质量管理体系建设问题

质量管理体系建设问题

当前，烟草行业正在积极开展ISO9001质量管理体系建设，质量管理体系建设是一个庞杂的过程，涉及的领域广，质量标准如果不能与实际工作活动相结合，量体系标准就没有正常运行的环境氛围，运行起来很可能就会出现“两张皮”的现象。如何改进质量管理体系建设，优化工作流程，提高体系文件的执行率和有效性，实现体系在运行过程中持续改进呢？本文将通过对质量管理体系建设过程中出现问题的分析，并予以解决，提升质量管理体系建设水平。

一、质量管理体系建设过程容易出现的几类问题

质量管理体系建设和运行过程中，最容易出现以下情况：一是各部门、各岗位不同程度地存在职能职责定位不准，目标不明确，缺少量化指标，流程设置不科学；二是部门之间、岗位之间衔接不够顺畅，前后流程之间互相制约、互为保证规定不明确；三是体系过程痕迹化的记录不全或不规范；四是缺少自我监督、持续改进机制，出现问题只能就事论事，阻碍了整体管理水平的提高。具体反映在基层一线，有以下六方面的问题：

（一）体系文件内，特别是《程序文件》中，引入的相关文件不够。

（二）质量目标设定缺乏实际可操作性，质量目标的测量方法不科学，测量结果缺乏有效性，不符合体系要求。

（三）内部培训不能起到有效推进体系建设的目的，未能分层次和岗位需求组织培训。内部体系培训涉及内容太广，不属于本岗位的人员的内容，也全部纳入培训，很难达到培训要求和效果。

（四）专卖管理方面，特别是内部监管是国家局05年开始的管理的内容，因此，流程和具体形成的相关材料与体系文件不容易对称，检查形成的底稿、记录不规范。

（五）专卖行政处罚、行政许可案卷内文书制式不一致，文书装订顺序不一致，文书填写内容不一致。

（六）实际使用的记录（表单）名称与《作业手册》的名称不一致。引入文件时，也容易出现与实际的规章制度等不一致。如：体系文件内可能表述为“方案、办法”，而由此产生的具体记录却表述为“计划和细则”。

二、存在以上问题的主要原因

（一）意识形态上的缺陷

存在以上问题最主要的原因可以认为：大多数管理者较易把握质量管理体系与日常工作之间接口关系，但质量管理体系与实际工作和活动如何融合的意识形态在绝大多数员工中不易形成，有些基层员工甚至对质量管理体系的认识、质量管理体系与日常工作的交融，没有完整的概念，故此，ISO9001质量管理体系在基层正常运行的思想意识基础不易打牢，也有可能是因为有些单位建体系的时间抓得紧、强度大，宣贯的范围和强度不够，持续改进的机会和机率较小，更易存在明显的意识形态上的缺陷。

（二）具体行为上的忽视

具体行为上的忽视，主要反映在三个方面：一是理解不够；二是深入不够；三是努力不够。因为意识形态没有形成，故一部分员工没有主动去学习质量管理体系，理解体

系。不能理解ISO9001质量管理体系对日常工作的助推作用，因此在日常工作中，不会主动将质量管理体系融入。

三、质量管理体系优化、落地、融合

ISO9001质量管理体系进入运行阶段，体系内容庞杂，随着质量管理体系的推进和融合状况，体系的内容和标准变动性较大，基层单位和部门往往刚刚适应新的形式，又要面对新的内容和标准，适应性、持续改进都需要一定的时间，怎么实现质量管理体系融合和落地，需要从体系自身的要求、标准，去思考本体系的优化方向。因此：（一）学习提升，固化理念。开展ISO9001质量管理体系，仅停留在学习上级有关文件和领导讲话精神是不够的，需要学习行业内先行启动体系建设工作单位的经验和体会，帮助大家深刻了解ISO9000质量管理体系标准产生和发展的历史背景、实践依据、内容构成和基本功能，充分理解该体系的科学性、先进性和适用性。并紧密联系实际，深入开展如何做好体系建设工作的大讨论，共同树立以体系建设为契机，强化管理，促进科学发展的理念。

（二）稳扎稳打，逐步提升。在质量管理体系建设过程中一定要把好度，掌握好成熟性，不能急于求成，越是时间紧、任务重，越需要稳扎稳打，首先要冷静面对，加强对质量管理体系推进的策划以及对各类策划的整合；次要通过体系建设提升工作，必须得自上而下，从一级到二、三级，加强对体系标准本身的优化。

（三）加强考核，确保质量。ISO9001质量管理体系建设是一个系统工程，在质量管理体系建立之后，要通过引入绩效考核引导体系融合，检验体系融合程度和质量，通

过绩效考核体系建设也可以对质量管理体系的建设不利之处，进行纠正和预防腐，保障质量管理体系建设的成果。

（四）层层融合，一体运行。如果在质量管理体系建设过程中，引入其它管理体系，为减少体系之间的冲突，应要层层融合，一体运行。利用绩效考核体系对各个体系运行情况进行监视和测量，发挥更大的空间。

四、做实体系，避免两张皮

（一）岗位试用，检验体系文件的符合性

通过自下而上的方式，“双向检验”体系的符合性。自下而上分层次检验已经发布的体系文件，第一步是检验具体工作、活动与体系文件是否符合；第二步是评价、分析。如果体系文件与实际合理的运行不符合，我们要修改体系文件；如果体系文件制定的合理，但实际工作、活动过程有缺陷或弊端，我们就要固化体系文件，修正目前的工作、活动形式。体系文件的形成，要“先吸后取”，打个比方，就像鲸鱼进食，首先把水和鱼，甚至是杂物，全部吸入肚内，然后发挥功能，吐出水和杂物，只取精华。我们现在的体系建设，该吸入的已经全部吸入，下一步就要发挥体系建设过程中的修复功能，实现体系优化。

（二）岗位运用，检验节点、考核点可行性

仍然通过自下而上的方式，“纵向检验”流程节点、考核点的可行性，通过具体岗位人员实际操作，检验流程节点、考核点，在流程节点和考核点检验的同时，组织岗位评

价。同时岗位评价又可以进一步帮助我们优化流程，考核各项流程运行的绩效。

（三）市场层面落地，实现一体化

前期的职业健康安全和企业文化建设，更多地是在企业内部建设，而现在的质量管

理体系、目标管理与绩效考核体系以及青檀服务品牌建设等等是需要依赖市场，成果也

是反应在市场上，体系如何实现市场化非常的空洞，但如果把体系附加在基层员工中，

由基层员工作用于市场，应该就比较清楚。目前，概念大家都有了，如何通过具体行为、

日常工作去实现一体化、市场化，基层员工还比较模糊。当前，可不可以树立一些标杆，

形成一种可以借鉴的模式，供大家去对照，去学习。

质量管理体系建设不可能一蹴而就，需要大量艰苦的努力，更需要精神策划，积极

应对体系建过程中的问题，有效解决“两张皮”的现象，才可能保证质量管理体系建设的

有用、实用、好用，为基层所用，为广大员工所用。

何才能搞好行业质量管理体系建设？行业部分企业体系建设的实践经验告诉我们，推进质量管理体系建设必须注意三点：一是真用，二是会用，三是管用。

“真用”的实质体现在自上而下的全面融入。首先领导要把握质量管理体系的思想精髓，管方向，不迷信、不过度依赖体系，在洞察本单位实际的基础上，将标准的要求转化为企业的管理语言，使体系与原有管理制度充分地对接、融合。管规划，要结合企业发展战略提出贯标的指导思想、总体框架，使贯标工作能够科学、高效地开展。做表率，在体系的应用和持续改进的各个环节，带头讲规范、讲标准，为质量管理体系落地生根创造生长环境。企业全体员工作为标准执行的主体，要自觉培养规范操作的习惯和意识，主动地融入质量管理体系，既能为标准转化提供修改的参考意见，同时严格按照规范化、标准化、程序化的要求来完成每一道工序、每一个流程，不放过每一个细微环节，使各种操作有章可循、各种记录完整有序，把质量管理体系的要求转化成管理的举措。

“会用”的核心是化繁为简、适时而进。应该说，质量管理体系庞大，这从某种程度上增加