客房服务员考核细则
客房服务员绩效考核
客房效劳员绩效考核
一、目的
1．明确的`工作范围及工作重点，为客房部的工作提供依据。
2．奖勤罚懒，提高客房效劳工作的质量。
二、考核频次
通过月度考核的方法，对客房效劳员当月的工作表现进行考核，考核时间为次月的1～5日，如遇节假日那么顺延。
三、考核细那么
对客房效劳员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面，其考核指标和评分标准见下表。
客房效劳员考核表
注：客房效劳员考核得分=上级评分×60%＋同级评分×40%。
四、考核结果应用
1．考核等级划分
酒店按照一定比例将客房效劳员的考核结果划分为以下五个等级。
（1）优秀：考核成绩≥90分。
（2）良好：90分＞考核成绩≥80分。
（3）一般：80分＞考核成绩≥70分。
（4）较差：70分＞考核成绩≥60分。
（5）很差：考核成绩＜60分。
2．考核结果应用
（1）客房效劳员当月绩效考核结果为“优秀”时，在客房部内部予以公开表扬；连续3个月考核均为“优秀”时，酒店将给予现金奖励元，与下月工资一起发放。
（2）客房效劳员当月绩效考核结果为“很差”时，在客房部内部予以公开批评；连续3个月考核均为“很差”时，酒店将对其进行岗位，培训后仍不合格的予以调岗或处理。
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客房部员工考核标准
客房部员工考核标准甲类过失：员工在货区内有以下行为的将被视为甲类过失：（甲类过失处20元罚款）1、上岗未佩戴胸牌，未按规定穿着统一配发的制服、服饰；2、站姿、站位未按效劳标准中的标准做；3、货区形象差，伸懒腰、（无遮掩地）打呵欠、掏耳朵、剪指甲等；4、大声喧哗，发特别声怪调，哼歌等；5、倚靠货架，趴卧柜台，在货区里蹲坐；6、存放私人物品；7、随身携带与工作无关地物品，包括：化装包、私人现金、食品、饮料、书、学习材料等；8、卖场照镜子、化装；9、穿行货区时勾肩、搭背、拉手、跑动、大声喧哗；10、下班后无故在工作区域逗留；11、湿发上岗；12、边干其他事情，边接待顾客，漫不经心；13、接待顾客使用不礼貌语言；15、接待顾客未按标准双手递拿商品及钱款、票据：16、收银员接待顾客未唱收唱付；17、商品包装时，不符合标准及程序；18、扎堆谈天；19、在非休息地点休息（坐窗台、坐楼梯谈天）；20、利用上班时间购物；21、在岗上打私人电话、谈天；22、在岗上看书、报、杂志极其他与工作无关地东西；23、给顾客脸色，动作迟钝，让顾客空耗时间；24、对顾客品头论足，说三到四；25、把顾客分成三、六、九等区分对待；26、岗上做与工作无关的事；27、与顾客发生的冲突；28、接近关门时，不耐烦、督促轰赶顾客；29、效劳不标准，受到顾客投诉，即效劳性投诉；30、在货区吃东西，喝饮料；31、串货区，擅自离岗；32、岗上会客交谈；33、不留意货区卫生，随地吐痰，乱扔纸屑、杂物；34、工作时间打闹、嬉笑，吹口哨。
乙类过失：员工在货区有以下行为将被视为乙类过失：（乙类过失处以30元罚款）1、非工作需要，私自试用或使用制止使用的商品；2、工作时间擅离职守，办私事或从事打牌、收听音乐及玩手机等消遣活动；3、有意损坏商品或物品；4、工作时间酗酒、睡觉；5、与顾客发生争吵，造成不良后果；6、在禁烟区吸烟、乱扔烟头；7、在岗上谈论同事与上司；丙类过失：员工在货区有以下行为将被视为丙类过失：（丙类过失处于60元罚款）1、向顾客索要或私自收取小费的；2、有意损害他人身体、损坏商品，影响恶劣；3、员工之间或员工与顾客之间发生争吵，谩骂他人造成不良影响的。
客房服务员、大卫生、值台考核标准
收入工作间的布件摊放在地上，不按规定放。
在客房走道清点、包扎布件。
浴帘清洁不符要求。
客房抹布的消毒水桶未区分。
客房对讲机声音太大。
对脏布件不分类，不清点数目。
客区走道拖地太湿。（客人容易跌跤）
经理查房时将维修房报作OK房。
送给客人的催帐单，未放进房间，随手从门下塞进去。
客房被头与被套不分大小尺寸。
客房床摆放不正。
客房枕头太低或太高。
客房枕套、床单、被套、毛巾、浴巾、地巾过于旧薄、破损。
客房铺床不规范，不美观，不符要求。
枕头与枕套不分大小尺寸，混合使用。
客房床褥未放平整，松紧带未套好。
客房布件（床单、毛巾等）床罩新旧色差太大。
席梦思床垫上不用床护垫。
客房服务夹内信纸、宣传介绍单片缺放、陈旧。
OK房未开10公分窗，换新鲜空气。
客房浴帘洗过后没平。
客房用品少放、漏放。
客房袋泡茶品种不统一。
客房电视机频道不统一。
客房一次性用品用同一种颜色，不能区别。
房内垃圾筒摆放不标准（应与台子脚平行）。
客房马桶水箱水位太底，污物抽不下去。
客房衣橱、桌子、椅子不平稳。
有三位客人入住，没按规定主动送上增加的客房用品。
客房走道灯光线太暗或太亮。
客用电梯上下按钮没有显示。
客房楼面职工厕所间门未关上。
客房工作间布件架上的干净布件裸放，无遮盖。
服务员用钢丝球擦桌面。
服务员用硬的百洁布擦镜面。
员工不知操作程序。
客房员工不按规定着装。
员工不按规定佩戴工号牌。
除结婚、订婚戒外佩戴其它饰品。
服务员在打扫卫生时灯、空调全开着。
服务员在打扫卫生时，开着水笼头。
客房服务员考核细则
客房服务员考核细则一、总则根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、评分标准2.1 做房质量：①房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。
②床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。
③面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。
④地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。
⑤房间物品摆放、归类有序。
⑥发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。
⑦无漏配易耗品。
⑧工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。
⑨各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。
2.2 操作规范：①房间杯具按要求清洁及消毒。
②房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。
对照文件汇编《抹尘规范》③打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。
④日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。
”员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。
三、检查标准3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。
3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。
四、绩效反馈每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。
五、员工申诉如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。
房务中心服务员考核标准一、总则根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、考核细则2.1准确掌握房态，随时更新房态，准确无误地输入电脑，并与总台保持密切联系，遇有特殊事项，及时上报。
2.2准确及时地接听电话，并做好电话记录，及时准确地联系相关部门，为客人提供周到的服务工作。
2.3掌握VIP客人接待情况，并按VIP任务要求做好各类礼品和物品的准备工作。
酒店客房服务量化考核标准
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酒店客房服务量化考核标准
1、卫生打扫：
(1) 住客房25分钟，走客房35分钟。
(2) 加床服务：10分钟。
(3) 夜床服务： 5分钟。
2、租借物品：5分钟。
3、补充物品：5分钟
4、擦鞋服务：每双60分钟(具体情况视客人要求而定)。
5、查房：
(1) 员工查走客房酒水消耗、物品配备每间3分钟。
(2) 员工检查空房状态：每间2分钟。
(3) 领班每日查房率100%，住客房检查每间5分钟，走客房检查每间10分钟，空房检查每间2分钟。
6、备注：
(1) 以上量化考核标准适用于楼面常规性对客服务，特殊情况例外。
(2) 各项目如遇到人手紧张，须及时向上级请求援助，否则视为消级怠工，按有关考核制度执行。
最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月三十一日2021年1月31日星期日20:59:39。
宾馆客房部服务员考核细则
浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。
浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。
抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。
天花板：无尘、无污迹、定期清洁。
马：里外清洁，使用正常，冲水流畅。
卷纸、卷纸盒：无水迹。
淋浴器：无水印、无尘。
墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。
宾馆客房部服务员考核表
部门：姓名：得分：
项目
考核内容
记分
得分
评分标准
仪
表
仪
容
10
分
1、工服、个人卫生
5
（1）工装清洁整齐
（2）着黑皮鞋、深色袜
（3）女发不得过肩，不得染指甲留长指甲，
不化浓妆
（4）男发不过耳
2、综合印象
5
（1）落落大方，干净利落
（2）整体感觉好，衣着合适
（3）发式与着装相适应
行
为
规
范
床顶无垃圾、床垫定期翻转。
杯子：每天消毒、摆放整齐。
房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。
地毯：干净、无污迹。
抽屉：干净无灰尘，使用灵活。
木家具：干净无灰尘，使用灵活。
地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。
镜子：镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘。
灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。
空调：空调格的清理，定期清洁保养。
（2）按规章制度办事。
4、工作态度
4
（1）认真、严谨、一丝不苟。
（2）当日工作当日完成。
（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。
5、言谈语态
3
（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏
话，文明礼貌。
（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。
酒店客房部工作责任考核内容
酒店客房部工作责任考核内容全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：酒店客房部工作责任考核内容酒店客房部是酒店的一个重要部门，直接关系到客人的入住体验和酒店的服务质量。
为了确保客房部工作的高效和质量，需要对客房部员工进行一定的责任考核，以激励员工提高工作绩效。
下面我们就来看看酒店客房部的工作责任考核内容。
一、工作态度责任考核1. 服务意识责任考核：客房部员工需要具备良好的服务意识，对客人热情周到，细心体贴。
通过员工在服务中的表现和客人的反馈来评定服务意识得分。
2. 团队合作责任考核：客房部是一个团队，员工之间需要相互合作，协调一致。
员工的团队合作能力将直接影响客房部的整体运作效率，参与团队合作活动和团队项目的积极性将成为考核的重要指标。
3. 岗位责任考核：每个客房部员工都有自己的工作岗位和职责，需要按照规定完成工作任务，并保持工作效率和质量。
评定员工的岗位责任考核将根据员工的日常工作表现和任务完成情况来进行。
二、服务质量责任考核1. 客房整洁度责任考核：客房的整洁度是酒店服务质量的重要标志，客房部员工需要保持客房清洁整洁，床品干净整洁，卫生间无异味。
评定客房整洁度将参考客人的评价和客房部的内部评估。
2. 客房设施维护责任考核：客房部员工需要及时发现客房设施的故障和损坏，并及时报修或更换，确保客房设施完好。
客房设施维护责任考核将通过员工对客房设施的维护情况和客人的反馈来评定。
3. 客房服务态度责任考核：除了基本的服务意识，客房部员工还需要具备专业的服务技能和优质的服务态度，满足客人的需求和要求。
员工的服务态度将成为考核的一个重要方面。
1. 入住效率责任考核：客房部员工需要做好客人入住和退房手续，提高入住效率，减少客人等待时间。
评定入住效率将根据客房部员工对客人手续办理的速度和准确性来进行。
2. 问题解决效率责任考核：客房部员工需要及时解决客人提出的问题和投诉，尽快给予满意的答复和解决方案。
评定员工的问题解决效率将考察员工在处理问题上的速度和质量。
酒店客房部工作责任考核内容
酒店客房部工作责任考核内容
1. 房间清洁和维护，客房部门的员工需要负责确保客房的清洁
和维护工作，包括更换床单、清洁浴室、擦拭家具等。
他们应该按
照标准程序进行工作，并且要求高质量的清洁和维护工作。
2. 服务质量，客房部员工需要确保给客人提供高质量的服务，
包括及时响应客人的需求、礼貌待客、解决客人问题等。
他们需要
确保客人对客房服务的满意度。
3. 工作效率，客房部门员工需要在规定的时间内完成工作任务，包括清洁客房、整理床铺等。
他们需要保持高效率的工作状态，确
保客房能够及时提供给客人使用。
4. 团队合作，客房部门员工需要与其他部门的员工进行良好的
合作，确保客房服务与其他部门的协调配合，以提供给客人更好的
整体服务体验。
5. 安全意识，客房部门员工需要具备安全意识，确保在工作中
遵守安全操作规程，保障客人和自己的安全。
以上是客房部工作责任考核内容的一般范围，不同酒店可能会有所差异，但通常都会包括以上几个方面。
希望这些信息能够满足你的需求。
物业客房服务员考核内容
物业客房服务员考核内容(1).上班时间未穿工作服上岗、未佩戴工号牌，据情节严重，扣1-5分。
(2).不按公司规定时间上下班，迟到5分钟以内扣1分，早退一次扣1分，当天工资按上班小时计，当月累计两次者扣3分，旷工一天扣5分，且当天工资无。
(3).上班时间做私活，未经允许私自外出，或做与上班无关的事情，据情节严重，扣2-25分。
(4).房间卫生打扫不合标准，据情节严重，扣2-10分。
(5).房间设施设备需维修部分，未检查或检查未到位，未及时上报给当班行政助理，导致未及时上报工程部工程人员维修，据情节严重，扣2-10分。
(6).房间内床上用品发现有污渍或破损，未贴标签或未上报值班室当班行政助理，由于时间问题，导致无法清洗干净；收下的床上用品由于保洁员自身原因，堆到脏的地面上留下污渍，最后导致清洗不净；据情节严重，扣2-10分。
(7).在打扫房间时，房间内固定物品未盘查或盘查不到位的，导致缺失、破损不知情，据情节严重，扣2-10分。
(8).工作任务一旦确认下来，不按质按量按要求完成工作任务，据情节严重，扣2-10分。
(9).房间内遗留物品收到不上交或私自动用入住老师或常住、固定房间物品，据情节严重，扣2-10分。
(10).除管委会或有特殊要求的老师，房间内窗户一律关闭，不按要求做的，据情节严重，扣2-10分。
(11).打扫完房间后，房间内灯未关闭，据情节严重，扣1-2分。
(12).玩忽职守、违反操作流程，造成事故或损失，据情节严重，扣5-10分。
(13).不尊重老师，礼节礼貌不过关，无故与老师发生冲突，据情节严重，扣10-15分。
(14).进入房间打扫前或给入住老师开门时（除特殊情况），未敲门者，据情节严重，扣2-5分。
酒店客房考核标准
酒店客房考核标准一、客房整洁度考核客房整洁度是酒店服务质量的重要指标之一，直接关系到客人对酒店的印象及评价。
下面是客房整洁度考核标准的细则：1.1 床铺整理•床单、被套、枕套等床上用品要无明显污渍，整齐平整。
•床铺要整齐，没有褶皱，床角要平整。
•床头柜上、床下不得有异物。
1.2 卫生间清洁•卫生间要保持整洁，地面、马桶、盥洗台都要清洁干净，无污渍。
•卫生间内设施应正常运作，如淋浴、洗手池、马桶等。
1.3 地面清洁•地面要无灰尘、杂物。
•地毯要定期清洁，无明显污渍。
1.4 空气质量•房间应保持通风良好，空气新鲜。
•不得有异味，如烟味、霉味等。
二、客房设施考核客房设施的良好状态能够提升客人的住宿体验，下面是客房设施考核的细则：2.1 空调和暖气•空调和暖气设施需正常运行且温度宜人。
•空调和暖气设施要无异味。
2.2 电视和网络•电视信号稳定，频道丰富，遥控器正常工作。
•网络连接畅通，网速稳定。
2.3 电器设备•电吹风、热水壶等电器设备要正常工作，无故障。
•插座要方便使用，电源供应稳定。
2.4 客房用品•毛巾、浴巾等客房用品要干净整洁。
•牙具、洗发水等个人洗护用品要齐全。
三、客房服务考核优质的客房服务可以提升客人的满意度，下面是客房服务考核的细则：3.1 服务态度•前台接待员要礼貌、热情，服务态度友好。
•客房服务员要主动提供帮助，解答客人问题。
3.2 清洁服务•定期对客房进行打扫，保持整洁。
•进行夜床服务，提供床铺整理和巧克力等小礼物。
3.3 服务效率•对客房服务请求要及时响应，快速处理。
•提供餐饮和其他服务时，要提供高效的服务。
3.4 问题解决•遇到客人反馈的问题要及时解决，确保客人满意。
•出现客房设施故障时，要迅速修复或更换设备。
四、客房安全考核客房安全是酒店管理的重要方面，下面是客房安全考核的细则：4.1 门锁安全性•客房门锁应安装牢固，有效防止不正当人员进入。
•门锁应方便客人使用，操作简单。
4.2 安全设施•客房应配备烟雾报警器、灭火器等基本安全设施。
客房部员工考核制度办法
客房部员工考核制度办法1. 考核目的客房部员工考核制度旨在评估客房部员工的综合能力和工作表现，促进员工的成长与发展，提高工作效率和客户满意度，进而提升整体酒店的综合竞争力。
2. 考核内容2.1 服务质量考核客房部员工的服务质量是考核的重要指标之一，主要包括以下方面：• 2.1.1 客房清洁及布置：评估员工对客房的清洁程度、布置效果以及物品摆放的整齐度。
• 2.1.2 床品和浴室用品准备：考核员工对床品和浴室用品的指标操作、摆放的整齐度以及提供的质量。
• 2.1.3 客房设施维护：评估员工对客房设施的维护和维修情况，包括空调、电视、热水器等设备。
• 2.1.4 特殊要求响应：评估员工对客户特殊要求的响应速度和满足程度。
2.2 工作效率考核客房部员工的工作效率是考核的重要指标之一，主要包括以下方面：• 2.2.1 清洁效率：评估员工清理客房的时间和质量，要求在保证质量的前提下提高工作效率。
• 2.2.2 问题处理速度：考核员工处理客户反馈问题的速度和处理结果是否满意。
• 2.2.3 工作安排执行：评估员工按要求完成工作任务的能力和效果。
• 2.2.4 时间管理：考核员工合理安排工作时间，有效利用时间提高工作效率。
2.3 团队合作考核客房部员工的团队合作能力是考核的重要指标之一，主要包括以下方面：• 2.3.1 团队合作能力：评估员工在团队中的沟通配合能力和协作精神。
• 2.3.2 分工协作：考核员工在团队中的分工情况和完成任务的协作效果。
• 2.3.3 敬业精神：评估员工对工作的积极态度和高度负责的精神。
• 2.3.4 知识分享：考核员工与团队成员分享专业知识和经验的情况。
3. 考核流程3.1 考核周期客房部员工的考核周期为每季度一次，共四个季度。
3.2 考核方式客房部员工的考核方式分为日常考核和定期考核两种。
• 3.2.1 日常考核：日常考核由直属上级对员工的工作表现进行评估，主要通过观察、检查和客户评价等方式进行。
客房部员工考核方案及考核细则( 草案)
客房部楼层员工考核方案及考核细则（草案）此考核各项目每天进行工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行评级，保证客房部楼层员工对客提供优质服务。
考核对象为楼层服务员，考核范围包括：一、工作制度考核（30分）1、考勤（包括培训出勤）（10分）2、礼节礼貌、仪容仪表（10分）3、工作纪律（10分）二、工作技能考核（50分）1、酒店产品知识考核（10分）2、铺床操作考核（10分）3、清洁房间卫生质量（15分）4、对客服务质量（15分）三、直接上级和经理鉴定（20分）评定方案：1、服务员评定连续3个月总分在前5名者进入A级服务员、B级服务员评选范围。
2、楼层员工每6个月评选一次。
3、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经理鉴定得分；4、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。
客房部员工考核细则一、工作制度（一）考勤1、迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）；2、事假每次扣除1分；旷工每次扣除5分；3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班、换班者扣除4分；4、根据饭店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；（二）礼节礼貌、仪容仪表1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分；2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分；3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分；4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投诉扣除5分，情节严重者按饭店制度处理；5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分；6、主动帮助客人提行李、按电梯。
不做好迎送服务工作，每次扣除1分；7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分；8、仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分；9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止，每次扣除1分；（三）工作纪律1、乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分；2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分；3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分；5、向客人索要小费者扣除5分，另加报饭店处理；6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报饭店处理；7、如有违反饭店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分（具体标准参见相关规章制度）；8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分（当班员工）；9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理；10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；11、当班员工称呼不出VIP、LG客人的姓名，每人次扣除1分；12、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分；13、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报饭店处理；14、楼层员工被办公室文员投诉回电话慢（时间太长），影响对客服务者每人每次扣除2分；15、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。
客房服务员考核标准及奖励办法
客房服务员考核标准及奖励办法
1.操作技能考核（总分100分，时间40分钟）
2.理论知识考核（总分100分，时间40分钟）
一．客房清洁剂的性能及使用方法
洁厕剂：用于清洁客厕（在马桶内有清水的情况下倒入数滴，稍
等片刻，用马桶刷轻轻刷洗，再用清水冲净）
全能清洁剂：用于淋浴房玻璃，瓷砖，台盆，玻璃窗以及粘有油
渍物品的清洁（用喷雾瓶喷洒，再用抹布擦拭）玻璃清洁剂：用于门窗，镜子及玻璃用具（用喷雾瓶喷洒，再用抹布擦拭）
二．大清的主要项目
床底吸尘，不锈钢保养，内玻璃，窗框，窗槽彻底清洁，所有电
线，开关清洁，排风口清洁，浴室墙砖，地砖全面清洁，窗帘清
洗，电话机消毒，顶灯罩清洁，门框门顶凹槽，门正反两面清洁，
马桶大清洁。
三．客房清扫流程（22个步骤）
3.综合素质考核（总分10分）
根据员工的仪容仪表，服务态度，考勤记录，是否服从管理等日常行为表现由部门主管及领班给予打分。
客房服务员考核办法
客房服务员考核办法客房服务员是酒店中非常重要的一环，是与客人直接接触的人员。
因此，对于这个职位的考核十分重要。
本文将介绍客房服务员的考核办法，以确保客房服务员的服务质量一直处于一个高水平。
一、初级服务能力考核初级服务能力考核主要考察客房服务员基本服务技能，包括客房服务规范、酒店介绍及个人形象等方面。
1. 客房服务规范客房服务规范包括以下几个方面：•到岗前准备：服装、仪表、化妆等•门卡使用及房态掌握：包括门卡使用规范、房间清洁、床铺、卫生等•客房清洁服务：包括客房卫生等工作2. 酒店介绍酒店介绍包括以下几个方面：•酒店整体介绍：酒店设施、房间类型等•卫生与安全：消防设施、安全规范等3. 个人形象个人形象主要包括以下几个方面：•穿着：服饰整洁、规范•仪表：形象干净、整洁•语言：普通话清晰、流畅二、中级服务能力考核中级服务能力考核主要针对客房服务员的服务水平和业务水平方面进行考核。
1. 服务水平服务水平主要包括以下几个方面：•对客人的热情服务•能否够在客人需要时，主动提供更好的服务和帮助•能否够给客人提出合理化建议和服务方案等2. 业务水平业务水平主要包括以下几个方面：•能否达到工作标准，掌握酒店有关管理规章制度、有关操作规程、房间清洁、床铺等服务要求•运用好酒店管理系统，能够协调其他工作人员三、高级服务能力考核高级服务能力考核主要考核客房服务员的管理和协调能力、沟通能力和服务质量控制能力方面。
1. 管理和协调能力管理和协调能力主要包括以下几个方面：•根据酒店的经营状况和客人需求，格外关注一些重点和难点问题的处理•处理好突发事件和特殊岗位的工作•有效协调工作人员，为客房的运作提供保障2. 沟通能力沟通能力主要包括以下几个方面：•能否够与客人进行良好的沟通，解决客人提出的问题。
•熟练应对一些正常或非正常情况出现的应变措施3. 服务质量控制服务质量控制主要包括以下几个方面：•了解客人要求，总结服务量，协助酒店管理部门多方面推进服务水平提升。
客房服务员考核标准
客房服务员考核标准客房服务员考核标准1、按酒店规定着装及修饰自己；不按规定着装、修饰，一次扣1分。
2、向所有到达本店的客人问好，并礼貌地根据酒店的工作程序予以接待；发现一次不礼貌行为，扣1分。
3、积极推销房间，最大限度地提高入住率及收入，同时令客人满意；由于本人原因导致客人离开，扣2分。
4、来客在电脑系统进行登记，收取押金，办理入住手续，合理、高效、有针对性地为客人分房，然后点房取匙，引领客人入房，并祝客人居住愉快；不按规定办理入住手续（主任安排的除外），一次扣1分；分房不合理，不高效，一次扣1分。
5、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上；无记录，不准确，发现一次扣1分；接电话不礼貌，一次扣1分。
6、保持公共区域的卫生整洁，要求大堂地面光亮洁净，无脚印、无污迹；公共卫生间干净整洁，无污物，无异味；各种金属标牌、玻璃无指纹、无灰尘；桌面、墙角、椅子扶手、椅子腿、公用电话、大堂摆饰等物品无灰尘；发现不卫生，一处扣1分。
7、为住客提供日常服务和力所能及的委托代办服务；服务不力，扣1分。
8、负责保持楼层的安全和宁静，注意客人及本单位生命财产的安全；出现一次安全事故，扣5分；发生重大事故，一次扣20分；若发生被盗事件，被盗钱物的50％由当班人员自负。
9、当其它员工需要进房工作时，为其开门并在旁边照看；未照看，出现事故，扣5分。
10、熟记长住客、常客、贵宾的姓名、爱好等，并掌握客人动态，为服务提供依据；服务不熟悉，发现一次扣1分。
11、来访者探访客人，需经客人同意方准进入客人房间，若客人不在房间而又无特别交待的，应礼貌地劝其在大厅等候；未按此规定，扣1分。
12、未经接待部门或管理人员允许，要求参观者应婉言谢绝；未执行，扣1分。
13、不允许服务人员与任何人在服务台和房间聊天；发现一次，扣1分。
14、负责房间的报修，确保客房设施完好；报修不及时，一次扣1分。
15、掌握房间动态，及时通知客房清扫人员做好已退房的清洁卫生；不及时，一次扣1分。
酒店客房服务员考核标准
酒店客房服务员考核标准一、工作责任酒店客房服务员作为酒店服务团队中的一员，承担着为客人提供优质客房服务的责任。
他们需要负责客房的清洁和整理工作、客人的需求和问题的解答，以及提供个性化的服务体验。
客房服务员的考核标准主要包括以下几个方面。
二、卫生与清洁客房服务员的首要职责是保持客房的卫生和清洁。
考核标准包括：•客房卫生状况：客房服务员需要确保客房内的卫生状况良好，包括床单、枕套、浴巾等清洁无污渍、地板无灰尘、垃圾桶无异味等。
•设施整洁度：客房服务员需要保持客房内设施的整洁，包括擦拭家具、清洁卫生间、整理衣物等。
•走廊清洁度：客房服务员需要定期清洁、整理走廊，确保其整洁无障碍。
•用品储备：客房服务员需要充分了解客房内各种用品的储备情况，并及时补充。
三、客房布置客房服务员需要根据客人的需求和酒店的标准，为客人提供一个舒适、整洁、温馨的客房环境。
考核标准包括：•床铺布置：客房服务员需要按照酒店标准为客人布置床铺，包括铺床、整理枕套和床罩、放置被子等。
•客房摆设：客房服务员需要对客房内的家具、摆设进行调整和整理，确保其符合酒店的整体风格和客人的需求。
•进房温馨：客房服务员需要在客人入住前为其准备好一份贴心的迎宾礼物，例如水果、饮料或小礼品。
•隐私保护：客房服务员需要严格遵守客人的隐私，不擅自进入客房或查看客人的私人物品。
四、客户服务客房服务员需要提供优质的客户服务，使客人在酒店有一个愉快和满意的住宿体验。
考核标准包括：•热情服务：客房服务员需要对客人展示出热情友好的态度，主动了解客人的需求并提供相应的帮助和解答。
•及时响应：客房服务员需要及时响应客人的请求，不超过5分钟回应客人的呼叫或短信。
•技能培训：客房服务员需要定期参加培训，学习和提升服务技能，以满足客人不断提高的需求。
•投诉解决：客房服务员需要妥善处理客人的投诉，及时解决问题，并向上级报告以避免类似问题再次发生。
•语言沟通：客房服务员需要具备良好的语言沟通能力，能够流利地使用酒店设备和服务的名词，以帮助客人理解和使用。
酒店客房部员工考核规范
酒店客房部员工考核规范1. 考核目的酒店客房部作为酒店核心服务部门之一，在提供良好的客房服务和满足客人需求方面起着至关重要的作用。
为了保证客房部员工的工作质量和效率，制定酒店客房部员工考核规范，旨在提高员工的综合素质、增强服务意识、提升工作效率，为客人提供出色的客房服务体验。
2. 考核内容酒店客房部员工考核内容主要包括以下方面：2.1 工作表现•卫生清洁：员工应定期检查客房设施设备，保证卫生清洁。
考核标准包括床品清洁度、浴室清洁度、地面清洁度等。
•客房布置：员工应根据客人的需要和要求，精心布置客房。
考核标准包括床品摆放整齐度、物品摆放规整度、装饰品布置等。
•客房维护：员工应及时维修客房设备故障，确保客房设施完好。
考核标准包括设备运行状况、客房设施维修记录等。
2.2 服务态度•客户沟通：员工应积极主动地与客人交流，倾听客人的需求和意见。
考核标准包括沟通能力、服务态度、反馈客人需求等。
•应对客诉：员工应正确处理客户投诉，积极主动解决问题，追踪问题整改情况。
考核标准包括投诉处理速度、问题解决能力、客户满意度等。
•礼仪规范：员工应保持良好的仪容仪表，表现得体得当。
考核标准包括着装整洁度、仪容仪表、谦虚有礼等。
2.3 工作效率•工作安排：员工应根据工作量合理安排工作进度，确保工作顺利进行。
考核标准包括工作计划合理性、任务完成情况等。
•工作速度：员工应高效执行工作任务，确保按时完成工作。
考核标准包括工作效率、任务完成速度等。
•团队合作：员工应积极与团队成员协作，共同完成工作任务。
考核标准包括团队合作能力、协作意识等。
3. 考核方法为了保证考核结果的客观性和公正性，酒店客房部员工的考核将采用以下方法：3.1 日常观察主管领导和同事将通过日常观察员工的工作表现、服务态度和工作效率等方面情况进行评估。
3.2 客户评价酒店将邀请入住客人参与员工的考核评价，客人可以通过评论卡、反馈表等方式表达对员工服务的满意度。
3.3 考核记录酒店将建立员工的考核记录，包括工作表现、客户评价、培训情况等，作为员工绩效和晋升评估的重要依据。
客房服务员考核细则
客房服务员考核细则一、服务态度考核1.礼貌礼仪：客房服务员应具备良好的仪容仪表，衣着整洁，着装得体。
在与客人交流时，要保持微笑，用礼貌的语言进行沟通，示意娴熟、大方。
2.返修和检查问题的处理：根据客人需求，以快速、高效、严谨的态度进行返修和检查，确保客人满意度。
具有在短时间内解决问题的能力，并对检查项目进行细致耐心的核查。
3.应变能力：服务员需要具备较强的应变能力，能够应对突发事件和问题，并能够灵活地调整自己的计划和工作安排，能够灵活与客人交流，根据客人需求进行服务。
二、工作效率考核1.主动性：服务员应具备主动意识，主动为客人提供帮助和服务，及时了解客人需求并解决问题，不推诿和拖延。
2.任务完成质量：服务员应按时完成指定任务，并确保工作质量，例如清洁客房时，要保持客房整洁、清洁，并且具备一定的细心、耐心和毅力，在洗涤床品、擦洗玻璃等工作中要做到不遗漏、不出错。
3.工作安排能力：服务员应具备合理安排工作的能力，能够根据客人需求和房间状况进行工作安排，合理分配时间，提高工作效率。
三、沟通能力考核1.口头沟通：服务员应具备清晰、准确、流利的口头表达能力，能够用简洁的语言向客人解释和说明问题，并能够听取客人指示和需求。
2.书面沟通：服务员还应具备一定的书面表达能力，能够正确书写房间清洁记录、客人需求记录以及其他相关工作文件，保证信息的传递和记录的准确。
四、团队协作考核1.协作能力：服务员应具备良好的团队协作精神，能够与同事之间相互配合，互相帮助，共同完成工作任务。
2.紧急情况应对：服务员应具备在紧急情况下快速反应的能力，能够与同事合作，协调完成客人需求，保证服务质量。
五、客户满意度考核1.投诉处理：服务员应具备及时处理客人投诉的能力，能够积极跟进解决客人反馈的问题，并及时反馈给上级，确保客人满意度。
2.服务质量：服务员应根据客人需求提供高质量的服务，确保客人满意度的提升。
在工作中要注重细节，确保客人需求被完全满足。
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客房服务员考核细则
一、总则
根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、评分标准
2.1 做房质量：
①房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。
②床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。
③面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。
④地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。
⑤房间物品摆放、归类有序。
⑥发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。
⑦无漏配易耗品。
⑧工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。
⑨各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。
2.2 操作规范：
①房间杯具按要求清洁及消毒。
②房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。
对照文件汇编《抹尘规范》
③打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。
④日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。
”
员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。
三、检查标准
3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。
3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。
四、绩效反馈
每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。
五、员工申诉
如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。
房务中心服务员考核标准
一、总则
根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、考核细则
2.1准确掌握房态，随时更新房态，准确无误地输入电脑，并与总台保持密切联系，遇有特殊事项，及时上报。
2.2准确及时地接听电话，并做好电话记录，及时准确地联系相关部门，为客人提供周到的服务工作。
2.3掌握VIP客人接待情况，并按VIP任务要求做好各类礼品和物品的准备工作。
2.4负责楼层磁卡的保管、收发，及对讲机的保管、收发、充电工作。
2.5做好易耗物品的保管、发放及月底盘存工作。
2.6负责客房租借物品的保管、租借工作，并做好相关记录。
2.7做好客房维修报修工作并做好相关记录，包括时间、地点、项目、是否修好等。
2.8负责遗留物品的记录，并及时与总台做好交接登记手续。
2.9负责迷你吧物品保管、出售、分发、记录、做账及月底盘存等工作。
2.10负责与总台做好客房物品赔偿、账单核对工作。
2.11负责部门文件及客史档案收发、保存、整理、编排、补充等工作。
2.12负责房务中心的日常清洁工作，保持干净整洁。
如违上述问题每项扣1分，每周累计出现上述错误3次参照员工手册甲类过失进行处罚。
三、检查标准
房务中心文员工作由领班负责检查，领班休假期间，由部门经理对其工作进行检查并记录。
四、绩效反馈
每日班前会由部门经理将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。
五、员工申诉
如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门主管、经理或总经办申诉。
1.上班迟到早退的罚款5—20元
2.上班穿便装进入工作场所一次罚款10元，不准带包到楼层
3.下班不交卡罚款10元，房卡丢失罚款100元
4.查房客遗物品下班未交房务中心，按价赔偿
5.当班租借物品交接清楚并及时归位
6.对讲机呼无人应答罚款20元
7.私自开房间使用，看电视，睡觉，洗澡罚款付房费
8.房务中心规范接听电话，引起客人投诉罚款20—50元
9.房务中心交接班要记录交接清楚
10.当班引起客人投诉的罚款20—50元
11.擅自离岗未请假罚款30—50元
12.休假未经领导批准算旷工
13.为客人提供优质服务，工作积极，热情周到收到宾客表扬者，奖励20—50元
14.拾获宾客贵重物品及现金上交者，奖励20—50元。