最新商品学案例——质量管理2
商品学(项目四：商品质量与质量管理)
商品质量的构成
1、在表面形式上，商品质量由外观、内在和附 加质量构成。
商品的外观质量、内在质量和附加质量，对不 同种类的商品，三者可有所侧重。商品的内在质量 往往可以通过外观质量表现出来，并通过附加质量 得到更充分的实现。
2、在形成环节上，商品质量由设计、制造和市场 质量构成。
设计质量是商品质量形成的前提条件，是商品质量 形成的起点；制造质量是商品质量形成的主要方面，它 对商品质量的各种性质起着决定性作用；市场质量是商 品质量实现的保证。
2、企业员工的技术水平和质量管理水平是保证和提 高商品质量的前提，否则即使有了新材料、新设备、 新技术等，也生产不出优质产品。
生产过程中影响商品质量的因素 来自农业、林业、牧业、渔业等产业的天然商
品，其质量主要取决于品种选择、栽培和饲养方法、 生长的自然环境和收获季节及方法等因素。
对于工业品商品来说，其生产过程中的市 场调研、商品开发设计、原材料、商品检验及 包装等环节都会影响其质量。
3、在有机组成上，商品质量由自然、社会和经济质 量构成。
商品自然质量是构成商品质量的基础，商品社会质量 是商品质量满足社会需要的具体体现，商品经济质量则反 映了人们对商品质量经济方面的要求。
任务2：商品质量的基本要求
食品质量的基本要求 1、较高的营养价值 2、较好的色、香、味、形 3、卫生无害
人的因素
在影响商品质量的诸多因素中，人的因素是最 基本、最重要的因素，其他因素都要通过人的因素 才能起作用。
人的因素包括人的质量意识、责任感、事业心、 文化修养、技术水平和质量管理水平等。其中人的 质量意识、技术水平和质量管理水平对商品质量的 影响更为重要。
人的因素 之黑心商家
1、质量意识是决定商品质量的关键因素 质量意识既是商品质量、服务质量和工作
商品学案例
这里输入演示者的名称
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第一章 商品质量与质量监督管理 第二章 商品分类 第三章 商品标准 第四章 商品检验
第五章 商品储运与养护
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第六章 商品包装 第七章 商标与品牌 第八章 商品与环境
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第一章
商品质量与质量管理 为人类更健康的生活
案例1
大连理工大学出版社
第一章
商品质量与质量管理 我们专注于婴儿粉
案例2
四、成绩
20世纪80年代，完达山4次蝉联国家食品质量最高奖—国家银质奖章; 20世纪90年代，“完达山”商标被国家工商行政管理局商标局认定为“中国驰名商标”。 从2000年起，连续多年被国家八部委认定为全国农业产业化重点龙头企业 2001年起开始无抗奶粉出口业务 2003年起奶源实现无抗管理标准，同年获得中华全国总工会“五一劳动奖状” 2006年获得“50强人民信赖品牌”光荣称号 2007年，完达山乳业无抗奶粉出口量位列全国首位，完达山豆奶粉的四个品种在美国完成了PDA注册。 2008年，完达山乳业经受住了三聚氰胺奶粉事件的考验;完达山奶粉成为中国维和部队定点采购产品。 2010年，完达山成为全国诚信体系建设首批首家乳制品试点评价通过单位 2011年3月，完达山所有生产厂全部通过国家生产许可证审核;同年9月，完达山首次进入亚洲品牌500强，获得亚洲 名优品牌奖。 在世界品牌实验室(World Brand Lab)发布的2012年(第九届)“中国500最具价值品牌排行榜”中，位列第156位。 2012年，完达山乳品第四次成为全国“两会”代表的专供乳品;同年完达山安力聪婴幼儿系列奶粉，成为国内首例通 过了临床测试的乳品，取得了中国婴幼儿配方奶粉研发领域突破性进展。
【课程思政优秀案例】《商品学》课程
一、课程和案例的基本情况课程名称：商品学授课对象：物流管理专业课程性质：专业选修课课程简介：《商品学》课程的教学任务是使学生掌握商品的基本概念与理念；理解并掌握商品所具有的普遍共性及商品学基本知识；培养团队合作精神与表达、沟通能力，初步具备客观恰当评价商品，并结合商品相关知识具体践行社会主义核心价值观和我国的五大发展理念，能够为进一步深入学习物流管理专业相关课程和职业技能打下基础。
案例简介：案例属于课程第七章质量认证与质量监督知识点的1 学时内容（共4学时），主要通过课堂教学、学生课外查找资料、课堂讨论等，指导学生对质量管理体系认证的概念、质量管理体系的认证机构、管理体系认证和认证标志等知识具备充分了解，培养学生通过文献检索、应用基础理论及专业知识对商品相关问题进行识别，培养学生常存质量管理体系意识，具有使命担当、职业素养，塑造学生不畏困难、努力学习、创新发展的自觉性和决心。
二、案例蕴含的思政元素分析从社会主义核心价值观出发，结合本课程教学内容和相关热点问题，” 秉承“课程承载思政”和“思政寓于课程”的理念，设计了课程思政案例，通过教学环节设计，实现课程知识点和思政案例内容有机融合，力求以润物无声的形式将正确的价值观传导给学生，使课堂教学的过程成为引导学生学习知识、锤炼心志、涵养品行的过程，实现育人效果最大化。
思政案例中涉及的中国高铁融入国际互认体系，代表了中国高铁总体水平早就位于世界先进水平，而且部分技术甚至达到了世界领先水平，该成果是新时代中国创新的产物，是新发展理念的表现。
学生通过对此案例的学习，不仅树立了高度的民族自豪感和强烈的民族自信心，也深刻的认识到我国从“科学技术是第一生产力”到“创新是引领发展的第一动力”，从科教兴国战略到创新驱动发展战略，中国自主创新能力不断释放出助推实现中华民族伟大复兴的中国梦的强大动能。
三、案例教学整体设计根据课程相关知识点的内涵和外延，合理嵌入思政要素，以润物无声的形式将正确的价值观传导给学生，使课堂教学的过程成为引导学生学习知识、锤炼心志、涵养品行的过程。
商品学(项目四：商品质量与质量管理)
三、商品的储存质量管理 商品储存是商品流通领域中不可缺少的环节。主
要是“以防为主”，防患于未然，最大程度地减少商 品在储存期间质量变化和损失的程度。
四、商品销售质量管理 商品销售是指商贸部门运用一定的技术设备，选
所谓商品质量，是指是能适合一定用途，满足社 会一定需要的各种特性的综合。
商品质量的概念： 说明商品质量的基本要求。商品性能必
须符合商品一定的用途，即商品性能必须和 用途一致；
说明商品质量的基本内容。是商品的自 然属性、社会属性和经济属性的综合；
说明商品质量适应的对象。商品质量必 须以消费者为最终要求。
商品质量与质量管理
项目三 1 2 3 4
商品质量的概念及构成 商品质量的基本要求 影响商品质量的因素 商品质量管理
案例阅读分析： 用2分钟时间阅读“志高空调”案例，并
思考问题：商品质量好坏对企业影响是什么？
产品质量对于一个企业来说十分重要。产品质量 的高低是企业有没有核心竞争力的体现之一，提高产 品质量是保证企业占有市场，从而能够持续经营的重 要手段，一个企业想做大做强，在增强创新能力的基 础上，必须努力提高产品和服务的质量。
定某种服务方式，将商品出售给消费者的过程中的各 种经济活动的总称。
3、商品使用质量管理 商品的使用过程是商品质量的实际检验。商品使
用质量管理是商品质量管理的最后环节，其目的是指 导消费。通过售后服务，积极开展技术服务、技术咨 询工作，最大程度地实现商品使用价值。
二、仓库储存 商品储存是指商品脱离生产领域、尚未进入消
费领域之前的存放。仓库储存是商业企业收储待销 商品的必要环节。
现代商品学02商品质量优质课件PPT
主要特点是预防控制、防检结合。质量管理对象包括产 品质量和工序质量；质量管理领域从生产制造过程扩大 到设计过程。依靠生产过程上的质量控制，把质量问题 消灭在生产过程中，起到预防管理作用。
主要缺陷是没有让全体员工参与到质量管理中去，让人
误以为质量管理仅仅是数理统计专家的事。
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A）质量是反映实体满足人们某种需要的能力（程度）。
B）质量是反映实体满足规定或潜在需要的特性之总和 （ISO8402：1994）。
C）质量是产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客 和其他相关方要求的能力（ISO 9000：2000） 一组固 有特性满足要求的程度。
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二、商品质量的概念
c) 商品质量是指商品在一定条件下满足人们某 种需要的自然属性的综合（狭义的概念）。 d) 商品质量是指商品在一定条件下满足人们 某种需要的各种属性的综合（广义的概念）。
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B）商品质量与商品使用价值的关系
联系 区别
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C）现代商品质量观
a)商品质量观的历史演进 内在质量观；外在质量观；经济质量观；
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三、商品质量监督
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§3 ISO9000族标准简介
ISO 9000族标准概述 ISO 9000族标准基础理论 如何建立、实施质量管理体系
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一、ISO 9000族标准概述
什么是ISO 9000族标准？ ISO 9000族标准的产生 ISO9000的特点 ISO9001作用 ISO 9000族标准的修订 2000年版ISO 9000族标准文件结构 ISO 9000族1994版到2000版的变化
商品学毕业论文：商品质量管理_毕业论文范文_
商品学毕业论文：商品质量管理在现代化的科学管理体系中，质量管理和标准化是其重要的，也是较为基础的组成部分。
同时它也是推动企业管理水平的提高、经济效益增加、产品质量得到保证的重要措施。
质量管理和标准化都是为企业产品服务的，虽在职能和组织形式上有所不同，但在企业的整个经营过程中，两者是相互推动，密不可分的关系。
就目前的市场形势来看，企业不光要着眼于市场，还要全心全意的为用户服务，搞好企业经营的每一个环节，最终实现商品的质量管理和标准化。
一、商品质量管理的基本内涵商品的质量管理是指企业通过建立质量管理体系，对商品生产、流通和使用消费的全过程，即对商品质量产生、形成的实现过程各环节和质量管理的诸多因素所进行的计划、制约和改善的各项活动。
商品质量包含很多方面，如它的性能、寿命、安全性等，也就是商品其使用价值的一种表现。
每一款商品它都有其特定的质量要求，所以它的使用价值大小也不一样。
而一件商品从设计到生产，它的主要目的就是保证该商品的使用价值属性，高质量的商品是一种增产节约的呈现，也是满足人们生活的需要。
因此，做好商品质量管理是企业经营管理的重要环节。
其实，商品质量管理是一门科学，需要实时的了解国家政策及市场的变化对商品质量作出的要求;另外，企业的员工也要有一定的质量意识，将商品质量管理贯穿于企业整个经营过程中，积极的采用切实可行的科学策略，对商品质量的各个影响因素进行制约;并根据不同的使用要求对商品的质量做出合理的改善。
商品的质量管理不仅包括生产领域，还包括在流通和消费领域对商品的质量管理工作。
商品的标准化是一项系统管理活动，涉及面广，专业技术要求高，政策性强，因此必须遵循统一管理与分级管理相结合的原则，建立一套完善的标准化机构和管理体系，调动各方面的积极性，搞好分工协作，吸取国外标准化的先进经验，才能顺利完成商品标准化的任务。
它是指在商品生产和流通的各个环节中制定、发布、以及实施商品标准的活动。
企业推行商品标准化，最终是为了达到统一，从而获得社会效益和最佳的市场秩序。
第二章 商品质量与质量管理 《商品学基础与实务》
2.2.2 服务性商品质量的基本要求
1）功能性 2）经济性 3） 安全性
2.2.2 服务性商品质量的基本要求
4） 时间性 5）舒适性 6） 文明性
2.3商品质量的影响因素
2.3.1 生产过程中影响商品质量的因素 2.3.2 流通过程中影响商品质量的因素 2.3.3 使用过程中影响商品质量的因素
2.3.1 生产过程中影响商品质量的因素
全面质量的管理
全员参与质量管理
2)全面质量管理 T特点
全过程质量管理
全社会的推动
全面运用各种管理手段
全面质量管理示意图
PDCA循环
（1）在计划阶段分析现状，找出存在的 质量问题；分析产生质量问题的各种原因 或影响因素；找出影响质量的主要因素； 针对影响质量的主要因素，提出计划，制 定措施。 （2）在执行阶段执行计划，落实措施。 （3）在检查阶段检查计划的实施情况。 （4）在处理阶段总结经验，巩固成绩， 工作结果标准化；提出尚未解决的问题， 转入下一个循环。
2.4.2 商品质量管理及质量评价内容
2.4.3 全面质量管理因素
2.4.1 质量管理概述
1）质量管理的概念内容 2）商品质量管理的发展阶段
1）质量管理的概念
根据GTB/T 6583-ISO 8402的定义，质 量管理是指确定质量方针、目标和职责并 在质量体系中通过诸如质量策划、质量控 制、质量保证和质量改进使其实施的全部 管理职能的所有活动。
《商品学》课程教案：商品质量管理和售后服务
商品学课程教案：商品质量管理和售后服务在市场经济中，商品质量均衡是企业和消费者都非常重视的一项关键因素，而商品的售后服务也是消费者信任度的重要体现。
在商品学课程中，商品质量管理和售后服务成为了重点内容。
本文将从商品质量管理和售后服务两个方面来探讨这一课程教案。
一、商品质量管理商品质量管理是指企业在商品生产和销售过程中对商品品质的保证和控制，旨在确保产品满足消费者需求和质量标准。
商品的品质与企业的生产能力和竞争力息息相关，优质产品能够提高企业的市场占有率，增加销售收入。
而不良品质则可能导致严重的消费者投诉和信任危机，甚至会影响企业的品牌形象和营收。
商品质量管理的核心是质量控制，它包括质量检测、质量监控和质量改进三个部分：1. 质量检测：指对商品进行抽样检测，确保商品品质符合国家标准和企业规定的质量要求。
质量检测常见的方法有抽样检测、全检和抽零检测等，其中抽样检测是最常用的方法，可有效减少检测成本和提高效率。
2. 质量监控：指对生产过程中各个环节进行监测和控制，旨在保障生产质量的稳定性和一致性。
质量监控需要通过质量数据分析和过程控制图等工具对生产数据进行分析和监控，及时发现潜在的质量问题并进行纠正。
3. 质量改进：指通过对质量控制和监控结果的分析，不断改进产品设计和生产工艺，提高产品品质和性能。
质量改进需要依靠数据分析和质量管理工具，如六西格玛、质量功能展开等，通过开展质量管理培训和持续改进活动，提高生产效率和质量标准。
二、售后服务售后服务是指企业在销售完成之后，为消费者提供的一系列服务，如退换货、返修、维护等。
优质的售后服务可以影响消费者对企业的印象和信任，树立品牌形象，增强企业市场竞争力。
而差劣的售后服务则会降低消费者的忠诚度和口碑，影响企业的长期发展。
优秀的售后服务需要具备以下特点：1. 及时响应：消费者在遇到问题时需要及时得到反馈和解决方案，企业需要设立完善的售后服务渠道，如24小时服务热线、在线客服和快速反馈机制。
最新商品学案例——质量管理
第五章质量管理【复习内容】1.商品质量概念及内容；2.商品质量的基本要求；3.影响商品质量的因素【学习目标】通过本章学习，学生应能够理解质量管理的概念、质量管理活动要素，了解质量管理的基本工具和技术。
●知识点：1. 商品质量管理的概念2. 商品质量管理活动要素3.商品质量管理的基本工具和技术●技能点：1.掌握商品质量管理的基本工具和技术。
第一节质量管理的概念及质量管理活动要素质量管理是企业全部管理职能的一个重要组成部分，应该由企业最高管理者领导，由企业所有员工去实施。
质量管理是企业为了使其产品、服务能更好地满足不断变化的顾客要求而开展的计划、实施、检查和审核等管理活动的总和。
为了实施质量管理，通常企业要建立质量管理体系（简称质量体系）。
质量体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
一、质量管理的概念质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
质量管理是组织活动的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。
质量管理必须和组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理等紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现质量目标。
质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。
质量管理涉及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组织的兴衰。
二、质量管理活动要素1．质量方针质量方针是指由组织的最高领导者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量方针是组织经营总方针的组成部分，是组织管理对质量的指导思想和承诺。
反映企业的质量经营目标和质量文化。
从一定意义上说，质量方针就是企业的质量管理理念。
制定质量方针应该与企业的总体经营宗旨相适应，质量方针应包括对满足顾客要求和持续改进质量体系有效性的承诺，应提供制定和评审质量目标的框架，在企业内部得到沟通和理解，在持续适宜性方面得到评审。
如中国石油化工股份有限公司润滑油分公司的质量方针是持续改进，不断创新，为顾客提供满意的产品和服务；吉林永大集团的质量方针是以质量求生存，以科技求发展，满足客户要求，产品持续改进。
最新商品学案例——质量管理2
零”是最刚性的目标2006年6月，海尔洗衣机事业部装配车间的质量经理苏宁和抽检经理刘永军的资源存折上双双被输入了一个数字：-80。
这是他们俩为一台外包装箱潮湿的海尔小神童洗衣机“买单”的结果，本月的收入将会被扣掉80元。
同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经济处罚不同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解决这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。
因为根据从今年起在海尔集团开始推行的新的质量改进方法——FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始，一套包括了4个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测，但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。
海尔这套质量改进办法的操作过程，首先是问题反馈阶段（F），主要是对质量问题基本情况的掌握。
其次是问题分配阶段（D），除了责任人买单，还主要包括了模拟复现、原因分析、责任人反思等环节。
责任人买单要承担质量问题耗费成本的1%，剩下的99%作为负债形式被记录进了当事人的资源存折。
这些负债部分只有在当事人在其他工作中取得了成绩被记录进了正激励才会被抵消，否则，将会大大影响当事人年终的考核以及下年度的岗位。
第三个环节是问题接收与处理(A)，责任人的改进措施、反复的论证、从各个环节对整改办法进行复审等都在这一阶段处理。
而最后一个阶段就是问题归零（R），其中包括了对其他人的警示、最多长达6个月的效果跟踪以及问题转化的一致性复审等步骤。
当然，也并不是每个质量问题的归零都需要那么久，比如由于残水量超标导致外包装箱被打湿，从发现到完全消除隐患也不过就是一个月的时间。
很多人会问，问题固然是解决了，而且似乎还比较彻底，但是，有必要搞得这么复杂吗？从表面上看，这套质量改进办法虽然环节比较多，但是，由于海尔从1998年起开始了市场链流程再造工作，海尔的每个人都成了一个微型公司，每个人对问题的处理都已经习惯于从前后工序进行市场化SST（索赔、索酬、跳闸）的运作——如果你提供的服务好，下道工序应该给你报酬；不好的话，下道工序有权向你索赔；如果出问题，就由利益相关的第三方制约并解决问题。
最新商品学案例——商品储运的质量管理
双汇冷鲜肉是如何配送和销售的为把优质的放心肉推广到全国，双汇集团率先把国外先进的“冷链生产、冷链运输、冷链销售、连锁经营”的肉类营销模式引进中国，大力实施肉类连锁经营，推动肉类营销模式的变革。
把现代物流业、连锁商业和信息技术应用到冷鲜肉的经营上，改传统的沿街串巷、设摊卖肉为店内经营、连锁经营，改“有猪就杀、没猪就停，猪多多宰、猪少少宰”为订单采购、订单生产、订单销售，并实施肉类的品牌化经营，把冷鲜肉做成了现代物流业。
信息化应用下的物流配送和连锁经营一：配送工具专业的配送车辆，配送冷鲜肉：双汇配备了700多台冷藏运输车辆，保证优质的冷鲜肉很顺畅的配送到各连锁店及各销售网点，车辆在使用前必须清洗干净并消毒。
二：配送温度全过程监控温顿，确保冷链不中断：每辆冷鲜肉配送车都装有温度监控仪，通过与计算机联机，全过程监控温度变化，有效的保证了运输过程中的冷链不中断。
三：配送时间最佳配送时间，确保消费者及时吃到新鲜的放心肉：双汇冷鲜肉24小时内可以从生产基地配送到全国各个城市，确保产品的新鲜度。
四：信息化技术应用用信息化提高运营效率：双汇依托软件公司，实施了冷鲜肉的电子商务系统，用信息化打通企业采购、生产、销售的供应链，实施流程再造，冷鲜肉实行72小时订单制，用信息化带动工业化高速高效发展。
五：终端销售强大的终端销售网络，辐射商场、超市和社区：双汇在全国各地有10000多家商业连锁店、加盟店、超市专柜等终端销售网点。
点评：先进合理的配送链条保证了双汇冷鲜肉的优良品质。
案例2人们所熟悉的烟酒、糖茶、服装鞋帽、医药、化妆品、家用电器以及节日燃放的烟花爆竹等，有的怕潮、怕冻、怕热，还有的易燃、易爆。
影响储存商品质量变化的因素很多，其中一个重要的因素是空气的温度。
有的商品怕热，例如：油毡、复写纸、各种橡胶制品及蜡等，如果储存温度超过要求（30℃～35℃）就会发粘、熔化或变质。
有的商品怕冻，如：医药针剂、口服液、墨水、乳胶、水果等，则会因库存温度过低冻结、沉淀或失效。
商品学概论商品质量
事件4——三鹿三聚氰胺奶粉
经有关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团旳产品受到三聚氰胺 污染。三聚氰胺是种化工原料，可造成人体泌尿系统产生结石。 同日 晚上，三鹿集团公布产品召回申明称，为对消费者负责，该企业决定 立即从市场召回约700吨奶粉产品。 9月13日，卫生部证明，三鹿牌 奶粉中具有旳三聚氰胺，是不法分子为增长原料奶或奶粉旳蛋白含量， 而人为加入旳。 三鹿毒奶案由去年12月27日开始在河北开庭研审， 今年1月22日下判。 总共有6个婴孩因喝了毒奶死亡，逾30万小朋友 患病。三鹿停产后已宣告破产。
狭义旳商品质量是指产品质量，一般称为商品品质。它是 指产品与其要求原则技术条件旳符合程度。它以国标、专业原则、 地方原则、企业原则、或订购协议中旳有关要求作为最低旳技术 条件。 ➢ 名词解释：广义旳商品质量
广义旳商品质量即商品旳市场质量。是指商品在一定使用条 件下，适合于其用途所需要旳多种自然特征旳综合及其满足使用 者需求旳程度；即消费者最满意旳质量。
（二）对纺织品商品质量旳基本要求
1、材料选择合适性 思索题: 下列面料, 哪些适合夏天使用?哪些适合冬天使用?
棉，麻，丝绸，纯毛面料，皮革，化纤，羊绒
夏天
冬天
棉，麻，丝绸，化纤
棉，纯毛面料，皮革， 化纤，羊绒
一、生活消费品质量旳基本要求
2、组织构造旳合理性
3、良好旳机械性：在外力作用下，织物产生旳应力与形变之间旳关 系，统称为织物旳机械性能。 4、合适旳服用性：要求穿用过程中舒适、美观、大方
事件2——火烧温州鞋
事件经过：1987年8月，5000余双劣质温州鞋在杭城武林广场被付之 一炬。随即全国许多城市商场拒售温州鞋。1990年，原轻工业部等六 部委联合发出告知，将温州产皮鞋列为要点整改对象。随即旳几年时 间里，温州鞋成为了假冒伪劣旳代名词。 点评：当年旳“火烧温州鞋”事件至今还作为失信案例供人们警示。 如今，温州已经成为名副其实旳名牌之都，但温州企业家为此付出了 长达十数年旳努力。一样是在杭州武林，1999年，温州奥康鞋业集团 董事长王振滔和浙江皮革协会领导以及温州市旳领导点燃了一把火， 2023多双假冒奥康等名牌产品旳劣质鞋，在熊熊大火中化为灰烬。从 被别人烧鞋到烧别人旳鞋，温州终于走出了“火”旳阴影。
《商品学》课件-质量管理
本章小结：
质量管理
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1、计划阶段（P）：
report
计划阶段的任务是制定计划，根据存在的问题或用户对产品质量的要求，找出
问题存在的原因和影响产品质量的主要因素，以此为依据制定出具体的活动计划并
提出有效措施。
所提出的措施需要明确一些必要的问题，即“5W1H”问题。
Why（原因）：为什么采取该措施？
What（目的）：执行该措施预期达到什么目的？
1961年，美国通用公司质量经理菲根堡姆出版了《全面质量管理》一书，明确 指出：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，在充分满足用户要求的条件下 进行市场研究、设计、生产和服务，应该把企业各部门的研制质量、维持质量和提 高质量的活动有效结合。
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质量管理
Summary and report of atmospheric simple creative work ppt template of microsomal Business ReportSummary and
PDCA循环就是按照计划、执行、 检查和处理的顺序进行质量管理，并且 循环不止地进行下去的科学程序。
全面质量管理活动的进行，离不开 管理循环的转动，也就是说，改进与解 决质量问题，赶超先进水平的各项工作 ，都要运用PDCA循环的科学程序。
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质量管理
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商品学案例
，对方拒绝退货的理由是王小姐所买产品为低价处理的促销产品。王小姐有个疑问:促销
产品是否就意味着质量没有保证?
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第一章
商品质量与质量管理 消费者的“知情权”
案例3
材料三 ：
A:2012年6月29日，国家认证认可监督管理委员会宣布，自2012年7月1日起，任何上市销售的有机食品的包装 上都必须加贴有机认证标签和有机追溯码，同时标明认证单位，要做到每一个最小独立包装都可实现有机信息 追溯。上述有机追溯码由国家认证认可监督管理委员会依据食品生产企业的产品数量和类别定额核发。这一加 贴有机认证标签和有机追溯码的规定，可以有效制止假冒有机食品进人市场，从而保护消费者利益和食品安全
大连理工大学出版社
第一章
商品质量与质量管理 为人类更健康的生活
案例1
一
二 三 四 五
• 质量从源头抓起 • 卫生过硬 • 重视科研技术
• 积极实行标准化
• 收获
大连理工大学出版社
第一章
商品质量与质量管理 为人类更健康的生活
案例1
案例解析 商品质量是企业赖以生存的基石，而影响商品质量的因素从原材料到加工工艺，再到 生产控制、执行标准，直至消费者的使用过程，涵盖了商品生命周期的始终。食品生产行 业的安全卫生尤为重要，喜旺公司正是意识到了这点，从源头抓起，不忽视每一处微小环 节，以誓做领头羊的精神努力拼搏，终于取得今天的成功。
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第一章
商品质量与质量管理 消费者的“知情权”
案例3
ห้องสมุดไป่ตู้案例解析
大部分消费者都清楚“知情权”是自己的四项基本权利之一，然而从知道这四项基本
权利是什么，到了解每一项基本权利的具体内容并能准确地维护自己的权利，需要一个过 程。以上材料从不同层面，对消费者的知情权做了进一步阐释，同时让消费者明白认真读 懂商品包装信息的重要性。
商品的质量管理及案例分析
Fat
9 % Max
Moisture 11 % Max
Salt
4 % Max
Sand
4 % Max
规定上下差异
• Grey Duck Feather Soft Nap 18% allowing
1% more or les课s件 制作者：张袆
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商品质量的重要性
• 商品质量是国际货物买卖合同的主要条款
商品的质量又称商品的品质：商品满足 消费者一定需要的内在素质和外部形态。
内在素质：满足人们对商品的使用价值和 使用性能的要求，如化学成分、物理和 机械性能、生物特性等；
外部形态：商品的外观和外部结构情况， 如外形、结构、色泽、味觉等。
课件 制作者：张袆
表示商品品质的方法
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1.用样品表示（Sale by Sample）
课件 制作者：张袆
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ISO9000（GB/T19000）
课件 制作者：张袆
“F.A.Q”和
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“G.M.Q”
❖ “良好平均品质”（Fair Average Quality）一 般是指农副产品每个生产年度（季度）的中等 货或某一季度或某一装船月份在装运地装运出 口的同一种商品的“平均品质”。合同中除表 明“F.A.Q”外，最好订有具体规格。
商品的标准
在国际贸易中，对一些已经被广泛接受的标准， 一般倾向于按该项标准进行交易。根据标准适 用的范围和地域的不同可分为国际标准、国家 标准、行业标准和企业标准。常用的工业品国 家标准有：
NF（Normes Francaises）法国标准 DIN（Deutsche Industric Norman）德国工业品标准 BSI（British Standard Institute）英国标准协会标准 JIS（Japanese Industrial Standard）日本工业标准
商品质量管理_2
全面质量管理的要求
防检结合，以防为主，重在提高 用户需要第一，下道工序是用户 重点是工作质量，企业的一切经营活动以
质量为中心 质量管理标准化、程序化，遵循PDCA循环
行事
P(plan) D(do) C(check) A(action)
PDCA循环
PDCA质量管理
PDCA的特点
我国标准化的国际地位
我国是国际标准化组织（ISO）理事会成员、国际 电工委员会（IEC）理事局成员和执委会成员，分 别以积极成员（P成员）身份参加了ISO134个技术 委员会（TC）和345个分技术委员会（SC）的活 动，以观察员（O成员）身份参加了ISO45个TC、 223个SC的活动，是IEC的85个TC、124个SC的P成 员。
ISO9003证实企业对成品实施检验或试验的能力。
1969年9月，国际标准化组织(ISO)理事会发布 第1969/59号决议，决定把每年的10月14日定 为“世界标准日(World Standards Day)，主要 目的是让人们更多地了解国际标准化对于世 界经济、技术和人民生活质量的重要性，并 使其适应世界的商务、工业、政府和消费者 的需求。 我国每年的10月14日都在全国各大、中城市举 办各种形式的纪念活动，并结合当年世界标 准日的宣传主题，广泛宣传标准化活动在人 类社会发展中的重要作用，提高人们的标准
各国贸易保护的重要手段，其中约30％以上 是技术壁垒。 近年来，中国许多大类产品，如食品、纺 织品、玩具、陶瓷品等传统商品，均在出 口时因技术壁垒而严重受阻，如果产品在 生产时采用国际先进标准，获得国际市场 的通行证，就规避了贸易壁垒。
商品标准的作用
3、标准可更好地满足消费需要 通过制定和贯彻商品标准，可提高商品质
商品学 商品质量管理(理论)
回顾
问题： 报废的劳动产品是不是商品？为什么？
同仁堂
“同仁堂”把商品质量做为它的生命 线
一、质量的概念
ISO定义：一组固有特性满足要求的程度。
●质量即适用性，是指产品在使用期 间能够满足使用者的需要。（朱兰）
质量概念的演变
1、产品的“性能” 2、顾客需求的“适用性” 3、包括过程在内的“工作质量” 4、产品质量、工作质量、服务质量 5、包括相关方影响的概念
适用的 服用性能 纺织品
艺术性
工艺性
耐用性
4、服务性商品的基本要求
舒适性 文明性 功能性 服务性商品 安全性 时间性
经济性
揭 示 奶 茶 的 秘 密
奶茶成分是塑料 常 喝致癌
奶精
奶精：
奶精是用什么做的？牛奶吗？奶油吗？ 你 不要看到“奶精”中有“奶”，就想当然 地认为它是用奶做的。
其实，制作奶精的过程中没有用到一滴牛奶 或奶油，它就是在植物油中加水、添加剂混 合搅拌，做成的类似牛奶的东西。 其中的植 物油，更具体说是氢化植物油，含“反式脂 肪酸”。
奶茶“甜”—甜蜜素
甜蜜素违规添加了芒硝和工业氯化镁， 长期食用将使人中毒 甜蜜素一般售价在每斤20余元 芒硝不属于食品添加剂，它是用来制造 洗衣粉的原料，人食用芒硝会出现肠胃 不适等症状
成本
奶茶用牛奶来调配的话，即使按最低要求2： 1（即2份奶配1份水的比例）来调兑的话， 比例再低的话奶味太淡，成本比现在要高 出几十倍。 1公斤奶精可调配100~120杯珍珠奶茶。 1公斤奶精的成本在10元左右。 4毛钱成本，卖至少6块，每杯净赚5块钱
END
糖类（碳水化合物）
是人体热能的主要来
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零”是最刚性的目标2006年6月，海尔洗衣机事业部装配车间的质量经理苏宁和抽检经理刘永军的资源存折上双双被输入了一个数字：-80。
这是他们俩为一台外包装箱潮湿的海尔小神童洗衣机“买单”的结果，本月的收入将会被扣掉80元。
同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经济处罚不同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解决这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。
因为根据从今年起在海尔集团开始推行的新的质量改进方法——FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始，一套包括了4个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测，但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。
海尔这套质量改进办法的操作过程，首先是问题反馈阶段（F），主要是对质量问题基本情况的掌握。
其次是问题分配阶段（D），除了责任人买单，还主要包括了模拟复现、原因分析、责任人反思等环节。
责任人买单要承担质量问题耗费成本的1%，剩下的99%作为负债形式被记录进了当事人的资源存折。
这些负债部分只有在当事人在其他工作中取得了成绩被记录进了正激励才会被抵消，否则，将会大大影响当事人年终的考核以及下年度的岗位。
第三个环节是问题接收与处理(A)，责任人的改进措施、反复的论证、从各个环节对整改办法进行复审等都在这一阶段处理。
而最后一个阶段就是问题归零（R），其中包括了对其他人的警示、最多长达6个月的效果跟踪以及问题转化的一致性复审等步骤。
当然，也并不是每个质量问题的归零都需要那么久，比如由于残水量超标导致外包装箱被打湿，从发现到完全消除隐患也不过就是一个月的时间。
很多人会问，问题固然是解决了，而且似乎还比较彻底，但是，有必要搞得这么复杂吗？从表面上看，这套质量改进办法虽然环节比较多，但是，由于海尔从1998年起开始了市场链流程再造工作，海尔的每个人都成了一个微型公司，每个人对问题的处理都已经习惯于从前后工序进行市场化SST（索赔、索酬、跳闸）的运作——如果你提供的服务好，下道工序应该给你报酬；不好的话，下道工序有权向你索赔；如果出问题，就由利益相关的第三方制约并解决问题。
当每个人都在这样一个系统下运作的时候，事情反而简单了。
而且，由于产能规模越来越大，已经不可能要求对每一个产品进行全面的检验，确保质量的一致性和稳定性，只有依赖于系统的完善和防错机制的建立。
“对于一个以创世界名牌为目标的企业，质量毫无疑问是第一位的。
但是，海尔对于质量的理解已经不再局限于一件件单独的产品。
海尔今天的全面质量战略包括了3个层次：确保标准要求、追求零缺陷的符合性产品质量；以用户和市场为中心，追求零抱怨的适用性的产品和服务；为用户、股东、员工、合作伙伴和社会创造平衡的价值，追求零差错的市场链全球经营质量。
”其实不仅是质量问题的零缺陷和零差错，由于张瑞敏提出流程再造的根本目的在于解决信息化时代企业管理的效率和效益问题，海尔每个人、每个岗位都定出了“零基目标”：质量零缺陷、交货期零延误、产品零库存、与用户零距离、零营运资本、零冗员……哪个环节出了问题，就要把问题“买断”，然后解决。
他们追求的目标是，不管是意识到还是未意识到的，所有问题都是不该发生的，都应该是零。
这是绝对的刚性的目标。
点评：商品质量是企业的生命，企业质量管理应树立全面质量管理的观念。
突破传统思维定式，联想质量管理再突破由中国质量协会组织的“全国质量管理奖”颁奖大会于2002年9月17日在北京国际会议中心隆重举行，联想凭借先进的质量管理意识和卓越的质量管理水平，荣获“2002年全国质量管理奖”。
今天，质量管理已经超越了传统意义上单一的产品质量考核标准，而关注企业经营管理过程中的各个方面，包括企业的经营战略、资源管理、经营绩效、满足顾客需要能力与持续改进能力，以及外部环境变化时企业的应变能力等各个方面。
“全国质量管理奖”这一奖项在参考了美国波德里奇国家质量奖、日本戴明奖、欧洲质量奖标准德基础上，结合我国实际制定了评审标准，是先进、科学、公正的国家质量管理大奖。
在过去的十几年里，联想一贯秉承“让用户用得更好”的理念，致力于为中国用户提供最新、最好的科技产品，推动中国信息产业的发展。
在这个理念指导下，联想的质量工作经过了从“符合标准”、“客户满意”到“质量经营”的跳跃式发展。
早期，联想产品以“符合标准”为目标：接下来联想发现，“符合标准”不一定就是受消费者欢迎的产品，于是，联想又以“用户满意”作为衡量产品质量的标准。
现在，联想又正在经历从“客户满意”到全面“质量经营”阶段的发展。
在企业文化方面，联想总结了过去发展的经验，凝练了联想“服务客户”，精准求实，诚信共享，创业创新”的核心价值观，并把这种价值观作为质量经营的指导思想。
2001年11月，联想单独成立了公司级质量管理部，并建立了各层级的监督检查机制与制度。
质量部门引导各个环节，将客户的需求转化为各个产品形成环节的关键性能指标。
每个环节和部门都有明确的质量、效率和成本指标及其考核办法。
近些年来，日趋完善的“质量经营”帮助联想获得了突出的成绩。
2000年联想成为唯一荣获全国质量管理先进企业奖的计算机整机制造企业；2002年，联想被国家质检总局评选为“2002年全国质量管理先进企业”。
这次联想获得的“全国质量管理奖”代表了中国质量协会及有关专家对联想的再次肯定。
从“符合标准”到“客户满意”，再到“质量经营”，联想成为“质量管理”先进概念的积极倡导者和有力实施者，走过了一条坚实而成功的道路。
卓越有效的质量管理是联想所提供的完善服务与优质产品的重要保证。
资料来源：万融主编商品学中国人民大学出版社2005年9月第3版案例思考题:从联想企业质量管理的实践，谈谈你对“符合性质量”和“适应性质量”的认识。
三鹿奶粉事件始末6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。
7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。
随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。
省委、省政府领导和各相关部门对“肾结石事件”也高度重视。
省委书记、省人大常委会主任陆浩闻讯后立即作了批示：“立即采取措施，及时妥善处理”。
省委副书记、省长徐守盛，省委常委、常务副省长冯健身也于9月10日作出批示，要求卫生部门及各监管部门做好患儿救治，迅速排查。
9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。
9月11日晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。
经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。
9月11日晚，石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称，经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。
为对消费者负责，该公司决定立即对该批次奶粉全部召回。
9月12日，受省委、省政府委托，副省长咸辉带领有关部门负责同志，到解放军第一医院看望、慰问该院收治的肾结石患儿。
9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。
9月13日，卫生部党组书记高强在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上指出，“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。
三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人为加入的。
9月14日，卫生部部长陈竺带领有关司局领导及专家飞抵兰州，针对我省有关三鹿奶粉事件应急处置工作展开专题调研。
9月15日，甘肃省政府新闻办召开了新闻发布会称，甘谷、临洮两名婴幼儿死亡，确认与三鹿奶粉有关。
10月27日，三元股份首次正式承认正与三鹿进行并购谈判。
10月31日，经财务审计和资产评估，三鹿集团资产总额为15.61亿元，总负债17.62亿元，净资产-2.01亿元，已资不抵债。
12月2日，曾是三鹿集团最大液态奶生产基地的邢台三鹿乳业有限公司正式更名为河北贝兰德乳业有限公司。
12月8日，三元股份公告称，其董事会已经批准了《关于在河北石家庄成立子公司的议案》。
三元股份以现金出资人民币500万元，在河北省石家庄市注册成立全资子公司。
12月13日前后，三鹿二厂开工复产，这是三元在“托管”模式下，启动生产的首个厂区。
此后传出消息，三鹿集团的七家非核心企业已陆续开工生产，但全部更名。
12月19日，三鹿集团又借款9.02亿元付给全国奶协，用于支付患病婴幼儿的治疗和赔偿费用。
12月下旬，债权人石家庄商业银行和平西路支行向石家庄市中级人民法院提出了对债务人石家庄三鹿集团股份有限公司进行破产清算的申请12月23日，石家庄市中级人民法院宣布三鹿集团破产。
12月24日，三鹿集团收到石家庄市中级人民法院受理破产清算申请民事裁定书，一切工作正在按法律程序进行。
三鹿将由法院指定的管理人（三鹿商贸公司）来管理，管理人将对三鹿资产进行拍卖，然后偿还给债权人。
这一过程将在六个月内完成。
12月24日，河北石家庄市政府、三鹿集团选取20多个代理商代表，到三鹿集团商谈，最终三鹿与代理商达成还款意向。
12月25日，三元回应三鹿破产：重组方案调整须董事会决定。
12月26日—31日，法院将审查债权人申请。
12月26日，清算工作组已进驻三鹿。
12月26日，石家庄市中级人民法院开庭公开审理张玉军、张彦章非法制售三聚氰胺案。
无极县人民法院、赵县人民法院、行唐县人民法院分别开庭审理了张合社、张太珍以及杨京敏、谷国平生产、销售有毒食品三案。
12月31日，石家庄市中级人民法院开庭审理了三鹿集团股份有限公司及田文华等4名原三鹿集团高级管理人员被控生产、销售伪劣产品案，庭审持续14小时。
1月22日，三鹿系列刑事案件，分别在河北省石家庄市中级人民法院和无极县人民法院等4个基层法院一审宣判。
田文华被判生产、销售伪劣产品罪，判处无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处罚金人民币2468.7411万元。
另悉，这批宣判的三鹿系列刑事案件中，生产、销售含有三聚氰胺的“蛋白粉”的被告人高俊杰犯以危险方法危害公共安全罪被判处死缓，被告人张彦章、薛建忠以同样罪名被判处无期徒刑。
其他15名被告人各获二年至十五年不等的有期徒刑。
2月1日提起上诉，田文华提出上诉，请求撤销一审判决，改判上诉人不构成指控所涉罪名.。