化解抱怨,等于增加企业的资产(030407)
如何处理客户抱怨
如何处理客户抱怨处理客户抱怨是企业运营中不可或缺的一环。
客户抱怨不仅关乎着客户的态度和满意度，更关乎着企业的形象和长期发展。
如何妥善处理客户抱怨，不仅可以增强客户的忠诚度，同时也可以提高企业的服务质量和行业地位。
本文将介绍如何处理客户抱怨，帮助企业更好地服务客户，扩大市场份额。
1. 在接到客户抱怨后，首先需要及时进行处理。
客户抱怨的本质是对企业服务质量的不满意，在客户还未流失之前，需要及时出手，给客户一个满意的答复。
通常来说，处理客户抱怨需要经过四步：倾听、确认、解释和协调。
首先是倾听，需要认真倾听客户的故事，了解客户的诉求和情感需求。
其次是确认，需要确认客户的服务经历并在此基础上给出恰当的回复。
接下来是解释，需要对客户抱怨的问题进行解释，并提供可接受的解决方案。
最后是协调，需要协调相关人员进行解决，在客户得到满意的结果后，对于客户体验进行回访和总结，防止同样问题的再次发生。
2. 在处理客户抱怨过程中，需要展现出真诚和耐心。
多数客户抱怨时，情绪都较为激烈，表达方式也许不规范，但这并不代表客户无理取闹。
尽管客户的情绪已经高涨，企业方面也需要表现出真诚和耐心的态度，这样可以有效降低客户的情绪，并以此表现出企业的专业水准。
在客户的抱怨过程中，展现出真诚的态度和耐心的处理方式，可以有效增加客户对企业的信任度，并最终提高客户的满意度。
3. 在处理客户抱怨过程中切勿推诿，更不能以责任推给其他部门。
对于客户抱怨的处理，推诿只会使客户失望。
客户抱怨是企业的一个机会来证明自己的专业性和服务效能，需要拿出态度积极的态度以及切实可行的解决方案。
处理客户抱怨并不仅仅是一个单纯的客服问题，它涉及着整个企业的形象和服务质量。
在处理客户抱怨时，企业需要自行化解问题，并针对性地改进和完善服务流程，为客户提供更好的服务体验。
4. 对于客户抱怨过程的持续跟进应该是必要的。
企业需要及时跟进客户抱怨处理的情况，确认客户的最终满意度，并采取有效措施防止类似问题再次出现。
“变诉为宝”——银行客户投诉抱怨处理技巧(1-2天)
“变诉为宝”银行客户投诉抱怨处理技巧课程背景：客户投诉是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉。
在竞争日益激烈的银行业，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志，那就是投诉，而这使得银行业面临着来自方方面面的压力。
投诉的客户对于银行人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。
面对投诉，银行人员时忧时喜，为投诉发生而忧，为投诉解决而喜。
有时，站在银行与客户中间，难以抉择。
一般来说，网点里发生了不满，客户往往第一时间会找到大堂经理，如何安抚，如何协调，如何维持秩序，如何赢得客户的认可，这些，就看大堂经理的情商和处理水平了。
当然，面对客户的投诉时，银行人员要学会灵活应对，要勇于为客户服务，敢于承担为客户服务的责任，采取首问责任制，可以说人人都是网点的救火员。
课程中，引用大量银行投诉案例，并对案例进行分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力，从客户投诉中挖掘宝藏。
课程亮点：在培训泛滥的今天，培训后听到“木有收获”并非偶然，那么这个课程究竟可以让我们学习到什么呢？革命不是请客吃饭，培训也不是理论游戏，所有的培训如果没有起到推动业绩提升这一目的，我们是不是可以暂时界定这只不过是一场没有筷子的盛宴呢？培训怎样才能带来生产力，回顾下学开车的过程吧，老师讲如何开车，只需要1天的时间，学员仅仅听了一天课，就可以开车了么？答案显而易见是NO，3个月，多数时间在干啥？没错，教练手把手的教如何开车。
由此可见，技能的提升，需要的不是讲师，而是教练；需要的不是听讲，而是练习；需要的不是纸上谈兵，而是从战争中学习战争。
也许，这才能拨云见日，让培训真正创造价值。
“案例式教学“，依托多年的培训与咨询经验，运用社会心理学，销售行为学，经济学等学科知识，对销售技术进行了深入研究，不仅仅”教“，重在于”练“和“纠”，故形成了实效性的培训方式。
案例教学之所以得到多家银行认可，因为六个关键步骤，步步为营。
企业要正确处理客户的抱怨-客户抱怨,处理客户抱怨完整篇.doc
企业要正确处理客户的抱怨-客户抱怨,处理客户抱怨企业要正确处理客户的抱怨2011/5/30/8:40如果客户不向企业把“苦水“都倒出来，那么就可能有会采取以下举措：一是什么也不说，自认倒霉，但从此就与企业说“再见”了；二是向号称“第四种权力”的媒体、政府执法部门说出自己的抱怨，这时就体现为客户投诉，会给企业带来更大被动，不仅在经济方面受损失，还可能使企业的形象受损；三是向身边的亲朋好友或企业的其他客户抱怨，这时每一位不满意的客户都可能要影响身边的20个人，客户的抱怨就会如病毒一般快速扩散，使潜在客户不“上钩”，老客户也纷纷“倒戈”。
可见，看似小小的抱怨，却很可能会点燃熊熊烈火，甚至“烧毁”企业的市场。
因此，企业必须给客户创造倒出心中“苦水”的渠道，让他们的抱怨能说出来，并且是直接向企业说，而不向“外人”说，“家丑”岂可外扬？为此，很多企业建立了顺畅的客户沟通渠道，把一切问题解决在“家里”。
其实，沟通渠道很多，诸如可通过呼叫中心、网站来接受客户抱怨，在服务场所还可以设计客户服务接待处，接受客户的抱怨与投诉。
对于制造企业，还可以在产品包装、产品说明书等标明客户服务电话及通讯地址，以实现顺畅沟通。
另外，企业还可以通过活动主动收集客户意见或了解客户抱怨，诸如“客户问题有将调查”、“客户意见座谈会”、“客户回访”等形式，主动把问题收集上来并逐次解决。
企业不要经意或不经意地“积累”客户的抱怨，要知道客户的忍耐是有限的，量变必然要导致质变。
如果客户的愤怒真的“爆发”了，场面可能也就难于收拾了。
积极妥善地处理抱怨我们知道，客户抱怨有很多种类型，不同类型的客户抱怨处理起来复杂程度不同，方法也不同。
有些客户抱怨，只要企业提高服务质量就可以了，而有些客户抱怨需要向客户提供补偿才能解决，当然补偿可能包括物质补偿与精神补偿。
下面我们看一看来自微软公司的案例：2003年，微软在最初推出SoftwareAssurance(SA)授权一揽子计划时可谓饱受争议，受到了客户抱怨。
不抱怨的职场-改变个人和公司命运的积极能量_第七章 战胜抱怨第一招：想办法解决问题
现在的大学生进入企业就开始抱怨，我刚采微软的时候也发现微软有很多问题，但是我没有抱怨，而是利用晚上和周末的时间研究，最后才有多语言引擎的出现。
——“中国第一职业经理人”唐骏你工作中的困难无处不在，工作中的问题层出不穷。
成功者把思考的焦点集中在7问题的解决办法上，而失败者却不断的抱怨问题的存在。
不要害怕挑战，也不要拒绝责任。
不要抱怨工作出了麻烦，更不要指望别人把你工作的问题解决掉，或是把问题放在那里，幻想着它会自动消失。
面对工作中的困难，我们需要做的，就是停止抱怨，放弃心理上的“娇气”，唤醒自己的独立性，主动承担，面对这一切。
别说“没人帮我”有这样的一个女职员，工作上遇到不好办的事情，就喜欢抱怨“没有人帮我”，或者一有问题就向领导请示，非要领导发话，她才照着办。
一天，她接到一个电话，马上跑到经理室说：“经理，客户打电话催促发货呢！”“噢？合同规定的交货期限到了吗？”“还没有呢！”经理皱了皱眉头：“那你应该告诉他，我们会按合同交货的。
”“好的！”她跑了出去。
可是过了一会儿，她又接到一个电话，马上来到经理室，说：“对不起，经理，我还得打扰您一下。
南京那家客户说我们发给他的货有两箱在路途中受损，要求退货呢！”经理不耐烦地问：“这种事以前是怎么处理的，知道吗？”“知道。
应该同意退货。
”“知道还来问我？”这位女职员很不好意思。
可是过了不多一会儿，她又怯怯地敲开经理室的门：“对不起，经理！我还得再打扰一下。
我的电脑坏了呢！”经理火气直冒：“什么？难道你想让我帮你修电脑？”“不！我不是这个意思，我的意思是……”“不管你是什么意思，这种事不要来烦我！”经理打断她的话。
其实，这位女职员想说的是，因为电脑坏了，经理要她当天完成的本季度销售报告可能不能按时上交。
幸亏她没有说出来，否则经理一定会更恼火。
首先，她不应该把工作拖到最后期限才完成；其次，电脑坏了不应成为不能工作的理由，她可以借别人的电脑完成工作，或采取其他办法解决这个问题，而不是把问题上交给经理。
处理顾客抱怨及提升满意度实务
总结经验
对整个过程进行总结，分析成功 和失败的经验教训。
03
提升顾客满意度的策略
优化产品或服务
确保产品质量
提供可靠、实用的产品，满足顾客的基本需求。
改进产品设计
根据顾客反馈，不断改进产品设计，提高产品的 易用性和吸引力。
提供定制化服务
根据顾客的需求和偏好，提供个性化的产品或服 务。
提供优质的客户服务
定期与客户保持联系
通过电话、邮件或社交媒体等方式，定期与客户保持联系，了解 他们的需求和反馈。
实施客户忠诚度计划
通过积分、会员等级等方式，奖励忠实客户，提高客户满意度和 忠诚度。
04
处理顾客抱怨的常见误区及应对 策略
常见误区
1 2
忽视顾客抱怨
认为顾客抱怨是不必要的或认为顾客的要求不合 理。
反应过度
分析影响
评估顾客抱怨对业务和顾客满意度 的影响。
提出解决方案
解决问题
根据分析的原因，提出切 实可行的解决方案。
协商方案
与顾客协商并达成一致， 确保双方都满意。
记录解决方案
确保记录下解决方案和实 施计划。
执行解决方案并跟进
实施方案
按照协商的解决方案执行，确保 落实到位。
反馈跟进
在实施后及时跟进，了解顾客的 反应和满意度。
处理顾客抱怨可以帮助企业了解 客户需求和反馈，从而制定更符
合市场需求的产品或服务。
通过处理顾客抱怨，企业可以建 立良好的客户关系，提高客户满 意度，从而增加客户黏性，提高
企业的市场竞争力。
处理顾客抱怨也是企业进行市场 调研和了解消费者需求的重要途 径，有助于企业进行战略规划和
市场拓展。
02
处理客户抱怨的基本方针与步骤
处理客户抱怨的基本方针与步骤1. 重视客户抱怨首先，企业的管理层和全体员工都应该明确抱怨处理的重要性，将客户抱怨当作一种宝贵的反馈机制，而不是一种负面的情绪表达。
只有当企业重视客户抱怨时，才能采取有效的措施来解决问题。
2. 立即回应客户抱怨客户抱怨的处理应该立即开始，及时回应客户，让他们知道他们的抱怨得到了重视。
不论是电话、邮件还是社交媒体，企业都应该建立一个专门的渠道来接受客户抱怨，并设立一个负责人负责及时回复客户。
这种立即回应的做法也展示了企业对客户的关心和尊重。
3. 关注客户关心的问题在开始解决问题之前，企业需要先理解和关注客户所关心的问题。
通过仔细聆听客户的抱怨，询问问题的细节，主动沟通和确认客户的需求，企业可以更好地理解客户的困扰和期望，从而提供更加有效的解决方案。
4. 诚实承认错误如果客户的抱怨是由于企业的错误所引起的，企业应诚实地承认错误，而不应试图掩盖或解释。
只有通过诚实承认错误，企业才能赢得客户的信任和尊重。
在面对错误时，企业应该自觉做出道歉，并且承诺立即采取措施解决问题，确保类似问题不再发生。
5. 切实解决问题在承认错误后，企业需要采取切实措施来解决客户的问题。
这包括调查原因，找出根本问题，并采取适当的措施消除问题或减少负面影响。
同时，企业还应与客户保持沟通，及时更新他们的问题的解决进度，以避免误解和不满。
6. 提供合理的补救措施在解决问题的同时，企业应该提供合理的补救措施，以弥补客户的损失或不便。
这可能包括赔偿、退款、替代产品或服务等。
补救措施不仅能够让客户感到满意，还能给客户留下积极的印象，增加企业的忠诚度。
7. 跟进客户抱怨处理客户抱怨不仅意味着解决当前的问题，还需要跟进客户的抱怨，并采取积极的措施，确保类似的问题不再发生。
企业可以建立一个客户投诉数据库，记录客户抱怨的原因、解决方案以及采取的补救措施，以便将来参考和学习。
8. 借鉴客户抱怨经验每一次客户抱怨都是一次宝贵的经验教训，企业应该认真总结客户抱怨的经验，分析原因和解决方案。
3-2、把你的团队的怨气都发泄出来才会走得更好
聪明是智者的天敌，自认为很聪明的人，很难成为智者。
傻瓜用嘴讲话，聪明人用脑袋讲话，有智慧的人用心讲话。
所以永远记住，千万别把自己当聪明人，最聪明的人永远相信别人比自己聪明。
把你的股东、你的团队想得比自己聪明，这样你才会走得更远更好。
---------2006年《赢在中国》马云点评马云管理案例一个优秀的管理者不会对团队成员之间的矛盾视而不见，他必须能够善于做好协调沟通工作，并且在矛盾冲突萌芽之际，就立即采取措施将矛盾化解，甚至将阻力变成助力。
马云深知，即使是亲如兄弟姐妹的团队成员，也难免会产生矛盾，如果任矛盾长期积累下去而不去想办法解决，那么必然会降低团队的凝聚力和战斗力。
所以从刚一开始创业，马云就给团队定下来一条原则，那就是团队中任何两个人发生矛盾，必须由他们自己互相面对面的解决。
只有在双方都认为对方无法说服自己的情况下，才引入第三者作为评判。
2000年，在这支优秀的团队中，就曾爆发过第一次也是唯一一次的风波。
入驻华星大厦后，为了能够让阿里巴巴发展得更加规范化，马云开始着手建立各种规章制度，很快，负责此事的彭蕾就将规章制度起草了出来，但是在具体执行时，却遇到了前所未有的阻力。
首先，阿里巴巴融资之后逐渐壮大，招聘的员工也越来越多，再也不是当初他们18个人创业时的小作坊，因此划分部门、明确分工也就成为必然。
在选择部门负责人这一问题上，马云提拔了孙彤宇、张瑛和彭蕾3人担任部门经理，这就导致18个创始人之间分为两拨，即4个“官”和“14个”兵“，这种划分让其他没有担任职务，并且早就习惯了那种彼此不分职务高低，一起工作的”兵“感到难以接受。
由于早就习惯了刚开始创业时那种充满人情味和家庭味的工作氛围，一些人对于突然而来的制度感到很难适应，再加上平时由于忙于工作，18个人见面沟通的机会就变得很少，于是在不知不觉中，他们之间的误解越来越深，矛盾和怨气也越积越多。
一天傍晚，14个”兵“没有邀请其他4个人，他们想约来到一家咖啡馆聚餐，在聊天的过程中，这些人不知不觉就谈到了工作，于是大家越谈越激动，越谈越气愤。
如何将客户抱怨变成营业额
如何将客户抱怨变成营业额客户抱怨往往是企业经营中难以避免的一部分。
然而，巧妙地处理客户抱怨，并将其转化为营业额的机会，是每个企业都追求的目标。
本文将探讨如何将客户抱怨变成营业额的有效策略。
第一、倾听客户抱怨首先，对客户的抱怨进行充分的倾听是至关重要的。
客户的抱怨往往是因为他们对产品或服务不满意，而这无疑是宝贵的反馈信息。
企业应该积极地倾听客户的抱怨，理解客户的需求和期望，并采取适当的措施来改进产品或服务质量。
第二、及时解决问题解决客户的问题是将抱怨转变为营业额的关键一步。
企业应该在客户抱怨后尽快做出反应，并提供解决问题的方案。
这种积极的应对措施可以让客户感受到企业对他们的关注和重视，并增强客户的忠诚度。
第三、以礼待客在解决客户问题的过程中，企业需要以礼待客。
尽管客户可能抱怨的方式并不友好或合理，但企业应该保持冷静，及时回应，并对客户表达歉意。
以礼待客可以缓解客户的不满情绪，同时也展示了企业的专业素养。
第四、提供补偿或优惠为了进一步化抱怨为营业额，企业可以考虑提供补偿或优惠。
例如，提供免费的产品或服务，给予折扣或延长保修期等。
这些优惠措施可以回馈客户，并重塑客户对企业的信任，进而增加客户的消费意愿。
第五、建立良好的客户关系只有建立良好的客户关系，企业才能将客户抱怨转化为可持续的营业额。
企业应该积极跟进客户抱怨的解决情况，并主动与客户保持联系，了解他们的需求和反馈。
通过维护良好的客户关系，企业不仅可以保留现有客户，还能吸引新客户。
第六、持续改进最后，企业应该持续改进产品或服务的质量，以减少客户的抱怨。
企业应该注重客户的反馈信息，及时对产品或服务进行修正和升级，以提升客户满意度和品牌形象。
持续改进可以减少客户抱怨的次数，从而降低客户流失率，保持稳定的营业额增长。
结论总而言之，将客户抱怨转化为营业额是一项需要策略和耐心的工作。
通过倾听客户的抱怨，积极解决问题，以礼待客，提供补偿或优惠，建立良好的客户关系，并持续改进产品或服务，企业可以有效地将客户抱怨变成营业额，提升企业的竞争力和盈利能力。
掌握销售话术化解客户抱怨的技巧
掌握销售话术化解客户抱怨的技巧销售领域的专业人士都知道，客户抱怨是不可避免的一部分。
无论是产品质量问题、售后服务不当还是交付延误，客户的不满可能随时出现。
然而，作为销售人员，我们需要具备化解客户抱怨的技巧，确保客户满意度的提高。
本文将讨论一些有效的销售话术，帮助我们化解客户抱怨，建立良好的客户关系。
首先，倾听是化解客户抱怨的关键。
当客户发出抱怨时，我们首先要做的是平静地倾听他们的问题和不满。
不要打断客户，要给予足够的时间让他们表达完整。
这样做有两方面的好处：一方面，它能让客户感到被尊重，表达的需求和感受得到了重视；另一方面，我们可以通过仔细聆听，准确把握客户的问题所在，更好地解决问题。
其次，解释是与客户沟通的关键。
当客户抱怨后，我们应该积极主动地解释问题，并提出解决方案。
解释时，要站在客户的角度考虑问题，让客户感受到我们的关心和专业。
比如，如果客户抱怨产品质量问题，我们可以解释是因为制造过程中的小错误导致，然后提出解决措施，如提供退货、免费维修等。
通过解释，我们不仅可以增强客户对我们的信任度，还可以向客户传递我们的态度和责任心。
然后，沟通是有效化解客户抱怨的重要手段。
在与客户抱怨进行沟通时，我们要运用适当的销售话术，使沟通更加顺畅。
例如，可以使用积极的语言，表达我们的理解和愿意合作的态度，如“我很理解您的不满，我们会积极解决这个问题”；同时，我们还可以使用积极转移话题的技巧，将客户的注意力从问题上转移到解决方案上，如“不要担心，我们将尽快找到最佳解决方案，确保您的满意度”。
此外，保持耐心和冷静也是化解客户抱怨的关键。
无论客户多么激动和不满，我们都要保持冷静和耐心，用客观的态度和语气回应他们的抱怨。
避免争执和情绪化的回应，而是以解决问题为目标，以合作为基础，保持专业和友好的沟通。
只有保持冷静和耐心，我们才能有效处理客户的抱怨，并迅速找到满意的解决方案。
最后，及时跟进也是化解客户抱怨的必要环节。
当我们解决了客户的抱怨后，不要忘记及时跟进，确认客户是否满意解决方案。
转化抱怨为销售机会的话术
转化抱怨为销售机会的话术抱怨是我们常常会遇到的一种情况，无论是在生活中还是在工作中，都难免遇到抱怨的声音。
但是，如果能够巧妙地将抱怨转化为销售机会，那么对于销售人员来说，无疑是一种非常有益的技巧。
本文将介绍一些转化抱怨为销售机会的话术，帮助销售人员更好地应对抱怨，将其转化为销售的机会。
第一，认真倾听当客户向我们抱怨时，首先要做的就是认真倾听。
不要打断客户，也不要轻视客户的抱怨，而是要耐心地听完客户的说辞。
通过倾听，可以让客户感受到我们的关注和尊重，同时也能够更加深入地了解客户所抱怨的问题。
第二，表达理解和同理心在客户表达完抱怨后，我们要向客户表达理解和同理心。
可以用一些措辞，如“我完全理解您的不满”、“我能够感受到您的困扰”等等。
这样做可以让客户感到被关注和被理解，从而对我们敞开心扉。
第三，主动承担责任当客户抱怨时，我们要勇于承担责任，不要推卸责任或找借口。
可以向客户承诺立即解决问题，并且给出一个明确的时间表。
这样可以让客户感到我们对问题的重视和对解决问题的承诺，增强客户的信任感。
第四，提供解决方案在客户表达完抱怨后，我们要及时提供解决方案。
可以根据客户的问题，给出一个能够解决问题的方案，并且进行详细的说明。
在说明方案时，要注意语言的使用，要简明扼要地将解决方案讲清楚，让客户能够清晰地理解。
同时，方案要具备可行性和可操作性，让客户能够轻松地接受和实施。
第五，强调价值和效果在向客户提供解决方案时，我们要强调解决方案的价值和效果。
可以通过讲解案例分析、引用客户满意度调查等方式，让客户能够明确地看到解决方案的价值和效果。
同时，我们也要对客户的问题进行分析和评估，以便更好地向客户展示方案的优势。
第六，化解误会和顾虑在应对客户的抱怨时，有时客户的不满可能是由于某种误会或顾虑导致的。
我们要积极地进行解释和沟通，及时澄清误会，消除顾虑。
这样可以让客户从情绪的抱怨中解脱出来，重新投入到对解决方案的关注和研究中。
应对顾客抱怨产品价格的六个实用方法
应对顾客抱怨产品价格的六个实用方法在商业运营中，顾客对产品价格的抱怨是一种普遍的现象。
产品价格直接关系到顾客的购买决策，因此，合理应对顾客的抱怨，能够有效维护顾客关系，提升企业的市场竞争力。
本文将介绍六个实用的方法，帮助企业应对顾客抱怨产品价格的问题。
一、重视顾客情绪在顾客抱怨产品价格时，他们往往是出于不满或失望的情绪。
企业应该重视这些情绪，并且尽力理解顾客的立场。
通过倾听和表达同理心，我们能够在情绪对抗中减轻顾客的不满情绪，从而更好地进行沟通和解决问题。
二、提供详细的产品解释顾客常常因为缺乏对产品价值的深刻理解而质疑产品价格的合理性。
因此，企业需要提供详细的产品解释，包括产品的独特功能、优势以及与其他竞争产品的比较。
通过这种方式，企业能够帮助顾客更好地理解产品的价值，从而缓解他们对产品价格的抱怨。
三、强调卓越的品质和服务产品价格的高低往往与产品的品质和服务密切相关。
通过强调产品的高品质和出色的售后服务，企业能够使顾客更加接受产品的价格。
例如，企业可以提供免费的产品试用、售后保修、优质客户服务等方式，展示其对顾客的价值承诺，从而增加顾客对产品价格的认同感。
四、灵活的定价策略企业可以考虑采用灵活的定价策略来应对顾客的抱怨。
例如，可以针对不同的顾客群体制定不同的价格优惠政策，如会员折扣、团购优惠、限时促销等。
这样做既能够满足顾客的个性化需求，又能够平衡企业利润与顾客的购买能力，实现双赢。
五、提供终身价值企业应该注重与顾客的长期合作关系，在经营过程中提供终身价值。
例如，企业可以通过提供定期的优惠活动、积分奖励、专业的售后服务等方式，提升顾客对企业的信任和忠诚度。
通过这种方式，顾客将更愿意接受产品的价格，并认为这是满足其需求的有力保证。
六、提供灵活的退款和换货政策如果顾客对产品价格抱怨持继，即使已经尽力进行解释和沟通，企业也应该提供灵活的退款和换货政策。
这种做法能够向顾客传递企业对产品质量和顾客权益的承诺，并增加顾客对企业的信任度。
如何利用抱怨创新
如何利用抱怨创新梁胜威【摘要】@@ 我们更多时候是在讨论如何处理抱怨,如何把抱怨抹平,很少有人谈到怎么样把抱怨变成有利因素加以利用,变成企业的创新机会.实质上,抱怨是企业最好的创新源泉.【期刊名称】《中国眼镜科技杂志》【年(卷),期】2011(000)001【总页数】3页(P74-76)【作者】梁胜威【作者单位】【正文语种】中文我们更多时候是在讨论如何处理抱怨，如何把抱怨抹平，很少有人谈到怎么样把抱怨变成有利因素加以利用，变成企业的创新机会。
实质上，抱怨是企业最好的创新源泉。
德鲁克说过，企业只有两项功能：营销和创新。
没有营销，企业就不能生存；没有创新，企业就不会发展。
关于如何创新、创新的途径怎样，德鲁克在《创新和企业家精神》一书中作了明确的回答，还总结了创新的7大机遇：一是看到意外事件创新，二是利用不协调的事件创新，三是根据程序需要创新，四是在产业和市场结构中找到创新，五是通过人口统计数据发现创新的窗口，六是从认知的变化进行创新，七是使用新知识创新。
创新分为产品创新、制度创新和社会创新。
社会创新是政治家们的工作和责任。
所以，我们现在所说的创新基本都是在讲产品创新和制度创新。
在筛选抱怨的时候要把对产品、制度和流程这些方面的不满意筛选出来，并寻找创新的改进方法、灵感和创意。
抱怨是一种不协调，不协调在价值链的每一个环节都有可能产生，特别是价值链的最后环节，即消费者这个环节。
来源于消费者的抱怨这种不协调才是企业创新的最好源泉。
抱怨是一种不满意，是顾客、渠道商、员工和供应商对企业的产品质量、产品价格、产品的售后服务和人员的服务态度等等的不满意。
这些不满意其实都包含着一种不对称性，在不对称中通过自身的努力是可以发现和找到对称的。
这就是创新的途径和方法。
那么，如何从抱怨中找到创新的途径和方法呢？一．在消费者的抱怨中找到创新消费者的抱怨一般都是直接对产品、服务、速度以及物流配送等的不满意。
但是，他们一般都不会直接把不满意说出来，除非他们对这些内容很关注，对这些品牌情有独钟，又或者是面对的是垄断企业，消费者没有其他选择，他们才会把对企业的不满真实地表达出来；否则，他们情愿转换交易场所或者是转换产品和服务也不会贸然把这些不满吐露出来。
处理客户抱怨对企业的意义
处理客户抱怨对企业的意义处理客户抱怨对企业的意义作为一家企业，会发生客户抱怨是常有的事情。
对客户的投诉，企业不能漠视，只有积极的处理客户抱怨，才能满足顾客要求，不断增强顾客满意度，提升企业在市场的竞争力。
此文将探讨处理客户抱怨对企业的意义。
1.提升企业形象对客户抱怨的处理是企业树立企业形象的关键。
在公司的日常运营中，无论在哪个行业，任何企业都会遇到客户不满意的情况，而能在客户抱怨时及时处理，表现出企业良好的态度和高素质的服务，并将其解决，展示企业的责任心和专业水平，有助于客户对公司的信任和信心，提升企业形象。
2.提高客户忠诚度处理客户抱怨不仅仅可以得到客户的信任和认可，还可以促进客户与企业之间更紧密的联系，建立更好的互动关系。
基于客户的投诉，企业可以联合客户检查产品和服务质量，收集和总结客户反馈的意见，不断改善，达到更高标准的产品和服务，这将增强客户在企业的忠诚度。
3.获得客户意见和建议抱怨处理过程也是企业获得客户意见和建议的时机。
客户提出的问题通常都是企业无法得到或识别的问题。
公司应该认真倾听客户的问题，了解客户想做些什么，发挥自己的实力，完善自己的服务，把客户想法转化为改进措施，在解决问题的同时增进客户关系。
4.制定有效政策处理客户抱怨也可以帮助企业制定更科学的业务政策。
通过对抱怨的跟踪和分析，公司可以获取有价值的信息和数据，从而制定更加有效和适用于目标市场的销售、服务及营销策略，进一步增强市场竞争力。
5.提高员工认知和服务技能企业的市场竞争力在一定程度上取决于员工的服务水平。
处理客户抱怨时，企业应该促进员工切实提高专业技能，并确保所有员工遵守企业的服务理念和标准，不断完善服务技术。
通过处理客户抱怨，公司可以培训员工更好地沟通、协作和协调，培养员工平衡快捷的应变能力，提升企业员工的专业水平和质素。
总之，处理客户抱怨是企业经营中的一个永恒主题，对于提高企业形象、增强客户忠诚度、优化服务流程、构建健康的消费关系、提升员工专业技能等方面，都有重大意义。
抱怨分析报告
抱怨分析报告1. 引言抱怨是消费者在面临问题或不满意的情况下表达自己意见的方式之一。
对于企业来说，抱怨是宝贵的反馈机制，可以帮助企业改进产品和服务，提升客户满意度。
因此，对抱怨进行分析和研究对企业来说至关重要。
本报告旨在通过抱怨分析，为企业提供有关抱怨管理和改进的建议。
2. 数据来源和方法抱怨分析所使用的数据来自企业的抱怨系统，包括客户提交的书面抱怨和电话抱怨的录音。
数据包含抱怨的内容、时间、方式、处理结果等信息。
我们使用文本分析和统计分析方法对数据进行分析。
3. 抱怨类型分析通过对抱怨内容的分析，我们将抱怨划分为以下几个类型：3.1 产品质量问题这是最常见的抱怨类型之一。
消费者通常会抱怨产品存在缺陷、损坏或不符合预期质量标准等问题。
例如，抱怨产品外观不美观，使用寿命短等。
3.2 服务不满意消费者抱怨服务质量问题，通常包括态度不好、回应速度慢、问题处理不专业等。
这些抱怨可能来自售后服务、客服中心等部门。
3.3 价格抱怨消费者可能抱怨企业的产品或服务价格不合理，例如觉得产品价格太高，或者认为产品性价比低等。
3.4 售后服务问题抱怨可能还涉及售后服务环节，例如退货、退款、维修等。
消费者可能对企业处理售后问题的效率和专业性有抱怨。
4. 抱怨趋势分析通过对抱怨数据的时间分布进行分析，我们可以发现以下趋势：4.1 抱怨数量随时间逐渐增多随着时间的推移，抱怨数量呈现逐渐增多的趋势。
这可能表明产品或服务质量出现了问题，或是消费者对企业的期望逐渐提高。
4.2 高峰期分析在某些特定的时间段，抱怨数量会显著增加，这可能与节假日、促销活动等因素有关。
企业可以通过对高峰期的抱怨进行分析，了解问题的根本原因，并在相应的时期加强监控和服务。
5. 抱怨管理和改进建议基于对抱怨的分析，我们提出以下建议，以帮助企业改进抱怨管理和提升客户满意度：5.1 加强产品质量控制产品质量问题是最常见的抱怨类型，企业应该加强产品质量控制，确保产品符合客户期望和质量标准。
处理好客户抱怨的重要意义 Microsoft Word 文档 (2)
处理好客户抱怨的重要意义以下重要观念，是管理专家通过长时间的调查研究，被企业经营者普遍认可的．它从另一个角度揭示了处理好客户的抱怨，维护客户的满意度和忠诚度的重要意义，值得每一个经营者细细品味，括号内的内容是笔者从另一视觉的思考。
1、对服务的不满，企业只能听到4％客户的抱怨．96％的客户保持沉默，91％的客户今后将不再上门光顾你的生意。
说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度．提高服务水平。
对于企业来讲沉默的客户是企业最大的隐忧，是无法挽回的不满，没有抱怨并不等于满意。
2、处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。
客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。
3、一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。
按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。
4、开发一个新客户的成本是保有一个老客户的5倍。
也有不少书写的是6倍．但并不影响对这一观念的认识。
做企业就是做市场．做市场就是寻找客户．守住老客户开拓新客户是企业永恒的主题。
做企业不是在火车站卖茶叶蛋，人人都是新客户．能蒙一个是一个。
即便这样买茶叶蛋的人也会越来越少的。
探究客户抱怨发生的主要原因1、服务人员的态度不好，这是造就抱怨的最主要原因。
美国管理协会ama所做的一项调查显示．68％的企业失去客户，原因就是服务态度不好。
商品是死的，只有在商品里附加上人的情感，才使商品鲜活起来。
交易表面上看是物与物的交换，其实质是人与人情感的交流和沟通。
如果我们的销售人员学会用真情推销商品，善于与客户交流，销售将是一件愉快的事。
2、客户对商品不满意，这也是抱怨的重要原由。
所以完美的商品=好产品+好服务。
100件商品里头只要1件有瑕疵，对商家来说是1％的过失对客户来说是100％的不满意。
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3R营销战略的一个重要原则是：将顾客背离作为学习机会。
实际上，顾客的背离是从抱怨开始的。
顾客很少肯花时间去和企业联络，一旦采取主动，必定有所抱怨。
他们要么是对产品质量不满，要么是对服务则有烦言，总之，绝大多数的顾客反馈都是抱怨。
根据唐·佩珀斯和玛莎·罗杰斯在《一对一未来》一书中的说法，“14％改变选购品牌的消费者，都是因为抱怨没有得到满意的处理；96％的不满意顾客不会投诉，而其中有90％不会再购买。
”
可以肯定地是，没有一家企业敢于说，自己的产品或服务是十全十美、毫无瑕疵的。
因此，企业没听到抱怨绝对不表示抱怨不存在。
很少受到抱怨的企业反而应该满怀疑虑，而一旦有顾客抱怨时应将此视作送上门的例外，因为顾客等于提供了合作解决问题的机会。
有效处理抱怨，应该是建立长期客户关系的开始。
企业不仅可借此赢得顾客的忠诚，而且，还可收“口碑营销”之效，即在企业圆满解决了一个投诉顾客的问题之后，他会帮企业游说朋友、同事、亲戚，共同成为企业的忠诚顾客，甚至做企业的宣传员，帮助企业开拓市场。
用张瑞敏的话说，“怨言对企业是良药忠言，所以不但要视抱怨为黄金、为礼物，更应马上回馈顾客，因为‘礼尚往来，来而不往，非礼也’。
”
台湾以人为先管理顾问公司总经理洪秀銮出版过《优质服务――抱怨是最好的礼物》一书，洪秀銮有“包装皇后”的美誉，是知名的
企业形象顾问。
该书认为，“任何一个企业想追求永恒发展，都必须创造出良好的抱怨文化。
化不满意为满意化怒气为欢欣，把抱怨当成最好的礼物，这才是企业最强劲的竞争力。
”张瑞敏十分赞赏她的这个观点，在应邀为该书写的推荐序中，他提出，作为一个企业，只有正确对待并处理好用户的抱怨，才能赢得用户对企业的忠诚度，对于一个企业来说，这是永恒的资产。
其实根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产，从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。
但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有更多的有忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。
反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。
摘自《企业家内参》。