客房服务员考核细则

客房服务员考核细则

一、总则

根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。

二、评分标准

2.1 做房质量：

①房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。

②床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。

③面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。

④地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。

⑤房间物品摆放、归类有序。

⑥发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。

⑦无漏配易耗品。

⑧工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。

⑨各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。

2.2 操作规范：

①房间杯具按要求清洁及消毒。

②房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。对照文件汇编《抹尘规范》

③打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。

④日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。”

员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。

三、检查标准

3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。

3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。

四、绩效反馈

每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。

五、员工申诉

如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。

房务中心服务员考核标准

一、总则

根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。

二、考核细则

2.1准确掌握房态，随时更新房态，准确无误地输入电脑，并与总台保持密切联系，遇有特殊事项，及时上报。

2.2准确及时地接听电话，并做好电话记录，及时准确地联系相关部门，为客人提供周到的服务工作。

2.3掌握VIP客人接待情况，并按VIP任务要求做好各类礼品和物品的准备工作。

2.4负责楼层磁卡的保管、收发，及对讲机的保管、收发、充电工作。

2.5做好易耗物品的保管、发放及月底盘存工作。

2.6负责客房租借物品的保管、租借工作，并做好相关记录。

2.7做好客房维修报修工作并做好相关记录，包括时间、地点、项目、是否修好等。

2.8负责遗留物品的记录，并及时与总台做好交接登记手续。

2.9负责迷你吧物品保管、出售、分发、记录、做账及月底盘存等工作。

2.10负责与总台做好客房物品赔偿、账单核对工作。

2.11负责部门文件及客史档案收发、保存、整理、编排、补充等工作。

2.12负责房务中心的日常清洁工作，保持干净整洁。

如违上述问题每项扣1分，每周累计出现上述错误3次参照员工手册甲类过失进行处罚。

三、检查标准

房务中心文员工作由领班负责检查，领班休假期间，由部门经理对其工作进行检查并记录。

四、绩效反馈

每日班前会由部门经理将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。

五、员工申诉

如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门主管、经理或总经办申诉。

1.上班迟到早退的罚款5—20元

2.上班穿便装进入工作场所一次罚款10元，不准带包到楼层

3.下班不交卡罚款10元，房卡丢失罚款100元

4.查房客遗物品下班未交房务中心，按价赔偿

5.当班租借物品交接清楚并及时归位

6.对讲机呼无人应答罚款20元

7.私自开房间使用，看电视，睡觉，洗澡罚款付房费

8.房务中心规范接听电话，引起客人投诉罚款20—50元

9.房务中心交接班要记录交接清楚

10.当班引起客人投诉的罚款20—50元

11.擅自离岗未请假罚款30—50元

12.休假未经领导批准算旷工

13.为客人提供优质服务，工作积极，热情周到收到宾客表扬者，奖励20—50元

14.拾获宾客贵重物品及现金上交者，奖励20—50元