礼仪在服务营销中的应用PPT课件

优质服务营销的定义？
❖ 我们卖给顾客的不只是商品， 更多的是一种经历和体验，这 一切都要通过优质的服务体现 出来。要让顾客把这种感受记 在心里，带回家里，陪伴左右。
服务品质分析有三点：
❖ 1、由顾客来定义 ❖ 2、以顾客的角度思考问题 ❖ 3、全方位地追求高标准的质
量
❖一位顾客觉得满意我们 的服务会告诉：4-5人， 反则告诉9-10人
❖ 男生：鼻毛 女生：淡妆。俗话说女生看头，男人看腰
❖ 3）耳部：保持干净，饰物规范
❖ 4）手部：保持清洁，忌长甲染甲
❖ 5）体味：保持清洁，体无异味
❖ 6）着装：标准规范，干净整洁（三一定律，不可以超出 三种颜色）
❖ 7）佩饰：饰品规范，适度佩戴
3、特殊情况：
❖ 1、怀孕员工如因怀孕等特殊原 因，暂不能按规定仪容要求上 班的，须经部门负责人批准， 并按流程报相关部门审批。
饰品佩戴的原则
❖ 1、以少为佳：不要超过三件， 每种不多于两件
❖ 2、同质同色：色彩协调，质地 相同
❖ 3、注意搭配
二、服务行为十六规范
❖ 1、内容：表情、站姿、坐姿、 蹲姿、行姿、引领顾客、递接 物品等；
❖ 2、标准：①端庄大方；②举止 得体；③风度优雅；④合乎礼 节
表情：（1）笑容自然
❖笑容训练：哆来咪练习、
一、仪容仪表七大要素
❖ 1、发型、面部、肢部、体味、服 装、配饰
❖ 2、仪容标准：干净、整洁、素雅、 大方
❖ 3、特殊情况：
1、发型、面部、肢部、体味、服
装、配饰
❖ 1）发型：女生—发式庄重，梳理整齐
❖
男生—①梳理整齐，头发干净，无头皮屑
❖
②不染发，不留长头发，不剃光头
❖
③定期修剪
❖ 2）面容：干净整洁、避免多余毛发—女生：眉毛；
表情：（2）目光真诚
❖ 1）时间规律（交流10分钟为 例），在销售的过程中与顾客 的目光交流不能低于40%的时 间。
❖表示友好（4-6分钟） ❖表示重视（5-7分钟） ❖表示轻视（少于3分钟） ❖表示敌意（7分钟以上）
2）眼神的PAC规律：
❖ P—俯视：视线向下表示权威，傲 慢
❖ C—斜视：不自信 ❖ A—平视：平视、自信
❖ 女士：坐1/3的椅子位置，不靠椅背
❖
❖ 男士：坐2/3的椅子位置，不靠椅背
正位坐姿
叠腿式坐姿
西方叠腿式坐姿
正位正腿坐姿
正位斜腿坐姿
正位斜叠腿坐姿
(4)行姿
❖ ——行走自然，稳健优美
❖
❖ 头正脊挺直，双脚一条线，双手自 然摇摆、步伐要稳重
❖ 男士：走平行；女士：走直线
3）三角规律（目光范围）
❖初次见面：发际到眼角（上三角）
❖
眼角到鼻梁（小三角）
❖ 熟人：肩膀以上（中三角）
❖ 非常熟悉：腰部以上（大三角）
(2)站姿—站立挺拔，精神焕发
❖ ①三平二直：平——眼、头、肩； 直——腿、腰
❖ ②手与脚的位置
(3)坐姿
❖ 坐姿端正、稳重大方（座椅时以左入 左离为原则）
门店顾问的形象特点：
❖ 1、亲切 ❖ 2、成熟 ❖ 3、专业 ❖ 4、自信===无论任何时候都不
要忘记第1身份
职业形象如何塑造？
❖ 1、内在的修炼：学习、自律、 自控
❖ 2、外在的修饰塑造
服务标杆是怎样炼成的？
❖ 1、仪容仪表七大要素： ❖ 2、服务行为十六规范 ❖ 3、服务语言两大技巧 ❖ 4、门店服务营销十大定律 ❖ 5、仪容仪表提升五大操作办法
礼仪在服务营 销中的应用
课程内容：1、重新认识门 店服务营销
2、服务标杆是如何 炼成的
3、主动服务营销礼仪
门店营销转型下的”大服务观”
❖ 表象的：人员服务水 ❖ 潜在的：功能分区的
平----->营销业绩提 合理====>营销业绩
升
提升 ====>网点
大服务观
❖ 营业环境干净、整洁 ====>营销业绩提升
门店服务系统化管理三主线
❖1、物（硬件） ❖2、事（流程） ❖3、人（软件）来自门店顾问的职业化塑造：
❖ 标准的：工作态度→积极的工 作态度（严以律己，宽以待人）
❖ 标准的：服务形象→个人形象 ❖ 标准的：服务技能→销售技巧 ❖ 标准的：工作道德
中外名家说礼仪：
❖ 1、不学礼，无以立。 ——孔子
❖ 2、人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则
不宁。
——荀子
❖ 3、没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被 人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
——英国哲学家 约翰·洛克
礼仪的核心概念
❖ 礼仪的定义：礼仪是人们在社会 交往活动中用以美化自身，尊重 他人，约定成俗的行为规范与准 则。
❖ 包括礼节、礼貌、仪表、仪式等。
服务营销礼仪的定义：
❖在为客户提供服务的过程 中应遵循和适用的行为规 范与准则。
❖
④别人眼中理想的你；
❖ 公司员工在工作过 程中是否懂得并运用
基本礼仪，不仅反映
该员工自身的素质，
而且折射出该员工所
在公司的经营管理水
平和企业文化水平。
形、气、神——瞬间感受的亮点
❖7秒钟印象理论：通过仪容、 仪表、仪态。工作及服务过程 中，客户对自己发自内心的好 恶亲疏，往往都是根据其在见 面之初短短7秒对于对方的基 本印象“有感而发”。
❖ 2、新到岗员工
服饰礼仪四原则：
❖原则一：符合身份（与社会角色相 协调）
❖原则二：注重自身条件（肤色、年 龄、体型）
❖原则三：区分场合（办公、社交、 休闲）
❖原则四：遵守常规
职场着装六禁忌
❖ 1、过分杂乱； ❖ 2、过分鲜艳； ❖ 3、过分暴露； ❖ 4、过分透视； ❖ 5、过分短小； ❖ 6、过分紧身。
服务营销礼仪的使用原则
❖ 1、尊重 ❖ 2、遵守 ❖ 3、适度 ❖ 4、自律（自我要求）
关于职业形象的认识
❖ 1、职业形象对于个人 ❖ 2、职业形象对于企业
❖ 塑造别人眼中理想的 你：
❖ 你就是企业的金字 招牌！
❖ ①你心目中现在的你； ❖ 客户在看到产品之
❖ ②你心目中理想的你； 前，先看到的是你的 ③别人眼中现在的你； 服务和你！
❖
咬筷子练习、
❖
“E”音练习
微笑的原则：
❖三米八齿原则。三米：是员工 接触距离，三米距离：微笑； 八齿：露出八齿
微笑具体要求：
❖ 1、与眼睛的结合——①眼形笑，②眼 神笑
❖ 2、与语言的结合——
❖ √ 微笑着说”早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌用语；
❖ × 光笑不说，或光说不笑。
❖ 3、与身体的结合：微笑要与正确的身 体语言相结合，才会相得益彰，给客 户以最佳印象的。