客服管理制度复习进程
客服管理制度及流程
客服管理制度及流程一、客服管理制度客服管理制度是指企业为了规范和提高客服工作效能而制定的一套相应的管理规定和制度。
其主要目的是确保客服部门能够高效地为客户提供优质的服务，提升客户满意度，增强企业的竞争力和口碑。
1. 客服部门组织结构客服部门应设立相应的组织结构，包括客服经理、客服主管、客服专员等岗位，并明确各岗位之间的职责和权利，建立相应的协作机制。
同时，客服部门应与其他部门保持累心沟通合作，确保客户问题得到及时解决。
2. 客服工作流程客服工作流程包括客户问题的接待、登记、分流、解决和反馈等环节，要求客服人员要高效地完成各项工作，确保客户问题得到及时解决。
同时，客服部门应根据客户反馈和满意度对工作流程进行不断改进和优化。
3. 客服培训和考核为了提高客服人员的专业知识和服务水平，客服部门应定期组织培训，提高客服人员的能力和素质。
同时，客服部门还应建立相应的考核制度，对客服人员进行绩效评估，激励优秀员工，解决问题员工。
4. 客户投诉处理客服部门应建立完善的客户投诉处理制度，确保客户的投诉能够及时得到解决。
客服人员应认真对待客户的投诉，及时跟进处理进展，尽快解决问题。
同时，客服部门应对投诉情况进行分析和总结，并提出改进建议。
5. 客户满意度调查客服部门应定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，及时做出相应调整。
客服人员应认真分析调查结果，总结经验教训，进一步提高客户满意度，增强客户忠诚度。
6. 客服技术支持客服部门应建立完善的技术支持体系，确保客服人员能够及时解决客户的技术问题。
客服人员应不断提升自身技术水平，与研发部门和技术部门保持紧密合作，解决客户问题。
7. 客户关系管理客服部门应建立客户档案和客户数据库，系统管理客户信息，随时了解客户需求和历史记录。
客服人员应主动与客户保持沟通，建立良好的客户关系，提升客户忠诚度。
二、客服管理流程客服管理流程是指客服部门按照一定的规定和要求，按照固定的程序和流程进行工作的整体过程。
(完整版)客服部规章管理制度
(完整版)客服部规章管理制度引言概述：客服部作为一个企业组织中至关重要的部门，负责处理客户的问题和需求，对于企业的形象和声誉有着重要的影响。
为了规范客服部的工作流程和提高服务质量，制定一套完善的规章管理制度是必不可少的。
本文将从四个方面详细阐述客服部规章管理制度的内容。
一、客服部组织架构管理1.1 部门设置：明确客服部的职能和任务，确定部门的组织架构和人员配置，确保各个岗位的职责明确。
1.2 岗位职责：详细说明各个岗位的职责和工作内容，明确各岗位之间的协作关系，确保工作流程的顺畅。
1.3 绩效管理：建立客服部的绩效考核制度，设定合理的指标和评价体系，激励员工积极工作，提高工作效率。
二、客户服务流程管理2.1 服务标准：制定客服部的服务标准，明确服务的内容和质量要求，确保客户能够得到一致的高质量服务。
2.2 服务流程：详细描述客户服务的流程，包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈等环节，确保每一个环节都能够顺利进行。
2.3 问题解决：建立客户问题解决的机制，包括问题分类、问题分派和问题跟踪等，确保客户的问题能够及时得到解决。
三、客户投诉处理管理3.1 投诉渠道：建立客户投诉的渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保客户能够方便地提出投诉。
3.2 投诉处理流程：明确客户投诉的处理流程，包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理结果等环节，确保投诉能够得到妥善处理。
3.3 投诉记录与分析：建立客户投诉的记录和分析机制，统计投诉数量和类型，分析问题原因，采取相应的改进措施，提高客户满意度。
四、客服部员工培训管理4.1 培训计划：制定客服部员工的培训计划，包括新员工培训、技能提升培训和岗位轮岗培训等，确保员工具备必要的专业知识和技能。
4.2 培训方式：确定培训的方式和形式，包括内部培训、外部培训和在线培训等，根据员工的实际情况选择合适的培训方式。
4.3 培训效果评估：建立培训效果评估机制，通过考核和反馈采集员工的培训效果，及时调整培训计划，提高培训的效果。
公司客服人员工作流程管理制度
一、前言为了提高公司客服人员的服务质量，规范客服人员的工作流程，确保客户满意度，特制定本制度。
本制度适用于公司所有客服人员，旨在提高工作效率，提升客户体验。
二、工作职责1. 客服人员应熟悉公司产品或服务的相关知识，为客户提供专业、热情、耐心的服务。
2. 及时响应客户咨询，解答客户疑问，处理客户投诉，确保客户问题得到妥善解决。
3. 跟进客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度。
4. 收集客户意见，反馈给相关部门，为公司产品或服务的改进提供依据。
5. 遵守国家法律法规，维护公司形象，确保客户信息保密。
三、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，应礼貌用语，主动问候，询问客户需求。
（2）认真倾听客户诉求，做好记录。
（3）根据客户需求，提供相应服务。
2. 处理客户咨询（1）了解客户需求，提供准确信息。
（2）针对客户疑问，耐心解答，确保客户满意。
（3）如遇复杂问题，需向上级汇报，寻求解决方案。
3. 处理客户投诉（1）耐心倾听客户投诉，做好记录。
（2）分析投诉原因，制定解决方案。
（3）跟进问题处理进度，确保客户满意。
4. 跟进客户需求（1）定期回访客户，了解客户需求变化。
（2）根据客户需求，提供个性化服务。
（3）收集客户意见，反馈给相关部门。
5. 信息保密（1）严格遵守国家法律法规，保护客户隐私。
（2）不泄露客户信息，不擅自将客户信息用于其他用途。
四、工作要求1. 客服人员应按时到岗，遵守公司规章制度。
2. 客服人员应保持良好的工作态度，对待客户热情、耐心、细致。
3. 客服人员应不断提升自身业务水平，提高服务质量。
4. 客服人员应定期参加公司组织的培训，提升综合素质。
五、考核与奖惩1. 公司将对客服人员的工作绩效进行定期考核，考核内容包括服务质量、客户满意度、业务能力等方面。
2. 对考核优秀的客服人员给予奖励，对考核不合格的客服人员进行培训和整改。
3. 对违反工作纪律、损害公司利益的客服人员，公司将依法依规进行处理。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
客服岗位各项管理制度
客服岗位各项管理制度一、培训制度1. 客服新员工培训新员工入职后需要进行系统的培训，包括公司的基本情况、客服流程和规范、产品知识、沟通技巧、投诉处理等内容。
培训结束后需进行考核，达到标准后方可上岗。
2. 在职员工培训定期组织各类培训，包括产品知识、服务理念、沟通技巧、投诉处理等内容。
员工也可以提出个人发展需求，组织相关培训以提升员工素质和工作能力。
二、考核制度1. 客服绩效考核根据员工的工作完成情况、服务质量和客户满意度等指标进行考核，给予相应奖励或处罚。
建立正向激励机制，激发员工积极性和创造力。
2. 薪酬考核根据客服员工的表现和绩效进行薪酬评定，确保员工薪酬与绩效挂钩，激励员工提升工作表现。
同时需要建立公平公正的薪酬体系，保证员工的合理薪酬待遇。
三、差旅管理制度1. 差旅申请客服员工需要出差时，需要提前提交差旅申请，说明出差目的、时间、地点、费用预算等内容，经相关领导批准后方可出差。
2. 差旅报销客服员工在出差过程中产生的费用需要按照公司规定的报销标准进行报销，需提供相关票据和发票，并经过审批程序后方可报销。
四、加班管理制度1. 加班申请客服员工有加班需求时需要提前向主管提交加班申请，说明加班原因和时长，并经过主管批准后方可进行加班工作，加班期间需记录加班时长。
2. 补偿机制公司对于员工加班需给予合理的加班补助或调休。
加班补偿标准根据公司规定执行，确保员工权益得到保障。
五、投诉处理制度1. 投诉受理公司设立专门的投诉受理渠道，客服部门负责接收和处理客户投诉，并及时跟进解决问题，确保客户满意。
2. 投诉处理客服员工需要及时响应客户投诉，认真核实问题并给予解决方案，确保客户问题得到有效解决。
对于涉及重大问题的投诉，需上报公司领导并进行跟进处理。
六、福利待遇制度1. 薪酬福利客服员工的薪酬福利根据公司制度执行，包括基本工资、绩效奖金、加班补贴、年终奖金等福利待遇。
还可根据员工个人表现和贡献给予相应晋升和奖励。
公司客服管理制度
公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。
二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。
三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。
2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。
3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。
4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。
5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。
（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。
2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。
3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。
（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。
2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。
3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。
四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。
2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。
3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。
4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。
5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。
五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。
客户服务管理制度及流程
第一章总则第一条为提高我司客户服务质量，规范客户服务行为，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客户服务部门及相关人员。
第三条客户服务管理遵循以下原则：1. 以客户为中心，满足客户需求；2. 诚信为本，公平公正；3. 严谨高效，持续改进；4. 岗位明确，责任到人。
第二章客户服务岗位职责第四条客户服务部门应设立以下岗位：1. 客户服务经理：负责客户服务部门的整体工作，制定客户服务策略，监督和评估客户服务质量。
2. 客户服务专员：负责处理客户咨询、投诉和建议，提供专业服务，维护客户关系。
3. 客户服务助理：协助客户服务专员完成日常工作，负责客户信息的收集和整理。
第五条各岗位职责具体如下：1. 客户服务经理：（1）制定客户服务管理制度及流程；（2）组织客户服务培训，提高员工服务意识；（3）监督客户服务团队工作，确保服务质量；（4）定期收集客户反馈，分析客户需求，优化服务方案；（5）处理重大客户投诉和突发事件。
2. 客户服务专员：（1）主动了解客户需求，提供专业、热情的服务；（2）及时响应客户咨询，解答疑问；（3）妥善处理客户投诉，确保问题得到解决；（4）收集客户意见和建议，反馈给相关部门；（5）定期与客户沟通，维护良好关系。
3. 客户服务助理：（1）协助客户服务专员完成日常工作；（2）收集、整理客户信息，建立客户档案；（3）协助客户服务经理进行客户满意度调查；（4）负责客户服务资料的归档和保管。
第三章客户服务流程第六条客户咨询流程：1. 客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出咨询；2. 客户服务专员接听电话或接收邮件，了解客户需求；3. 客户服务专员向客户解答疑问，提供相关信息；4. 如需进一步了解，客户服务专员引导客户提供相关资料；5. 客户服务专员将客户需求反馈给相关部门，协助解决问题；6. 客户服务专员跟进问题解决情况，回复客户。
第七条客户投诉流程：1. 客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出投诉；2. 客户服务专员接听电话或接收邮件，了解投诉内容；3. 客户服务专员记录投诉信息，对投诉进行分类；4. 客户服务专员与客户沟通，了解投诉原因，评估投诉情况；5. 客户服务专员将投诉信息反馈给相关部门，协助解决问题；6. 客户服务专员跟进问题解决情况，回复客户；7. 对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决。
客服纪律管理制度及流程
客服纪律管理制度及流程一、前言客服作为企业与客户之间的桥梁，是企业形象的代表，承担着重要的责任。
为了保障客服工作的质量和效率，确保客户能够得到满意的服务，必须建立并严格执行客服纪律管理制度及流程。
本文将对客服纪律管理制度及流程进行详细的介绍，以期建立一个规范有序的客服工作环境，提高客服工作质量，增强客户满意度。
二、客服纪律管理制度1. 守时客服人员必须严格遵守工作时间，按时到岗上班，不得迟到早退。
如果需要请假或调休，必须提前向主管领导请假，并按规定的流程办理。
对于迟到早退或未经批准擅自请假的行为，将按照公司规定进行相应的处罚。
2. 服从管理客服人员必须服从公司的管理和安排，听从主管领导和客户经理的指挥，做好分配的工作任务。
不得私自改变工作安排，拒绝或违抗领导的合理要求。
对于违反管理规定的行为，将按照公司规定进行相应的处理。
3. 保密客服人员必须严格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商业秘密和客户的个人信息。
对于违反保密规定的行为，公司将给予严厉的处罚，并保留追究法律责任的权利。
4. 敬业客服人员必须具备高度的责任心和敬业精神，认真对待自己的工作，全力以赴为客户提供满意的服务。
对于消极懈怠、敷衍了事的行为，将按照公司规定进行相应的处理。
5. 文明礼貌客服人员必须与客户文明礼貌地交流，不得使用粗言秽语或恶劣的语言对待客户。
对于对客户态度恶劣、言语粗鲁的行为，将按公司规定进行处罚。
6. 客户满意客服人员必须以客户满意为目标，尽心尽力解决客户的问题，提供及时、准确、高效的服务。
对于因工作不力导致客户投诉的，将按公司规定进行相应的处理。
三、客服纪律管理流程1. 违纪通报当客服人员违反了纪律管理制度时，应及时向主管领导报告，并填写违纪通报表。
违纪通报表应详细描述违纪行为及其影响，并由部门主管领导签字确认。
2. 纪律处罚根据公司的相关规定和违纪行为的严重程度，对违纪客服人员进行相应的纪律处罚。
通常包括口头警告、书面警告、记过、记大过等处罚措施。
客服的管理制度
客服的管理制度第一条总则为了加强客服团队的管理，提高客户服务水平，特制定本管理制度。
第二条客服团队构成客服团队由客服经理、客服主管、客服人员组成，客服经理负责整个客服团队的管理和运营，客服主管负责各小组的管理和运营，客服人员为各小组的具体执行岗位。
第三条客服团队的职责1. 客服经理：负责制定客服团队的总体工作规划和策略，监督和指导各个小组的运营，协调各部门合作，解决客户投诉和纠纷。
2. 客服主管：负责具体小组的工作规划和策略，监督和指导客服人员的工作，协助客服经理处理客户投诉和纠纷。
3. 客服人员：负责接听客户电话、回复客户邮件、处理客户投诉，解决客户问题，提升客户满意度。
第四条客服团队的运营1. 客服团队应遵循公司的服务宗旨和服务标准，为客户提供准确、及时、真诚、周到的服务。
2. 客服团队应建立良好的信息沟通渠道，及时将客户需求、投诉和建议反馈给相关部门，确保问题得到及时解决。
3. 客服团队应不断优化服务流程，提高工作效率，保证客户能够得到高质量的服务体验。
第五条客服团队的培训1. 客服团队应定期进行技能培训和业务知识培训，提升客服人员的综合素质和服务水平。
2. 客服团队应不断进行服务意识培训，提醒客服人员时刻以客户为中心，关注客户需求，提升客户满意度。
3. 客服团队应加强员工激励和激励机制，鼓励客服人员积极主动、主动创新，为客户提供更优质的服务。
第六条客服团队的考核1. 客服团队的工作绩效应定期进行评估和考核，包括客户满意度、投诉处理效率、服务质量等指标。
2. 客服团队应建立绩效奖惩机制，对工作成绩优秀的客服人员予以奖励，对工作成绩差的客服人员予以适当处罚。
3. 客服团队应根据考核结果进行绩效改进，不断提高客服团队的整体工作水平。
第七条客服团队的监督1. 客服团队应建立健全的内部监督机制，定期对客服工作进行抽查和评估，发现问题及时整改。
2. 公司领导和外部部门应对客服团队的工作进行监督和指导，确保客服工作符合公司的整体发展战略和客户服务标准。
客服部管理制度与工作流程整理版
客服部管理制度与工作流程整理版一、客服部管理制度1. 客服部门工作流程客服部门工作流程应该包括以下步骤：1）接收客户咨询。
2）回答客户问题或将咨询转发给其他部门。
3）记录客户信息和问题。
4）解决客户问题或提供帮助。
5）记录解决方案和结果。
6）反馈给上级领导或其他部门。
2. 规范客户服务行为客户服务行为需要注意以下几点：1）礼貌用语：客服人员在回答客户问题时需礼貌用语，即“您好”、“谢谢”等。
2）明确客户问题：客服人员需要耐心聆听客户问题，并清晰地确认问题的业务性质。
3）回答问题方法：客服人员在回答问题时应把问题所在项目与客户直接联系，以确保答案准确无误。
4）解决问题时效：客服人员需要尽快解决客户问题，回答客户提问，避免因时间拖延而给客户带来不便。
5）细心体贴：客户服务人员需要体贴客户，细心帮助解决问题。
3. 建立客户档案建立客户档案是客服部门的重要任务之一，用于记录客户信息，包括个人资料、近期咨询的问题、解决方案、反馈结果等。
4. 客户满意度调查客户满意度调查是客服部门必要的工作之一，它不仅可以帮助客服部门更好地了解客户的需求和反馈，还可以为公司制定更好的战略决策提供方向。
二、客服部工作流程1. 接受客户咨询客服人员要根据所接收到的电话、邮件及其它方式的联系方式，对客户咨询的情况进行记录和分析。
2. 分析客户问题客服人员在接收到客户咨询后，需要分析该问题所属的业务领域，确定问题处理的流程和方向。
3. 提供解决方案客服人员根据所接收到的客户问题，及其所需的业务领域，及时提供解决方案。
4. 解决客户问题客服人员应指导客户逐步操作，最大程度的满足客户的需求。
5. 检查反馈效果客服人员完成工作后，需要对客户反馈进行检测和分析，优化服务流程及不断提高客户服务的满意度。
三、客服部管理制度的优势凭借合理的管理制度，客服部门可以有以下几个优势：1. 整合资源, 优化效率建立并优化客服工作流程，有效提高客服人员的工作效率，优化资源利用，这能够让客服部门的服务和响应更加迅速。
客服部门管理制度及流程
客服部门管理制度及流程客服部门管理制度及流程篇11.上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。
2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。
4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。
8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人qq闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。
9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。
10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。
11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度一、工作时间安排1. 根据公司规定，客服部工作时间为每周六至周四，每天早上9点至晚上6点，中午休息1个小时。
2. 周末轮班制度：客服部员工将按照轮班表进行轮班工作，确保工作时间的合理安排和客户的全天候服务。
3. 加班管理：客服部员工如需加班，必须提前填写加班申请表，并经主管批准后方可加班。
二、培训与绩效考核1. 新员工培训：新入职的客服部员工将接受一周的培训，包括公司文化、产品知识、沟通技巧等方面的培训。
2. 绩效考核：客服部员工将根据工作中的绩效表现进行考核，考核内容包括服务态度、解决问题能力、工作效率等。
3. 培训计划：客服部将定期举办内部培训，提升员工的专业知识和技能，提高服务水平。
三、沟通与协作1. 内部沟通：客服部员工之间应保持良好的沟通，积极协作，共同完成工作任务。
2. 跨部门合作：客服部需要与其他部门进行密切合作，共同解决客户问题，提高客户满意度。
3. 沟通渠道：客服部员工应通过电话、邮件等适当渠道与客户进行沟通，保持耐心和友善的态度。
四、保密与安全1. 保密要求：客服部员工必须严格遵守公司的保密制度，保护客户的信息安全。
2. 客户信息的使用：客服部员工在处理客户问题时，只能使用与工作相关的客户信息，不能私自留存或传递给其他人员。
3. 安全意识培养：客服部将定期进行安全意识培养，提高认识，加强安全防范工作。
五、服务质量控制1. 服务态度：客服部员工在服务过程中应保持礼貌、真诚、耐心，积极解决客户问题。
2. 解决问题能力：客服部员工需具备较强的问题分析和解决能力，及时准确地解决客户提出的问题。
3. 服务投诉处理：客服部将建立健全的服务投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并进行记录和反馈。
六、奖惩制度1. 奖励措施：客服部将根据员工的优秀表现进行奖励，包括奖金、荣誉证书等。
2. 惩罚措施：对于工作不认真、服务质量不达标、违反规章制度等行为，客服部将采取相应的惩罚措施，包括扣除奖金、调整岗位等。
客服部管理制度与工作流程
客服部管理制度与工作流程一、客服部门管理制度概述客服部门的作用是与客户进行沟通、交流、回答问题、提供帮助等，是企业建立良好客户关系的重要部门。
管理制度是为了确保客服部门的工作能够有序进行、高效完成，并且达到预期的效果。
客服部门管理制度应在以下方面进行规定：部门设置、职责分工、工作流程、队伍建设、绩效考核等。
下面我们将从工作流程和队伍建设两个方面进行讨论。
二、客服部门工作流程客服部门的工作流程是指客服从接到客户的问题和需求到解决问题和回应客户。
为了提高工作效率和质量，客服部门应建立客服工作流程并不断完善。
1、工作流程的建立客服部门在每个环节都需要深入研究和分析，以确保客服工作流程的顺畅和有效性，并建立与企业运营与管理要求相适应的工作流程。
特别需要关注以下几个方面：（1）客户查询的来源：根据查询来源的不同分类，例如电话、邮箱、社交媒体等。
（2）具体问题的解决：不同的问题需要不同的解决方法和处理方式，例如常见问题、复杂问题、技术问题等。
（3）反馈和回应：对于顾客提出的问题，进行处理和回应的方式也应根据不同的环境和情况进行分析，并确保及时和正确地回应。
（4）客户满意度与监测：客户满意度是客服工作的重要内容。
可以通过相关工具对客户的满意度进行监测、收集和分析，以便应对不同的问题和提高服务质量。
2、工作流程的优化建立一个好的工作流程之后，还需要进行不断地优化和改进。
针对于客户的具体需求、服务体验等方面，客服部门还应该结合内外部创新变化及需求，酌情进行调整。
三、客服部门队伍建设客服部门要想发挥作用，除了建立完善的工作流程之外，还需要做好队伍建设。
1、职责分工与岗位设置客服部门队伍应该有不同的岗位设置和职责分工。
包括：接待员、客服人员、售后服务人员等。
针对不同的岗位角色，应设立相应工作职责及人员的培训及专业要求，以确保工作的高效运转。
2、员工的培训及题量考核客服部门的员工需要具备处理问题、引导客户、提供解决方案等能力，同时要具备一定的情商、沟通能力和语言表达能力等。
客服部管理制度与工作流程
客服部管理制度与工作流程客服部是企业中非常重要的一个部门，它承担着与顾客沟通、解决问题、提供服务等方面的重要职责。
在此，为了保证客服工作的高效性和顾客满意度，客服部应制定一套完善的管理制度和工作流程。
本文将从制度和工作流程两个方面，详细介绍客服部门的管理制定和应用。
一、客服部管理制度1. 岗位职责制度该制度主要明确各个客服员工的岗位职责和工作职责。
具体包括：顾客服务、问题解决、投诉处理、客户关系维护、客户反馈回访等职责。
通过该制度的制定，可以使每个客服员工都清楚自己的工作所在，并加强团队协作。
同时，针对不同岗位的工作，可以制定相应的绩效考核指标，进一步提升员工的工作质量和效率。
2. 工作规范制度该制度也是非常重要的一项客服部门管理制度之一，它明确客服员工的工作规范和工作标准。
例如：电话接听规范、查询操作规范、投诉处理规范、客户关系维护规范等。
运用这项制度，可以加强员工对工作的规范性，提升服务质量，增强企业形象。
同时，该制度也可以为新员工提供服务指导，教授正确的服务方法和技巧，使其更加快速地适应工作岗位。
3. 培训制度该制度主要针对新员工和内部培训，目的是为了加强员工的服务技能和提高业务技术水平。
该制度包括开展新员工入职培训、定期组织内部培训、安排外部培训等内容。
通过该制度，人力资源在培训、考核等方面提高，员工的服务水平得到进一步提升。
同时，该制度也为企业提供了更加优质和专业的服务，为企业赢得更多的顾客和市场份额。
二、客服部工作流程客服部工作流程是指在解决客户问题和提供服务的过程中，客服员工进行的一系列工作流程和操作。
该流程应该明确、简单易操作，具备规范性和标准化。
从而，提高客服效率、减少咨询处理时间、提升客户满意度。
1. 客户咨询接待客户咨询接待是客服部最主要的工作之一。
在接待时，客服员工需要关注以下几点：1）询问客户情况，获取背景信息2）清楚、明确地了解客户提出的问题3）为客户提供高质量的解答服务2. 问题处理流程当客户提出问题后，客服员工需要了解问题的性质和关键点，快速、准确地解决问题。
客服管理制度及工作流程
客服管理制度及工作流程客服管理制度及工作流程在企业的经营中具有重要的作用。
一个完善的客服工作流程和规定有助于提高企业的服务水平和客户满意度，从而提高企业的竞争力和口碑。
一、客服管理制度（一）客户服务目标企业的客服管理制度首先应该明确客服部门的服务目标。
客服部门的服务目标应该与企业的经营目标相一致，并以向客户提供最佳服务为导向。
客服部门应该建立完善的客户服务标准和服务流程，确保客户得到及时、准确、专业的服务。
（二）客户服务流程客服管理制度应该规定客户服务的流程和工作方式。
客户服务流程应该包括下列环节：1.客户咨询：客户需要咨询某种信息时，在客服热线、网站或邮件中留言，客服人员会在24小时内给予答复。
2.问题解决：客户遇到问题后，在客服热线或网站留言，客服人员将在24小时内与客户联系，确认问题并为其提供解决方案。
3.客户服务跟踪：客服部门要对所有客户服务进行记录，并做好定期跟踪回访。
4.客户反馈：客户对公司的服务有任何不满或建议，都应该能够在24小时内得到回复，并做出相应的处理。
（三）培训及管理客服管理制度应该制定相应的员工培训和管理规定，培训和管理应该通过分类和个性化的方式进行。
客服人员应该接受专业的培训，以提高其对公司产品、服务和客户的认识和了解。
同时，应该建立相应的绩效考核制度，以保证客服人员的工作质量和效率。
（四）技术支持客服管理制度应该规定技术支持的流程和方式。
客服部门需要与技术支持部门紧密合作，确保客户的问题得到有效解决，并对常见问题及时总结，以便日后的服务提供更好的支持。
二、客服工作流程（一）客户咨询当客户咨询与产品相关的任何问题时，客服人员需要及时响应并提供准确的答复。
如果客户有进一步的需求，客服人员需要收集客户的基本信息，比如姓名、联系方式等，并在客户档案中记录相关信息，以配合后续的服务跟踪和管理工作。
（二）问题解决当客户遇到问题时，客服人员需要详细了解客户的情况，并积极为其提供解决方案。
客服部管理制度及流程模板
一、目的为了规范客服部的工作流程，提高客户服务质量，保障公司形象，特制定本管理制度及流程。
二、适用范围本制度适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
三、组织架构1. 客服部经理：负责客服部整体工作，制定客服工作计划，协调各部门资源，监督客服团队执行。
2. 客服主管：协助客服部经理管理客服团队，负责客服人员的招聘、培训、考核等工作。
3. 客服专员：负责具体客户咨询、投诉处理、售后服务等工作。
四、管理制度1. 工作时间及考勤（1）客服人员应按照公司规定的时间上班，不得擅自离岗或迟到、早退。
（2）客服人员应遵守考勤制度，如实填写考勤记录。
2. 服务规范（1）客服人员应礼貌用语，耐心倾听客户需求，及时给予解答。
（2）客服人员应严格遵守公司保密规定，不得泄露客户隐私。
（3）客服人员应遵循公平、公正、公开的原则，处理客户投诉。
3. 培训与考核（1）客服部定期组织培训，提高客服人员的业务能力和服务水平。
（2）客服人员应积极参加培训，提高自身综合素质。
（3）客服部定期对客服人员进行考核，考核结果与绩效挂钩。
4. 客户资料管理（1）客服人员应妥善保管客户资料，不得随意泄露。
（2）客户资料应分类存放，便于查阅和管理。
五、工作流程1. 接到客户咨询或投诉时，客服人员应立即记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、咨询/投诉内容等。
2. 客服人员根据客户需求，提供相应的服务或解决方案。
3. 客服人员将处理结果反馈给客户，确保客户满意。
4. 客服人员对处理过程中遇到的问题进行总结，形成报告，提交给客服部经理。
5. 客服部经理对客服人员的工作进行审核，对存在的问题进行整改。
六、附则1. 本制度由客服部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
3. 客服部应根据实际情况，对本制度进行修订和完善。
七、奖励与处罚1. 对工作表现优秀、客户满意度高的客服人员，公司将给予奖励。
客服管理制度及工作流程
所占比例由销售部门所占比例由客服负责 不需要即时解决问另题或没有问题2.3 常规回访话将表发送至相关部门，小时内首次跟好我是众益传客服部服代表并协请问您是X执行 在XX 时间接受了我们众益传媒的XX 服务 相关部门在24X 先项目 让您享受到更好的服务，我们想请您帮我们I 做个请问现在方便吗？每月整理一次，发送至相关销售部门，每季度进行一次 总结汇报女销售部门扰您了 时部负ffiiS 回访负需要耽误您几分钟时间， …要感的客户则临行约定回馈I 约定量须以邮件形式发送至客询问客户方便的时间并约定下4请问您对上次服务满意吗？次沟通时间需要即时解决问题优质参考文档客服管理制度及工作流程1、客户资料管理 1.1资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服 资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
1.2资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资 料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
1.3资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周 内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。
1.4客户资料建档管理办法1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天内，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。
首次填写内容必 须包含：公司名称，地址，公司电话，负责人、对接人姓名，职位、电话、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。
1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个 月内了解清楚填报给客服部建档。
1.4.3客服部在24小时内及时建档及更新。
1.4.4销售部门100%且在规定时间内填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标, 负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的 10%。
客服服务部管理制度及工作流程参考
客服服务部管理制度及工作流程参考一、客服部总则1.1 使用范围本管理文档适用于公司客服部门及其相关人员，旨在规范客服部门的运作和管理，提升客户服务质量，维护公司形象和客户关系。
1.2 目的客服部门的目标是通过高效的沟通和专业的服务，满足客户的需求，解决客户的问题，并建立良好的客户关系。
本管理文档的目的是确立一套完善的管理制度和工作流程，以确保客服部门的顺畅运作和优质服务。
1.3 原则本管理文档的制定遵循以下原则：以客户为中心：客户的需求和满意度是客服部门工作的核心。
高效沟通：加强内部和外部沟通，确保信息畅通。
团队合作：鼓励客服团队合作，提高协作效率。
持续改进：定期评估和改进客服工作流程，提升服务质量。
二、客服部人员管理规范2.1 岗位职责每个客服人员都应明确自己的岗位职责，并全力履行以下职责：接听和处理客户的电话、邮件和在线咨询，并提供准确、及时的解答和帮助。
记录客户的问题和反馈，并及时跟进解决。
向客户提供产品和服务的相关信息和建议。
跟踪客户的投诉和问题处理进展，并及时回复客户。
2.2 培训和发展为了提高客服人员的专业素养和服务能力，客服部门应定期进行培训和发展计划，包括但不限于以下方面：产品知识和技能培训。
客户沟通和问题解决技巧的培训。
团队合作和协作能力的培养。
及时了解行业新动态和客户需求的培训。
2.3 绩效考核客服部门应建立绩效考核机制，对客服人员的绩效进行定期评估，以激励和奖励优秀表现，同时发现和解决绩效不佳的问题。
评估指标可以包括但不限于：客户满意度调查结果。
问题解决速度和准确度。
团队合作和协作能力。
工作质量和效率。
三、客服部工作流程3.1 客户接触与登记客户通过电话、邮件、在线渠道等方式与客服部门联系，客服人员应迅速接听、记录客户的问题和需求，并为其登记个人信息以建立客户档案。
3.2 问题分类与分派客服人员根据客户问题的性质和紧急程度，将问题分类，并分派给相应的专业人员进行处理。
确保问题能够得到及时解决。
客服日常管理制度及流程
一、目的为了规范客服部门日常工作，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本制度及流程。
二、适用范围本制度及流程适用于公司全体客服人员。
三、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询、投诉和建议。
2. 跟进客户需求，及时处理客户问题。
3. 收集客户反馈，为部门提供改进意见。
4. 保持良好的职业素养，维护公司形象。
四、工作流程1. 接听电话（1）礼貌接听电话，主动问候客户。
（2）认真倾听客户需求，记录客户信息。
（3）根据客户需求，提供相应服务。
2. 客户咨询（1）了解客户需求，耐心解答问题。
（2）如无法解答，及时转接相关部门。
（3）记录客户咨询内容，便于后续跟进。
3. 客户投诉（1）认真倾听客户投诉，保持冷静。
（2）分析投诉原因，查找问题所在。
（3）积极处理投诉，提出解决方案。
4. 客户建议（1）尊重客户建议，认真记录。
（2）将建议反馈给相关部门，协助改进。
（3）跟进改进情况，确保问题得到解决。
5. 工作总结（1）每日总结工作，分析存在的问题。
（2）每周进行工作汇报，提出改进措施。
（3）每月进行绩效考核，奖优罚劣。
五、工作要求1. 客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。
2. 工作时间应保持手机畅通，随时接听客户电话。
3. 严格遵守公司规章制度，维护公司形象。
4. 做好客户信息保密工作，不得泄露客户隐私。
5. 节假日值班人员应按照规定时间到岗，确保客户服务不间断。
六、考核与奖惩1. 客服部门设立绩效考核制度，对客服人员进行考核。
2. 对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现较差的客服人员进行处罚。
3. 考核结果与绩效工资挂钩，确保奖优罚劣。
七、附则1. 本制度及流程由客服部门负责解释。
2. 本制度及流程自发布之日起实施。
3. 如有未尽事宜，由公司另行规定。
客服管理制度及流程范本
客服管理制度及流程范本一、总则第一条为了提高客服部门的服务质量和效率，规范客服管理流程，提升客户满意度，根据公司实际情况，制定本制度。
第二条客服部门应始终坚持客户至上，以专业的水准、专注的精神为广大客户提供快捷、周到的服务及相关支持。
第三条客服部门应严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。
二、人员素质第四条客服人员应具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，全心全意为客户服务。
第五条客服人员应精通本岗位的业务及相关业务流程，熟练掌握本业务的预订、反馈、回访等服务处理程序和方法。
第六条客服人员应了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
第七条客服人员普通话应标准、流利。
第八条客服人员应熟练掌握计算机操作，打字速度达60字/分。
第九条客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
第十条客服人员在处理客户问题时，应严格按照三要、三不、四个一样的要求去做。
即：三要：要请字当头，您字不离口，再见结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
三、值班制度第十一条值班人员应按时到岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
第十二条值班人员应服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
第十三条值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、表情、态度等方面为客户提供优质服务。
四、客户服务部职责第十四条客户服务部负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。
第十五条客户服务部负责客户的咨询及相关问题的解答。
第十六条客户服务部负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。
第十七条客户服务部负责组织客户的培训和走访重要客户工作。
第十八条客户服务部负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。
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客服管理制度
第一则总则
为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。
适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。
第二则工作守则和行为准则
客服工作守则包括：
（1 ）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。
（2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
（3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
（4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
（5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
（6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
（8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
（9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。
（11）精益求精，不断提高工作绩效
员工遵守的行为准则包括：
（1）必须严格遵守公司的工作守则；
（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；
（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；
（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；
（5）必须服从上级要求，有令即行。
如有正当意见或要求，应在事前陈述。
（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。
（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务
第三则奖惩
为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。
一、奖励
1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。
2、奖励分为业绩奖、特别奖。
奖励方式授予奖金奖励。
（1）业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70的%按照1.5%发放提成。
（2）特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。
二、处分
公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。
处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。
奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）
一、工作失误所带来的损失。
1.计价失误。
2.没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。
3.定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。
4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评---负责解决该中差评。
5.当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。
二、工作态度不认真。
造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误
1.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。
2.不履行合理的工作分配，影响工作。
3.贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。
4.故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。
日常工作规范
1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后结束手上接待为止。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。
3. 没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。
相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。
另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。
工作之余要不断的优化分类和商品关健字。
同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。
5.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。
不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。
6.上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行
为。
7.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理，
8.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。
另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
9．不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培
训, 自身的能力。
二．日常工作过程
一．设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。
1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。
2.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款订单，如没有其他订单需要及时催付。
3.后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。
4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。
（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上
“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”
5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间。
当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。
当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了，必要时给予赠送赠品。
优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。
6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常**天会到材料厚度**mm左右差不多相
近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。
7.沟通中要记住聊天内容，有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。
在客户拍下后备注好（比如 **改成** 要星期五送件送前电话联系一定要用中通快递修改了地址等必须备注并落实），若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。
8.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID 如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。
致电物流公司咨询处理。
9当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理。
10，如果遇到确实需要退换货时。
要各自的负责人做好记录。
包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。
11．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。
优化包括店铺装修美化商品分类商品标题关健字优化商品属性描述等。