物业公司管理处客户报修工作流程

物业公司管理处客户报修工作流程

1.0目的和适用范围：

为了维护业主的利益，使业主正常的日常生活得到保障。适

用于管理区域内所有业主的报修。

2.0职责：

2.1管理处客服部负责接受业主和任何员工的报修，并及时

报修管理处维修部或相关维修厂商，同时进行跟踪回访；

2.2管理处客服部负责将业主报修之维修情况告诉业主，并进行回访。

2.3维修部负责维修和信息反馈。

3.0工作流程：

3.1业主报修：

3.1. 1接到业主报修后，管理处客服人员应立礼貌地问清具体报修情况：楼室号、报修部位、家中是否有人、是否留有备用钥匙、是否可用备用钥匙或何时可上门进行维修等情况；

3.1.2记录好详细报修情况后，5分钟内开出维修单并通知维

修人员拿单进行维修；紧急情况下客户服务部直接电话或对讲机通知维修人员，维修人员在15分钟之内赶到维修现场；

3. 1.3管理处客户服务部每天将开出的维修单进行整理登

记，并进行跟踪回访；

3. 1.4对于维修单在开出后长时间没有回单的或仍未修复的，客户服务部将对管理处维修部再次催办或告知维修部负责人。

3. 2员工报修：

3. 2.1员工在发现设施设备故障、应该报修的事项以及接到业主报修的信息后，应及时的填写维修单（保安部门由班长以上人员填写，清洁部门由清洁主管填写），交给客户服务人员处理。

3. 2.2报修员工负责维修好后的确认签字。

3. 3.维修：

3. 3. 1维修班长指定维修人员根据报修内容准备所需配件、材料及工具。

3. 3.2维修人员赶到现场后，如遇抢修、复杂故障不能处理或

重大事故应立即向管理处经理报告，必要时报公司工程顾

问，由公司工程部顾问协同管理处采取应急措施。

3. 3. 3在设备保修期内，维修人员应及时与承包商联系、协调，并采取相应控制防护措施。

3. 3. 4报修故障、事故涉及已保险项目,由管理处经理按合同立即与保险理赔人联系，同时报工程部顾问协同处理。

3. 3. 5报修处理前维修人员应先向用户说明本次维修的费用，客户认可才能进行维修。结束后，请用户在《工程维修单》

上签字验收（包括消耗材料、修理时间）；公共部位或住户

室外的其他设备非用户报修，由报修人或客户服务人员签字

认可。

3. 3. 6对一时无法解决的问题，维修人员应采取临时措施，向用户解释，同时记录在《维修日报表》中。

3. 4报修的回访：

3. 4. 1收到维修回单后，客户服务部要在第一时间将维修情况告诉业主，如仍未修复的，需再次预约进行上门维修。

3. 4.2对业主报修每天要进行回访，并填写《回访记录表》回

访率（可用电话回访）每天须在50%以上（也可根据各个管理处自行制定的回访比率进行回访）。