护患关系与服务礼仪

护理培训--护患关系随着护理模式向系统化整体护理转变，建立和谐、互动的护患关系，已经成为做好护理工作的基础。

协调护患关系，不仅要求护士具有良好的业务基础，尤为关键的是护士必须具备高水平的情商（EQ）。

从调查的结果来看，发生护患纠纷的原因是多方面的，除了因为患者及家属对护士不够尊重、提出过分要求、不积极支持配合狐狸工作以外，其中最重要的一个原因就是护士的不良心理情绪所致。

主要表现在：一是冷漠心理。

缺少同情心和责任心，对病人的痛苦漠然处之；二是焦虑心理。

由于工作压力大，产生急躁、抑郁心理，有些人还存在明显的不公平感；三是消极心理。

抗挫折能力弱，特别是过去发生护患纠纷后，不能正确对待，负性心态明显，影响了护患关系，影响了护患关系的处理。

针对以上情况，有三方面的相关对策。

1、增强护士角色意识良好的护患关系需要双方共同建立和维护。

作为病人，不仅要主动配合，而且要积极参与对自己治疗、护理的讨论；作为护士，应该了解住院病人的生理、心理、社会需要，尽量满足病人的各种要求，尊重病人的人格，维护病人的权益，取得病人的信任，护患同心协力完成护理工作，2、培养情绪自控能力培养积极的情绪和情感，增强护士控制和调节情绪的能力是护士情商培养的重要内容。

在工作实践中，要重视对愤怒、紧张、忧虑等负性情绪的自我控制能力以及对挫折和失败心理的承受能力，用高度的职业情感约束情绪，使理智战胜情绪。

一旦发生护患纠纷，要积极化解。

同时，在日常的护理管理工作中，护士长应注意对护士的情商训练，增强护士适应社会的能力，养成豁达开朗的性格，努力营造一种团结协调的人迹关系。

3、讲究护患沟通艺术沟通艺术是增进护患关系的金钥匙。

首先，塑造良好的第一印象是沟通的基础。

病人刚入院时，由于疾病的影响和环境的改变，会产生明显的心理不安和恐惧。

护理人员要态度和蔼，以诚相待，并注意仪表整洁，保持精神焕发，给人以亲人般的感觉。

二是了解病人、理解病人。

培养良好的职业道德，以病人为中心，视病人如亲人，对工作负责。

学会从患者面部表情、动作姿态等身体语言来判断病人的需要，特别对一些情绪化的病人要宽容，及时主动地为病人提供服务。

三是讲究与病人沟通的技巧。

把语言沟通技巧纳入护理人员的基本功训练，根据病人在院的不同时期，注意采用亲切、婉转的语言技巧，做好解释、宣教、安慰工作。

同时，要增强与病人及家属沟通的主动性，进一步融洽关系。

医院服务窗口人员的语言艺术新加坡中央医院有一条标语：第一印象往往是最后的印象，良好的职业形象象征着我们的自信和病人对你的信任。

切记病人对医院的判断往往来自于你的形象和服务。

在以病人为中心，优质文明服务工作中，医院服务窗口人员如何事业礼貌语言，在一定程度上决定了一家医院的社会效益、经济效益和管理效益的优劣。

因此，现代医院管理对服务窗口人员的服务语言水平要求更高，使不同层次的病人在各方面都感到满意。

1、一切为病人的需要服务与人们健康息息相关的医院，每天要接待上百号的病人，病人前来就诊，最明显、最突出的共性有两点：一是追求治愈疾病的需要。

病人之所以在医疗服务市场中选择信任的医院，是受外界环境、社会舆论、良好的医院声誉以及广告等吸引而来的；二是追求尊重的需要。

病人来自不同的行业和社会阶层，也许他们中不少人经常为他人服务，而一旦成了病人，他的自尊心就特别强，特别敏感。

换句话说，病人的社会角色变了，对自己的需要也大大提高。

掌握病人的这些需要，医院窗口人员应该以良好的心态，努力以一流的服务，高水平的语言技巧来满足病人的需要。

特别是医院的医疗服务项目不能满足病人需要、给病人就诊带来不便时，就更依赖于高水平的语言艺术来弥补。

语言是人际间沟通思想、沟通感情的重要工具，医患之间也是如此。

病人和家属首先靠语言向病人叙述、咨询，医生通过语言为病人解释病情和治疗方法等等。

医院服务窗口是病人往来经过的关口，服务人员的仪表、表情、举止言谈都会给患者留下深刻的印象。

服务人员的良性语言能增强病人战胜疾病的信心和适应新环境的能力，有利于疾病的治愈。

资料记载：英国著名物理学家法拉第年轻时由于工作紧张，神经系统失调，身体虚弱，久治不愈。

后来经一位名医治疗，只说了一句“一个小丑进城，胜过一打医生”就走了，法拉第受到启发，从此经常去看喜剧，到郊外度假，保持愉快心情，由此健康恢复了。

反之，不良语言可以引起病人的愤怒、忧虑和痛苦等不愉快情绪，加重原有病情或引起医患纠纷。

要满足病人的欲望和要求，医院窗口服务人员必须时刻牢记以自己的语言和表情使人们受到应有的尊重。

病人来看病，导医服务台人员要热情接待和回答病人的咨询事宜；对病人，尤其是危重病人应亲自护送到专科治疗。

医生要为病人做认真细致检查，出具准确的治疗方案并对患者家属进行安慰和解释。

挂号室、住院处要以最快的速度为病人办理有关手续，让病人得到及时治疗。

服务工作只有成龙配套，在每一个环节上都不疏漏，才能让病人感到真正的满意。

同时，他们对社会的舆论导向，更胜于医院自身的宣传。

一所医院虽然有精深的技术，但是服务人员语言不尽人意，缺乏热情，也收不到好的效益。

比如，一病人向导诊台：医生，看眼科在哪里？导医回答：墙上挂着《病人就诊导向图》，自己去看。

这时，导医的话音刚落，病人已经转身离开到其他医院看病去了。

如果导医回答：请您上二楼看病，靠左边就是眼科。

请问，该病人会不会离开？答案是：不会！这说明，讲究语言艺术，热情服务会受到良好的回报，患者就会越来越多。

2、热情周到，灵活应答服务热情周到，是对医务人员的基本要求，尤其是医院导医台、挂号室、收费处、药房人员以及住院处等，他们是医院的代表和象征，是病人对医院城市第一印象的关键，从心理学上说，他们的语言仪表和举止都会城市首因效应，服务人员应当是性格开朗、外向型者，碰到任何病人都能热情招呼，微笑服务。

虽然微笑无声，但是它却有一种神气奇的力量，可以表达尊敬、欢迎、高兴、和同情等多重意思，给人以亲切感和温暖。

如果遇到急重病人喊痛时，可以讲：先生（小姐或老人家等），请您忍耐一下，我马上请医生来给您做治疗，好吗？语言是包罗万象的刺激物，它虽然只是一些声调和字形的组合，但是它具有与现实刺激物同等的效应。

人吃了酸梅会流口水，听到或看到酸梅同样也会流口水。

三国时的望梅止渴就是用语言来鼓舞士兵忍耐饥渴的典型例子。

有人称语言引起有机体的反应为“万能的条件反射”，它具有强大的双向功能。

实践证明：语言可以增强或降低医疗效果，也可以改善或恶化医患关系。

良言一句三春暖，恶语伤人六月寒。

因此，医院窗口服务人员应该做到“五应”行为规范：1、应尊重病人，讲礼貌，讲医德，热情周到，称呼准确；2、应理解体谅病人，不刺激病人，不激化矛盾，善意诱导对方，消除心理压力和不稳定因素；3、应一切为了病人着想，耐心讲解疾病有关事宜，接触病人的忧虑；4、应从病人的需要考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决困难，不推卸责任。

5、应本着尊重科学、实事求是的态度解释说明情况，坚持救死扶伤，防病治病的原则。

在医疗服务中，语言灵活主要表现在处理一些病人的矛盾方面，医患之间难免会出现各种矛盾，城市这些矛盾的原因往往是由于个别服务人员的语言不慎引起的。

炊这些矛盾时，语言一定要灵活、诚恳、谦虚，才能使矛盾得到圆满解决。

另一种情况是，一些病人向医护人员提出各种要求。

所谓语言灵活是指那些即使经过努力也无法满足的要求，医护人员不能使用“不行”、“没有”等直接拒绝的语言，而应该说：我努力去争取。

然后再用事实说明此事已经努力了，由于客观原因没有办成。

病人往往会把“拒绝”与“客观上无法完成”看成是两回事。

一次有个门诊病人根据病情需要休息一周，但是要求医生出具2周的病假证明，违反医院规定。

医生是这样处理的：你看能否这样，先开一周休息单，下周您来复诊时如果不好，再继续开好吗？他的处理比较灵活，首先是不拒绝，既维护制度，又增强了医患关系，使病人的自尊心未受到伤害；其次转移话题，引导病人重新考虑，达到目的。

3、讲究礼节从自身做起礼节是一种社会行为规范，用以维持正常的社会秩序和人际交往。

世界各国都在提倡文明用语，讲究礼节、礼貌、礼仪。

中国古代医学家认为，医生的仪表、言行不单是医生个人的事，医生的言行举止将影响到病人的情绪和对医生的信任程度。

因此，讲究礼节更是重要。

常用的礼节可以分为有声语言和身体语言两类：A、有声语言的礼节主要指礼貌语言，如：您好，请坐，需要什么帮助，谢谢合作，请一路走好等。

声调语气要求不高不低，自然柔和，充满愉悦。

医院服务窗口人员应通过实践掌握声调、语气来表达对病人的尊重与热情。

B、身体语言又分仪表和动作两方面：在仪表方面必须端庄，既不可过分修饰（淡妆），又不能过于随便，衣冠不洁，给人以不舒服的感觉。

在动作方面：做事应轻柔、敏捷。

走路脚步要轻，在病房禁止穿响底鞋。

平时在病人活动区或路上遇见病人要招呼行礼，让病人先行。

房东西要轻，进来不出大声，尤其是不突然发出高声，以免人伦病人的修养与安静。

在询问病人病情时，坐的姿势要端正大方，不翘二郎腿，不抖腿，咳嗽时不对者病人，尤其是在为病人治疗时尽量不要咳嗽、打喷嚏。

一切动作都要体系出对病人的尊重，这才是文明礼貌的身体语言。

沟通与协调艺术在门诊工作中的作用门诊是医院对外医疗服务的最重要的窗口，其工作的好坏直接影响到医院的形象。

从某种程度上讲门诊工作是整个医院全面工作的缩影，如：内外科、各专科、放射科、检验科、药剂科、理疗科、财务科等各科室均有工作人员在门诊工作。

多数医院门诊现有管理体制是双重领导，即上述各科室在门诊的工作人员不归属门诊领导，但是门诊管理人员对其有监督、指导权利，因此管理人员的沟通、协调艺术尤为重要。

1、门诊部管理人员的沟通艺术1.1沟通由浅入深首先要于门诊工作人员及其相关科室的领导寻求基本的共同点，比如共同的经历、共同的兴趣等，总之从双方感兴趣的内容开始，以引起对方在思想上、情感上的共鸣，然后逐步缩小感情上、心理上的距离，达到深层次的共同点--------以病人为中心，共同做好门诊工作，为病人提供最好的医疗服务，1.2先认同别人，别人然后才能认同你认同永远都是相互的，但是作为门诊部管理人员首先主动认同上级领导、所有科室同级干部、机关同事及下属人员，只有这样别人才能更认同你。

相互认同可以加速沟通，有助于形成良好的人际关系。

得到同级干部及下属人员的认同，就很容易认同你的思路、决策，对你布置的工作、提出的建议等就会很容易认同。

所以把认同人与认同事结合起来，领导艺术的效果就会更明显，提高门诊部管理人员的非权利影响力，对提高门诊部解决问题的能力及工作效率会大有帮助。

1.3沟通应做到信息沟通、感情沟通、思想认识沟通同步进行信息沟通是基础，如从对方的经历、兴趣、当时的热门话题等信息开始沟通，逐步引起对方在心理上、情感上的认同，这种感情沟通会起到催化剂的作用，从而达到思想认识上的沟通。