酒店宾客意见调查表
对酒店的意见和建议
对酒店的意见和建议篇一：对酒店的意见和建议对酒店的意见和建议作为酒店的一员，入店已经有一年半的时间了，深切的感觉到家的温暖，也深知酒店的兴衰发展与自己有着密切的关系，但在现在社会大环境的影响下，酒店竞争越来越激烈，所以站在主人公的角度，以下是我对酒店提出的几点意1;菜品：应制定出属于酒店的特色菜品，让客人用餐完毕后能够记住的一至二道菜，客人的口碑才是最好的宣传，并且对菜品的质量要严重把关，要保持菜品的口味稳定性，保证原材料的新鲜程度，（特别是海鲜类）。
标准菜品要把握好整桌菜品的营养、荤素、器皿、色泽、口味的搭配。
让客人感觉用餐吃的实惠、方便、可口。
并且对明档菜品要不断更新，根据季节不断推出新菜品，避免客人出现厌烦。
2，活动：酒店应有专门的部门或是个人，对酒店活动有专门的策划，根据不同时间、季节，推出不同的营销活动，丰富酒店的活动宣传，满足客人的不同的消费理念和需求。
更强的加大客人的满意度，让客人变相的感觉到酒店的优惠，从而也更大的提高酒店的营业收入和知名度。
二、对管理人员的培训：随着酒店行业的不断发展，对管理人员的要求也越来越高，酒店应定期组织管理人员外出培训和学习。
学习其他酒店的长处和有点，不断提高管理者自身的素质和业务技能，更好的培训于员工，提高服务质量。
三、酒店内部活动：酒店应定期组织全体员工内部活动，加强各部门的认识和了解，缩短各部门之间的距离感，让员工劳动之余可以娱乐(例如：茶话会、登山、院内活动、晚会等。
)四、加强对员工生活的关心：特别是宿舍方面，应提高宿舍住宿环境，规定专门的宿舍管理员。
对宿舍不定期检查，让员工养成讲卫生的习惯，每个宿舍根据人员情况配备衣橱，让员工衣服有地方可放，在条件允许下也可给员工配发统一的床上用品，更统一化，让员工感觉到家的温暖。
五、加大招聘力度：特别是服务岗现在严重缺人，无法保证餐中服务及时性和针对性。
李淑平2014.10.30篇二：关于xx酒店经营管理的建议关于xx宾馆经营管理的建议xx宾馆是由xx先生2006年投资兴建的一家二星级标准酒店，从开业至今已经营业七年时间，其间获得了较佳的经济收益与较好的社会效益。
宾客意见收集表
宾客意见收集表最近，我参加了一场盛大的婚礼。
作为宾客，我被要求填写一份宾客意见收集表，以便新人了解我们对这场婚礼的感受和建议。
以下是我对这份宾客意见收集表的回答。
一、婚礼仪式和场地在这场婚礼仪式上，我感受到了浓厚的爱意和幸福的氛围。
新郎和新娘的誓言真挚动人，让人感动不已。
仪式的场地布置得非常精美，简洁而又不失庄重。
尤其是那一道道鲜花和绿意，给整个场地增添了浪漫的气息。
二、宴会餐食和服务宴会上的餐食非常丰盛美味，各种菜肴丰富多样，口味也很不错。
服务人员态度亲切友好，热情周到，给人宾至如归的感觉。
特别是他们在就座和上菜的过程中给予了我们很多关照，让我们感到宾至如归。
三、婚礼活动和节目婚礼活动和节目的安排非常有趣，让我们乐在其中。
新郎和新娘的互动游戏让人捧腹大笑，舞蹈表演更是精彩纷呈。
整个节目的流程很紧凑，没有冗长的等待时间，让我们全程参与其中，度过了一个愉快的时光。
四、礼品和纪念品在离开婚礼现场时，我们都收到了一份精美的纪念品。
这份纪念品非常有纪念意义，让我们能够永远保存这段美好的回忆。
另外，新人还准备了一些小礼品给宾客，这份心意让人感到温暖和感激。
五、其他建议和意见在整个婚礼的过程中，我对新人的爱情故事非常感兴趣。
如果能在宾客意见收集表中增加一些有关他们相识相恋的细节，会更加引人入胜。
此外，如果能在婚礼现场设置一些互动游戏，让宾客能够更好地融入其中，将会增加婚礼的趣味性和互动性。
这场婚礼让我留下了很深刻的印象。
整个婚礼充满了爱和幸福的氛围，让人感到仿佛置身于一个童话般的世界。
我相信，这对新人一定会度过一段美好的婚姻生活。
感谢他们邀请我参加这场难忘的婚礼！以上是我对宾客意见收集表的回答，希望我的意见能够对新人有所帮助。
谢谢！。
酒店宾客意见调查表
用户名：分类：公司标签：简介：1.客房的服务和卫生 / The service and sanitary conditions in your room. *∙很满意∙满意∙一般∙不满意∙很不满意2.客房的装修效果与设施 / The decoration and facilities in the guest-room. *∙很满意∙满意∙一般∙不满意∙很不满意3.餐厅的服务和卫生 / The service and sanitary conditions in the dining-hall. *∙很满意∙满意∙一般∙不满意∙很不满意∙不清楚4.KTV的服务 / The service and sanitary conditions in the dining-hall. *∙很满意∙满意∙一般∙不满意∙很不满意∙不清楚5.大堂的服务 / The service at the reception and in the lobby?∙很满意∙满意∙一般∙不满意∙很不满意6.仪表、仪容、着装 / Appearances.∙很满意∙满意∙一般∙不满意∙很不满意7.你感到哪个服务员的工作最令你满意? / Could you possing cite one attendant whose service specially appeals to you? *: / If you have any other comments or suggestions please list them below. *。
婚宴宾客意见反馈表模板
Wedding Satisfaction Survey（婚宴活动满意度调查表）Wedding Date婚宴日期：Guest Name新郎和新娘姓名：Wedding Sales Manager酒店婚宴销售经理：Tel/客人联系电话：Thank you for allowing us to host your wedding. So that we may improve our service, please take a moment to evaluate our performance for the event held at the hotel listed above. We look forward to serving you again.感谢您近日在本酒店举办您的婚宴。
请对本酒店安排的上述的活动提出您的评价。
我们期盼您的再次光临。
Excellent Poor5 4 3 2 11. Were professionals who understood wedding planning and needs…工作专业度，酒店婚宴销售经理/服务团队是否能完全理解此次主家婚宴的安排和需要2. Anticipated problems and offered creative solutions…..………………酒店婚宴销售经理/服务团队能预见可能出现的问题和提供有建设性的解决方案3. Cleanliness/condition of meeting space……..……………………………婚宴场地的环境卫生和设备条件4. Comfortable meeting environment (lighting/temperature/noise)….….婚宴场地的环境舒适度（灯光/温度/杂音）5. Overall presentation婚宴的现场摆台布置6. Quality of food and beverages……………...菜单食物和酒水的质量7. Were friendly and efficient………………….…………………...………...工作时酒店服务人员态度很亲切，很有效率8. Demonstrated a consistently high level of serviceDelivered services on time and as promised.……………...……...……从开始到结束一致保持高水准的服务并且能够保证及时提供服务9. Demonstrated that they valued your business…………………..……….使您的婚宴物有所值10. Please rate the billing process (accurate/timely/understandable)…….请对结帐流程给予评价（数据准确/及时/容易理解）11. How satisfied were you with our overall performance during …….….the Event phase?对我们整体表现的评估满意度如何？12. When is the next event of the guest or relatives?近期是否有亲朋好友有举办婚宴或生日宴，宝宝宴的需要，若有大概安排在什么时候?______________________________________________________________________________________ If you were planning another event in this area, how likely would you be to use DoubleTree by Hilton Jiangsu-Taizhou again?Very Likely Somewhat likely Neither likely/unlikely Somewhat unlikely Very unlikely绝对可能会不确定不会绝对不会13. a. throughout the entire wedding experience, did you encounter any problems? Yes有No没有在这次的婚宴中，是否遇到问题以及得到及时解决？b. Please describe the problem(s): 请描述问题________________________________________________________________________________________c. If YES, which of the following statements best describe our actions taken? 如果酒店提供解决方案，您对处理结果，以下哪个陈述最符合？More than satisfied Completely Satisfied Not Completely Satisfied非常满意完全满意不完全满意Left feeling dissatisfied Left feeling very dissatisfied有稍许不满不满意14.Are they staff at the DoubleTree by Hilton Jiangsu-Taizhou you would like to recognize for outstanding service? 是否有哪位员工在此次活动中表现出色的？15.Other Comments:（其它建议）_________________________________________________________________________________________ ments prepared by: 准备人_______________________。
酒店的宾客关系
酒店的宾客关系【内容摘要】良好的宾客关系是酒店发展的一个助燃剂。
在现代的酒店行业中，宾客关系是一个酒店不容忽视的重点，本文主要阐述宾客关系对酒店的发展意义，并着重就目前汕头五星级酒店——金海湾大酒店的宾客关系现状进行分析，同时指出该酒店宾客关系存在的问题以及针对这些问题提出有效的对策。
【关键词】汕头金海湾大酒店宾客关系问题对策一、宾客关系对酒店发展的重大意义宾客关系是指酒店与它的消费者即酒店客人之间的关系，良好的宾客关系是酒店发展的一个助燃剂，对酒店的发展有重大意义，具体体现在以下几个方面：（一）良好的宾客关系能够帮助酒店树立正确的经营思想良好的宾客关系意味着酒店将满足宾客的需要、让宾客满意放在了第一位。
酒店只有树立了这种正确的经营思想才能获得长足的发展。
任何酒店在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到宾客的认可，并让其乐于接受。
酒店只有掌握了这个出发点，才能为宾客提供满意的产品或服务。
同时，宾客满意的程度决定了酒店赚钱的程度，决定了酒店发展的思路，有关调查统计资料显示,一个感到非常满意的宾客会影响8人,而一个不满意的宾客却会影响20人以上。
这样,以前宾客的满意度就非常易于介入本次的消费意向。
因此，酒店的落脚点也应在于使宾客满意，只有掌握了“宾客满意”这个原动力，酒店才能得到长足的发展。
（二）良好的宾客关系可以使酒店获得长期盈利的优势在采取各种措施搞好宾客关系，做到令宾客满意的同时，酒店也获得许多具有竞争力的、导致酒店长期盈利的优势。
在酒店保证宾客满意度的过程中，酒店会越来越了解宾客，常常会准确地预测到宾客的需求和愿望。
这样，酒店就不用花更多的时间和精力去做市场研究，在很大程度上减少了酒店的浪费，压缩了成本。
满意的宾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。
（三）良好的宾客关系可以使酒店获得更高的顾客回头率满意的宾客比不满意的宾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次光临。
与价格优势结合起来，重复入住率高将导致更多的收入，最终使酒店获得更多的利润。
顾客满意度调查表
客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我XX公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、下列问题请贵司在适当的空格内打分表示，质量方面问题请贵司的品质部进行评分，交期及价格由采购评估，售后服务及沟通由品质和采购共同评估。
二、各同行业供应商中本司排位：贵司家供应商中，我司排在第位客户签名：品质：日期：采购：日期：客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我深联公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、产品/制程技术方面1.您对于深联所提供的产品技术，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意2.您对于深联在贵公司的心产品开发过程中的配合度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意3.您对于深联主动提供具竞争力的新技术/制程及咨询方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意4.您对于深联目前的技术联络窗口处理问题的及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意二、产品质量服务方面5.您对于深联目前提供的产品质量状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意6.您对于深联在处理产品质量问题上的反应速度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意7.您对于深联在处理产品质量问题上的服务态度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意三、产品价格/交期方面8.您对于深联目前在产品的如期交货（On Time Delivery）状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意9.您对于深联在因应客户需求、弹性调整交期方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意10.您对于深联目前的订单生产所需时间（Lead time），感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意四、配合度方面11.您对于深联业务人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意12.您对于深联品管人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意13.您对深联的报价及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意14.您对深联在EQ处理方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意五、总论15.综合以上各个问题，您对于深联所提供的整体服务，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意16.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联在所有供应商中，在迅速对于客户需求做出反应方面，可被评定为□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意17.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联的整体竞争力是□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意18.在如下项目中，您认为哪项是您最关心或最需要深联进行重点改善的，请指出：□1. 技术□2.质量□3.交期□4.价格□5.配合度19.贵司是否有其他的需求及期望请说明如下：公司：填表人：填表日期：年月日。
酒店好评评语大全
酒店好评评语酒店好评评语大全在平平淡淡的学习、工作、生活中，大家都不可避免地会接触到评语吧，评语能激励被评价对象向更高的目标前进，实现在原有基础上的飞跃。
你所见过的评语是什么样的呢？以下是小编收集整理的酒店好评评语大全，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
酒店好评评语 11、本人于11月11日入住一晚，酒店位置在市中心，交通方便。
酒店与大厦住户同出入，让我找了一段时间。
我入住的是圆床房，位于大厦顶楼，视野开阔。
属于公寓式酒店，适合家庭出游。
设施有点陈旧，卫生尚可。
酒店回复：尊客您好，非常感谢您愿意花宝贵的时间给四海一家酒店点评，您的满意是我们的追求，您的建议我们会积极改进，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！2、房间大、出行方便，设施有点陈旧酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，也感谢您给我们提出宝贵的意见，我们设施设备已经在更换中，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！3、酒店位于市中心，步行街街附近，到步行街大约几分钟，就是大门不太好找，找了一圈才找到，原来门口有牌子的，现在被取消了，建议酒店再加块牌子！酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，由于我们酒店的特殊性，第一次过来是有点不好找，对此向您表示歉意，希望您能理解，也感谢您给我们提出宝贵的意见，我们已经在积极想办法解决这个问题，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！4、位于市中心繁华地段，逛街、吃饭、娱乐都很方便，强力推荐！酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，也非常感谢您对四海一家酒店的大力支持，欢迎您再次光临,祝您生活愉快！5、性价比高，不错酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，欢迎再次光临，祝您生活愉快酒店好评评语 21.尊敬的客户，感谢您入住新禧莲，也很抱歉的得知您对我们的服务不满意。
关于您说到的问题，我们诚挚的邀请您在方便时拨打前台电话或者联系大堂经理告诉我们具体的细节，以便我们改进。
再次感谢您选择入住新禧莲，希望此次经历不会影响到您对我们一惯的信任，并期待您的再次光临。
酒店订房表记录表登记表等各类表格大全
目录订房表/ 1日入住宾客名单统计表/ 2宾客住宿登记表/ 3宾客换房要求登记表/ 4宾客离店登记表/ 5宾客退房登记表/ 6委托代办服务表/ 7收银服务管理表单/ 8房间钥匙跟踪表/ 9餐饮部卫生检查表/ 10厨房交接班管理表/ 11餐饮现场点单表/ 12餐厅每日经营台账表/ 13宴会接待通知表单/ 14宴会日经营登记表/ 15宾客酒水领取表单/ 16送餐预订登记表/ 17公关效果评估表/ 18市场营销预算表/ 19商务客户意见登记表/ 20客房用品配备表/ 21客人遗留物品登记表/ 23客人借用物品记录表/ 24来访人员登记表/ 25设备维修记录表/ 26人员需求登记表/ 27人员面试登记表/ 28月度考核评比表/ 29员工培训考核表/ 30晋升管理审批表/ 31日用品采购登记表/ 32日用品采购审批表/ 33食品采购登记表/ 34食品采购审批表/ 35食品供应商调查表/ 36采购人员绩效考核表/ 37物品盘点表/ 38内部缴款单/ 39前台收银登记表/ 40财务部营业日报表/ 41财务支付管理表/ 42采购用款申请表/ 43工资发放记录表/ 44卫生清洁日报表/ 45保洁员值班表/ 46公共卫生区域地毯洗涤统计表/ 47 公共区域卫生检查记录表/ 48公共区域清洁班工作交接表/ 49 客衣登记表/ 50设备维修登记表/ 51设备保养登记表/ 52设备设施报废审批表/ 53设备设施报废登记表/ 54工程维修预算表/ 55工程维修验收表/ 56娱乐中心营业计划表/ 57娱乐中心服务价格表/ 58娱乐中心利润统计表/ 59健身中心营业计划表/ 60健身中心设备申购表/ 61娱乐中心服务监督表/ 62健身中心服务监督表/ 63订房表日入住宾客名单统计表宾客住宿登记表宾客换房要求登记表宾客离店登记表宾客退房登记表委托代办服务表收银服务管理表单房间钥匙跟踪表餐饮部卫生检查表厨房交接班管理表餐饮现场点单表餐厅每日经营台账表宴会接待通知表单宴会日经营登记表宾客酒水领取表单送餐预订登记表公关效果评估表市场营销预算表商务客户意见登记表客房用品配备表客人遗留物品登记表客人借用物品记录表来访人员登记表设备维修记录表人员需求登记表人员面试登记表月度考核评比表员工培训考核表晋升管理审批表日用品采购登记表日用品采购审批表食品采购登记表食品采购审批表食品供应商调查表采购人员绩效考核表物品盘点表内部缴款单前台收银登记表财务部营业日报表财务支付管理表采购用款申请表工资发放记录表卫生清洁日报表保洁员值班表公共卫生区域地毯洗涤统计表公共区域卫生检查记录表。
宾客服务意见反馈调查表
Breakfast
其它服务
Others
WIFI网络
INTERNET
整体印象
Impression
1、酒店给您印象深刻的服务人员或事例：
Theimpression of a deep service personnel or examples
2、您对酒店的整体建议或其它宝贵意见：
Overallrecommendation or valuable suggestions
宾客意见反馈表
Guest o我们的支持和信任。为了不断提高我们的服务质量，确保给您提供更加优质的服务。现恳请您在百忙之中填写以下意见反馈表。我们热切期盼您对我们的工作提出宝贵意见，我们将不胜感激，再次谢谢您的支持与厚爱！
We would like to thank you for staying in Century Plaza Hotel with our support and trust. In order to continuously improve the quality of our service, we request you to complete the following comments in your busy schedule. We are looking forward to your valuable comments for us, we will be grateful andthank youfor your cooperation.
非常满意Very satisfied
满意
Satisfied
不满意
Dissatisfied
期待您反馈具体问题或指导建议
Look forward to your feedback on specific issues or guidance
住宿客人满意度调查问卷
住宿客人满意度调查问卷调查目的本调查旨在评估住宿客人对我们服务的满意程度，以便我们进一步改进和提升客户体验。
调查方法我们将通过以下问题了解您对我们住宿服务的意见和建议。
请您根据实际经历选择最符合您观点的选项，并在适当的地方提供详细的说明。
问题1. 您预订住宿时，是否得到了及时的回应？- [ ] 是- [ ] 否2. 请评价我们的前台服务的友好程度：- [ ] 非常友好- [ ] 友好- [ ] 一般- [ ] 不友好- [ ] 非常不友好3. 您对我们提供的客房设施和环境是否满意？- [ ] 非常满意- [ ] 满意- [ ] 一般- [ ] 不满意- [ ] 非常不满意4. 您对我们的清洁服务是否满意？- [ ] 非常满意- [ ] 满意- [ ] 一般- [ ] 不满意- [ ] 非常不满意5. 您对我们的餐饮服务是否满意？- [ ] 非常满意- [ ] 满意- [ ] 一般- [ ] 不满意- [ ] 非常不满意6. 您对我们的员工服务态度是否满意？- [ ] 非常满意- [ ] 满意- [ ] 一般- [ ] 不满意- [ ] 非常不满意7. 您认为我们还可以在哪些方面改进，以提供更好的客户体验？(请在下方提供详细说明)8. 是否愿意推荐我们的住宿服务给您的朋友或家人？- [ ] 是- [ ] 否结束语感谢您花费时间参与我们的调查。
您的宝贵意见对我们改进提升非常重要。
如果您还有其他任何意见或建议，请随时联系我们。
期待您的再次光临！。
询问宾客意见的目的
询问宾客意见的目的餐饮酒店的顾客意见信息收集获取，对餐饮酒店提高企业的管理水平、提升企业的服务质量、满足并超越顾客需求，进而达到顾客满意、餐饮酒店获利的经营目标有十分重要的作用和意义。
餐饮酒店只有全面、客观、科学的了解顾客的意见信息，才能真实的了解和把握顾客的需求与期望，餐饮酒店才有可能针对顾客的意见信息，制定出符合顾客需求愿望的服务标准和服务程序，顾客的需求与期望才有可能得到真正的满足和实现。
顾客意见信息的收集获取，是餐饮酒店服务质量管理工作的起点，也是餐饮酒店服务工作的终点和目标，所以，我们餐饮酒店必须重视对顾客意见信息的收集，并利用各种渠道尽可能的从顾客那里获取我们需要的意见信息。
目前餐饮酒店收集获取顾客意见信息的渠道主要有两条，一条是通过外部信息来源渠道获取，一条是通过内部信息来源渠道获取。
我们现在主要来探讨学习的是，餐饮酒店的外部信息来源渠道获取顾客意见信息的各种方法及其优缺点。
顾客意见收集方式一顾客意见调查表顾客意见调查表是被餐饮酒店广泛采用的一种获得信息的方式。
其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。
1、顾客意见调查表收集法的好处在于: 信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种收集方式。
信息收集的范围广泛，几乎所有的客人皆可容易地取到此表。
信息可以由顾客在没有任何餐饮酒店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。
放置于客房内的意见收集表往往列明了整个餐饮酒店主要的服务项目，获取的信息量比较大。
2、顾客意见调查表收集法的缺陷在于:顾客对此种方式太过司空见惯，习以为常，再加之某些餐饮酒店对于顾客意见的消极态度，使顾客提供意见的热情大大减小。
信息获取的深度不够。
由于顾客大多只能在收集表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解顾客的感受与想法。
对于部分信息尤其是涉及到服务过程(如态度)的信息，由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”，故而核实的难度比较大。
《前厅客房服务与管理》试卷 (2)教学提纲
《前厅客房服务与管理》试卷(2)《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷）一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1．“在线预订”体现了互动、互利、的时代特点。
A 客人利益第一B 企业利益第一C 双赢2．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及等。
A 二次推销B 预订推销C 如何推销3．不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及的客人。
A 信誉差B 未付预订金C 预订未到4．控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人。
A 承诺B 保证C 预付定金5．团队预订占全部可租房比例时，就要相应减少超额预订量。
A 大 B小 C 适中6．商务客人之所以优先选择，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。
A 豪华楼层B 普通楼层C 行政楼层7．客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房”自动转换为。
A 空房B 走客房C 可租房8．销售部、预订处、之间应保持信息沟通顺畅，以确保客房预订显示系统的正确性。
A 结帐处B 客房部C 接待处9．护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的。
A 国家证明B 身份证明C 国籍证明10．泡沫灭火器不适宜扑灭火灾。
A 油类B 可燃固体物件C 可溶性液体（酒精等）11. 服务员遭受心理上的挫折后要进行心理防范，下列选项中不正当的心理防范方式是。
A、补偿B、据理力争C、合理化D、宣泄12. 下列消防设施中起降温灭火作用的是。
A、干粉灭火器B、自动喷淋C、泡沫灭火器D、烟感器13. 根据饭店星级评定标准，三星级饭店的《宾客意见调查表》的满意度应在。
A、70%以上B、85%以上C、90%以上D、75%以上14. 客人心绞痛病发时，应让患者安静休息，并。
A、口服镇静剂B、针灸肾俞、委中、人中等穴位C、舌下含服硝酸甘油0.3-0.6毫克D、按摩其胸部15. 客房内引起火灾的原因很多，不会导致火灾。
酒店客人满意度调查表
酒店客人满意度调查表
调查目的
本调查的目的是了解酒店客人入住体验，评估酒店的服务质量，以及收集客人的反馈意见和建议。
调查方法
我们将通过在线问卷和面对面访谈两种方式进行调查。
面对面
访谈将由酒店工作人员进行，主要收集客人对酒店服务的满意度和
不满意度，收集反馈意见和建议。
在线问卷将通过电子邮件和酒店
网站推广渠道发送给客人，主要针对入住体验的各个方面，包括客
房设施、卫生情况、前台服务、餐饮服务等进行调查。
调查内容
本调查问卷将囊括以下内容：
1. 您对客房设施的满意度如何？
2. 您对房间卫生情况的满意度如何？
3. 您对前台服务的满意度如何？
4. 您对餐饮服务的满意度如何？
5. 您是否曾经遇到过酒店服务不周或不满意的情况？如果有，请具体描述。
6. 您对酒店整体的评价如何？
7. 您有什么进一步的建议或意见？
调查结果
我们将会对所有收集到的问卷和面对面访谈进行统计和分析，并且制定改进措施和方案。
同时，在完成调查后，我们还将以电子邮件的方式发送调查结果和改进方案给所有参与调查的客人，以展示我们对客人反馈意见的重视和关注。
结论
通过客人满意度调查，酒店可以及时了解客人的需求和反馈，及时发现和处理问题，改进服务和品质，提升客人入住体验和满意度。
希望本次满意度调查可以得到更加客观、真实的反映，让客人更加愉快地入住和体验酒店服务。
酒店客人问卷调查表
酒店客人问卷调查表
1. 调查目的
本问卷的目的是为了了解酒店客人的意见和反馈，以便改进服务质量和提供更好的客户体验。
2. 调查内容
2.1 入住体验
请对以下问题进行评分（评分范围1-5，1表示非常不满意，5表示非常满意）：
1. 您对酒店的整体印象满意度如何？
2. 对于酒店的客房干净程度，您满意吗？
3. 酒店前台人员的服务态度如何？
4. 您对酒店设施的质量满意吗？
5. 餐厅的食物质量如何？
6. 对于酒店的安全措施，您是否满意？
2.2 服务质量
请回答以下问题：
1. 您是否在住宿期间遇到任何问题或不满意的情况？若是，请详细描述。
2. 酒店员工是否主动提供帮助并解决您的问题？
3. 您对酒店员工的友好程度和专业素质满意吗？
4. 酒店的反应速度是否满足您的期望？
5. 对于酒店的客户关怀和关注，您有何评价？
2.3 建议与意见
请提供任何您认为对酒店改进的建议和意见：
3. 数据处理
为了保护您的个人信息和调查结果的准确性与可靠性，本问卷收集的数据仅用于统计分析和改进服务质量，不会泄露给任何第三方。
谢谢您的参与！您的意见对我们非常重要！。
客户意见回访表word
尊敬的顾客：请将您的宝贵意见给我们留下，以方便我们更好的为您服务
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顾客姓名
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服务态度
劳动纪律
工作效果
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月嫂提出的疑问
专业老师的解决
客户提出的疑问
专业老师的解决
客户签字：
日期：
感谢您对我们工作的支持，我们会用尽全力为您提供更好的服务
客户意见回访表
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服务态度
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专业老师的解决
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七单元前厅宾客关系管理
评析：在酒店的接待服务过程，我们经常会碰到与上 述类似的问题发生。Y小姐虽然态度很好，也曾努力 地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查 德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事 进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台 的服务质量。酒店服务贵? 细微处见精神"。我们在 提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环 相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和 酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦 表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气 冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们 应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。 “孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想 办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到 达”。 黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商 贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代 售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄 副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西 安的机票，后来又派专车去机场更改机票。 孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话， 但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。
“客人永远是对的”就是要求服务员 在“客人不对自己对”的时候，把自己的“对”让给 客人：
加强服务意识是减少客人对服务 态度投诉的有效方法。
3、投诉处理的程序是什么? 答：(1)认真听取意见，保持冷静： (2)表示同情给予关心； (3)不转移目标，记录要点： (4)把处理所需要的时间和过程告诉客人： (5)立即行动，解决问题： (6)检查落实，总结经验，记录存档。
如何满足和超越客人的期望
客
房
设 施
协调性 实用性
的
适应性
基
安全性 美观性
本
环保性
原
舒适性 发展性
则
客房对客服务的特点
服务对象的不统一性
经济上的差别; 地位上的悬殊; 文化程度上的差异; 风俗习惯的不同; 旅行目的的不同。
服务工作的随机性
客房服务项目多，工作琐碎; 各个服务项目之间无直接联系; 无规定服务时间; 客房服务员过度热情会使客人产生惧怕; 客房服务员滞后的服务会使客人感到不周。
60 50 40 30 20 10
0 2001年8月-2002年2月70封客人意见调查结果
出色 一般 较差
宾客意见调查 -- 对客房服
务员的评价
45 40 35 30 25 20 15 10
5 0
2001年8月-2002年2月70封客人意见调查结果
出色 一般 较差
我们的不足所在
我们应该在每一次 为客人服务和接触当中 满足和超越客人的期望
如何使客人选择绿洲大酒店
如何使客人不断光顾 绿洲大酒店
客人为何不断光顾 绿洲大酒店
我们的服务 我们的员工 难以忘怀的愉快经历
加强服务质量的管理 的方法
体现质量管理的 思想方法和工作步骤的管理方
式
PDCA循环（戴明环）
美国质量管理专家戴明 （W.E.Deming）
PDCA循环（戴明环）
客人的期望
舒适 COMFORT
舒适的定义: COMFORT
C - Caring
关怀
O - Observant
慎重
M - Mindful
认真
F - Friendly
友善
O - Obliging
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What do you think of our food
$ beverage
service?
服务快捷高效。
□ □ □ □您对我点餐饮服
务和饮食质量有何意见？ 4.Did our hotel make you feel
safe and secure?Excellet Good Fair Pour Food & Beverage Service&Presentation 我店是否使您有安全感？ □ □ □ □很满意 满意 一般 差菜肴、食品和饮料质量 餐厅服务 5.Do you think that you have received value for money in the central hotel?Doorman service
门厅迎宾 □ □ □ □Excellet Good Fair Pour Excellet Good Fair Pour 您如何评价我店的价格和价值？ □ □ □ □Concierge
行李服务 □ □ □ □ 很满意 满意 一般 差很满 满意 一般 差Check-in
接待登记 □ □ □ □Lobby Lounge 大堂酒吧 □ □ □ □□ □ □ □We would also like to know about you Information
闻讯 □ □ □ □Heilan Hall 海澜厅 □ □ □ □□ □ □ □我们非常希望了解您如下情况Check-out
结账 □ □ □ □Banquet Hall 宴会厅 □ □ □ □□ □ □ □ 1.Was this your first stay at the HeilHotel.Telephone Operator
电话总机 □ □ □ □Banquet Reservation 宴会预订 □ □ □ □□ □ □ □ 您是否第一次光临海澜大酒店Business Centre
商务中心 □ □ □ □Yes 是□Assistant Manager
大堂经理 □ □ □ □How would you rate our fitness &recreation facilities and services?No 否□Public Lavatory
公共洗手间 □ □ □ □您对我店康乐服务和设备有何意见？ 2.What was the primary purpose of your visit?Taxi Service
出租车服务 □ □ □ □Facilities Service 您光临的缘由是什么？设施质量服务质量Business 商务□Could you give us your
impression of the
accommodation?
Excellet Good Fair Pour Excellet Good Fair Pour Pleasure 观光休闲□请谈谈您对我店客房服务和
设备的意见？
Massage 按摩□ □ □ □□ □ □ □Convention 会议□
Service
客房服务 □ □ □ □Beauty Salon 美容室□ □ □ □□ □ □ □ 3.Which of the following made you choose the Heilan Hotel?Bathroom Fitting$ □ □ □ □Disco Plaza 迪斯科广场□ □ □ □□ □ □ □您为何选择海澜大酒店Did you receive courteous satisfactory from below?您是否受到酒店满意、周到的服务？
Amenities卫生间设施及用品□□ □□KTV KTV□□ □□□□ □□Travel Agency旅行社
Furniture客房家具□□ □□
How would you rate
our conference
facilities?Reputation声誉
□
Cleanliness客房清洁卫生□□ □□您对我店的会议设施
及服务有何意见？Company referral公司安排
□
Laundry / Valeting Service洗衣服务□□ □□
Did our staff…?
Excell
et
Good
Fair
Pour
Personal recommendation他人推荐
□
Air-Condition房间空调□□ □□
我店员工是否……?
很满
意满
意
一般
差 4.Your age
1.Give you a
friendly greeting upon
your arrival.您的年龄
Are you satisfied with our room service? 对您的到来给
予热情友好的欢迎。
□
□
□
□Under 25
□
Service When Taking Orders订餐是电话应答服务□□ □□
2.Smile and
greet you each time
they saw you.25-34
□
Food Quality食品质量□□ □□
每次见到您都对您微
笑致意。
□
□
□
□34-44
□
Promptness of Food Delivery服务速度□□ □□
3.Perform their
jobs quickly and
effiently.45-54
□
55-64□
65+□
请阁下提供其他宝贵意见及建议，以便酒店能进一步改善。
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