屈臣氏管理危机案例
【名人故事】李嘉诚的屈臣氏是如何运作与管理-
【名人故事】李嘉诚的屈臣氏是如何运作与管理-李嘉诚的屈臣氏是如何运作与管理?根据和记黄埔今年上半年财务报告显示，屈臣氏零售及制造部门的营业额为418.67亿元港币，与去年相比上升了22%。
屈臣氏已经跃上中国零售业数一数二的位置。
不是沃尔玛和家乐福，不是国美和苏宁，为什么是屈臣氏？从1828年到2021年，屈臣氏品牌在风雨飘摇中浴火重生。
从1981年李嘉诚名下的和记黄埔将屈臣氏收购，到2021年屈臣氏突然发力，第一次向外界透露了自己的扩张路线图──即使是营销大师李嘉诚也坚持从头再来，即使是和记黄埔也是在蛰伏了25年之后才找到了“北”。
内地的零售业，在白刃肉博中至今也没有弄明白如下三个问题：怎样提高销售业绩？怎样做大品牌？怎样赢家通吃？25年磨一剑，李嘉诚做零售，有许多东西值得我们借鉴。
屈臣氏从小到大的秘密：顾客大量购买直到现在，屈臣氏个人护理用品店也不过是100多平方米的小店铺。
直到2021年，屈臣氏个人护理用品店在内地的店铺也只有100多家。
是什么让它赚了那么多的钱？让它有四两拨千金的神力呢？■诉求高品质：顾客不觉得掉价儿零售业要盈利，就要大量“走货”。
所以，沃尔玛的座右铭是：“你怎样卖得更多？”然而在市场上，“最走货”的和“最低档”的是同义词。
顾客在大量购买的时候，会连自己都有点抬不起头。
屈臣氏怎样解决类似问题呢？人们可以看到，在屈臣氏的店铺里，有一些本质上的不同：其一，一些洗面奶及个人护理用品价格很便宜，可一些白领进屈臣氏店消费并不认为身份掉架；其二，即使不是节假日，一些衣着时髦、谈吐不俗、喜欢新奇的年轻女性经常光顾这里，她们将这里变成了自己的栖息地和时尚桥头堡。
她们常年将自己的消费锁定在屈臣氏的原因是：不仅货真价实，而且丝毫不觉得掉价儿。
屈臣氏“货真”到什么程度？2021年，屈臣氏斥资55亿港币收购了法国最大的香水零售商Marionnaud，使得它的一系列大手笔并购达到了顶峰。
正是依靠连续不断的收购，屈臣氏的产品组合与世界一流产品实现了零距离。
屈臣氏管理案例分析
人力资源管理 沟通
屈臣氏公司致力于通过各种方式，与在屈臣氏促销的专 柜/促销人员建立良好的合作关系，加强沟通。
1．班前会 专柜/促销人员根据店铺要求准时参加每天的班前会，班前会内 容包括昨天的销售情况、今天的销售指标、近期重要工作等。专柜/ 促销人员应主动关注班前会内容，并相互传达。 2．信息公告栏 店铺在员工休息室设有信息公告栏作为传播沟通信息的重要途 径。涉及健康与安全、店铺资产保护、营运通知、人事制度、市场 信息等信息与通告。专柜/促销人员应主动关注信息公告栏内容，了 解屈臣氏信息。
组织文化
（二）组织的部门化
• 1产品或服务的部门化 • 主要分为两部分： • 一是屈臣氏自创品牌，有化妆品类和个人护理用 品类等。 • 二是其他品牌的护理用品，宝洁就不在少数，还 有美宝莲、雅芳在店内也设有专柜。 • 2地域的部门化：亚洲、欧洲
组织文化 • 3.顾客部门化 男、女、家庭 女性不同年龄段的划分 消费能力不同
Store(门店)
20 million members
人力资源管理 人力资源管理体系——辅助投资管理要素之一
其人才培养主要支持战略发展的两个方面： 其一，充分满足高速发展的需要。 其二，体现屈臣氏个人护理专家的专业性。
人力资源管理
屈臣氏 ：人才是零售商把握成功的关键
员工招聘标准： 对于店长的人选，应聘者首先需具备3年或以上零售 业或客户服务的工作经验，其中至少2年担任零售业店 铺管理职位；其次，是包括在员工管理、培训、沟通、 协调等方面所具备的领导才能；第三是对安全、清洁、 POP、收订货、报表等方面的业务能力；最后，衡量 应聘者发展前景的是基于提高客户服务标准及店铺销售 的商业技能。学历方面的要求是大学本科毕业。
李 嘉 诚
屈臣氏企业战略管理案例
屈臣氏企业战略管理案例1、屈臣氏概况简介：屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。
屈臣氏个人护理店（屈臣氏）是亚洲区最具规模的保健及美容产品零售连锁店。
2、屈臣氏战略分析PEST:1、政治与法律环境：中国改革开放以来，政局稳定，特别在经济领域，我国对外开放的优惠政策，吸引了屈臣氏的关注。
2、经济环境：从1978改革开放以来，我国经济发展迅速，社会购买力成倍增长，消费观念和水平不断发生变化，日益追求高级的消费产品，看到我国经济的迅速发展，屈臣氏抓住了巨大的营销机会，果断进军中国大陆市场，取得巨大成功。
3、社会文化环境：屈臣氏对不同文化、种族、年龄、价值观、信仰和观念的接纳能力和重视程度决定了他们能否成功。
尊重并重视开放的文化，并以拥有开放文化才能建设健康、富有活力和竞争力的企业。
教育水平，宗教信仰，价值观念，消费习俗等都是他们所关注的，因为在他们看来文化因素时刻在影响人们的消费心理和行为。
而且是多层次，全方位，渗透性的。
4、科学技术环境：屈臣氏在研究开发、新产品工业化生产、加工和包装领域建立了一流的团队。
包装研究部门为迎合未来需求的产品设计包装。
屈臣氏的创新能力确保集团始终处在包装技术的发展前沿。
屈臣氏认为产品包装是构成产品独特优势的一大要素。
屈臣氏的产品包装不仅使用安全，也有利于环保。
屈臣氏也多年潜心自主研发主推品牌，从老屈臣氏（药）到李嘉诚到和记黄埔到新屈臣氏（美容护肤品），屈臣氏从没有停下过创新的脚步。
五力：潜在进入者的威胁:1、万宁2、莎莎Q [^1 曰3、康是美等供应者、购买者的议价能力：化妆品的生产环节一一分销环节一一零售环节在上面的各个环节都会出现各种各样的议价能力。
比如：为吸引客户，该行业各竞相者降价并给予折扣，客户在一定程度上能够对其进行讨价还价。
替代品的威胁：1、万宁走“屈臣氏路线”自有品牌商品为数不少，涉及各个领域；2、但是，其所销售的这些产品更像是屈臣氏的翻版。
屈臣氏市场营销管理知识案例分析
屈臣氏市场营销管理知识案例分析屈臣氏作为全球知名的健康零售连锁企业，其市场营销管理策略一直备受关注。
本文将通过对屈臣氏的市场营销管理知识案例进行分析，探讨其成功之处。
一、定位和品牌策略：屈臣氏在市场中打造了“方便、快捷、可信赖”的品牌形象，成为消费者购买日用品和健康产品的首选。
通过提供大量种类丰富的商品，满足消费者多样化的需求，并通过市场定位成功占据了健康零售领域的领先地位。
二、产品组合策略：屈臣氏将不同品类的商品以及自有品牌和国际知名品牌产品相结合，满足消费者的各种需求。
提供的产品涵盖美容护肤、保健品、婴儿用品、身体护理、家居用品等多个领域，使消费者能够通过一站式购物满足不同方面的需求。
三、价格策略：屈臣氏实行了不同的价格策略，以吸引不同层次消费者。
除了提供中高端的国际品牌产品外，还推出自有品牌产品和平价产品，以满足价格敏感的消费者需求。
此外，屈臣氏还经常举行促销活动和推出会员优惠政策，吸引消费者提高忠诚度。
四、渠道管理策略：屈臣氏采用了全球连锁店模式，建立了全球性的供应链体系，实现了货物的快速配送和库存管理。
通过网上商城和线下实体店相结合的方式，提供多样化的购物体验，满足消费者的购物习惯。
五、市场推广策略：屈臣氏采用了多种市场推广活动，包括电视广告、户外广告、网络推广等。
此外，屈臣氏正积极开拓社交媒体渠道，借助微信、微博等平台与消费者进行互动，增加品牌曝光度。
通过不断的市场推广活动，屈臣氏提高了品牌知名度和消费者关注度。
总之，屈臣氏通过巧妙的市场营销管理策略，成功构建了强大的品牌形象和消费者忠诚度。
通过品牌定位、产品组合、价格策略、渠道管理和市场推广等方面的综合布局，屈臣氏能够满足消费者多样化的需求，进而保持竞争优势。
六、顾客关怀策略：屈臣氏非常注重顾客关怀，通过不同的方式与消费者进行沟通和互动。
他们通过会员制度，提供专属会员优惠、生日礼品、积分返还等福利，增加消费者忠诚度。
此外，屈臣氏还定期举办健康讲座、体验活动等，为消费者提供专业的健康咨询和更好的购物体验。
屈臣氏CRM失败案例
屈臣氏CRM案例分析（一）企业的基本情况1、品牌传奇在1828年，有一位叫A.SWaston的英国人在广州开了家西药房，取名广东大药房。
1841年药房迁到香港，并用广东方言将公司名译为“屈臣氏大药房”（A.SWastons&company），这就是屈臣氏的由来。
这个以药店经营起家的公司至今仍保留着这一特色，在1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有的子公司后，凭借和黄雄厚的经济实力和灵活的经营理念，屈臣氏经营的品牌涵盖之广之丰，在亚洲迅速崛起，成为家喻户晓的零售品牌。
屈臣氏个人护理店是集团首先设立的旗舰零售品牌。
凭借其准确的市场定位，使其“个人护理专家”的身份深入人心，以致于人们一提到屈臣氏便想到“个人护理专家”，其品牌影响力由此可见一斑。
2、经营模式屈臣氏采用的是连锁经营模式。
首先，连锁经营把分散的经营个体组合成一个规模庞大的网络经营结构，通过总部为各店集中采购，进货批量大，可享受较高的价格折扣，降低了进货成本。
其次，连锁经营的自建网点速度远远超过其他经营模式，能有效增加自有网点规模及扩展广大的区域规模。
连锁经营从外延上拓展了零售企业的市场阵地，不仅使自有品牌较易进入广阔的市场领域，而且可以大大延长自有品牌在市场上的生命周期。
最后，连锁零售企业在原经营领域内培养的信誉及带给消费者一致的服务和形象还可以降低消费者对自有品牌的认知成本，提高消费者的忠诚度。
3、市场定位屈臣氏的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”（health,good,fun）三大理念，协助热爱生活，注重品质的人们塑造自己内在美与外在美的统一。
在国内，屈臣氏是第一家以“个人护理”概念经营的门店，其独特而准确的市场定位，令人耳目一新。
商店的目标顾客锁定在18——35岁的女性，她们注重个性，有较强的消费能力，但时间紧张不太爱去大超市购物，追求的是舒适的购物环境（二）企业实施CRM情况会员制会员制现在在零售业随处可见，几乎所有的超市、百货商场等都在实行会员制，以保持客户。
零售学案例—屈臣氏
屈臣氏零售管理模式分析目录一、零售业态 (2)二、竞争优势 (3)三、环境分析与竞争战略分析 (6)1、屈臣氏PEST宏观环境分析 (6)2、屈臣氏竞争结构分析 (6)3、屈臣氏SWTO分析 (7)4、屈臣氏的竞争战略分析 (9)四、选址 (9)五、组织设计 (10)六、商品经营范围 (12)1、屈臣氏商品经营范围 (12)2、自有品牌的开发 (13)七、定价与促销 (16)1、定价策略 (16)2、促销策略 (18)八、扩张国际化 (21)引言屈臣氏集团——全球第三大保健及美容产品零售集团，在亚洲和欧洲拥有3300多间零售店。
去过的人真切地享受到它舒适的购物体验，没去过的对它“个人护理专家”的大名也是如雷贯耳。
自1989年4月在北京开设第一家店，如今已发展到四十多家。
2002年屈臣氏个人护理店在全球的销售额超过人民币610多亿，仅中国便超过5个亿。
一、零售业态屈臣氏属于个人护理用品的专卖店，其有以下特点：1）选址在繁华商业区、商店街或百货商店、购物中心内。
2）产品结构以著名、大众品牌以及自有品牌为主。
3）销售体现在量少、质优、高毛利。
4）商店的陈列、照明、包装、广告讲究：屈臣氏店铺的装修注重营造一种温馨的氛围，店内产品陈列的分区规划合理，提示营销引导明显，同时宽松的购物环境给人以放松、随意的感觉；顶灯藏光设置使店内光照明亮而不刺眼；加上店内商品简约大气的包装和店内各色POP广告的设置都给顾客带来美好的购物感受。
5）屈臣氏十分注重自身的品牌名声，店内绝大部分的从业人员必须具备丰富的专业知识，尤其是护肤专柜等地方的营业人员，每一位都能为顾客提供专业的合理的购买建议，帮助顾客做出明智的购物选址，避免顾客花冤枉钱去购买不合适自己的商品。
6）已形成鲜明的市场定位和经营特色。
二、竞争优势1、商品商品因素是其他因素的基础，其他各因素只有围绕商品这一核心因素来展开才能发挥应有的效应。
1）屈臣氏的商品结构以著名、大众品牌以及自有品牌为主，与其他化妆品店面相比，屈臣氏个人护理店经营的商品种类范围广，种类多，更具选择性，能满足一站式购买。
长沙韶山南路屈臣氏案例分析
长沙韶山南路屈臣氏案例分析近年来，电商平台的兴起给实体零售带来了巨大的挑战，许多传统店铺因为无法适应市场的变化而面临艰难。
然而，屈臣氏作为一家实体零售企业，却成功地在电商时代中立足，并且在长沙韶山南路开设门店。
本文将对长沙韶山南路屈臣氏店铺的成功进行分析。
首先，屈臣氏的成功与其在产品选择上的独特性有关。
屈臣氏店铺以个人护理、保健和化妆品为主营业务，提供了一系列高质量的产品。
这些产品通常是消费者日常需求的必备品，具有较高的市场需求。
屈臣氏以大众消费品为主，价格相对亲民，能够吸引更多的消费者。
与此同时，屈臣氏也不断跟进市场趋势，引进一些新兴的产品和品牌，保持了消费者对店铺的新鲜感和兴趣。
其次，屈臣氏店铺的位置选择也很关键。
长沙韶山南路地处市中心繁华地段，交通便利，人流量较大。
这样的位置选择使得屈臣氏店铺能够吸引更多的顾客前来购买产品。
与此同时，屈臣氏还做了周边竞争店铺的调研，合理把握市场需求，提前预测潜在顾客的购买行为，从而能够更好地满足顾客的需求。
另外，屈臣氏店铺在宣传推广方面也做得非常出色。
屈臣氏不仅在店铺周边广告牌、公交车站等地方进行了展示和宣传，还运用社交媒体、各种线上平台进行广告宣传。
屈臣氏还与一些网红、明星合作，进行合作推广。
这些宣传手段使得屈臣氏在目标消费者中建立起了良好的品牌形象和美誉度，吸引他们前来购买产品。
此外，屈臣氏店铺还注重产品陈列和店铺布局。
屈臣氏店铺通常采用清爽、明亮的装修风格，为顾客提供一个舒适、宜人的购物环境。
店铺内的产品陈列合理，商品分类明确，顾客能够方便地找到所需产品。
屈臣氏还为顾客提供了试用装和样品，让顾客能够亲身体验产品的质量和效果。
最后，屈臣氏注重客户服务的质量和体验。
店铺内通常有训练有素的销售人员，他们对产品了解详细，能够给予顾客专业的建议和推荐。
屈臣氏店铺还推出了会员服务系统，顾客通过会员卡可以享受到更多的优惠和特权，增加了顾客的忠诚度和满意度。
综上所述，屈臣氏店铺在长沙韶山南路的成功可以归因于多个因素。
危机公关5S原则
真诚沟通
企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企 图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不 安。
当然还有其他，例如客户信任原则、团队合作原则等。
危机处理
危机处理
危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关的基本原则主要有以下八个方面：
原则一：保证信息及时性
危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关 至关重要。
原则二：保证受众的知情权
谢谢观看
(2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇 敌忾。
(3).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领 导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感 到可以信赖。
因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突 发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延， 是处理危机的关键。
系统运行
危机的系统运作主要是做好以下几点：
(1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静” 制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。
(4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策 都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。
从屈臣氏看屈总裁管控的三大思维
从屈臣氏看屈总裁管控的三大思维如何能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，是每一个企业面临的重大课题。
今后的竞争将是细节的竞争。
企业只有注意细节，在每一个细节上做足功夫，全面提高市场竞争力，才能保证企业基业长青。
注重细节的企业从小到大，从大到强的例子则不胜枚举；其实，关于细节的东西，大家都能做到，就看大家愿不愿意去做和愿不愿意坚持去做，简单的事情重复去做，就变成一种习惯，好的习惯在集体中就会演变成一种文化，如果企业的文化成为区别于其他同行的标志时，企业的竞争力就不言而喻了。
1、狼性思维：迫使员工进化2、简单思维：以简驭繁的艺术3、细节思维：细节造就执行力如果我们每个组织、每个家庭、每个人都是差不多先生，那么未来可以想象，个人、家庭、组织乃至中国都将面临重大危机。
所以，无论管理什么，都必须注重细节，岂可事事只求差不多！大到一个国家，小到一个企业，完备的战略和详实的计划成为每个组织的“必备手册”，但是真正使自己企业摆脱平庸并保持先进记录的，很多都是赢在细节。
著名企管专家谭小芳老师表示，细节管理是成就大事不可缺少的基础，伟大源于细节的积累。
对于企业来说，只有从“大处着眼，小处着手”，才能在目前的精细化管理时代，打造企业品牌，让基业长青；对于个人来说，只有持之以恒地做好日常生活中的每一件简单平凡的小事，才能把握好人生的每一次机遇，扭转命运，实现梦想。
现在细节管理似乎已经不是最新潮的话题了，现在企管界都说“战略管理”、“商业模式”。
但你看有些大公司做的战略，好看，但是离消费者太远，结果要么发现不了真实需求，要么就是已经在市场上被证明的马后炮的需求。
所以，我从乔布斯这里学到的一个很重要的事情，就是：关注产品细节的CEO才是一个好CEO.乔布斯非常的关注细节。
你看乔布斯会趴在电脑上一个像素一个像素的看那些按钮的设计，像他曾经跟他的员工说，你要把图标做到让我想用舌头去舔一下。
只有像乔布斯这么关注细节的CEO，才能真正去了解用户的需求。
屈臣氏案例分析
屈臣氏案例分析屈臣氏作为一家知名的跨国连锁药妆企业，其成功经验值得我们深入研究和借鉴。
在屈臣氏的发展历程中，我们可以看到其成功的商业模式和运营策略，这些经验对于我们在市场竞争中取得成功具有重要的借鉴意义。
首先，屈臣氏以消费者为中心，注重服务体验。
屈臣氏将消费者的需求放在首位，不断优化产品结构和服务流程，提高消费者的满意度。
在屈臣氏的门店中，我们可以看到整洁明亮的环境、丰富多样的商品和亲切周到的服务，这些都为消费者营造了良好的购物体验。
这种以消费者为中心的经营理念，使屈臣氏赢得了消费者的信赖和口碑。
其次，屈臣氏注重产品创新和品牌建设。
屈臣氏不断引进新品牌、新产品，满足消费者多样化的需求。
同时，屈臣氏也注重自主品牌的建设，打造了一系列具有竞争力的自有品牌，提升了品牌知名度和美誉度。
通过产品创新和品牌建设，屈臣氏不断巩固了自身在市场上的竞争优势。
再次，屈臣氏注重渠道拓展和多元化经营。
屈臣氏在全球范围内拥有众多门店，覆盖了城市中心、商业街区、社区等多种场景，形成了强大的销售网络。
同时，屈臣氏还通过线上渠道和移动端应用，拓展了新的销售渠道，满足了消费者线上购物的需求。
此外，屈臣氏还开展了多元化经营，涉及保健品、美妆用品、个人护理用品等多个领域，形成了多元化的产品组合，提高了企业的盈利能力。
最后，屈臣氏注重团队建设和人才培养。
屈臣氏重视员工的培训和激励，为员工提供良好的职业发展空间和福利待遇，建立了一支忠诚、专业的团队。
这些员工为屈臣氏的发展提供了有力的支持和保障，为企业的可持续发展奠定了坚实的基础。
综上所述，屈臣氏的成功并非偶然，而是建立在对消费者需求的深刻理解和满足，对产品和品牌的持续创新，对渠道拓展和多元化经营的不断探索，以及对团队建设和人才培养的重视之上。
这些成功经验对于我们在市场竞争中取得成功具有重要的借鉴意义，希望我们能够深入学习和借鉴，不断提升自身的竞争力，实现更好的发展。
屈臣氏案例分析
屈臣氏案例分析屈臣氏作为一家知名的跨国连锁药妆企业，其成功经验值得我们深入分析和借鉴。
在竞争激烈的市场环境下，屈臣氏凭借其独特的经营模式和优质的产品服务，取得了长足的发展。
本文将从市场定位、产品策略、渠道建设和品牌形象等方面对屈臣氏的成功经验进行深入分析。
首先，屈臣氏在市场定位上具有明确的目标群体定位和差异化竞争策略。
在产品定位上，屈臣氏主打大众消费市场，致力于为消费者提供质优价廉的产品。
同时，屈臣氏还注重针对不同消费群体推出差异化的产品线，满足消费者多样化的需求。
这种差异化的市场定位，使屈臣氏在激烈的市场竞争中脱颖而出。
其次，屈臣氏在产品策略上注重产品品质和创新。
屈臣氏以“健康美丽”为主题，推出了大量的健康、美容产品，并且不断进行产品创新和升级，以满足消费者对健康美丽的追求。
同时，屈臣氏还注重产品的质量和安全性，建立了严格的产品质量管理体系，赢得了消费者的信赖和口碑。
再次，屈臣氏在渠道建设上具有独特的优势。
屈臣氏以连锁店为主要销售渠道，通过大规模的连锁店铺布局，实现了产品的广泛覆盖和便捷购买。
同时，屈臣氏还注重线上线下渠道的融合发展，通过电商平台和移动应用，拓展了销售渠道，提升了产品的销售效率和便捷度。
最后，屈臣氏在品牌形象上注重打造“健康、美丽、时尚”的品牌形象。
屈臣氏通过广告宣传、赞助活动等多种方式，树立了良好的品牌形象，赢得了消费者的认可和喜爱。
同时，屈臣氏还注重与社会公益事业的结合，提升了企业的社会责任形象，树立了良好的企业形象。
综上所述，屈臣氏之所以能够取得成功，主要得益于其明确的市场定位、优质的产品策略、广泛的渠道建设和良好的品牌形象。
这些成功经验对于其他企业具有很强的借鉴意义，希望通过本文的分析，能够为广大企业提供一些启示和帮助。
屈臣氏的客户关系管理案例分析
屈臣氏的客户关系管理案例分析屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。
在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在客户关系管理中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。
一、屈臣氏目标客户群的划分屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。
她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
二、屈臣氏的自由品牌策略靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。
从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。
哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。
自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。
自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。
通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。
屈臣氏SWOT分析报告
4、店内品牌都是知品牌：在屈臣氏的店 内，你可以放心选购商品，因为商品均是来 自有名厂商，有保证性，而且作为一家全球 知名的零售店，它的信誉也值得保证，消费 者可以不用担心买到假。
5、店内区域划分清晰：屈臣氏店里的各个 区域划分清晰，每个区域销售什么东西消费 者一目了然，不用四处寻找。
6.分布广：屈臣氏在中国各大城市都有分店， 而且分店很多，几乎每个城区，大商店里都 有。这样可以方便消费者购物，不用满城跑。 7、理念积极：屈臣氏以“健康”“美态”“乐观” 作为自己的理念，引导消费者积极乐观的生 活态度。 8、人员服务好：进入屈臣氏，你可以享受到 十分周到的服务，售货员小姐会十分耐心地 带领你选购商品. 9、商家想法周到：屈臣氏每隔一段时间，就 会在门口的架子放上近期主打推销的商品或 者降价打折的商品，消费者可以轻松了解近 期的优惠，促进消费者的购买欲望。 10、拥有完善的售后服务：屈臣氏提出“买贵 退2倍差价”、“14天退换货服务”，另外还有 产品质量电话服务。
5.主要业务
1.零售 屈臣氏连锁零售业务主要分为两部分：一是屈臣氏自 创品牌，有化妆品类和个人护理用品类等；二是其他品牌 的护理用品，宝洁就不在少数，还有美宝莲、雅芳在店内 也设有专柜。以及各种国外原产的食品。 2.个人护理咨询服务 屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍，包括全职药剂 师和供应商驻店促销代表。他们均受过专业的培训，为顾 客免费提供保持健康生活的咨询和建议。免费提供各种皮 肤护理咨询；药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种 保健营养分配和疾病预防治疗方法；可以让客户看到，屈 臣民关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致 的关怀，充分展现了其“个人护理”的特色服务。
屈臣氏作为目前世界领先的个人护理用品 零售企业，其运作必然有其独特之处。我 们针对屈臣氏个人护理商店的运作过程进 行探索，探究作为一个服务性企业，屈臣 氏商店是通过怎么样的运作模式来取得成 功。其中我们采用了SWOT分析方法进行 分析，对屈臣氏商店的运作流程进行全面 分析总结。一个店铺的良好运转，最重要 的是要有合理的规划，用正确的方法进行 分析来确定店铺的各项建设要求和目标， 屈臣氏正式如此，在选址到服务的整个流 程中都精细规划，才使得这个企业能够发 展迅猛，在领域内独占鳌头。同时，屈臣 氏的每个商店都受益于这样的一种固定的 运作模式，让屈臣氏商店能够够不断的发 展下去。
屈臣氏客户关系管理系统案例分析
屈臣氏客户关系管理系统案例分析作者：童晰来源：《财讯》2019年第04期摘要：随着大数据时代的来临，客户关系管理系统的构建和完善对企业来说越来越重要。
屈臣氏在零售业取得的巨大成功，得益于对客户关系管理系统的正确运用。
本文首先从流程管理的角度，将屈臣氏的CPM划分为客户定位、客户价值设计、客户反馈三个部分。
其次，从实施策略的角度深入分析屈臣氏客户关系管理系统的特点。
分析得出，屈臣氏通过CRM的数据准确定位了消费人群，并创造良好的环境，强调个性化的服务，树立品牌效应，培养了忠实的客户群。
最后本文总结了屈臣氏CRM对国内零售企业的启示。
关键词：屈臣氏;客户关系管理;分析随着信息技术的发展特别是互联网技术的进步，客户关系管理系统的实施得到极大推动，并在近几年迅速流行。
加强客户关系管理正被越来越多的企业所重视。
屈臣氏成为零售业翘楚的重要原因在于对CRM的成功运用。
一、企业基本情况介绍屈臣氏是目前遍布全球引领健康、时尚和美丽的零售集团，旗下超过10，000家零售商店，无论在欧美市场还是亚洲市场都处于零售行业的领先地位。
它集中了全球高品质的保健产品及美容产品，除此之外还创立了自有品牌——屈臣氏，开发了彩妆、护肤品等1000多个单品，屈臣氏能从竞争激烈的零售行业中脱颖而出，必然有它的过人之处。
屈臣氏的成功为能为我国的保健美容零售企业提供借鉴和经验。
二、理论基础本文所涉及的理论知识有：现代市场营销学中的个性化营销理论，它是企业面向消费者，直接服务于顾客，并按照顾客的特殊要求制作个性化产品的新型营销方式。
它注重产品设计创新、服务管理，致力于为不同的顾客提供个性化的服务。
随着信息技术的发展，个性化营销的重要性日益凸显。
还运用了包括产品、价格、渠道、宣传四个策略的4P营销理论。
三、屈臣氏客户关系管理的核心流程（1）客户定位屈臣氏有准确的客户定位。
当其它保健及美容零售商陷入价格战的陷阱无法自拔时，屈臣氏凭借百年的经验，根据对全球多个市场的观察和研究对目标市场进行了重新定义：将目标客户锁定在18-35岁的女性。
屈臣氏意气风发背后的问题(案例分析)
四、对策建议——风险的控制
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示 （一）注重人才培养： 根据扩张计划，提前规划并实施人力资源管 理，做好人才储备； 注重人才培训，避免“因店遣才”——店铺选择 的分层伴随人才分层 （二）选址要因地制宜： 一线城市坚持原有评估原则； 二线及以下层次城市，注重分析量本利和竞 争对手选址 （三）品牌要强化质量管理 集中优势资源，加强质量管理，彰显品牌精 髓，掌握品牌核心，把握品牌异质性，研发 新产品； 打造金牌产品、提升品牌价值
四、对策建议——挑战的应对
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示 一、自有品牌实行市场专业化模式 二、拓宽产品组合 三、强化独家代理权 四、注重培养顾客忠诚 五、拓展网络营销渠道
屈臣氏目前的目标市场定位
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示
产
M1
香 水
M2
屈臣氏
——意气风发背后的问题
目录
案例引入
问题提出
问题分析
对策建议 实践启示
一、案例引入
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示
怎么办 挑战 风险
二、问题提出
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示 问题1 风头正盛的屈臣氏，其快速的扩张中， 存在哪些潜在的风险？
……
注：以歌诗倩代表高端产品这一类销售店，娇兰佳人代表低端产 品在这一类销售店，在此主要是举例说明，无绝对局限之意
三、问题分析——屈臣氏VS行业内竞争者
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示 屈臣氏VS歌诗倩
导购专业能力欠佳； 不涵盖高端产品； 彩妆产品总体偏少； 自有品牌优势无法凸显。
处理危机的原则
处理危机的原则危机公关5s原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。
承担责任从这一点原则上来看，企业的态度很关键，一就是利益方面，二就是情感方面。
无论谁是谁非，企业都必须主动承担责任。
事实上，屈臣氏也这样搞了。
在事件出现后的第一时间，屈臣氏主动承担责任。
首先，立即“命令”，将当事面膜在全国实体店和网店全部下架，并将与疑丧命消费者金女士的同批次面膜送至有关部门检测。
其次及时采取行动与顾客家属取得联系，向他们抒发了人道主义关怀，并积极主动获得他们的协调以将此事调查确切；对于该女子的去世，公司深表同情与致哀。
事实上，公众和媒体往往在心目中已经存有了一杆秤，对企业存有了心理上的预期，即为企业必须怎样处置，我才深感令人满意。
因此企业绝对无法挑选对付。
真诚沟通企业处在危机漩涡中时，就是公众和媒介的焦点。
一举一动都将拒绝接受批评，因此千万不要存有侥幸心理，企图蒙混过关。
事件出现后，屈臣氏主动与新闻媒体取得联系表明事实，在官方微博上第一时间刊登了一封“并致媒体函”，内容包含：屈臣氏珍珠臻并致保湿面膜符合中国化妆品卫生规范标准和建议，销售多年未见一起质量事故；屈臣氏本着对消费者的负责管理态度，已第一时间下架全部当事面膜；屈臣氏与被害家属取得联系并使之协调调查等等。
不仅如此，屈臣氏还积极主动向消费者发表声明，盼社会各界消费者客观看待此事，并对蓄意毁谤、散播谣言等犯罪行为做出警告。
态度真挚，用事实骂人，使得双方互相理解，消解顾虑与恐惧。
速度第一所谓“好事不出门，坏事传千里”，在媒介如此繁盛的今天更是如此，所以企业掌控危机一定必须谋求在最短的时间内，用最快的速度掌控事态发展，并第一时间向公众官方信息，以消解顾虑。
北京市某咨询公司咨询顾问杨先生说道。
屈臣氏面膜致女子死亡危机公关策划
屈臣氏面膜致女子死亡危机公关策划专业：市场营销3班姓名：钟海威学号：20134430338一、前言屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。
屈臣氏集团（香港）有限公司（A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.，)创建于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构，业务遍布34个地区，共经营超过8400间零售商店，聘用98,000名员工。
集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。
而近日，在福州发出了一则一位40来岁的女性金某因敷用屈臣氏一款珍珠美白臻致面膜后全身发红，嘴唇发紫，最后不幸身亡的消息。
这严重影响了屈臣氏的面膜销量，而此次的策划就是针对这次危机事件。
通过此次策划的危机分析、危机公关活动等，我们希望屈臣氏能达到恢复并或者超过原先的面膜销量，同时通过此次危机提高屈臣氏的知名度，树立一个安全、负责任的公众形象。
二、危机分析1优势：（1）面膜致死几率极低，女子很可能是死于其他的疾病（2）该产品已经过了欧洲第三方进行的毒理评估测验，产品符合国家标准。
（3）屈臣氏本身已经有一百多年的历史，资金雄厚，声誉良好.。
2劣势：（1）面膜致死事件已经影响到屈臣氏的销量了。
（2）如果该事件确定是因为屈臣氏面膜导致的，那这可能会对屈臣氏旗下的其他品牌也连带受影响。
(3)屈臣氏的竞争对手众多，很有可能他们借助此次事件进行打击。
3机会：专家也认为面膜致死的可能性很低，但事件引起了很多人的关注，我们完全可以借助此事件进行品牌推广，树立一个安全，负责任的形象。
三、公关目标澄清真相，消除公众疑虑，稳定忠实消费者规模，促进销量的增长，扩大市场占有量；同时提高屈臣氏的品牌形象。
四、公关方案实施1公司立即成立危机公关处理小组，对这次的事件进行调查。
2为了将这次事件将此次事件的负影响降到最低，屈臣氏应在12小时内召开一个新闻发布会，将珍珠美白臻面膜的权威认证，合格证书等公示给媒体，并把发布会内容在腾讯、微博、新浪、央视等多媒体上进行宣传。
屈臣氏虚假营销即兴评述
屈臣氏虚假营销即兴评述一提到屈臣氏，大家可能会有一种被过度热情支配的恐惧。
热情的导购、出圈的人气，曾经助推屈臣氏成为零售王者。
但近年来，零售王者屈臣氏逐渐走下神坛，取而代之的是业绩增速乏力、虚假促销屡遭罚单、直播翻车、销售额不断下降、消费者投诉不断。
屈臣氏的未来在哪里？诱骗交易，因虚假促销再次被罚5月25日，据国家企业信用信息公示系统显示，日前屈臣氏旗下北京屈臣氏个人用品连锁商店有限公司（延庆妫水北街分店）被北京市延庆区市场监督管理局行政处罚，原因是涉嫌利用虚假的价格手段诱骗消费者交易。
行政处罚决定书显示，此店自2022年3月24日起至2022年4月20日止开展促销活动。
其中，屈臣氏燕皙白泌润面膜（6片装）原价49.00元，促销价44.00元；屈臣氏燕窝泌润虫草紧颜面膜（6片装）也是原价49.00元，促销价44.00元。
而调查交易数据后发现，在促销活动开展之前的2022年3月3日至3月23日期间，屈臣氏燕皙白泌润面膜6片装、屈臣氏燕窝泌润虫草紧颜面膜6片价格均为44.10元/件，与促销价签标识的49.00元/件不一致。
更过分的是，促销前甚至还有买二赠一活动。
促销前竟然只比促销后贵0.1元，并且还有赠品，这让消费者情何以堪？对此，依据《中华人民共和国价格法》《禁止价格欺诈行为的规定》《价格违法行为行政处罚规定》，北京市延庆区市场监督管理局给予该店警告且罚款5万元的行政处罚。
同时，北京屈臣氏个人用品连锁商店有限公司本身也遭到过行政处罚。
2021年，由于违反《中华人民共和国产品质量法》，北京屈臣氏个人用品连锁商店有限公司刚被罚。
从整个化妆品行业来看，有关部门对线上线下经营者的监管趋于严格。
值得一提的是，这并不是屈臣氏第一次因虚假促销被予以处罚。
早在今年1月1日17日，北京屈臣氏个人用品连锁商店有限公司延庆第二分店因涉嫌利用虚假的价格手段诱骗消费者交易被罚款5万元。
罚款原因也是虚标价格，其中某商品的活动价高于日常售价。
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屈臣氏管理危机案例
资料图
2012年8月10日，一条“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息在网络上不胫而走。
一时间，屈臣氏这家始创于1828年，拥有近180年历史的李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资子公司，被推上了舆论的风口浪尖处，“谈面膜色变”已不是笑谈。
第一时间应对品牌危机显示企业管理文化根基牢固
屈臣氏品牌成为中国内地家居日常用品第一品牌的时间并不长。
正是凭借自有品牌的优势，屈臣氏在2005年跃居全球最大保健及美容产品零售商。
在21世纪之初上海出现第一家店的时候，很多消费者并没有看好这个普通的品牌。
但是，2005年后，屈臣氏以强势姿态向中国内地省会城市进军。
在2010年至2011年，屈臣氏在个人护理产品的销售市场中占据了21%的市场份额。
在屈臣氏全年销售额中，自有品牌占25%。
内地各个城市的大商业地产项目里可以
没有麦当劳、可以没有肯德基，但是必须有屈臣氏。
每个家庭几乎都有屈臣氏品牌的固定消费者。
正因为如此，2012年8月10日“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息一经传出震动业界。
商家以及所有消费者都明白，面膜产品对于屈臣氏，就是脸面。
各个店面几乎都把面膜当成拳头商品，永远摆放在显著位置。
当《中国企业报》记者8月11日中午时间点击进入屈臣氏官方网站时，“关于屈臣氏珍珠臻致美白面膜”的声明即会自动跳出。
记者注意到，与其他出现品牌危机的企业有所不同的是，极其冷静的屈臣氏一方面“下令”全国实体店，包括网络店，涉事面膜全部下架，并将与疑致死消费者金女士的同批次面膜送交有关部门检测；一方面做出了声明：望广大消费者客观对待此事。
并对恶意诽谤、散布谣言等行为作出警告。
《中国企业报》记者在8月15日晚上5点到10点，走访了北京市4家屈臣氏店，都未发现屈臣氏珍珠臻致面膜在货架上。
但该系列其他产品仍有销售。
当记者询问“为何该系列面膜无货时”店长直言不讳：“该款面膜已经下架，但有无质量问题还需等待质量检测的结果。
屈臣氏先将该产品下架，是为配合有关部门工作，也是对消费者负责。
”
可以看出，屈臣氏统一的“公关态度”是经过严格培训的。
截至2012年8月15日夜里，包括北京、上海、广州、福州、苏州等20几座城市的屈臣氏，都先后向媒体表示：该涉事面膜已经下架，并向消费者作出承
诺，凡是购买屈臣氏珍珠臻致美白面膜的消费者可凭购物小票退货。
如若遗失购物小票，按系统内价格退货。
所谓“好事不出门，坏事传千里”，控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，并第一时间向公众公开信息，以消除疑虑。
“无论是公开声明还是将涉事面膜全国下架，或者主动将该面膜送交质量部门检验，屈臣氏第一时间的应对措施是正确的。
”北京市某咨询公司咨询顾问杨先生说。
舆情透明可以增强化解危机的能力
16日，屈臣氏官网公布了“关于国家化妆品质量监督检验中心公布屈臣氏珍珠臻致美白面膜检验结果声明”：经过国家化妆品质量检验中心（广州）公布结果显示，该涉事面膜无质量问题。
事发一周之内连出两份声明，屈臣氏以积极姿态应对危机的严肃态度赢得了更多消费者信赖。
2012年8月16日，《中国企业报》记者再次来到位于西单君太百货地下一层的屈臣氏，见店内依然人头攒动。
除涉事面膜外，屈臣氏其他产品仍然正常有售。
记者现场采访了店面管理者和消费者。
“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”仍充满疑点，但就目前屈臣氏店内销售情况来看，此事件并未对屈臣氏品牌造成重大影响。
经营者谨慎表示。
正在屈臣氏店内选购的于女士说：贴面膜致死听起来不可思议。
我本人就是屈臣氏的忠实消费者，屈臣氏自有品牌产品多次使用，并未出现任何问题。
我个人认为网上消息有炒作嫌疑，未经证实。
我还是会购买屈臣氏品牌的产品。
但是这个事件也给大家提醒了。
事实是，屈臣氏的目标消费群是18岁至35岁的时尚女性。
像于小姐这样的白领阶层尤为偏爱屈臣氏品质以及良好的性价比的自有品牌。
屈臣氏为了赢得广大的消费群，将旗下自有品牌发展到2000多种。
过去多年调查显示，85%的女性消费者认为产品丰富与制作精良是她们选购屈臣氏产品的首要因素。
业内人士表示，屈臣氏方面公开透明的舆论以及积极有效的行动有助于化解品牌危机。
虽然此次危机没有快速升级，但也没有真正过去，屈臣氏的危机管理应对能力仍在接受考验。
品牌管理巨大压力来自自有品牌过激“孵化”
近年来，三鹿奶粉的三聚氰胺事件、可口可乐“含氯门”事件、美赞臣奶粉被曝有虫等事件的频频出现，使得中外品牌都在接受着质量危机的重重考验。
管理学家认为“危机遗忘周期为14至17日”，但在中国依然有像三株集团、三鹿乳业等诸多企业由于危机管理失败而导致一蹶不振，退出市场。
从管理学方面讲，任何企业都可能要经历来自企业内部或外部的危机，所以，危机管理重在预防和建立危机预警机制上，一个企业是否能在危机发生后拟定危
机应对计划、快速反应、协调沟通，是验证一个企业是否把“危机管理”当成重要课题。
业内人士表示，此次事件对屈臣氏的影响不会太大。
我们从大量新闻事实上分析已经看到，屈臣氏方面较为积极地配合警方调查，主动将涉事面膜下架，并承诺消费者全额退款的一系列措施，取得事件处理的“主动权”。
“屈臣氏自有品牌的开发主要以店内畅销品和潜力新品为目标，过激‘孵化’自有品牌是屈臣氏面临最大的品牌危机。
”北京某著名咨询公司合伙人王先生表示：“品牌透支和品牌危机是屈臣氏当下应急需思考和解决的问题。
”
那么，如何加强品牌管理？降低多品牌风险？
王先生告诉记者，保健及美容行业既要占领市场又要建立品牌形象而陷入两难境地。
为此，集中优势资源，加强质量管理，打造金牌产品、提升品牌价值是多品牌战略发展的必经之路。