管理心理学第八章

管理心理学第八章内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

第八章沟通与人际关系

第一节沟通的结构与功能

第二节体语沟通

第三节人际关系的原则与理论

第一节沟通的结构与功能

一、沟通的概念

沟通指信息的传递和交流的过程，包括人际沟通和大众沟通。

1、人际沟通是个体与个体之间的信息，以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流过程，是一种直接的沟通形式。

2、大众沟通，亦称传媒沟通，是一种通过媒体（如影视、报刊、网络）中介的信息交流过程。

二、沟通的结构

沟通过程由信息源、信息、通道、信息接受者、反馈、障碍与背景等七个要素构成。

（一）信息源

信息源是具有信息并试图沟通的个体。他确定沟通对象，选择沟通目的，始发沟通过程。

（二）信息

信息是沟通者试图传达给他人的观念和情感。个体的感受要为他人接受，就必须将它们转化为各种不同的可以为他人觉察的信号。

（三）通道

通道是沟通过程的信息载体。人的各种感官都可以接受信息。人接受的信息中，通常视听信息的比例较大，人际沟通是以视听沟通为主的沟通。

（四）信息接受者

信息接受者是沟通的另一方。个体在接受带有信息的各种音形符号后，会根据自己的已有经验把它“转译”为沟通者试图发送的信息或态度、情感。

（五）反馈

反馈使沟通成为一个双向的交互过程。

（六）障碍

人际沟通过程中的障碍。

（七）背景

背景是沟通发生时的情境。它影响沟通的每一要素，以及整个沟通过程

三、沟通的功能

（一）沟通是获取信息的手段。

（二）沟通是思想交流与情感分享的工具。

（三）沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素。

（四）沟通是减少冲突，改善人际关系的重要途径。

（五）沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。

沟通对组织的意义

1、沟通是组织内部进行有效管理的保证；

2、沟通是组织与外部进行紧密联系的保证；

3、沟通是组织提高员工积极性的桥梁。组织成员之间的沟通越开放，员工的工作满意感越高，组织的绩效也越好。

四、人际沟通的分类

（一）正式沟通与非正式沟通

按组织系统可分为正式沟通与非正式沟通。

（二）上行沟通、下行沟通与平行沟通

按信息流动方向可分上行沟通、下行沟通及平行沟通

（三）单向沟通与双向沟通

这是以信息源及接受者的位置关系来区分的，二者位置不变的是单向沟通，而不断变化位置的是双向沟通。

（四）口头沟通与书面沟通

这是两种基本的语词沟通形式。

（五）现实沟通与虚拟沟通

五、沟通网络

（一）正式沟通网络

正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。

正式沟通网络是指通过正式信息沟通渠道建立起来的联系，它在组织中最为常见，在信息沟通中发挥主渠道作用。

正式沟通网络包括有链式，Y式，轮式，环式及全通道式。

（1）链式沟通。这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。在一个组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，逐渐传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。在这个网络中，信息经层层传递，筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。此外，这种网络还可表示组织中主管人员和下级部属之间中间管理者的组织系统，属控制型结构。在管理中，如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么，链式沟通网络是一种行之有效的方法。

（2）环式沟通。此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度和领导人的预测程度都较低；畅通渠道不多，组织中成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。

（3）Y式沟通。这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导，秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高。除中心人员（C）外，组织成员的平均满意程度较低。此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提

供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制。但此网络易导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。

（4）轮式沟通。属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。此网络集中化程度高，解决问题的速度快。主管人（当然是 C）的预测程度很高，而沟通的渠道很少，组织成员的满意程度低，士气低落。轮式网络是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。如果组织接受紧急攻关任务，要求进行严密控制，则可采取这种网络。

（5）全通道式沟通。这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。此网络中组织的集中化程度及主管人的预测程度均很低。由于沟通渠道很多，组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。但是，由于这种网络沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。（二）非正式沟通网络

群体中的信息交流，不仅有正式沟通，也存在着非正式沟通的各种情况。

第二节体语沟通

体语即身体语言。体语是非语词性的身体符号，包括目光与面部表情、身体运动与触摸、姿势与装饰、身体间的空间距离等等。人们可以通过身体语言表达丰富的意义。通过身体语言实现的沟通叫体语沟通。专门研究体语沟通的学科是身体语言学。

一、目光与面部表情

（一）目光。眼睛是心灵的窗户，是最有效地显露个体内心世界的途径。人的态度、情绪和情感变化都可以从眼睛中反映出来。

（二）面部表情

二、身体运动和触摸

（一）身体运动是最易为人发现的一种体语

（二）触摸是人际沟通的有力方式

三、姿势与装饰

姿势是个体运用身体或肢体的动作表达情感及态度的体语

服装、化妆、饰品和携带品，也都能透露一个人的情趣、爱好、情感、态度、社会角色等多方面的信息，在人际沟通中发挥重要的作用。

四、人际距离

人际距离是沟通与交往时，个体身体之间的空间距离。

（一）公众距离（12-25英尺）

在正式场合、演讲或其他公共场合沟通时的人际距离，此时沟通往往是单向的。

（二）社交距离（4-12英尺）

彼此认识的人之间的交往距离。商业交往多发生在这个距离上。

（三）个人距离（英尺）

是朋友之间交往的距离。此时，人们说话温柔，可以感知大量的体语信息。

（四）亲密距离（0-18英寸）