导游业务：旅行社知识
最新导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围
导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围第二节导游服务的类型和范围一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，或同游客签订合同，接待或陪同游客旅行、游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。
首先，导游人员从执业角度分为两部分，一部分是旅行社委派的，他们可以是专职的，也可以是兼职的或同旅行社签订劳动合同的，按照旅行社同游客签订的旅游合同和计划的旅游线路向游客提供接待服务;另一部分是自由职业者，他们通过线上或线下渠道，根据同游客签订的合同向游客提供的向导和讲解服务。
其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。
一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的服务网点前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。
不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。
最后，导游人员向游客提供接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社、地区和自身的形象和信誉;另一方面，也要注意维护游客的合法权益。
二、现代导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。
现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
(一)图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：(l)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。
(2)有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。
(3)有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
在旅游业发达的国家，对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有“旅游服务中心”或“旅游问讯处”，那里摆满了各种印制精美的旅游宣传资料，人们可随意翻阅，其中大部分供问讯者自由取走;工作人员还热情、耐心地解答有关旅游活动的种种问题并向问讯者提供很有价值的建议。
旅行社计调业务知识
旅行社计调业务知识1. 线路规划：计调人员根据市场需求和公司的经营策略，制定旅行线路的规划方案。
他们需要考虑线路的景点、交通、酒店、餐饮、行程安排等因素，以满足客户的需求。
2. 供应商协调：计调人员需要与供应商进行合作，包括景点、酒店、航空公司、旅行车队等。
他们需要与供应商洽谈价格、订购服务，并确保供应商按时提供服务。
3. 预订和安排：计调人员负责为顾客预订机票、酒店、机场接送等服务，并安排行程的具体安排。
他们需要与顾客进行沟通，了解他们的需求，并根据顾客的要求进行安排。
4. 行程执行：计调人员需要在旅行线路进行时，负责协调各方的工作，确保行程的顺利进行。
他们需要解决可能遇到的问题，例如航班延误、酒店变更等，并向顾客提供必要的服务。
5. 售后服务：计调人员需要在旅行结束后与客户进行沟通，了解他们的满意度，并提供必要的售后服务。
他们需要处理客户的投诉和意见，并改进旅行线路的质量。
二、计调业务的流程和具体操作1. 了解客户需求：计调人员首先需要与客户进行沟通，了解他们的出行目的、时间、预算和地点等需求。
他们需要询问客户的偏好，例如是否喜欢文化旅游、自驾旅行、探险旅行等。
2. 制定旅行线路：根据客户的需求，计调人员需要制定旅行线路的规划方案。
他们需要考虑线路的景点、交通、酒店、餐饮等因素，并根据客户的预算进行合理安排。
3. 与供应商洽谈：计调人员需要与供应商进行洽谈，签订合同并订购服务。
他们需要协商价格、预订房间、机票等，并与供应商保持良好的合作关系。
4. 行程安排和预订：计调人员负责为客户预订机票、酒店和旅行车队等服务，并安排行程的具体安排。
他们需要考虑交通的便利性、住宿条件和行程的合理性。
5. 行程执行和协调：在旅行进行时，计调人员需要负责协调各方的工作，确保行程的顺利进行。
他们需要安排行程的具体安排，解决可能遇到的问题，并向客户提供必要的服务。
6. 售后服务：旅行结束后，计调人员需要与客户进行沟通，了解他们的满意度，并提供必要的售后服务。
《导游业务》个人学习笔记
《导游业务》学习笔记第一章旅游业基础知识（P1-12）第一节旅游活动一．旅游业发展简述①古代旅游活动（举例：中国古代的帝王巡游、策士们的政治游说、学者们的学术考察、士子们的漫游以及宗教履行、航海活动）特点：规模有限、参加人数少、活动范围不大、“游”还不占主要地位。
②近代旅游活动：1841年7月5日，英国传教士出生的托马斯·库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，被世界公认为是一次划时代的旅游活动，1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式世界近代旅游业的创始人。
③现代旅游活动：二战结束后。
二．旅游的概念①旅游的定义：旅游是指“人们为了休闲、上午和其他目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动”。
②“旅”和“游”之间的关系③旅游和旅行的区别：1. 旅游必须离开惯常住地，而旅行无此规定；2. 旅行的主体一般在访问地通过活动获取报酬，而旅游的主体不以此为目的。
旅行的主体为旅行者，旅游的主体为游客，旅行者包括游客和非游客。
三．旅游活动的种类①按地理范围分类：国际旅游（分为入境旅游和出境旅游）；国内旅游。
②按旅游性质和目的分类：1. 休闲、娱乐、度假；2. 探亲、访友类；3. 商务、专业访问类；4. 健康医疗类；5. 宗教朝圣类；6. 其他类，如探险旅游等。
③按人数分类：团队旅游（≥10人，包价形式。
方便、舒适、相对安全、价格便宜，但游客的自由度小）；散客旅游（预订期短、规模小、要求多、变化大、自由度高、但费用较高，游客较辛苦）四．旅游客源地和旅游目的地1.旅游客源地：产生游客的地区或游客居住地区，在国际旅游中称为旅游客源国。
（旅游客源地大多是经济发展水平高的国家和地区）功能：产生游客。
2.旅游目的地：游客到访地区或游客接待地区，在国际旅游中称为旅游目的地国。
功能：接待游客。
第二节旅游活动的主体和客体旅游活动的三要素：游客（主体）；旅游资源（客体）；旅游业（介体）。
全国导游资格考证(导游业务讲义)。导游实务篇
第二章旅游团导游服务规范
• • • • • • • • • • • 一、旅游团与导游服务集体 1、旅游团概念 A、按行程范围分---国内旅游团、入境旅游团、出境旅游团（包括港澳台） 国内团成员除中国公民也可以包括在中国境内定居的外国人及港澳台同 胞、华人、华侨等。 B、按产品形态分---全包价、半包价、小包价、一日团等 全包价：旅游服务全部委托 半包价：不包午餐和晚餐费用 小包价：必须至少包括出发点到目的地的单程交通服务、目的地第一晚 住宿服务和次日早餐等基本内容。各项服务明码实价，经济实惠、手续 简便、机动灵活
三、团体入境游和国内游全陪导游服务规范 1、服务准备----熟悉计划；物质准备；与接待社联系 2、入境游旅游团首站接团服务 A、首站全陪必须与地陪一起接站 B、全陪提前半小时到接站点与地陪一起迎接 3、国内游旅游团首站出发、抵达服务 飞机团出发：等候---分发物品—欢迎辞---协助办理登机手续---侯机----登机---
一、单选 1、散客导游也有（ ）方式 A、团体 B、单个 C少数 D、包价 二、多选 1、散客导游服务主要有（ ） A、零星付现服务 B、旅游咨询服务 C、单项委托服务 D、选择性导游服务 E、团体包价服务 2、散客导游服务的特点是（ ） A、预定期短 B、服务周期短且较快 C、批量小、批次多 D、游客变化少，自由度低 三、判断 1、散客导游主要面向国内游客、不包括海外游客。
行程 散客旅游 自行安排计划 付费 零星现付 价格 价格较高
团体旅游
旅行社或旅游服务中介安排
包价旅游
价格有折扣优惠
二、散客旅游的特点 批量小、批次多预定期短、服务要求多（个性化要求）、变化多 三、散客旅游接待的要求 1、散客旅游接待服务包括：门市单项委托、咨询服务、提供选择性游览 2、散客旅游接待工作：产品的文化含量、预订系统、服务供应网络 四、散客导游服务程序---接站服务、参观服务、送站服务
导游业务第十二三四五六章旅行社及入出境知识
2、免费行李额 成人票、儿童票的头等舱：40千克 公务舱：30千克 经济舱：20千克 婴儿票：无免费行李额
P315
导游业务
P315
3、不准作为行李运输的物品 4、不准在交运行李内夹带的物品 5、不准随身携带但可作为行李托运的物品 6、行李赔偿
导游业务
乘坐飞机的注意事项：
P316
1、有关液体的 2、有关充电宝的 3、有关罚款的 4、不足14天的新生婴儿、孕期超过9个月的
（八个景点，根据抽签考其中1个）。
导游业务
科目五考试时间不少于15分钟
导游业务
科目五
导游业务
《导游业务》考试目的
• 通过本科目的考试，检查考生对导游人员 职业道德规范、素质要求和行为规范、导 游服务规范及服务程序内容、标准的了解 、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务 中应用相关知识的能力。
导游业务
P310
禁止入出境物品 （一）禁止入境物品 （二）禁止出境物品
导游业务
熟悉航空购票、退票、携带物品的规定
• 机票分为成人票、儿童票、婴儿票等。
1、年满12周岁的人士应购买成人票； P314
2、年龄满2周岁但不满12周岁的儿童应购买 儿童票，票价为正常票价50%，有座位；
3、不满2周岁的婴儿应购买婴儿票，票价为 正常票价10%左右，无座位。
• ——了解，要求对导游从业相关知识能够 准确再认、再现，即知道“是什么”；
• ——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会 导游从业相关知识及规定，并藉此解释、 论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“ 为什么”；
• ——掌握，要求能够灵活运用导游从业相 关知识和方法，综合分析、解决理论和实 际问题，即清楚“怎么办”。
导游业务基础篇知识点
导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。
在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。
第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。
1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施方法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。
文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。
1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：表达人在旅游服务中的主导地位。
能够灵活对应各自问题。
有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。
导游业务
第一章导游服务1.导游业务：是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
2.导游服务产生的过程：一、1841年7月5日，英国人托马斯·库克，参加禁酒大会。
二、1845年，托马斯·库克组织包价旅游，出现了商业性的导游人员。
三、1846年，托马斯·库克组织旅游团并提供了全程导游服务。
3.托马斯·库克旅游公司在莱斯特问世，以“为一切旅游公众服务”为宗旨。
4.旅行社发展的过程：一、1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行内设立了旅游部，这是中国人创办的第一家中国旅游企业。
二、1927年6月旅游部从银行独立出来，组建了中国旅行社。
三、1954年4月，中国国际旅行社总社。
四、1974年，中国旅行社。
五、1980年，中国青年旅行社。
六、1980年3月，全国范围的导游资格考试开始。
5.商业性导游的出现是旅游活动发展之必然：一、旅游者需要导游服务（不管从生理上、心理上，还是从认识观赏事物的顺序上，无论是为了获得物质上、精神上美的享受，还是为了达到求知加深阅历的目的。
）二、旅游业也需要导游服务（旅游企业需要导游人员来实现经营目标、旅游业需要高素质的导游人员来提高竞争力）6.导游服务的类型：1图文声像导游；2实地口语导游（核心地位）7.实地口语导游：亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。
8.导游服务有哪3类：讲解服务；市内交通服务；生活服务。
（导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成）9.导游处理问题的原则：游客至上，有理有义有节，不失原则性。
10.导游服务的性质：服务性；文化性；社会性；经济性；涉外性11.服务性：属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动；是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。
12.文化性：传播文化。
13.经济性：（1直接创收；2扩大客源，间接创收，“导游人员的个人魅力、口碑”，旅游者作的“免费宣传”。
导游服务
导游服务：三要素：语言、知识、服务技能导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务、短途交通服务旅游计划：是组团社根据与国内旅游者或海外旅行社签订的协议（海外旅行团）制定的书面文件。
由旅游路线、旅游日程、接待规格和旅游活动等构成。
非责任事故：是指由于自然界的因素如天气变化、自然灾害造成不可抗拒的事故或非接待部门的原因造成的事故，或由于当前科学技术条件的限制而发生的难以预料的事故。
含义：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关服务的旅游接待任务。
性质：社会性、服务性（是一种知识性服务；要有很强的语言表达能力；要具备较强的组织协调能力和应变能力）、文化性、经济性（经济性表现：（1）创收外汇，回笼货币；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品（4）促进经济交流）涉外性、（宣传中国（积极主动、因势利导；实事求是、内外有别；有的放矢、生动自然；不卑不亢、求同存异）、了解外国、做好民间大使）特点：（1）独立宣传，执行国家政策；（2）独立组织，协调旅游活动；（3）独立解决矛盾和处理突发性事件，工作难度大；（4）导游讲解具有相对的独立性；（5）脑体高度结合。
（6）关联度高，工作量大；（7）面对物质诱惑和精神污染。
原则：安全第一；宾客至上（尊重客人、礼貌服务；提供等距离服务；规范化服务和个性化服务相结合；合理而可能原则）；服务至上；规范化与个性化服务相结合的原则；针对性原则；维护游客的合法权益；经济效益与社会效益相结合的原则。
规范化服务，个性化服务：规范化服务是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行服务（工作）。
个性化服务是指导游人员在执行标准规定的要求，旅行社与旅行者之外的约定外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。
导游人员满足旅游者的需求，应将规范化服务与个性化服务有机地结合以提供优质服务；其表现形式有：灵活服务、超常服务、细节服务、意外服务。
导游资格证知识点考点第三篇-第九章-旅行社法律制度(三)
第三篇-第九章-旅行社法律制度（三）第二节旅行社管理法律制度2.发布共享：各级文化和旅游行政部门应当通过其门户网站、地方政府信用网站、全国旅游监管服务平台、国家企业信用信息公示系统、“信用中国”网站等渠道发布本辖区旅游市场黑名单，实现信息共享。
（六）黑名单实行动态管理（熟悉）1.三类情形及要求时限。
因在旅游经营活动中因妨害国（边）境管理受到刑事处罚而列入黑名单的，黑名单信息自公布之日起满5年，由列入机关自届满之日起30个工作日内移出旅游市场黑名单。
因人民法院认定的失信被执行人列入旅游市场黑名单，在人民法院将其失信信息删除后10个工作日内由列入机关移出旅游市场黑名单（因侵害旅游者合法权益，被人民法院判处刑罚的除外）。
因本办法其他情形列入黑名单的，黑名单信息自公布之日起满3年，或者在规定期限内纠正失信行为、消除不良影响的（不含吊销许可证与导游证的情形），由列入机关自届满之日起30个工作日内移出旅游市场黑名单。
2.上报与撤销。
省级、地市级旅游市场黑名单信息移出前，移出机关须向上一级文化和旅游行政部门报告。
上级文化和旅游行政部门有权撤销下级文化和旅游行政部门的黑名单移出决定。
（七）对黑名单主体的惩戒措施1.具体惩戒措施。
（1）作为重点监管对象，增加检查频次，加大监管力度，发现再次违法违规经营行为的，依法从重处罚；（2）法定代表人或者主要负责人列入黑名单期间，依法限制其担任旅游市场主体的法定代表人或者主要负责人，已担任相关职务的，按规定程序要求变更，限制列入黑名单的市场主体变更名称；（3）对其新申请的旅游行政审批项目从严审查；（4）对其参与评比表彰、政府采购、财政资金扶持、政策试点等予以限制；（5）将其严重违法失信信息通报相关部门，实施联合惩戒。
同时，文化和旅游行政部门应对列入旅游市场黑名单的失信被执行人及其法定代表人、主要负责人、实际控制人、影响债务履行的直接责任人员在高消费旅游方面实施惩戒，限制其参加由旅行社组织的团队出境旅游。
导游业务
导游业务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准提供的旅游接待服务。
导游人员是旅行社委派的，可以使专职的，也可以是兼职的。
其主要业务是从事游客的接待。
像游客提供的接待业务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按照事前约定的内容和标准实施。
（导游人员在接待带过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。
）导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所有地区或地点情况的方式。
导游服务方式分为：图文声像导游方式（物化导游方式）和实地口语导游方式（讲解导游方式）实地口语导游方式占主导地位的原因：1.导游服务的对象是有思想和目的的游客；2.现场导游情况复杂多变；3.旅游是一种人际交往和情感交流关系。
导游服务的范围大体可分为：导游讲解服务、旅游生活服务、市内交通服务。
导游讲解服务和旅游生活服务同旅游接待服务的关系：导游人员向游客提供的导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要组成部分。
世界各国的导游服务还具有某些共同属性：社会性（旅游活动是一种社会现象，在促进社会文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。
在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置）、文化性（导游服务是传播文化的重要渠道）、服务性、经济性（直接创收、扩大客源间接创收、促销商品、促进科技经济交流）、涉外性（涉外导游服务的政治意义主要表现在宣传社会主义中国、了解中国、发挥民间大使的作用）导游服务是旅游服务中最具代表性，其特点是：独立性强、脑体高度结合、复杂多变（服务对象复杂、游客需求多种多样、接触的人员多，人际关系复杂、讲解的内容庞杂多变、要面对各种物质诱惑和“精神污染”）、涉及面广、关联度高责任大、政策性强、跨文化性地位:旅行社提供的服务主要有两个方面：旅游活动的组织安排和导游服务；导游人员的服务在旅游接待中既承担着旅行社旅游活动组织安排具体落实的责任，又担负着将相关部门和单位提供的服务串联起来、进行协调的责任。
《导游业务》考试章节重点总结
-1-
世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯.库克组织的。1841 年 7 月 5 日，托马斯.库克 组织了 570 人，利用包租火车的方式，参加第一次禁酒大会，成了近代旅游活动的标志。 1845 年， 英国人托马斯.库克又组织了一次 350 人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦。这是世界上第一 次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。 1845 年，托马斯.库克在莱斯特创办了世 界上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。 二、导游服务的发展演变（了解） (—)起步阶段(1923 ~1949 年) 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下,在该银行下创设了旅游部。1927 年 6 月 1 日，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社。 （二）开拓阶段（1949 ~ 1978 年） 第一家旅行社，“华侨服务社”于 1949 年 11 月在厦门正式营业。1954 年 4 月 15 日，中国国际旅行社 在北京西交民巷 4 号诞生。到 1956 年旅行社开始接待自费游客。1964 年 6 月，国务院批准成立“中国 旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。 （三）发展阶段（1978 - 1988 年） 1978 年，“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”，各省、市、自治区都 设立相应的旅游局。1980 年 6 月，中国青年旅行社总社成立。1984 年，旅行社外联权下放，全国各 行 业和地区性旅行社迅速发展。到 1988 年年底，全国形成了以国旅、中旅、 青旅为主下框架的近 1600 家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到 25000 多人。 （四）全面建设导游队伍阶段（1988 年至今） 1988 年国家旅游局开始在上海和浙江设立导游考试试点，1989 年举行全国导游人员考试，随后每年开 展一次导游资格考试。 1994 年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级，划分为初级、中级、高 级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建 设。同年，国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游 人员职业等级标准 （试行）》，1995 年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质童》。1999 年 5 月围务院颁发的《导游人员管理条例》标忐着我国导游队伍的建设坦上了 法律进程。 2001 年，国家旅游局运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范 围内推行导游电子信息网络化 管理。 2002 年，建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系，全面推行导游记分 制管理和 IC 卡管理等举措，促进了导游工作的规范化，加强了导游队伍的建设。（现已废掉） 2013 年 10 月 1 日，《中华人民共和国旅游法》正式施行。 三、导游服务的发展趋势（了解） （一）旅游活动的发展趋势 世界国际出境旅游者人数 2015 年仍达到 11.8 亿人次，比 2014 年增长了 4.4%。据世界旅游组织发表的 《2030 年全球旅游展望研究报告》，2020 年，世界国际人境旅游人数有望达到 14 亿人次， 至 2030 年有可能突破 18 亿人次。 2.我国居民出游势头强劲 1985 ~ 2015 年，中国居民国内旅游人数年均增长 9.9%; 1987 - 2015 年，中国居民出境旅游人数年均 增长 34%，2014 年已达 1.2 亿人次，成为世界最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。 （二）导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务方式个性化 5、导游职业自由化
全国导游基础知识重要知识点
全国导游基础知识重要知识点全国导游基础知识重要知识点第⼀章1.旅游是指⼈们为休闲，商务或其他⽬的离开惯常环境，到其他地⽅访问，连续停留时间不超过⼀年的活动。
惯常环境是指很近的，常去的地⽅。
2.旅游开始于原始社会末期。
3.19世纪中期，英国⼈托马斯库克创办了世界上第⼀家旅⾏社。
4.内燃机的发明标志着“⼤众旅游”的新局⾯。
5.旅游活动的构成要素：游客——旅游活动的主体，必须具备的三个条件：旅游动机，可⾃由⽀配收⼊和空闲时间。
游客分为旅游者和⼀⽇游游客两类。
旅游吸引物——旅游活动的客体，旅游资源的本质特征是对游客具有吸引⼒，吸引⼒的⼤⼩取决与其质量和所处的地理位置。
旅游服务及其设施——旅游活动的媒介,是连接旅游活动主体和客体的纽带。
6.⾃然旅游资源：地⽂景观类，⽔域风光类，⽣物景观类，天象与⽓候景观类。
⼈⽂旅游资源：遗址遗迹类，建筑与设施类，旅游商品类，⼈⽂活动类。
7.旅游活动要素：⾷：是⾸要。
住：是旅游的保障。
是进⾏游览的必要条件。
⾏：是关键。
游：是核⼼。
最根本的是游览。
购：是游中乐趣。
娱：游中消闲。
是旅游派⽣物。
现代旅游具有享受型深化，娱乐性提⾼，教育性增强的特点。
7.1、旅游业的概念旅游业，国际上称为旅游产业，是凭借旅游资源和设施，专门或者主要从事招徕、接待游客、为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、⽂娱等六个环节的综合性⾏业。
旅游业务要有三部分构成:旅游业、交通客运业和以饭店为代表的住宿业。
他们是旅游业的三⼤⽀柱。
7.2、旅游业的构成旅游资源、旅游设施、旅游服务是旅游业赖以⽣存和发展的三⼤要素。
旅游资源，包括⾃然风光、历史古迹、⾰命遗址、建设成就、民族习俗等，是经营旅游业的吸引能⼒;旅游设施，包括旅游交通设施、旅游住宿设施、旅游餐饮设施、旅游游乐设施等;旅游服务，是包括各种劳务和管理⾏为相结合是经营旅游业的接待能⼒。
7.3、旅游业的性质⽂化性和经济性）8.旅游业的三⼤⽀柱：客旅⾏社业，交通运业，以饭店为代表的住宿业。
导游业务知识重点
导游业务知识重点一、与时间有关的1、1841年7月5日，英国人托马斯·库克（旅游业之父），组织了一次从莱斯特前往洛赫伯勒的旅游活动。
（旅游活动的产生）2、1845年，托马斯库克的旅游公司在莱斯特成立。
（世界上第一家旅行社）3、1923年，上海储备银行陈光甫，建立了旅游部。
4、1927年。
陈光甫，成立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司）5、1949年11月19日，福建厦门创办了新中国第一家华侨服务社。
6、1954年，周恩来提议，在北京成立中国国际旅行社总社。
7、1974年，国务院批准成立中国旅行社。
8、9月27日、世界旅游业旅游与旅游业概述1、旅游：人们为了休闲、商务和其它目的，离开惯常的生活环境到某个地方去并停留一段时间的活动。
（非定居、暂时定居、不涉及赚钱）2、旅游业：凭借旅游资源和设施专门或主要从事招徕、接待游客，并为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等环节服务的综合性产业。
（经济性产业）旅游市场：旅游产品供求双方交换关系的总和（各种经济现象、关系）3、导游：依照《导游人员管理条例》依法取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导讲解及相关旅游服务的人。
4、旅游业的三大支柱产业：旅行社、交通运输部门、以酒店为代表的住宿业。
5、世界六大旅游市场：欧洲、美洲、东亚和太平洋、非洲、中东、南亚。
6、旅游组织：旅游行业组织、旅游行政组织第一章、导游服务概述1、现代导游发展的主要特征：导游人员职业化、导游服务商业化、服务内容扩大化、导游手段多样化、科技化，导游知识现代化、导游语言国际化、导游服务艺术化。
2、旅行社的业务：旅游产品的开发、旅游产品的促销、销售、旅游服务的采购、旅游接待。
3、导游服务的作用：纽带、标志、反馈、扩散4、导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性5、导游服务的特点：独立性强、脑体结合、复杂多变、跨文化性6、导游服务的类型：图文声像导游、实地口语导游7、导游服务的范围：导游讲解服务、市内交通服务、旅行生活服务8、导游服务的基本原则：安全第一、宾客至上、维护游客合法权益、经济效益与社会效益相结合、优质服务、AIDI（attention, interesting, desire, action ）第二章导游员1、导游员分类：①按业务范围：领队、全程陪同导游、地陪、景区导游②按职业：专职、兼职③按语言：中文、外语④技术等级：初级、中级、高级、特技⑤特种活动：徒步、攀登、漂流2、中国导游员应具有的基本素质：良好的思想品德、渊博的知识、独立工作的能力和创新能力、较强的组织协调应变能力、精通业务较高的导游技能、身心健康、注重仪容仪表⑴良好的思想品德：热爱社会主义祖国、优秀的道德品质（集体主义和全心全意为人母服务）、热爱社会主义本职工作敬职敬业、高尚的情操、遵纪守法、社会公德意思。
2019导游资格证第八章重点：旅行社、饭店、旅游景区与旅行常识
【导语】中国有“书读百遍，其义⾃见”的古谚，⼀直在强调重复练习的重要性。
考试⽇益临近，多看书，勤做题是⼤有裨益的。
⽆忧考为您提供了“2019导游资格证第⼋章重点：旅⾏社、饭店、旅游景区与旅⾏常识”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注⽆忧考！ ⼀、旅⾏社分类 欧美：旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商 ⽇本：旅⾏业、旅⾏业者代理业店 ⼆、旅⾏社的业务操作是旅⾏社全部⼯作的主体和中⼼，也是旅⾏社⽇常运作的基本内容和形式。
三、旅⾏业务的操作流程分为 1.市场调查与⽬标市场选择市场调查是指对某⼀产品的市场营销有关的问题进⾏系统的调查研究 2.设计和促销旅游产品旅游线路的综合产品单项服务的单项产品 3.销售旅游产品对外报价、业务洽谈、签定合同 4.组织实施合同标的计调 5.旅游接待是直接⽣产过程是实现价值转移和创造新价值的重要途径 6.善后管理 四、旅⾏社的主要业务 根据⼯作程序不同分：团队旅游业务和散客旅游业务、组团业务和地接业务出境和⼊境旅游业务、综合服务和单项服务 团队旅游业务是主要业务，散客旅游业务是旅⾏社接待业务的发展⽅向。
散客旅游业务迅速发展的主要原因：1.旅游者⾃主意识的增强和旅游经验的丰富;2.旅游者中中青年⼈数在增加;3.现代交通和通讯的发展;4.商务活动的频繁;5.散客接待设施的完善 散客旅游业务⼜称⾃助或半⾃助旅游，它是由旅游者⾃⾏安排旅游⾏程，零星现付各项旅游费⽤的旅游形势。
它形式灵活，⾃由度⼤，选择性强。
具有批量⼩、批次多、预定期短、要求多、变化多等特点。
散客旅游同团队旅游的区别是：第⼀，其旅游⾏程由散客⾃⾏安排和计划，⽽团队旅游则多为旅⾏社来安排。
第⼆，散客旅游的付费⽅式是零星现付，⽽团队是出游前⼀次性⽀付。
第三，散客旅游的价格相对贵⼀些。
散客旅游需要旅⾏社做好的⼏⽅⾯⼯： 1.增加旅游产品的⽂化含量 2.建⽴计算机络化预定系统 3.建⽴⼴泛、⾼效、优质的旅游服务供应络 4.提供多种多样的散客旅游服务项⽬，有三种类型a、单项委托服务(指旅⾏社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务b、旅游咨询服务(电话咨询服务、信函咨询服务、⼈员咨询服务)c、选择性旅游服务 五、组团业务和地接业务的差别 1.组团业务的操作程序较地接业务复杂 2.组团业务涉及的区域范围、游程和时间较地接业务更⼴、更长 3.对于旅游者来讲，进⾏组团和地接业务的旅⾏社所承担的责任不⼀样 4.从事地接业务的旅⾏社与旅游者⼀般不发⽣经济关系(增加和⾃费项⽬除外) 六、国内旅游业务、出境旅游业务和⼊境旅游业务的差别 七、旅游产品⼜称旅游服务产品。
导游考试导游业务部分知识点总结
导游业务重点总结熟悉接待计划（1）组团社名称、联络人姓名与电话号码。
（2）旅游团基本情况:旅游团名称、团号、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类，旅游团等级、费用结算方式。
（3）旅游团成员情况:人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
（4）旅游团抵离本地情况:抵离时间、所乘交通工具类型、班次、使用的交通港名称。
（5）旅游团交通票据情况:赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）。
（6）旅游团的服务项目、接待要求:住房及标准、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，注意事项，特殊客人等。
（7）增收费用项目情况:如额外游览项目、行李车费等。
（8）特殊游客情况:2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否提供残疾人服务等。
落实接待事宜1、核对日程安排表。
2、落实接待车辆。
3、落实住房及用餐。
4、了解落实运送行李的安排情况。
5、了解不熟悉的参观游览点。
6、核实旅游团（者）离开当地的出票情况。
7、落实其他计划内项目的安排情况。
8、与全陪联系。
9、掌握有关联系电话号码。
核对、商定活动日程（一）核对、商定日程的时间、地点与对象（二）活动开始前。
一般团，可在首次沿途导游途中进行，与领队、全陪商谈，对重点团还应请团内有关负责人一起参加商谈。
（三）核对、商定日程出现不同情况的处理措施1、对方提出较小的修改意见，对合理而又可能满足的项目，应努力予以安排。
地陪应向旅行社反映，并事先向领队和旅游者讲明，若同意，订立书面合同，按规定收费，新增项目不得影响计划项目的实施。
对无法满足做好解释和说服工作。
2、对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格，婉言拒绝。
3、领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入地陪应及时报告旅行社查明原因，以分清责任。
参观游览服务（一）做好出发前的准备。
（二）赴景点途中的服务（三）抵达景点后的导游服务：地陪在下车前，讲清和提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点以及开车时间；与领队、全陪密切配合，随时清点人数。
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围第二节导游服务的类型和范围一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，或同游客签订合同，接待或陪同游客旅行、游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。
首先，导游人员从执业角度分为两部分，一部分是旅行社委派的，他们能够是专职的，也能够是兼职的或同旅行社签订劳动合同的，按照旅行社同游客签订的旅游合同和计划的旅游线路向游客提供接待服务;另一部分是自由职业者，他们通过线上或线下渠道，根据同游客签订的合同向游客提供的向导和讲解服务。
其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。
一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的服务网点前接待客人，向客人提供旅游咨询，协助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。
不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。
ZUI后，导游人员向游客提供接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社、地区和自身的形象和信誉;另一方面，也要注意维护游客的合法权益。
二、现代导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。
现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
(一)图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：(l)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。
(2)相关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。
(3)相关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
在旅游业发达的国家，对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有“旅游服务中心”或“旅游问讯处”，那里摆满了各种印制精美的旅游宣传资料，人们可随意翻阅，其中绝大部分供问讯者自由取走;工作人员还热情、耐心地解答相关旅游活动的种种问题并向问讯者提供很有价值的建议。
导游业务题库第十三章
第十三章旅行社知识一、判断题(正确的标注“A”,错误的标注“"B”)1.【赛】我国国内、入境和出境三大旅游市场中，目前占有量最大的是出境旅游市场。
（）A.正确B.错误目前占有量最大的是国内旅游市场2.团体全包价旅游是由10名及以上游客组成,采取多次预付旅费的方式,有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。
（）A.正确B.错误一次性预付旅费3.半包价旅游团通常是在全包价的基础上扣除景区门票费用的一种包价形式,这种形式能更好地满足游客不同的游览要求,同时能降低旅游产品的直观价格,从而提高产品的竞争能力。
（）A.正确B.错误扣除午晚餐4.小包价旅游的非选择部分包括交通集散地接送、城市间交通、住房和游览,其旅游费用需要游客在旅游前预付。
（）A.正确B.错误非选择部分包括住房和早餐，游览时可选择部分5.单项服务是旅行社根据游客的具体要求而提供的各种非综合性的有偿服务,其对象主要限于散客。
（）A.正确B.错误二、单项选择题(每题的备选项中,只有1个最符合题意)1.团队旅游人数一般在（）人及以上。
A.3B.5C.8D.102.团体全包价旅游一般采取的付费方式是（）。
A.一次性预付B.多次性预付C.零星现付D.既可预付,也可现付3.【赛】半包价旅游是在全包价旅游的基础上没有包含（）旅游服务项目的一种旅游包价形式。
A.午、晚餐B. 住房C.门票D.城市间交通4.游客必须随团前往和离开目的地,但在旅游目的地的活动是完全自由的,形同散客。
此类旅游产品称为（）。
A.半包价旅游产品B.零包价旅游C.散客旅游产品D.定制旅游产品5.旅行社单项服务的对象主要针对的是（）。
A.全包价游客B.自助游散客C.半自助游散客D.组合旅游游客三、多项选择题(每题的备选答案中,有2个或2个以上符合题意,至少有1个错项)1.下列对旅行社性质的叙述中,正确的是（）。
A.旅行社是自主经营、自负盈亏的经济组织B.旅行社是服务型的企业C.旅行社是资本密集型企业D.旅行社通过向游客提供服务获取利润E.绝大部分旅行社仍是中介服务机构2.旅行社的业务按照经营范围可分为（）A.国内旅游业务B.人境旅游业务C.委托代办业务D.出境旅游业务E.旅游接待业务3.下列属于旅行社出境旅游业务的是（）。
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新型”旅游者：阅历广、经验 多、要求高。“
旅行社营销战略：细分化市场， 提供多样化旅游产品。
2.旅行社数量不断增加 行业规模不断扩大
旅行社数量：市场供给主 体总量，也指国民人均拥有旅行 社数量和旅游经营网点数量。 现在发达国家一般每万人 就拥有一家旅行社或者旅行社营 业点。
3.产业集中度日渐提高
在对外开放程度越来越高的同时，中国旅行社业也在积极对内开放。
对内开放的一个标志是民营企业的战略进人。2002年9月，湖北东星集团 出资数百万元人民币，占有汉口国旅97.5%的股份，率先揭开民营企业买 壳经营出境旅游的序幕。康辉国旅在北京首旅集团的支持下，成功完成首 例大型旅行社的管理层收购方案。民营的天津方舟旅行社买断黄山屯溪老 街的景区开发权等。所有这些都体现了中国旅行社业的开放进程越来越广 泛，越来越深化。
大众旅游时期的旅行社特点： 1.旅游产品以标准化旅游产 品为主，无差异需求。 2.营销观念不考虑细分市场 间的差别，只追求整体市场。
世界各国的教育事业不断向新的广度和深度发展
信息技术进步的影响，人们的好奇心和求知欲增强等
（三）当代发达国家的旅行社业
1.适应旅游需求变化 不断更新营销战略
旅游市场需求总体呈现出差异 化、复杂化和个性化的特征。
《旅行社管理条例》增加了“外商投资旅行社的特别规定”的章节，对外 商投资旅行社的资格、条件和程序进行了规定。
2002年7月1日开始实行的《中国公民出境旅游管理办法》则标志着
中国出境旅游市场已经达到了相应的规模，走向成熟。
2002年4月，中国国际旅行社与美国运通公司合资在北京成立国旅运
通商务旅行社;同年5月，中国康辉旅行社与美国罗森布鲁斯旅游公司合资 在北京成立罗森康辉商务差旅管理旅行社。意味着外资旅行社的目标从商 务旅游转向休闲旅游市场。
导游业务
旅行社知识
目录
01. 旅 行 社 的 发 展 历 程 02. 旅 行 社 的 性 质 和 主 要 业 务 03. 旅 行 社 产 品 及 其 类 型
一、旅行社的发展历程
一、国际旅行社的发展历程
（一）近代旅游时期的 旅行社代理
（二）大众旅游时期的 旅行社业
(三)当代发达国家的 旅行社业
（一）近代旅游时期的旅行社代理
。
（三）市场化进程中的中国旅行社业（1978-2001）
第一阶段 （1978-1984）
事业单位到企业组织。1982年7月17日 中国旅行游览事业管理局正式宣布与中国国际旅行总 社分开办公，这标志着中国旅行社进入政企分开时期，旅行社业正式引入企业化运营机制。
第二阶段 （1984-1993）
从垄断走向竞争。市场领域的扩大和市场供给主体的增加，标志着中国旅行社业的市场态势正 在从相对垄断走向相对竞争。
（二）大众旅游时期的旅行社业
20世纪50年代，社会经济环境因素发生了巨大变化，诸多因素引导国际旅游 进入现代大众旅游时期：
战后世界各国开始致力于经济建设，缓和与发展一直占据主导地位
世界经济迅速发展，人口迅速增加 交通运输工具的进步缩短了旅行的时间 生产自动化程度提高使劳动者的带薪假期得以增加 各国城市化进度普遍加速
企业规模稳步扩大
发达国家的旅行社业具有两个明 显的特点： （1）旅行社业主要有中小规模的 旅行社构成； （2）规模较大的旅行社岁数量有 限，但其营业收入占全行业营业收 入总和的比例却很高，并且在全球 范围内的商业存在日益提高。
二、中国旅行社业的发展历程
中华人民共和国成立以前的中国旅行行业
（一）
（二）
1949-1978年：行政事业导向的中国旅行社业
1978-2001年：市场化进程中的中国旅行社业
（三）
（四）
2001-2013年：对外开放影响下的中国旅行社业
2013年至今：散客旅游时代的中国旅行社业
（五）
（一）中华人民共和国成立以前的 中国旅行行业
（二）行政事业导向的中国旅行社业 （1949-1978年）
银 行 分 立 ， 改 成 中 国 旅 行 社 ， 之 后 又 发中展国为近香代旅行社的特使征馆：、 代 办 处 印 发 了 相 关 文 件 ， 文 件 中 明 确 规 定 ，
港中国旅行社，是现在的香港中旅（集团）公
外国私人旅行者来华旅行游览有中国国际旅行社
司的前身。
负责接待，来华旅行社人数要控制在中国国际旅
行社确定的全年接待数额范围内。
中国近代旅行社的特征： （1）以国内旅游市场需求为起点。 （2）注重服务、产品与市场创新。 （3）企业化运作、连锁化发展。
1960年，经国务院批准，中国国际旅行社确定为
事业单位。
1978年以前，旅行社的业务核心是政治接待工作，
经济色彩单一。中国旅行社业一直是行政机关的 附属办事机构。
第三阶段 （1993-2001）
从不完全竞争走向完全竞争。旅行社的竞争规则已经从“小企业、单项产品”的竞争，转向 “大集团、综合能力”的竞争。
（四）对外开放影响下的 中国旅行社业（2001-2013）
（五）散客旅游时代的中国旅行 社业（2013年至今）
2001年，为适应中国加人世界贸易组织对外资进人旅行社业的需要，
1923年8月15日，陈光甫创立上海商业邮储
银行旅
1949年11月19日，福建厦门成立了华侨服务社。
1954年4月15日，中国国际旅行社（CITS）在
北京正式成立。
1927年6月1日，上海商业储蓄银行旅行部与
1956年8月27日，公安部、外交部向我国各驻外