顾客感知价值的构成

合集下载

顾客感知价值的内涵

顾客感知价值的内涵1.引言1.1 概述概述顾客感知价值是一个在市场经济中非常重要的概念。

它指的是顾客对于购买一个产品或者使用一个服务所感受到的全部收益和成本之间的平衡。

顾客感知的价值包括了产品的实用性、质量、时效性、品牌影响力以及与价格、成本等相关的因素。

理解和满足顾客的感知价值是企业成功的关键因素之一。

在今天的竞争激烈的市场环境中，企业需要深入了解顾客的需求和期望，并且在产品和服务的设计、营销和交付过程中有效地满足这些需求和期望。

通过创造和提供与顾客感知价值相匹配的产品和服务，企业可以增强顾客满意度，提高市场份额，增加销售额和利润率。

文章结构本文将从以下几个方面对顾客感知价值进行探讨。

首先，我们将阐述顾客感知价值的定义和重要性，明确其在市场经济中的作用和意义。

接着，我们将深入分析顾客感知价值的构成要素，探讨影响顾客感知价值的关键因素。

最后，在结论部分，我们将对文中的观点进行总结，并提出对于顾客感知价值的启示和建议。

目的本文的目的是帮助企业更好地理解顾客感知价值的内涵，认识到满足顾客需求的重要性，并提供相应的思路和策略来提升顾客体验和满意度。

通过加深对顾客感知价值的认识，企业可以更好地了解市场需求，制定更有效的营销策略，从而实现持续的竞争优势。

1.2 文章结构文章结构部分的内容可以包括以下内容：文章结构部分主要介绍了整篇文章的组织结构和各个章节的内容安排。

通过明确文章的结构，可以帮助读者更好地理解和阅读文章。

本文主要分为以下几个部分：1. 引言：在引言部分，我们将对顾客感知价值的内涵进行简要概述，介绍文章的结构和目的。

2. 正文：正文是本文的核心部分，主要包括两个主题：2.1 顾客感知价值的定义和重要性：在这一部分中，我们将详细解释什么是顾客感知价值，为什么它对企业和客户都非常重要。

我们将探讨顾客感知价值的概念和理论，并列举实际案例来说明其重要性。

2.2 顾客感知价值的构成要素：这一部分将介绍构成顾客感知价值的主要要素。

基于个性的顾客感知价值研究共3篇

基于个性的顾客感知价值研究共3篇基于个性的顾客感知价值研究1基于个性的顾客感知价值研究当今市场竞争激烈，为了赢得顾客的青睐，企业需要不断改进自己的产品和服务。

为了提供更好的服务，企业需要了解顾客的需求和感受。

而顾客感知价值就是一个重要的指标，它反映了顾客对产品和服务的评价和期望程度。

在企业营销中，顾客感知价值是一个重要的研究领域。

本文将探讨基于个性的顾客感知价值研究。

首先，我们需要理解什么是顾客感知价值。

顾客感知价值是指顾客对产品和服务的总体评价，反映了顾客对产品和服务的满意度和期望程度。

这是一个客观和主观的综合评价。

客观的因素包括产品的价格、质量、特性等，而主观的因素包括顾客的情感、认知、体验等因素。

因此，顾客感知价值是一个综合的概念，需要考虑多种因素。

那么，什么是基于个性的顾客感知价值研究呢？基于个性的顾客感知价值研究是一种顾客行为研究方法，重点研究顾客个体的感知价值。

这种研究方法更加注重顾客的差异性，关注顾客的需求和行为模式，从而为企业提供更加精准的营销服务。

这种研究方法通常采用质性研究方法，如深度访谈、焦点小组讨论、个案分析等。

个性化营销是基于个性的顾客感知价值研究的重要应用领域。

个性化营销是一种将产品和服务针对个体化需求进行设计和推广的营销方法。

这种营销方法形式多样，包括电子邮件、短信营销、微信朋友圈推广等。

个性化营销不仅能够提高企业与顾客之间的互动效果，还能够提高销售量和客户满意度。

基于个性的顾客感知价值研究可以提供以下方面的帮助：1、深入了解消费者的需求和心理状态。

基于个性的顾客感知价值研究关注顾客的差异性，从而能够更好的了解顾客的需求和心理状态。

这种研究方法可以帮助企业更准确的把握顾客的需求，提供更加个性化的营销服务，提高顾客的满意度和忠诚度。

2、提升品牌形象和品牌价值。

基于个性的顾客感知价值研究可以帮助企业更好的了解消费者，从而设计更具针对性和吸引力的产品和服务。

这种研究方法可以提高品牌的竞争力和价值，为企业的发展带来更多机遇和挑战。

顾客感知价值研究之文献综述

顾客感知价值研究之文献综述顾客感知价值研究之文献综述摘要关于顾客感知价值的研究的国外文献较为丰富,国内关于这方面的文献多属介绍性的研究,因此本文主要对国外的相关文献进行了述评.本文主要从顾客感知价值的定义、内涵、特点、构面、测量及前因等方面对国内外相关文献进行了综述，并在此基础之上得出了一些管理启示。

关键词：顾客感知价值感知利得感知利失一、引言在竞争异常激烈和信息不对称的状况不断改善的市场中,在一定的搜寻成本以及有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客成为价值最大化的追求者，于是，在作出最终购买决策时感知价值成为其一个决定性的影响变量。

因此，对于顾客感知价值的研究就自然具有了重要的理论意义和实践价值。

顾客感知价值的研究兴起于20世纪90年代，来源于人们不断寻求新的更持久的竞争优势的努力。

Porter所提出的“顾客价值链&＃8221;概念成为顾客感知价值理论发展的基础，随后出现了顾客活动周期、价值系统、关系管理链、价值群、动态顾客价值、可感知价值等相关理论和概念（白长虹2001）[1］.企业寻求竞争优势的实践和相关理论的发展要求研究者从顾客角度深入研究顾客价值的含义、构成、来源，顾客对企业提供价值的认识、评价和取舍等问题。

顾客感知价值关注的是外部顾客对企业所提供价值的主观判断，能为顾客提供更高感知价值的企业将获得更大的竞争优势（范秀成和罗海成2003）［2]。

国内外关于顾客感知价值的研究文献非常丰富,众多的理论与实证研究深刻揭示了顾客感知价值的概念、内涵、特点、结构、前因等,如Zaithaml(1988) ［3]。

二、顾客感知价值的定义与内涵一直以来对顾客感知价值都存在着不同的定义，总的来说主要分为两种：一种是以Sweeney 和Soutar为代表，他们从总体的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值分为情感价值、社会价值、质量价值、价格价值等（格罗鲁斯2002）［4］；另一种是以Zeithaml为代表,从比较的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值定义为感知利得和感知利失之间的比较（白长虹2001）[1］.菲利普&＃183;科特勒对顾客感知价值的定义为：顾客感知价（Customer Perceived value ,CPV）是指预期顾客评估一个供应品和感知值的所有价值与所有成本之差［5］。

顾客价值与顾客满意

降低客户流失率
通过提高顾客满意度，可以降低客户流失率，减少客户维护
成本。
03
顾客价值与顾客满意的关系
顾客价值对顾客满意的影响
顾客价值是指顾客对产品或服务的整体评价和认知，包括功能、质量、价格、品牌形象等方面的综合表现。当顾客认为产品或服务的质量和价值符合或超过他们的期望时，他们会对产品或服务感到满意，从而提高顾客满意度。
THANKS
感谢观看
苹果公司
苹果公司通过不断创新和提供高品质的产品，不仅提高了顾客价值，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
特斯拉汽车
特斯拉汽车通过提供高性能、创新技术和优质服务，不仅提高了顾客价值，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
好市多（Costco）
好市多通过提供高性价比的商品和优质的服务，不仅提高了顾客价值，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
知识性价值
产品或服务给顾客带来的知识和技能的提升，如提供学习资源、培训服务等。
顾客价值的意义
1 2 3
提高顾客满意度和忠诚度
通过提供高顾客价值的产品或服务，提高顾客的满意度和忠诚度，从而增加企业的市场份额和盈利能力。
提升企业形象和品牌价值
通过提供高顾客价值的产品或服务，提升企业的形象和品牌价值，从而增强企业的竞争力和市场地位。
促进企业创新和发展
通过提供高顾客价值的产品或服务，促进企业的创新和发展，从而满足不断变化的市场需求和消费者需求。
02
顾客满意概述
顾客满意的定义
01
顾客满意是指顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果，当实际体验符合或超越期望时，顾客就会感到满意。
02
顾客满意度是衡量顾客满意程度的指标，通常通过调查、评分等方式进行评估。

顾客对银行的感知价值

顾客对银行的感知价值1.顾客感知价值：是指顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知。

根据我个人理解顾客感知价值是：顾客在消费体验过程中从自身角度进行的价值判断，是顾客对其所使用产品或服务所得与所付出进行权衡的结果，通过产品或服务所具有的功能价值和情感价值表现出来。

2.顾客感知价值的核心：是指感知利益(Perceived Benefits)与感知付出(PerceivedSacrifices )之间的权衡。

这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种收益与成本间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。

3.顾客感知价值的构成：认为顾客感知价值包括功能价值、情感价值、社会价值三个维度。

a)功能价值(Functional Value)依附于产品的物理属性，强调品牌的功能表现和解决问题的能力，可满足顾客生理、安全需要，包括质量价值和价格价值；b)情感价值(Emotional Value)是顾客在服务过程中在感觉和情感状态中的效用，包括顾客感到愉悦、兴奋、轻松、沮丧等；c)社会价值(social Value)源于产品的非物理属性，涉及该品牌使用者的整体形象，体现了潜在的社会认同、自我表现、交际与自尊需求，这是顾客认同的、能流露在外并得到他人认可的外显性价值。

d)象征性价值（symbolic value）。

它是指在使用产品或享受某项服务时能给消费者带来心理上的认同感，通过感情的外在流露来得到他人的认可。

象征性价值反映了消费者的身份、地位，能够满足消费者社会交往、社会认同、自我表现的需求。

如：不同阶层、不同收入的人群，选择的理财产品不同，同样的投资，有人选择存款；有些人选择购买国债；同样还有人会请银行的专职人员来为自己理财。

如果是大客户，在银行享受vip服务，显然带来的象征价值不同。

e)体验性价值（experiential value）。

顾客感知价值理论文献综述

顾客感知价值理论文献综述一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客感知价值（Customer Perceived Value, CPV）已逐渐成为企业获取竞争优势、提升市场份额和增强盈利能力的重要策略。

本文旨在对顾客感知价值理论进行系统的文献综述，深入剖析其理论内涵、影响因素以及在企业实践中的应用。

通过回顾国内外学者在顾客感知价值领域的研究成果，本文期望能够为企业在激烈的市场竞争中如何有效提升顾客感知价值提供理论支持和实践指导。

具体而言，本文首先将对顾客感知价值的定义和内涵进行界定，明确其在市场营销理论中的地位和作用。

本文将从产品、服务、品牌形象等多个方面探讨影响顾客感知价值的因素，分析这些因素如何共同作用，影响顾客的购买决策和忠诚度。

本文还将重点关注顾客感知价值理论在企业实践中的应用，如产品定价、促销策略、服务改进等，以揭示该理论对企业战略制定和运营管理的指导意义。

通过本文的文献综述，我们期望能够为企业决策者提供一个全面、深入的视角，以更好地理解顾客需求和期望，进而制定有效的市场策略，提升顾客感知价值，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

二、顾客感知价值的理论基础顾客感知价值理论起源于市场营销领域，其核心在于理解消费者如何从自身角度出发，对产品或服务进行价值评估。

这一理论的形成和发展，离不开多个学科的理论支撑和实践经验的积累。

经济学中的消费者行为理论为顾客感知价值提供了基础。

消费者行为理论指出，消费者在做出购买决策时，会基于自身需求、预算和偏好，对产品或服务的效用进行评估。

这种效用评估正是消费者感知价值的体现。

因此，顾客感知价值理论在经济学框架下，关注的是消费者如何根据自身需求和经济条件，对产品或服务进行价值判断。

心理学中的认知心理学也为顾客感知价值理论提供了重要支持。

认知心理学研究人类如何获取信息、处理信息并做出决策。

在顾客感知价值理论中，消费者的价值判断是一个心理过程，涉及到消费者对产品或服务的认知、情感反应和决策过程。

《市场营销学》论述题

1.试述顾客感知价值理论及其营销意义。

顾客感知价值是指企业传递给顾客，且能让顾客感受得到的实际价值，表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本的差额；其中顾客购买总价值包括产品价值服务价值人员价值形象价值；顾客购买总成本包括时间成本、货币成本、体力和精神成本营销意义：①顾客感知价值大小受顾客购买总价值和顾客购买总成本两方面构成因素影响。

②不同顾客群体对产品价值的期望和购买成本重视程度不同。

③顾客感知价值大小应以能够实现企业的经营目标为主要原则。

2.在环境分析与评价的基础上，企业对威胁与机会水平不等的各种营销业务，可分别采取什么营销对策？1、对理想业务：必须抓住机会，迅速行动，全力发展。

2、对冒险业务：扬长避短，求发展。

3、对成熟业务：可作为企业的常规业务。

4、对困难业务：减轻策略、转移策略。

3.消费者购买决策过程一般分为哪几个阶段，这对不同的阶段企业应如何进行营销？（1）确认问题：a了解需要b设计诱因。

（2）信息收集：a了解消费者信息来源b了解不同信息来源对消费者的影响程度c设计信息传播策略。

（3）备选产品评估：a营销人员应了解顾客主要对哪些属性感兴趣，以确定产品应具备的属性b提高消费者对本品牌的信念c该品牌每一属性的效用功能必须达到消费者可以接受的水准d企业根据消费者的评价模式选择相应的市场营销策略。

（4）购买决策：a他人态度b意外因素。

a和b为购买意向到实际购买之间的介入因素。

（5）售后过程：a营销人员应关注消费者如何使用和处置产品b避免过度提高顾客购前期望，方法是在商品宣传中实事求是，不夸大其词，提高顾客对商品或服务可察觉性能的感受，方法是提供及时可靠的售后服务，减少或消除购后失调感，c企业应积极主动采取多种措施促使顾客发生有利于企业和产品的行为，避免不利于企业和产品的行为。

3.消费者购买行为的类型，产生条件，以及企业相应的营销策略。

（1）复杂的购买行为a条件：购买参与程度高，品牌差异程度大b策略：制定策略帮助购买者掌握产品知识运用各种途径宣传本品牌优点，影响最终购买决定，简化购买决策过程。

毕业论文——网上购物顾客感知价值构成模型的研究与分析

本科毕业设计（论文）网上购物顾客感知价值构成模型的研究与分析学院管理学院专业电子商务（管理方向）年级班别学号学生姓名指导教师年月摘要网上购物作为一种新兴的商业模式，与传统购物模式有很大差别，已经成为顾客关系管理理论界和企业界的研究焦点。

区别于传统商务背景,网上购物顾客感知价值的构成因素有其内在特点。

论文在对网上购物和顾客感知价值理论研究成果回顾和分析的基础上，认为网上购物顾客感知价值的核心是感知利得(Perceived Benefits)与感知利失(Perceived Sacrifices)之间的权衡。

使用问卷调查法，以有过网上购物经历的人为样本，经过大样本调查，对网上购物顾客感知价值构成的因素进行调查；通过对数据的收集，样本的描述和分析，得出相关数据，从调查数据结果中得出影响网上购物顾客感知价值利得与利失的几个因素，建立其模型，并对模型进行分析说明。

结合理论解释和问卷调查研究结论，论文最后提出提升网络顾客感知价值的若干途径。

关键词：网上购物，感知价值构成模型，问卷调查注：本设计（论文）题目来源于教师的校级科研项目，项目编号为：082047 。

AbstractAs an emerging business model, online shopping is very different from the traditional shopping patterns. And it has become a study focus of the theory of customer relationship management and business fields.Different from the traditional business background, online shopping customers’ perceived value of the components has its own inherent characteristics.This paper maintains that the core of online shopping customers’ perceived value is the balance between Perceived Benefits and Perceived Sacrifices on the basis of recall and analysis of on-line shopping and the results of theoretical research to the customer perceived value. Using questionnaires and making a sample that people who have experiences of online shopping, it investigate the factors that constituted by online shopping customer perceived value after a large sample survey; through data collection, sample description and analysis of data, it obtains related data. And it obtains several factors that draw the impact of online shopping customer perceived value profits and lost from the results of the survey data and establishes the model, analyzing and making a description of the model. With the combination of theory and survey research findings, the paper finally raised several ways to upgrade the network to the customer perceived value.Key words:online shopping，constitute a model of perceived value，a questionnaire survey目录1 绪论 (1)研究背景 (1)研究目的 (1)研究意义 (2)研究内容 (2)2 网上购物中顾客感知价值概述 (4)网上购物的相关理论 (4)2.1.1网上购物的发展历程 (4)网络购物是随着计算机的普及和网络技术的发展而产生的。

顾客感知价值包括顾客总价值和顾客总成本

顾客感知价值包括顾客总价值和顾客总成本顾客感知价值是指顾客对产品或服务的总体评价，包括顾客总价值和顾客总成本。

顾客总价值是指顾客对产品或服务所得到的利益和收益的评价，而顾客总成本则是指为了获得这些利益和收益所付出的代价。

在市场竞争日益激烈的今天，企业要想赢得更多的市场份额和获得更高的利润，就需要不断提升产品或服务的顾客感知价值。

一、什么是顾客总价值？1.1 定义顾客总价值是指顾客对产品或服务所得到的利益和收益的评价。

它包括了产品或服务本身所提供的功能、性能、质量、品牌形象等方面，以及与之相关联的售前、售中、售后服务等方面。

1.2 影响因素（1）产品或服务本身：包括功能、性能、质量、品牌形象等方面。

（2）售前服务：包括销售人员提供给顾客的咨询、建议等方面。

（3）售中服务：包括交货速度、配送方式等方面。

（4）售后服务：包括维修保养、退换货等方面。

1.3 提升顾客总价值的方法（1）提高产品或服务的质量和性能，满足顾客的需求和期望。

（2）加强售前、售中、售后服务，提高顾客满意度和忠诚度。

（3）建立品牌形象，增强产品或服务的知名度和美誉度。

二、什么是顾客总成本？2.1 定义顾客总成本是指为了获得产品或服务所付出的代价。

它包括了购买价格、运输费用、安装费用、使用成本等方面。

2.2 影响因素（1）购买价格：包括商品或服务的价格以及相关税费等方面。

（2）运输费用：包括商品或服务的运输费用等方面。

（3）安装费用：包括商品或服务的安装费用等方面。

（4）使用成本：包括维修保养、耗材消耗等方面。

2.3 降低顾客总成本的方法（1）降低产品或服务价格，提高性价比，吸引更多的消费者。

（2）优化物流配送系统，减少运输费用和时间成本。

（3）提供免费安装等优惠活动，降低安装费用。

（4）提高产品或服务的质量和可靠性，减少维修保养成本。

三、如何提升顾客感知价值？3.1 了解顾客需求企业需要通过市场调研等方法了解顾客的需求和期望，以便在产品或服务的设计、生产、销售等各个环节中更好地满足顾客的需求。

顾客感知价值理论研究概述

顾客感知价值理论研究概述摘要：顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。

顾客价值被认为是提高顾客忠诚度、保持企业持久竞争优势的重要源泉，它被越来越多的研究者和企业所重视。

本文总结了顾客感知价值的不同定义、特性、维度划分及其驱动因素的相关研究，为进一步研究顾客价值提供理论基础。

关键词：顾客感知价值、特性、维度划分、驱动因素一、顾客感知价值的定义porter（ 1985）在《竞争优势》一书中提出了”买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然porter 并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。

zaithaml（1988）认为，顾客感知价值是顾客在获取产品或服务的过程中所能感知到的利益与其所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

monroe（ 1991）将顾客感知价值定义为”感知利得与感知利失之间的比例”，认为”购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。

感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持；感知利失包括所有与购买行为相关的获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险。

anderson（1993）等人认为，对组织顾客而言，顾客感知价值是组织顾客在和供应商的市场交易中所获得的一系列的经济、技术、服务和社会利益。

philip kotler（ 1994）是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。

他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与所有成本之差。

总顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心理利益组成的认知货币价值。

总顾客成本是在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。

第五章(顾客价值、顾客满意与顾客忠诚)

第5章顾客价值、顾客满意与顾客忠诚
本章要求

顾客价值顾客满意顾客满意度与忠诚度的关系公司如何保持顾客忠诚公司如何提高顾客盈利能力个性化营销
什么是顾客价值?
一、顾客感知价值 143
顾客感知价值是指就是顾客对产品或服务能提供的所有利益和所有相关成本的评价之间的差异。
1 顾客感知价值的构成143
产品利益服务利益人员利益形象利益整体顾客利益
货币成本
时间成本整体顾客成本精力成本心理成本
顾客感知价值
2、价值观念的应用145
如何提高顾客感知价值：增加产品的个性化程度；从消费者角度更加形象地阐述产品对消费者的利益；提供可靠的证据支持；提供品牌溢价或保障承诺；
2 如何提高客户满意度 147
管理客户期望值

适度期望期望定得太高，顾客可能失望期望定得太低，无法吸引足够的顾客
理想期望
理想期望
企业承诺、口碑、过去的经历、偏好
可接受的期望期望服务
合意期望
适当期望
理想期望：顾客希望得到的服务，也是顾客认为企业能够而且应该提供的服务水平。最低（适当）期望：顾客能够接受并且不会造成不满意的最低服务水平。
什么是顾客忠诚?
三、客户的忠诚度 146
客户忠诚：尽管顾客会受到外在情境的影响，且其他企业的营销努力也可能导致转换行为的发生，但该顾客仍对其所偏好的产品或服务给予高度承诺，保证会在未来再次购买和光顾。
1为什么要维护顾客忠诚 147
忠诚的顾客会：会购买更多的产品传递良好口碑忽视竞争品牌及其广告对价格不敏感关注公司的产品和服务向公司提供相关的创意和想法服务成本更低：吸引一个新顾客所耗费的成本大概

第3章-顾客感知价值

促进形成顾客忠诚。
五、服务企业顾客感知价值模型
• 1.服务感知价值含义
• 顾客感知利益与顾客感知成本两者之间的对比，即顾客能够感知到的服务总价值。
五、服务企业顾客感知价值模型 • 2.服务企业顾客感知价值示意图
• 顾客感知价值才是顾客满意度和顾客忠诚度高低的内在根本原因
• 3.顾客感知到的主要利益
财务利益
ห้องสมุดไป่ตู้
功能利益
体验利益社会心理利益
• 4.顾客感知到的主要成本
货币成本
精神成本
时间成本体力成本
【案例实训课堂】
阅读教材P49-50“顾客高度满意的海底捞服务”案例材料，思考、讨论以下问题： • ①简单而言，海底捞顾客高度满意的来源是什么？ • ②为什么海底捞的顾客大多数是回头客，而且是约一月去一次的忠诚顾客？ • ③海底捞的服务员为什么能够给顾客提供服务标准上没有的个性化服务？
• (2)高度忠诚顾客，在服务过程中，企业的服务应让顾客感觉“服务质量零缺陷”，因此对企业服务形成高度信任，即优质服务的标准应该是“信任零缺陷”。
• (3)只有极其满意的顾客才会成为企业好口碑的传播者；相反，对服务质量非常不满的顾客会成为企业坏口碑的传播者。
四、挺高顾客满意度和忠诚度的战略举措
感知成本。
【思考题】
• 1.基本概念题 • 顾客满意顾客满意度顾客忠诚顾客忠诚度顾客感知价值
• 2.思考训练题
• （1）选择一家服务企业，尝试根据所学知识将其顾客进行有效区分，并说明划分依据？ • （2）简要总结顾客满意给企业带来的价值所在。 • （3）举例说明影响并决定顾客满意度的关键性因素。 • （4）忠诚顾客有哪几类？介绍一下顾客忠诚对于企业的价值。 • （5）简要回答顾客满意、顾客忠诚与服务质量三者的基本关系。 • （6）选择一家你非常熟悉的服务企业，尝试用顾客感知价值模型分析其顾客感知利益和

饭店顾客价值的构成要素

饭店顾客价值的构成要素
2023-11-08
目录
• 引言 • 饭店顾客价值理论概述 • 饭店顾客有形价值的构成要素 • 饭店顾客无形价值的构成要素 • 饭店顾客感知价值的构成要素 • 研究结论与展望
01
引言
有形产品价值
餐饮产品
口感、色泽、气味等感官体验价值。
住宿设施
床铺舒适度、房间卫生状况、设施设备等。
噪音控制
有效控制餐厅内的噪音，保持适宜的用餐氛围，避免影响顾客用餐体验。
品牌价值
1 2
品牌知名度
知名品牌在市场上具有较高的知名度和美誉度，能够提高顾客对饭店的认可度和信任度。
品牌形象
通过品牌宣传和形象塑造，树立起独特的品牌形象和品牌文化，从而提升顾客对品牌的忠诚度。
3
品牌口碑
良好的口碑是品牌价值的体现，通过顾客的口口相传，提高品牌的知名度和美誉度。
服务效率
02
服务员能够快速、准确地为顾客提供服务，提高顾客的满意度
。
专业服务
03
针对不同顾客的需求，提供专业的服务建议和解决方案，如特
殊饮食需求、商务宴请等。
环境价值
装修风格
饭店的装修风格能够体现其品牌定位和文化内涵，营造出舒适、优雅、高端的用餐环境。
卫生状况
保持餐厅、卫生间等场所的清洁卫生，为顾客提供良好的用餐体验。
品牌口碑
顾客对品牌的评价和推荐度。
社交体验价值
员工互动
与员工的交流和互动体验。
顾客互动
体验。
02
饭店顾客价值理论概述
顾客价值的定义
顾客价值是指顾客对饭店所提供的产品和服务所带来的利益与顾客的付出之间的权衡与判断。

顾客感知价值研究的理论评述_刘文波.

一、顾客感知价值的概念和内涵关于顾客感知价值 , 一些学者根据研究 , 给出他们自己对顾客价值的定义。

这些定义较多 , 研究的角度也不同。

可把这些定义概括为以下几类。

1. 顾客感知价值权衡观。

M ichal Porter 把顾客价值定义为买方感知性能与购买成本的一种权衡。

Philip Kotler 把顾客价值定义为总顾客价值与总顾客成本之差。

其中总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益 , 总顾客成本则指在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。

这是非常有代表性的一类观点。

2. 顾客让渡价值观。

Philip Kotler (1999 是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客感知价值的。

Kotler 认为顾客让渡价值由整体顾客价值和整体顾客成本组成 , 整体顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四部分 , 而整体顾客成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。

然而 Kotler没有进一步深入研究 , 顾客价值让渡模型缺少可量化的指标。

3. 顾客感知价值构成观。

有些学者从顾客价值的构成对顾客价值进行了定义。

Sheth , Newman 和 Gross(1991 认为产品给顾客提供了五种价值 , 即功能价值、社会价值、情感价值、认识价值 (Epis-temic Value 和情境价值 ; Burn(1993 认为顾客价值包含价值 -产品价值 (Val-ue-product Value 、使用价值、拥有价值以及顾客在评价过程形成的总的评价价值四种价值形式 ; Oliver(1997 提出了“ 渴望价值” (Desired Value 和“ 实收价值”(Received Value 。

这种观点从其构成来定义 , 更进一步深化了顾客感知价值的内涵。

4. 顾客感知价值层次观。

Woodruff(1997 认为 , 顾客价值是顾客感知到的对产品属性、属性偏好以及由使用而产生的可能对顾客的目标或目的的实现起阻碍或促进作用的结果的偏好和评价。

顾客感知价值

Reviewing and conceptualisingcustomer-perceived valueConnie Chang, Meiji University, Japan*Sally Dibb, The Open University Business Schooi, UK顾客感知价值关心的是希望做出合理购物选择的消费者，从业者迫切，研究人员试图澄清顾客感知价值的概念基础和它同其他市场变量之间关系。

本文从营销学、经济学、价值论和心理学中合成文献,提供了顾客感知价值概念的整体回顾。

借助这些资源促进对顾客感知价值更深的理解和概念化。

具体地说,本文旨在了解服务和新的购物环境下的顾客感知价值，如在线设置。

对研究人员和经理们的影响都考虑在内。

关键词：顾客感知价值、价值论、心理学、经济学、营销学介绍消费者所购买产品和服务是消费者购买过程的结果，在这期间个人评估得到所需产品和服务的效益与成本。

在这个过程中，对这些项目做出的价值判断成为消费者决策的核心时，价值关心的是：希望做出合理购物选择的消费者、希望提高客户对价值认知的从业者、试图澄清顾客感知价值的概念基础和它同其他市场变量之间关系的研究人员。

之前的工作引发了对复杂性和发散构造的关注(Rust & Oliver, 1994)。

并不是独立地成为截然不同的概念，顾客感知价值是与价格、质量、付出的代价和满意度密切相关的，而与个人价值观联系相对更弱(Holbrook, 1999; Rokeach, 1973)。

这个概念可以从不同的角度被检查：客户的观点，股东的观点，关于价值链，或来自b2b的观点。

本文采用的是Gale (1994)的论点：他把价值看作客户对由组织提供的产品/服务的看法，同竞争公司提供的可用的产品/服务进行比较。

作为客户的视图提供的产品/服务的组织而那些可以从相互竞争的公司。

不管是来自不同学科的研究者还是商业从业人员，均对顾客感知价值越来越感兴趣。

顾客价值理论

顾客价值理论载瑟摩尔的可感知价值理论美国服务营销领域的著名学者瓦拉瑞尔·A ·载瑟摩尔(Valarie A.Zaithaml,1988)认为，顾客价值就是顾客感知价值CPV(Customer PerceivedValue)，是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价他从以下四个方面来阐释顾客感知价值：价值就是低廉的价格；价值就是我想从产品中所获取的东西；价值就是我付钱买回的质量；价值就是我的全部付出所能得到的全部。

这一概括包含着两层含义：首先，价值是由顾客决定的，具有个性化的特点。

不同的顾客对同一产品和服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用(收益F)与成本(代价C)间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值(V)做出购买决定，而不是仅仅取决于某个单一因素。

科特勒的可让渡价值理论菲利普·科特勒（Philip Kotler）是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。

科特勒指出，顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。

在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者。

他们形成t种价值期望，并根据它行动。

他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意和再购买的可能性。

他认为，对顾客研究的前提是，顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。

顾客让渡价值(customer delivered value)是指总顾客价值与总顾客成本之差。

总顾客价值(total customer value)就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。

顾客总成本(total customer cost)是指顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。

注：（此图中间第二个框为顾客总成本）格朗鲁斯的顾客价值过程理论1996 年以来，克里斯汀·格朗鲁斯（Chrigtian Gronroos）从关系营销的角度阐述顾客价值的内涵。

感知价值理论

跨文化背景下的感知价值研究
跨文化背景下的感知价值研究
• 探讨不同文化背景下消费者的价值感知和购买行为，为企业制定全球化营销策略提供依据 • 有助于企业更好地满足不同文化背景消费者的需求，提高产品和服务的竞争力
跨文化背景下的感知价值研究挑战
• 如何在跨文化背景下，准确理解消费者的价值感知和需求 • 如何制定全球化营销策略，满足不同文化背景消费者的需求
感知价值驱动的广告传播策略
• 企业应通过创意广告和社交媒体营销等手段，传达产品的价值感知 • 有助于企业提高品牌知名度和市场份额
0 4 感知价值理论在客户服务与关系营销中的应
用
感知价值在客户服务中的重要性
感知价值在客户服务中的重要性
• 客户服务是企业与消费者之间互动源自重要环节，直接影响消费者的价值感知和满意度 • 提供优质的客户服务，有助于企业提高消费者的忠诚度，实现长期盈利
感知价值理论的发展
• 21世纪初，Sheth和Porter等学者提出了多维度的感知价值维度模型，丰富了感知价值理论的内容 • 近年来，感知价值理论在电子商务、在线营销等领域得到了广泛应用和发展
感知价值理论在消费者行为研究中的重要性
感知价值理论为消费者行为研究提供了新的视角
• 从消费者的主观评价出发，更全面地理解消费者的购买行为和决策过程 • 有助于企业更好地满足消费者需求，提高产品和服务的竞争力
THANK YOU FOR WATCHING
谢谢观看
CREATE TOGETHER
DOCS
感知价值导向的价格策略应用
• 海底捞：通过提供高品质的火锅、舒适的环境和优质的服务，制定较高的价格，满足消费者对情感价值和社会价值的需求 • 宜家：通过创新和优化产品，提供性价比高的产品，满足消费者对功能价值和认知价值的需求