客户投诉管理制度
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度客户投诉管理制度篇一一、目的1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。
2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。
3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
二、工作职责1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。
2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。
3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。
4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。
6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。
6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。
8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。
9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。
10、监督各网点客户服务工作的开展情况。
12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪13、对公司网站留言进行回复。
14、公司网站在线客服应答。
三、工作内容1、投诉来源（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。
2、投诉渠道（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。
各类客户端投诉等（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等3、投诉类型（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。
投诉管理制度奖罚制度
投诉管理制度奖罚制度一、目的为了提高公司服务质量，增强客户满意度，同时激励员工积极处理客户投诉，确保公司形象和利益，特制定本投诉管理制度奖罚制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工，特别是直接面对客户的服务人员。
三、投诉分类1. 一般投诉：涉及服务流程、服务态度等非重大问题。
2. 严重投诉：涉及公司产品重大缺陷、服务失误造成客户损失等问题。
四、奖励机制1. 积极奖：员工在处理一般投诉中表现出色，能够迅速、妥善解决问题的，给予一次性奖励。
2. 卓越奖：员工在处理严重投诉中表现卓越，能够挽回公司声誉，减少损失的，给予额外奖励。
五、惩罚机制1. 警告：对于未能及时响应或处理不当导致投诉升级的员工，给予警告处分。
2. 罚款：对于因个人失误导致客户投诉的员工，根据情节轻重处以相应金额的罚款。
3. 降级：对于多次因个人原因导致严重投诉的员工，给予降级处理。
4. 解除合同：对于因个人行为严重损害公司利益的员工，公司有权解除劳动合同。
六、投诉处理流程1. 投诉接收：确保所有投诉渠道畅通，由专人负责接收并记录客户投诉。
2. 初步评估：对投诉进行初步评估，分类并决定处理优先级。
3. 分配处理：根据投诉性质分配给相应部门或个人处理。
4. 处理反馈：处理完毕后，及时向客户反馈处理结果，并征求客户意见。
5. 记录归档：所有投诉及处理结果均需详细记录并归档保存。
七、监督与执行1. 监督：由公司管理层负责监督本制度的执行情况。
2. 定期审查：每季度对投诉处理情况进行审查，评估制度的有效性并作出相应调整。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效，由公司管理层负责解释。
2. 对于本制度未尽事宜，按照公司相关规定执行。
九、生效日期本制度自XXXX年XX月XX日起生效。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度一、前言为了更好地解决和处理客户投诉，提高企业的服务质量和客户满意度，制定一套完善的客户投诉处理管理制度是十分必要的。
客户投诉处理管理制度旨在规范客户投诉的接收、分析、处理和反馈流程，确保投诉得到及时、公正、满意的解决。
二、客户投诉的分类及接收1.客户投诉可以分为口头投诉和书面投诉两种方式，企业应当接收并处理所有的合理投诉。
2.口头投诉的接收应由客户服务部门设立专门的投诉接待区，并配备专职人员进行接待，确保客户投诉能够得到及时的响应。
三、客户投诉的初步分析与处理1.客户服务部门应当对收到的投诉进行初步的分析和处理，包括核实投诉事实、梳理投诉内容和确定责任方等。
2.初步处理的具体步骤包括：收集投诉事件相关材料和证据、与相关部门进行沟通和调查、核实客户的投诉内容和要求、根据公司规定确定责任方并制定相应的处理措施等。
四、客户投诉的复核与调解1.如果客户对初步处理结果不满意，可以要求复核。
企业应当设立专门的复核机构，由不同部门的人员进行复核，确保公正性和客观性。
2.复核的具体步骤包括：核实客户的复核要求和理由、复核投诉事件相关材料和证据、重新评估投诉内容和责任方、相应处理和调整处理措施等。
3.如果客户要求调解，企业应当设立专门的调解机构，由客户服务部门和相关部门的人员组成，进行公正、中立的调解工作。
五、客户投诉的处理结果反馈2.反馈内容应包括：对客户投诉的认可和道歉、详细说明处理过程和结果、如有需要，给予客户一定的补偿或优惠等。
3.客户投诉的处理结果反馈应在规定的时间内完成，原则上不得超过7个工作日。
六、客户投诉的记录与分析1.企业应当建立客户投诉信息库，记录并保存所有的客户投诉信息，包括投诉时间、内容、处理结果等。
2.定期对客户投诉信息进行分析，发现投诉中存在的问题和共性，提出改善意见和措施，优化企业的服务流程和服务质量。
七、客户投诉管理的监督与评估1.企业应当设立专门的投诉管理部门，负责客户投诉的监督和评估工作。
客户投诉管理规章制度精选五篇
客户投诉管理规章制度精选五篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐客户投诉管理制度（通用10篇）在发展不断提速的社会中，接触到制度的地方越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。
什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家整理的客户投诉管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客户投诉管理制度篇11、客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2、客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
公司客户投诉处理制度办法
公司客户投诉处理制度办法8篇公司客户投诉处理制度办法篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
客户投诉处理制度（3篇）
客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。
二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。
三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。
(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。
然后正式启动客户投诉处理程序。
(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。
(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。
(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。
(6)办公室每周通报客户投诉情况。
(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。
客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。
以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。
企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。
2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。
3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。
可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。
4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。
5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。
6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。
7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。
通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度
是为了及时、公正、有效地处理客户投诉，保障客户的利益，提升客户满意度而制定的程序和规范。
一、投诉受理
1. 客户投诉可以以口头或书面形式进行，请客户提供详细的投诉内容、时间、地点和联系方式。
2. 所有投诉应及时记录，并分配给相关部门或责任人进行处理。
3. 受理投诉后，应向客户确认收到投诉，并告知处理进展的时间安排。
二、投诉调查
1. 相关部门或责任人应立即进行调查，核实投诉的真实性和准确性。
2. 调查应全面、客观、公正，并充分听取客户的陈述和解释。
3. 调查结果应及时书面通知客户，并解释处理方案和措施。
三、处理结果
1. 处理结果应根据投诉的性质和实际情况合理确定，包括道歉、补偿、整改等。
2. 处理结果应及时告知客户，并向客户提供复查、申诉的渠道。
3. 处理过程和结果应记录并留存备查。
四、监督和改进
1. 定期对投诉处理工作进行评估和讨论，分析处理过程中存在的问题和不足，并及时提出改进建议。
2. 不断完善投诉处理流程和制度，提高客户满意度和处理效率。
以上是一个常见的客户投诉处理管理制度的基本要点，具体的制度应根据企业实际情况进行调整和完善。
客户投诉管理制度常用版（八篇）
客户投诉管理制度常用版客户投诉处理管理规定一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。
二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，期望酒店给予回复或补偿的一种要求。
三、酒店各级员工均有职责受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。
四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门，部门负责人为客户投诉处理的直接职责人。
营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并带给相关推荐。
五、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉（以下简称消费中投诉）及在酒店消费离开后所提出的投诉（以下简称消费后投诉）。
六、客户投诉的处理一）投诉处理程序1、消费中投诉1）投诉本部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同），然后根据实际状况即时处理;（2）如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人;（3）如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理;如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
2）投诉其他部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况，然后即时向本部门负责人汇报。
（2）受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。
（3）客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理;如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。
2、消费后的投诉1）投诉本部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关状况，然后即时向部门负责人汇报。
由部门负责人组织人员调查后予以处理。
（2）如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理;如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
客户投诉管理制度(8篇)
客户投诉管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____59，____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
（二）客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
客户投诉奖罚管理制度范本
客户投诉奖罚管理制度范本客户投诉奖罚管理制度范本：一、总则1. 本制度旨在规范公司对客户投诉的处理流程，提高服务质量，增强客户满意度。
2. 本制度适用于公司全体员工，特别是直接面对客户的服务人员。
二、投诉分类1. 投诉分为一般投诉、严重投诉和紧急投诉三类。
2. 一般投诉：涉及服务流程、服务态度等非技术性问题。
3. 严重投诉：涉及产品质量、服务失误等可能影响公司声誉的问题。
4. 紧急投诉：需要立即处理，可能对客户造成重大影响或损失的问题。
三、投诉处理流程1. 客户投诉应首先由前台或客服人员记录，并进行初步分类。
2. 一般投诉由客服部门处理，严重投诉需上报至部门负责人，紧急投诉应立即上报至公司高层。
3. 所有投诉必须在48小时内给出初步反馈，7个工作日内给出最终处理结果。
四、奖励机制1. 对于处理客户投诉迅速有效，获得客户好评的员工，公司将给予表扬和物质奖励。
2. 每季度评选“客户服务之星”，给予额外奖金和荣誉证书。
五、惩罚机制1. 对于处理客户投诉不当，导致客户不满升级的员工，公司将视情节轻重给予警告、罚款或降职处理。
2. 对于严重失职造成公司声誉损失的员工，公司将依法依规追究责任。
六、培训与考核1. 公司定期对员工进行客户服务培训，提高服务意识和处理投诉的能力。
2. 客户服务能力将作为员工年度考核的重要指标之一。
七、投诉反馈机制1. 公司设立投诉邮箱和电话，鼓励客户提出宝贵意见。
2. 所有投诉记录将被存档，作为改进服务和产品的重要参考。
八、制度的修订与完善1. 本制度由公司管理层负责修订和完善，确保制度的时效性和适应性。
九、附则1. 本制度自发布之日起执行，原有相关制度同时废止。
2. 本制度最终解释权归公司所有。
请注意，这只是一个范本，具体内容需要根据公司的实际情况进行调整和完善。
客户投诉管理制度8篇
客户投诉管理制度8篇第一条为准时处理客户各种意见、推举、埋怨和投诉，标准各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满足度，特制定本制度。
其次条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程：直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场马上处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人；第五条客户投诉处理掌握程序(一)投诉受理：现场、电话、意见箱等其它来源；(二)投诉处理细则：回访专员在回访中或客户直接来电投诉时仔细记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发觉客户有意见时应准时记录客户意见并安抚客户，并准时反应于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天准时收取投诉箱意见和推举并反应于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)准时处理，回访专员负责跟进；(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进展沟通达成初步协议，并告知回访专员；注：务必在20分钟内与客户有第一次电话接触；(现场10分钟内接触)(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理状况；(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于12小时内交于客户回访专员；(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进展其次次沟通，判定此次处理是否胜利；注：如协议中所涉及的工程需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满足度为最终结果的判定；(七)客户满足，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理批阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满足，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进展再次投诉处理，直至客户满足为止。
第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。
客户投诉管理制度(通用8篇)
客户投诉管理制度（通用8篇）2023年客户投诉处理管理制度（精篇1尊敬的：您好！在您的大力搭配下，我们历经风雨共同携手走过了让人难忘了20xx年！在过去的一年中，我们在您的支持下完成了我们每一个阶段共同的目标。
××××年××月××日，××××××××在大家的期望与支持中成立；××××年××月××日，××××××××沙龙活动顺利举办；××××年××月××日，××××××××共享沟通会议如期举办！回顾20xx，我们的合作喜忧掺半，喜的是我们有了本身的××××××，有了更多的××××××诞生。
忧的是，我们将来的路还很长，我们还需要更多的努力、更多的合作来完成我们今后每一个发展目标。
为了表达××人对您的感谢，同时为了我们更美好的明天，在此特邀请您参加20xx年××月××日举办的“××××××”××××新年客户感谢会！会上，我们将共同回顾20xx，展望已经到来的20xx，同时为感谢广阔户主及管理员多年来对中搜的支持和理解，××××总部特批为××地区的××××××颁发几大奖项：最具影响力××奖、最具潜力××奖、最新××××奖、最佳××××奖、最乐观××奖！参会嘉宾：会议时间：20xx年××月××日14:00—17:00会议地方：××市××区××大酒店××楼××厅活动规模：×××人主办单位：××××网络技术有限公司××分公司协办单位：××市××××××××活动流程：时间内容14:00—14:05感谢会开始14:05—14:30领导致词14:30—14:50节目表演14:50—15:00颁奖（最佳××××奖）15:00—15:15现场嘉宾互动15:15—15:35节目表演15:35—15:45抽奖环节15:45—16:00颁奖（最新××××奖、最具潜力××奖）16:00—16:15现场嘉宾互动16:15—16:35节目表演16:35—16:45颁奖（最乐观××奖、最具影响力××奖）16:45—16:55抽奖环节16:55—17:00结束本次活动合影联系我们：××××网络技术有限公司times；×分公司住址：××××××路××大厦××座×××活动联系人：电话：传真：邮箱：参会请回执公司名称：与会人姓名：职位：（□总裁□总经理）联系电话：人数：每个公司仅限一到二人参加手机：会务组接待：电话：报名方式：烦请联系活动联系人，选择与会方式，且名额有限，请尽快回执，以便布置嘉宾席位。
客户投诉管理制度完整版
客户投诉管理制度一、目的为了规范客户投诉处理流程，提高客户满意度，提升企业形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有客户投诉的处理。
三、职责1. 客户服务部负责客户投诉的受理和处理。
2. 质量管理部负责客户投诉的调查和分析。
3. 各部门负责配合客户服务部完成客户投诉的处理。
四、管理要求1. 客户投诉处理流程1.1 客户服务部接到客户投诉后，应详细了解投诉内容，记录投诉信息，并进行初步分析。
1.2 客户服务部根据投诉内容，将投诉转交相关部门处理。
1.3 各部门接到投诉后，应立即进行调查和处理，并在规定时间内向客户服务部反馈处理结果。
1.4 客户服务部收到各部门反馈的处理结果后，应及时与客户沟通，告知客户处理结果，并征询客户意见。
1.5 客户服务部根据客户反馈的意见，对处理结果进行调整，并与客户达成一致。
2. 客户投诉处理原则2.1 客户服务部应本着公平、公正、公开的原则处理客户投诉。
2.2 客户服务部应积极处理客户投诉，确保客户满意。
2.3 客户服务部应定期分析客户投诉，找出问题根源，提出改进措施。
3. 客户投诉档案管理3.1 客户服务部应建立客户投诉档案，记录客户投诉信息、处理结果和反馈信息。
3.2 客户服务部应定期对客户投诉档案进行分析，找出问题根源，提出改进措施。
五、检查与考核4.1 质量管理部负责对客户投诉处理流程进行监督、检查和考核。
4.2 对未按规定处理客户投诉的部门和个人，将给予相应的处罚。
六、附则5.1 本制度自发布之日起实施。
5.2 本制度由客户服务部负责解释和修订。
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度一、背景介绍投诉处理是企业与客户之间进行沟通、解决问题的重要环节。
为了更好地管理投诉，提高客户满意度，本公司制定了全面的投诉处理管理制度。
本文将详细介绍该制度的内容和执行过程。
二、投诉处理流程1. 投诉接收当客户有任何投诉时，可以通过电话、邮件、在线咨询等方式向公司投诉部门提出。
公司将确保信息的准确记录，并及时将投诉转交相关责任部门。
2. 投诉登记相关责任部门接收到投诉后，需立即进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、内容等详细信息，确保投诉信息的完整性。
3. 投诉分析投诉责任部门根据投诉的内容和情况进行综合分析，明确问题的性质、原因和责任方，为后续处理提供依据。
4. 处理决策基于投诉分析结果，公司管理层将进行处理决策，确定具体的处理方案和负责人，并通知相关部门开始处理。
5. 处理过程负责处理的部门按照公司规定的时间和要求，积极处理和解决投诉。
在处理过程中，需与投诉人保持沟通，及时反馈处理进展，并确保透明度和公正性。
6. 处理结果处理完成后，责任部门将向投诉人及时反馈处理结果，包括解决方案、改进措施和补偿等。
如投诉人对结果不满意，可向上级管理部门申诉。
7. 结果评估公司将定期对已处理的投诉进行评估，分析问题发生的原因，找出改进的空间，从而优化公司运营管理。
三、投诉处理原则1. 及时性公司将确保投诉接收、登记和处理的及时性，尽可能在最短时间内解决客户的问题，提高客户满意度。
2. 公正性投诉处理需遵循公正原则，确保对投诉进行客观、公正的分析和判断，并采取针对性的解决方案。
3. 透明度公司秉承对客户的诚信原则，在处理投诉过程中保持透明度，向客户提供处理进展和结果的详细信息。
4. 保密性公司将严格保护投诉人的隐私，处理过程中所获取的客户信息将严格保密，仅在必要时与相关部门共享。
四、责任与追责公司明确投诉处理的责任与追责机制，相关责任部门需按照制度要求履行职责，确保投诉得到妥善处理。
[专题范文]客户投诉管理制度(范本16篇)
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[专题范文]客户投诉管理制度(范本16篇)客户投诉管理制度客户投诉管理制度（一）：为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作被投诉人应当回避。
先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
调查相关人员对处理意见的满意度。
如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户投诉管理制度（二）：客户投诉管理办法目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐关于客户投诉管理制度（通用5篇）在日常生活和工作中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编收集整理的关于客户投诉管理制度（通用5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量.销售运作.物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品.市场销售.物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为************；2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间.地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
投诉管理制度
投诉管理制度第一章总则第一条为规范投诉管理工作，维护公司形象和客户合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规的规定，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部各部门接收、处理与跟进客户投诉及投诉工作相关人员的行为和管理。
第三条投诉管理应当贯彻服务至上、公正、及时、责任追究等原则，通过规范化、流程化的操作方式，确保各项投诉工作得以规范、高效、科学地运行。
第二章投诉的类别第四条投诉是指客户对公司产品或服务质量、价格、态度等方面进行的反映或不满意的反馈。
第五条投诉可分为以下几类：1. 产品质量投诉：指客户对所购买的产品在使用或售后过程中出现的质量问题。
2. 服务质量投诉：指客户对公司提供的服务存在不满意的情况，包括服务态度、服务效率、服务内容等方面的问题。
3. 价格问题投诉：指客户对公司的价格方案或价格计算存在异议。
4. 其他投诉：指客户对公司的其他方面提出的不满意反馈，包括但不限于广告、产品宣传等。
第三章投诉渠道第六条公司为了方便客户进行投诉，设立多个投诉渠道，具体包括：1. 客服热线：客户可以通过客服热线联系公司进行投诉。
2. 在线客服：客户可以通过公司网站提供的在线客服功能进行投诉。
3. 电子邮件：客户可以通过公司提供的电子邮件进行投诉。
4. 其他方式：客户可以通过其他方式书面或口头向公司提出投诉。
第七条客户投诉应当详细、具体、真实，并附上相关证明材料。
第八条公司接收到客户投诉后，应当及时、准确、全面地记录客户信息和投诉内容，并及时告知客户处理进展情况。
第四章投诉受理与处理第九条公司应当制定投诉受理与处理流程，确保各个环节按流程操作。
第十条投诉受理人员应当认真仔细地听取客户的投诉，记录客户的全部投诉内容，并将投诉内容及时反馈给相关部门处理。
第十一条投诉处理人员应当认真核实客户投诉情况，及时采取措施解决问题，并将处理过程和结果及时告知客户。
第十二条投诉处理人员应当在预定时间内按要求提交处理报告，向上级领导汇报重大投诉事件和处理结果。
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客户投诉管理制度
一、总则
1、明确规定投诉的处理程序，客观、公正、高效地处理客户投诉与抱怨，使客户满意。
2、本规定适用于公司客户的函电或现场投诉。
3、职责分布
a. 公司办公室：在适当地方公布投诉电话，受理客户的正式投诉，组织调查并及时反馈处理情况，汇总、分析客户抱怨。
b. 活动辅导员：受理客户的现场投诉，收集客户抱怨，协助调查投诉事实，制定纠正与预防措施并负责实施。
c. 管理者：负责重大投诉的处理，集中处理客户抱怨。
二、客户投诉处理
1、在适当地方公布投诉电话。
2、客户的函电（包括各种信函、传真、电话等）投诉由公司办公室统一处理。
3、客户的现场投诉，不论事由，不论对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，应立即通知有关人员或通报上级处理。
4、投诉的受理范围：
a. 未向客户提供相应标准服务的；
b. 因员工故意或过失造成财务损失和人身伤害的；
c. 员工索要回扣或小费的
5、不予受理的投诉：
a. 不属于公司管辖范围内的投诉；
b. 投诉者于投诉事项没有直接利害关系的投诉；
c. 没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实依据；
d. 投诉日期超过投诉时效60天的投诉。
6、投诉处理的原则是查明情况、实事求是、耐心谨慎、避免影响扩大。
7、受理客户投诉时，受理部门应在《客户投诉处理单》上详细记录，其内容包括：
a. 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位名称及地址；
b. 被投诉者单位名称或姓名、所在地；
c. 投诉请求、事实与理由；
d. 证据。
8、上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。
9、核查事实时，被投诉者所在部门应在6天内将核查情况、初步处理意见等书面报投诉主管部门。
10、书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。
11、涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉，应随时随地予以解决；正式投诉，自受理后45天内必须处理完毕并向客户反馈，到期没有结果
的投诉，应及时向投诉者通报情况，并继续进行处理，直至问题解决。
12、《客户投诉处理单》及回函由处理部门归档保存。