中国电信一号双机业务规范
电信行业通信网络运营与维护管理规定
电信行业通信网络运营与维护管理规定随着信息技术的飞速发展，电信行业已经成为现代社会的重要支柱之一。
通信网络作为电信行业的核心基础设施，其稳定、高效的运营与维护对于保障用户服务质量、促进经济发展和社会稳定具有至关重要的意义。
为了规范电信行业通信网络的运营与维护管理，提高网络服务水平，确保网络安全可靠运行，特制定本规定。
一、通信网络运营管理（一）运营规划1、运营商应根据市场需求、技术发展趋势和自身资源状况，制定科学合理的通信网络运营规划。
规划应包括网络建设目标、业务发展策略、资源配置计划等内容，并定期进行评估和调整。
2、在制定运营规划时，应充分考虑网络的容量、覆盖范围、服务质量等因素，以满足用户不断增长的通信需求。
同时，要注重与其他运营商的网络互联互通，促进电信行业的协同发展。
（二）业务开通与受理1、运营商应建立健全业务开通与受理流程，明确各环节的职责和工作时限。
用户申请办理通信业务时，应提供真实、准确的身份信息和业务需求，运营商应按照规定进行审核和办理。
2、业务开通后，运营商应及时向用户提供相关的服务信息和使用说明，确保用户能够正常使用通信业务。
对于用户提出的业务变更、暂停、注销等请求，应按照规定及时处理。
（三）服务质量保障1、运营商应建立服务质量监测体系，对网络性能、业务质量、用户满意度等进行定期监测和评估。
监测指标应包括网络接通率、掉话率、网速、业务办理时长、用户投诉率等。
2、针对监测中发现的服务质量问题，运营商应及时分析原因，采取有效的改进措施，并向用户反馈处理结果。
同时，要加强对服务质量的考核和监督，将服务质量与员工绩效挂钩，确保服务质量的持续提升。
（四）计费与收费管理1、运营商应按照国家有关规定和合同约定，准确、公正地计算用户的通信费用。
计费方式应清晰明确，向用户提供详细的计费清单和发票。
2、对于用户提出的计费争议，运营商应认真核实，及时处理，并向用户解释说明。
严禁未经用户同意擅自更改计费方式、增加收费项目或提高收费标准。
中国电信SIP规范第一部分_总体要求
中国电信SIP协议规范——总体要求（试行）2004年4月发布 2004年4月试行中国电信集团公司发布前言SIP协议是下一代网络中的接口协议之一，属于应用控制协议。
本标准是以IETF和ITU-T的相关标准为基础，结合中国电信网络的实际情况，并综合中国电信集团公司对下一代网络的实验成果制定的。
它是中国电信在下一代网络建设中引进、测试和研发软交换设备、SIP终端设备以及其他基于SIP协议相关设备的规范和依据。
鉴于SIP协议应用范围广泛，项目组在编写时将整个协议规范分为3个分册：第一分册：《总体要求》第二分册：《协议细则》第三分册：《信令流程》本分册为《总体要求》分册本标准由中国电信集团公司提出。
本标准由中国电信集团公司归口。
本标准2004年4月首次发布。
本标准由中国电信集团公司负责解释。
目录1范围 (1)2术语说明 (1)3参考标准 (2)4符号及缩写 (5)5SIP网络系统结构 (6)5.1 系统框架 (6)5.2 实体说明 (7)5.3 接口说明 (7)5.3.1 NNI接口 (7)5.3.2 UNI接口 (8)5.3.3 其它接口 (8)6实体能力要求 (8)6.1 用户终端（User Terminal UA） (8)6.1.1 协议支持 (9)6.2 代理服务器（Proxy） (10)6.2.1 协议支持 (10)6.2.2 路由 (11)6.2.3 安全性 (12)6.3 注册服务器（Registrar） (13)6.3.1 协议支持 (13)6.3.2 功能要求 (13)6.3.3 注册及更新 (13)6.3.4 注销 (14)6.3.5 其他要求 (14)6.4 重定向服务器（Redirect Server） (14)6.5 SIP-ISUP互通单元 (15)7SIP网络与PSTN的互通 (15)7.1 网络互通模型 (15)7.1.1 PSTN用户-SIP用户 (16)7.1.2 SIP用户-PSTN用户 (17)7.1.3 PSTN用户-SIP网络-PSTN用户 (18)7.2 SIP-ISUP互通单元能力要求 (21)8业务和应用 (21)8.1 B2BUA (21)8.1.1 定义及实现 (21)8.1.2 呼叫和业务控制 (22)8.2 即时消息 (23)8.2.1 业务体系 (23)8.2.2 协议支持 (23)8.3 Presence (23)8.3.1 业务体系 (23)8.3.2 协议支持 (25)8.3.3 与其他业务相结合 (26)8.4 并行、串行寻址 (26)8.4.1 串行寻址： (26)8.4.2 并行寻址 (27)8.5 SIP用户的呼叫等待业务 (27)8.6 应用服务器和软交换之间的SIP接口 (28)8.7 SIP协议在业务控制方面的应用 (28)8.8 跨域智能业务的考虑 (28)8.9 软交换控制下的IAD用户对局间信令的要求 (29)8.10 语音提示音的播放 (29)8.11 媒体端口打开与计费点启动的考虑 (30)图表目录图 5-1 SIP网络系统逻辑结构示意 (7)图 7-1 PSTN用户-SIP用户 (16)图 7-2 SIP用户-PSTN用户 (17)图 7-3 PSTN用户-SIP网络-PSTN用户 (18)图 8-1基于SIP 的Presence 业务体系 (23)1范围本分册主要对SIP网络系统结构做出规定，对其中涉及到的接口以及相关实体的功能作出简要说明和要求。
天翼一号双机产品介绍
让客户尽情享受信息新生活
说明： 1、现阶段只对固网后付费和C网后付费的用户推广，暂不对预付费用
户开放；7月份只允许对后付费品牌用户开放。 2、e家用户可根据用户需要进行合账、分帐或部分合帐；商务领航用
户仅支持合账，分账、分时段计费等更灵活的计费形式条件具备后 另行通知。 3.业务收入列账：天翼一号双机业务的基本月租（月功能使用费）计 列入固网增值业务收入，通信费分别按照现有规则进行列收
分合账处理。
让客户尽情享受信息新生活
产品卖点
充分利用产品的融合业务优势，全业务运营的优势、继承发展PHS版一号双机的优势，增 强现有客户的粘性、实现新用户吸引，并且提升用户感知。
产品卖点总结
一号双机， 方便记忆
天翼一号双 机中的 CDMA手机 和固定电话的 号码一致，便 于记忆
固话随身带 ，来电不错过
让客户尽情享受信息新生活
应用场景
让客户尽情享受信息新生活
9
目标客户群（家庭用户、小商户）
目标客户群（1）
用户需求点
目标客户 与
产品卖点
居家用户 SOHO人群 家庭主妇 老人、小孩
小商铺、小商户 －－－－－－－－－－－ 共同的特点：
固网电话号码是主要通讯手段 对于固网电话号码比较依赖
让客户尽情享受信息新生活
与其他业务的关系
1、天翼一号双机业务针对同时是固网后付费和C网后付费的用户，暂不对预 付费用户开放。
2、用户拨打天翼一号双机业务主号码时，听到的是主号码彩铃。用户直接 拨打附属号码时，听到的是附属号码彩铃。
3、天翼一号双机业务与综合VPN业务嵌套，暂不同时开通使用，现正在解 决中。
➢ 灵活设置显示号码：C网手机做为主叫呼出时，可以通过接入码*771激活业务，则被叫方 显示的号码为固定电话号码；或通过接入码*770去激活业务，则被叫方显示为C网手机号 码。或在业务激活状态下，通过前加*78的方式，选择本次通话被叫显示为C网号码。
中国电信核对规范
一、规范原则1、对于客户“身份资料”只核不说；对于“功能资料”、“话费资费”则按照“具体核对规范”要求处理；2、后付费用户通过人工查话费时，只能查询最近3个月的话费情况（欠费信息无查询限制），超出3个月的话费则指引用户凭机主有效证件到营业厅查询；（客户通过10000 号人工查询费用服务的处理规范）3、主叫为他网号码的用户也有可能需要办理其电信产品的业务，对于其查询要求按普通电信客户处理；4、用户可以通过使用200电话或IC卡机拨打10000号查询当前主叫号码；5、对于非实名制的小灵通及不能提供机主名的客户，可按照非本机查询时的身份资料作答，即：非本机查询时需核对身份凭证（客户密码，PSID码或SIM卡号等）；对于非实名制的小灵通可以凭主叫鉴权查询业务或资费（2010.3.17）。
非实名制合一机用户需核对客户密码，或本机主叫鉴权+用户提供通话记录（最近三个月内至少3个号码）（2010.1.7）6、功能为超级无绳（即一号双机）的客户拨打10000号查询按固定电话查询要求处理；7、查询数据类相关信息，若不能提供或无固话号码，可通过提供多媒体帐号进行对应数据产品查询；具体操作规范参考下表。
8、帝特服务台因系统原因无法进行电信密码验证，用户查核资料时请使用其它并行的验证方式进行验证，何时恢复待通知。
“例：用户非本机致电需要查其家庭电话是否开通来电显示，核对规范要求非本机查询时需核对身份凭证（客户密码，或机主名与身份证号码，烧号凭证（2010.1.7）SIM卡号等），此时可直接核对机主名与身份证号码即可；如客户坚持只能提供客户密码进行验证，经解释无效可转（我的e家服务台）进行验证处理”回上二、客户资料定义：1、身份资料：指以IBSS“摘要”和“帐务-发票帐单定制”内容为查询原则，包括：客户名称、装机地址、付费类型、用户类型、联系人、联系电话、客户EMIAL、证件号码、客户密码、投递地址2、功能资料：指以IBSS特性栏目内容为查询原则，包括：特性名称里面所有的项目。
电信服务质量标准
电信服务标准（试行）(二000年一月十一日发布，自二000年七月一日起施行)(二000年一月十一日发布，自二000年七月一日起施行)1.总则 1.1 为加强对电信企业服务质量的宏观管理，维护电信用户的合法权益，使电信服务质量管理和监督系统化、规范化，特制定本标准。
1.2 本标准适用于在中华人民共和国境内取得经营许可证的电信运营企业（以下简称“电信企业”）。
1.3 本标准包括直接反映电信服务质量和水平、与用户使用电信业务关系密切的服务质量（非技术性）指标和通信质量（技术性）指标。
1.4 本标准是电信企业提供电信业务时，应当达到的服务质量标准；是电信主管部门及用户对电信服务质量实行监督的基本依据。
1.5 电信企业应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按规定的时间和内容，向电信主管部门报告本企业服务质量状况。
1.6 电信主管部门根据社会需求和电信服务水平的变化，调整本标准的指标项目和指标值。
1.7 电信主管部门负责监督检查本标准执行情况。
1.8 本标准由信息产业部负责解释。
1.9 本标准自2000年7月1日起施行（有特殊规定的条款除外）。
2.通用服务规则2.1 电信企业必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。
树立以用户为核心，改善服务工作的观念。
2.2 电信企业提供电信服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容。
应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。
2.3 用户办理电信业务时，电信营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面形式明确企业与用户双方的权利和义务。
2.4 电信企业必须严格执行国家制定的电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为用户交费提供方便。
2.5电信企业应当合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设电话受理业务，方便用户。
中国电信业务资费培训材料
中国电信业务资费培训材料一、固定电话单机新装业务：300元工料费、18元月租、话机自购。
二、单宽带（家庭）：700元1年、1300元两年、1500元3年；在网一年送一个月、两年送两个月、三年送三个月、最多送三个月。
三、E8（固话+宽带）1、E8—11—880元固话每月20元通话费，免座机费和来显。
2、E8—1—1080元固话每月40元通话费，免座机费和来显。
3、E8—1—1280元固话每月45元通话费，免座机费和来显。
4、E8—1—680元上网80个小时，超出按2元/小时，固通话费15元/月，免座机费和来显。
四、E6畅打套餐：（手机+固定电话）说明：1、套餐内包含1台固话、一台手机，共享国内通话费。
2、国内通话费不含港澳台通话费，全国接听免费不含港澳台。
3、手机上网超出部门按0.005/元10K收取（不足一分钱按一分钱收），136元档每月1000元封顶，其他档次每月500元封顶，流量20G封顶断网。
4、执行长株潭一体化资费。
其它未说明资费按标准资费收取。
5、46元档畅打方案限农村区域，其它档次城市、农村均可。
6、固话本地畅打范围：包括打本地固话、小灵通、手机费用，不含 400/95/96/1开头号的短号码费用、信息费以及打17909、11808等IP长途接入费。
*备注：省内漫游标准：主叫0.6元/分钟，被叫0.4元/分钟国内漫游：另开通漫游包，月功能费3元。
市话标准资费：主叫0.4元/分钟，被叫0.4元/分钟。
五、E9固话畅打套餐说明：1、套餐内包含1台固话、一台手机、有线宽带，固话、手机共享通话费。
2、国内通话费不含港澳台通话费，全国接听免费不含港澳台。
3、手机上网超出部分按0.005/元10K收取（不足一分钱按一分钱收），179元档每月1000元封顶，其他档次每月500元封顶，流量20G封顶断网。
4、执行长株潭一体化资费。
其它未说明资费按标准资费收取。
5、固话本地畅打范围：包括打本地固话、小灵通、手机费用，不含400/95/96/1开头号的短号码费用、信息费以及打17909、11808等IP长途接入费。
电信服务标准(试行)(信部电[2000]27号)
![电信服务标准(试行)(信部电[2000]27号)](https://img.taocdn.com/s3/m/d0afd01b31b765ce04081425.png)
电信服务标准（试行）1 总则1.1 为加强对电信企业服务质量的宏观管理，维护电信用户的合法权益，使电信服务质量管理和监督系统化、规范化，特制定本标准。
1.2 本标准适用于在中华人民共和国境内取得经营许可证的电信运营企业（以下简称“电信企业”）。
1.3 本标准包括直接反映电信服务质量和水平、与用户使用电信业务关系密切的服务质量（非技术性）指标和通信质量（技术性）指标。
1.4 本标准是电信企业提供电信业务时，应当达到的服务质量标准；是电信主管部门及用户对电信服务质量实行监督的基本依据。
1.5 电信企业应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按规定的时间和内容，向电信主管部门报告本企业服务质量状况。
1.6 电信主管部门根据社会需求和电信服务水平的变化，调整本标准的指标项目和指标值。
1.7 电信主管部门负责监督检查本标准执行情况。
1.8 本标准由信息产业部负责解释。
1.9 本标准自2000年7月1日起施行（有特殊规定的条款除外）。
2 通用服务规则2.1 电信企业必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。
树立以用户为核心改善服务工作的观念。
2.2 电信企业提供电信服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容。
应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。
2.3 用户办理电信业务时，电信营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面形式明确企业与用户双方的权利和义务。
2.4 电信企业必须严格执行国家制定的电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为用户交费提供方便。
2.5 电信企业应当合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设电话受理业务，方便用户。
电信企业应当为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。
2.6 “窗口”服务人员应为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。
通信工程师交换技术(三)
通信工程师交换技术（三）1、单选以太网通道的接口进入生成树的阻塞状态时，下列说法正确的是（）.A、相应的物理接口可以转发数据B、相应物理接口的生成树配置必须一样C、相应的物理接口可以一个acce（江南博哥）ss一个trunkD、以上都不正确正确答案：B2、单选在V5接口中，（）协议负责为接口的重启动。
A.PSTN协议B.BCC协议C.控制协议D.链路控制协议正确答案：C3、填空题ATM中的信元有（）种。
正确答案：44、多选业务交换点包括（）功能。
FB.SSFC.SRFD.SCF正确答案：A, B, C5、填空题号信令系统中的信令链路控制级对应OSI参考模型的（）。
正确答案：数据链路层6、多选与免打扰业务有冲突的业务是（）。
A.缺席用户服务B.遇忙回叫服务C.追查恶意呼叫D.闹钟服务正确答案：A, B, C, D7、单选ZXSS10SS1B设备单框满配置包括（）块SPC板.A.12B.3C.13D.15正确答案：C8、问答题一个30/32路PCM系统共有多少个时隙？每个时隙的速率为？PCM 系统的速率为？其中第几号时隙用于传递同步消息？其余多少个时隙可用作NO7信令链路？正确答案：32、64kb/s、2MB/S、0、319、问答题对于3G，Softswitch有何考虑？正确答案：对于基于3GR00的网络，其主要组网思路与Softswitch基本吻合，其中的CSCF与MGCF功能相当于Softswitch。
10、多选GSM控制信道可以分为（）。
A.广播信道（BCH）B.同步信道（SCH）C.公共控制信道（CCCH）D.专用控制信道（DCCH）正确答案：A, C, D11、单选交换机收到一个来自f0/1的0x0806的请求，但是只有f0/1接口属于该vlan，下列说法错误的是（）.A、如果没有trunk这个客户不会收到回应B、如果有trunk依旧会从trunk上泛洪C、2层目的地址是广播D、交换机直接泛洪正确答案：D12、单选《IP电话网关设备技术要求》中给出了NGN承载网中相关性能指标参考值，其中错误的是：（）。
电信营业厅20个经典案例
中国电信营业厅服务和主动营销案例精选浙江电信培训中心标杆营业厅项目组2008年6月目录前言........................................... 错误!未定义书签。
一、服务篇1、业务为什么办错了？............................ 错误!未定义书签。
2、客户的脾气怎么这么大？........................ 错误!未定义书签。
3、没有公章怎么办？.............................. 错误!未定义书签。
4、业务办错了怎么办？............................ 错误!未定义书签。
5、怎样让客户做什么？............................ 错误!未定义书签。
6、营业厅常见的不规范用语........................ 错误!未定义书签。
7、怎样说“不好意思”............................ 错误!未定义书签。
8、客户为什么生气？.............................. 错误!未定义书签。
9、面对同样的客户................................ 错误!未定义书签。
10、细节决定完美................................. 错误!未定义书签。
二、主动营销篇11、应该充多少？................................. 错误!未定义书签。
12、如何在客户等待区进行主动营销？............... 错误!未定义书签。
13、如何引发客户对于电信产品的兴趣？............. 错误!未定义书签。
14、没有了解客户需求的结果....................... 错误!未定义书签。
15、主动营销典型话语分析......................... 错误!未定义书签。
中国电信一号双机业务规范
3、业务功能要求 、
3.2、增强业务功能 、
除以上基本功能外，一号双机业务还可根据需要选择支持以下功 能： 3.2.1 接收短信转移 发往主号码的短信，直接转发至天翼手机。 拨打场景 被叫 发短信给主号码A 结果 天翼手机B 收到短 信
发短信给附属号码B 注：发短信至固网号码需在前加区号 3.2.2 发送短信同号 天翼手机向外发送短信，接收方收到短信显示为主号码（区号＋ 固网号码）。
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3、业务功能要求 、 3.1.5 双机互拨 固网电话和天翼手机，均可使用主号码互相拨打通话。 3.1.6 程控功能 除来电显示功能默认开通外，系统提供的国内长途、国 际长途、呼叫转移（主、附属终端分别独立实现呼转）、 呼出限制、闹钟服务、呼叫等待等程控功能均可开通并 正常使用，不受影响。 3.1.7 彩铃功能 用户拨打主号码时，听到的是主号码彩铃。用户直接拨 打附属号码时，听到的是附属号码彩铃。 3.1.8 业务漫游 当天翼手机离开归属地发生漫游时，仅提供被叫同振业 务功能，不提供主叫同号业务功能，天翼手机做主叫发 起呼叫时对外显示天翼手机原号码。
拨打场景
主叫 天翼手机B 发短信
结果
短信接收显示为主号码A
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3、业务功能要求 、 3.2.3 漫游主叫同号 天翼手机离开归属地发生漫游，做主叫发起呼叫时 对外显示为主号码。 3.2.4 一号多机 为用户提供基于主号码的一号多机功能。如增加e 家电话（e 家客户端VoIP）与固定电话、天翼手机 捆绑为一号三机，实现被叫同振、主叫同号、接收 短信转移、发送短信同号等功能。另外还可增加小 灵通（PHS）等终端实现一号多机功能。 3.2.5 灵活设置显示号码 附属终端作主叫呼出时，用户可以通过在被叫号码 前加插特殊字冠来选择本次呼叫显示附属号码。湖 南电信启用的前插字冠是*78。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务流程及规范业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。
全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。
全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。
对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。
电信融合套餐政策
“固+C”11元政策
手机在“固+C”6元政策上再叠加5元增 值业务包，其他同“固+C”6元政策。
主要差异：
免费接听范围不同 “固+C”9元系列套餐中 手机免费接听范围为台 州本地，原套餐手机免 费接听范围为省内免费 接听。 固话是否赠送话费 原套餐中固话不享受赠 送话费优惠，“固+C”9 元套餐中固话每月赠送 与月租费等额的国内话 费。 固话资费 原套餐中固话为标准 资费，“固+C”9元套 餐固话拨打本地电话 资费为0.1元/分钟， 拨打长话0.2元/分钟。 天翼亲情网元素 “固+C”9元套餐还默 认开通天翼亲情网功 能，免套餐内3部号 码的天翼亲情网功能 费，每月每号免费通 话300分钟。
农村经济I 型套餐 （2011版）
29
无
本地长市话 一口价0.2元 每月网内免费 /分钟；漫游 通话600分钟 拨打及其它 为标准资费
无
农村经济II 型套餐 （2011版）
29
套餐内 手机和 固话间 9元本地拨 本地各 打国内 免费通 话600分 钟
电信网内区内 畅打，非畅打 范围本地拨打 长市话一口价 0.2元/分钟， 其它为标准资 费
本地长市话 免月租、含彩 免月租、含 一口价0.2元 铃、一号双机 七彩铃音、 /分钟；漫游 每月网内免费 包年费 （天翼版）功 台州本地 来电显示、 拨打、接听 通话600分钟 用另收 能费、固话91 通信助理功0.29元/分钟， 虚拟网 能费 其它为标准 资费
农村经济 III型套餐 （2011版）
90003924
90003925 90003926 90003927 90003928 90003929 90003930 90003931 90003932
中国电信企业服务规范和服务标准
中国电信企业服务规范和服务标准（试行）第一章总则第一条为进一步贯彻信息产业部颁发的《电信服务标准》，规范企业的服务质量管理，结合各地区的服务水平及用户需求，特制定本规范和标准。
第二条本规范和标准适用于中国电信集团公司所属各省、自治区、直辖市电信公司。
第三条本规范和标准是省级电信公司提供电信服务所应遵循的规范和应达到的标准，各省级电信公司应结合本地实际情况制定实施细则，建立健全服务质量保证体系。
第二章服务规范第一节通用服务规范第四条提供电信服务时，应严格遵守国家和电信主管部门的法律、法规；电信员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对客户实际服务过程中，努力在“用心服务”上下工夫。
第五条严格执行国家制定的电信业务资费政策和资费标准，严禁利用各种方式和手段提高或变相提高资费标准。
第六条提供电信服务时，应主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询等内容，并在营业场所明显的位置公布资费项目和资费标准，实行明码标价。
公布《电信服务标准》《首问负责制公约》接受客户监督。
第七条电信业务的广告宣传应当真实、合法，不得欺骗和误导客户。
第八条合理设置服务网点（或代办点），合理安排服务时间，并可根据当地情况和客户的需求适当延长服务时间。
具体时间由各省级电信公司根据实际情况自行确定。
在设置代办点时，应当明确委托方和受托方的权利、义务及连带责任，避免因信息反馈不及时造成客户投诉。
第九条各省级电信公司所属各窗口服务单位，应当为残疾人、行动不便的老年客户和外国人提供便捷的服务。
根据情况可适当为外国人开设兼席或专用席办理业务的英语窗口。
对地方组织的国际性大型活动，应主动开设英语服务窗口，宣传和推广中国电信服务品牌。
第十条电信员工应履行《首问负责制公约》，严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。
对客户的咨询、投诉事项不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户有问而来，满意而归。
工业和信息化部关于印发《互联网接入服务规范》的通知
工业和信息化部关于印发《互联网接入服务规范》的通知文章属性•【制定机关】工业和信息化部•【公布日期】2013.07.12•【文号】工信部电管[2013]261号•【施行日期】2013.09.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文工业和信息化部关于印发《互联网接入服务规范》的通知（工信部电管[2013]261号）各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联通网络通信集团有限公司，相关单位：为进一步规范互联网接入服务规范，工业和信息化部制定了《互联网接入服务规范》。
现给予印发，自2013年9月1日起实施。
工业和信息化部2013年7月12日《互联网接入服务规范》电信业务经营者向公众用户提供互联网接入服务，应符合本规范所规定的服务质量指标和通信质量指标。
本规范适用于电信业务经营者和用户之间签订的服务协议中约定的互联网接入服务。
其中因特网拨号接入业务应遵守《电信服务规范》附录3.1“因特网拨号接入业务的服务标准”。
一、服务质量指标第一条预受理时限平均值≤2个工作日，最长为5个工作日。
预受理时限指用户登记后，电信业务经营者进行网络资源确认，答复用户能否开通业务所需要的时间。
第二条业务开通、移机时限对于不具备线路条件、但可以进行线路施工的情况：城镇：平均值≤10个工作日，最长为16个工作日；农村：平均值≤15个工作日，最长为20个工作日。
对于已具备线路条件的情况，平均值≤5个工作日，最长为7个工作日（不分城镇和农村）。
业务开通、移机时限指自用户和电信业务经营者签订业务开通或移机协议起，到业务开通止所需要的时间。
在不具备线路条件，并且也不具备施工条件的情况下，应在第一条规定的预受理时限内向用户说明。
第三条障碍修复时限城镇：平均值≤24小时，最长为48小时；农村：平均值≤36小时，最长为72小时。
障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。
中国电信机房标准化规范
中国电信机房标准化规范目录一、基站标准化规范.............................................................. - 1 -2.1基站房屋 ..................................................................................... - 1 -2.2机房环境 ..................................................................................... - 2 -2.3机房安全管理 ............................................................................. - 5 -2.4设备安装 ..................................................................................... - 6 -2.5走线架.......................................................................................... - 6 -2.6线缆布放 ..................................................................................... - 7 -2.7机房用电 ..................................................................................... - 9 -2.8防雷与接地 ............................................................................... - 10 -2.9空调............................................................................................ - 10 -2.10环境监控系统 ......................................................................... - 11 -2.11设备管理.................................................................................. - 11 -2.12资料管理 ................................................................................. - 12 -一、基站标准化规范2.1基站房屋（1）站址1)基站的站址不宜设在大功率无线发射台，大功率电视发射台、大功率雷达站和具有电焊设备、X光设备或生产强脉冲干扰的热合机、车床、高频炉的企业或医疗单位附近（个别基站选址时不得不在医疗单位附近时应尽量远离放射科室）。
电信营业厅个案例
中国电信营业厅服务和主动营销案例精选浙江电信培训中心标杆营业厅项目组2008年6月目录前言 ..........................................................一、服务篇1、业务为什么办错了？ .......................... 错误!未定义书签。
2、客户的脾气怎么这么大？ .......................................3、没有公章怎么办？ .............................................4、业务办错了怎么办？ ...........................................5、怎样让客户做什么？ ...........................................6、营业厅常见的不规范用语 .......................................7、怎样说“不好意思” ...........................................8、客户为什么生气？ .............................................9、面对同样的客户 ...............................................10、细节决定完美 ................................................二、主动营销篇11、应该充多少？ ................................................12、如何在客户等待区进行主动营销？ ..............................13、如何引发客户对于电信产品的兴趣？ ............................14、没有了解客户需求的结果......................................15、主动营销典型话语分析 ........................................16、怎样介绍产品能够打动客户？ ..................................17、一号双机是什么？ (19)18、如何介绍资费？ ..............................................19、异议处理有技巧 ..............................................20、客户明明被打动，怎么还没买？ ................................前言在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅项目建设。
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本地呼叫
结果
主 固网电话A 作主叫 被叫来电显示为A 号码 叫 天翼手机B 作主叫
被 拨打主号码A 叫 拨打附属号码B
固网、C 网同振 仅C 网振铃
-5-
❖ 2. 天翼手机漫游
漫游呼叫
2、业务概述 结果
主 固网电话A 作主叫 叫
天翼手机B 作主叫
被叫来电显示为A 号码 被叫来电显示为B 号码
被 拨打主号码A 叫
-2-
2、业务概述
2.1、业务定义： ❖ 一号双机业务，是中国电信面向拥有 天翼手机和电信固网电话的客户提供的 C网与固网融合业务，主要实现天翼手 机与固网电话的被叫同振、主叫同号功 能，此外还可以提供其它的一些增强业 务功能。
-3-
2、业务概述
2.2、主要特征
❖ 1、 一号双机：天翼手机和固网电话使用同一主号码对外联系， 使用方便。
拨打附属号码B
固网、C 网同振 仅C 网振铃
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2、业务概述
2.4、目标客户
❖ 家庭用户：家庭SOHO用户、家庭主妇、老人、小孩等；小商铺 或小商户；政企用户（直线电话）。
2.5、用户典型应用
❖ 应用一：家庭用户出门在外时，也能通过移动电话随时接听到亲 戚朋友拨打至家中固话的电话。如老人习惯使用固定电话，号码 简单易记，来话同振功能便于与亲朋保持联系。
是
固网电话与天翼手机 同时振铃，任意终端
接听进行通话
4、业务使用流程
否 仅固网电话振铃 接听进行通话
结束
- 15 -
4.2、主叫同号
天翼一号双机用户
是否用固网电话拨打对方号码
是
使用天翼手机拨打对方号码
处于业务有效时间段?
是
天翼手机是处于漫游状态?
否
连接被叫
4、业务使用流程
否 是
连接被叫
被叫显示主号码并进行通话
-7-
3、业务功能要求
3、业务功能要求 一号双机业务功能分为基本业务功能和增强业务功
能。 基本业务功能是一号双机业务必须实现的功能要求。
对于增强业务功能，各省市电信公司可根据用户需求、 网络建设的实际情况予以实现。
为便于描述，无特定说明的情况下，以固网号码为 主号码描述一号双机的业务功能要求。C 网号码也可做 为主号码，功能要求基本一致。
-4-
2、业务概述
2.3、业务描述
一号双机业务适用于一部固网电话对应一部天翼手机，包 含两项基本业务功能：被叫同振、主叫同号。
以下针对采用固网号码为主号码的情况，对被叫同振、主 叫同号的主要业务场景描述如下（为便于描述，称固网电话为 A、天翼手机为B，一号双机产品）： ❖ 1. 天翼手机在归属地
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3、业务功能要求
❖ 3.2.6 分时段设置功能 用户可通过网上营业厅、短信营业厅或10000号等 方式进行分时段设置一号双机业务有效时间。在指 定时间段内（如8：00～18：00）固网电话和天翼 手机启用一号双机业务，其他时间段内固网电话与 天翼手机不启用一号双机业务。
❖ 3.2.7 预付费用户业务开通功能 一号双机业务目前主要针对固网和C 网后付费用户 开放，也可以根据需要，针对同时是固网预付费和 C 网预付费的用户，开通一号双机业务功能。
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3、业务功能要求
3.3 C 网号码作为主号码的说明
一号双机业务可选择C 网号码作为主号码实现以 上所有基本业务功能。此情况下，天翼手机为主终端， 实现 ❖ (1) C 网号码做被叫时，固网电话与天翼手机同振；
固网号码做被叫时，固网电话单独振铃； ❖ (2) 固网电话或C 网电话做主叫发起呼叫时，对外
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3、业务功能要求
3.1、基本业务功能
❖ 3.1.1 号码统一 缺省使用固网号码，作为对外联系的主号码。同时，附属终端 的天翼手机号码仍然保留，可单独作为被叫号码，正常接听来 电。
❖ 3.1.2 被叫同振 当主号码作为被叫时，固网电话和天翼手机同时振铃。主终端 和附属终端中任一终端接听后，另一终端停止振铃进入空闲状 态，即仍可接听拨打主号码的来电。 注：也可以根据情况，规定主号码只能同时进行一路电话呼叫， 在本次呼叫期间，不能够进行其它呼叫。
❖ 2、 呼入同振：他人拨打主号码时，CDMA 手机与固网电话 同时振铃。
❖ 3、 呼出同号：天翼手机与固网电话呼出时对外显示统一的主 号码。
❖ 4、 互拨优惠：天翼手机和固网电话可使用主号码互和固网电话，可以实现合帐处理，纳 入ｅ家套餐和资费账单。
中国电信一号双机业务规范
caoxiwu@ 最近更新日期2009-07-31
上海欣方智能系统有限公司
CINtel – Contribute the Most Advanced IN System Since 1998
1、适应范围
规范适用于中国电信各省级电信公司及地市公司，作为 业务营销、管理、维护等工作的要求，也适用于与中国 电信合作的设备提供商、平台开发商，作为相关产品设 计、开发的要求。。
被叫显示天翼手机号码并进行通话
结束
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谢谢!
上海欣方智能系统有限公司
CINtel – Contribute the Most Advanced IN System Since 1998
均显示C 网号码； ❖ (3) 发至C 网号码的短信由天翼手机接收，天翼手
机向外发送短信，接收方显示为C 网号码； ❖ (4) 天翼手机漫游时各项功能均不受影响。
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4.1、被叫同振
天翼一号双机用户
否
对方拨打天翼手机号码
仅天翼手机振铃 接听进行通话
对方拨打主号码? 是
处于业务有效时间段?
❖ 应用二：家庭高档复式楼，电话一般安装在固定位置，主人在家 中活动范围大，接听固定电话不便，可使用来话同振功能方便地 接听来电。如家庭主妇、家庭SOHO用户等。
❖ 应用三：中小商铺、政企用户在离开店铺、办公室时，也可随时 接听到客户拨打至店铺固定电话上的订购、咨询电话。同时，店 铺、办公室内固定电话和随身携带的移动电话，用统一的固定电 话号码作为呼出号码，有效提升客户对中小商铺、政企的信任度。
❖ 3.1.8 业务漫游 当天翼手机离开归属地发生漫游时，仅提供被叫同振业 务功能，不提供主叫同号业务功能，天翼手机做主叫发 起呼叫时对外显示天翼手机原号码。
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3、业务功能要求
3.2、增强业务功能
❖ 除以上基本功能外，一号双机业务还可根据需要选择支持以下功 能：
❖ 3.2.1 接收短信转移 发往主号码的短信，直接转发至天翼手机。
拨打场景
结果
被叫 发短信给主号码A
天翼手机B 收到短
发短信给附属号码B
信
注：发短信至固网号码需在前加区号
❖ 3.2.2 发送短信同号
天翼手机向外发送短信，接收方收到短信显示为主号码（区号＋ 固网号码）。
拨打场景
结果
主叫 天翼手机B 发短信
短信接收显示为主号码A
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3、业务功能要求
❖ 3.2.3 漫游主叫同号 天翼手机离开归属地发生漫游，做主叫发起呼叫时 对外显示为主号码。
❖ 3.1.3 主叫同号 当用户通过固网电话或天翼手机作为主叫发起呼叫时，被叫方 显示的号码均为主号码。主终端和附属终端可以同时做主叫发 起呼叫。
❖ 3.1.4 呼叫属性 固网电话与天翼手机本身的属性（包括呼叫权限）不变，呼叫 权限各自独立、互不影响。
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3、业务功能要求
❖ 3.1.5 双机互拨 固网电话和天翼手机，均可使用主号码互相拨打通话。
❖ 3.1.6 程控功能 除来电显示功能默认开通外，系统提供的国内长途、国 际长途、呼叫转移（主、附属终端分别独立实现呼转）、 呼出限制、闹钟服务、呼叫等待等程控功能均可开通并 正常使用，不受影响。
❖ 3.1.7 彩铃功能 用户拨打主号码时，听到的是主号码彩铃。用户直接拨 打附属号码时，听到的是附属号码彩铃。
❖ 3.2.4 一号多机 为用户提供基于主号码的一号多机功能。如增加e 家电话（e 家客户端VoIP）与固定电话、天翼手机 捆绑为一号三机，实现被叫同振、主叫同号、接收 短信转移、发送短信同号等功能。另外还可增加小 灵通（PHS）等终端实现一号多机功能。
❖ 3.2.5 灵活设置显示号码 附属终端作主叫呼出时，用户可以通过在被叫号码 前加插特殊字冠来选择本次呼叫显示附属号码。湖 南电信启用的前插字冠是*78。