需求,协调各方服务资源,为客户提供最优质的服务体验。
3、餐饮预订:管家将根据客户的喜好和饮食需求,推荐适合的餐饮细节,并与客户确认预订需求,确保客户满意度。
4、洗衣服务:管家将与客户确认衣物种类及数量,并将衣物送至指定的洗衣厂,根据客户需求进行洗衣和熨烫。
5、清洁服务:管家将与客户确认清洁范围、清洁需求、时间及数量,并与清洁服务商进行联系,协调清洁服务事宜。
四、服务质量:1、服务态度端正、礼仪专业,客户满意度高。
2、服务流程规范,服务质量有保障。
3、服务响应及时,及时处理客户投诉,确保客户权益。
4、保护客户隐私,对客户全部信息严格保密。
以上为酒店式私人管家服务操作规程,为确保服务质量,规范管家服务行为,提高客户满意度。
酒店管家部标准运作程序手册
![酒店管家部标准运作程序手册](https://img.taocdn.com/s3/m/cee553cd32d4b14e852458fb770bf78a65293add.png)
SOP hk 77.下午班员工特殊客房水果、鲜花与特殊客用品的补充程序
SOP hk 78.检查房态的程序
SOP hk 79.服务车内物品摆放标准
SOP hk 80.清洁消防箱的程序
SOP hk 81.客房通道处地毯边角、墙角处的大清洁
SOP hk 82.电梯旁服务间边角处的大清洁
1.一旦发生火灾,服务员须立即报告,如火势不大,就近用消防设施灭火,并通知管家部办公室
2.如火势得不到操纵,服务员须通知管家部并拨消防中心急线“555”报告内容包含:服务员名字、部门、火势与物品,以便消防中心处理
部门:管家部
工作岗位:全体服务员
任务编码:SOP HK 04
任务:楼层火警隐患防范措施
设备要求:
SOP hk 34.楼层服务间客用品码放数量及程序
SOP hk 35.服务车客用品码放数量及程序
SOP hk 36.矿泉水提供程序
SOP hk 37.服务车布草码放数量及程序
SOP hk 38.电梯房服务间清洁程序
SOP hk 39.班前准备工具的程序
SOP hk 40.如何检查客房小酒吧
SOP hk 41.客衣送洗衣房前的检查
SOP hk 26.领取、归还面巾程序
SOP hk 27.领取、归还客用品程序
SOP hk 28.领取、分类清洁用布草
SOP hk 29.清洁电梯间程序
SOP hk 30.楼层布草服务间的清洁程序
SOP hk 31.员工卫生间的清洁程序
SOP hk 32.同意客人要求加床的程序
SOP hk 33.楼层服务间布草码放数量及程序
SOP hk 4.楼层火警隐患防范措施
SOP hk 5.R1的使用方法
酒店管家部客衣送洗服务程序
![酒店管家部客衣送洗服务程序](https://img.taocdn.com/s3/m/21d15743af1ffc4fff47ac17.png)
酒店管家部客衣送洗服务程序一、收取客衣:1.客人致电房务中心或客房服务员有要清洗的衣物应记录下房号。
2.根据接听电话时记录的房号立即通知服务员前去收取客衣。
3.在收取客衣时,核对衣物数量与洗衣单是否相符。
4.如在做房时发现客人有衣物装入洗衣袋,但未填写洗衣单,通知大副处理。
5.检查衣物是否有破损或物品遗留在袋内。
如有遗留物品将用信封装好,做好记录,在客衣送返时一并送回客人并留言,如属重要证件或大数额钱时应立即送交大副处。
6.检查衣物是否有褪色,如有此现象应说明衣物情况,连同有关衣物送还客人,客人认同签署后再洗涤。
7.洗衣单上客人要填写的资料有:客人姓名、房号、件数、日期。
服务员需在洗衣单上方写上自己的工号,以便核实。
8.快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记,与洗衣房交待清楚。
9.如果附带其他小件用品(如腰带),要在洗衣单上注明颜色、形状等。
10.集中放在指定地点,在规定时间点连洗衣单一同交给洗衣房。
二、包装检查:1.对每一件洗熨好的衣物仔细检查,发现问题及时送回有关人员处理。
2.核对客人遗留物品记录,与洗衣一起送回客人。
三、送还洗衣:1.将已核对好的衣物送回楼栋,与登记本仔细核对,点清件数。
2.由客房服务员核对衣物签收后按进房程序送入客人房间。
3.送交客衣时,要与客人当面点清,客人不在房间的将包装后有衣架的衣物挂于衣柜内,且打开衣柜门;无衣架的衣物平放在床尾。
如有损坏或丢失,如实告诉客人,并将处理意见转达客人。
4.房间挂有“请勿打扰”牌的,暂时可以不送入房间,待确认后再作处理。
并做好交班工作。
5.如客人是现金付费的,由职员与客人当面点清,并在账单上签名确认,再把洗衣费用交于房务中心处。
由文员拿至收银挂账。
6.当日洗衣情况要做好交班记录,以便查阅。
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3.2布草房工作程序
3.2.1保证有足够布草巾类在楼层使用,要时时检查清点。每月一次对布草进行盘点,保证楼层备用数,并制作《布草盘点表》。
3.2.2安排每日交布草、制服的时间和方式。统筹安排各项工作时间,定时定点定人清点布草和更换制服。并填写《工服更换记录本》。
3.3.4为服务员查出并及时通知他们准确的房间状态。便于服务员以最合理的顺序清洁房间,为宾客提供优质、及时、周到的服务。
管家部服务运作程序
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3.3.5领班查完客房填写〈管家部房间控制表〉,并电话通知接单员输入电脑。以便前台及时得到最新房态,更好的开房。
3.3.2记录所有来电客人的要求,尽快把信息传达给有关的服务员协助解决。礼貌问答、记录准确、服务及时,并登录于〈电话记录本〉。不能解决的问题应迅速找到相应部门解决或向上司汇报。
3.3.3每天早上须看〈VIP到店表〉,然后通知楼层领班把房间在VIP入住前准备好。了解VIP等级、客人姓名、所需的特别服务。通知楼层领班、主管仔细跟进VIP卫生,并向行政管家汇报,以便其进行监督。
3.2.5记录库房所存布草数量,与帐面数量核对是否相符,检查管理上是否有漏洞。(详见〈盘点表〉)
3.2.6审查洗衣房交回的布草、制服是否符合酒店要求。洗涤质量不符本酒店标准的退回重洗。
3.2.7如有部门或楼层布草不够周转使用,应向行政管家作报告,并向仓库领取补充或出〈采购申请表〉购置作补充存货之用。保证在使用布草及备用数充足,使酒店布草运转良好。参《布草、制服申购、领用程序》
3.2.11接受客人的投诉或意见并转交给管家部处理。“有则改之,无则加勉”,吸取经验,更好地为客人服务。
3.2.12初审本部门各种单据和工作报表,并转呈给行政管家。更好地做好部门计划,便于行政管家监督。
3.2.13编排员工的〈排班表〉,填写准确、规范,每月26日前统一交人力资源部。
3.2.14需与制服供应商联系,保证所订制服准时到货。保持专业的酒店形象,
3.3.6监督管家部所有员工的签到及签退,填写〈签到表〉。确保员工按时上下班,杜绝代别人签到、签退现象。参《管家部管理规章》、《早、中、夜班日常工作规程》
3.1.5协调及降低客房成本。有效地控制一次性用品,以便节约成本,并且每月月底统计当月的用量。
3.1.6计划清洁。制作《楼层清洁计划表》,定期地对房间进行专项或全面彻底地清理。
3.1.7对客房服务质量进行管理和控制。通过《客人意见调查表》收集客人及员工意见。每月进行员工培训,使员工工汇编》)
3.1.10与前台部、工程部联系、安排房间进行大清洁和维修。针对有需要维修的房间,合理安排时间,避开生意旺季,对房间进行清洁及维修,使客房不失吸引力及不影响入住率。
3.1.11巡视楼层,确保客房的清洁标准及设备运转正常。当VIP入住前,检查客房清洁标准,VIP物品摆设标准。针对熟客,前台部通过软件收集客人喜好,提供个性化服务,确保客人在酒店住得舒心,人财物安全无恙。参《客房接待服务》、《客房安全条例》,若发现异常,根据《公众区紧急情形处理规程》办理。
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1、目的:规范服务程序,保证部门工作顺利开展,更好地为宾客提供优质服务。
2、职务权限
2.1行政管家负责部门日常工作的展开,拟定部门工作计划,并落实推动。参《《行政管家职务说明书》。
2.2管家部其他各级员工职责,参见其相应《职务说明书》。
3.2.8经常检查员工制服是否有无带离酒店。保证有足够的员工制服供员工更
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换。
3.2.9如备用的制服不适合新员工,应联系制服商前来量身订做制服,使员工穿着制服合身,符合酒店规定。(参见〈员工手册〉、〈员工着装标准〉)。
3.2.10记录每天收来和发出的布草,如发现不够应建议购置补充。及时跟踪布草情况,防止流失。
3.2.3检查所有酒店用的布草,发现质量不过关的要作报废处理,并填写〈物
品损耗报告〉,原则要求有二:①达到布草使用寿命破损的作报废处理;②使用寿命内破损的,则应查明原因,向行政管家汇报。参《布草、制服报损规定》
3.2.4定期协助财务部盘点布草和制服。并填写《布草盘点表》清楚的知道布草、制服的流失量,在使用数及备用数。
3.1.8各分部门以例会方式沟通、协调。总结日常工作中出现的问题,并以适当的方法给予解决。会后应留下记录,以便追溯。
3.1.9督导下属员工的纪律问题。及时纠正员工中出现的问题,了解情况后作进一步解决。(参见《员工手册》)
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3、运作内容
3.1楼层客房工作程序
3.1.1安排服务员及楼层领班工作,确保楼层工作能顺利运转。每天下午二点后,由主管级以上处理“DND”房。参〈“DND”及双重锁房处理规程〉
3.1.2检查所有客房、客房公共场所的清洁,给客人一个舒适的环境。领班、主任查房时,需详实填写《楼层督导报告》,交管家服务中心备案。
3.1.3监管客房用品及清洁物料的消耗量,做好每月一次性物品的供给及领料计划,填写制作《物资消耗预算表》。
3.1.4协调及监督属下各楼层的操作情况,服务员做完每个房间的清洁卫生后,应及时填写《楼层服务员工作表》,领班检查房间,发现问题填写《返工单》及时解决。若一切正常则于《工作表》上签字确认、放行。参《酒店客房清洁作业规程》,若发现异常,参《公众区紧急处理规程》办理。
确保每一位员工有工整的制服。
3.2.15负责破损布草、制服的缝补及改制。参《制服的改制规定》
3.2.16有关制服的领用、缴还及借用。参《布草、制服的领用、缴还、借用制度》、《布草、制服的借用制度》、《布草制服房管理规程》。
3.3服务中心工作程序
3.3.1沟通管家部与其它部门的联络中心。协调本部门内部各分部之间的关系,协调本部门与其它部门之间的关系。