宾馆客房部服务员考核细则
客房部员工考核标准
客房部员工考核标准甲类过失：员工在货区内有以下行为的将被视为甲类过失：（甲类过失处20元罚款）1、上岗未佩戴胸牌，未按规定穿着统一配发的制服、服饰；2、站姿、站位未按效劳标准中的标准做；3、货区形象差，伸懒腰、（无遮掩地）打呵欠、掏耳朵、剪指甲等；4、大声喧哗，发特别声怪调，哼歌等；5、倚靠货架，趴卧柜台，在货区里蹲坐；6、存放私人物品；7、随身携带与工作无关地物品，包括：化装包、私人现金、食品、饮料、书、学习材料等；8、卖场照镜子、化装；9、穿行货区时勾肩、搭背、拉手、跑动、大声喧哗；10、下班后无故在工作区域逗留；11、湿发上岗；12、边干其他事情，边接待顾客，漫不经心；13、接待顾客使用不礼貌语言；15、接待顾客未按标准双手递拿商品及钱款、票据：16、收银员接待顾客未唱收唱付；17、商品包装时，不符合标准及程序；18、扎堆谈天；19、在非休息地点休息（坐窗台、坐楼梯谈天）；20、利用上班时间购物；21、在岗上打私人电话、谈天；22、在岗上看书、报、杂志极其他与工作无关地东西；23、给顾客脸色，动作迟钝，让顾客空耗时间；24、对顾客品头论足，说三到四；25、把顾客分成三、六、九等区分对待；26、岗上做与工作无关的事；27、与顾客发生的冲突；28、接近关门时，不耐烦、督促轰赶顾客；29、效劳不标准，受到顾客投诉，即效劳性投诉；30、在货区吃东西，喝饮料；31、串货区，擅自离岗；32、岗上会客交谈；33、不留意货区卫生，随地吐痰，乱扔纸屑、杂物；34、工作时间打闹、嬉笑，吹口哨。
乙类过失：员工在货区有以下行为将被视为乙类过失：（乙类过失处以30元罚款）1、非工作需要，私自试用或使用制止使用的商品；2、工作时间擅离职守，办私事或从事打牌、收听音乐及玩手机等消遣活动；3、有意损坏商品或物品；4、工作时间酗酒、睡觉；5、与顾客发生争吵，造成不良后果；6、在禁烟区吸烟、乱扔烟头；7、在岗上谈论同事与上司；丙类过失：员工在货区有以下行为将被视为丙类过失：（丙类过失处于60元罚款）1、向顾客索要或私自收取小费的；2、有意损害他人身体、损坏商品，影响恶劣；3、员工之间或员工与顾客之间发生争吵，谩骂他人造成不良影响的。
酒店服务员年度考核评分细则
酒店服务员年度考核评分细则1. 考核目的该评分细则旨在对酒店服务员的工作表现进行综合评估，为酒店管理层提供参考，以促进员工的持续发展和提高服务质量。
2. 考核内容2.1 服务技能（40%）评估服务员的专业技能和表现，主要考虑以下方面：- 沟通能力- 快速反应能力- 服务态度- 服务效率2.2 团队合作（20%）评估服务员与同事之间的协作和团队合作能力，包括：- 分享知识和经验- 有效沟通和协调- 共同解决问题2.3 客户满意度（20%）通过客户评价和反馈，评估服务员在满足客户需求和提供卓越服务方面的表现。
2.4 工作纪律（10%）考核服务员在工作纪律方面的表现，主要包括：- 准时上班和下班- 遵守酒店规章制度- 服从领导安排2.5 自我提升（10%）评估服务员对个人提升和职业发展的努力程度，包括以下方面：- 参加培训课程和研究活动- 提出改进建议- 自我反思和改进3. 评分标准根据以上考核内容，采用五级制度进行评分：- 优秀：90-100分- 良好：80-89分- 一般：70-79分- 需改进：60-69分- 不合格：0-59分4. 评估流程- 考核周期：一年- 考核方式：由直属领导和客户共同评估- 考核结果：评分汇总后反馈给服务员，并用于绩效评估和奖励机制的制定5. 提供反馈和改进机会考核结束后，应向服务员提供详细的评分反馈，并制定个人发展计划，以帮助其改进工作表现和提升个人能力。
以上为酒店服务员年度考核评分细则，请服务员们参考并积极投入工作，提高服务质量，以促进酒店业务的发展。
客房服务员考核细则
客房服务员考核细则一、总则根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、评分标准2.1 做房质量：①房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。
②床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。
③面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。
④地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。
⑤房间物品摆放、归类有序。
⑥发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。
⑦无漏配易耗品。
⑧工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。
⑨各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。
2.2 操作规范：①房间杯具按要求清洁及消毒。
②房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。
对照文件汇编《抹尘规范》③打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。
④日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。
”员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。
三、检查标准3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。
3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。
四、绩效反馈每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。
五、员工申诉如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。
房务中心服务员考核标准一、总则根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、考核细则2.1准确掌握房态，随时更新房态，准确无误地输入电脑，并与总台保持密切联系，遇有特殊事项，及时上报。
2.2准确及时地接听电话，并做好电话记录，及时准确地联系相关部门，为客人提供周到的服务工作。
2.3掌握VIP客人接待情况，并按VIP任务要求做好各类礼品和物品的准备工作。
酒店客房服务量化考核标准
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酒店客房服务量化考核标准
1、卫生打扫：
(1) 住客房25分钟，走客房35分钟。
(2) 加床服务：10分钟。
(3) 夜床服务： 5分钟。
2、租借物品：5分钟。
3、补充物品：5分钟
4、擦鞋服务：每双60分钟(具体情况视客人要求而定)。
5、查房：
(1) 员工查走客房酒水消耗、物品配备每间3分钟。
(2) 员工检查空房状态：每间2分钟。
(3) 领班每日查房率100%，住客房检查每间5分钟，走客房检查每间10分钟，空房检查每间2分钟。
6、备注：
(1) 以上量化考核标准适用于楼面常规性对客服务，特殊情况例外。
(2) 各项目如遇到人手紧张，须及时向上级请求援助，否则视为消级怠工，按有关考核制度执行。
最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月三十一日2021年1月31日星期日20:59:39。
客房部员工考核制度办法
客房部员工考核制度办法1. 考核对象客房部员工，包括客房服务员、客房清洁员、客房主管等。
2. 考核标准1)工作任务完成情况：考核员工是否按照规定完成工作任务，如清洁客房、更换床单被套、为客人送餐等，是否按照标准要求完成。
2)服务质量：考核员工服务态度是否热情、礼貌；是否为客人提供周到、贴心的服务；是否根据客人的需求提供适当的服务等。
3)工作纪律：考核员工是否按照规定上下班时间；是否按照规定着装、佩戴工牌；是否严格遵守酒店的各项规章制度等。
4)其他方面：根据酒店的具体要求，可以增加其他考核标准，如员工学习、提高自身素质等。
3. 考核周期及频次考核周期为一个季度，即3个月。
每个季度结束后进行一次考核，考核后评定员工绩效等级，并根据绩效等级进行奖惩。
4. 考核内容和形式考核内容分为日常考核和季度考核。
1)日常考核：客房部门主管每天都要对员工的工作进行考核，并进行记录。
考核内容包括员工的工作任务完成情况、服务态度、工作纪律等。
日常考核的结果以评定等级的形式通知员工。
2)季度考核：在考核季度结束后，客房部门主管对员工进行综合考核，并评定绩效等级。
考核形式采取多种方式，如面试、问卷调查、工作记录等。
绩效等级分为优秀、良好、合格、待改进、不合格。
考核结果由客房部门主管汇总，经酒店总经理审核后公布。
5. 奖惩办法1)奖励：根据绩效等级给予相应奖励，如加薪、晋升、表扬信、奖金等。
2)惩罚：根据绩效等级给予相应惩罚，如降薪、降级、警告、扣除奖金等。
6. 监督与反馈1)监督：客房部门主管对员工进行日常考核时，需要严格按照考核标准进行评定，确保公正公平。
在季度考核结束后，酒店总经理对考核结果进行审查，保证评定结果的公正公平。
2)反馈：对于考核结果，客房部门主管需要及时反馈给员工，指出其工作表现的优缺点，并针对缺点提出具体改进要求和建议。
员工也可以向客房部门主管提出自己的意见和建议。
7. 推行的建议1)充分说明考核标准：客房部门需要向员工详细说明考核标准，并进行具体的培训。
酒店客房考核标准
酒店客房考核标准一、客房整洁度考核客房整洁度是酒店服务质量的重要指标之一，直接关系到客人对酒店的印象及评价。
下面是客房整洁度考核标准的细则：1.1 床铺整理•床单、被套、枕套等床上用品要无明显污渍，整齐平整。
•床铺要整齐，没有褶皱，床角要平整。
•床头柜上、床下不得有异物。
1.2 卫生间清洁•卫生间要保持整洁，地面、马桶、盥洗台都要清洁干净，无污渍。
•卫生间内设施应正常运作，如淋浴、洗手池、马桶等。
1.3 地面清洁•地面要无灰尘、杂物。
•地毯要定期清洁，无明显污渍。
1.4 空气质量•房间应保持通风良好，空气新鲜。
•不得有异味，如烟味、霉味等。
二、客房设施考核客房设施的良好状态能够提升客人的住宿体验，下面是客房设施考核的细则：2.1 空调和暖气•空调和暖气设施需正常运行且温度宜人。
•空调和暖气设施要无异味。
2.2 电视和网络•电视信号稳定，频道丰富，遥控器正常工作。
•网络连接畅通，网速稳定。
2.3 电器设备•电吹风、热水壶等电器设备要正常工作，无故障。
•插座要方便使用，电源供应稳定。
2.4 客房用品•毛巾、浴巾等客房用品要干净整洁。
•牙具、洗发水等个人洗护用品要齐全。
三、客房服务考核优质的客房服务可以提升客人的满意度，下面是客房服务考核的细则：3.1 服务态度•前台接待员要礼貌、热情，服务态度友好。
•客房服务员要主动提供帮助，解答客人问题。
3.2 清洁服务•定期对客房进行打扫，保持整洁。
•进行夜床服务，提供床铺整理和巧克力等小礼物。
3.3 服务效率•对客房服务请求要及时响应，快速处理。
•提供餐饮和其他服务时，要提供高效的服务。
3.4 问题解决•遇到客人反馈的问题要及时解决，确保客人满意。
•出现客房设施故障时，要迅速修复或更换设备。
四、客房安全考核客房安全是酒店管理的重要方面，下面是客房安全考核的细则：4.1 门锁安全性•客房门锁应安装牢固，有效防止不正当人员进入。
•门锁应方便客人使用，操作简单。
4.2 安全设施•客房应配备烟雾报警器、灭火器等基本安全设施。
酒店客房部考核细则
客房部考核细则为进一步规范部门管理，提高服务质量，特制定本考核办法,进行量化考核。
1、本办法实行10０分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分,全月累计得分９６分以上为优秀,作为评选优秀员工依据，90-95分为良好,80-90分为合格，80分以下为不合格，全年累计三次不合格者，予以辞退。
2、本办法由部门经理、领班以上管理人员负责考核实施，3、考核得分与当月效益工资严格挂钩，按得分多少,分配效益工资４、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。
5、本考核办法从颁布之日起实施。
一、规范服务类(一）语言考核1、见到客人必须问候“你好”，没做到扣1分。
2、来客必须询问“请问哪个房间?”，没做到扣1分。
3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分。
）4、领客人入房内,必须称“请进”，没做到扣1分。
5、客人到房内,必须称“请坐”，没做到扣1分。
6、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。
7、客人从房间出来,要询问“你好，你(们）要离开吗”,没做到扣2分。
８、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。
9、如客人留房，须告知客人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。
10、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，什么事”,没做到扣2分。
１1、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣２分12、语言服务时,须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。
没达到扣1分。
13、语言服务时,应配合手势一起进行，没做到扣1分。
1４、要面带微笑的使用上述语言,态度要热情,没做到扣1分。
(二)仪表考核~本条按酒店考核制度执行。
(三)卫生考核。
客房服务员绩效考核
客房服务员绩效考核客房服务员绩效考核一、考核目的1．明确的工作范围及工作重点，为客房部的工作提供依据。
2．奖勤罚懒，提高客房服务工作的质量。
二、考核频次通过月度考核的.方法，对客房服务员当月的工作表现进行考核，考核时间为次月的1～5日，如遇节假日则顺延。
三、考核细则对客房服务员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面，其考核指标和评分标准见下表。
客房服务员绩效考核表考核内容考核指标及目标值权重评分主体得分上级同级工作业绩考核加床、开夜床服务严格遵守服务标准时间，超时次数不得多于次15%楼层卫生卫生死角数为0，检查合格率达%15% 补充客房用品客房用品空缺率在%以内15% 房态记录房态记录差错率控制在%以内10% 报告设备维修事宜设备维修报告及时率达%以上10%擦鞋等其他服务客人满意度平均得分达分以上10%工作态度考核纪律无违反酒店和客服部相关规定的行为发生10% 考勤无迟到、早退现象，病假、事假天数不超过天5%工作能力考核语言表达能力能够与客人进行有效沟通，准确、灵活地完成各项服务操作5% 应变能力能够对客户面临的问题进行5%分析、判断，并快速做出反应，帮助客户解决住宿中遇到的问题考核得分注：客房服务员考核得分=上级评分×60%＋同级评分×40%。
四、考核结果应用1．考核等级划分酒店按照一定比例将客房服务员的考核结果划分为以下五个等级。
（1）优秀：考核成绩≥90分。
（2）良好：90分＞考核成绩≥80分。
（3）一般：80分＞考核成绩≥70分。
（4）较差：70分＞考核成绩≥60分。
（5）很差：考核成绩＜60分。
2．考核结果应用（1）客房服务员当月绩效考核结果为“优秀”时，在客房部内部予以公开表扬；连续3个月考核均为“优秀”时，酒店将给予现金奖励元，与下月工资一起发放。
（2）客房服务员当月绩效考核结果为“很差”时，在客房部内部予以公开批评；连续3个月考核均为“很差”时，酒店将对其进行岗位培训，培训后仍不合格的予以调岗或辞退处理。
酒店客房部考核制度
代表房制一、概述鉴于目前客房服务员做房质量依旧低下，另外为了管理的方便与效率，由“人管人”向制度管理转变提供跳板，故出台代表房制度，此制度由上到下有客房经理（主管）、领班及客房服务员参与，此制度主要规定了客房服务员的做房标准及考核标准，考核工作由领班实行，将以评分的方式来规范、引导和激励服务员将工作兼顾质量与速度地完成。
评分工作首先由领班每星期对每名服务员进行一次，评分房间号与服务员由客房经理（主管）随机选取，考核评分的房间即为该服务员的代表房，代表房由领班考核评分后由该服务员自评，，意见一致后统分，所得分数由领班记录，以便日后对服务员的奖惩、评级及排名使用。
奖惩以奖罚钱款以及大会批评与表扬实现，奖惩评定期为每月的月初至月底，依照评分进行，高于优秀分数则奖，低于及格分数则罚。
评级则是对得分为优秀的服务员进行激励，其可在上月得分为优秀的前提下向上级提交晋级申请，申请被批准后以批准日起对该服务员进行考核，考核期为一个月，若此月该服务员能继续得分优秀则晋级，晋级后可享受相应的晋级工资，晋级后的服务员将继续参与每星期评分，并且需接受客房经理抽查，若评分保持优秀则不降级且继续享有晋级工资，若评分出现下滑，则进行提醒警告，该服务员必须向上级提交检讨，若评分依旧不能恢复优秀，则处以降级，工资与排名相应下滑。
排名将以排名板的方式悬挂于房务中心，排名板上将贴出服务员照片及其上星期得分，以示激励。
二、评分标准评分的进行主要由领班执行，评分项目有70余项，每项基础分数为1分，总分100分，其中玻璃挡板、马桶、漱口杯、床铺和卫生间地面等五项各加3分，此时总分为85分，其余15分归为每日仪容仪表（3分）、对客服务质量（3分）、工作车整洁情况（3分）、易耗品控制意识（3分）、日常行为表现（3分）。
另外服务员若受酒店表扬或是顾客点名表扬的，其每月平均分可根据酒店表扬或是顾客点名表扬进行加分，所加分数上限为5分。
服务员所得分数为60分则及格，90分及以上则为优秀。
客房部员工考核制度办法
客房部员工考核制度办法1. 考核目的客房部员工考核制度旨在评估客房部员工的综合能力和工作表现，促进员工的成长与发展，提高工作效率和客户满意度，进而提升整体酒店的综合竞争力。
2. 考核内容2.1 服务质量考核客房部员工的服务质量是考核的重要指标之一，主要包括以下方面：• 2.1.1 客房清洁及布置：评估员工对客房的清洁程度、布置效果以及物品摆放的整齐度。
• 2.1.2 床品和浴室用品准备：考核员工对床品和浴室用品的指标操作、摆放的整齐度以及提供的质量。
• 2.1.3 客房设施维护：评估员工对客房设施的维护和维修情况，包括空调、电视、热水器等设备。
• 2.1.4 特殊要求响应：评估员工对客户特殊要求的响应速度和满足程度。
2.2 工作效率考核客房部员工的工作效率是考核的重要指标之一，主要包括以下方面：• 2.2.1 清洁效率：评估员工清理客房的时间和质量，要求在保证质量的前提下提高工作效率。
• 2.2.2 问题处理速度：考核员工处理客户反馈问题的速度和处理结果是否满意。
• 2.2.3 工作安排执行：评估员工按要求完成工作任务的能力和效果。
• 2.2.4 时间管理：考核员工合理安排工作时间，有效利用时间提高工作效率。
2.3 团队合作考核客房部员工的团队合作能力是考核的重要指标之一，主要包括以下方面：• 2.3.1 团队合作能力：评估员工在团队中的沟通配合能力和协作精神。
• 2.3.2 分工协作：考核员工在团队中的分工情况和完成任务的协作效果。
• 2.3.3 敬业精神：评估员工对工作的积极态度和高度负责的精神。
• 2.3.4 知识分享：考核员工与团队成员分享专业知识和经验的情况。
3. 考核流程3.1 考核周期客房部员工的考核周期为每季度一次，共四个季度。
3.2 考核方式客房部员工的考核方式分为日常考核和定期考核两种。
• 3.2.1 日常考核：日常考核由直属上级对员工的工作表现进行评估，主要通过观察、检查和客户评价等方式进行。
客房服务员考核标准及奖励办法
客房服务员考核标准及奖励办法
1.操作技能考核（总分100分，时间40分钟）
2.理论知识考核（总分100分，时间40分钟）
一．客房清洁剂的性能及使用方法
洁厕剂：用于清洁客厕（在马桶内有清水的情况下倒入数滴，稍
等片刻，用马桶刷轻轻刷洗，再用清水冲净）
全能清洁剂：用于淋浴房玻璃，瓷砖，台盆，玻璃窗以及粘有油
渍物品的清洁（用喷雾瓶喷洒，再用抹布擦拭）玻璃清洁剂：用于门窗，镜子及玻璃用具（用喷雾瓶喷洒，再用抹布擦拭）
二．大清的主要项目
床底吸尘，不锈钢保养，内玻璃，窗框，窗槽彻底清洁，所有电
线，开关清洁，排风口清洁，浴室墙砖，地砖全面清洁，窗帘清
洗，电话机消毒，顶灯罩清洁，门框门顶凹槽，门正反两面清洁，
马桶大清洁。
三．客房清扫流程（22个步骤）
3.综合素质考核（总分10分）
根据员工的仪容仪表，服务态度，考勤记录，是否服从管理等日常行为表现由部门主管及领班给予打分。
客房服务员考核办法
客房服务员考核办法客房服务员是酒店中非常重要的一环，是与客人直接接触的人员。
因此，对于这个职位的考核十分重要。
本文将介绍客房服务员的考核办法，以确保客房服务员的服务质量一直处于一个高水平。
一、初级服务能力考核初级服务能力考核主要考察客房服务员基本服务技能，包括客房服务规范、酒店介绍及个人形象等方面。
1. 客房服务规范客房服务规范包括以下几个方面：•到岗前准备：服装、仪表、化妆等•门卡使用及房态掌握：包括门卡使用规范、房间清洁、床铺、卫生等•客房清洁服务：包括客房卫生等工作2. 酒店介绍酒店介绍包括以下几个方面：•酒店整体介绍：酒店设施、房间类型等•卫生与安全：消防设施、安全规范等3. 个人形象个人形象主要包括以下几个方面：•穿着：服饰整洁、规范•仪表：形象干净、整洁•语言：普通话清晰、流畅二、中级服务能力考核中级服务能力考核主要针对客房服务员的服务水平和业务水平方面进行考核。
1. 服务水平服务水平主要包括以下几个方面：•对客人的热情服务•能否够在客人需要时，主动提供更好的服务和帮助•能否够给客人提出合理化建议和服务方案等2. 业务水平业务水平主要包括以下几个方面：•能否达到工作标准，掌握酒店有关管理规章制度、有关操作规程、房间清洁、床铺等服务要求•运用好酒店管理系统，能够协调其他工作人员三、高级服务能力考核高级服务能力考核主要考核客房服务员的管理和协调能力、沟通能力和服务质量控制能力方面。
1. 管理和协调能力管理和协调能力主要包括以下几个方面：•根据酒店的经营状况和客人需求，格外关注一些重点和难点问题的处理•处理好突发事件和特殊岗位的工作•有效协调工作人员，为客房的运作提供保障2. 沟通能力沟通能力主要包括以下几个方面：•能否够与客人进行良好的沟通，解决客人提出的问题。
•熟练应对一些正常或非正常情况出现的应变措施3. 服务质量控制服务质量控制主要包括以下几个方面：•了解客人要求，总结服务量，协助酒店管理部门多方面推进服务水平提升。
客房服务员考核办法
客房服务员考核办法一、考核目的客房服务员是酒店服务队伍中的重要组成部分，为酒店提供优质的服务至关重要。
因此，对客房服务员进行定期考核，是提升酒店服务质量、提高客户满意度的重要手段。
本考核办法旨在明确客房服务员考核标准及考核流程，以确保客房服务员的服务水平满足酒店的要求。
二、考核标准客房服务员的考核标准应包括工作态度、服务质量、沟通及协调能力等方面。
具体如下：(一) 工作态度1.对工作充满热情，有责任心，能够自我激励并保持良好心态；2.工作认真负责，积极主动，能够协调好个人工作与团队工作之间的关系；3.具备较强的学习和适应能力，能够快速适应工作环境，掌握并遵守酒店管理制度。
(二) 服务质量1.具备较强的服务意识，能够为客人提供优质的服务；2.熟悉客房清洁工作流程，准确无误地完成客房清洁任务；3.了解酒店与客房各项设施的使用方法，能够为客人提供专业的解答与帮助；4.能够根据客人需求主动提供相关的服务，积极反馈相关信息。
(三)沟通及协调能力1.具备良好的沟通能力、协调能力和团队合作精神；2.能够耐心地与客人沟通，了解客人需求并满足客户的要求；3.能够有效地协调不同部门间的工作，为客户提供协调服务。
三、考核流程考核时间：每季度一次考核内容：根据考核标准，对客房服务员进行考核。
考核内容包括工作态度、服务质量、沟通及协调能力。
考核结果以半年为一个周期，由考核负责人进行汇总、评定。
考核方式：采取平时考核与临时抽查相结合的方式。
平时考核：根据每位客房服务员的日常表现（包括服务态度、工作质量、沟通及协调能力等），给出相应的评价，评价结果被计入考核总分中。
临时抽查：由考核人员随机抽查已经完成的房间，对客房服务员的工作进行实地考察。
考核结果将计入考核总分中。
考核结果：对每位客房服务员进行打分，总分为100分，通过率为70分。
根据考核结果，对客房服务员进行评定，分为A、B、C三个等级。
获得A级评定的客房服务员，可按部门考核结果绩效分数加分，并给予适当奖励。
宾馆客房部服务员考核细则
宾馆客房部服务员考核细则----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方宾馆客房部服务员考核表部门: 姓名: 得分: 项目考核内容记分得分评分标准(1)工装清洁整齐仪 1、工服、个 (2)着黑皮鞋、深色袜表人卫生 5 (3)女发不得过肩，不得染指甲留仪长指甲，容不化浓妆10 (4)男发不过耳分 (1)落落大方，干净利落2、综合印象 5 (2)整体感觉好，衣着合适(3)发式与着装相适应4 (1)无迟到、早退、旷工现象1、出勤率 (2)有事能够按规定请假(3)请假次数相对较少行 (1)挺胸收腹，两眼目视前方(2)男两手后备，两脚成30?分为 2、站态、行3 开与肩相平。
姿 (3)女两手交叉腹前，两脚成30 规 ?站立姿势。
(4)行走目视前方，两手自然下垂。
----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方范 3、劳动纪律 6 (1)用规章制度来制约自己。
(2)按规章制度办事。
20 (1)认真、严谨、一丝不苟。
4、工作态度 4 (2)当日工作当日完成。
分 (3)谦虚、谨慎、不骄不躁。
(1) 礼貌待客，不骂人、不讲脏5、言谈语态 3 话，文明礼貌。
(2) 同客人谈话不急不躁、不卑不亢。
(3) 语气适中，言谈适度，讲话不过火。
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杯子:每天消毒、摆放整齐。
房门:锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。
地毯:干净、无污迹。
客房部员工考核标准
客房部员工考核标准1. 考核目的客房部是一个以提供优质客房服务为主要任务的部门，员工的工作表现直接影响客户对酒店的印象和满意度。
为了确保客房部员工的工作质量和效率，制定客房部员工考核标准是必要的。
本文档旨在明确客房部员工的考核标准，为员工评估提供清晰的依据，同时激励员工不断提升个人工作能力和团队合作能力，提供更加出色的客房服务。
2. 考核内容客房部员工的工作包括但不限于以下几个方面：2.1 客房清洁•对客房进行清洁、布置和整理，确保客房整洁、卫生•安排并完成每日客房清洁任务，确保按时完成•对客房设施和用品进行检查和维护•协助客人处理客房问题和需求2.2 床铺服务•正确更换床上用品，保证床铺整洁、舒适•及时更换毛巾等客房用品•协助客人做好床铺布置和整理2.3 客房巡查•定期巡查客房，确保客房设施完好无损•跟进客人的客房需求，及时解决问题•检查客房安全设施的使用情况，如防火措施、烟雾报警器等2.4 客户服务•热情接待客人，提供优质的服务•解答客人关于客房的问题•协助客人办理登记入住和离店手续2.5 工作协作•积极主动与其他部门合作，共同完成客房部工作•配合上级安排的其他工作任务3. 考核标准基于上述考核内容，客房部员工的考核标准如下：3.1 工作质量•卓越（Excellent）：工作表现优秀，能够熟练并高效地完成工作任务，客房清洁、床铺服务和客户服务如期而至，并且得到了客人的高度称赞。
•良好（Good）：工作表现良好，能够按时完成工作任务，客房清洁、床铺服务和客户服务符合要求，并且得到了客人的肯定。
•一般（Satisfactory）：工作表现一般，能够完成基本的工作任务，但存在时间紧张、质量不稳定、服务质量方面还需改进等问题。
•不达标（Unsatisfactory）：工作表现明显不达标，无法按时完成工作任务，客房清洁、床铺服务和客户服务存在较大问题，得到了客人的投诉。
3.2 工作效率•卓越（Excellent）：能够在规定时间内高效地完成工作任务，且不断寻求提高效率的方法和途径。
酒店客房服务员考核标准
酒店客房服务员考核标准一、工作责任酒店客房服务员作为酒店服务团队中的一员，承担着为客人提供优质客房服务的责任。
他们需要负责客房的清洁和整理工作、客人的需求和问题的解答，以及提供个性化的服务体验。
客房服务员的考核标准主要包括以下几个方面。
二、卫生与清洁客房服务员的首要职责是保持客房的卫生和清洁。
考核标准包括：•客房卫生状况：客房服务员需要确保客房内的卫生状况良好，包括床单、枕套、浴巾等清洁无污渍、地板无灰尘、垃圾桶无异味等。
•设施整洁度：客房服务员需要保持客房内设施的整洁，包括擦拭家具、清洁卫生间、整理衣物等。
•走廊清洁度：客房服务员需要定期清洁、整理走廊，确保其整洁无障碍。
•用品储备：客房服务员需要充分了解客房内各种用品的储备情况，并及时补充。
三、客房布置客房服务员需要根据客人的需求和酒店的标准，为客人提供一个舒适、整洁、温馨的客房环境。
考核标准包括：•床铺布置：客房服务员需要按照酒店标准为客人布置床铺，包括铺床、整理枕套和床罩、放置被子等。
•客房摆设：客房服务员需要对客房内的家具、摆设进行调整和整理，确保其符合酒店的整体风格和客人的需求。
•进房温馨：客房服务员需要在客人入住前为其准备好一份贴心的迎宾礼物，例如水果、饮料或小礼品。
•隐私保护：客房服务员需要严格遵守客人的隐私，不擅自进入客房或查看客人的私人物品。
四、客户服务客房服务员需要提供优质的客户服务，使客人在酒店有一个愉快和满意的住宿体验。
考核标准包括：•热情服务：客房服务员需要对客人展示出热情友好的态度，主动了解客人的需求并提供相应的帮助和解答。
•及时响应：客房服务员需要及时响应客人的请求，不超过5分钟回应客人的呼叫或短信。
•技能培训：客房服务员需要定期参加培训，学习和提升服务技能，以满足客人不断提高的需求。
•投诉解决：客房服务员需要妥善处理客人的投诉，及时解决问题，并向上级报告以避免类似问题再次发生。
•语言沟通：客房服务员需要具备良好的语言沟通能力，能够流利地使用酒店设备和服务的名词，以帮助客人理解和使用。
酒店客房部员工考核规范
酒店客房部员工考核规范1. 考核目的酒店客房部作为酒店核心服务部门之一，在提供良好的客房服务和满足客人需求方面起着至关重要的作用。
为了保证客房部员工的工作质量和效率，制定酒店客房部员工考核规范，旨在提高员工的综合素质、增强服务意识、提升工作效率，为客人提供出色的客房服务体验。
2. 考核内容酒店客房部员工考核内容主要包括以下方面：2.1 工作表现•卫生清洁：员工应定期检查客房设施设备，保证卫生清洁。
考核标准包括床品清洁度、浴室清洁度、地面清洁度等。
•客房布置：员工应根据客人的需要和要求，精心布置客房。
考核标准包括床品摆放整齐度、物品摆放规整度、装饰品布置等。
•客房维护：员工应及时维修客房设备故障，确保客房设施完好。
考核标准包括设备运行状况、客房设施维修记录等。
2.2 服务态度•客户沟通：员工应积极主动地与客人交流，倾听客人的需求和意见。
考核标准包括沟通能力、服务态度、反馈客人需求等。
•应对客诉：员工应正确处理客户投诉，积极主动解决问题，追踪问题整改情况。
考核标准包括投诉处理速度、问题解决能力、客户满意度等。
•礼仪规范：员工应保持良好的仪容仪表，表现得体得当。
考核标准包括着装整洁度、仪容仪表、谦虚有礼等。
2.3 工作效率•工作安排：员工应根据工作量合理安排工作进度，确保工作顺利进行。
考核标准包括工作计划合理性、任务完成情况等。
•工作速度：员工应高效执行工作任务，确保按时完成工作。
考核标准包括工作效率、任务完成速度等。
•团队合作：员工应积极与团队成员协作，共同完成工作任务。
考核标准包括团队合作能力、协作意识等。
3. 考核方法为了保证考核结果的客观性和公正性，酒店客房部员工的考核将采用以下方法：3.1 日常观察主管领导和同事将通过日常观察员工的工作表现、服务态度和工作效率等方面情况进行评估。
3.2 客户评价酒店将邀请入住客人参与员工的考核评价，客人可以通过评论卡、反馈表等方式表达对员工服务的满意度。
3.3 考核记录酒店将建立员工的考核记录，包括工作表现、客户评价、培训情况等，作为员工绩效和晋升评估的重要依据。
客房服务员考核细则
客房服务员考核细则一、服务态度考核1.礼貌礼仪：客房服务员应具备良好的仪容仪表，衣着整洁，着装得体。
在与客人交流时，要保持微笑，用礼貌的语言进行沟通，示意娴熟、大方。
2.返修和检查问题的处理：根据客人需求，以快速、高效、严谨的态度进行返修和检查，确保客人满意度。
具有在短时间内解决问题的能力，并对检查项目进行细致耐心的核查。
3.应变能力：服务员需要具备较强的应变能力，能够应对突发事件和问题，并能够灵活地调整自己的计划和工作安排，能够灵活与客人交流，根据客人需求进行服务。
二、工作效率考核1.主动性：服务员应具备主动意识，主动为客人提供帮助和服务，及时了解客人需求并解决问题，不推诿和拖延。
2.任务完成质量：服务员应按时完成指定任务，并确保工作质量，例如清洁客房时，要保持客房整洁、清洁，并且具备一定的细心、耐心和毅力，在洗涤床品、擦洗玻璃等工作中要做到不遗漏、不出错。
3.工作安排能力：服务员应具备合理安排工作的能力，能够根据客人需求和房间状况进行工作安排，合理分配时间，提高工作效率。
三、沟通能力考核1.口头沟通：服务员应具备清晰、准确、流利的口头表达能力，能够用简洁的语言向客人解释和说明问题，并能够听取客人指示和需求。
2.书面沟通：服务员还应具备一定的书面表达能力，能够正确书写房间清洁记录、客人需求记录以及其他相关工作文件，保证信息的传递和记录的准确。
四、团队协作考核1.协作能力：服务员应具备良好的团队协作精神，能够与同事之间相互配合，互相帮助，共同完成工作任务。
2.紧急情况应对：服务员应具备在紧急情况下快速反应的能力，能够与同事合作，协调完成客人需求，保证服务质量。
五、客户满意度考核1.投诉处理：服务员应具备及时处理客人投诉的能力，能够积极跟进解决客人反馈的问题，并及时反馈给上级，确保客人满意度。
2.服务质量：服务员应根据客人需求提供高质量的服务，确保客人满意度的提升。
在工作中要注重细节，确保客人需求被完全满足。
客房服务员考核标准
客房服务员考核标准客房服务员考核标准1、按酒店规定着装及修饰自己；不按规定着装、修饰，一次扣1分。
2、向所有到达本店的客人问好，并礼貌地根据酒店的工作程序予以接待；发现一次不礼貌行为，扣1分。
3、积极推销房间，最大限度地提高入住率及收入，同时令客人满意；由于本人原因导致客人离开，扣2分。
4、来客在电脑系统进行登记，收取押金，办理入住手续，合理、高效、有针对性地为客人分房，然后点房取匙，引领客人入房，并祝客人居住愉快；不按规定办理入住手续（主任安排的除外），一次扣1分；分房不合理，不高效，一次扣1分。
5、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上；无记录，不准确，发现一次扣1分；接电话不礼貌，一次扣1分。
6、保持公共区域的卫生整洁，要求大堂地面光亮洁净，无脚印、无污迹；公共卫生间干净整洁，无污物，无异味；各种金属标牌、玻璃无指纹、无灰尘；桌面、墙角、椅子扶手、椅子腿、公用电话、大堂摆饰等物品无灰尘；发现不卫生，一处扣1分。
7、为住客提供日常服务和力所能及的委托代办服务；服务不力，扣1分。
8、负责保持楼层的安全和宁静，注意客人及本单位生命财产的安全；出现一次安全事故，扣5分；发生重大事故，一次扣20分；若发生被盗事件，被盗钱物的50％由当班人员自负。
9、当其它员工需要进房工作时，为其开门并在旁边照看；未照看，出现事故，扣5分。
10、熟记长住客、常客、贵宾的姓名、爱好等，并掌握客人动态，为服务提供依据；服务不熟悉，发现一次扣1分。
11、来访者探访客人，需经客人同意方准进入客人房间，若客人不在房间而又无特别交待的，应礼貌地劝其在大厅等候；未按此规定，扣1分。
12、未经接待部门或管理人员允许，要求参观者应婉言谢绝；未执行，扣1分。
13、不允许服务人员与任何人在服务台和房间聊天；发现一次，扣1分。
14、负责房间的报修，确保客房设施完好；报修不及时，一次扣1分。
15、掌握房间动态，及时通知客房清扫人员做好已退房的清洁卫生；不及时，一次扣1分。
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部门：姓 名：得分:
项目
考核内容
记分Leabharlann 得分评分标准仪 表 仪 容
10
分
1、工服、个
人卫生
5
（1）工装清洁整齐
（2）着黑皮鞋、深色袜
（3）女发不得过肩，不得染指甲留
长指甲，
不化浓妆
（4）男发不过耳
2、综合印象
5
（1）落落大方，干净利落
（2）整体感觉好，衣着合适
（3）发式与着装相适应
空调：空调格的清理，定期清洁保 养。
衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每 天清洁保养。窗帘：干净完好，使 用正常。
垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保 持整洁。
窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干 净，开启自如。
客用品：数量其全、正确摆放、干
行
为
规
1、出勤率
4
（1）无迟到、早退、旷工现象
（2）有事能够按规定请假
（3）请假次数相对较少
2、站态、行
姿
3
（1）挺胸收腹，两眼目视前方
（2）男两手后备，两脚成30C分
开与肩相平。
（3）女两手交叉腹前，两脚成30
C站立姿势。
（4）行走目视前方，两手自然下垂。
范
20
分
3、劳动纪律
6
（1）用规章制度来制约自己。
（2）按规章制度办事。
4、工作态度
4
（1）认真、严谨、一丝不苟。
（2）当日工作当日完成。
（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。
5、言谈语态
3
（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏
话，文明礼貌。
（2）同客人谈话不急不躁、不卑不 亢。
（3）语气适中，言谈适度，讲话不 过火。
1房间内的
卫生标准
业
48
分
18
床铺：铺法正确，床单及枕套无污
点-干净、
床顶无垃圾、床垫定期翻转。
杯子：每天消毒、摆放整齐。
房门：锁灵活、无手印，房号牌光 亮干净。
地毯：干净、无污迹。
抽屉：干净无灰尘，使用灵活。
木家具：干净无灰尘，使用灵活。
地脚板：地脚线、清洁完好、无灰 尘。
镜子：镜面明亮，位置端正、无手 印、无灰尘。
灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、 无尘。