IT运维管理系统需求说明

IT运维管理系统管理制度

IT运维管理系统管理制度IT运维管理系统管理制度1：引言1.1 目的1.2 范围1.3 定义1.4 缩写词汇2：运维管理系统介绍2.1 系统概述2.2 目标与优势3：运维管理系统架构3.1 硬件需求3.2 软件需求3.3 数据库需求4：运维管理系统部署4.1 系统安装4.2 系统配置4.3 数据库部署5：用户管理5.1 用户角色与权限5.2 用户注册与注销5.3 用户权限申请与审核6：设备管理6.1 设备台账管理6.2 设备信息录入6.3 设备信息查询与统计7：任务管理7.1 任务发布与分配7.2 任务执行与进度跟踪7.3 任务完成与验收8：变更管理8.1 变更需求评审8.2 变更实施计划8.3 变更执行与验证9：故障管理9.1 故障报告与记录9.2 故障排除与修复9.3 故障分析与总结10：安全管理10：1 安全策略与规定10：2 审计与日志记录10：3 风险评估与应急预案11：维护管理11.1 日常维护计划11.2 维护记录与报告11.3 维护效果评估12：监控管理12.1 系统监控与告警12.2 网络流量监控12.3 硬件设备监控13：数据备份与恢复13.1 数据备份策略13.2 数据备份方案13.3 数据恢复测试14：系统维护与升级14.1 系统补丁管理14.2 系统升级计划14.3 系统性能优化15：问题反馈与改进15.1 用户反馈与建议15.2 问题定位与分析15.3 改进建议与实施16：绩效评估16.1 绩效指标与考核体系16.2 绩效评估方法16.3 绩效结果与奖惩机制17：文档及记录管理17.1 文档命名与存储17.2 文档版本控制17.3 文档备份与归档18：培训与知识管理18.1 培训需求分析18.2 培训计划与实施18.3 知识库建设与维护19：风险管理与合规性19.1 风险管理流程19.2 合规性要求与监督19.3 备灾与应急响应20：附件本文档所涉及的附件包括但不限于：附件1: 用户权限矩阵附件3: 任务执行记录表本文所涉及的法律名词及注释：1：法律名词1: 注释12：法律名词2: 注释2 3：法律名词3: 注释3。

IT运维管理系统需求与功能说明

IT运维管理系统需求与功能说明一、系统简介我公司与中国移动合作，代其维护相关客户的软硬件系统，以往运维项目的签约、运维派单等都是通过纸质文件传送，信息沟通渠道不畅通、纸质文件传递繁琐等问题导致对客户的响应不够及时，亟需开发一套IT运维管理系统，作为我公司与中国移动之间的信息沟通桥梁，工程人员绩效工资的考核基准。

二、系统需求1. 角色IT运维管理系统涉及到以下几个角色移动公司✧发包人✧考核人✧派单人✧发单主管✧考核主管我公司✧总经理✧财务主管✧人资主管✧工程主管✧客服✧工程人员2、功能需求2.1 发包功能移动发包人员将项目发包到我公司，具体流程如下：其中移动公司角色中的发单主管是否需要，留待系统正式开发时确定，下面的流程图中，不包括发单主管的审核功能，由移动公司发包人直接发包到运维公司。

每笔发包流程必须系统保存，保存的数据包含但不限于发包时间、项目名称、项目主体、项目详细内容、客户联系方式、运维报价、流程批次处理结果等。

该功能涉及保存的基础数据有：项目信息、项目普查详细信息、项目详细报价、项目技术文档2.2 派单功能移动派单人通过系统将故障工单派送到运维公司的客服人员，由公司的客服人员将具体工单派送到具体的工程人员，并抄送工程主管，工程人员负责上门维护，并将处理结果反馈给工程主管，由工程主管负责工单处理结果的审核，处理成功后，将处理结果反馈给移动派单人员，并抄送给客服人员，具体流程如下：每笔派单流程必须系统保存，保存的数据包含但不限于派单时间、故障情况、项目名称、接单时间、工程人员、处理时间（一次或多次）、处理结果（一次或多次）、客户评价等。

该功能涉及保存的基础数据有：工单2.3 考核功能移动考核人可以通过系统对运维公司的运维情况进行考核，考核依据为历史工单处理情况、客户评价情况等，具体流程如下：其中移动公司角色中的考核主管是否需要，留待系统正式开发时确定，下面的流程图中，不包括考核主管的审核功能，由移动公司考核人直接将考核结果发送到运维公司。

IT运维管理系统需求方案

1）运维基础，是针对业务系统的基础信息的配置及变更管理，包括机构及人员、配置管理、变更管理、版本管理。
2）运维监控，是对业务系统的监测和维护，包括安全管理、网络服务管理、网络管理、服务管理、存储管理、作业调度。
3）运维调度，是针对IT结构进行日常事务正常处理和异常事务的应急处理，包括服务台、事务管理、事件管理、问题管理。
通过对运维管理工作的不断探索，将信息化运维服务工作“产品化”是实现细化运维管理目标的有效手段。
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4、ITIL运维管理功能
4.1服务台服务台作为现代企业信息部门与各业务部门之间服务平台，起着纽带的作用。作为信息部门，服务台是“过滤器”和“扩音器”，它可以处理很多用户的询问和请求，从而节约资源，并及时向用户传递有关请求服务的处理情况；对用户而言，服务平台是“寻呼机”和“导航器”，在碰到任何问题和疑问时，只需通知和联系服务平台，然后再由服务台协调各技术支持部门做下一步的工作。从而实现单点联系，对事件的处理的生命周期进行监控，提高事件的处理效率和客户的满意度。主要完成以下职能：基础信息维护、组织结构、用户管理、事件和问题的分类等基础数据；接受客户请求（来源电话、电子邮件、监控平台系统）的告警报告、服务请求和各类需求；记录并跟踪事件和用户意见；及时通知用户请求的当前状况和最新进展；对事件从建立到处理和终止的整个过程进行管理；协调各地人员处理各类事件；终止事件并与用户一道确认事件的解决情况。
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4、ITIL运维管理功能
4.2事件管理事件管理记录、归类引起服务中断或服务质量下降的事件，并安排支持人员处理事件直至其恢复服务或服务质量。事件管理根据来源的不同可以分为三类，一种是根据第三方监控工具或者网管监控软件得来的故障；一种是通过服务台用户提交的故障；还有一种是用户提出的服务请求。事件管理的功能包括：接受和记录事件、分类和确定优先级、调查诊断、事件处理、事件升级和事件结束。事件管理的主要目标是尽可能快地恢复服务至服务级别协议规定的水准，尽量减少故障对业务运行的不利影响，以确保最好的服务质量和可用性级别。评价事件管理流程运营效率和效果的绩效指标包括：出现故障的总次数，解决故障所需的平均时间，故障在约定响应时间内得到处理的比例，解决每一个故障所需花费的平均资本等。

IT服务管理系统需求说明V1.2

值班管理 ➢ 安排值班计划、记录值班过程 ➢ 值班计划管理、排班管理、交接班、值班日志
进出机房管理 ➢ 人员进出机房：人员进出机房申请、审批、进出机房登记 ➢ 设备进出机房：设备进出机房申请、审批、进出机房登记
运维人员工作状态管理 ➢ 工作状态通知：休假、外出的状态发布 ➢ 信息处理：在运维工作安排时可以查看运维人员的工作状态，作为工作安排的依据
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合同管理
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电子商务
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综合办公
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总部门户
11 股份/集团公司网站
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资金集中管理
1 总部生产营运指挥
2
零售管理
3
加油卡（区外）
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MES
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APC
6 勘探开发源头数据采集
1 目录服务系统（DNS)
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统一邮件系统
3
统一通信系统
4
代理服务系统
5 文档安全管理系统
6
统一身份管理
7
PKI/CA
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日志审计系统
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• 审核、跟踪服务申请 • 查询故障处理情况 • 审核、跟踪变更执行 • 审核、跟踪发布执行
运维支持中心（包括区域中心，360
人）
运维支持团队石化盈
科各事业部
（300人）
呼叫中心员工
监控中心员工
二线运维支持人员
项目组支持人员
• 查看服务目录 • 查看服务目录 • 查看服务目录
生产营运管理平台6套基础应用与安全服务系统11套
数据中心基础设施
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二、系统范围——系统用户与系统功能对应
使用单位
信信息部息各处室部（40人）
角色

IT运维管理系统需求方案

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3、ITIL运维服务管理体系
3.5发布管理主要对新开发或修改后的软件配置进行管理，对新增加的信息服务功能进行分发和推介。 3.6服务级别管理是整个运维管理的重点内容，服务级别协议是根据各项业务需求，将每项运维工作内容进行分解细化，规范确定服务内容和服务标准。 3.7财务管理主要涉及了运维投资预算、成本核算和服务计费三个方面的管理问题，量化工作、精细管理、合理计算运维成本。 3.8持续性管理是信息系统安全、可靠和健壮运行的重要保障措施，实践中在招标过程中定义了对工程师的级别要求，保障合理必要的高技术人才资源储备等。 3.9能力管理在实践中是动态管理的过程，通过对运维人员的合理配置，能够有效地促进信息资源发挥出应有的效能。
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3、ITIL运维服务管理体系
ITIL是IT基础架构库的缩写，是国际上IT管理的标准体系。实践表明遵循 ITIL方法论，结合信息化运维管理实际情况，灵活运用ITIL实用方法，能够明显提高信息系统运行效率。实践中，由技术部门和运维管理部门以及绩效管理部门三方共同研究，根据运维管理工作实际需要，结合TIIL最佳实践理论，建立信息化运维服务各项管理流程。 3.1事故时间排除管理管理的目的是尽可能缩短故障时间，使信息系统能够及时恢复到规定的服务业务工作的级别和水平。 3.2问题管理是保障信息系统健壮的必要手段，作用是将任何原因引起的对业务工作产生的负面影响减少到最低程度。事故管理强调的是事故恢复的速度，问题管理则注重了找出事故产生的根源。 3.3配置管理主要对信息系统基础架构和逻辑关系以及应用软件配置进行优化管理，尤其对系统变更和软件发布等提供基础数据依据。 3.4变更管理在信息系统竣工即将进入试运行期间，按照变更流程进行实施工作，将由变更所导致的系统中断时间减少到最低限度。

IT服务管理系统需求说明培训

IT服务管理系统需求说明培训一、引言随着信息技术的飞速发展，IT服务在企业中的重要性也日益突显。

为了提高企业IT服务管理的效率和质量，开发一个IT服务管理系统是非常必要的。

本文将详细说明IT服务管理系统的需求，并对其进行培训。

二、需求分析1. 系统概述IT服务管理系统是一个用于管理企业IT服务的软件，通过该系统可以对IT服务请求、问题和变更进行管理和跟踪，提升IT服务的响应速度和问题解决能力。

2. 功能需求（1）服务请求管理：用户可以通过系统提交服务请求，并可以查看自己的服务请求状态和处理进度。

（2）问题管理：对于用户报告的问题，可以进行记录、分派和跟踪处理过程，确保问题能够得到及时解决。

（3）变更管理：对于IT基础设施的变更，需经过系统的申请、评审、执行和审核流程，确保变更的安全性和可控性。

（4）知识库管理：将常见问题和解决方案进行整理和归档，供用户查询和IT人员参考。

（5）配置管理：对IT基础设施进行统一的配置管理，包括硬件设备、软件版本、网络拓扑等。

（6）报表和统计：对IT服务的数据进行统计和分析，生成报表和图表，以便管理层进行决策和评估。

3. 非功能需求（1）安全性要求：系统需要保证用户信息的安全性和数据的机密性，确保系统的稳定和可靠。

（2）易用性要求：系统需要简洁直观的界面，易于用户使用和学习，并支持中英文切换。

（3）性能要求：系统需要具备较高的性能和响应速度，能够在高并发的情况下保持良好的稳定性。

（4）可扩展性要求：系统需要支持按需扩展，以应对日益增长的服务需求和用户量。

（5）可维护性要求：系统需要易于维护和升级，包括系统的备份、恢复和日志记录等功能。

三、培训内容为了对IT服务管理系统进行培训，需要对相关人员进行系统的介绍和操作指导，培训内容如下：1. 系统概述（1）介绍IT服务管理系统的背景和目标。

（2）说明系统的功能和特点。

2. 使用指南（1）用户管理：包括用户注册、登录和权限设置等。

IT运维管理系统需求说明

IT运维管理(平台)系统(定制开发)需求说明目录目录 (2)一、开发环境 (4)二、版权所有 (4)三、总体框架 (4)四、功能模块及软件需实现功能 (5)4、1 服务台工作台功能描述---事件管理 (5)4、1、1 服务台,IT主管,登录界面 (5)4、1、2技术员登录界面: (8)4、2问题管理模块 (13)4、2、1 新建问题 (13)4、2、2技术员登录界面: (15)4、3变更发布管理 (18)4、4知识管理 (23)4、5 资产管理 (24)4、5、1 硬件资产 (24)4、5、1、1 新建服务器资产 (25)4、5、1、2新建工作站 (27)4、5、1、3 打印机资产 (29)4、5、1、4 交换机资产 (31)4、5、1、5 路由器资产 (32)4、5、2 软件资产 (32)4、5、2、1 新建软件资产字段 (32)4、5、2、4软件分类支持自定义:在后面全局配置参数中说明 (34)4、5、2、5 资产的快速查询 (34)4、6报表管理 (34)4、6、2所有问题报表 (34)4、6、4所有变更报表 (35)4、6、4所有资产汇总表 (35)4、7用户(部门)管理 (35)4、7、1 用户管理 (35)4、7、2 新添加部门 (38)4、8配置管理(CMDB) (40)4、8、1帮助台配置 (40)4、8、1、1机构明细配置 (40)4、8、1、2 邮件服务器配置 (41)4、8、1、3 事件模版 (43)4、8、1、4服务级别协议(SLA) (47)4、8、1、4服务目录 (48)4、8、2用户配置 (52)4、8、3 问题/变更管理 (54)4、8、3 资产管理 (55)4、8、3 软件管理 (56)4、9辅助功能 (58)五﹑附件 (59)5、1 ITIL主要功能规范流程图 (59)5、2阳光信息科技需求的主要功能流程 (65)一、开发环境开发语言:不限支持数据库:Microsoft SQL Server或ORACLE 10G及以上二、版权所有提供相关设计文档,全部源码,版权归需方所有。

IT运维管理平台需求方案

IT运维管理平台需求方案深圳市粤港科技有限公司2017年7月项目概述项目背景项目目标通过构建IT服务管理平台，达到以下目标：1)流程规范化：运用ITIL最佳经验，建设事件管理、问题管理、变更管理、发布管理，配置管理、知识库、自助服务流程，规范IT运维工作；梳理IT运维服务流程，提供高质量的服务。

2)平台统一化：构建统一的IT服务平台，以此为基础推广到全公司的IT运维和管理工作，为IT服务提供有力技术支撑。

3)系统集成化：实现与企业现有众多的管理系统包括门户系统、短信平台、邮件系统等的集成，发挥信息整合和联动优势；4)管理可视化：有效监控和分析管理流程运行的效率，产生有效的流程管理信息，实现对服务流程的不断改进和提升。

功能需求服务台服务台的主要目标：是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。

IT部门通过服务台统一授理各类事件或服务请求，并使现在由人工完成的事件或服务请求的记录、分派、监督通知、解决方案记录、报表统计等过程电子化、自动化，降低人工操作和管理带来的风险，以提高系统使用人员的工作效率和服务水平，实现IT服务管理质量的同步提升。

有以下的需求：1)可针对不同的事件类型、处理状态、处理人员、组织结构等进行统计分析，并用图形显示。

2)能够根据自定义的起止时间实现数据查询和报表定制。

系统可按小时、日、周、月、年等不同时间梯度对系统中数据进行汇总、整理。

3)服务台可以向指定人员或群组发送广播通知（邮件或短信）。

4)可以对接收到的事件信息进行必要的统计，得出可用分析用的报表。

5)服务台实现灵活的通知机制，通知的方式包括：发送电子邮件、短信。

6)对于处理完毕的服务请求，系统自动产生回访调查，由最终用户在网页上填写对处理的反馈意见和评分，以促进服务水平的不断改进。

自助服务管理自助服务管理是提高服务台效率和客户满意度的有效手段。

自助服务管理通过服务目录发布服务内容，帮助用户自己处理事件或完成事件、问题的申报，从而大量降低了进入服务台的请求。

IT运维管理平台需求方案

IT运维管理平台需求方案IT运维管理平台需求方案深圳市粤港科技有限公司7月1.项目概述1.1 项目背景1.2 项目目标经过构建IT服务管理平台，达到以下目标：1)流程规范化：运用ITIL最佳经验，建设事件管理、问题管理、变更管理、发布管理，配置管理、知识库、自助服务流程，规范IT运维工作；梳理IT运维服务流程，提供高质量的服务。

2)平台统一化：构建统一的IT服务平台，以此为基础推广到全公司的IT运维和管理工作，为IT服务提供有力技术支撑。

3)系统集成化：实现与企业现有众多的管理系统包括门户系统、短信平台、邮件系统等的集成，发挥信息整合和联动优势；4)管理可视化：有效监控和分析管理流程运行的效率，产生有效的流程管理信息，实现对服务流程的不断改进和提升。

2.功能需求2.1 服务台服务台的主要目标：是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。

IT部门经过服务台统一授理各类事件或服务请求，并使现在由人工完成的事件或服务请求的记录、分派、监督通知、解决方案记录、报表统计等过程电子化、自动化，降低人工操作和管理带来的风险，以提高系统使用人员的工作效率和服务水平，实现IT服务管理质量的同步提升。

有以下的需求：1)可针对不同的事件类型、处理状态、处理人员、组织结构等进行统计分析，并用图形显示。

2)能够根据自定义的起止时间实现数据查询和报表定制。

系统可按小时、日、周、月、年等不同时间梯度对系统中数据进行汇总、整理。

3)服务台能够向指定人员或群组发送广播通知（邮件或短信）。

4)能够对接收到的事件信息进行必要的统计，得出可用分析用的报表。

5)服务台实现灵活的通知机制，通知的方式包括：发送电子邮件、短信。

6)对于处理完毕的服务请求，系统自动产生回访调查，由最终用户在网页上填写对处理的反馈意见和评分，以促进服务水平的不断改进。

2.2 自助服务管理自助服务管理是提高服务台效率和客户满意度的有效手段。

IT运维管理系统项目需求书（共5则）

IT运维管理系统项目需求书（共5则）第一篇：IT运维管理系统项目需求书IT运维管理系统项目需求书现状分析：-应用系统和网络系统的日益复杂和庞大，维护人员面对的压力和挑战原来越大；-目前的信息化管理没有遵循国际ITIL 标准规范，需要有标准的管理, IT部门就需要有一套完善成熟的并可管理的IT服务流程，遵循国际ITIL 标准，对IT运维进行有效地管理、使信息系统更加适应业务持续变化的需求、通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。

建立对IT基础架构的监控和搭建全新IT运维管理模式ν通过管理人员、技术和流程的有机结合，实现IT运维管理标准化和规范化，立足于服务，建立以客户为中心、流程为导向、从业务角度出发的全新IT管理模式，建立快速响应并适应集团业务环境及业务发展的IT运维模式，实现基于ITIL的流程框架、运维自动化。

让运营质量整体提高一个层次1集中监控和基础数据采集ν监控对象包含主机系统、网络系统、数据库、中间件、应用系统、存储设备、IT环境系统。

监控对象的基础数据采集能够自动采集的全部使用自动采集的方式，并能够实现动态更新。

被采集的信息在设备的生命周期内具有可追溯、可审计的能力。

-服务流程管理ν应做到增加、减少和变更服务流程简单、便捷，各类用户使用统一的界面登录并提交任务。

除了集中监控模块产生的事件自动转入指定流程进行处理外，其他任务由运维值班人员根据任务判断后启动规定的流程进行处理。

-知识库管理ν知识库是运行维护中好的经验的总结和积累，是一个动态的过程，增删内容和审批由各级授权用户完成。

-服务台管理ν指自动判断故障的类型，指派故障处理人员，记录系统运行过程中问题发生、故障解决和日常维护的全部过程，对发生的问题做到即时响应，建立系统运行维护量化的考评体系，统计分析体系，逐步提高服务水平和管理质量，并与相应的工作流程对应。

ν报表及统计管理。

结合上述的各项功能，系统能够根据工作需要产生标准格式报表,并能够按条件生成和调整各类报表预期收效针对信息化部门IT异构化环境和工作复杂度低、重复性高及工作难量化、难考核特点，摆脱“救火队”的角色，变被动运维为主动运维，将人、技术、流程进行有效融合，从人员、系统、业务三维视角协助进行IT决策、业务运行健康度关联分析和运维管理人员的绩效评估；从服务的角度去提高IT服务质量，达到服务质量和成本的双赢，实现日常运维工作的自动化、信息化和标准化，助力业务部门的信息化，实现推动IT业务运营的价值发展；针对现有复杂的网络结构、不同的软硬件平台、繁多的业务系统，系统能够实现全面监控、分级管理、集中展现、提前预警、快速响应。

IT运维管理系统需求-13页精选文档

具体如下：1. 系统管理员主要负责用户管理、基础资产配置项设置，系统运行环境初始设置等。

具体如下：⏹初始环境设置（包括：服务端口号，页面信息，版本管理等）⏹员工角色管理（包括：设置用户类型[工程师、服务台经理、服务台用户、普通用户]，设置用户分组，设置用户权限等）⏹事件等级类型设定；⏹事件类型、类别定义；⏹资产信息管理（包括：资产代码、资产信息项、资产附加表单等）⏹系统数据备份和恢复；⏹文档库设定。

2. 用户主要提交各类事件，查询知识库、公告、规章制度等信息。

具体如下：⏹自身提交事件统计查询；⏹知识库查询；⏹服务目录查询；⏹供应商信息查询；⏹远程诊断求助；⏹运维工具箱下载。

3. 工程师主要负责各类事件的处理，配置的修订和变更处理等，具体包括：⏹事件的处理（包括直接解决、拒绝和任务分派）；⏹配置管理（包括添加、修改、删除配置项）；⏹变更管理；⏹服务事件统计查询；⏹知识库添加和查询；⏹服务目录管理；⏹自身服务报告查询和记录；⏹供应商管理；⏹远程诊断；⏹运维工具箱上传、下载。

4. 服务台用户主要负责各类服务事件的统计、查询，以及事件的处理及分派工作。

除具体包括：⏹事件请求的处理（包括直接解决、拒绝、任务分派和事件记录）；⏹事件跟踪；⏹所有服务事件统计查询；⏹知识库添加和查询；⏹公告发布管理；⏹服务目录管理；⏹规章制度添加修改；⏹自身服务报告查询和记录；⏹供应商管理；⏹远程诊断；⏹运维工具箱上传、下载。

5. 服务台经理主要负责各类服务事件的统计、查询，以及事件的处理及分派工作。

2019年IT运维管理系统需求.doc

快页IT统一运维管系统(UOM)需求说明南京快页数码科技有限公司2011年8月23日修订历史记录一、开发环境开发语言：J2EE、JBOSS支持数据库：ORACLE 10G及以上二、版权所有提供相关设计文档，全部源码，版权归需方所有三、总体框架四、功能模块带※的为一期开发，其他可以放在二期五、参考原型/web/product六、用户角色用户角色分为：系统管理员、用户、工程师、服务台用户和服务台经理5类。

具体如下：1. 系统管理员主要负责用户管理、基础资产配置项设置，系统运行环境初始设置等。

具体如下：⏹初始环境设置（包括：服务端口号，页面信息，版本管理等）⏹员工角色管理（包括：设置用户类型[工程师、服务台经理、服务台用户、普通用户]，设置用户分组，设置用户权限等）⏹事件等级类型设定；⏹事件类型、类别定义；⏹资产信息管理（包括：资产代码、资产信息项、资产附加表单等）⏹系统数据备份和恢复；⏹文档库设定。

2. 用户主要提交各类事件，查询知识库、公告、规章制度等信息。

具体如下：⏹自身提交事件统计查询；⏹知识库查询；⏹服务目录查询；⏹供应商信息查询；⏹远程诊断求助；⏹运维工具箱下载。

3. 工程师主要负责各类事件的处理，配置的修订和变更处理等，具体包括：⏹事件的处理（包括直接解决、拒绝和任务分派）；⏹配置管理（包括添加、修改、删除配置项）；⏹变更管理；⏹服务事件统计查询；⏹知识库添加和查询；⏹服务目录管理；⏹自身服务报告查询和记录；⏹供应商管理；⏹远程诊断；⏹运维工具箱上传、下载。

4. 服务台用户主要负责各类服务事件的统计、查询，以及事件的处理及分派工作。

除具体包括：⏹事件请求的处理（包括直接解决、拒绝、任务分派和事件记录）；⏹事件跟踪；⏹所有服务事件统计查询；⏹知识库添加和查询；⏹公告发布管理；⏹服务目录管理；⏹规章制度添加修改；⏹自身服务报告查询和记录；⏹供应商管理；⏹远程诊断；⏹运维工具箱上传、下载。

5. 服务台经理主要负责各类服务事件的统计、查询，以及事件的处理及分派工作。

IT运维服务要求规范

IT运维服务规范一、总则 (3)二、参考标准 (3)三、术语、定义和缩略语 (3)3.1.术语和定义 (3)3.1.1IT运维服务 (3)3.1.2IT运维服务管理流程 (4)3.1.3IT运维服务支撑系统 (4)3.2.略语 (4)四、编制原则和方法 (4)五、IT运维服务管理体系 (5)5.1IT运维服务管理对象 (7)5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7)5.2.1IT运维活动角色 (7)5.2.2IT运维管理组织结构 (8)5.3IT运维服务管理流程 (8)5.3.1服务台 (8)5.3.2事件管理 (8)5.3.3问题管理 (9)5.3.4配置管理 (9)5.3.5变更管理 (9)5.3.6发布管理 (9)5.3.7服务级别管理 (9)5.3.8财务管理 (10)5.3.9能力管理 (10)5.3.10可用性管理 (10)5.3.11服务持续性管理 (10)5.3.12知识管理 (10)5.3.13供应商管理 (10)5.4IT运维服务支撑系统 (11)5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11)5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11)5.5IT运维服务 (12)5.5.1IT运维服务分类 (12)5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12)5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12)5.5.1.3安全管理服务 (12)5.5.1.4网络接入服务 (12)5.5.1.5内容信息服务 (12)5.5.1.6综合管理服务 (12)5.5.2IT运维服务的质量指标 (13)六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13)6.1IT运维服务和管理成熟度 (13)6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT 运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。

本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT 运维服务和IT运维服务支撑系统。

运维服务系统需求说明书

运维服务系统需求说明书（机房设备资源管理）部分目录1 引言 (2)1.1编写目的 (2)1.2术语定义 (2)1.3参考资料 (2)2 系统概述 (2)2.1系统目标 (2)2.2系统功能概述 (2)2.3条件与限制 (3)2.4风险说明 (3)3 系统功能需求 (3)3.1设备资源管理 (3)3.1.1 设备账目管理 (3)3.1.2 查询统计 (5)3.1.3 业务设置 (6)4 标准化 (7)1引言1.1编写目的运维服务系统主要是为网络中心运维服务部提供一个信息化的管理手段，对日常的运维服务进行登记、查询等。

1.2术语定义1.3参考资料2系统概述2.1系统目标1、为运维服务部构建一个信息化系统，能够将日常的运维工作进行信息化管理，并提供给相关的管理人员查询统计功能。

2、能够为网络中心提供设备资源的日常管理功能。

2.2系统功能概述2.3条件与限制本系统基于数字化校园的整体解决方案，其中包括统一身份认证、报表工具等，同时考虑部分数据由共享数据库提供，包括标准代码信息、教务系统数据、就业系统数据等。

本系统由统一身份认证系统提供用户认证，但不绑定统一身份认证系统提供的权限组或身份类别，相关的授权在本系统中实现。

2.4风险说明无3系统功能需求3.1设备资源管理针对网络中心设备资源进行账目管理，包括计算机设备、网络设备、一卡通终端设备、耗材、配件等，仅记录购买后登记的账目，包括编码、名称、位置、负责人、采购日期、登记时间、安装使用时间、状态等。

3.1.1设备账目管理3.1.1.1建账登记本模块主要实现设备资源的建账登记、修改、删除功能。

3.1.1.1.1功能描述3.1.1.1.2业务描述1、各管理员进行账目登记及确认；2、可以查询建账后的设备资源信息；3.1.1.1.3报表说明查询条件：设备资源编号、设备名称、采购日期范围、登记日期范围、设备类别、设备类型、使用位置（以上条件可单选也可组合查询）。

查询结果：设备名称、采购日期、数量、合同编号、使用位置、使用数量、负责人、设备类别、设备类型、用途、登记人、登记时间等。

IT运维管理系统需求说明

IT运维管理（平台）系统(定制开发)需求说明日期版本说明作者<2013-4-10> <0.1> 草案关则满目录目录 (1)一、开发环境 (4)二、版权所有 (4)三、总体框架 (4)四、功能模块及软件需实现功能 (4)4.1 服务台工作台功能描述---事件管理 (4)4.1.1 服务台，IT主管，登录界面 (4)..................................... 错误！未定义书签。

4.2问题管理模块 (9)4.2.1 新建问题 (9)4.2.2技术员登录界面: (11)4.3变更发布管理 (13)4.4知识管理 (15)4.5 资产管理 (15)4.5.1 硬件资产 (16)..................................... 错误！未定义书签。

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4.5.2 软件资产 (19)..................................... 错误！未定义书签。

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4.6报表管理 (20)..................................... 错误！未定义书签。

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IT类项目系统运维方案

IT类项目系统运维方案一、引言系统运维是指对项目系统进行日常维护、运行监控和故障处理等工作，保障项目系统的稳定运行和高效使用。

本文旨在制定一套完整的IT类项目系统运维方案，以确保项目系统的安全、可靠和高效运行。

二、目标和原则1.目标：确保项目系统的稳定运行、高性能和高可用性，满足用户需求。

2.原则：(1)预防优先：通过定期维护、监控和风险评估，提前发现和修复问题，避免系统故障和停机时间。

(2)及时响应：对于系统故障和问题，及时响应，迅速解决，减少对正常业务的影响。

(3)数据安全：加强对项目系统的安全防护，确保数据的完整性、保密性和可用性。

(4)持续改进：通过持续监控、分析和优化，提升系统性能和用户体验。

三、运维流程1.预防维护：(1)定期备份数据：按照备份策略，对项目系统的数据进行定期备份，确保数据可以及时恢复。

(2)定期巡检：对项目系统的硬件设备、网络设备和服务器进行巡检，发现和解决潜在问题。

(3)定期更新：对项目系统的软件、补丁和驱动等进行定期更新，保持系统的安全性和稳定性。

(4)定期脚本运行：编写和运行脚本，自动化执行一些常规维护任务，减少人工操作的误差和工作量。

2.运行监控：(1)实时监控：监控项目系统的各项指标，包括CPU、内存、磁盘、网络等资源的使用情况，及时发现异常。

(2)日志分析：对项目系统的日志进行分析，提取有用信息，发现潜在问题，并加以处理。

(3)告警处理：对于监控系统产生的告警信息，及时排查问题，快速响应并解决，确保系统的可用性。

3.故障处理：(1)故障排查：对出现的故障进行排查和诊断，定位问题根源，快速恢复系统的正常运行。

(2)故障分析：对故障进行分析，并找出故障的原因，提出相应的解决方案和改进措施，避免类似问题的再次发生。

(3)故障记录：记录故障的详细信息、处理过程和结果，形成故障知识库，为以后的故障处理提供参考。

四、人员配备和职责1.运维人员：(1)运维经理：负责项目系统的整体规划、组织和协调工作，监控运维团队的工作进度和质量，确保系统运行的稳定性。