物业管理文档

给你一份大厦的管理 方案
星华广场物业管理方案 为切实履行管理服务职责， 为业主及承租人提供合规、 保质的物业服务， 依据国家相关法律法规， 结合《园区星华生活广场物业管理服务合同》，特制订星海生活广场物业前期管理方案。 一、管理目标 一、管理目标 中新物业服务有限公司（以下简称我司、我方）接管本物业后，即按照ISO9001国际质量管理体 系标准管理， 务求使广场的物业管理工作日趋规范化、 标准化， 并在管理服务工作中， 贯彻ISO14001、 ISO18001标准，逐步使广场符合市优标准。 二、分项指标 1. 房屋完好率100% 2. 管理费收缴率95% 3. 大型及重要机电设备完好率99% 4. 消防设施、设备完好率98% 5. 绿化完好率≥95% 6. 道路完好率98% 7. 广场公共照明亮灯率≥90% 8. 卫生保洁率≥98% 9. “四害”消杀合格率≥98% 10. 急修及时率100% 11. 维修质量合格率≥98% 12. 治安、刑事案件发生率≤1%/年 13. 重大火灾事故发生率0 14. 汽车被盗事故0 15. 各类档案、资料收集、整理合格率≥95% 16. 员工队伍严重违纪率≤1%/年 17. 公共文体、休闲设施及建筑小品完好率≥96% 18. 业主（租户）违章处理率100% 19. 业主（租户）有效投诉率≤0.2%/月 20. 业主（租户）投诉处理率100% 21. 管修人员持证上岗率≥90% 22. 业主（租户）对管理服务工作年度综合满意率≥93% 二、 组织架构
7） 负责制定部门预算，监督、控制部门预算支出，确保辖区各系统设备的低成本正常运行 8） 负责领导部门员工对业主的装修方案进行审批及装修验收 9） 负责协调与供电、给排水、消防及有关施工单位的关系 10） 负责处理属于工程管理部责任范围内的重大投诉事件和突发性事件 11） 负责维修员工的日常管理、考核、安全教育和物业知识培训及考核工作 12） 完成总经理交办的其他工作 四、 保安主管岗位职责 1） 负责辖区人员安全管理、出入管理 2） 负责辖区内公共财产、业主财产安全管理 3） 负责辖区治安管理，保障业主人身安全 4） 负责辖区消防管理，预防火灾发生 5） 负责突发事件的现场管理，维持现场秩序 6） 负责保安队伍的建设、培训和管理 7） 负责制定各种保安制度，并监督执行 8） 负责制定车辆停放管理制度，并监督实施 9） 负责停车场管理和停车场设备管理 10） 负责停车场车辆安全管理 11） 负责辖区内交通事故管理及车辆紧急事件的处理 12） 完成秩序管理部经理交待的其他临时工作 五、 保洁主管岗位职责 1） 负责组织制定各项环境管理制度及工作标准 2） 对辖区内的保洁、绿化工作情况定期进行抽检，并作出效果评价 3） 监督辖区保洁人员、绿化人员的工作纪律，纠正违规现象，并作好记录 4） 定期向公司领导和业主委员会汇报环境管理部的工作情况，并听取意见 5） 每天检查值班人员的工作区域保洁工作的落实情况 6） 检负责所有清洁所Baidu Nhomakorabea物品、工具的及登记、入库、发放及回收管理 7） 查并监督下属员工的个人工作是否按计划完成 8） 组织对保洁人员进行清洁程序和机械使用及设备维护方面的培训，帮助其掌握工作技能，提高 9） 发现事故隐患及时处理，对各种违纪行为、现象及投诉定期向上级汇报 10） 负责组织突发事件后的保洁工作，必要时应协助其他人员的工作 六、 保安班长岗位职责 1） 服从领导、以身作则，负责当班期间大厦安全保卫工作。 2） 主持班前会议，布置工作要求，检查本班保安人员的着装，仪容仪表，各岗位值勤情况和服务 质量。 3） 熟悉大厦各部位的建筑结构，消防重点部位和用户等基本情况。 4） 对安全防范及保安服务工作提出书面报告，每月交经理助理审阅。 5） 对重点部位进行巡逻检查，发现可疑情况和不安全隐患及时向经理助理汇报，妥善处理问题。 6） 发生突发事件时，组织人员采取应急措施，制止事态扩大，及时向经理助理或值班领导汇报。 7） 发现火灾或接到火灾报警，应迅速带领保安员赶赴现场，查明起火部位及火势情况，及时报警， 同时汇报经理助理。 8） 做好本班次值勤日志的填写，检查本班员工值班记录填写工作情况。 9） 检查、督促保安员爱惜使用各种保安器材和日常用品，做好保管、保养、交接工作。 10） 做好本班员工的培训、引导、沟通、监督工作，及时将本班工作情况向经理助理做好汇报。 11） 每月月底完成本月工作总结及下月工作计划，交经理助理审阅。 12） 完成服务处交办的其他任务。 七、 工程部电工岗位职责 1） 在工程主管的领导下，在强电工程师指导下认真按时地进行各类电气设备的日常操作、巡视检 查和维修保养工作，确保大厦电气设备处于最佳运行状态。
4） 负责维护停车场正常交通秩序：确保大厦外围停车场通道畅通，无占道、压线、占位等违章停 放。制止车辆乱停乱放，确保车辆按指定区域、车位停放。 5） 负责车场车辆看护： 对停入车辆检查（有无漏水、漏油、反光镜有无破损、车门、车窗是否关 好），全面负责停车场车辆及车内物品的安全。夜间对停放在外围的车辆做好登记工作。 6） 负责外围设施设备监管，发现人为损坏物业设施及时留住当事人，汇报班长到场处理。 7） 负责外围卫生状况监管，发现地面脏污、杂物，能处理及时处理，不能处理汇报班长通知保洁 部处理。 8） 维护外围正常治安秩序，发现闲杂人员、可疑人员徘徊、逗留及时询问，制止人员从车库出入 口进出广场，与其他岗位配合，确保秩序正常。 9） 完成服务处交办的其他任务。 十一、 保洁员岗位职责 1） 严格落实服务处清洁工作计划，做好外围的卫生打扫工作，确保环境整洁、卫生。 2） 确保服务区域地面无垃圾、烟头、积水、油污，墙面无蛛网、积尘。 3） 保证绿化无枯叶，叶面无积尘。 4） 定期清洗外围走道，擦拭不锈钢标牌。 5） 负责对外围的金属器进行抛光去污。如：灯箱、广告牌、垃圾桶等。 6） 正确使用清洁设备及清洁剂。 7） 负责各类垃圾的管理工作，协助垃圾清运并做好清运后的卫生工作。 8） 负责分管区域设备设施的监管，发现故障或有损坏及时报工程部维修。 9） 爱护保洁器材，节约保洁耗材。 10） 拾遗物品及时上交部门负责人或前台。 11） 完成上级交办的其他工作。 四、作业规程 一）、保安交接班作业规程 一、目的 规范保安交接班流程，做到交接班“三明三清”（上班情况明，本班接班情况明，物品、器械清点明； 本班情况清、交接的问题清、交接的物品（器械、记录）清）。 二、适用范围， 适用于星海生活广场区域保安交接班工作。 三、职责 保安部是保安交接班工作负责部门，保安班长是本规程的组织人，保安人员落实本规程。 四、程序要点 1） 各岗位在交班前30分钟需进行准备工作： a、 清洁监控室，保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹； b、 消防监控设备表面无积尘，无污垢、整洁光亮，门窗无积尘，墙面无脚印，天花无蜘蛛网； c、 公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物； d、 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录 本用完后立即收回保安部统一保管，保存期一年以上。 2） 所有接班人员到达大厦更换工作服后，于接班前10分钟到达集合。 3） 当值班长集合队伍，点名并统计，召开班前会： a、 整理着装，当值班长按规定检查员工着装。不符合仪容仪表要求的不准上岗。 b、 保安班长下达工作指令，分配岗位，交待有关工作注意事项。 4） 班长带领本班队员列队按照指定岗位逐岗交接，交班后的队员进入接班队列，一同回到监控室。 5） 接班过程： a、 接班人员清点岗位上所有公物，如；对讲机、灭火器、水瓶、手电、警棍等，如发现损坏、缺
一、组织架构图 管理中心经理 （1名）
客服主管 （1名） 工程主管 （1名）
保安主管 （1名） 保洁主管 （1名） 保安班长岗（3名） 车库道口岗（3名） 外围巡逻岗（3名） 车库巡逻岗（3名） 电工（名） 水工（名） 清洁工（？名） 客服管理员？名
三、岗位职责 一、 管理中心经理岗位职责 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 二、 客服主管岗位职责 1） 协助服务中心经理完成各项规章制度、计划的草拟 2） 负责辖区内各项物业服务管理工作 3） 负责对所辖物业房屋、设施情况按计划进行检查 4） 负责处理业主的投诉及意见反馈等工作 5） 配合财务部做好用户的各项费用的缴交工作 6） 负责社区文化活动的执行与总结工作 7） 配合工程管理部、秩序管理部做好检查、维修等工作 8） 负责对辖区内不合格服务的处理 9） 建立健全辖区内物业图纸资料 10） 完成领导交办的其他工作 三、 工程主管岗位职责 1） 负责制定工程管理部的各项规章制度及工作规范，经总经理批准后监督执行 2） 组织制订设备设施的保养、检修及备件购进计划，并监督、检查、落实 3） 组织人员定期检查、保养各设备设施确保其正常运行 4） 负责工程管理部人员的调配和工作统筹安排 5） 负责物业项目设备设施的安装验收、安全管理工作 6） 协同相关部门对所辖物业及新增项目进行接管验收
2） 熟练掌握辖区公共电气设备、设施的型号、原理、技术性能及设备所在位置和实际操作，认真 钻研业务，不断提高技能。 3） 按作业指导书操作，并符合其所规定工作标准。发现问题及时报告、记录、检修。 4） 严格执行保证安全的技术措施和组织措施，及时排除系统设备中常见故障，保证设备处于良好 的工作状态。如交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后方可下班。 5） 当班时接报修单后十分钟内必须到达现场，排除故障后随即清理维修现场。工作完毕即向主管 或部门值班汇报并回班组待命，同时做好维修记录。 6） 非经主管同意，不得随意更改设备原接线方式和工作方式，不得破坏大厦原装饰格调。 7） 主动劝阻无关人员进入配电房、值班室；无关人员进入各配电室须经部门批准同意，经登记后 方可进入。保持各配电室、值班室整洁干净。 8） 当变配电室出现故障或大厦出现应急情况时，应迅速无条件地返回变配电室，听从指挥。 9） 不断提高质量、安全、环保意识，严格执行相关质量、安全、环保规程及相关方案，工作中不 断提高质量、节约能源、尽可能减少污染物排放。 10） 严格遵守公司的各项规章制度，坚守岗位，不迟到早退，不擅离职守，按规定着装，保持良好 的精神面貌。 11） 发挥主观能动性，积极做好各项工作，完成上级交办的其他各项任务。 八、 保安巡逻岗岗位职责 1） 自觉遵守公司和大厦的各项规章制度、规定，注意文明礼貌，自觉维护公司形象。 2） 自觉遵守与环境、职业健康安全相关的制度及管理方案。 3） 树立爱护环境、节约能资源以及职业健康安全防护意识。 4） 遵守大厦内保安巡逻准则，按巡视路线进行安全巡逻，按时打点。 5） 发现各种可疑情况要及时汇报领班，并做相应处理。纠正违章时，严禁和客人发生争执。 6） 巡视大厦物业设施完好状况，检查、发现安全隐患，并及时处理汇报，作好记录。 7） 突发事件发生时，严格按《突发事件处理预案》处理。制止事态扩大，同时做好现场保护工作。 8） 发生火灾时应迅速赶到现场，并按《火灾应急预案》处理，对发生的误报警，应查明原因，快 速消除误报。 9） 公共区域严禁堆放货物、杂物及垃圾，必须按指定区域堆放。 10） 巡逻时与监控室保持通讯畅通并加强同其他保安的联系，作好巡逻工作，确保大厦安全。 11） 完成服务处交办的其他任务。 九、 保安监控岗岗位职责 1） 自觉遵守公司和服务处的各项规章制度、规定，注意文明礼貌，自觉维护公司形象。 2） 自觉遵守与环境、职业健康安全相关的制度及管理方案。 3） 树立爱护环境、节约能资源以及职业健康安全防护意识。 4） 做好监控室的保密工作，未经允许不泄露一切内情。 5） 熟悉和掌握监控设备消防设备的基本性能，对监控设备、消防设备进行日常清洁维护。 6） 值班队员需熟练操作监控设备、切换镜头。 7） 利用监控设备对楼宇四周及主要通道、出入口进行24小时严密监视，并跟踪录像。如发现可疑 情况应用对讲机通知巡逻岗快速赶到现场处理，随时控制事态的发展，并立即向上级领导汇报。 8） 队员无权调看录像历史资料，如有必要必须经服务处经理或由其授权的相关人员同意并做好记 录。 9） 对消防设备的报警指示应用对讲机通知巡逻岗快速赶到现场查明原因，并向上级领导汇报。 10） 负责值班室卫生清扫工作，随时保持室内整洁，除监控岗人员、当班领班其他任何人进入监控 室需经服务处经理同意。 11） 不得拨打或接听私人电话，对于一切打入或打出电话必须随时如实记录。 12） 完成服务处交办的其他任务。 十、 保安门岗岗位职责 1） 自觉遵守公司和服务处的各项规章制度、规定，注意文明礼貌，自觉维护公司形象。 2） 自觉遵守与环境、职业健康安全相关的制度及管理方案。 3） 树立爱护环境、节约能资源以及职业健康安全防护意识。