酒店细微服务之基本标准
酒店服务质量标准（5篇）
酒店服务质量标准（5篇）第一篇：酒店服务质量标准酒店服务质量标准[推荐]一、仪表仪容（一）服装1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。
制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二）仪表仪容6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。
男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
（三）化装9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四）饰物11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
（五）形体动作13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
服务基本要素
顾客满意服务八大要素酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所追求的目标，宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。
酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢？应该是“顾客满意”。
在酒店的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方面的要素：一、微笑、问候、礼貌每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。
微笑，是人们共同期待的行为语言。
微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。
二、高效、规范、准确无论是前台登记人住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务质量打折扣，甚至会被客人投诉。
客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。
三、尊敬、关心、体贴对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。
酒店服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。
四、诚实、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为客人提供服务。
诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。
五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。
没有安全，就没有客人，更谈不上酒店的发展。
客人出门在外，都希望一路平安、顺利。
客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。
“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒店一项基本的服务需求。
六、特色、文化、创新客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。
以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。
酒店最全基本服务标准
如遇节假日可采用个性化的问候方式。1月1日至正月十五期间，将“Good morning/ Good 7.1.3 afternoon/ Good evening!”改为“Happy new year！”。12月1日至12月25日期间，将“Good morning/ Good afternoon/ Good evening!”改为“merry christmas！” 7.1.4 如知道来电人姓氏可采用个性化的称呼，尤其是房务中心、服务中心、商务中心、前台等 7.2
承担责任并解决问题，立即采取行动，当面打电话给相应部门解决问题。提供解决问题的方 案，不要承诺不可能完成的事情。 不能马上解决投诉的时候，准备相应的材料给相关部门处理，并跟进投诉的解决情况，告知客 人投诉解决的进程和结果； 感谢客人将问题提出，并对客人造成的不便表示歉意。如果有必要，准备鲜花、水果等物品以 表示歉意。 跟进投诉处理结果，确保客人满意。做好投诉记录，并及时进行案例分析，以避免同样的投诉 发生。
铭牌需佩戴于酒店规定的位置，除铭牌、服务徽章及本酒店配发的饰物外，在制服上不得佩戴 其它任何饰物。 袜子
1.3.6 男女均不得戴有色眼镜、佩戴美瞳。 1.4 1.4.1 男员工应穿黑色无破损的袜子。 1.4.2 女员工应穿饭店规定颜色、款式、无破损的长筒袜或短袜。
2
2.1
妆容
头发 男员工：头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领，头发超过1寸时，应用摩丝或者发胶理 顺。
13.6.2 立即组织现场的员工形成第一灭火力量，利用附近的消火栓、灭火器进行灭火； 13.6.3 引导客人从最近的安全出口或通道疏散，将客人疏散到员工通道入口处集合。 13.7 13.7.1 13.7.2 13.8 13.8.1 13.8.2
酒店服务标准
酒店服务标准
一、介绍
本文档旨在为酒店行业制定服务标准，以提升酒店的服务质量
和客户满意度。
以下是本标准的主要内容。
二、接待服务
1. 每位员工应以礼貌和热情的态度接待客人，主动问候并提供
协助。
2. 提供快速、高效的办理入住手续，确保客人的个人信息保密。
3. 为客人提供免费的行李寄存服务，并确保行李的安全。
三、客房服务
1. 清洁员工应按照标准化的程序进行客房打扫和整理，并确保
房间的卫生和整洁。
2. 提供24小时的客房服务，及时响应客人的需求，并确保客
人的满意度。
3. 定期更换客房内的床上用品和毛巾，保持整洁和卫生。
四、餐饮服务
1. 提供多样化的餐饮选择，包括早餐、午餐、晚餐和小吃。
2. 餐厅员工应具备良好的服务态度和服务技巧，并能向客人推荐特色菜品。
3. 提供清洁卫生的餐具和食材，确保食品安全和卫生。
五、其他服务
1. 提供24小时的安全保卫服务，确保客人的人身安全和财产安全。
2. 提供高速稳定的无线网络服务，满足客人对网络的需求。
3. 提供便利的停车服务，并确保停车场的安全和秩序。
六、投诉处理
1. 建立健全的投诉处理机制，及时处理客人的投诉，并主动解决问题。
2. 提供客人满意度调查，定期评估服务质量，并根据评估结果进行改进。
以上为酒店服务标准的主要内容，酒店应根据实际情况和客户需求进行细化，确保服务质量和客户满意度的持续提升。
五星级酒店服务标准
五星级酒店服务标准五星级酒店是高端酒店的代表，其服务标准也是业界公认的最高水准。
为了确保顾客能够获得最优质的服务体验，五星级酒店需要遵循一系列严格的服务标准。
以下是五星级酒店服务标准的一些重要内容：1. 服务态度。
五星级酒店的员工应该以礼貌、热情和专业的态度对待每一位顾客。
无论顾客提出何种要求，员工都应该及时、周到地予以满足，让顾客感受到贴心的关怀和周到的服务。
2. 设施设备。
五星级酒店应该配备高品质的设施和设备，包括宽敞舒适的客房、豪华的浴室、先进的健身房和SPA中心等。
所有设施设备都应该保持良好的状态，确保顾客能够享受到舒适便利的住宿体验。
3. 餐饮服务。
五星级酒店的餐饮服务应该精益求精，提供多样化的美食选择，包括本地特色美食和国际化菜肴。
无论是自助餐厅还是高级餐厅，都应该提供高品质的餐饮体验，满足顾客的口味需求。
4. 清洁卫生。
五星级酒店的清洁卫生标准要求非常严格，每一个角落都应该保持干净整洁。
客房、公共区域和餐厅等场所都应该定期进行彻底清洁，确保顾客能够享受到清新舒适的环境。
5. 安全保障。
五星级酒店对于顾客的安全保障要求也非常高。
酒店应该配备完善的安全设施和紧急救援措施，确保顾客在酒店内能够感到安全放心。
6. 定制服务。
除了以上基本服务标准外，五星级酒店还应该提供个性化的定制服务。
酒店员工应该根据顾客的需求和喜好，提供个性化的服务体验，让顾客感受到尊贵和特别。
总之，五星级酒店的服务标准是非常严格和全面的。
酒店需要不断提升自身的服务水准，确保顾客能够获得最优质的服务体验。
只有如此，才能赢得顾客的信赖和好评，保持酒店的竞争优势。
某星级酒店细微服务基本标准-制度大全
某星级酒店细微服务基本标准-制度大全某星级洒店细微服务基本标准之相关制度和职责，星级饭店细微服务之基本标准（六）10 美容美发服务10.1接待服务10.1.1服务员熟练掌握美容美发服务工作程序及有关要求。
10.1.2服务员仪表仪容要整洁，着装打扮要规范，上班时要着...星级饭店细微服务之基本标准（六）10美容美发服务10.1接待服务10.1.1服务员熟练掌握美容美发服务工作程序及有关要求。
10.1.2服务员仪表仪容要整洁，着装打扮要规范,上班时要着统一服装服务。
10.1.3熟悉美容美发业务知识，具有较髙的美容美发服务技巧。
10.1.4美容美发前,要详细询问客人的有关要求，尊重客人的审美取向,科学合理提供服务。
10.1.5服务中要做到操作规范，技术熟练，无划伤、烫伤客人现象发生。
10.1.6为客人洗头时，水温要提前调节适当，防止过热或过冷。
10.1.7美容美发完毕，应征询客人意见，得到认可后，方可为客人结帐。
10.2环境与卫生10.2.1 tJ 口显著位宜设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。
10.2.2美容美发厅温度一般保持在22-243,有通风装置，通风效果良好。
10.2.3照明充足，光线柔和，照度不低于lOOLXo10.2.4设休息处，配沙发、电视机，摆放书报杂志等,免费提供茶水服务。
10.2.5配有消毒箱，以及专为头皮癣等客人使用的美发工具，做到发能一客一淸理，工具一客一消毒。
10.2.6物品摆放整齐，环境整洁卫生，地而、墙而、陈列柜等无灰尘、无污迹。
10.2.7毛巾、头套、床单等用品,要一客一换。
10.2.8要左期对调节转椅、洗头池等设备进行维护保养，确保完好有效，无故障。
洗头池花洒要定期除垢，保证出水通畅。
10.2.9吹风机、理发、烫发等用具，要每天检査，发现问题及时维修。
□商场服务11.1接待服务11.1.1服务员熟练掌握商品服务工作程序及有关要求。
11.1.2熟悉了解商品种类、特点、产地等有关知识。
酒店服务的标准有哪些标准
酒店服务的标准有哪些标准酒店作为旅行者休息和居住的场所，其服务质量直接关系到客人的入住体验和酒店的声誉。
那么，酒店服务的标准有哪些呢？下面就让我们来详细了解一下。
首先，酒店的服务标准应包括对客房的基本要求。
客房的清洁、整洁是基本要求，床品、洗浴用品的更换也应该及时到位。
此外，客房内的设施设备应该齐全，如电视、空调、热水壶等，保证其正常使用。
另外，客房内还需要提供充足的热水和无线网络等基本设施，以满足客人的基本需求。
其次，酒店的餐饮服务也是其标准之一。
酒店应提供多样化的餐饮选择，包括早餐、午餐、晚餐以及各种饮品。
餐厅的卫生和食品安全是非常重要的，厨房应该保持整洁，食材应该新鲜，烹饪过程应该卫生规范，确保客人用餐安全。
同时，服务员的服务态度和专业水平也是餐饮服务的重要标准，他们应该热情周到地为客人提供服务，及时解决客人的问题。
此外，酒店的设施和设备也是其服务标准的重要组成部分。
酒店应该配备健身房、游泳池、会议室等设施，以满足客人的休闲娱乐和商务需求。
这些设施的运营和维护也是酒店服务标准的重要内容，保证设施设备的正常运转，确保客人的使用体验。
最后，酒店的员工素质和服务态度也是其服务标准的重要体现。
酒店员工应该具备良好的职业素养和服务意识，他们应该热情周到地为客人提供服务，解决客人的问题，确保客人的入住体验。
员工的着装和仪容也应该符合酒店的形象要求，给客人留下良好的印象。
综上所述，酒店服务的标准包括客房的基本要求、餐饮服务、设施设备和员工素质等方面，这些标准的落实将直接影响到酒店的服务质量和客人的满意度。
因此，酒店管理者和员工应该共同努力，严格执行这些标准，提升酒店的服务质量，为客人营造一个舒适、便捷、愉悦的入住体验。
某酒店服务质量的标准
某酒店服务质量的标准某酒店服务质量标准在酒店行业竞争激烈的当下，提供高品质的服务是每家酒店都追求的目标。
为了确保顾客能够获得满意的服务体验，某酒店制定了一系列的服务质量标准。
本文将从酒店前台服务、客房服务、餐饮服务、安全及卫生等方面介绍某酒店的服务质量标准。
一、酒店前台服务某酒店的前台服务起着连接酒店与顾客之间的桥梁作用。
因此，确保前台工作人员的专业素质和服务态度至关重要。
某酒店制定的前台服务质量标准包括以下几个方面：1. 接待礼仪：前台工作人员应穿着整洁、得体，并礼貌向客人问好。
对于预定和入住的客人，应及时核对信息并办理入住手续。
2. 提供准确信息：前台工作人员应准确提供有关酒店、客房、设施和服务的信息，以满足客人的需求。
同时，应以客人为重，为客人提供最佳的解决方案。
3. 快捷办理入离店手续：前台工作人员应迅速、高效地办理客人的入离店手续。
在离店时，应及时与客人核对账单并解答客人的问题，确保退房过程顺利进行。
二、客房服务客房是酒店最主要的经营环节之一，因此某酒店注重提供舒适、安全、洁净的客房体验。
以下为客房服务质量标准：1. 客房清洁：客房要保持干净、整洁的状态。
每天对客房进行全面清洁和更换床上用品，确保客房卫生状况良好。
2. 设施维护：酒店设施要保持完好无损，如空调、电视、浴室设施等。
如果客人反馈有故障，应及时修复或更换，并给客人一个满意的解释。
3. 用品配备：客房内应配备舒适、质量可靠的床上用品、洗浴用品和饮用水等，确保客人的使用舒适性。
三、餐饮服务餐饮服务是客人在酒店的重要需求，某酒店致力于提供美味丰盛的饮食体验。
以下为餐饮服务质量标准：1. 食品卫生安全：餐厅的食品应符合相关卫生标准，所有食材的储存和加工过程都要严格控制，确保食品安全。
2. 菜品质量：餐厅的菜品应具有高品质和独特的口味。
食材选择应新鲜优质，烹饪过程要符合规范，且菜品口感要美味可口。
3. 服务态度：餐厅服务员应礼貌、热情对待客人，及时为客人提供菜单、点餐等服务。
酒店服务标准
酒店服务标准酒店作为旅行者的暂时居所，其服务质量直接关系到客人的舒适度和满意度。
因此，制定并执行严格的酒店服务标准是每家酒店都必须重视的重要工作。
本文将围绕酒店服务标准展开讨论，力求为酒店从业者提供一些有益的参考和建议。
首先，酒店服务标准应该包括对员工的培训和要求。
酒店员工是直接面对客人的，他们的态度和服务水平直接决定了客人对酒店的印象。
因此，酒店需要对员工进行全面的培训，包括礼仪、沟通技巧、服务流程等方面的培训，确保员工能够提供专业、高效、热情的服务。
同时，酒店还需要对员工的外表、仪容仪表进行要求，保持整洁、得体的形象，给客人留下良好的印象。
其次，酒店服务标准还应包括对客房设施和清洁的要求。
客房是客人在酒店中休息和居住的地方，因此客房设施的完好和清洁度直接关系到客人的居住体验。
酒店需要对客房设施进行定期检查和维护，确保各项设施的正常使用和良好状态。
同时，酒店还需要建立完善的客房清洁制度，确保客房能够及时、彻底地清洁，给客人提供一个整洁、舒适的居住环境。
另外，酒店服务标准还应包括对餐饮服务的要求。
餐饮是酒店的重要服务内容之一，餐饮服务的质量直接关系到客人的用餐体验。
因此，酒店需要制定严格的餐饮服务流程和标准，确保食品的质量和安全，同时还需要对服务员进行专业的培训，提高他们的服务水平和专业素养，给客人提供优质的餐饮服务。
最后，酒店服务标准还应包括对客户投诉处理和服务质量监督的要求。
客户投诉是客人对酒店服务质量不满意的表现，酒店需要建立健全的客户投诉处理机制，及时、有效地处理客户投诉，尽可能地解决客人的问题，提升客户满意度。
同时，酒店还需要建立服务质量监督和考核机制，对员工的服务行为和服务质量进行监督和考核，确保服务质量的稳步提升。
总之，酒店服务标准是酒店经营管理中至关重要的一环，酒店需要制定严格的服务标准，并严格执行，确保客人能够得到优质的服务和舒适的入住体验。
只有不断提升服务标准，才能赢得客人的信任和支持，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。
酒店服务意识细节
酒店服务意识细节首先，酒店员工应具备专业的知识和技能。
他们需要熟悉酒店的各种设施和服务，并且能够为客人提供相关的帮助和建议。
例如，他们应该了解酒店的客房种类和设施，能够给客人介绍适合他们需求的房间类型；他们还应该了解酒店的餐饮服务和会议设施，以便为客人提供相应的安排。
此外，员工还应具备一定的技能，比如对客人安排行李、制作咖啡、调制鸡尾酒等。
其次，良好的沟通能力是提供优质服务的重要一环。
员工需要具备良好的听说能力，能够准确理解客人的需求，并能清晰地表达自己的意思。
他们应该积极倾听客人的意见和建议，及时解答客人的问题，并在和客人交流中展示友好和热情的态度。
与此同时，员工还应具备一定的外语能力，以便与来自不同国家的客人进行交流。
酒店服务意识的细节还包括关注细节。
员工应时刻注意客人的需求，并主动提供帮助。
例如，一些客人可能需要额外的毛巾或枕头，员工应该主动询问并满足他们的需求；另外，员工可以在客人入住前向他们提供一些关于当地景点和美食的建议，以帮助客人更好地度过他们的旅行。
团队合作也是提供优质服务的关键。
员工应该积极与同事合作，努力构建一个和谐的工作环境。
团队合作可以提高工作效率，让员工能够更好地协同工作，解决问题，提供更好的服务。
最后，良好的酒店服务意识还包括主动服务。
员工应该主动接近客人，并提供帮助和建议。
例如，他们可以在客人入住时主动介绍酒店的设施和服务，帮助客人更快地适应新环境；他们还可以在客人入住期间主动向客人询问是否需要额外的服务或帮助。
总之，酒店服务意识的细节包括专业知识技能、沟通能力、关注细节、团队合作和主动服务等。
只有通过不断提高这些方面的素质，酒店员工才能够提供更好的服务，满足客人的需求。
酒店细微服务之基本标准
酒店细微服务之基本标准一、环境与卫生1、饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、悬挂等现象。
2、大厅功能布局合理，装修风格协调，酒店氛围浓厚。
3、各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。
4、大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。
5、大厅温度一般保持在23—25度。
6、大理石、花岗岩地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。
各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。
各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。
7、盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。
8、店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。
9、大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。
10、喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。
二、餐饮服务1、零点服务（1）服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。
（2）迎宾员在客人抵达餐厅时，热情礼貌向客人问候。
对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。
（3）引领客人时，迎宾员与客人同步稍前两三步，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。
----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------（4）客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。
香巾温度要适中，不宜太热或太凉。
（5）餐厅满座时迎宾员应告之客人等候时间，并安排客人到休息处等候。
（6）客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量点菜。
菜单、酒水单文字要清楚简练，字迹清晰，无涂改、无污迹、无褶皱，要标明价格、标准等。
（7）填写菜单准确、迅速，如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。
（8）点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。
酒店客房细微服务
对新婚客人的服务
¶ 新婚客人的特点： ¶ (1)追求房间布置 ¶ (2)心情愉悦，期待热闹气氛 ¶ (3)讲究好意头 ¶ 入住之前服务要点 ¶ (1)得到信息：接到新婚房的通知或发现度蜜月的客人，服务中心立即通
知新婚房所在班组及综合组的督导。 ¶ (2)具体布置：为烘托气氛进行喜庆布置。将床上用品换成新婚房专用的
17
对常熟客人的服务
¶ 三.在住期间服务要点 ¶ (1)按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整。 ¶ (2)在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊。 ¶ (3)根据房间的实际情况，适时提供相应的细微服务。 ¶ (4)对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。 ¶ (5)客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客人从通道经过时、客
适量增加纸张，避免涂鸦污染。
22
对童客人的服务
¶ (2)入住当天 ¶ A.在楼层欢迎客人，对“小客人”给予真诚的赞美（可爱、伶俐等），
介绍酒店内他们感兴趣的地点及设施。 ¶ B.征求客人对房间布置的意见，尽量满足其需求。 ¶ C.蹲下来和孩子说话。（迪士尼乐园） ¶ (3)在住期间 ¶ A.发现房间有奶粉—— ¶ B.如果是穿尿裤阶段的婴儿在房间—— ¶ C.发现有幼童独自在房—— ¶ D.发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍—— ¶ E.如果客人需要代为照管儿童时——
¶ 2、全面服务——常、熟客因为经常入住酒店，在对他们习惯了解较详细的基础 上提供周全的服务，不要因缺漏而影响稳定的服务质量。
¶ 3、准确服务——要能在服务过程中积累客人真正的生活习惯和爱好，
不要将客人临时的要求错认为他的习惯，使客史资料杂乱，继而提供多 余的服务，令服务多此一举甚至让客人啼笑皆非。 ¶ 4、创新服务——服务人员在为常熟客提供细微服务时，应适时有所创新， 根据实际情况灵活变化，给宾客新鲜感甚至惊喜，避免重复，无新意的 服务让客人感觉麻木。
星级饭店细微服务标准(
星级饭店细微服务标准(附件2)星级饭店细微服务标准星级饭店是旅游业的三大支柱之一，是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。
作为旅游业的重要组成部分，星级饭店质量的好坏直接影响到旅游店行业的声誉和形象。
为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念，提升星级饭店服务质量，特制定本《标准》一.餐饮部公共部分细微服务1.客人来到餐厅，服务员5米之内微笑，3米之内问好。
2.客人提着行李，员工主动上前帮其分担。
3.客人来到餐厅，员工能够称其姓氏、职位。
4.客人坐电梯时，小跑两步为客人按电梯。
5.为客人引路而不是指引方向。
6.我们提供的毛巾都是热的。
7.客人落座休息区时，及时递上一杯水和我们的店报。
8.给客人介绍酒店的整体情况及有关购物，旅游等相关事宜。
9.餐厅每天都有当日的新报纸。
10.客人提出的问题5分钟内给予答复。
11.餐厅里有善意的提示语。
12.每逢佳节客人都会收到一份祝福。
13.当圣诞节、情人节和春节时，客人会收到一份小礼物。
14.客人过生日，会得到一份礼物和员工的祝福15.当客人感冒时，服务员会递上一杯姜汤。
16.客人用餐结束准备离开时，服务员提示“各位贵宾请带好您的随身物品”。
17.当客人想吃酒店菜单上没有的菜时，我们为其制作出来。
18.当客人物品遗留或丢失时，服务员为其找到并及时的寄送。
19.喝酒后不舒服时，服务员会递上一杯蜂蜜水。
20.各种节日客人会感觉到酒店不同的氛围。
21.客人喝醉酒时，能够得到员工的照料和关注。
22.客人腰不舒服时，服务员在餐椅后放上柔软的靠垫。
23.客人能够感到冬暖夏凉的明显差别。
24.用“您”代替“你”，用“咱们”代替“您”，让客人感到很亲切。
25.当客人有重要接待时，能够得到大方得体非常周到的服务安排。
26.主动为客人提供手机充电服务。
27.餐厅主管征求客人意见。
28.在书架上放些商务性的杂志报刊，在客人阅读时能够受到启发。
29.代客申购所需物品。
五星级酒店的服务标准
五星级酒店的服务标准五星级酒店是指在设施设备、服务质量、管理水平等方面均达到国际一流水平的高档酒店，其服务标准也是相当高的。
下面我们就来详细介绍一下五星级酒店的服务标准。
首先，五星级酒店的服务标准要求在服务态度上要亲切热情。
酒店员工应该以微笑和礼貌的态度对待每一位客人，主动为客人提供各种帮助，使客人感受到家一般的温暖和舒适。
其次，五星级酒店的服务标准要求在客房服务上要周到细致。
客房内的设施设备应当保持一流的状态，床品要干净整洁，卫生间要保持干净、整洁，客房服务人员要及时为客人提供所需的各种用品，确保客人的居住体验尽善尽美。
再次，五星级酒店的服务标准要求在餐饮服务上要丰富多样。
酒店应该提供多种口味的美食选择，满足不同客人的需求，同时要保证食品的新鲜和卫生，为客人提供高品质的餐饮享受。
此外，五星级酒店的服务标准还要求在娱乐设施和健身服务上要完善。
酒店应该配备先进的健身设施和专业的健身教练，提供各种健身课程和活动，同时还要提供丰富多彩的娱乐项目，让客人在休闲娱乐的同时得到身心的放松和愉悦。
最后，五星级酒店的服务标准还要求在会议和商务服务上要专业高效。
酒店应该配备先进的会议设施和专业的会议服务团队，为客人提供高效便捷的会议服务，确保每一次会议活动都能顺利进行。
总之，五星级酒店的服务标准是相当高的，要求酒店在各个方面都要做到精益求精，为客人提供最优质的服务体验。
只有不断提升服务质量，才能赢得客人的信赖和好评，保持酒店的竞争优势。
希望各位酒店管理者和员工能够认真对待五星级酒店的服务标准，不断提升自身的服务水平，为客人营造一个舒适、温馨的入住环境。
饭店细微服务基本标准-2 - 制度大全
饭店细微服务基本标准-2 -制度大全饭店细微服务基本标准-2之相关制度和职责，星级饭店细微服务之基本标准(二)2环境与卫生2.1饭店外墙整洁、美观,无乱张贴、乱悬挂等现象。
2.2大厅功能布局合理,装饰装修风格协调,酒店氛围浓厚。
2.3各区域指示标志符号...星级饭店细微服务之基本标准(二)2环境与卫生2.1饭店外墙整洁、美观,无乱张贴、乱悬挂等现象。
2.2大厅功能布局合理,装饰装修风格协调,酒店氛围浓厚。
2.3各区域指示标志符号统一设计,标识清晰、导向准确,与大厅环境相协调。
2.4大厅照明充足,光线柔和,灯光与大厅环境相协调。
2.5大厅温度一般保持在23~25℃。
2.6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光,确保光洁明亮。
各种家具、灯具定期擦拭,做到无积尘、无污迹。
各种金属件每天用金属光亮剂擦拭,确保光洁明亮、无锈蚀。
2.7盆栽等绿色植物鲜活,无枯枝败叶,泥土不外露,盆内无杂物,叶片无灰尘。
2.8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观,无残缺、断裂等现象。
2.9大厅地面、家具等定期打蜡保养,无磨蚀、脱漆、开裂等现象。
2.10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次,确保不陈旧、不开裂、不变形。
二、餐饮服务1接待服务1.1零点服务1.1.1服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。
1.1.2引位员客人抵达餐厅,引位员热情礼貌向客人问候。
对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。
1.1.3引领客人时,引位员与客人同步稍前,遇障碍物或台阶应提醒客人,对行动不便的客人,应主动搀扶。
1.1.4客人进入餐厅时,服务员要上前问候,主动为客人拉椅让座,送上菜单,并及时提供茶水、香巾服务。
香巾温度要适中,不宜太热或太凉。
1.1.5餐厅客满时引位员应告知客人等候时间,并安排客人到休息处等候。
1.1.6客人点菜,服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点,并视情况提醒客人适量用餐。
菜单、酒水单文字要清楚简练,印刷清晰,无涂改、无污迹、无皱褶,要标明价格、标准等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店细微服务之基本标准一、环境与卫生1、饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、悬挂等现象。
2、大厅功能布局合理，装修风格协调，酒店氛围浓厚。
3、各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。
4、大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。
5、大厅温度一般保持在23—25度。
6、大理石、花岗岩地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。
各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。
各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。
7、盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。
8、店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。
9、大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。
10、喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。
二、餐饮服务1、零点服务（1）服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。
（2）迎宾员在客人抵达餐厅时，热情礼貌向客人问候。
对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。
（3）引领客人时，迎宾员与客人同步稍前两三步，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。
（4）客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。
香巾温度要适中，不宜太热或太凉。
（5）餐厅满座时迎宾员应告之客人等候时间，并安排客人到休息处等候。
（6）客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量点菜。
菜单、酒水单文字要清楚简练，字迹清晰，无涂改、无污迹、无褶皱，要标明价格、标准等。
（7）填写菜单准确、迅速，如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。
（8）点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。
（9）客人点菜结束后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。
若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。
菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65度，汤菜温度一般不低于75度。
（10）菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。
（11）客人就餐时，服务员要及时为客人斟到酒水、更换骨碟、烟灰缸等。
（12）服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣服上。
（13）菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。
（14）客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应的服务。
（15）服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人客人就餐。
不得暗示、催促客人用餐。
（16）客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。
2、宴会服务（1）服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。
（2）接受宴会预订，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。
（3）桌次、座次等应于宴会前安排妥当。
宴会菜单每桌应放置2份以上。
（4）大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就做。
（5）中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。
斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。
（6）服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。
（7）服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。
（8）在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨碟。
（9）如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。
（10）宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。
（11）宴会结束服务后服务员要在餐厅门口送别客人。
3、自助餐服务（1）服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。
（2）自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。
（3）自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。
菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜和水果等。
（4）开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。
三、客房服务1、房间整理服务（1）房间整理一般应在客人不在时进行。
如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。
如客人是在凌晨0：00—6：00期间入住的，应确保客人休息8—10小时后，打电话问是否整理。
（2）整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现要及时按有关规定处理。
（3）挂有“请勿打扰”牌时，服务员不得进入清理。
下午2：00以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。
（4）房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理。
（5）毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。
住客2人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区别，以便客人使用时识别。
牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量，牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期，无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。
毛巾、浴巾等棉制品要柔软舒适，叠放整齐。
(6) 整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完后放回原处。
（7）房间整理完毕，仔细检查电器设备是否正常，一旦发现问题，及时报有关部门修复。
若一时难以修复，可在征询客人同意后，为客人调换房间。
2、晚间整理服务（1）客房晚间整理服务，夏季一般在晚7时前后，冬季一般在晚6时前后进行。
若客人在房间，整理前应征得客人同意。
（2）整理房间时，要检查灯具照明、电器设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。
（3）要将床头灯打开，方便客人就寝。
拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。
（4）为客人整理床铺时，要收起床罩，放到橱柜内。
同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用，房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。
（5）房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。
（6）清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持安静。
（7）要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况，如有消耗，要及时补充。
（8）整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至适当位置，浴帘的下摆要放在浴缸内。
3、其他服务（1）如有客人来访，服务员须征得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间，并视需要，及时提供加椅、茶水服务。
（2）客人要求擦鞋服务，服务员应及时收取，并应于30分钟之内擦好送还客人。
擦鞋服务要确保质量，要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用合适的皮鞋油，皮鞋擦好后，应整洁光亮。
（3）客人需要洗衣服务时，服务员在收取客衣时，要仔细核对衣物数量，并做好记录。
检查衣物内有无客人物品，衣物是否破损等，做好记录。
如发现衣物破损，应及时告知客人，并在清洗单上注明。
衣物洗好后，应尽快送回房间，并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。
如客人衣物在洗涤处理后，仍有斑迹，送衣时要在房间内放“说明条”或当面向客人解释。
（4）为残疾人服务时，应按照方便残疾人饮食起居需要，提供有针对性服务。
如服务员主动为客人开门、叫电梯等。
（5）为常住客人、VIP客人服务时，要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，提供更加细致周到的服务。
（6）发现客人生病时，服务员应立即报告上级，及时提醒客人就诊。
若病情严重，在征得客人同意后，尽快送医院诊治。
客人生病期间，服务员要给与特殊照顾。
（7）发现客人醉酒时，服务员应立即报告上级，密切注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。
（8）客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。
客人提出要求后，应在10分钟内送到房间。
向客人提供物品时，要使用托盘，办理相关手续，并请客人签字。
（9）客人办理离店手续时，服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检查设备用品有无损坏、丢失等，并及时将有关情况告知前台收款处。
（10）客房部要经常征求客人意见，及时改进服务。
提倡在节假日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。
（11）服务员要注意观察客人生活习惯，注意收集客人消费喜好，以便提供更加细微化、个性化服务。
4、环境与卫生（1）客房隔音效果良好，外部无明显噪音源，相邻房间客人互补干扰。
（2）客房冬季温度一般保持在20—24度，夏季温度一般保持在22—24度。
新风量一般保持在20立方/人每小时，空气新鲜，无异味。
（3）照明充足，光线柔和。
床头灯、台灯、卫生间化妆灯照度不低于100LX。
（4）桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭，无灰尘、无污迹。
（5）地毯每日吸尘，做到整洁卫生，无尘屑。
每4个月或视情况干洗或水洗一次，无污迹、无积尘。
地毯洗涤后，要开窗通风，及时散发洗涤剂异味，保证客房空气清新。
（6）床单、枕套、毛巾等棉制品柔软舒适，无污渍、无汉臭等异味。
（7）毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗。
（8）茶杯、漱口杯等杯具用后要更换消毒，擦拭干净，无水迹、无手印。
（9）恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，无污渍、无异味，水龙头、淋浴喷头等要定期清除水垢，确保出水流畅。
水龙头要有出水标识，方便客人使用。
下水道要定期疏通，确保下水畅通，不堵塞、不积水。
（10）浴帘要保持整洁卫生，每天清洗，无皂迹、无霉斑、无毛发。
浴帘要定期撤换消毒。
（11）服务员要注意养成爱护设施设备、家具用品的良好工作习惯。
推车薪金时要与墙面保持20厘米左右的距离，搬运家具时要轻拿轻放，做到无磕碰、无划痕，严禁在地毯、地板上拖、拉物品。
（12）床垫要每3个月前后上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。
（13）地板、桌椅等木制品要经常打蜡、抛光，及时修复磨损面，增加光泽度。
（14）要重视墙纸、地毯的护理。
墙纸开裂后要立即修复，做到无明显修补痕迹。
墙纸一般在使用5-6年后，要逐步更换。
地毯烟头烫痕要及时修补。
为保证地毯的柔软度、舒适度，一般每3年要更换一次地毯胶垫。
（15）空调器、排风扇等要定期检修保养，确保运转正常，无共振、无噪音。
夏季要经常检查疏通空调集水盘下水口，确保冷凝水回水畅通，无溢盘漏水现象。
（16）床头灯、控制柜等电器设备每天检查，确保开关灵敏，安全有效。
各种客用电器设备开关、插座位置合理，方便使用。
四、会议服务1、接待服务（1）服务员熟练掌握会议服务工作程序一有关要求。
（2）会议前，熟练了解会议名称、时间、人数及有关要求。
（3）条幅、席签、音响、鲜花、文具用品等，要与会前准备妥当。
（4）客人进入会场前，服务员要备好茶水、香巾，恭迎客人到来。
（5）客人到达，服务员主动拉椅让座，及时斟倒茶水。