053039_银行礼仪培训
银行礼仪培训——银行服务礼仪培训-沈清仪说课讲解
银行服务礼仪培训银行服务礼仪培训是根据目前中国银行业务的不断发展而发展起来的一个新的培训课程。
中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。
而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。
银行服务礼仪的要求：(1)注重自身仪容仪表银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范和职责要求，从而严加要求。
要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起并予以关注。
仪容仪表要规范：服装：银行工作人员上班前要整理并检查好自己的工装是否整洁得体，工牌是否佩戴等。
银行员工上班时要着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。
因气候和办公条件限制，各地方行制定着装要求时应因地制宜。
男员工应穿深色皮鞋、袜子；女员工应穿黑色或白色皮鞋、穿裙子时避免露出袜口。
不能佩戴过多过于耀眼的饰物，每只手戴的戒指不超过一个。
发型：男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，女士也要经常检查自己的头发是否整洁，还有就是女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后，不染异色，不梳怪异发型。
化妆：银行从业人员应该淡妆上岗，但不得浓妆艳抹，不得留长指甲，不得涂指甲油。
男员工应保持面部清净，不能留小胡子，不得戴有色眼镜从事工作。
以塑造银行职业的美好形象，展示银行从业人员的整体素质和美感。
（2）注重自身仪态休养举止大方，行为端庄第一条站姿挺拔。
站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。
男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前或背后。
第二条坐姿文雅。
坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。
伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿态端正，不倾斜。
不要趴在桌子或斜躺在椅子上。
银行礼仪培训
3、送客人
谈判或会议结束后，客人行将离开，应起身与客 人握手道别。如果对方是本地客人，一般应陪同送行 至本单位楼下或大门口，待客人远去后再回单位。如 果是乘车离去的客人，应走至车前手，一手拉开车门， 一手做出“请”的手势待其上车后轻轻关门，挥手道 别，目送车远去后再返回。
4、公务约会前的电话预约训练
七、开放式柜台柜员
1、站立服务 2、坐姿 3、双手递送 4、签字指示 5、专业用语
6、标准微笑
（1）接电话注意事项 （2）打电话注意事项
The End
Thanks For Your Attention
四、大堂经理接待训练
1、五声服务 2、三姿 3、亲和微笑 4、大堂经理常用语言训练
1、五声服务
（1）“五声”服务时的语调语速
要领：语调平和沉稳
① 口齿清晰 ② 语调柔和 ③ 语气正确
（2）“五声”服务时的表情
① 目光应是坦然、亲切、和蔼有神的； ② 面带微笑，露6-8颗牙齿
2、三姿
（1）站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂 自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字 型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比 肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 （2）坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻 靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐 谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果 长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿 向回收。
6、出入房间
引领时都是引领员在先，进出房 间时，只要有门都是客人在先。
三、公务拜访场景训练
1、当客人来到办公室 2、引领客人到领导办公室 3、送客人 4、公务约会前的电话预约训练 5、进入公务对象办公室前的准备工作训练 6、进入办公室后的礼仪规范训练 7、起身告辞的礼仪规范训练
银行礼仪培训
银行礼仪培训
银行礼仪培训是为了提升银行从业人员在工作中的形象和专业素养的培训。
以下是可能包含在银行礼仪培训中的内容：
1. 穿着礼仪：包括职业装的选择、颜色搭配、每个季节的着装要求等。
2. 提供专业服务：如何向客户问候、微笑、尊称客户等基本服务技巧。
3. 语言礼仪：如何使用恰当的语言和措辞与客户沟通，包括使用敬语、尊重客户的意见和要求等。
4. 电话礼仪：如何接听电话、发挥语音优势，提供快速、准确的服务。
5. 社交礼仪：如何应对客户的提问、咨询和投诉，保持耐心、礼貌和专业的态度，解决问题并提供满意的解答。
6. 会议礼仪：如何参与会议、发言技巧、听取他人意见的技巧等。
7. 电子邮件礼仪：如何撰写专业的电子邮件，包括格式、语气、文
法等。
8. 沟通礼仪：如何有效地与同事和上级进行沟通，表达自己的想法
和观点，而不发生误解或冲突。
9. 行为规范：如何遵守银行的制度和规定，保护客户隐私，并遵循
银行的安全流程和风险控制政策。
10. 文化差异意识：在国际商务中与来自不同文化背景的客户进行
交流时，如何尊重并适应对方的文化差异，以避免冲突。
培训的方式可以包括理论讲座、角色扮演、案例分析和互动讨论等，以帮助员工理解和应用所学的礼仪技巧。
通过这些培训，银行从业
人员可以提升服务质量，加强客户关系，提升银行的形象和竞争力。
银行礼仪培训(推荐18篇)
银行礼仪培训（推荐18篇）银行礼仪培训第1篇银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。
优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。
员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。
作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。
通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。
同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。
参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。
二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：(“您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见，欢迎您下次光临!”)。
三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。
目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(“您好。
请。
谢谢。
对不起。
让您久等了”)。
四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。
五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，(您好，请跟我来!)(您好，请您到xx号窗口办理业务!)为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。
通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。
礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。
银行文明服务礼仪培训制度
银行文明服务礼仪培训制度第一条注重形象仪表大方1.着装整洁、仪容大方，员工上班时应着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。
因气候和办公条件限制，着装时可在保持规范形象范围内因地制宜。
2.修饰得体、自然文雅，不梳怪异发型，不佩戴过多过于耀眼的饰物。
第二条举止得体行为端庄3.坐姿端正，不倾斜，不趴在桌子或斜躺在椅子上。
站姿挺拔，站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。
行姿稳重，行走时，抬头平视，多人同行时不勾肩搭背，不慌张奔跑。
4.精神饱满，精力集中，态度热情，行为文明，在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。
5.就餐文雅，咀嚼无声，待客热情周到，注意协调气氛。
如参与接待，中途退席，应向宾客说明原因以示歉意；宴毕，待宾客离席后方可离席。
第三条文明办公礼貌待人6.在办公场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗，在午休时间开展娱乐活动要适当，不得影响其他工作人员的休息，不得在办公场所内进行娱乐活动。
7.在各场合中用语文雅、礼貌，在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用您好、请讲、请稍等、对不起、谢谢、再见等文明用语。
8.接电话时应主动自报单位“您好，开封新东方村镇银行”，语言亲切、礼貌，通话内容简短扼要，通话结束道别后，先让对方挂断电话，切忌在电话中闲聊、开玩笑。
9.周围同事不在岗位时，应及时代其接听电话，对重要、需转告的电话内容，要认真做好电话记录，并及时留言转告。
10.言谈得体，表达恰当，音量适中，简明扼要，注意倾听，不随意打断他人谈话。
11.领导讲话应鼓掌欢迎，讲话结束应鼓掌致意。
开会集中精神，遵守秩序，保持肃静，不随意插话，不随意辩解，不发牢骚。
发言观点鲜明，语言简洁，条理清晰。
12.同事之间称呼尊重亲切，应叫老师、职务及名字（不适用兄弟，姐妹等称呼），对上级应使用姓（名）+职位的称呼方式，对客户及其他外部联系人使用尊称，语言规范，不讲粗话、脏话。
银行服务礼仪培训内容
银行服务礼仪培训内容银行作为金融服务行业的重要组成部分，服务态度和礼仪素质直接关系到银行形象和客户体验。
因此，银行员工的服务礼仪培训至关重要。
在进行银行服务礼仪培训时，我们需要重点关注以下几个方面的内容：一、形象仪容。
银行员工作为银行的形象代表，必须要注重自身仪容仪表的管理。
在培训中，要求员工注意着装整洁、得体，服装色彩要求以深色系为主，避免过于花哨的服饰。
另外，要求员工保持良好的个人卫生习惯，保持清洁整洁的形象，给客户留下良好的第一印象。
二、语言礼仪。
在银行服务中，语言是最直接的沟通方式。
在培训中，我们要求员工用文明、规范的语言与客户交流，避免使用粗俗、不文明的语言，保持礼貌和耐心。
同时，要求员工在与客户交流时，语速适中，声音清晰，表达准确，避免使用方言或口头语。
三、待客礼仪。
银行是金融服务机构，员工的服务态度直接关系到客户的满意度。
在培训中，要求员工在接待客户时，要微笑、主动、热情，主动询问客户需求，提供专业的咨询和服务。
同时，要求员工在处理客户投诉时，要保持冷静，理性，耐心地倾听客户意见，积极寻求解决问题的方法，避免产生不良的服务体验。
四、专业知识。
银行员工需要具备一定的金融知识和业务技能。
在培训中，要求员工不断学习专业知识，提高金融业务水平，不断提升自身的综合素质。
同时，要求员工熟悉银行业务流程，能够熟练操作各类银行业务系统，提高服务效率和质量。
五、安全防范意识。
银行是金融机构，安全防范意识是至关重要的。
在培训中，要求员工严格遵守银行的各项安全规定，保护客户信息和资金安全，提高风险防范意识，做好应急处理准备。
六、团队合作。
银行是一个团队合作的组织，员工之间需要相互协作，共同为客户提供优质的服务。
在培训中，要求员工注重团队合作意识，相互支持，共同进步，形成良好的工作氛围。
总结，银行服务礼仪培训内容涵盖了形象仪容、语言礼仪、待客礼仪、专业知识、安全防范意识和团队合作等多个方面。
通过培训，可以提高银行员工的服务质量和专业水平，增强客户满意度，提升银行形象，实现双赢局面。
银行员工服务礼仪培训
如何平息顾客的不满
同理意味着你总要说很遗憾;说对不起并 不表示你或你银行作错了什么;只表明对 储户有这样的不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵;恢复理智;建立信任
处理投诉实用技巧
一态度诚恳和蔼;回应迅速;要让顾客感觉到银行 对他她的重视
以表明你在听他说话;在关心他说的内容 倾听的时候;不要在一开始就假设明白问题 永远不要假设知道顾
客要说什么;因为这样的话;会以为已经知道顾客的需要;就不会去 认真地听了 倾听的时候;要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈;以 便及时确认;避免理解失误
关于投诉
每一起储户投诉就象一支小 小的烟头;如果处理不当就有可 能引发一场森林大火 对于象昆 仑银行这样的有一定知名度的 金融机构来说;可谓是最常见的 危机事件了
让我们来练习一句话
我知道的;那件事我已经听储 户服务中心的人说过了;我们 会以最快的速度给您处理;请 您稍等一会
让我们再来练习一下
造成您的困扰了;真是对不起 对不起;您可不可以再说详细一点 惹您生气了;真是对不起 您的感受我非常了解;发生这样的事我很抱歉
属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉;并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的:
先解决自身不足;并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出;帮助对方看问
题实质
投诉 处理的要点
4 优先于正常工作 —— 急要事第一 5 限时结案;及时上报 ——避免升级;上级是资源
如何平息储户的不满
二保持信心与控制;愉快与正面的态度可以帮助你 扭转可能的火爆场面;不要抱着防御性态度
三多听少说;以静制动 四如果储户情绪非常激动;可以先行安抚;请储户
银行礼仪培训内容
银行礼仪培训内容1. 引言银行作为金融服务行业的重要组成部分，对于提供优质的客户服务至关重要。
礼仪是银行员工必备的素质之一，它不仅能够提升客户对银行的印象，还能够有效地营造良好的工作氛围。
本次培训旨在提高银行员工的礼仪意识和技巧，使其能够更好地与客户沟通和合作。
2. 培训内容2.1 礼貌用语和问候语•客户到来时，员工应立刻起身迎接，并用亲切而礼貌的语言问候客户。
•在与客户交谈时，应使用尊称和客气语气。
•员工应避免使用粗俗、侮辱性或歧视性语言。
2.2 穿着和形象•员工应穿戴整洁、得体、符合职业形象的服装。
•穿着应注意遵循公司制定的着装规范。
•员工应保持衣物干净整洁，避免穿着过于花哨或夸张的服饰。
2.3 面部表情和姿态•员工应保持微笑，并以友好的面部表情和姿态与客户交流。
•注意眼神交流，展示专注和尊重。
•避免嘴巴咧开、眉头紧锁等不礼貌的面部表情。
2.4 言行举止•员工应保持正确的站立和坐姿，避免趴在桌子上或懒散的姿态。
•注意手势和动作，避免过于夸张或随意。
•在与客户交谈时，要注重言辞的准确性和礼貌性。
2.5 电话礼仪•接听电话时，要用标准语音、清晰明了地回答问题。
•在电话中使用礼貌用语，如“您好”、“请稍等”等。
•遵守公司规定的电话接听流程和规范。
2.6 客户服务技巧•员工应主动帮助客户解决问题，并提供个性化的服务。
•尊重客户隐私并保护客户信息安全。
•善于倾听客户需求，并提供专业、高效的解决方案。
2.7 处理投诉和纠纷•员工应冷静、耐心地倾听客户的投诉，并表达歉意。
•若无法解决问题，应及时向上级寻求帮助并向客户说明情况。
•避免与客户发生争执，保持专业和礼貌。
2.8 会议礼仪•准时参加会议，并提前做好准备。
•注意言谈举止，遵守会议纪律。
•尊重他人发言权，不打断他人发言。
2.9 跨文化交流•在与不同文化背景的客户交流时，要尊重对方的习俗和信仰。
•避免使用可能引起误解或冒犯的语言和姿态。
•学习一些基本的跨文化礼仪知识，以便更好地服务全球客户。
银行优质服务礼仪培训课程方案
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其他注意事项
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您 介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖 向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您 好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、 宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
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服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
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服饰礼仪 男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、 巧配、少装东西、领带和衬衫的搭配
第一讲 银行服务 第二讲 教养体现素质，素质体现细节 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 第四讲 专业篇 第五讲 银行服务礼仪规范 第六讲 银行客户服务沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪 态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良 好风度与素养。
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仪表、仪容
仪容：
即人的容貌，是个人仪表的重要组成部 分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成 。
仪表：
指人的外表，包括人的容貌、姿态、服 饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
银行厅堂服务礼仪培训计划
银行厅堂服务礼仪培训计划一、培训目标银行是金融服务的重要场所，尤其是银行厅堂服务更是客户接触银行的第一线。
银行厅堂服务礼仪培训旨在提高银行员工的服务意识和素质，提升服务质量，增强服务态度和技能，提高客户满意度，确保银行服务形象和声誉。
二、培训对象银行厅堂服务员工，包括柜员、客户经理、服务经理等。
三、培训内容1. 服务意识培养（1）银行服务意识的重要性（2）服务态度的塑造（3）提升服务意识的方法和技巧2. 礼仪知识培训（1）仪表端庄大方的形象（2）言谈举止的得体礼仪（3）礼仪细节的注意事项3. 沟通技巧培训（1）提升沟通能力（2）有效倾听和表达（3）处理客户投诉的方法4. 服务技能培训（1）快速、准确的业务办理技能（2）识别客户需求和提供个性化服务（3）客户关系维护和服务附加值提升5. 客户服务培训（1）客户服务基本原则（2）主动服务和协助服务（3）服务质量评价和改进6. 应急处理培训（1）突发事件的处理（2）危机公关的应对策略（3）法律法规和规章知识的学习四、培训方法1. 理论学习通过课堂讲授、讨论交流等方式，传授相关理论知识。
2. 观摩学习安排学员观摩模范员工的服务过程，学习模仿优秀的服务行为。
3. 角色扮演进行实战训练，模拟客户服务场景，让学员在实践中锻炼服务技能。
4. 案例分析通过真实案例剖析，引导学员总结经验，避免类似问题再次发生。
5. 组织讨论安排学员进行小组讨论，交流心得，共同探讨解决方案。
五、培训流程1. 培训前期准备（1）确定培训需求（2）制定培训计划（3）确立培训目标和内容2. 培训中期实施（1）开展相关理论学习（2）组织观摩学习和角色扮演（3）安排案例分析和讨论交流3. 培训后期总结（1）进行培训效果评估（2）总结培训经验（3）输出培训成果和改进方案六、培训考核1. 理论知识考核通过书面测试，考查学员对相关理论知识的掌握程度。
2. 实操技能考核安排实际操作考核，考察学员在客户服务过程中的表现和能力。
银行礼仪培训--银行职员礼仪培训
培训主题：银行职员礼仪培训培训讲师：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：培训时间：2天培训对象：银行员工培训方式：短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、案例分析、图片观看、分析讨论培训课程：第一章、职业形象要求一、基本仪容1、女士/男士基本仪容2、女士彩妆二、服饰礼仪1、银行基本服务礼仪2、着装的TOP原则3、领带搭配原则三、配饰礼仪1、发饰礼仪；2、包的使用礼仪；3、首饰选择；4、丝巾选择及佩带技巧；5、鞋的选择；6、袜的选择；7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪；8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；第二章、柜台服务礼仪一、柜台服务用语训练；二、柜台服务肢体语言训练；三、柜台服务用语禁忌；第三章、使用名片的礼仪一、准备名片的要求；二、什么时间赠送名片；三、赠送名片的肢体语言及话术；四、保存名片的礼仪；五、如何索要名片；六、使用名片的8大注意事项；银行业使用名片的案例分析及模拟演练第四章、银行营业厅行为礼仪一、银行职场女性营业厅行为礼仪二、银行职场男性营业厅行为礼仪第五章、顾客咨询服务的礼仪一、影响沟通效果的三大因素1、内容；2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心*声音训练、肢体语言训练；*态度训练*提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、提问训练4、关心训练5、聆听训练6、“三明治”录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动：营业厅销售正反两案例银行行业：沟通正反两案例分析三、深入对方情境1、尊重对方2、换位思考3、面谈成功法则4、注重细节5、说到对方心坎里录像观看及案例分析：银行行业：顾客为何不高兴模拟演练四、服务产品足呈现礼仪（一）、影响服务产品呈现效果的三大因素1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、3、产品呈现时的态度、情绪、信心录像观看及案例分析：安利的产品呈现方式银行服务项目呈现方式（二）、服务产品推介的三大法宝1、例证与数据证明2、客户见证3、客户转介绍录像观看及案例分析：电视购物推介方式银行服务产品推介方式头脑风暴：推介话术示范指导及模拟演练第六章、电话沟通的礼仪一、呼出电话的礼仪：1、打电话的时间分析；2、电话沟通的三大方式；3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；4、听VS说；5、呼出电话沟通的8个要求；6、电话沟通记录训练；二、呼入电话的礼仪：1、接听电话的时间分析；2、分析呼入电话对方心理及采取的对策3、呼入电话沟通的8个要求；录像观看及案例分析：电话沟通失礼之处模拟演练：电话沟通技巧第七章、商务谈判的礼仪一、商务谈判准备阶段礼仪1、物料准备礼仪2、形象礼仪3、谈判前沟通礼仪4、谈判会场布置礼仪二、商务谈判之初礼仪1、首次商务接待礼仪2、谈判气氛营造礼仪三、商务谈判之中礼仪1、报价礼仪2、查询、磋商礼仪3、解决矛盾、处理冷场礼仪四、商务谈判签约礼仪1、签约物品的准备2、签约仪式礼仪3、签约庆典活动礼仪案例分析与模拟演练：银行行业：与大客户谈判案例分析就学员提出的难题讲解、演练第八章、商务招待的礼仪一、商务招待筹备工作二、中餐礼仪三、西餐礼仪录像观看与案例分析：商务招待为何失败？模拟演练：商务招待筹备工作中餐礼仪西餐礼仪第九章、商务送礼的礼仪一、 who送给谁；二、 what送什么；三、 when 什么时间；四、 where什么地点；五、how如何送；案例分析与模拟演练：银行行业：送礼正反案例分析适合银行业使用的礼仪就学员提出的难题讲解、演练第十章、顾客抱怨投诉处理礼仪一、顾客心理分析（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因1、对产品和服务项目本身的不满2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满3、顾客自己的原因（二）、顾客抱怨产生的过程1、抱怨投诉产生流程图：潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉2、由量的积累到质的飞跃（三）、顾客抱怨投诉类型分析1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败2、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉（四）顾客抱怨投诉的心理分析1、求发泄心理2、求尊重心理3、求补偿心理（五）、顾客抱怨投诉目的与动机1、精神满足2、物质满足二、顾客投诉的处理技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美、希望2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法（六）、顾客抱怨投诉处理细节1、五个一点2、三换原则3、七个一工程（七）、顾客的性格分析及处理技巧1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）2、四种性格的录像片断观看及分析讨论3、针对四种顾客性格的沟通技巧4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧（八）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧1、精神满足；2、物质满足；（九）、顾客抱怨及投诉处理的八对策1、息事宁人策略；2、ABC法则配合策略3、黑白脸配合策略；4、上级权利策略；5、丢车保帅策略6、威逼利诱策略；7、快刀斩乱麻策略；8、攻心为上策略；讲师介绍：沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
银行礼仪培训内容(二)
银行礼仪培训内容(二)银行礼仪培训内容1. 什么是银行礼仪培训？•银行礼仪培训是为培养银行从业人员的专业礼仪素养而进行的培训活动。
•目的是让银行员工能够以文明、规范、专业的形象和态度为客户提供服务。
2. 培训内容仪容仪表•着装规范：穿着整洁、得体，遵循公司规定的着装要求。
•仪表仪态：保持良好的个人形象和仪态，不随意穿戴首饰或化浓妆。
语言表达•用语规范：用标准的普通话与客户交流，避免使用方言或口头禅。
•语速节奏：语速适中，清晰明了，避免让客户产生困惑或不满。
礼貌待客•热情接待：微笑迎接客户，主动问候，提供帮助。
•尊重客户：尊重客户的隐私和权利，保护客户信息的安全。
专业知识•产品知识：掌握银行的各类产品、服务及政策，为客户提供准确的解答和建议。
•行业知识：了解银行业的相关法规、规章和市场信息，提高自身的综合素质。
沟通技巧•有效倾听：注意聆听客户需求，理解客户意图，并做出合理的回应。
•情绪管理：保持冷静和耐心，妥善处理客户投诉与纠纷。
服务质量•敬业精神：工作认真负责，提供高质量的服务。
•解决问题：积极主动地解决客户遇到的问题，确保客户满意度。
3. 培训方法•培训课程：设计相关培训课程，包括理论学习、案例分析和角色扮演等。
•视频教学：利用多媒体技术，制作培训视频，便于员工反复学习。
•案例分享：邀请优秀员工分享成功案例，激发学习兴趣和动力。
4. 培训效果评估•考核评估：通过考试或模拟实际工作情境来考察员工掌握的知识和技能。
•反馈调查：定期进行员工满意度调查，收集培训效果的反馈和建议。
通过银行礼仪培训，可以提高银行员工的职业素养、专业技能和服务质量，为客户提供更优质的金融服务。
【推荐】银行礼仪培训内容
银行想要提升员工的整体素质，有时就需要进行专业的礼仪培训。
那在进行培训的时候，其内容是什么呢？想必大家也不是特别的清楚。
那么今天，就这个问题给大家分享一下，以便大家进行参考。
具体需要培训的内容有：（一）银行工作人员仪态修养（互动训练课程，课堂中穿插进行）1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)；2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）；3、指引手势（改变员工手势的方法）；4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）；5、银行客服人员学会双手递送；6、窗口工作中必要的语言表达能力；7、窗口工作中必要的快速应变能力。
（二）职业仪容仪表与精神面貌1、银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用；2、营业厅内人员仪容礼仪（工作装与工作妆）；3、营业厅内人员工作衣着的配饰；4、个人卫生对塑造工作形象的重要；5、领带与丝巾的结系方法方式；6、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰；7、女性员工的工作服装与配饰的注意事项；8、男性员工的工作服装与配饰的注意事项；9、掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调；10、女性员工必要的工作淡妆。
二、银行服务态度表情规范要求1、应有的服务意识与服务态度；2、关于微笑服务的概念要求；3、职业与企业的关系；4、接待客户的微笑要求；5、微笑的原则和微笑的练习；6、银行工作人员表情的使用规范和禁；忌7、合理的处理微笑的方式方法。
三、银行客服电话礼仪1、银行工作人员接听电话礼仪；2、银行员工电话礼仪实务；3、电话服务的声音要求；4、电话服务注意事项；5、手机与手机短信的商务禁忌；6、电话营销中的注意事项；7、待客规范中关于电话与手机的管理。
当然，还有其他的方面，银行需要根据自身的实际需求进行判断和选择。
以上就是郑州市汇雅女性礼仪研究院分享的全部内容，希望对大家有所帮助，同时感谢大家一直以来的阅读与支持。
银行礼仪培训
银行礼仪培训分享到：0（一）课程意义1。
礼仪的内涵2。
内强个人素质、外塑企业形象，人际关系的润滑剂3. 个人形象是成功不可或缺的因素（二）银行礼仪与职业形象1。
银行礼仪的主要内容、特点、基本原则2。
营业厅职业形象的构成要素3。
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则（三）银行职员的仪容仪表礼仪1. 个人形象是成功不可或缺的因素2. 柜面人员妆容的要求3. 发式发型的职业要求4。
面部、手部、皮肤的护理5. 化妆上岗、淡妆上岗6。
银行网点职员仪容的禁忌7。
工装的穿着要求8. 便装的穿着技巧9。
鞋袜的搭配常识（四）银行职员的举止礼仪1. 举止端庄是优雅的必备条件2。
银行职员举止要求:轻、稳、正原则3. 站姿的要领与训练4. 坐姿、鞠躬的要领与训练5. 走姿的要领与训练6。
蹲姿的要领与训练7. 递物、接物、手势的运用要领示范与训练8. 眼神的运用9。
微笑的魅力与训练10。
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径(五）银行经理的接待礼仪1。
接待前的准备2。
积极主动迎接客户3. 接待客户礼仪4。
服饰要整洁、端庄、得体、高雅5。
对客户进行分流6. 举手招迎7. 引领、接待、座次礼仪8。
交换名片的特殊礼仪9。
送客礼仪（六）客户抱怨投诉的处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析1. 客户三种心理2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因3。
客户抱怨产生的过程4。
客户抱怨投诉目的与动机5. 超越客户满意的三大策略一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小二、十种错误处理客户抱怨投诉的方式：1。
只有道歉没有进一步行动2. 把错误归咎到客户身上3。
做出承诺却没有实现4。
完全没反应5. 粗鲁无礼6。
逃避个人责任7。
非语言排斥8。
质问客户9。
语言地雷10。
忽视客户的情感需求三、客户抱怨投诉处理的六步骤:1. 耐心倾听2。
表示同情理解或真情致歉3。
分析原因4。
提出公平化解方案5。
获得认同立即执行6. 跟进实施四、处理客户抱怨的技巧1。
巧妙降低客户期望2. 巧妙诉苦法3。
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第 一 步 ： 让 客 户 发 泄
第 三 步 ： 收 集 信 息
满 意第 ，五 问步 问： 他如 的果 意客 见户 仍 不
第 六 步 ：首 跟问 踪负 服责 务制
相应的投诉语言模式
1、假设式 例：不会你在骗我吧？ 消解方法：为什么你会觉得我在骗你呢？ 情景：H：我再也不来你们银行存钱了！--？
服务的解读
什么是服务? 一种为满足他人需要而进行的劳动行为，是劳动者运用各 种手段，按照消费者的要求以劳务形式所提供的效用，也 是一种行为文化。 服务不仅是电力企业发展的硬性要求，更是个人品牌价值 积累和实现的有效途径。
服务的三个层次
达到 客户心理和情感上的期望 超越
能够给客户带来价值 能够满足客户的需要
自信、温和的眼神是专业的体现
服务法宝——笑的技巧 亚 运 微 笑 姐
• 微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处 • 微笑会使对方富有，但不会使你变穷 • 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远 • 没有微笑，你就不会这样富有和强大
• 有了微笑，你就会富而不贫
• 微笑能给家庭带来幸福 • 能给生意带来好运，给你带来友谊 • 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走 • 微笑是无价之宝
• 8、名片礼仪 • （1） 递送名片时 • 保持名片或名片夹的清洁、平整；用双手递过去，以示尊 重对方，同时讲一些“请多关照”之类的客气话。 • （2） 接受对方名片时 • 应恭恭敬敬，双手捧接，并道谢。接受后应仔细观看上面 的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重，记住
对方姓名，遇到生僻字时，应当场询问对方并得到确认。 注意避免无意识地玩弄对方的名片，忌把对方名片放入裤 兜里，或当场在对方名片上写备忘事情。
• 9、鞠躬礼仪 • （1） 在请求他人帮助、主持会议、迎接客户、领导或参 观访问时行15度或30度鞠躬礼，表示尊重。 • （2） 在给对方造成不便或接待客户投诉时行30度鞠躬礼
，以表示道歉。
• 10、尽量避免小动作 • 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。打 喷嚏难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。
服务实现的途径：客户与服务场所和服务人员的接
触。 思考：当我们的客户走进我们营业厅有几个服务接
触点呢？ 服务环境 服务设施服务体验。
服务接触
是指发生在服务传递过程中的以人际
互动为核心的各种交互作用，包括实体要素和无形要 素的交互作用。顾客、服务人员和服务组织构成其核 心要素。 服务接触是短暂的的过程，正是无数短暂的接触点构
贷你们的款能有这么多好处吗？--？
• • • •
•
相应的投诉语言模式
• 2、以偏概全式 • 例：你没有一次做的好的 • 男人没有一个是好东西 • 消解：找出客观事实的例外；或顺其意夸大产生其他效应 ，如幽默、沉思 • 情景：在你们银行没见过好脸儿——？
• •
银行就是认钱不认人——？
相应的投诉语言模式
• 2、柔软度、自信度
• 语音的把握：轻、清
• 语调的妙用：扬 • 语气的差别：柔 • 如：请出示身份证 • • • 请出示身份证 有什么需要 有什么需要 （表示命令、高高在上） （表示亲切、关注） （显得不耐烦、没好气） （显得主动、真心在意）
3、窗口人员职业语言三性 • A、修饰性：除语调语气修饰外，措辞应修饰 • B、积极性：多使用正面语言 • C、规范性：按照企业规定的语言模式和内容
• 7、握手礼仪 • 上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的 右手相握，握手时间一般以3-5秒为宜；握手力度应适中 ；注意对方的眼睛，同时寒暄问候。 • （1） 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到 、眼到、问候到。 • （2）握手时注意伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主 人先，女士先； • （3） 人多握手时，注意不要交叉，等别人握完后再伸手 。
成了整个企业对客户的服务过程，也组成了顾客的感
知服务体系。
礼出于俗，俗化为礼 礼出于俗，俗化为礼
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中
，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的
律己、敬人的完整行为。
服务与礼仪
• 相辅相承 • 服务是目的，礼仪是工具
• 服务是无形，礼仪是有形
• 服务是结果，礼仪是过程
男士西服的规范
• 男士在正式场合以深色西服为正装 • 衬衣领口高于西服领口 • 衬衣袖口长于西服袖口 • 男人的酒窝在领带上 • 西服口袋的使用
• 三一定律
• 忌：不摘袖标、只扣下扣、腰间挂物、鞋深袜浅
女士着装规范
• 女士在正式场合以套装裙装为正装 • 注意色彩搭配 • 忌：穿破洞脱丝的丝袜和露出丝袜的边缘 穿黑色皮裙 过分的薄、露、透 • 佩戴饰品的原则：以少为佳 同质同色
• 2、坐姿 • 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持 一定间隙，至少坐满椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作 台上，不抖腿，不翘二郎腿。 • （1）女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时， 双膝并拢侧向一边。 • （2）男士：两腿略分开、或交叉重叠。
• 3、走姿 • 走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏 适宜。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。
继续信任，如果迅速得到解决，会有 90-95% 的
人继续选择该企业办理业务
处理客户抱怨投诉
• 一、产生投诉的原因 • 最根本原因是对方没有得到预期服务或收效。 • 二、投诉的应对
• 迅速反应
• 不推诿 • 同理心 • 预防投诉升级
处理投诉的流程
的客 问户 第 题知 二 道步 你： 已充 经分 了道 解歉 了， 他让 的 方第 法四 步 ： 给 出 一 个 解 决
• 15、奉茶礼仪 • （1） 客人就座后应快速上茶，当来客较多时，应从身份 高的客人开始沏茶，如不明身份 ，则应从上席者开始。先
给客户上茶后再给自己人上茶。
• （2） 上茶时，应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗 ），茶水温度应不能太烫或太凉，浓淡适中，以七分满为 宜。
表情的修炼
微笑是通用的世界语言
银行优质服务礼仪与沟通技巧
主讲：张炜
•
第 二 篇 礼 仪 的 力 量
不可不做的人生思考
• 你的高度来自于哪里？ • 你的高度能持续多久？
态度
行为
成长
知识、技能、品质
企业是我们：
1. 学习的场所 2. 个性、能力发挥的场所 3. 谋生的利益共同体 4. 人际关系的场所 5. 生活的场所 6. 竞争的场所
身体细节管理
女士修剪体毛、腋毛
修剪鼻腔绒毛
不留长指甲
不做夸张的彩甲
保持身体清新的气味
沟通七步曲
• 一心
• 二度
• 三性 • 四禁 • 五辨 • 六声
• 七宗
• 1、树立同理心架起心理桥梁
• 同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想
法、理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问 题的能力，所谓“人同此心，心同此理”。 • 同理心是现代人际交往的基础，是当今社会个人发展与成 功的基石。 • 同理心可以帮你消除人际误读、增强人际包容性 • 同理心可以提高生活质感
• 3、虚泛词式 • 例：我们缺乏沟通 • 自由是最宝贵的 • 消解：把虚泛的名词找到，用事实界定其范围 • 哪些方面的事情你认为我们没有沟通到呢？ • 情景：你们竟然这样对待客户——？
•
这就是你们银行的服务态度？
相应的投诉语言模式
• • • • • • 4、因果式 例：我迟到都是因为你 消解：是的，我想我知道你迟到的原因 情景：要不是你们耽误了我的时间，我肯定能顺利--？
• 有人过于疲劳发不出微笑
• 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要
• 微笑练习 • 深吸气，慢慢吐气发出”斯“的声音 • 筷子咬在上下齿间
• 内心冥想愉悦的事情
• 保持微笑的法宝 • 1、正确的情绪梳理——说情绪不要做情绪 • 2、树立包容的价值观 • 3、适当运用阿Q精神 • 4、用智慧解读事业、家庭等人生要义
• 14、开门礼仪 • （1） 当向外开门时 • 打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施
礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上请客人入坐。
• （2） 当向内开门时 • 自己先进入房内，侧身把住门把手，对客人说“请进” 并
施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。
• （3） 送客时 • 应主动为客人开门，待客人走出后，说“请慢走”或紧随 其后送客。
• 11、引路礼仪 • （1） 在为客人引导时，应走在客人左前方，让客人走在 路中央，并适当做些介绍。 • （2） 在楼梯间引路时，引路人走在左侧，让客人走在右 侧。在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“ 这边请”或“注意楼梯”。
• 12、同行礼仪
• （1） 通常两人并排走路，右为尊。 • （2） 三人并排走路，中为尊。 • （3） 四人不能并排走路，应分成两排行走。
• 4、窗口服务语言四禁
• 斗气语
• 烦躁语 • 简单否定语 • 藐视语
• 5、沟通中的五个辨别 • 一辨年龄层次 • 二辩情绪状态 • 三辨文化水平
• 四辨接收讯息的方式
• 五辨性格特征
• 6、工作中的6声
• A、来有迎声
• B、问有答声
• C、去有送声
• D、赞扬有致谢声 • E、批评有道歉声 • F、告知有称谓声
坚 决 抵 制 服 务 冷 暴 力
7、六多一少的沟通原则
多聆听 多询问 多引导
多附和
多赞美 多关注 少教育
•
一个不满会带来…
l
一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户，
只是24人并不投诉 l一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续信任该企业
l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿