KFC柜台服务笔记
肯德基的服务标准流程
肯德基的服务标准流程(一)肯德基的YES工作站KFC的兼职和全职员工在入职时接受的第一个培训,就是对顾客的接待和服务的标准流程,简称“YES”工作站. “Y”即是yes的态度, E 即是“目光注视”,S即微笑打招呼(smile).“YES”工作站有三个典型的场景:1.顾客进入和离开餐厅时A,当顾客进门距离你较近(3步,约1.5米时),2秒内立即微笑注视并打招呼,如,欢迎光临肯德基!\欢迎再次光临!;B,当顾客进门出门离你较远(3步外,1.5米外时)与顾客对视时,微笑注视,点头示意.2.顾客在柜台前等待点餐时A,收银员对到达柜台的顾客立即微笑,目光注视及打招呼, “欢迎光临\早上好”B,收银员对台前排队队列中第三位顾客立即微笑目光注视及打招呼(避免其因排队太久而产生被冷落感)3.顾客需要帮助时当顾客举手或东张西望时,表明他需要协助,此时应立刻走向顾客,微笑目光注视,与顾客保持合适的距离(1-2步,约0.5-1米的距离),询问:请问有什么可以帮您的吗?(二)面对顾客抱怨时的处理步骤可能的抱怨类型有:1餐点不正确,2包装不正确,3产品质量有问题,4服务态度冷淡或是服务速度缓慢,5餐桌不干净,6食品安全问题,7食品中发现问题,8突发事件伤害或受伤,9问题反溃后得不到满意解决甚至要求管理部门出面……处理步骤是:1.目光注视顾客,表示尊重,倾听顾客倾诉,了解顾客抱怨缘由;2.表示关心,有礼貌地解释原因,提供解决方案,表示全力为顾客解决这一问题,承诺下次不再出现此问题;3.如果顾客对你的表现不满意而非常生气,绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌,请顾客稍等,立即报告值班经理,并简单叙述经过,带值班经理来到顾客面前,然后回到你的工作岗位.(三)柜台点餐七步骤一.欢迎顾客1客到达柜台,收银员对到达柜台前的顾客立即微笑,目光注视并打招呼,对后面的顾客也应微笑\目光注视\打招呼,避免因排队过久而产生情绪;2果顾客带了小朋友,应注意招呼接待儿童,亲切且尊重地招呼接待小朋友.(这点有很大借鉴意义)(花墅前台接待时可察言观色,根据客人身份的不同亲切慰问其路途的劳累,祝旅途愉快,一路顺风,玩得开心.)二.点餐1询问堂食还是外带,2点餐的内容打入收银机3协作解答顾客对菜单的疑问,4知顾客正在促销的商品(注意:1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客点餐的内容;2.快速正确地为顾客点餐,顾客讲述时不可打断他们.)三.建议性销售告知顾客正在促销的商品内容,向顾客推荐合适的产品搭配.四.确认点餐内容1.向顾客复述餐点内容,同时确认是否已被正确的记录下来;2.累计出消费总金额,并通知顾客.五.包装产品六.收费,找零1.清楚地告诉顾客应付的金额(语气明确清晰);2.当顾客递来钱款时双手接过,保持微笑,告知顾客已收到多少金额\应找多少金额;3.将找零双手呈递到顾客手中;七.呈递餐饮,并感谢顾客祝顾客用餐愉快\欢迎再次光临.。
肯德基顾客服务标准
肯德基顾客服务标准肯德基是全球最著名的快餐品牌之一, 在国内也有着广泛的知名度和用户群体. 作为一家快餐店, 顾客服务是非常重要的一环. 下面我们将介绍肯德基顾客服务的标准.一、顾客服务基本准则1.用心服务顾客，以顾客为中心，满足顾客各种需求；2.诚信作为，待顾客如待自己，守信创新，超越期望；3.以干净、优雅、舒适的环境，给顾客带来愉悦的用餐体验；4.保证舌尖上的安全，严格执行食品卫生标准；5.保证准确、快捷的点餐服务和高效、友好的配餐服务。
二、顾客服务流程1.欢迎顾客当顾客进入肯德基门店时，服务员应立即迎接顾客，微笑及礼貌地向顾客问好，并引导顾客就座。
2.介绍产品服务员应向顾客介绍餐品，提供专业的建议，并告知顾客餐品特色和价格等信息。
3.记录点餐服务员应听取顾客的点餐需求，耐心记录，并核对点餐单内容，确保点餐信息准确无误。
4.配餐服务当顾客完成点餐后，服务员应尽快配餐，同时应注意保障各道菜品的质量和温度。
5.送餐服务服务员应在短时间内将餐品送到顾客所在的位置，并核对送餐单内容，保证送餐准确无误。
6.回访服务顾客用餐后，服务员应做好回访工作，询问顾客用餐感受，听取顾客意见和建议，并尽力满足顾客的需求。
三、顾客服务技巧1.微笑服务微笑是最基本的服务技巧，可以增加顾客的好感度和归属感。
2.倾听顾客服务员应倾听顾客的需求和意见，以有效地满足顾客的各种需求。
3.礼貌用语服务员应用礼貌的用语与顾客沟通，例如问好、谢谢和再见等。
4.专业知识服务员应具备产品知识，包括菜品制作和口味推荐等，以便快速地回答顾客的疑问。
5.紧急情况处理如果出现紧急情况，如顾客出现过敏等问题，服务员应及时采取应急措施，并妥善解决问题。
以上就是肯德基顾客服务的标准，通过不断提高服务质量，满足顾客需求，使顾客满意度和忠诚度不断提高，从而提高销售额和经营业绩。
KFC肯德基连锁店员工培训手册
KFC肯德基连锁店职员培训手册手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应含有条件和工作责任四、训练步骤检验表五、怎样帮助工作伙伴六、训练指导服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你期望她人对待你，你就去这么对待她人！你态度影响她人，它反过来又会影响你，所以你必需推进一个有利方向，以得到主动正面结果。
你是连锁店训练员——点击查看：《KFC肯德基连锁店训练员手册》柜台服务收银学习准备工作1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销2、确定训练时所使用柜台和收银机3、介绍柜台服务关键性4、和被训练者共同讨论收银练习及复习收银程序5、让被训练者感到自在，并认为是团体一份子说明、示范说明：个人仪容*洁净头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚名牌*深色或黑色皮鞋*不可留长指甲*每位职员在用户眼中，全部代表企业*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及灵敏陈列柜（包装台）*因为陈列柜是用户看最清楚地方，所以更要注意，保持高水准整齐和清洁。
一切掉落在地上产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）（一）欢迎用户*当用户来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼用户，如：您好！欢迎光临XX店（和服务员讨论不一样问候方法）（二）点购*问询点购内容，“请问您需要什么？”*大部分用户对我们产品并不是十分熟悉，所以在接收用户点购时必须表现出真正关心和耐心*仔细聆听用户需要，并反复用户所需要产品*提议性销售：1、可针对新产品，促销品，用户漏点产品，较大包装，产品。
2、提议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。
3、提议销售只进行一次，以免用户反感4、对小孩子不要提议性销售5、当用户说“就这么！”便不要再提议了，并通知用户总金额，请其稍候，如：“您买是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”6、假如用户所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤和愿意帮助态度7、介绍分辨折扣券、无偿赠券及其它促销折扣方法（三）点购结束*检验用户点购产品*将用户所给金额复诵一遍，如“收您…元”*收款后将用户钱大声读出，“找您…元”*点清找钱，先将零钱放到用户手上再给大票面，切勿以“扔”给用户1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交用户时先付零钱，再付较大额钞2、尽可能将较洁净现金找给用户3、假如是小孩子来购置，找零钱时应放慢速度和清楚点给她看。
肯德基实习日记
肯德基实习日记篇一：肯德基实习日志肯德基实习日志3.263月初招聘会面试，3月21日通知办理健康证准备试操，3月26日也就是今天开始正式上班。
原来肯德基分了很多工作站，有大厅、总配、前台、厨房······还有一些我还不清楚，每个人至少要学习两个工作站，今天我学习了大厅，这几乎是每个人都有学习的工作站。
大厅的工作看起来很简单，没想到也很讲究，蓝边抹布擦桌子，红边抹布擦椅子，灰边抹布擦窗子，绝对不能用错。
时刻关注顾客，看看有没顾客已离开餐厅，要迅速收拾干净桌子，还要时刻关注大门，若有顾客进来要大声招呼：“您好，欢迎光临”，若顾客离开则说：“请慢走”，时刻保持地面清洁等等3.27今天继续在大厅工作。
连续站了两天，脚好疼，再加上感冒···悲剧到无语。
好不容易结束了一天辛苦而繁忙的工作，回到家的第一件事就是赶紧脱鞋，坐下来好好休息一会。
虽然很累，但每次我都在心里给自己加油，无论怎样都要坚持下去。
这里的员工很热情，对我也好友善。
由于我刚来没多久，他们都很愿意帮助我，也很有耐心，跟他们一起工作，我很开心，肯德基是一个温暖的家！3.28在大厅锻炼了三天，我的脚一天比一天痛，一天比一天肿，以至于每次上班都纠结着不想去，但只要想到好不容易才找到这份工作，心里就特别珍惜，什么都豁出去了。
上了八个小时的班，现在回家来，只觉得脚有些发烫，已经不是痛字可以形容的了。
看来真的是要吃得苦中苦，方能为人上人了。
我相信，我会坚持下去的！3.30回想起当初找工作时的情况，其实有些不堪回首。
每天都在不停地投简历、参加面试，但最后的结果却是“回去等通知吧”。
也许是当初的自己太天真，老是在苦苦的等待着回复。
现在我明白了，机会是要靠自己牢牢把握的，没有人会帮你。
机会是很多，但能不能抓住，不让它在自己手中溜走，就要靠自己不断努力了。
今天和之前一样，在大厅站了八个小时下班，但是基本是没什么疲惫感了。
KFC柜台服务
清楚告知找给顾客的零钱数额，将硬币递给顾客。当着顾客的面点清纸币的数额，并放入顾客手中。如果顾客对找零的金额有疑问而你无法解决时，立即通知当班经理。
将正确的找零交给顾客，且无任何问题时，将纸币放入抽屉内相应的横隔槽中，关闭抽屉。没有任何理由可使抽屉敞开。
向顾客确认点餐内容，并在交给顾客时大声地重复一遍。
配餐并包装产品（第5单元），找零，并感谢顾客光临。这一步必须在60秒内完成。
7．
呈递餐饮，
并感谢顾客
向顾客重复点餐内容，并将餐饮呈递给顾客。
向顾客致结束语时，微笑并说谢谢。
结束语应有礼貌，并表示敬意。
在顾客排队5分钟内将完整的餐饮交给顾客。
如果顾客有任何疑问立即协助他们，立即有效地处理所有的顾客抱怨，并让顾客满意。
操作程序
1．
欢迎顾客
顾客到达5秒内被招呼接待。
注意且招呼接待儿童。亲切且尊重的接待儿童，确认备有足够数量的儿童专用椅，提供给需要的顾客。
目光注视。
—目光注视表示你正专心关怀顾客。
真诚微笑。
—呈现真诚的微笑或表现出热情。
友善的欢迎。
—应用友善的话语或欢迎辞。
避免采用重复及机械式的欢迎辞。
2．
点餐
目光注视，专注的倾听顾客的点餐内容。
不要使用重复或机械式的问候语。
点餐结束后致以微笑并说谢谢。
配餐员及收银/点餐员都认真地工作。
儿童应被尊重及得到适当的欢迎。
是否有足够数量的儿童专用椅。
顾客得到协助且受尊重的服务。
服务员是否根据餐单推荐餐点，配餐或为您推荐更多或促销的食品。
员工能够正确回答有关产品名称、制作方式及规格的问题。
员工以礼待客，且相互之间彼此尊重。
肯德基笔记
1（C1）大厅
1. 肯德基餐厅包括服2. 务区、总配区和厨房区
3. 大厅清洁的六大重点是桌椅、地面、门窗、卫生间、外围、垃圾桶
4. 如何遇到顾客抱怨你应找经理协助
5. 应每15分钟检查一次卫生间
6. 化学品及消毒品应放在远离食物货架底层
7. 顾客受伤,首先采取送医院的方式
2（C2）柜台及陈列柜
1. 前台员工在顾客进店5秒，2. 招呼顾客。
3. 每位顾客要在60秒内拿到餐。
4. 顾客教多时要从第三位开始点膳。
5. 排队的顾客要在5分钟之内拿到餐点。
6. 收银七步曲是：欢迎顾客、点餐、建议销售、确认点餐内容、包装产品、找零并确认点餐内容、呈递餐饮并感谢顾客。
15.如果食品存放过多，存放不正确会导致空气流通被阻断造成产品解冻
42冷藏鸡库
1.腌制好的产品保存48个小时
2.腌制好的柳2个小时后才可以使用
3.腌制好的腿肉装袋规则：9片/袋，24袋/箱
4.腌制好的ETC装袋规则：9片/袋，24袋/箱
14. 原味鸡的部位分为：膀肋、翅膀、中胸、大腿、小腿
15. 原味鸡配比原则：骨肉配、黑白配、先骨后肉。
16. 原味鸡黑肉是指17. ：大腿、小腿。
18. 原味鸡白肉是指19. ：旁肋、翅膀、中胸。
20. 原味鸡的骨是指21. ：翅膀、旁肋。
22. 原味鸡的肉是指23. ：大腿、小腿、中胸。
2.所有物料都必须确保先进先出
3.所有物料必须离地150M6in存放于货架上
4.灯具必须工作正常且有防碎的防护灯罩
5.每次进出冷藏库后必须将门关上
6.冷藏库顶上不得存放任何东西，以避免防碍空气进入冷凝器
KFC肯德基---培训资料
KFC肯德基---培训资料⼤厅YES⼯作Y代表什么？、YES的态度E代表什么？⽬光注视S代表什么？真诚微笑在⼤厅以YES的态度回应顾客的需求。
3个场景：1当顾客进门时约1.5M内，当顾客进门时约1.5M外与顾客对视时微笑注视点头⽰意！2顾客到达前台时⽴即微笑注视打招呼3顾客需要帮助时候保持0.5⽶约⼀步⾝体前倾并询问”你好！有什么可以帮你的吗“⼤厅餐区服务⼤厅6要素：1餐厅外围清洁2桌椅清洁3地⾯清洁4⼯具间清洁5洗⼿台清洁6卫⽣间清洁洗⼿台重点镜⾯，墙⾯，洗⼿液，台⾯，洗⼿盆内，烘⼿机表明，地⾯洗⼿间重点门，⽓味，灯光，墙⾯，⼩便池，地⾯，⼤便池门，通风⼝，卷纸，纸篓，冲⽔阀，⼤便池卫⽣间的清洁顺序：冲，刷，喷，拖，换，擦⼤厅⼯作的优先顺序是：先处理直接影响顾客问题（如餐桌上的餐盘）再处理间接影响顾客问题（如地⾯）。
⼤厅地⾯清洁的原则：先扫后拖。
收餐盘4看：⾝体前倾从45度⾓斜视桌⾯，椅⾯，地⾯，墙⾯垃圾袋多于1/2时捣压，倒压后多于3/4时更换垃圾袋周⼀⾄周五⼤厅应套3-4个垃圾袋，周六-周⽇应套6-7个垃圾袋卫⽣间每轮巡视时检查⼀次并做清洁后在卫⽣检查表上签字⼤厅的温度：夏天，22-26摄⽒度，冬天，20-23摄⽒度⼤厅喷壶应装10PPM消毒⽔，洗⼿台消毒⽔应装10PPM的消毒⽔抹布每⼩时⼀换，脏了可直接更换饮料打翻后的原则是：找同伴协助放防滑牌，先扫后拖，在喷消毒⽔最后在拖地板清洁剂的配⽐：1袋地板清洁剂：15升温⽔顾客抱怨以及处理：第⼀类抱怨：餐桌不⼲净，包装不正确，餐点不正确，产品品质有问题，服务态度冷淡速度缓慢。
处理⽅法：专⼼倾听，表⽰关⼼，采取⾏动使顾客满意，感谢顾客第⼆类抱怨：⾷品污染，⾷品中毒或者⾷品安全所引起疾病，在⾷物中发现异物，突然事件受伤，任何在第⼀类抱怨中未能使顾客满意处理⽅法：找值班经理⼤厅巡视3次提醒顾客财务：第⼀次提醒：先⽣或⼩姐你好，这⾥是公共⽤餐场所，为了避免给你带来不好的⽤餐经验，请看管好你的物品。
KFC内部培训资料3 - 现场操作手册
手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。
肯德基-KFC-大厅服务标准手册
肯德基-KFC-大厅服务标准手册第一篇：肯德基-KFC-大厅服务标准手册大厅服务标准手册& 大厅工作准备* 个人仪容仪表1.洗手消毒,标准的制服,干净且平整.穿着深色,低跟及防滑的包脚皮鞋.2.佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁,不可涂指甲油.3.不允许戴假睫毛和假指甲,头发整齐清洁,不垂落,触及衣领的头发必须绑紧固定在帽子内.4.工作时必须戴干净整齐的帽子.5.男性同仁请将胡子刮干净,女性同仁化妆必须自然清新.6.不可大声喧哗.嘻笑,言行举止应表现出愉快.殷勤有礼.7.不可佩带传呼机.呼叫器或手机.当直接接触食品时,不允许佩戴任何饰品:在顾客区,只可戴一付夹式耳环,直径不超过1.25CM,或穿孔式耳环(每只耳朵只可戴一个),一块手表.*干净足量的工具抹布(擦桌面.餐盘.(其它部分),抹布应保持微湿，且消毒过.@注意:清洁工具不用时,不可散落在用餐区,应放在工作间或指定地方.并保持干净.& 大厅清洁工作*大厅1.餐盘收拾及擦拭干净，先横擦，再竖擦，再擦四周.2.桌椅的排列及擦拭整洁.3.地面清洁的维护,如有打翻的饮料,应及时处理，别忘了放地湿牌.4.地面清洁原则:先扫地,再拖地.5.垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布.6.捣压后的垃圾达3/4满,即应更换垃圾袋，捣压棒请清洁.7.垃圾箱的内外维持清洁且无异味.8.检查并清洁门窗.9.儿童游乐区整洁及安全的维护.10.植物盆景维持整洁.11.餐厅摆设的整理.清洁.12.出风口的清洁.*餐厅外围1.门窗清洁.过道杂草与垃圾的清除.2.餐盘箱与招牌清洁.走道的清洁.墙面.窗台的清洁.*厕所清洁间1.马桶.小便池的清理.地面清洁.更换垃圾袋.2.镜子上水渍清除.洗手台维持干净.3.烘手机正常运作的检查.门锁故障的检查..有足量的洗手液及卫生纸.5.每15分钟检查1次厕所,清理后在清洁表上签名.6.清洁间的物料及工具足够且维持整洁.7.执行正确的清洁,消毒步骤.&工作的优先秩序1.先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(收托盘.檫桌椅，温度)2.再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(玻璃不干净,灯片有污垢)&团队精神1.主动协助,互相支援.2.营运低峰时第二工作的执行.(日.周.月清洁工作)3.良好的沟通，应与柜台员工互动，可说“柜台员工你们的笑容真灿烂，请保持“大厅员工你们的服务真棒，请加油“互动非常重要，请一定要坚持.4.与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合.&应报告值班经理的问题1.发现设备或电灯等故障时,应立即报告值班经理.2.大厅内海报,挂画或其他装饰品如有破损,应立即报告值班经理.3.当顾客提出特别要求或抱怨时,先礼貌地向顾客致意.@ 在权限范围内立即进行处理,并感谢顾客让我们看到了存在的问题.并将处理结果报告值班经理.@ 如果顾客提出特别要求或抱怨是超出自己的权限范围时,先礼貌致意,答应立即请值班经理为他服务,并请顾客稍侯.&关心顾客1.动积极地协助需要帮助的顾客2.友善.愉悦的态度,向小朋友打招呼.3.空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反应.4.清理客席时,不要影响其他顾客.5.不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱.6.当顾客光临或离开时,应向顾客致意.@ 注意:避免采用重复或机械式的话语.不同时间用不同的问候语“欢迎光临，上午好“小姐，中午好”下午好，先生.7.遇工作上打扰顾客时,应向顾客致歉或征询顾客同意.8.一些微不足道却可能是顾客所重视的事项.*为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘.*在适当时机开启大门,向光临的顾客问好,或向正要离开的顾客致意.开门时身体倾斜30度，自然向顾客问候.@ 注意:积极努力的态度,不但可影响顾客的观感,更可增进完成工作的能力,总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待.@ 注意:每一位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的,所以您的职责颇具挑战性.但您的努力也回得到顾客的感谢与赞扬,您对工作的荣誉感会展现于成果中,而您的工作成果便是顾客第一眼接触到的景象.第二篇：肯德基KFC店长手册肯德基KFC店长手册(完整版)二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
KFC 肯德基工作笔记
B：吮指原味鸡 1块 薯条 小杯可乐/美年达 24
C：田园脆鸡堡 1个 薯条 小杯可乐/美年达 24.5
D：3条深海鳕鱼条 玉米沙拉 九珍果汁（小） 24.5
可得玩具 每个5元
豆浆 冰：6 热：5
甜点：葡式蛋挞：一只 5 六只 25（买五送一）
脆皮甜筒：3
圣代（草莓）/巧克力：7
冷饮：雪顶：9.5
仙草奶茶：8
柠乐：7.5
百事系列：大 7 中 6 小 5
九珍：7.5
八娇：7.5
雀巢冰爽：6
热饮：红茶：5
香柚蜂蜜茶：6
热橙：5
美禄：5
经典咖啡：5.5
牛奶：5
3不可做 ①向儿童建议销售
②做多种产品的建议销售
③顾客说可以了，继续建议
四：确认点餐内容
五：包装产品
六：找零，确认点餐内容
七：呈递餐饮，并感谢顾客（须在顾客排队后5分钟内将餐饮交给顾客）
前台员工的服务热情度：即使真诚招呼顾客，主动积极回应顾客要求
FI F0 先进先出 从前到后 从左到右拿
6b.香辣鸡翅餐 2对翅 26.5
饮料可换中杯百事可乐（可调差价）/玉米沙拉换中包薯条（免费）
了一个顾客，员工又让这位顾客到1号机点餐{禁止让顾客不听的换机器（处理：换第一次位置时，无论出现什么情况，请立即服务顾客）}
8.在递配件或钱时，没有目光注视或没有双手呈递
9.在顾客有问题时，没有积极的回应，用反问语句
食品类（单位：元）
主食类：奥堡：13.5
劲脆/香辣鸡腿堡：12.5
田园脆鸡堡：8
肯德基零散记忆
肯德基零散记忆服务块：1.yes的服务态度：y:yes好的，对于客人的合理要求，回应用“好的”e:eye;和顾客目光注视，s:smile,保持微笑2.柜台三部曲：一：客人进入餐厅，主动为客人开门，在离1.5米的地方，和客人目光注视。
打招呼。
二：客人进行点餐，主动迎上去为客人点膳，并说欢迎光临。
在前面排队时，从第三位开始，为其点膳。
如若旁边的柜台人较少时，将其引至其他柜台点膳。
在客人点膳完，离开时，目送顾客，祝您用餐愉快！三：客人离开餐厅，主动为客人开门，目光注视，面带微笑，谢谢光临！3.十字箴言：请，好的，稍等（马上），对不起，谢谢激励块：1.家族制，将员工分成三个家族，楼兰，传奇，寄傲，选出族长，再对每个家族的营业额和员工的表现进行考核打分，及各自感谢卡的数量，在营业款中抽出一部分，最为奖励，分给各个家族。
2.感谢卡，由值班经理授予，对于在自己值班期间，表现优秀的员工给与奖励，并由员工自己将感谢卡放到家族的奖励栏中。
3.员工月会，每月抽出营业不忙的时间的，开月会，内容包括唱店歌，员工才艺展示，经理月工作报告，对优秀的员工进行表扬和奖励。
4.蝴蝶人物和先进员工，蝴蝶人物是所有员工中选出，先进人物每个家族中选出，一月一次，调动积极性。
5.冠军挑战赛，每个季度一次，包括柜台区，总配区，厨房区，组长代表，经理代表，先在本店进行选拔，再到大区比赛，一级一级比下去，对胜利的店授予“冠军奖”管理块：1．管路组有层级，工作分工清晰。
区经理：管理一个区的几个店，具体工作内容不清楚，见面次数不多。
餐厅经理：负责一个店各个方面的工作，包括营业额，管路组的人员的考核等大方向的事情。
餐厅副理:负责餐厅各种日常琐事，其中主要充当人事经理的职位排班经理：负责员工的日常排班值班经理：负责当班时期各个组长的工作组长：根据班表，负责当天的工作。
其中，值班经理是由各个组长，排班经理，餐厅副理轮流排班担任。
2清晰地升职轨道，员工的小时工资不一样（普通的员工，出纳，接待员都是按小时计，管理组按月计，有奖金），例如员工通过冠军赛作为跳板组长，或者优秀的表现升为训练员，再到组长，之后经过考核可升为经理，接受培训，再向上升。
KFC--如何服务好我们的顾客
应该做
不应该做
良好的服务态度
例如：
主动与顾客打招呼
面带微笑
客人离开时感谢并欢迎再次光临
常用礼貌用语
热情回答顾客问题，如无法处理请说“请稍侯”
与顾客争执
说服务忌语，例：你自己去拿，我不知道！
态度傲慢
对于顾客的询问漠不关心
站在顾客的角度来考虑问题
例如：
帮助客人拿儿童椅
协助客人端餐盘
主动了解顾客需求并给予回馈（或寻求管理组的协助）
注意个人卫生
洗手消毒
穿不整齐或有味道的制服上班
不遵守洗手消毒的规定
除上述之举例，可依照餐厅的机会点进行补充说明
打翻饮料时主动Βιβλιοθήκη 供客人餐巾纸拖地时提醒客人“小心滑倒”
在顾客用餐区大声喧哗、打闹
整理垃圾箱，扫地拖地时影响顾客用餐
把清洁工具放在顾客用餐区
100%的操作标准
例如：
制作高品质的产品
呈递包装整齐的餐点
准确的配餐
整洁美观的用餐环境
违反操作标准
呈递外观不良的产品
销售过期产品
整齐的仪容仪表
例如：
整齐的服装仪容
2024年肯德基前台服务员心得体会和感悟
2024年肯德基前台服务员心得体会和感悟2024年，我有幸成为了肯德基的一名前台服务员。
这一年对我来说充满了挑战和成长，我在与客户的交流中学到了很多东西。
现在，我想分享一些我在工作中的心得体会和感悟。
首先，我意识到在前台服务工作中最重要的就是客户的满意度。
客户是我们工作的核心，我们的目标是为客户提供优质的服务和美味的食物。
因此，我要时刻保持微笑、热情和耐心，尽可能满足客户的需求。
有时候，客户可能会提出一些特殊的要求，比如添加一些特定的酱料或者菜品。
虽然这可能会给我们的工作带来一些困难，但是我会尽量满足客户的需求，因为客户的满意度是推动我们工作的动力。
其次，我学会了如何与客户进行良好的沟通。
在和客户交流的过程中，我发现沟通是非常重要的，它能够帮助我们更好地了解客户的需求并为客户提供更好的服务。
有时候，客户可能会在点餐时表达不清楚，这时我需要耐心地询问客户的要求，并做出适当的建议。
在处理客户投诉时，我也会细心倾听客户的意见，并尽量找到解决问题的方法。
通过良好的沟通，我能够更好地与客户建立信任和友好的关系。
另外，我学会了如何处理工作中的压力和冲突。
在高峰期，我们经常会遇到一些工作上的压力和冲突。
有时候，客户会因为等待时间太长或者是食物问题而不满意，这时我需要冷静处理，尽量解决问题并向客户道歉。
在与同事的合作中，有时候也会发生意见不合的情况，这时我会积极地倾听他人的意见，保持良好的沟通和合作，以寻求最好的解决方案。
在处理工作中的压力和冲突时，我学会了保持冷静和理性，不让情绪影响工作，并从中吸取经验，提升自己的能力。
此外，我认识到在前台服务工作中，团队合作是非常重要的。
一个团队的成功需要每个成员的努力和贡献。
在与同事合作的过程中，我学会了相互支持和协作，共同解决问题。
有时候，我会主动地帮助同事完成工作任务，或者是向他人请教和学习。
通过团队合作，我们能够更好地完成工作，并且共同成长与进步。
最后，我想说的是，在工作中我也体会到了付出的价值。
肯德基前台服务员心得体会
肯德基前台服务员心得体会肯德基前台服务员心得体会大全1今日是一个崭新的开始，今日，我们签订了〔劳动合同〕，并且开始了我们真正的培训。
一点开始上班，刷完卡，我的师傅就开始渐渐的给我讲解kfc里面的各个存储房间，由于我是做前台工作(收银工作)所以仪表仪容很重要，原来就爱笑的我，这点当然也难不到我。
但在前台工作并没有我想象的那么easy。
并不是单纯的收钱，然后给顾客递餐。
首先，我学的就是炸薯条，由于这个也是前台的工作之一，而炸薯条是首先要学会的，站在炸锅钱，首先让我感到的就是油腻味很浓，看着这些炸锅，即兴奋又无奈，兴奋的是可以学到一点知识，而无奈的是不知道如何下手。
过了一会，师傅开始了炸薯条了，我在旁边认真的看着，然后具体的记住每一步，渐渐的记了有两页，(详细的步骤就不说了，属于商业奥秘)究竟轮到我上阵了，炸薯条一遍就过(由于炸锅都是自动化的，时间都设置好了，时间一到就可以了)但大家都知道，薯条有大份中份和小份之分，而做为前台工作人员，就是要精确的去装各个不同类型的薯条，而且要快，准。
小包的重量在70-80g之间中份在112--122g之间大份在139--149g之间，师傅拿来了电子秤，然后要我分别装小份的中份的和大份的，然后放在上面称，感受下重量，以后工作的时候，就不用秤，径直凭自己的直觉，结果，我装的分别是65g117g121g当然了，这个结果只有中份是合格，其他的都不合格，单单练习这个，我就练了快有一个小时，最末，基本上能够掌握好各个薯条的重量。
学完了薯条，继续学习上-块和深海鳕鱼条的烹炸〔方法〕。
到了下午4点左右，开始配餐，肯德基里面，有总配，这个是负责全部食品的配置，而我们前台是将顾客的需求配好，所以，除了主食，配餐，甜点，还有饮料和汤类产品，首先要先熟识产品，才能够在最短的时间里给顾客配备产品之多，足够让我目不暇接，虽然熟识部分产品，但当他们放在一起的时候，就又很难辨别出来，而且像饮料这块，品种之多，配料之多，都弄的我糊糊涂涂的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
菜单与包装
一、堂食餐点
配餐顺序：先汤饮、后主食、配餐、甜点；冷热分开；原味鸡的配比原则：骨肉配、黑白配、先骨后肉。
（原味鸡黑肉是指：大腿、小腿；白肉是指：旁肋、翅膀、中胸；原味鸡的骨是指：翅膀、旁肋；原味鸡的肉是指：大腿、小腿、中胸。
）
二、包装用品型号及可包装的内容
三、蛋挞包装方式
四、产品装配对照表
1、单位换算表
2、包装方式
五、包装品使用说明
六、产品配件
七、包装堂食与外带的例子
纸
2
张、塑料小勺
1把、番茄酱
2
包放置顾客右手侧；
外带
产品配件：餐巾纸2张、塑料小勺1把、番茄酱2包；
说明：如内容中有沙拉，则将沙拉与饮料一起装入饮料外卖手提袋的两侧；将劲
脆鸡腿汉堡装入手提袋中；薯条先用中薯盒包装好后竖着放入四号纸袋中，再装
入装有劲脆鸡腿汉堡的手提袋中。