如何做好电话回访工作

如何做好电话回访工作

电话回访工作是客户经理在营销中沟通联系客户的方法之一，是客户服务的重要内容。通过电话回访，可以减少客户投诉，增进与客户感情，提升客户的满意度，促进终端营销。那么，如何做好电话回访工作呢？

一、确定电话回访的重点

1.做好货源和品牌信息的电话回访

向客户及时传递货源和品牌信息是客户经理的一项重要职责，在进行货源和品牌供应的电话回访时，应做到两个方面：1.确定电话回访目标，应对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的品牌供应措施，有侧重点，有目标的进行电话回访。2.及时传播品牌动态，同时，对于品牌价格调整的信息以及企业的营销策略都应及时电话回访客户，避免因沟通不到位，回访不及时而影响了客户盈利，引起客户不满。

2.做好客户投诉的电话回访

对于客户投诉的电话回访，应谨慎对待，并认真做到以下三点：1.注意稳定客户稳定客户情绪，客户投诉未得到处理之前情绪往往比较激动，因此客户经理在电话回访时尽量做到谦和，温和，文明礼貌，认真倾听客户心声，多给客户说话的时间，不要和客户，更不要随意打断客户的讲话，以免引起客户反感，激化矛盾。2.注意工作方法技巧，在告知客户投诉的处理结果时，应简明扼要，突出重点，就事说事，不要谈及太多业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。打完电话，一定要等客户先挂断电话，客户经理后轻轻放下电话，以示对客户尊重。3.注意真情客户意见，在告知客户处理结果后，应再次征求客户的意见和建议，了解和倾听客户投诉的处理结果是否

满意，有无异议，并认真记录回访内容，在今后的工作中加以总结提高。3.做好重点客户和特殊需求客户的电话回访

(1)注意回访内容，要有一个明确的目标，交谈时，尽量把注意精力放在主题上，

有针对性地和客户进行交流，以此提高电话回访率。

(2)把握客户需求，电话回访的意义是要体现我们的服务，维护客户关系，了解

客户想什么，要什么，最需要什么，如果在电话回访前能够掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，并提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。(3)确定合适的回访方式，一是定期回访，这样可以让客户感觉到企业的诚信与

职责。定期回访的时间要有合理性，如两天或一周为时间段进行定期的电话回访；二是回访之后的回访，这样可以让客户感觉企业的专业化，特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案，最好在当天或第二天到现场进行问题处理；三是节日回访，就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。

4.做好日常客服工作的电话回访

做好日常客服工作的电话回访，应做到三个结合：一是与实地走访相结合，合理搭配走访与回访的时间，通过回访巩固走访成效。在走访中遇到的问题，能当场解决的坚决给予解决，以减少电话回访工作量;二是与部门联动相结合，客户经理在走访工作中应加强与各个部门，各个岗位人员之间的联系，依据问题性质该移交的及时移交，需请示汇报的及时请示汇报，交抓共管，形成合力，联手解决客户提出的问题，减少客户的抱怨和投诉；三是完善提高相结合，客户回访的规范性主要体现在回访流程，提问方式，问题顺序，信息记录，信息处理和信息回馈等方面，标准规范的回访一定会赢得客户的

重视和尊重，增强回访效果。

二、把握电话回访的方法和技巧

电话回访是客户服务方式的一种创新，对于深化客户关系管理有着重要意义，主要体现在三个方面：1.给客户强化企业的责任意识2.提高企业的信誉度3.有利于提升管理水平

客户经理如何做好电话回访工作，应把握四点：

1.明析回访意义。电话回访与实地走访的目的都是通过与客户沟通来解决处

理问题，促进销售工作，但两者也有着一定的不同，电话回访时实地走访的一个补充，是销售工作的一个延续。对此客户经理应积极转变观念，并正确对待回访工作。

2.把握回访时间。客户经理必须对客户的经营规律和个人脾性有所了解，在

电话回访工作中打好“时间差”，尽量避开客户繁忙时段和休息时间。

3.抓住回访的重点，对走访时所收集到得信息及时进行汇总，然后根据性质

进行分门类别，确定需要电话回访对象，列出电话回访计划和处理问题措施，有重点、有针对性的进行电话回访，保证每一个需要回访的客户都能回访到位，提出的每个问题都有解决的办法，进而赢得客户的信任和满意。

4.要注意回访的效果，相对于销售工作，客户回访是我们主动收集客户反馈

信息的另一个渠道。日常生活中，一些客户经理习惯收集客户反馈的问题，却很容易忘记回复客户如何解决。这样一来，客户反馈的问题总是得不到解决，就会对回访工作产生抵触，长此以往，客户回访工作就将越来越难开展。